禮儀案例分析

禮儀案例分析禮儀案例分析禮儀案例分析xxx公司禮儀案例分析文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度旅游禮賓禮儀案例分析第一章緒論案例1：一毛錢，還想買態(tài)度據(jù)《春城晚報》1992年1月9日載文：在某地一輛公共汽車上曾發(fā)生了一起乘客于乘務員之間的爭吵。乘務員：“往里走，塞在門口為哪樣”乘客：“同志，態(tài)度好一點嘛！”乘務員：“態(tài)度態(tài)度幾文一斤！”乘客：“剛才我不是跟你說了嘛，我到前一站就下車。”乘務員：“我不也在跟你說嗎，你一毛錢，想要買什么態(tài)度”分析：在四大文明古國中，只有中國有“禮儀之邦”的美稱。在現(xiàn)實生活中，新中國也一直倡導文明禮貌十字用語，這既是人際關系和諧的潤滑劑，也是尊重別人尊重自己的客觀要求，更是中華民族精神文明的具體體現(xiàn)。作為服務性行業(yè)“您好、請、謝謝、對不起、再見”則是對客服務的基本態(tài)度。本案例中乘務員居然還把態(tài)度跟錢聯(lián)系在一起，表現(xiàn)出來的不僅是對乘客的不尊重，更重要的是他也貶低了自己，以錢來決定對客態(tài)度的服務人員，是得不到別人的尊重的。案例2：她為什么受到冷遇張女士是位上午工作者，由于業(yè)務成績出色，隨團到中東地區(qū)某國考察。抵達目的地后，受到東道主的熱情接待，并舉行宴會招待。席間，為表示敬意，主人向每位客人一一遞上一杯當?shù)靥禺a(chǎn)飲料。輪到張女士接飲料時，一向習慣于“左撇子”的張女士不假思索，便伸出左手去接，主人見情景臉色驟變，不但沒有將飲料遞到張女士的手中，而且非常生氣地將飲料重重地放在餐桌上，并不在理睬張女士，這是為什么分析：《禮記》云：“入境而問禁，入國而問俗，入門二問諱”。作為從事多年商務工作的張女士，理應對中東地區(qū)的忌諱習俗有一個基本的了解，但她卻忽略了這一點。中東地區(qū)是伊斯蘭教教徒最為集中的地區(qū)，不少國家還把該教定為國教。按伊斯蘭教教規(guī)習俗，左手是拿不干凈東西的，故在人際交往中，忌用左手遞接物品。當東道主用右手遞送飲料時，張女士應用右手接取，但她仍然按國內養(yǎng)成的習慣用左手去接，這是犯了中東地區(qū)不用左手的忌諱，而且是對主人的極大侮辱，難怪東道主滿臉怒容，不再理睬她了。案例3：一口痰“吐掉”一項合作《文匯報》曾有一篇報道，題目是《一口痰“吐掉”一項合作》。說某醫(yī)療器械廠與外商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了。可當這個廠的廠長陪同外商參觀車間的時候，習慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關天！請原諒我的不辭而別……”一項已基本談成的項目，久這樣被“吐”掉了。分析：一個人的舉止風度不僅僅代表自己的形象，體現(xiàn)自己的教養(yǎng)，在一定的場合，個人的行為代表組織行為，個人形象代表組織形象。所以，必須養(yǎng)成良好習慣，提高個人修養(yǎng)，從小處做好，商機才不會溜走。第二章一般的社交禮儀案例1：“女士優(yōu)先”應如何體現(xiàn)在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士，前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護頂姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。關好車門后，小賀迅速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務是飯店服務程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅小賀錯在哪里分析：尊重婦女是一種社會公德。