企業(yè)績(jī)效管理計(jì)劃書

企業(yè)績(jī)效管理計(jì)劃書企業(yè)績(jī)效管理計(jì)劃書企業(yè)績(jī)效管理計(jì)劃書xxx公司企業(yè)績(jī)效管理計(jì)劃書文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度目錄第一章企業(yè)介紹及組織架構(gòu)企業(yè)簡(jiǎn)介集團(tuán)的企業(yè)組織架構(gòu)三、組織結(jié)構(gòu)主要部門介紹四、公司的人力資源部組織結(jié)構(gòu)五、集團(tuán)的人力資源質(zhì)量和數(shù)量六、集團(tuán)未來規(guī)劃第二章昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI設(shè)計(jì)一、企業(yè)戰(zhàn)略分析二、魚骨圖分析三、構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫四、昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI分接矩陣表五、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重設(shè)定六、部門及個(gè)人績(jī)效指標(biāo)提取第三章昆明天易集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控公司的組織狀況公司的個(gè)人狀況第四章昆明天易集團(tuán)績(jī)效評(píng)價(jià)第五章昆明天易集團(tuán)績(jī)效反饋第一章企業(yè)介紹及組織架構(gòu)一、企業(yè)簡(jiǎn)介昆明天易集團(tuán)創(chuàng)立于2000年，到2016年已經(jīng)形成\o"商業(yè)地產(chǎn)"商業(yè)地產(chǎn)、高級(jí)酒店、文化旅游和連鎖\o"百貨"百貨四大核心產(chǎn)業(yè)。2016年，企業(yè)資產(chǎn)1000億元，年收入300億元，年納稅50億元，凈利潤(rùn)超過100億元。昆明天易集團(tuán)是全國(guó)商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，截至2016年，已在全國(guó)開業(yè)50座\o"萬達(dá)廣場(chǎng)"商場(chǎng)，持有物業(yè)面積規(guī)模全國(guó)排名前列。昆明天易集團(tuán)擁有全國(guó)性的商業(yè)地產(chǎn)建設(shè)團(tuán)隊(duì)、全國(guó)性的商業(yè)管理公司，形成了商業(yè)地產(chǎn)的完整產(chǎn)業(yè)鏈。昆明天易集團(tuán)已在全國(guó)開業(yè)運(yùn)營(yíng)30家五星級(jí)和超五星級(jí)酒店。同時(shí)，昆明天易集團(tuán)擁有全資的五星級(jí)度假酒店品牌。昆明天易集團(tuán)是中國(guó)知名的文化企業(yè)，注冊(cè)資金10億元，資產(chǎn)100億元，2016年收入300億元，已進(jìn)入電影院線、影視制作、影視產(chǎn)業(yè)園區(qū)、舞臺(tái)演藝、電影科技娛樂、主題公園、連鎖娛樂、報(bào)刊傳媒、字畫收藏、文化旅游區(qū)等10個(gè)行業(yè)。截至目前，共擁有1000塊電影屏幕、50家量販KTV，開發(fā)多個(gè)旅游項(xiàng)目。昆明天易集團(tuán)截至2016年在北京、上海、廣州、深圳、南京、成都、武漢等地開業(yè)50家百貨店。二、集團(tuán)的企業(yè)組織架構(gòu)昆明天易集團(tuán)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)建設(shè)，以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略為本，開拓創(chuàng)新，大膽實(shí)踐，形成了現(xiàn)階段企業(yè)組織架構(gòu)：董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)總總裁副總裁副總裁副總裁副總裁副總裁副總裁副總裁副總裁酒店總部百貨公司院線總部商管總部安監(jiān)客服部成本控制部項(xiàng)目中心商地研究部商務(wù)部發(fā)展部規(guī)劃研究部信息工程部企業(yè)文化部審計(jì)部法律事務(wù)部人力資源部集團(tuán)辦公室財(cái)務(wù)部投資部酒店總部百貨公司院線總部商管總部安監(jiān)客服部成本控制部項(xiàng)目中心商地研究部商務(wù)部發(fā)展部規(guī)劃研究部信息工程部企業(yè)文化部審計(jì)部法律事務(wù)部人力資源部集團(tuán)辦公室財(cái)務(wù)部投資部三、組織結(jié)構(gòu)主要部門介紹1、人力資源管理部：人力資源管理部負(fù)責(zé)集團(tuán)人力資源全面管理工作，包括組織架構(gòu)、人員編制、招聘、考核、薪酬福利、勞動(dòng)關(guān)系管理等。人力資源管理部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。2、財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)部對(duì)集團(tuán)范圍內(nèi)所有財(cái)務(wù)人員進(jìn)行垂直管理，負(fù)責(zé)全集團(tuán)范圍內(nèi)融資、稅務(wù)籌劃、會(huì)計(jì)核算、預(yù)算編制、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核、境外業(yè)務(wù)、資金安全等財(cái)務(wù)工作的全面管理。財(cái)務(wù)部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。3、集團(tuán)辦公室：辦公室負(fù)責(zé)集團(tuán)行政工作的全面管理，包括接待、文秘、檔案、印章、車輛等服務(wù)保障工作。辦公室主任是本部門管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。4、信息工程部：信息工程部負(fù)責(zé)集團(tuán)各類信息系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、運(yùn)維、網(wǎng)絡(luò)及安全等工作。信息工程總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。5、投資部：投資部負(fù)責(zé)全集團(tuán)境內(nèi)外資本市場(chǎng)運(yùn)作，境內(nèi)外項(xiàng)目投資并購，海外地產(chǎn)項(xiàng)目投資，境內(nèi)外并購項(xiàng)目的投后管理，并負(fù)責(zé)全集團(tuán)各公司工商登記監(jiān)督管理。投資部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。6、計(jì)劃管理部：計(jì)劃管理部負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目系統(tǒng)、酒店建設(shè)及經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)（包括商管、酒店管理、百貨、院線、大歌星等）的開發(fā)計(jì)劃進(jìn)行審核、監(jiān)督和考核。主要職能包括：計(jì)劃編制與調(diào)整、計(jì)劃監(jiān)督與考核、計(jì)劃協(xié)調(diào)與仲裁。計(jì)劃管理部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。7、成本控制部：成本管理部負(fù)責(zé)全集團(tuán)供方品牌庫管理，監(jiān)督與檢查全集團(tuán)招標(biāo)、采購、預(yù)結(jié)算等成本業(yè)務(wù)。成本管理部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔自律等工作全面管理的第一責(zé)任人。8、法律事務(wù)部：法律事務(wù)部負(fù)責(zé)集團(tuán)法律事務(wù)的全面管控，包括制度制訂、合同范本制訂、合同審核及小簽確認(rèn)、各類訴訟及仲裁案件管控、律師聘請(qǐng)及考核、知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理等。法律事務(wù)部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。9、企業(yè)文化部：企業(yè)文化部負(fù)責(zé)集團(tuán)企業(yè)文化建設(shè)與管理，包括制度建設(shè)、媒體關(guān)系維護(hù)、集團(tuán)媒體采編、文化活動(dòng)組織等工作。企業(yè)文化部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。10、客戶投訴服務(wù)中心：客戶投訴服務(wù)中心負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶投訴與客戶服務(wù)的監(jiān)督和管理。客戶投訴服務(wù)中心總經(jīng)理是本中心業(yè)務(wù)管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、費(fèi)用預(yù)算、安全工作和廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。11、安全監(jiān)督部：安全監(jiān)督部負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)的安全工作進(jìn)行和管理，包括制度建設(shè)、監(jiān)督檢查、宣傳培訓(xùn)、考核、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等。安全監(jiān)督部總經(jīng)理是本部門管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。12、黨委工作部：黨委工作部負(fù)責(zé)集團(tuán)黨建、工會(huì)的全面管理，包括黨組織建設(shè)、宣傳教育、組織關(guān)系管理、紀(jì)檢監(jiān)察、工會(huì)建設(shè)等工作。黨委工作部部長(zhǎng)是本部門管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。13、審計(jì)部：審計(jì)中心負(fù)責(zé)獨(dú)立對(duì)全集團(tuán)范圍內(nèi)所有事項(xiàng)進(jìn)行監(jiān)督、審核、評(píng)價(jià)。審計(jì)內(nèi)容主要包括制度執(zhí)行、財(cái)務(wù)收支、項(xiàng)目建設(shè)、運(yùn)營(yíng)管理、團(tuán)隊(duì)管理等。審計(jì)部總經(jīng)理是本中心管理指標(biāo)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、安全工作、廉潔等全面管理的第一責(zé)任人。四、公司的人力資源部組織結(jié)構(gòu)人力資源部人力資源部人力資源總監(jiān)人力資源總監(jiān)薪酬福利中心績(jī)效管理中心文化與培訓(xùn)中心招聘調(diào)配中心薪酬福利中心績(jī)效管理中心文化與培訓(xùn)中心招聘調(diào)配中心規(guī)劃中心績(jī)效辦公室主任考核經(jīng)理規(guī)劃部經(jīng)理福利部經(jīng)理薪酬部經(jīng)理培訓(xùn)部經(jīng)理文化部經(jīng)理調(diào)配部經(jīng)理招聘部經(jīng)理績(jī)效辦公室主任考核經(jīng)理規(guī)劃部經(jīng)理福利部經(jīng)理薪酬部經(jīng)理培訓(xùn)部經(jīng)理文化部經(jīng)理調(diào)配部經(jīng)理招聘部經(jīng)理專員專員專員專員專員專員文員文員文員專員專員專員專員專員專員文員文員文員1、規(guī)劃部經(jīng)理在人力資源部總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)本企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，科學(xué)預(yù)測(cè)、分析企業(yè)在環(huán)境變化中的人力資源供給和需求情況，制定必要的政策與措施，確保企業(yè)在需要的時(shí)間和需要的崗位上獲得需要的人才，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的如期實(shí)現(xiàn)。2、招聘、調(diào)配經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)各部門的招聘需求，編制年度人員招聘計(jì)劃；建立和完善公司的招聘流程和招聘體系;利用各種招聘渠道發(fā)布招聘廣告尋求招聘機(jī)構(gòu)；執(zhí)行招聘、甄選、面試、選擇、安置工作；進(jìn)行聘前測(cè)試和簡(jiǎn)歷甄別工作；充分利用各種招聘渠道滿足公司的人才需求；建立后備人才選拔方案和人才儲(chǔ)備機(jī)制。3、培訓(xùn)部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)公司人力資源培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，挖掘員工潛能，提供員工綜合素質(zhì)，達(dá)成公司人力資源培訓(xùn)目標(biāo)。

