情商領(lǐng)導力-真正的

情商領(lǐng)導力開篇：領(lǐng)導力是什么？領(lǐng)導力是什么？老子：太上，不知有之；其次，親而譽之；其次，畏之；其次，侮之彼得.德魯克：管理是把事情做好，領(lǐng)導力是做正確的事情毛澤東：力戒驕傲，這對領(lǐng)導者是一個原則問題，也是保持團結(jié)的重要條件稻盛和夫：真正的領(lǐng)導者應(yīng)該是“以大愛為根基的反應(yīng)民意的獨裁者”，只有這樣的領(lǐng)導人，才是在混沌紛亂的時代開辟生路，帶領(lǐng)團隊成長的真正的領(lǐng)導者埃德加.沙因：領(lǐng)導所做的唯一真正重要的事情就是創(chuàng)建和管理文化，領(lǐng)導獨特的才能就是他們理解和運用文化的能力。摧毀某種被認為不再起作用的文化是領(lǐng)導力的最高表現(xiàn)情商與領(lǐng)導力情商領(lǐng)導風格組織氣氛組織業(yè)績70%影響30%影響情商與領(lǐng)導力情商的重要性在領(lǐng)導崗位對百家全球性的公司研究顯示，85-90%的領(lǐng)導的成功取決于情商。對這些公司最高層的崗位，情商事實上構(gòu)成領(lǐng)導人成功的所有優(yōu)勢對銷售崗位對于44個財富(Fortune)500強的公司的研究發(fā)現(xiàn)，高情商的銷售人員的業(yè)績是一般的銷售人員的兩倍對所有崗位高績效者所需要的素質(zhì)中有67%是情感素質(zhì)，33%是智力和技術(shù)技能情商如何影響績效高情商領(lǐng)導的部門成績比年度盈利目標高20%“財富”全球?qū)?5家公司進行研究，其中85-90％的成功歸功于與情商相關(guān)的領(lǐng)導技能對“財富”500強中44家公司的調(diào)查顯示，高情商素質(zhì)的銷售人員創(chuàng)造出了兩倍于平均水平的成績造成高能力員工離職的最大原因就是領(lǐng)導情商素質(zhì)不力ThePrimeofleadershipisemotional----DanielGoleman情商意味著高績效Hay(合益）集團的研究數(shù)據(jù)表明：對領(lǐng)導崗位：對15個全球性的公司研究顯示，85-90%的領(lǐng)導的成功取決于情商。對這些公司最高層的崗位，情商事實上構(gòu)成領(lǐng)導人成功的所有優(yōu)勢對銷售崗位：對于44個財富(Fortune)500強的公司的研究發(fā)現(xiàn)，高情商的銷售人員的業(yè)績是一般的銷售人員的兩倍對技術(shù)崗位：情商素質(zhì)最高的10%的程序員，比一般的程序員在編程工作中速度快了三倍對所有崗位：高績效者所需要的素質(zhì)中有67%是情感素質(zhì)，33%是智力和技術(shù)技能