在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出大門時，主動幫助她們開門、關門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。第三章儀表禮儀案例1：背后的鞠躬日本人講禮貌，行鞠躬禮是司空見慣的，可是我國某留學生在日本期間看到的一次如本人鞠躬禮卻在腦海中留下了深深的印象。一天，這位留學生來到了日航大阪飯店的前廳。那時，正是日本國內旅游旺季，大廳里賓客進進出處，絡繹不絕。一位手提皮箱的客人走進大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問候，并跟在客人身后文客人是否要幫助提皮箱。這位客人也許有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去的背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說：“歡迎，歡迎！”這位留學生看到這情景困惑不解，便問身旁的日本經(jīng)理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢”“既是為了這位客人，也是為了其他客人。”經(jīng)理說，“如果此時那位客人突然回頭，他會對我們的熱情歡迎留下印象。同時，這也是給大堂里的其他客人看的，他們會想，當我轉過身去，飯店的員工肯定對我一樣禮貌?！狈治觯哼@個例子可以使我們對日本人的鞠躬禮的作用有了進一步的了解，當面鞠躬熱情問候為了禮貌服務；背后鞠躬虔誠備至為了樹立良好的形象。這說明，在這些日本飯店，服務人員有著明確的公關意識。鞠躬也是公關，這對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店的好感，進而爭取更多的客源能起到良好的作用。在日本飯店，極少收到客人投訴，這并不是飯店的一切都天衣無縫，無懈可擊，而是由飯店細致周到的禮貌服務使客人的享受需求和自尊心理得到最大限度的滿足，那么即使有一點小小的瑕疵，也不會大動肝火了?？腿讼M心理告訴我們，進酒店的客人通常把尊重看得比金錢更重要，這就要求我們認真講究禮節(jié)禮貌，使客人感到他在酒店里受到尊重的。第四章服飾禮儀案例1：“霧水”風波一外商考察團來某企業(yè)考察投資事宜，企業(yè)領導高度重視，親自挑選了慶典公司的幾位漂亮女模特來做接待工作，并特別指示她們身著緊身上衣，黑色的皮裙，領導說這樣才顯得對外商的重視。但考察團上午見了面，還沒有座談，外商就找借口匆匆走了，工作人員被搞得一頭霧水。后來通過翻譯才知道，他們說通過接待人員的著裝，認為這是個工作以及管理制度極不嚴謹?shù)钠髽I(yè)，完全沒有合作的必要。原來，該企業(yè)接待人員在著裝上，犯了大忌。根據(jù)著裝禮儀的要求，工作場合女性穿著緊、薄的服裝是工作極度不嚴謹?shù)谋憩F(xiàn)；另外，國際公認的是，黑色的皮裙只有妓女才穿……分析：著裝也是一種無聲的語言，它顯示著一個人的個性、身份、角色、涵養(yǎng)、閱歷及其心理狀態(tài)等多種信息。在人際交往中，著裝，直接影響到別人對你的第一印象，關系到對你個人形象的評價，同時也關系到一個企業(yè)的形象。案例2：小黃的最后面試失敗了小黃去一家外企進行最后一輪總經(jīng)理助理的面試。為確保萬無一失，這次她做了精心的打扮。一身前衛(wèi)的衣服、時尚的手環(huán)、造型獨特的戒指、亮閃閃的項鏈、新潮的耳墜，身上每一處都是焦點，簡直是無與倫比、鶴立雞群。況且她的對手只是一個相貌平平的女孩，學歷也并不比她高，所以小黃覺得勝券在握。但結果卻出乎意料，她并沒有被這家外企所認可。主考官抱歉地說：“你確實很漂亮，你的服裝配飾無不令我賞心悅目，可我覺得你并不適合干助理這份工作。實在很抱歉?！狈治觯何覀儜摃r刻注意自己的衣著和配飾，并分清場合。對于配飾，宜少不宜多，否則給人一種張揚、壓抑、零亂、不穩(wěn)重的感覺。案例3：這樣的“接軌”要不得李娜讀大四了。漸漸地，李娜的父母發(fā)現(xiàn)，孩子越來越注意打扮自己了。一兩個月才回家住上兩天，這兩天里至少有大半天在化妝。用李娜自己的話說，現(xiàn)在的企業(yè)特在意員工的形象。