4、文化部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)企業(yè)文化規(guī)劃的制定；改進(jìn)員工關(guān)系；企業(yè)CIS的策劃規(guī)劃；企業(yè)文化理念、故事案例、典型的提煉和挖掘；企業(yè)文化的宣傳、推廣、檢查和考評(píng)；VI系統(tǒng)的策劃和實(shí)施管理；企業(yè)文化相符性的審核和管控。5、考核經(jīng)理在績(jī)效辦公室主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下完善、監(jiān)督公司考核績(jī)效管理體系，建立公司考核績(jī)效工作的后續(xù)跟蹤、評(píng)估、分析與優(yōu)化工作；根據(jù)不同階段績(jī)效考核管理要求，調(diào)整績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)；監(jiān)督控制各部門績(jī)效考核過程，不斷改進(jìn)完善績(jī)效管理體系；根據(jù)考核結(jié)果，提出各級(jí)人員的薪酬調(diào)整、職位調(diào)動(dòng)、培訓(xùn)計(jì)劃等建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供數(shù)據(jù)支持；

制定員工激勵(lì)措施和計(jì)劃，提高員工工作積極性。6、薪酬、福利部經(jīng)理負(fù)責(zé)起草公司年度薪酬規(guī)劃及福利計(jì)劃；參與制定、調(diào)整薪酬福利政策；定期收集市場(chǎng)薪酬信息和數(shù)據(jù)；根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展情況和市場(chǎng)水平制定合理薪酬調(diào)整實(shí)施辦法；.按時(shí)完成人工成本、人工費(fèi)用的分析報(bào)告并及時(shí)更新維護(hù)員工資料庫；.制作公司每月的工資報(bào)表，按時(shí)發(fā)放工資；辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金等社會(huì)保險(xiǎn)和基金，管理休假。7、文員、專員負(fù)責(zé)具體的執(zhí)行任務(wù)五、集團(tuán)的人力資源質(zhì)量和數(shù)量現(xiàn)在昆明天易集團(tuán)在人力資源管理上形成了三級(jí)體制集團(tuán)總部人力資源部、各業(yè)務(wù)系統(tǒng)人力資源部、各地公司人力資源部。