什么是情商？丹尼爾?戈爾曼——情商鼻祖第一個提出情商概念并處于領(lǐng)先的研究地位，公認的“情商創(chuàng)始人”，現(xiàn)任世界情商聯(lián)合會主席。長期研究情商，提煉出12項核心情商素質(zhì)情商的定義情商是一種識別自我和他人感受、自我激勵、管理自我情感、及管理人際關(guān)系的能力您的情商如何？（趣味小測試）1.當你乘坐的飛機突然遇到氣流沖擊，并且開始左右抖動。這時你會怎么辦？A繼續(xù)閱讀你的書、雜志或看電影,試圖不去注意這次動蕩 B警惕這個緊急情況，并仔細的注意空姐行為和閱讀緊急指示卡。 C以上兩種情況都會出現(xiàn)一些。 D從未注意。 2.在會議中，你的同事因工作表現(xiàn)而獲得好評，但這項工作卻是你完成的。這時你會怎么做？A立即并公開與你的同事關(guān)于這項工作的所有權(quán)進行對峙。 B會議結(jié)束后把同事叫到一邊，希望她以后在介紹你所負責的工作內(nèi)容時，要能夠提到你在其中的職責和貢獻等。 C什么都不做，在公開場合使朋友尷尬不是一個好主意 D在同事發(fā)言結(jié)束后，公開感謝她借鑒了你的工作并且給團隊提供更多你正嘗試要完成的具體細節(jié)。 您的情商如何？（趣味小測試）3.你正試圖使你的同事鎮(zhèn)靜，因為另一輛車的司機突然減速拉近了離她車子的距離，情況十分危險，這使得她十分憤怒。這時你怎么做？A告訴她忘記這件事—她現(xiàn)在很好所以沒什么大不了的。B播放她喜歡的錄音帶，試圖轉(zhuǎn)移她的注意力。C和她一起批評這個司機。D告訴她你也有相似的經(jīng)歷，以及當時你多么生氣，直到你看到另一名司機被送去醫(yī)院。4.你和你伙伴之間的爭論已經(jīng)升級到互相對罵。此時你們都心煩意亂，在爭論到激烈時言語中夾帶著人身攻擊，即使這不是你們的本意。這時最好做什么？A同意在接下來的討論之前有20分鐘暫停。 B無論你的同伴說什么都保持鎮(zhèn)定。 C和同伴說對不起，并要求你的同伴也向你道歉。 D停止片刻，整理你的思緒，然后盡可能明確的重述你的想法。 您的情商如何？（趣味小測試）5.你已經(jīng)接受一項任務(wù)去管理一個團隊，而這個團隊的問題在于他們還沒有能力想出一些創(chuàng)造性方法來解工作中的問題。這時你首先會做什么？A制定一個議程，召開會議并且分配特定時間來討論每個項目。 B組織一次場外會議旨在鼓勵團隊之間更好地相互了解。 C首先詢問每一個員工對于如何解決這個問題的想法。 D首先舉辦一個集思廣益會，鼓勵每個人說出他們的想法，無論想法是多么瘋狂。6.你是一個客戶服務(wù)代表，此時你正接到一個非常憤怒的客戶的投訴電話。這時你會怎么做？A立即掛斷，不打算接受來自任何人的辱罵。 B傾聽客戶的投訴并用自己的語言再次重復從客戶那里獲取的信息。 C向客戶解釋你只是盡力完成你的工作，因此他這樣的行為對你是不公平的。如果他可以不繼續(xù)這樣的對話方式，你會很感激。 D告訴客戶你能理解這對他而言是多么令人沮喪，并且盡你所能為他提供一個具體的方法來幫助他解決問題。 您的情商如何？（趣味小測試）7.你是一個大學生，你希望有一門課的成績能夠得到A，因為它對于你日后的職業(yè)生涯十分重要。但你發(fā)現(xiàn)這門課程在期中測試中只得了C-。這時你會怎么做？A制定一個具體的計劃來提高你的成績，并決心將這一計劃貫徹到底。 B覺得在那個時間你沒什么需要做的。 C告訴你自己這對你這門課程沒有太大關(guān)系，把注意力放在那些你得高分的課程上。D去見教授，希望嘗試說服她給你一個更好的成績。 8.你在一個推崇和尊重多樣化的組織中擔任經(jīng)理職位。當你無意聽到有人在說關(guān)于種族的笑話時，你會怎么做？A忽視它—最好的解決辦法就是沒有反應(yīng)。 B把這名員工叫進你的辦公室，并告訴他這種行為是不適當?shù)?，如果再犯會采取紀律處分 C當場指出，告訴員工這種笑話是不恰當?shù)?，并且組織也不會容忍這種行為。 D建議這個說笑話的人去參加一個多樣化培訓項目。 您的情商如何？（趣味小測試）9.你是一個保險推銷員，你的任務(wù)是電話聯(lián)系潛在的客戶。在過去的15名客戶，你沒有接到一筆單子。這時你會怎么做？A收工提早回家，想要錯開交通高峰。 B打算在下一個電話中嘗試一些新的東西，并堅持不懈。 C列出你的長處和短處從而確定哪些薄弱部分會消弱你的銷售能力。 D美化你的個人簡歷。 10.你最近在團隊中剛?cè)蚊艘粋€年輕的經(jīng)理，但你發(fā)現(xiàn)如果他不詢問你的意見，他即使連簡單的決定都不能做。這時你會怎么做？A承認他不會在這里取得成功，并在團隊中尋找別人來接替他的工作。 B找人力資源經(jīng)理與他交流，了解他未來計劃在組織中期望達到的位置。 C故意讓他做許多復雜的決定，希望他可以在這個位置上越來越自信。 D為他策劃一系列的有挑戰(zhàn)性，但能夠應(yīng)付的經(jīng)歷，并使自己作為他的導師。 您的情商如何？（趣味小測試）題號答案計分