馬上就要走向社會了，可不能再像學生那么土了，得趕緊接軌，把自己包裝得時尚一點，以提早為將來的求職做準備。從此，李娜花在學習上的精力越來越少，整天忙著去做健身、美容、購物。功課越來越吃緊，倒是花費越來越大，而且全身的“行頭”非名牌不用。李娜父母說，她現(xiàn)在脾氣越來越不好，動不動就和他們頂嘴；生活費是以前的兩倍多，還總怪父母“太摳”，不支持她將來的就業(yè)。到了大四下半學期的時候，李娜終于有了“用武之地”。但經(jīng)過兩個多月的奔波，她的同學基本上都落實好了工作，只有她還在“等消息”。分析：現(xiàn)在就業(yè)壓力很大，作為即將走上社會的大學生，必須有自己的特長。雖然用人單位在意員工的外在形象，但那也是在“同等條件下優(yōu)先考慮”而已。一個和父母都處不好關系、不求上進、只在意物質享受的人，很難想象，他能給主考官什么好印象；同樣，也有理由懷疑他能真正為講求團隊、務實、上進的現(xiàn)代型企業(yè)帶來什么效益。案例4：碩士落選記某公司要招聘一位市場部經(jīng)理，一位名校碩士的簡歷深深吸引了老總。他有相關理論著述，而且在兩家單位任過職，有一定經(jīng)驗。于是通知他三天后來公司面試，面試結果呢竟然沒能通過。老總后來說，那次面試是他親自主持的。他發(fā)現(xiàn)那位先生有個特點，就是不管什么時候都是鎖著雙眉，不會微笑，顯示出很沉悶的樣子。他說，這種表情的人是典型的不擅做溝通工作的。而作為市場部的負責人，溝通本來就是重要的工作內容……分析：一個人的表情在人際交往特別是初次交往種很重要，千萬不可小看。心理學家珍·登不列說：“假如顧客的眼睛往下看，臉轉向一邊，就表示拒絕你了；假如他的嘴唇放松，笑容自然，下顎向前，可能會考慮你的建議；假如對你的眼睛注視幾秒鐘，嘴角到鼻翼部位都顯出輕松、熱情的微笑，這項買賣就做成了?！边@段話可以得出兩個啟示，一是如果想有良好的人際關系，就要注意表情或神態(tài)禮儀；二是面部表情最傳神表意的笑容，是決定面部表情禮儀的關鍵。案例5：維護好個人形象鄭偉是一家大型國有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國企業(yè)的董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請有關部門為雙方牽線搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對方也有興趣同他的企業(yè)進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方會面的那一天，鄭總經(jīng)理對自己的形象刻意地進行一番修飾。他根據(jù)自己對時尚的理解，上穿夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮的印象。然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺良好的這一身時髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯誤在哪里他的德國同行對此有何評價分析：根據(jù)慣例，在涉外交往中，每個人都必須時時刻刻注意維護自己形象，特別是要注意自己正式場合留給初次見面的外國友人的第一形象。鄭總經(jīng)理與德方同行的第一次見面屬國際交往中的正式場合，應傳西服或傳統(tǒng)中山服，以示對德方的尊重。但他沒有這樣做，正如他的德方同行所認為的：此人著裝隨意，個人形象不合常規(guī)，給人的感覺是過于前衛(wèi)，尚欠沉穩(wěn)，與之合作之事再作他議。第五章談吐禮儀案例1：如何使用敬語某天中午，一位下榻飯店的外賓到餐廳去用午餐。當他走出電梯時，站在梯口的一位女服務員很有禮貌地向客人點頭，并且用英語說：“您好，先生！”客人微笑地回答道：“中午好，小姐。”當客人走進餐廳后，迎賓員講了同樣的一句話：“您好，先生！”那位客人微笑地點了一下頭，沒有開口?？腿顺院梦顼垼槺愕斤埖陜鹊耐@走走。