月1昆明天易集團(tuán)是一家昆明天易集團(tuán)可以稱得上是一家年輕企業(yè)，昆明天易集團(tuán)人力資源數(shù)量質(zhì)量結(jié)構(gòu)圖：六、集團(tuán)未來規(guī)劃總體規(guī)劃：迅速占有市場(chǎng)稀缺資源，像文化、金融、體育等產(chǎn)業(yè)資源，特別是上游產(chǎn)業(yè)資源；快速做大企業(yè)規(guī)模；通過并購調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。預(yù)計(jì)未來一年繼續(xù)跟著經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)爭(zhēng)取年收入增加百分之十。幾大行業(yè)規(guī)劃：1、地產(chǎn)方面：現(xiàn)階段，面對(duì)國(guó)內(nèi)行業(yè)的低潮現(xiàn)象，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)型，減少國(guó)內(nèi)中低檔地產(chǎn)投資，著力發(fā)展高檔明星地產(chǎn)，同時(shí)逐步拓展國(guó)外市場(chǎng)，提高國(guó)際知名度。2、百貨商場(chǎng)：逐步加大一線品牌的引進(jìn)力度，改善商場(chǎng)格局，充分利用明星效應(yīng)。3、文化影業(yè)：注重社會(huì)效益；與相關(guān)業(yè)態(tài)緊密結(jié)合，比如：影院+餐飲；立足形態(tài)多樣化，著力于4D、5D電影開發(fā)；規(guī)范影院市場(chǎng)4、酒店方面：繼續(xù)發(fā)展星級(jí)酒店，強(qiáng)化五星級(jí)高端酒店的市場(chǎng)定位，向中檔商務(wù)酒店市場(chǎng)發(fā)展，強(qiáng)化中檔商務(wù)酒店發(fā)展模式。拓展商務(wù)會(huì)議型酒店和度假型酒店，進(jìn)行酒店管理﹑酒店投資﹑酒店人才培育﹑美食匯等多業(yè)態(tài)領(lǐng)域的長(zhǎng)遠(yuǎn)備戰(zhàn)。目前已基本完成發(fā)達(dá)城市的戰(zhàn)略布局，下一步的重點(diǎn)是中級(jí)的市場(chǎng)拓展。5、以迪士尼，方特，歡樂谷為目標(biāo)，研究開發(fā)大型游樂場(chǎng)項(xiàng)目。第二章昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI設(shè)計(jì)一、企業(yè)戰(zhàn)略分析企業(yè)簡(jiǎn)介昆明天易集團(tuán)是一家以第三產(chǎn)業(yè)為主的綜合性企業(yè)，主要業(yè)務(wù)有酒店服務(wù)、旅游服務(wù)、大型商場(chǎng)、影院、房地產(chǎn)等。企業(yè)文化集團(tuán)使命：共創(chuàng)財(cái)富，公益社會(huì)，服務(wù)全民企業(yè)核心價(jià)值觀：誠(chéng)信、奉獻(xiàn)、創(chuàng)新、服務(wù)企業(yè)愿景：成為服務(wù)業(yè)的明星企業(yè)SWOT戰(zhàn)略分析優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)戰(zhàn)略匹配機(jī)戰(zhàn)略匹配機(jī)遇與挑戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)（S）S1資金雄厚S2良好的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)S3高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)S4與多家知名企業(yè)合作S5企業(yè)多創(chuàng)新型人才劣勢(shì)（W）W1行業(yè)投資成本高W2市場(chǎng)占有率小機(jī)遇（O）O1國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)發(fā)展O2服務(wù)需求量大SO戰(zhàn)略（發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，利用機(jī)會(huì)）利用良好的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，憑借自身優(yōu)勢(shì)，短期內(nèi)迅速擴(kuò)大市場(chǎng)加快服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新，占領(lǐng)更廣闊的市場(chǎng)WO戰(zhàn)略（利用機(jī)會(huì)，克服劣勢(shì)）利用網(wǎng)絡(luò)及明星效用提高企業(yè)的知名度利用好合作伙伴，吸取資金；做大合作項(xiàng)目威脅（T）T1行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈T2受地域性限制較多ST戰(zhàn)略（利用優(yōu)勢(shì)，回避威脅）利用廣大創(chuàng)新型人才，加大創(chuàng)新力度提升品牌形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力利用合作伙伴，盡量減小地域性限制WT戰(zhàn)略（減少劣勢(shì)，回避威脅）完善產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高效率，降低成本吸收雄厚的資金加大投資力度和創(chuàng)新力度，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略描述（1）目標(biāo)：公司的整體戰(zhàn)略是吸引資金，開拓市場(chǎng)，擴(kuò)大規(guī)模，提高資金的利用率；人才戰(zhàn)略，吸引優(yōu)秀人才，加大創(chuàng)新力度；品牌戰(zhàn)略，加大網(wǎng)絡(luò)及明星宣傳，十年內(nèi)成為中國(guó)服務(wù)業(yè)明星企業(yè)。（2）優(yōu)勢(shì)：1、啟動(dòng)資金雄厚；2、良好的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；3、高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)4、與多家知名企業(yè)合作；5、企業(yè)多創(chuàng)新型人才6、價(jià)格合適，服務(wù)優(yōu)質(zhì)（3）范圍：本企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查，定位于那些注重服務(wù)質(zhì)量并對(duì)價(jià)格敏感的客戶目標(biāo)（O）成為中國(guó)服務(wù)業(yè)明星企業(yè)優(yōu)勢(shì)（A）提供低價(jià)貼心的一體化服務(wù)范圍（S）針對(duì)那些注重服務(wù)質(zhì)量并對(duì)價(jià)格敏感的客戶二、魚骨圖分析確定組織關(guān)鍵成功領(lǐng)域