ABCD1010502050103050104100005010056050107100508051009051001005010情商框架自我意識社會意識自我管理關(guān)系管理自身他人意識行為對他人的正面影響老子《道德經(jīng)》與情商的理論不謀而和知人者智，自知者明，勝人者有力，自勝者強。情商素質(zhì)詳釋情緒控制真誠透明適應(yīng)能力成就導向主動積極樂觀堅毅情商素質(zhì)模型框架自我意識社會意識自我管理關(guān)系管理情緒認知客觀評價自信心同理心組織意識服務(wù)意識培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作哪個維度和哪6-8個能力素質(zhì)相對更重要？情商素質(zhì)分項定義與行為描述情緒認知客觀評價自信心情緒控制真誠透明適應(yīng)能力成就導向主動積極樂觀堅毅同理心組織意識服務(wù)意識培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作他人自身自我意識社會意識自我管理關(guān)系管理意識行為聽音樂練習：請描述這段音樂給你帶來的情感感受怎樣描述情感？當……（事件、情景）我覺得……（感覺的形容詞）那感覺好像……（語言圖像）我真需要……（你的情感上的需求）例子：“當我面對很大的工作量時，老板突然又給我一個緊急的新任務(wù)”“我覺得非常焦慮、著急、不知所措”“那感覺好像我剛能同時在手中拋起4個球時，突然要拋第5個球，而且還要調(diào)整它們的順序”“我真需要有一股力量，讓我有強有力的被支持的感覺”情緒認知（EmotionalSelf-Awareness）定義：感知自我內(nèi)在情緒并了解它們對外在行為產(chǎn)生影響的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人能夠適時準確地察覺自我的情感信號，并以此指導自己的行動該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.洞察自己的情感：理解情緒產(chǎn)生的深層原因

3.了解自己情感的涵義：知道自己的不同情緒會對周邊產(chǎn)生影響

2.意識到情感的觸發(fā)點：清楚會觸發(fā)強烈情緒的不同情形

1.了解自己的感受：能夠識別自己的不同感受

現(xiàn)實事例討論與分享:自我認知自我認知客觀評價（AccurateSelf-Assessment）定義：全面認知自身長處與不足的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人能夠積極對待他人反饋并善于把握每一個學習與提升的機會。該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4.主動尋求真實的批評：主動征求他人的反饋意見

3.具有幽默感、善于自嘲：能以自嘲而非惱怒化解出錯時的窘迫

2.樂于接受他人的反饋：用心聽取他人給予的反饋

1.清楚自身的長處與不足：正確認知自己的特點或優(yōu)劣勢

現(xiàn)實事例討論與分享:自我認知自信心（Self-Confidence）定義：相信自我并能自信決策的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人對自己的能力或潛力具有信心并愿意面對和接受挑戰(zhàn)。該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4.積極樹立個人形象：有意識樹立自己的形象

3.相信自己的價值體現(xiàn)：相信自己對團隊的價值存在

2. 相信自己的能夠提升：認為自己有提升與改進的潛力

1.相信自己可以勝任：對自己完成本職工作充滿信心

現(xiàn)實事例討論與分享:自我意識對于自我管理的影響N=427,p<.001(BurckleandBoyatzis,1999)自我管理

自我意識是否是49%51%否4%96%一個有自我意識的人有50%的幾率可以自我管理一個缺乏自我意識的人實際上幾無可能自我管理自我認知對于社會意識的影響

N=427,p<.001(BurckleandBoyatzis,1999)社會意識自我意識是否是38%62%否17%83%一個具有自我意識的人有38%的幾率具有社會意識一個缺乏自我意識的人有83%的幾率缺乏社會意識如何提高自我意識雖然感覺是內(nèi)在的，他們卻常常伴隨著外在的（常常是身體的）表現(xiàn)形式。例如：胃部收縮可能表明興奮或恐懼臉紅可能表明尷尬一下子陷到椅子里可能意味著你此刻感到很自在不同的感覺會激發(fā)相應(yīng)的獨特反應(yīng)。通過回顧肢體反應(yīng)、自身理解和個人感覺的聯(lián)系，你就能夠在任何情況下識別出自身的情緒反應(yīng)。鍛煉這種能力的途徑之一就是：記錄情感日記自我意識提升“小貼士”自我意識提升“小貼士”自我意識提升“小貼士”情緒控制真誠透明適應(yīng)能力成就導向主動積極樂觀堅毅情緒認知客觀評價自信心情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識社會意識自我管理關(guān)系管理意識行為同理心組織意識服務(wù)意識培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作回憶你最近一次突然發(fā)脾氣或莫名地情緒化的事情，找出是什么（情景、價值觀等）會容易讓你無法自控地情緒化情感的按鈕亞里士多德的見解“任何人都可以生氣，這很容易。但是在正確的時間，帶著正確的目的，以正確的程度，用正確的方法，對正確的人生氣，這并不容易”