當走出內大門時，一位男服務員又是同樣的一句話：“您好，先生！”這時這位客人只是敷衍地略微點了一下頭，已經(jīng)不耐煩了。客人重新走進內大門時，不料迎面而來的仍然是那個男服務員，又是“您好，先生！”的聲音傳入客人的耳中，此時客人已生反感，默然地徑直乘電梯回客房休息，誰知在電梯口仍碰見原先的那位服務員小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你不能說一些其他的話同客人打招呼嗎”分析：在飯店，員工的培訓教材有規(guī)定“你早，先生（夫人、小姐）”、“您好，先生……”等敬語例句。但本案例中服務員在短短時間內多次和同一客人照面，機械呆板地使用同一敬語，結果使客人產(chǎn)生反感?！耙痪湓挾喝诵?，一句話惹人跳”指的是由于語言表達技巧的不同，所產(chǎn)生的效果也就不一樣。飯店對各個工種、各個崗位、各個層次的員工所使用的語言作出基本規(guī)定是必要的。然而在實際操作中，不論是一般的服務員、接待員，還是管理員或部門經(jīng)理，往往因為使用“模式語言”欠靈活，接待客人或處理問題時，語言表達不夠藝術，以致惹得客人不愉快，甚至投訴。禮貌規(guī)范服務用語標志著一家飯店的服務水平，員工們不但要會講，而且還要會靈活運用，這也是當前國際飯店業(yè)個性服務化的趨勢。二鸚鵡學舌，濫用敬語，常會受到負面效應。由此可見，每位飯店服務人員應該具備必要的語言交際能力。案例2：如何處理客人投訴金先生入住一家五星級酒店，頭天晚上11左右曾委托總臺李小姐叫醒，但李小姐未能準時叫醒客人，從而耽誤了航班，引起了客人的投訴。下面是大堂安副理與金先生的一段對話：安：金先生，您好！我是大堂副理，請告訴我發(fā)生了什么事金：什么事你還不知道我耽誤了飛機，你們要賠償我的損失。安：您不要著急，請坐下慢慢說。金：你別站著說話不腰疼，換你試試。安：如果這件事發(fā)生在我身上，我肯定會冷靜的，所以我希望您也冷靜。金：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓我。我們沒什么好講的，去叫你們經(jīng)理來。安：叫經(jīng)理來可以，但你對我應有起碼的尊重，我是來解決問題的，可不是來受你氣的。金：你不受氣，難道讓我這花錢的客人受氣，真是豈有此理。安：……大堂副理在處理客人投訴時有什么問題分析：叫醒服務是飯店的服務項目，金先生因未被叫醒而耽誤航班是飯店方責任，不僅投訴是正確的，甚至要求倍償損失也在情理之中。大堂副理在了解事情的真相后，首先應向金先生賠禮道歉，然后按有關規(guī)定妥善處理此事。但他沒有站在同情金先生的角度，相反還含有教訓客人的口吻，這是絕對不能允許的。第六章儀式禮儀案例1：她為什么不辭而別武漢市于日本某事締結友好城市，在某飯店舉辦大型中餐宴會，邀請本市最著名的演員助興。這位演員到達后，費了很長時間才找到到了自己的位置。當她入座后發(fā)現(xiàn)與同桌的許多客人，都是接送領導和客人的司機，演員感到自尊心受到了傷害，沒有同任何打招呼就悄悄離開了飯店。當時宴會的組織者并未覺察到這一點，直到宴會主持人擬邀請這位演員演唱時，才發(fā)現(xiàn)演員并不在現(xiàn)場。幸好主持人頭腦靈活，臨時改換其他節(jié)目，才算沒有出現(xiàn)“冷場”。分析：一個大型活動的組織者，事先應精心策劃，對被邀請的對象逐一分析，從門口接待到宴請的桌次和座位安排均應一一落實，分工到位。而這位中餐宴會的組織者，對著名演員的到來一無所知，也無人接待她，而且座位安排不當，極大地傷害了這位著名演員的自尊心，難怪她要不告而別了。案例2：禮賓次序安排1995年3月在丹麥哥本哈根召開聯(lián)合國社會發(fā)展世界首腦會議，出席會議的有近百家國家元首和政府首腦。3月11日，與會的各國元首與政府首腦合影。照常規(guī)，應該按禮賓次序名單安排好每位元首、政府首腦所站的位置。首先，這個名單怎么排，究竟根據(jù)什么原則排列哪位元首、政府首腦排在最前哪位元首、政府首腦排在最后這項工作實際上很難做。丹麥和聯(lián)合國的禮賓官員只好把丹麥首腦（東道國主人）、聯(lián)合國秘書長、法國總統(tǒng)以及中國、德國總理等安排在第一排，而對其他國家領導人，就任其自便了。