昆明天易集團(tuán)經(jīng)過分析，提煉出公司獲得成功的五個(gè)關(guān)鍵成功領(lǐng)域：創(chuàng)新能力、利潤(rùn)增長(zhǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人力資源、優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)。關(guān)鍵成功要素是對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的定性描述，具有很強(qiáng)的概括性和抽象性，所以要將其進(jìn)一步分解為更具體的KPI要素。尖端技術(shù)明星企業(yè)確定組織關(guān)鍵績(jī)效要素昆明天易集團(tuán)經(jīng)過分析，關(guān)鍵績(jī)效要素如下：創(chuàng)新能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)人力資源利潤(rùn)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新客戶滿意客戶響應(yīng)創(chuàng)新能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)份額尖端技術(shù)明星企業(yè)確定組織關(guān)鍵績(jī)效要素昆明天易集團(tuán)經(jīng)過分析，關(guān)鍵績(jī)效要素如下：創(chuàng)新能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)人力資源利潤(rùn)增長(zhǎng)業(yè)務(wù)和服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新客戶滿意客戶響應(yīng)創(chuàng)新能力優(yōu)質(zhì)服務(wù)市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)份額優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)設(shè)備優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)設(shè)備尖端技術(shù)尖端技術(shù)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)先進(jìn)設(shè)備優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)尖端技術(shù)資金回收利潤(rùn)增長(zhǎng)員工滿意度人才開發(fā)人力資源市場(chǎng)份額優(yōu)秀的企業(yè)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)設(shè)備優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)設(shè)備尖端技術(shù)尖端技術(shù)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)先進(jìn)設(shè)備優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)尖端技術(shù)資金回收利潤(rùn)增長(zhǎng)員工滿意度人才開發(fā)人力資源市場(chǎng)份額優(yōu)秀的企業(yè)確定組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)率銷售毛利率銷售毛利率成本費(fèi)用利用率成本費(fèi)用利用率利潤(rùn)增長(zhǎng)利潤(rùn)增長(zhǎng)應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率市場(chǎng)開發(fā)率市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)份額員工滿意度員工滿意度綜合指數(shù)優(yōu)秀員工流動(dòng)性績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率員工培訓(xùn)滿意度員工開發(fā)人力資源存貨周轉(zhuǎn)率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)負(fù)債率資金回收市場(chǎng)開發(fā)率市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)份額員工滿意度員工滿意度綜合指數(shù)優(yōu)秀員工流動(dòng)性績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率員工培訓(xùn)滿意度員工開發(fā)人力資源存貨周轉(zhuǎn)率凈資產(chǎn)收益率資產(chǎn)負(fù)債率資金回收網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃完成率優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃完成率優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)故障排除及時(shí)率網(wǎng)絡(luò)故障排除及時(shí)率網(wǎng)絡(luò)更新頻率及時(shí)率尖端技術(shù)網(wǎng)絡(luò)更新頻率及時(shí)率尖端技術(shù)設(shè)備引進(jìn)率設(shè)備引進(jìn)率設(shè)備故障排除設(shè)備故障排除及時(shí)率先進(jìn)設(shè)備先進(jìn)設(shè)備新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃完成率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)對(duì)比分析業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)新能力客戶主動(dòng)參與反饋率客戶響應(yīng)問題及時(shí)答復(fù)率優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率客服拜訪計(jì)劃完成率及效率服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率客戶滿意新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃完成率與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)對(duì)比分析業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)新能力客戶主動(dòng)參與反饋率客戶響應(yīng)問題及時(shí)答復(fù)率優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率客服拜訪計(jì)劃完成率及效率服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率客戶滿意三、構(gòu)建企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)庫關(guān)鍵成功領(lǐng)域關(guān)鍵績(jī)效要素關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值利潤(rùn)增長(zhǎng)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)銷售增長(zhǎng)率+35%銷售毛利率+10%成本費(fèi)用利用率90%資金回收應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率+15%存貨周轉(zhuǎn)率+20%凈資產(chǎn)收益率+15%資產(chǎn)負(fù)債率-10%人力資源員工滿意度員工滿意度綜合指數(shù)95%員工開發(fā)優(yōu)秀員工流動(dòng)性-20%績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率85%員工培訓(xùn)滿意度90%尖端技術(shù)優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃完成率90%故障排除及時(shí)率85%網(wǎng)絡(luò)更新頻率及時(shí)率90%網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率-30%先進(jìn)設(shè)備設(shè)備引進(jìn)率80%設(shè)備故障排除及時(shí)率85%創(chuàng)新能力技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率90%與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析75%業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃完成率85%與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)對(duì)比分析75%優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶滿意服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率95%客服拜訪計(jì)劃完成率及效率90%服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率95%客戶響應(yīng)問題及時(shí)答復(fù)率95%客戶主動(dòng)參與反饋率95%市場(chǎng)份額市場(chǎng)開發(fā)市場(chǎng)開發(fā)率20%四、昆明天易集團(tuán)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI分接矩陣表指標(biāo)名稱ABCDEFGHK1銷售增長(zhǎng)率√√2銷售毛利率√√3成本費(fèi)用利用率√√√√√√√√4應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率√√5資產(chǎn)負(fù)債率√√6存貨周轉(zhuǎn)率√√7凈資產(chǎn)收益率√√√√√√√8市場(chǎng)開發(fā)率√√√9網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率√√10網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃完成率√11故障排除及時(shí)率√12網(wǎng)絡(luò)更新及時(shí)率√√13設(shè)備引進(jìn)率√√14設(shè)備故障排除及時(shí)率√15新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率√√√16與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析√√√√17新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃完成率√√√18與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)項(xiàng)目對(duì)比分析√√√√19員工滿意度綜合指數(shù)√20優(yōu)秀員工流動(dòng)性√21績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率√22員工培訓(xùn)滿意度√23服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率√√24服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率√√25客服拜訪計(jì)劃完成率及效率√√26問題及時(shí)答復(fù)率√√27客戶主動(dòng)參與反饋率√√A:財(cái)務(wù)部B:市場(chǎng)部C:人力資源部D:技術(shù)部E:企劃部F:研發(fā)部G:信息工程部H:投資部I:成本控制部J:計(jì)劃管理K:客戶投訴服務(wù)中心L:安全監(jiān)督部M:審計(jì)部N;黨委工作部O;集團(tuán)辦公室五、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重設(shè)定人力資源部指標(biāo)權(quán)重：昆明天易集團(tuán)人力資源部有7個(gè)考核指標(biāo)，7個(gè)考核指標(biāo)如下表所示，分別為：A：?jiǎn)T工滿意度綜合指數(shù)B:優(yōu)秀員工流動(dòng)性C;績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率D:員工培訓(xùn)滿意度E:招聘有效率F；部門費(fèi)用控制G:部門協(xié)調(diào)步驟一：將7個(gè)指標(biāo)排序，每一位評(píng)價(jià)者分別對(duì)7個(gè)指標(biāo)進(jìn)行排序評(píng)價(jià)排序指標(biāo)評(píng)價(jià)者綜合排序1234567綜合指數(shù)綜合排數(shù)員工滿意度綜合指數(shù)1212521141優(yōu)秀員工流動(dòng)性3153437263績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率2321364212員工培訓(xùn)滿意度4435255284招聘有效率5544146295部門費(fèi)用控制6677713316部門協(xié)調(diào)7766672417步驟二：各指標(biāo)兩兩對(duì)比評(píng)價(jià)量化評(píng)判量化等級(jí)表比較情況量化得分如果兩個(gè)指標(biāo)向比較一樣重要1如果一個(gè)指標(biāo)更另一個(gè)指標(biāo)相比較而言是略微重要2如果一個(gè)指標(biāo)更另一個(gè)指標(biāo)相比較而是比較總要3如果一個(gè)指標(biāo)更另一個(gè)指標(biāo)相比較而言是非常重要4步驟三：根據(jù)以上各指標(biāo)的綜合指數(shù)與綜合排序，運(yùn)用兩兩比較方法，建立品核價(jià)表ABCDEFG∑αIJA122334419B1/211/2234415C1/221334435/2D1/31/21/3123361/6E1/31/31/31/212213/2F1/41/31/41/31/21214/3G1/41/41/41/31/21/2137/12步驟四：假設(shè)A、B、C、D、E、F、G的權(quán)重系數(shù)分別為α1、α2、α3、α4、α5、α6、α7。利用公式αi=（αij/∑αIJ）×100%則α1=<19/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=25%同理：α2=<15/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=20%α3=<35/2/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=23%α4=<61/6/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=13%α5=<13/2/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=9%α6=<14/3/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=6%α7=<37/12/(19+15+35/2+61/6+13/2+14/3+37/12)>×100%=4%客戶服務(wù)部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重：昆明天易集團(tuán)客戶服務(wù)部有8個(gè)考核指標(biāo)，8個(gè)考核指標(biāo)如下表所示，分別為：A：成本費(fèi)用利用率B:服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率C;服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率D:客服拜訪計(jì)劃完成率及效率E:問題及時(shí)答復(fù)率F客戶主動(dòng)參與反饋率G:部門協(xié)調(diào)H:部門費(fèi)用控制步驟一：將8個(gè)指標(biāo)排序，每一位評(píng)價(jià)者分別對(duì)8個(gè)指標(biāo)進(jìn)行排序評(píng)價(jià)排序指標(biāo)評(píng)價(jià)者綜合排序1234567綜合指數(shù)綜合排數(shù)成本費(fèi)用利用率3443334243服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率1221212112服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率2112121101客服拜訪計(jì)劃完成率及效率5337473324問題及時(shí)答復(fù)率6588585457客戶主動(dòng)參與反饋率4876646415部門協(xié)調(diào)7754767436部門費(fèi)用控制8665858468步驟二：各指標(biāo)兩兩對(duì)比評(píng)價(jià)量化評(píng)判量化等級(jí)表比較情況量化得分如果兩個(gè)指標(biāo)向比較一樣重要1如果一個(gè)指標(biāo)更另一個(gè)指標(biāo)相比較而言是略微重要2如果一個(gè)指標(biāo)更另一個(gè)指標(biāo)相比較而是比較總要3如果一個(gè)指標(biāo)更另一個(gè)指標(biāo)相比較而言是非常重要4步驟三：根據(jù)以上各指標(biāo)的綜合指數(shù)與綜合排序，運(yùn)用兩兩比較方法，建立品核價(jià)表ABCDEFGH∑αIJA11/21/22323416B211/22433439/2C2213434423D1/21/21/31322337/3E1/31/41/41/311/21/2219/6F1/31/31/41/22123103/12G1/31/31/41/21/21/21265/12H1/41/41/41/31/21/31/2131/12步驟四：假設(shè)A、B、C、D、E、F、G、H的權(quán)重系數(shù)分別為α1、α2、α3、α4、α5、α6、α7、α8。利用公式αi=（αij/∑αIJ）×100%則α1=<16/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=%同理：α2=<39/2/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=%α3=<23/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=%α4=<37/3/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=%α5=<19/6/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=%α6=<103/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=%α7=<65/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=6%Α8=<31/12/(16+39/2+23+37/3+19/6+103/12+65/12+31/12)>×100%=%指標(biāo)名稱ABCDEFGHK1銷售增長(zhǎng)率10%20%2銷售毛利率10%10%3成本費(fèi)用利用率10%10%10%10%10%10%10%10%10%4應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率20%5%5資產(chǎn)負(fù)債率20%5%6存貨周轉(zhuǎn)率10%15%7凈資產(chǎn)收益率20%5%10%10%10%10%10%20%8市場(chǎng)開發(fā)率10%20%20%9網(wǎng)絡(luò)故障發(fā)生率20%10%10網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計(jì)劃完成率20%11故障排除及時(shí)率20%12網(wǎng)絡(luò)更新及時(shí)率20%10%13設(shè)備引進(jìn)率20%10%14設(shè)備故障排除及時(shí)率10%15新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃完成率15%20%20%10%16與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品對(duì)比分析5%10%10%20%17新服務(wù)項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃完成率15%20%20%10%18與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)項(xiàng)目對(duì)比分析5%10%10%20%19員工滿意度綜合指數(shù)20%20優(yōu)秀員工流動(dòng)性20%21績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率20%22員工培訓(xùn)滿意度20%23服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率2%20%24服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率2%20%25客服拜訪計(jì)劃完成率及效率2%10%26問題及時(shí)答復(fù)率2%20%27客戶主動(dòng)參與反饋率2%20%A:財(cái)務(wù)部B:市場(chǎng)部C:人力資源部D:技術(shù)部E:企劃部F:研發(fā)部G:信息工程部H:投資部I:成本控制部J:計(jì)劃管理K:客戶服務(wù)部L:安全監(jiān)督部M:審計(jì)部N;黨委工作部O:集團(tuán)辦公室六、部門及個(gè)人績(jī)效指標(biāo)提取人力資源部職責(zé)五因素分析法指標(biāo)提取主要職責(zé)關(guān)鍵工作成果指標(biāo)提煉維度績(jī)效指標(biāo)時(shí)間數(shù)量質(zhì)量成本風(fēng)險(xiǎn)1、人員招聘：審核用人部門需求，制定招聘計(jì)劃，依據(jù)招聘程序指導(dǎo)實(shí)施人員的招聘工作及時(shí)提供符合崗位要求的人員√√√√1、招聘計(jì)劃完成率2、招聘費(fèi)用控制率3、試用期員工通過率2、員工培訓(xùn)：統(tǒng)籌各崗位員工各階段培訓(xùn)課件，完善培訓(xùn)課程體系，確定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施課程體系培訓(xùn)實(shí)施√√√√1、課程開發(fā)數(shù)量2、培訓(xùn)計(jì)劃完成率3、培訓(xùn)滿意度4、培訓(xùn)費(fèi)用控制率3、績(jī)效管理：建立并完善企業(yè)績(jī)效考核體系，協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人實(shí)施下屬人員績(jī)效考核工作，并整理、分析績(jī)效考核結(jié)果績(jī)效考核體系考核實(shí)施√√√√1、員工績(jī)效計(jì)劃的按時(shí)完成率2、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性