Aristotle,TheNicomacheanEthics

杏仁核劫持戰(zhàn)斗還是逃跑杏仁核（情感大腦）新皮層（思維大腦）被定義為具備以下組成部分：觸發(fā)事物很強的情感立即反應(yīng)隨即的后悔杏仁核劫持杏仁核劫持過程突發(fā)的事情強烈的情感/立即反應(yīng)隨即的后悔如何控制情緒改變視角改變情境改變反應(yīng)了解自己的情感按鈕自我管理情緒控制（EmotionalSelf-Control）定義：在對立情形時或壓力狀態(tài)下，控制沖動并鎮(zhèn)定行事的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人能在緊迫或?qū)α⒌膲毫η樾蜗卤３掷硇运伎疾㈡?zhèn)定行事該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:4.保持積極與平和的心態(tài)：在艱苦或有挑戰(zhàn)的環(huán)境下，也能保持鎮(zhèn)定和積極3.壓力下鎮(zhèn)靜行事：即使在有壓力的情況下，也能平靜地做出回應(yīng) 2.具有耐心：即使面對挫折或挑釁，也能保持耐性1.表現(xiàn)出自制力：能抑制強烈的情感 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理真誠透明（Transparency）定義：在維護個人誠信與價值觀，堅守個人行為準則的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人以遵守誠信和道德理念為個人準則該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:4.堅守自己的做人準則：堅守個人價值觀，即便付出代價3.公開承認過錯：不懼承認過錯，敢于擔責 2.關(guān)注道德問題：做事做人看重道德準則1.信守個人承諾：堅守諾言并為此而自豪 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理適應(yīng)能力（Adaptability）定義：接受并適應(yīng)新思想、新事物、新環(huán)境、新變化的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人愿意根據(jù)新的信息和變化改變自己的行為以很好地應(yīng)對該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:4.能根本性地調(diào)整或改變：改變目前的計劃或目標來適應(yīng)特定情境下的轉(zhuǎn)變3.能很好應(yīng)對意外情形：能很好地應(yīng)對事先沒有預(yù)計到的突發(fā)情形 2.適應(yīng)環(huán)境的變化：愿意跳出原有的“舒適區(qū)”以應(yīng)對環(huán)境的變化1.樂于接受新觀點：在接受新信息的基礎(chǔ)上，愿意去改變自己的想法或觀點 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理成就導向（Achievement）定義：不斷追求卓越并持續(xù)提升自我的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人會通過各種方法提升績效、設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標，并為之嘗試可控的風險該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:4.為實現(xiàn)目標承擔適度風險：敢于承擔一定的風險3.為實現(xiàn)目標制定周全計劃：制定詳盡計劃、目標落地 2.設(shè)定挑戰(zhàn)性目標：為自己為團隊設(shè)立具有挑戰(zhàn)性的目標1.不斷改進績效：不甘平庸、喜好競爭 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理主動積極（Initiative）定義：為實現(xiàn)目標把握和掌控機遇的特質(zhì)-具有該素質(zhì)的人善于把握和抓住各種機會并為之行動該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:4.為目標主動采取行動：制定個人目標，并以此付諸行動3.額外努力尋求新機會：為贏得新機遇付出額外努力 2.搜尋信息以發(fā)現(xiàn)新機會：為個人發(fā)展廣泛收集信息1.充分把握當前機會：盡力做好當前 現(xiàn)實事例討論與分享:自我管理樂觀堅毅（Optimism）定義：面對困難和挫折，為成功堅持不懈的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人多以正面極的態(tài)度看待事物，并相信他們能夠?qū)崿F(xiàn)既定的目標該素質(zhì)不同層級的特質(zhì)（行為）:4.從挫折中學習：剖析挫折并從中吸取經(jīng)驗教訓3.在挫折后迅速地恢復：能夠很快從挫折中走出來 2.對未來充滿樂觀：表現(xiàn)出對未來的信心和控制能力1.抱有積極的期許：對自己和他人有積極的預(yù)期 現(xiàn)實事例討論與分享:維持自我控制：三個選擇激發(fā)事件改變您的環(huán)境改變您的理解方式改變您的反應(yīng)自我管理提升“小貼士”自我管理提升“小貼士”自我管理提升“小貼士”只有情商出眾的員工,才能在巨大的工作壓力下收放自如。–情商鼻祖丹尼爾·戈爾曼