好事者事后向聯(lián)合國禮賓官員“請教”，答曰：“這是丹麥禮賓官員安排的?！毕虻湺Y賓官員核對，回答說：“根據(jù)丹麥、聯(lián)合國雙方協(xié)議，該項活動由聯(lián)合國禮賓官員負責?！狈治觯簢H交際中的禮賓次序非常重要，在國際禮儀活動中，如安排不當，或不符合國際慣例，就會招致非議，甚至會引起爭議和交涉，影響國與國之間的關系。在禮賓次序安排時，既要做到大體上平等，又要考慮到國家關系，同時也要考慮到活動的性質、內容、參加活動人員的威望、資歷、年齡，甚至其宗教信仰、所從事的專業(yè)以及當?shù)仫L俗等。但禮賓次序不是教條，不能生搬硬套，要靈活運用，見機行事。有時由于時間緊迫，無法從容安排，只能照顧只要到人員。本例就是靈活應用禮賓次序的典型案例。案例3：洋媳婦的宴請風波老張的兒子留學歸國，還帶了位洋媳婦回來。為了討好未來的公公，這位洋媳婦一回國就誠惶誠恐的地張羅著請老張一家到當?shù)刈詈玫乃男羌夛埖瓿晕鞑?。用餐開始了，老張為在洋媳婦面前顯示出自己也很講究，就用桌上一塊“很精致的布”仔細地擦了自己的刀、叉。吃的時候，學著他們的樣子使用刀叉，既費勁又辛苦，但他覺得自己挺得體的，總算沒丟臉。用餐快結束了，吃飯時喝慣了湯的的老張盛了幾勺精致小盆里的“湯”放到自己碗里，然后喝下。洋媳婦先一愣，緊跟著也盛著喝了，而他的兒子早已是滿臉通紅。分析：老張鬧了兩個笑話，一個是他不應該用“很精致的布”（餐巾）擦餐具，那只是用來擦嘴或手的；二是“精致小盆里的湯”是洗手的，而不是喝的。隨著我們對外交往的越來越頻繁，西餐也離我們越來越近。只有掌握一些西餐禮儀，在必要的場合，才不至于“出意外”。第七章行業(yè)禮儀案例1：不敲門就清掃客人投訴“砸飯碗”XX飯店客房部衛(wèi)生清掃員李XX，推著清潔車來到1525房間門口，她既未敲門，又沒按門鈴，拿起鑰匙就開門徑直走入房間。不料房內一男客人穿著內褲，正在床上休息，客人回避不及，又尷尬又起急，惱怒之下，拿起電話向客房部投訴。這位先生很生氣地說：“作為飯店的服務人員，進房間之前應先敲門，這是最起碼的禮貌標準。她既不敲門，又不按門鈴，就這樣突然闖進房間，實在令我難以忍受?！笨头坎拷?jīng)理立即向這位客人賠禮道歉，事后解除了同這名衛(wèi)生清掃員的勞動合同。分析：客房部對衛(wèi)生清掃員的工作程序和標準均制定有崗位責任制度和衛(wèi)生標準。清掃員不能依個人意愿，違反規(guī)定程序進行工作。例如，進房間清掃前要先核對房態(tài)，然后敲門，或安詳門鈴，待客人應答或同意后方可進房間清掃。試想，一名毫不相識、粗俗無禮的人未經(jīng)你的同意，突然闖入你的家門，你作為家中主人，此時此刻會有何種反應呢事后，雖然客房部經(jīng)理向客人表示歉意，并開除了這名不講禮貌的清掃員，但是由此對這家酒店產(chǎn)生的不良影響卻不是那么容易消除的。案例2：“老外”有時并不“外”一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻。前廳部開房員為之辦理住店手續(xù)。由于確認客人身份，核對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是開房員便用中文想客人的陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正式客人的妻子，結果引起客人極大的不滿。事后，開房員雖然向客人表示了歉意，但客人仍表示不予諒解，給酒店聲譽帶來了消極的影響。分析：這個事例，對飯店的每一位員工來說，應引以為戒。這位開房員在對客服務中，不注意使用禮貌語言。他誤認為，外國客人聽不懂中文，稱“老外”無所謂。其實“老外”有時并不“外”，一旦客人聽懂你以不禮貌的語言稱呼他，心里肯定不會愉快。在飯店服務中，使用禮貌用語是對服務人員的基本要求，我們每位員工在對客服務中，都應做到語言優(yōu)美、禮貌待客，這樣才能滿足客人希望受到的尊重的心理，才會贏得客人的滿意。第八章宗教禮儀常識案例1：宗教禮儀的無知