3、考核滿意度4、薪酬管理：參與制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司內(nèi)外薪酬福利信息，負(fù)責(zé)公司員工的薪酬福利核算和發(fā)放工作，確保公司薪酬福利管理工作的順利實(shí)施。薪酬管理體系薪酬、福利、保險(xiǎn)核算發(fā)放√√√√1、人力成本核算控制2、員工薪酬、保險(xiǎn)、福利計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)

3、薪酬分析報(bào)告提交及時(shí)性5、員工關(guān)系管理：完成勞動(dòng)關(guān)系管理、人事檔案管理、員工關(guān)系管理方面的各項(xiàng)日常工作。勞動(dòng)關(guān)系管理人事檔案管理員工關(guān)系管理√√√√1、人事檔案的歸檔率

2、員工活動(dòng)滿意度3、入職、離職手續(xù)辦理的及時(shí)性與規(guī)范性

4、（員工變動(dòng)后的）職位描述更新及時(shí)率

人力資源部績(jī)效計(jì)劃表序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)類型目標(biāo)值評(píng)價(jià)周期信息來源實(shí)際得分1員工滿意度綜合指數(shù)10%KPI2優(yōu)秀員工流動(dòng)性10%KPI3績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃完成率10%KPI4員工培訓(xùn)滿意度10%KPI5招聘計(jì)劃完成率4%PI6招聘費(fèi)用控制率4%PI7試用期員工通過率4%PI8課程開發(fā)數(shù)量4%PI9培訓(xùn)計(jì)劃完成率4%PI10培訓(xùn)滿意度4%PI11員工績(jī)效計(jì)劃的按時(shí)完成率4%PI12考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性4%PI13考核滿意度4%PI14人力成本核算控制4%PI15員工薪酬、保險(xiǎn)、福利計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)4%PI16薪酬分析報(bào)告提交及時(shí)性4%PI17人事檔案的歸檔率

4%PI18員工活動(dòng)滿意度4%PI19入職、離職手續(xù)辦理的及時(shí)性與規(guī)范4%PI注：權(quán)重算法同部門KPI權(quán)重算法，采用層次分析法。人力資源部員工職責(zé)五因素提取法指標(biāo)提取崗位及主要職責(zé)關(guān)鍵工作成果指標(biāo)提煉維度績(jī)效指標(biāo)時(shí)間數(shù)量質(zhì)量成本風(fēng)險(xiǎn)1、招聘專員：審核用人部門需求，制定招聘計(jì)劃，依據(jù)招聘程序指導(dǎo)實(shí)施人員的招聘工作及時(shí)提供符合崗位要求的人員√√√√1、招聘計(jì)劃完成率2、招聘費(fèi)用控制率3、試用期員工通過率2、培訓(xùn)專員：統(tǒng)籌各崗位員工各階段培訓(xùn)課件，完善培訓(xùn)課程體系，確定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施課程體系培訓(xùn)實(shí)施√√√√1、課程開發(fā)數(shù)量2、培訓(xùn)計(jì)劃完成率3、培訓(xùn)滿意度4、培訓(xùn)費(fèi)用控制率3、績(jī)效專員：建立并完善企業(yè)績(jī)效考核體系，協(xié)助各部門負(fù)責(zé)人實(shí)施下屬人員績(jī)效考核工作，并整理、分析績(jī)效考核結(jié)果績(jī)效考核體系考核實(shí)施√√√√1、員工績(jī)效計(jì)劃的按時(shí)完成率2、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性

3、考核滿意度4、薪酬專員：參與制定并完善公司薪酬福利制度，收集公司內(nèi)外薪酬福利信息，負(fù)責(zé)公司員工的薪酬福利核算和發(fā)放工作，確保公司薪酬福利管理工作的順利實(shí)施。薪酬管理體系薪酬、福利、保險(xiǎn)核算發(fā)放√√√√1、人力成本核算控制2、員工薪酬、保險(xiǎn)、福利計(jì)算差錯(cuò)次數(shù)

3、薪酬分析報(bào)告提交及時(shí)性5、員工關(guān)系專員：完成勞動(dòng)關(guān)系管理、人事檔案管理、員工關(guān)系管理方面的各項(xiàng)日常工作。勞動(dòng)關(guān)系管理人事檔案管理員工關(guān)系管理√√√√1、人事檔案的歸檔率