情緒控制真誠透明適應(yīng)能力成就導向主動積極樂觀堅毅情緒認知客觀評價自信心情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識社會意識自我管理關(guān)系管理意識行為同理心組織意識服務(wù)意識培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作傾聽話中話下級“張經(jīng)理，您平時對我們這些下屬要求嚴格，這我能理解，但您也不能因為我犯一點小錯誤就當眾批評我吧，這弄的我多下不來臺呀，您叫我以后怎么在這個辦公室里待呀！”同級“老賈，還是你厲害呀，升到銷售總監(jiān)了，看來光業(yè)績好沒用呀，你看我，去年的銷售業(yè)績排名第一，現(xiàn)在不還在銷售經(jīng)理的位置上原地踏步嘛。。?！鄙霞墶靶⊥醢?，你以為我這個部門經(jīng)理的日子好過呀，我也不好過。。。上面的領(lǐng)導拼命的給我壓任務(wù)，人員卻一點也不給我加，我這沒辦法呀，讓你們多加點班，結(jié)果大家還都對我有意見，說人家別的部門都很清閑，就咱們部門又累錢又不多。。。我真是兩頭受氣呀。。?！迸笥选靶值馨?，你這也太不夠意思了吧，都是公司的人力資源總監(jiān)了，幫我弟弟安排個工作都不行，再說也沒讓你安排多好的職位呀，就一般的基層工作就行，你們招誰不是招呀，我弟弟的學歷也不差...”實戰(zhàn)版：預(yù)售證辦理背景A項目由于工程進度較慢，但項目銷售目標超過貨量，經(jīng)與相關(guān)部門的反復協(xié)商，需要辦理出XX棟別墅的預(yù)售證（未動工先辦預(yù)售證）。當時面臨的一個最大挑戰(zhàn)是A項目之前承諾政府，年底稅收可達一千萬元，但實際上于2014年只完成二百多萬元，最終于二月份左右，住建局暫停A項目一切正常業(yè)務(wù)的辦理，使A項目陷入被動局面，與住建局關(guān)系沉入冰點。角色扮演任務(wù)角色一：住建局局長角色二：A項目開發(fā)報建負責人溝通場景：住建局局長辦公室任務(wù)：破冰并把辦證事宜往前推進同理心社會意識同理心（Empathy）定義：理解他人，并能考慮他人感受、期望和立場的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人多表現(xiàn)出能換位思考，并能理解他人未明確表述的感受和想法同理心的內(nèi)涵：關(guān)注別人的感受（我看到你）→感受到別人的感受（我體會你的感受）→針對別人的感受采取行動（我采取行動幫助你）該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.理解他人背后的觀點和出發(fā)點：理解他人行為或反應(yīng)背后的根本原因

3.接受多樣化：對與自己不同的人，表現(xiàn)出敏感和包容

2.了解非語言的細節(jié)和信息：能以肢體語言和其他非語言行為理解他人的情感

1.用心傾聽：耐心傾聽別人的觀點，且不會生硬打斷現(xiàn)實事例討論與分享:如何提升同理心認真傾聽：所說的話必須和交流對象的感受、話語及行為有關(guān)系，專心傾聽，適應(yīng)他人

設(shè)身處地：不僅要理解對方感覺還要了解對方思想，有意識地觀察別人的意圖，以便更準確的預(yù)測對方的行為

觀察他人：經(jīng)常觀察周圍的人，捕捉肢體語言或其他非語言信號，揣摩他們的感受和思想

社會意識組織意識（OrganizationalAwareness）定義：觀察和了解組織內(nèi)不同影響力的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人關(guān)注人脈關(guān)系，能準確識別中心人物或關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，以及他們之間的彼此影響該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.察覺組織內(nèi)的潛在問題：了解當前組織行為產(chǎn)生的深層原因

3.熟悉組織內(nèi)的政治關(guān)聯(lián)：了解組織內(nèi)部的權(quán)力和政治關(guān)系對組織的影響

2.清楚組織的文化（價值觀）：了解那些未寫成正式條文慣例和規(guī)范

1.知道組織的非正式影響（結(jié)構(gòu)）：了解組織內(nèi)部人際的非正式關(guān)系網(wǎng)現(xiàn)實事例討論與分享:社會意識服務(wù)意識（ServiceOrientation）定義：了解客戶并主動預(yù)見、識別和滿足客戶需求的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人對客戶的感受和需求非常敏感，并主動考慮客戶的潛在需求該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.滿足客戶潛在的需求：預(yù)見客戶的潛在需求并制定相應(yīng)服務(wù)

3.主動承擔為客戶服務(wù)的責任：主動為客戶著想，親身為客戶體驗負責

2.持續(xù)關(guān)注客戶滿意度：將主要客戶的滿意度與自己部門的績效相關(guān)聯(lián)