2、員工活動(dòng)滿意度3、入職、離職手續(xù)辦理的及時(shí)性與規(guī)范性

4、（員工變動(dòng)后的）職位描述更新及時(shí)率

人力資源部績(jī)效專員個(gè)人績(jī)效協(xié)議職位編號(hào)XXX職位名稱績(jī)效專員員工姓名XXX評(píng)價(jià)期間評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)主體平均得分折合分?jǐn)?shù)業(yè)績(jī)（100/60）1、員工績(jī)效計(jì)劃的按時(shí)完成率602、考核數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性

303、考核滿意度10小計(jì)100能力（100/20）1、業(yè)務(wù)知識(shí)202、工作技能153、執(zhí)行力154、創(chuàng)新能力155、溝通能力156、表達(dá)能力107、協(xié)調(diào)能力10小計(jì)100態(tài)度（100/20）1、紀(jì)律302、協(xié)作性203、責(zé)任心304、積極性20小計(jì)100最終得分責(zé)任人日期附表A（85~100）B（75~85）C（60~75）D（0~60）業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)十分豐富，熟練應(yīng)用于實(shí)際工作業(yè)務(wù)知識(shí)較為豐富，能應(yīng)用于實(shí)踐工作有一定的業(yè)務(wù)知識(shí)，有一定的實(shí)踐性業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)，在實(shí)踐中有一定的問題工作技能工作技能很強(qiáng)，能夠熟練完成工作操作工作技能較強(qiáng)，能夠完成工作有一定的工作技能勉強(qiáng)完成工作工作技能不強(qiáng)，工作中存在問題執(zhí)行能力能夠按照計(jì)劃保質(zhì)保量的完成任務(wù)，無拖延基本能夠保質(zhì)保量的完成任務(wù)，無拖延勉強(qiáng)完成任務(wù)，無拖延不能夠保質(zhì)保量的按時(shí)完成任務(wù)創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力很強(qiáng)，有很強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新能力較強(qiáng)，能積極創(chuàng)新有一定的創(chuàng)新能力無創(chuàng)新意識(shí)溝通能力溝通能力很強(qiáng)，懂得多向溝通，積極溝通溝通能力較強(qiáng)，能夠主動(dòng)溝通有一定的溝通能力，積極配合溝通溝通能力差，語言表達(dá)能力不強(qiáng)表達(dá)能力表達(dá)能力很強(qiáng)，能夠很好地描述事物表達(dá)能力較強(qiáng)，能夠主動(dòng)溝通有一定的表達(dá)能力，能解決一定的問題表達(dá)能力較差，思維言語模糊協(xié)調(diào)能力有很高的協(xié)調(diào)意識(shí)，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)調(diào)能力，相互協(xié)作有一定的協(xié)調(diào)意識(shí)，積極配合協(xié)調(diào)能力薄弱，配合困難紀(jì)律紀(jì)律性很強(qiáng)，無紀(jì)律性錯(cuò)誤紀(jì)律性較強(qiáng)，幾乎無級(jí)巨星錯(cuò)誤有一定的紀(jì)律性，懂得約束自己紀(jì)律性差，經(jīng)常犯紀(jì)律性錯(cuò)誤協(xié)作性有很高的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)作意識(shí)，相互協(xié)作有一定的協(xié)作意識(shí)，積極配合團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)薄弱，配合困難責(zé)任心有很強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)自己的工作完全負(fù)責(zé)有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠做到對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)有一定的責(zé)任心，努力完成工作責(zé)任感較弱，不能對(duì)自己負(fù)責(zé)任積極性有很強(qiáng)的積極性，能夠獨(dú)立自主的完成工作，執(zhí)行力強(qiáng)有較強(qiáng)強(qiáng)的積極性，有較強(qiáng)的執(zhí)行力有一定的積極性，能夠按時(shí)完成自己的工作積極性較差，多靠督促監(jiān)督完成工作客戶服務(wù)部職責(zé)五因素分析法指標(biāo)提取主要職責(zé)關(guān)鍵工作成果指標(biāo)提煉維度績(jī)效指標(biāo)時(shí)間數(shù)量質(zhì)量成本風(fēng)險(xiǎn)1、話務(wù)組：電話接待及問題咨詢記錄及時(shí)接聽客服來電√√√√呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率2、客戶滿意度3、呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率4、轉(zhuǎn)接率5、呼叫數(shù)6、呼叫放棄率2、客服組：售后服務(wù)、處理客戶意見、發(fā)展客戶及時(shí)處理客戶投訴及建議大客戶保留√√√√1、客戶意見反饋及時(shí)率2、客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率3、客戶回訪率4、客戶投訴解決速度5、客戶投訴解決滿意率6、大客戶流失數(shù)7、大客戶回訪次數(shù)客戶服務(wù)部績(jī)效計(jì)劃表序號(hào)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)類型目標(biāo)值評(píng)價(jià)周期信息來源實(shí)際得分1成本費(fèi)用利用率7%KPI2服務(wù)態(tài)度高評(píng)價(jià)率7%KPI3服務(wù)質(zhì)量高評(píng)價(jià)率7%KPI4客服拜訪計(jì)劃完成率及效率7%KPI5問題及時(shí)答復(fù)率7%KPI6客戶主動(dòng)參與反饋率7%KPI7部門協(xié)調(diào)5%KPI8部門費(fèi)用控制4%KPI9呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率4%PI10客戶滿意度4%PI11呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率4%PI12轉(zhuǎn)接率3%PI13呼叫數(shù)3%PI14呼叫放棄率3%PI15客戶意見反饋及時(shí)率4%PI16客戶服務(wù)信息傳遞及時(shí)率4%PI17