1.積極應(yīng)對客戶述求：對客戶的述求及時有效地回應(yīng)現(xiàn)實事例討論與分享:視頻欣賞常見的傾聽障礙將別人與自己比較嘗試猜測他人的真實思想和感覺憑自我感覺預(yù)判他人（是否稱職或是否合格）在還沒聽完所有信息之前，就嘗試解決問題或提供意見過濾信息或只聽我們認為重要的事情只是為了討他人的喜歡而附和安撫他們內(nèi)心在演練自己將要應(yīng)對的話爭論或辯論描述及傾聽情感的練習描述者：當。。。（事件、情景）我覺得。。。（感覺的形容詞）那感覺好像。。。（語言圖像）我真需要。。。（你的情感上的需求）觀察者：觀察傾聽者做得好的和可以更好的地方，在一段練習結(jié)束后給傾聽者一些反饋。傾聽者：用自己的語言復述描述者的感受，“你是不是覺得。。。？”或“真是很。。?！?，直到描述者感到被95%了解了。組織意識組織意識定義：了解集體當中情緒的表現(xiàn)和內(nèi)部權(quán)力關(guān)系該素質(zhì)不同境界的表現(xiàn):了解組織內(nèi)部潛在的問題：認識到當前組織行為產(chǎn)生的原因了解組織內(nèi)部的政治：清楚地認識到組織內(nèi)部的權(quán)力和政治關(guān)系對組織的影響了解組織氣氛和文化：了解那些未寫成正式條文的組織的慣例和規(guī)范了解非正式的結(jié)構(gòu)：了解組織內(nèi)部的非正式關(guān)系網(wǎng)社會意識提升“小貼士”社會意識提升“小貼士”社會意識提升“小貼士”情緒控制真誠透明適應(yīng)能力成就導向主動積極樂觀堅毅情緒認知客觀評價自信心情商素質(zhì)分項定義與行為描述-續(xù)他人自身自我意識社會意識自我管理關(guān)系管理意識行為同理心組織意識服務(wù)意識培養(yǎng)他人激情領(lǐng)導變革推動高效影響沖突管理團隊協(xié)作關(guān)系管理培養(yǎng)他人（DevelopingOthers）定義：識別他人的特點和發(fā)展需求，以行動幫助他人發(fā)展的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人會像導師一樣在他人成長過程中持續(xù)提供鼓勵、支持、輔導建設(shè)性反饋該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4. 像導師一樣行為處事：為他人提供合適的發(fā)展機會（任務(wù)、培訓、分享等）

3. 給予建設(shè)性的真實反饋：以培養(yǎng)他人為出發(fā)點，給以坦誠的建設(shè)性反饋

2. 在他人成長過程中提供支持：為他人提供具體的指導或示范

1. 全面識別他人特點：識別他人的長處、不足和發(fā)展?jié)摿ΜF(xiàn)實事例討論與分享:關(guān)系管理激情領(lǐng)導（InspirationalLeadership）定義：以領(lǐng)導者角色，高效引領(lǐng)和激勵他人（團隊）的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人善于激發(fā)他人的工作熱情，激勵他人挖掘自身潛力，打造高績效團隊該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4. 描繪令人向往的愿景：清晰地溝通組織使命，確保團隊與組織保持一致

3. 鼓舞他人：以激勵者言行影響團隊

2. 激發(fā)熱情：激發(fā)團隊的工作熱情、提升團隊的工作投入度

1.以身作則：做人做事樹立良好的榜樣現(xiàn)實事例討論與分享:關(guān)系管理變革推動（ChangeCatalyst）定義：宣揚、推動、引領(lǐng)、實現(xiàn)組織變革的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人首先認識變革的必要性，并承擔變革的責任以確保變革成功該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4. 全方位領(lǐng)導和推動變革：主要變革的鼓吹者和推進者

3. 個人領(lǐng)導變革：負責或領(lǐng)導變革的具體事宜

2. 采取行動支持變革：以實際行動參與變革

1.認可并表述變革的需要：對自己的團隊明確變革的必要性現(xiàn)實事例討論與分享:關(guān)系管理高效影響（EffectiveInfluence）定義：說服、推動、影響，以贏得他人支持的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人善于通過說服他人或影響他人贏得擁戴和支持該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）:

4.運用復雜的影響策略（政治聯(lián)盟）：有意識借助關(guān)鍵人物來影響

3. 運用間接的影響策略（幕后支持）：利用間接影響鏈條（幕后結(jié)盟）

2. 預(yù)測行動和言語對他人的影響：能以恰當?shù)难孕衼韺λ耸┘佑绊?/p>

1. 吸引他人注意：在所處環(huán)境里引人注目現(xiàn)實事例討論與分享:關(guān)系管理沖突管理（ConflictManagement）定義：機敏有效地應(yīng)對和處理沖突的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人，因其在沖突處理過程中保持客觀公正、兼顧各方、尋求雙贏（多贏）而得到普遍認同該素質(zhì)不同層級的典型特征（行為）:

4.尋求雙贏的解決方案：試圖尋求沖突各方都能認可的解決方案

3.處理與化解沖突：直面沖突并承擔起解決沖突的責任

2.在沖突過程中保持客觀公正：解決問題對事不對人

1.闡述不同意見：處理沖突時不偏聽偏信現(xiàn)實事例討論與分享:關(guān)系管理團隊協(xié)作（Teamwork&Collaboration）定義：以大局觀出發(fā)，與他人協(xié)同共事的特質(zhì)-具備該素質(zhì)的人能以相互依賴而非孤立或競爭的方式與他人協(xié)同工作該素質(zhì)不同層級的典型特質(zhì)（行為）: 4.建立協(xié)作紐帶：在組織內(nèi)外建立必要的支持紐帶（人脈） 3.鼓勵他人的認同與參與：鼓勵或授權(quán)他人，體現(xiàn)他人的價值 2.尋求他人的意見：重視他人的想法、建議、計劃等 1.主動配合與協(xié)作：支持團隊決策，是很好的團隊成員現(xiàn)實事例討論與分享:情感柔道（影片《在云端》片段）關(guān)系管理的境界和諧人際關(guān)系：彼此的關(guān)注共同的積極情緒一致性“情感柔道”的步驟1、設(shè)置自己的情感基調(diào)管理自己的反應(yīng)和本能致力于保持心情平靜2、同理心爭取共鳴建立共鳴并確定自己位置，領(lǐng)導別人反饋別人的話及反應(yīng)“我可以感到那會讓你多么郁悶”“聽到這個問題發(fā)生了我很遺憾”停止釋放壓力因素管理環(huán)境，轉(zhuǎn)移方向詢問有幫助的問題3、改變視角引導對方從新的角度看問題4、共同行動你要親自擔負起責任尋求他的配合共同找到滿意的方法關(guān)系管理提升“小貼士”關(guān)系管理提升“小貼士”關(guān)系管理提升“小貼士”情商的學習過程認知：“當我看到它時我就知道了”

理解：“我知道它是什么”

自我評估：“我知道我有多少”

體驗：“我試著去做”

實驗技巧訓練：“我正在做呢”

應(yīng)用：“我在崗位上正在這樣做”

高情商人士的十個習慣記錄他們的感受而非記錄人物和場景區(qū)分思想和感受為他們的感受負責讓情緒幫助他們做出決定尊重他人的感受感到精力充沛，而非肝火上升讓別人釋放情感學會從消極的情緒中獲得積極的價值不要建議、命令、控制、批評、責怪或評判他人避免和不讓別人釋放情感或不尊重別人感受的接觸

情商領(lǐng)導力綜合練習《公司不是家》個人準備：如果你是柳傳志，你如何對《公司不是家》做出回應(yīng)?需要準備如下事宜：1.需要達到的目的；2.發(fā)言提綱（有幾部分組成）；3.寫出你演講開始的5句話。由各小組代表發(fā)言，每組5分鐘高效影響力策略

連連看授權(quán)人際意識談判建立關(guān)系組織意識共同遠景印象管理邏輯說服指令觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關(guān)注點，換位思考以理解并應(yīng)對這些關(guān)注點。運用數(shù)據(jù)與事實、富有邏輯的推導令他人信服；或運用知識或?qū)I(yè)技能進行勸說。通過談判得到一個雙方都滿意的結(jié)果來獲得支持；互相幫助、資源共享、作出讓步投入大量時間建立私人關(guān)系并保持友好的溝通，為日后得到支持和幫助打下基礎(chǔ)。使用高壓、懲罰或強迫等手法，使他人按照您的意愿行事。了解您所在組織中的關(guān)鍵人物，并得到他們的支持。知道誰是關(guān)鍵的影響者。給予他人贊揚、榮譽和認可，讓其參與決策、規(guī)劃，并實施自己的想法，從而令其感到自己有價值。闡述自己的想法是如何支持組織更大的目標或價值理念，或者將自己的想法訴諸更高的原則。通過鮮活有趣且讓人印象深刻的方式贏得大家的支持九大溝通影響策略授權(quán)（Empowerment）讓他人參與決策、制定計劃等接受他人建議并調(diào)整想法私下或公開地表揚、賞識并信任他人幫助執(zhí)行者樹立信心通過問題引導他人得出預(yù)期想要的結(jié)論具體實例給予他人贊揚、榮譽和認可，讓其參與決策、規(guī)劃，并實施自己的想法，從而令其感到自己有價值。E.g.