客戶回訪率4%PI18客戶投訴解決速度4%PI19客戶投訴解決滿意率4%PI20大客戶流失數(shù)4%PI21大客戶回訪次數(shù)4%PI注：權(quán)重算法同部門KPI權(quán)重算法，采用層次分析法?？蛻舴?wù)部話務(wù)員個(gè)人績(jī)效協(xié)議職位編號(hào)XXX職位名稱話務(wù)員員工姓名XXX評(píng)價(jià)期間評(píng)價(jià)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重評(píng)價(jià)主體平均得分折合分?jǐn)?shù)業(yè)績(jī)（100/60）呼叫中心業(yè)務(wù)計(jì)劃完成率20客戶滿意度20呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率10轉(zhuǎn)接率10呼叫數(shù)20呼叫放棄率20小計(jì)100能力（100/20）1、業(yè)務(wù)知識(shí)202、工作技能153、執(zhí)行力154、創(chuàng)新能力155、溝通能力156、表達(dá)能力107、協(xié)調(diào)能力10小計(jì)100態(tài)度（100/20）1、紀(jì)律302、協(xié)作性203、責(zé)任心304、積極性20小計(jì)100最終得分責(zé)任人日期附表A（85~100）B（75~85）C（60~75）D（0~60）業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)知識(shí)十分豐富，熟練應(yīng)用于實(shí)際工作業(yè)務(wù)知識(shí)較為豐富，能應(yīng)用于實(shí)踐工作有一定的業(yè)務(wù)知識(shí)，有一定的實(shí)踐性業(yè)務(wù)知識(shí)不扎實(shí)，在實(shí)踐中有一定的問題工作技能工作技能很強(qiáng)，能夠熟練完成工作操作工作技能較強(qiáng)，能夠完成工作有一定的工作技能勉強(qiáng)完成工作工作技能不強(qiáng)，工作中存在問題執(zhí)行能力能夠按照計(jì)劃保質(zhì)保量的完成任務(wù)，無拖延基本能夠保質(zhì)保量的完成任務(wù)，無拖延勉強(qiáng)完成任務(wù)，無拖延不能夠保質(zhì)保量的按時(shí)完成任務(wù)創(chuàng)新能力創(chuàng)新能力很強(qiáng)，有很強(qiáng)的創(chuàng)新意識(shí)創(chuàng)新能力較強(qiáng)，能積極創(chuàng)新有一定的創(chuàng)新能力無創(chuàng)新意識(shí)溝通能力溝通能力很強(qiáng)，懂得多向溝通，積極溝通溝通能力較強(qiáng)，能夠主動(dòng)溝通有一定的溝通能力，積極配合溝通溝通能力差，語言表達(dá)能力不強(qiáng)表達(dá)能力表達(dá)能力很強(qiáng)，能夠很好地描述事物表達(dá)能力較強(qiáng)，能夠主動(dòng)溝通有一定的表達(dá)能力，能解決一定的問題表達(dá)能力較差，思維言語模糊協(xié)調(diào)能力有很高的協(xié)調(diào)意識(shí)，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)調(diào)能力，相互協(xié)作有一定的協(xié)調(diào)意識(shí)，積極配合協(xié)調(diào)能力薄弱，配合困難紀(jì)律紀(jì)律性很強(qiáng)，無紀(jì)律性錯(cuò)誤紀(jì)律性較強(qiáng)，幾乎無級(jí)巨星錯(cuò)誤有一定的紀(jì)律性，懂得約束自己紀(jì)律性差，經(jīng)常犯紀(jì)律性錯(cuò)誤協(xié)作性有很高的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)作意識(shí)，相互協(xié)作有一定的協(xié)作意識(shí)，積極配合團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)薄弱，配合困難責(zé)任心有很強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)自己的工作完全負(fù)責(zé)有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠做到對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)有一定的責(zé)任心，努力完成工作責(zé)任感較弱，不能對(duì)自己負(fù)責(zé)任積極性有很強(qiáng)的積極性，能夠獨(dú)立自主的完成工作，執(zhí)行力強(qiáng)有較強(qiáng)強(qiáng)的積極性，有較強(qiáng)的執(zhí)行力有一定的積極性，能夠按時(shí)完成自己的工作積極性較差，多靠督促監(jiān)督完成工作第三章昆明天易集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控是指在績(jī)效計(jì)劃實(shí)施過程中，管理者與下屬通過持續(xù)的績(jī)效溝通，采取有效的監(jiān)控方式多下屬的行為及績(jī)效目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，并提供必要的工作指導(dǎo)與工作支持的過程?？?jī)效監(jiān)控的目的：確保組織、部門及個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。一、組織層面（一）本公司自績(jī)效協(xié)議簽訂起開始績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)，采用以下績(jī)效監(jiān)控的方法：1、書面報(bào)告。下級(jí)以文字或圖表的形式向上級(jí)報(bào)告工作進(jìn)展情況，有定期（如：日志、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等）和不定期（重大工作的專項(xiàng)報(bào)告）兩種類型。2、績(jī)效會(huì)議。管理者和下屬就重要的績(jī)效問題通過召開會(huì)議的形式進(jìn)行正式溝通。3、走動(dòng)式管理。高層領(lǐng)導(dǎo)者通過實(shí)地調(diào)研，與績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行者面對(duì)面溝通。（二）昆明天易集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控內(nèi)容1、組織系統(tǒng)協(xié)同監(jiān)控。管理者需要對(duì)組織系統(tǒng)的協(xié)同性進(jìn)行監(jiān)控，確保所有人的工作行為和工作產(chǎn)出都能為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。2、關(guān)鍵流程的監(jiān)控。對(duì)于關(guān)鍵流程的監(jiān)控在于識(shí)別戰(zhàn)略性流程、衡量戰(zhàn)略性流程、改進(jìn)戰(zhàn)略性流程三個(gè)階段。3、個(gè)人績(jī)效的監(jiān)控。績(jī)效監(jiān)控的落腳點(diǎn)是個(gè)人績(jī)效的監(jiān)控。管理者需要通過對(duì)下屬績(jī)效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，保證下屬及時(shí)達(dá)成績(jī)效目標(biāo)進(jìn)而推動(dòng)部門和組織績(jī)效目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（三）在績(jī)效監(jiān)控的過程中，本公司把績(jī)效溝通、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效信息的準(zhǔn)確收集作為績(jī)效監(jiān)控成功的重要手段。1、績(jī)效溝通。是管理者和下屬為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而開展的建設(shè)性、平等、雙向和持續(xù)的信息分享和思想交流?？?jī)效溝通的目的：A、通過績(jī)效溝通可以幫助下屬提升能力；B、通過績(jī)效溝通能及時(shí)有效地掌握員工的工作情況和工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，確保員工工作方向和工作結(jié)果的正確；C、通過績(jī)效溝通能客觀公正地評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)；D、通過績(jī)效溝通能提高員工的參與感、工作積極性和滿意度；E、通過有效的溝通使員工發(fā)現(xiàn)自己的不足和短處，確立改進(jìn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向績(jī)效溝通的內(nèi)容A、下屬工作情況B、下屬工作進(jìn)度C、員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果D、工作變更情況績(jī)效溝通的方式：A、正式的績(jī)效溝通正式的書面報(bào)告b、定期會(huì)面：包括管理者與下屬之間一對(duì)一的會(huì)面和有管理者參加的團(tuán)隊(duì)會(huì)談。B、非正式的績(jī)效溝通：非正式績(jī)效溝通有較好的及時(shí)性，非正式溝通沒有固定的模式，利于管理者的運(yùn)用。4）溝通原則：A、對(duì)事不對(duì)人原則B、責(zé)任導(dǎo)向原則C、事實(shí)導(dǎo)向原則5）績(jī)效溝通技巧A、積極傾聽技巧a、解釋b、向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同c、簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容d、綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容e、站在對(duì)方的角度大膽設(shè)想B、非語言溝通技巧注意肢體語言的含義以及應(yīng)用C、績(jī)效溝通中組織信息的技巧a、信息的完整性b、信息的準(zhǔn)確性2、績(jī)效輔導(dǎo)。