一位生產(chǎn)經(jīng)理需要得到他的團隊對于一個新生產(chǎn)線的承諾。他邀請他們參加會議，并就如何提高新生產(chǎn)流程中的產(chǎn)品質(zhì)量詢問他們的想法。人際意識（InterpersonalAwareness）試圖理解真正激勵他人的需求和想法設(shè)身處地，真誠傾聽通過提問了解對方的態(tài)度，推敲最有效的表達方式將自己的方法同他人的需求和想法進行“無縫對接”具體實例觀察并發(fā)現(xiàn)他人的關(guān)注點，換位思考以理解并應(yīng)對這些關(guān)注點。E.g.一位經(jīng)理需要一個團隊成員向高管做個報告，但他似乎不愿意這樣做。她問他對這件事感覺怎么樣，然后發(fā)現(xiàn)他很緊張。他擔心回答不出他們的棘手問題。該經(jīng)理與她的團隊成員一起預(yù)測可能會提出的問題，并將尷尬的風險降到最低。談判（Bargaining）通過資源共享來換取支持；提醒他人自己曾為其做過的事；提出讓所有人都受益的方案；遇到阻力時作出真誠的讓步具體實例通過談判得到一個雙方都滿意的結(jié)果來獲得支持；互相幫助、資源共享、作出讓步E.g.一位供應(yīng)商正在努力與一位新客戶做一筆重要的生意。如果買方承諾要一個大的定期的訂單，那么他們會提供一個很好的折扣。建立關(guān)系（RelationshipBuilding）花時間了解別人與試圖影響的人有私人交往在工作單位中與有影響力的人保持良好關(guān)系自愿投入時間和資源幫助他人與不常見面的商業(yè)伙伴定期通電話、發(fā)郵件維系較廣的交際面具體實例投入大量時間建立私人關(guān)系并保持友好的溝通，為日后得到支持和幫助打下基礎(chǔ)。E.g.一名銷售人員剛被調(diào)到新地點工作。在她造訪新辦公室時，她可通過聊一些家常（如小孩、家人、假期、周末喜歡做什么等）來認識前臺人員。

組織意識（OrganizationalAwareness）找出會影響決策的關(guān)鍵人物力爭獲得關(guān)鍵人物的支持通過現(xiàn)有的支持者來施加影響從不同部門獲取支持具體實例了解您所在組織中的關(guān)鍵人物，并得到他們的支持。知道誰是關(guān)鍵的影響者。E.g.一位內(nèi)部顧問開發(fā)了一個新的行政人員培訓課程。他發(fā)現(xiàn)了在高管中誰能夠真正影響采用該課程的決定。他提前與他們單獨會談，請求得到他們的支持和建議，以確保他在正式向高管團隊展示他的課程時會成功。VISION共同愿景（CommonVision）通過會議或者演講建立團隊自豪感認可他人的工作對組織的重要性創(chuàng)建團隊標識，營造團隊氛圍解釋自己的想法如何使組織向使命和愿景前進訴諸價值或規(guī)則（如“客戶第一”）具體實例闡述自己的想法是如何支持組織更大的目標或價值理念，或者將自己的想法訴諸更高的原則。E.g.一位團隊經(jīng)理想要采用該企業(yè)的客服政策。她傳達了他們的部門可以變成什么樣的一個遠景，并向她的團隊展示了他們的工作可以如何真正提高客戶體驗，并幫助實現(xiàn)這個遠景。印象管理（ImpactManagement）自信地、令人信服地陳述想法用有趣的方式來表達信息或想法通過煽情的故事來表述觀點用有震撼力的例子來支持自己的方案在展示過程中使用吸引眼球的圖表和圖形具體實例通過鮮活有趣且讓人印象深刻的方式贏得大家的支持E.g.一位銷售總監(jiān)正在和一個銷售經(jīng)理小組談?wù)撜衅镐N售代表的事情。他知道他們往往按照自己的第一印象，希望他們考慮評估潛在新成員的主觀能動性。于是他給他們講了關(guān)于一個年輕人的故事，他曾經(jīng)在面試中很緊張，說話結(jié)結(jié)巴巴。但是招聘的銷售經(jīng)理能夠看出這個人干勁十足，于是就雇用了他?！澳莻€年輕人，”銷售總監(jiān)繼續(xù)說，“就是我。”邏輯說服（LogicalPersuasion）花時間為自己的立場搜集證據(jù)充分準備富有說服力的論點提供多個不同角度的理由來支持自己系統(tǒng)比較不同方案來顯示自己方案的優(yōu)勢依靠事實、數(shù)據(jù)和邏輯討論來使他人信服具體實例運用數(shù)據(jù)與事實、富有邏輯的推導令他人信服；或運用知識或?qū)I(yè)技能進行勸說。E.g.一位軟件設(shè)計人員向她的部門經(jīng)理展示了她開發(fā)新應(yīng)用程序的方法。通過系統(tǒng)地與其他三個方案比較，她展示了她推薦的方法的優(yōu)勢。指令（Coercion）利用職權(quán)要求他人執(zhí)行你的想法批評沒有盡力而為的人使用“否則...”句式來告訴別人自己的想法讓他人了解不執(zhí)行的后果具體實例使用高壓、懲罰或強迫等手段，迫使他人按照您的意愿行事。E.g.一位經(jīng)理正面對一個表現(xiàn)不佳的員工。該經(jīng)理明確指出這個員工必須做什么事以達到要求的標準。他明確指出，她的績效若沒有改進，后果將會是