公司領(lǐng)導(dǎo)采用恰當(dāng)合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)績(jī)效計(jì)劃，針對(duì)下屬工作進(jìn)展中存在的問題和潛在障礙，激勵(lì)和指導(dǎo)下屬，以幫助實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，并確保其工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)的持續(xù)過程。A、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇本公司是依據(jù)環(huán)境和下屬的權(quán)變因素選擇績(jī)效輔導(dǎo)風(fēng)格。a、指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指示，下屬不參加決策b、支持型領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬很友善，而且更多的考慮下屬的要求，關(guān)心下屬。c、參與型領(lǐng)導(dǎo)。下屬參與決策和管理，領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)征求并采納下屬的意見d、成就指向型領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者為下屬設(shè)置挑戰(zhàn)性目標(biāo)，相信下屬能達(dá)到這些目標(biāo)。B、績(jī)效輔導(dǎo)的實(shí)施提供指導(dǎo)提供指導(dǎo)輔導(dǎo)與幫助執(zhí)行計(jì)劃發(fā)現(xiàn)問題問題解決信息匯總輔導(dǎo)與幫助執(zhí)行計(jì)劃發(fā)現(xiàn)問題問題解決信息匯總提供培訓(xùn)提供培訓(xùn)績(jī)效輔導(dǎo)的流程a、績(jī)效輔導(dǎo)時(shí)機(jī)a）、正在學(xué)習(xí)新技能時(shí)b）、正在從事一項(xiàng)任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其他方法能夠更加有效的完成任務(wù)時(shí)c）、被安排參加一項(xiàng)大的或非同尋常的項(xiàng)目時(shí)d）、面臨新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)e）、未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)f）、弄不清工作的重要性時(shí)g）、剛結(jié)束培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)b、績(jī)效輔導(dǎo)方式績(jī)效輔導(dǎo)方式受管理者的執(zhí)導(dǎo)風(fēng)格的影響非常大，而管理者的執(zhí)導(dǎo)風(fēng)格是一個(gè)從教學(xué)型指導(dǎo)者到學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者的連續(xù)型過程。教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者命令和勸說演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)鼓勵(lì)和表揚(yáng)執(zhí)導(dǎo)風(fēng)格3、績(jī)效信息的收集A、信息收集的意義：a、績(jī)效信息是績(jī)效監(jiān)控決策的基礎(chǔ)b、績(jī)效信息是績(jī)效評(píng)價(jià)決策的依據(jù)c、績(jī)效信息是績(jī)效改進(jìn)決策的依據(jù)和保障B、信息收集的內(nèi)容：a、績(jī)效目標(biāo)決定績(jī)效信息收集的范圍b、信息收集的內(nèi)容需要面向績(jī)效評(píng)價(jià)c、績(jī)效信息一般分為關(guān)鍵事件，業(yè)績(jī)信息和第三方信息三種類型C、績(jī)效信息的來源：a、上級(jí)是績(jī)效信息的主要來源b、同事，下級(jí)，本人也是績(jī)效信息收集的重要來源c、外部客戶是必要的信息來源D、信息收集的方法：a、工作記錄法b、觀察法c、抽查或檢查法d、關(guān)鍵事件法E、管理者在績(jī)效信息收集過程中主要要做好如下幾個(gè)方面的工作：a、定期安排與下屬會(huì)面來評(píng)價(jià)他們的績(jī)效b、對(duì)照事先建立的職位說明書或行動(dòng)計(jì)劃?rùn)z查工作的進(jìn)展，考察績(jī)效是否達(dá)到了目標(biāo)c、回顧在評(píng)價(jià)周期開始的時(shí)候形成的報(bào)告或者目標(biāo)列表、d、到各處巡視工作的進(jìn)展情況，并于下屬進(jìn)行非正式討論e、從下屬的同事那里獲得關(guān)于下屬績(jī)效相關(guān)信息的反饋f、檢查工作的產(chǎn)出與結(jié)果，檢查其質(zhì)量或準(zhǔn)確性g、要求下屬做工作進(jìn)展報(bào)告h、提出要求后，檢查任務(wù)完成情況，或看是否需要幫助下屬解決的問題i、通過分析工作結(jié)果，討論改進(jìn)方案，評(píng)價(jià)工作任務(wù)或績(jī)效目標(biāo)完成情況j、關(guān)注顧客投訴和滿意度，容易評(píng)價(jià)檢查員工績(jī)效。二、個(gè)人層面（一）個(gè)人狀況及風(fēng)格1、人力資源部經(jīng)理劉明，管理人力資源部各項(xiàng)事務(wù)事務(wù)。劉明是我公司早期的人力資源專家，一直從事人力資源相關(guān)工作，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。其下級(jí)對(duì)工作具有主動(dòng)性，工作的質(zhì)量也相對(duì)較高。在工作中，劉明會(huì)積極與下屬之間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)。并體諒下屬，屬于支持型領(lǐng)導(dǎo)2、銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，管理銷售部門各項(xiàng)事務(wù)。王強(qiáng)是近些年來到公司的，從銷售專員一步步晉升到經(jīng)理職位，在從事銷售行業(yè)多年，有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的交際能力，能協(xié)調(diào)和指導(dǎo)下屬的銷售行為，能與下屬形成良好的工作關(guān)系。銷售專員需要明確完成其工作目標(biāo)，對(duì)于王強(qiáng)下發(fā)的指令，員工也能積極地完成，但員工不參與決策，屬于指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)。（二）績(jī)效溝通1、人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理的績(jī)效溝通在工作中起到了至關(guān)重要的作用，人力資源經(jīng)理和下屬進(jìn)行正式與非正式溝通相結(jié)合的績(jī)效溝通，達(dá)成一致的績(jī)效目標(biāo)，績(jī)效溝通過程中對(duì)員工出現(xiàn)的問題溝通主要是考慮到，人事專員在執(zhí)行任務(wù)的過程中可能會(huì)遇到困難，出現(xiàn)新的問題困擾而導(dǎo)致工作停滯不前，這時(shí)人力資源部經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)，指導(dǎo)并幫助員工排憂解難。下級(jí)行為偏差糾正溝通，是要求上級(jí)對(duì)下屬在執(zhí)行任務(wù)的過程中所采取的方法和手段進(jìn)行監(jiān)督控制，防止員工為達(dá)目的不擇手段而采取有損企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。與此同時(shí)，對(duì)于員工好的行為和進(jìn)步進(jìn)行也應(yīng)該及時(shí)地贊揚(yáng)，這會(huì)對(duì)員工的工作起到非常好的激勵(lì)效果。2、銷售部經(jīng)理由于銷售專員的銷售能力需要不斷提高，但績(jī)效結(jié)果對(duì)其薪資的影響較大，所以大部分員工的工作積極性還是較高的，所以銷售部經(jīng)理對(duì)銷售專員在工作前應(yīng)該有事前溝通。事前溝通能夠讓全員學(xué)習(xí)績(jī)效考核基本知識(shí)，全面了解績(jī)效考核是一種有效的管理工具。員工參與到其中對(duì)自己績(jī)效的提升和管理水平的持續(xù)改進(jìn)會(huì)有很大的幫助，可以借助績(jī)效考核這個(gè)工具實(shí)現(xiàn)部門和個(gè)人的目標(biāo)。考核前的溝通不僅有利于員工從心理上去接受它、重視它，而且有利于各級(jí)主管人員對(duì)考核方法和技巧的掌握，以保證結(jié)果的有效性。在每個(gè)銷售季度工作完成后，雙方就結(jié)果進(jìn)行充分溝通和修改后，需要對(duì)原因進(jìn)行深入地分析，特別是對(duì)于沒有完成的目標(biāo)，看看是客觀原因還是主觀原因造成的，是企業(yè)內(nèi)部管理還是外部環(huán)境發(fā)生了變化引起的，是員工的勝任能力不足還是經(jīng)驗(yàn)不夠等，最后對(duì)確定的原因進(jìn)一步分析，提出解決的最好辦法。（三）績(jī)效輔導(dǎo)：1、人力資源部經(jīng)理對(duì)人事專員的輔導(dǎo)：（1） 采用學(xué)習(xí)型指導(dǎo)方式，上級(jí)對(duì)下屬的工作完成情況用鼓勵(lì)和表揚(yáng)的方式進(jìn)行輔導(dǎo)；（2） 雙向性學(xué)習(xí)，在工作中，上級(jí)能更多的為下屬分析工作環(huán)境，下屬能學(xué)習(xí)上級(jí)的工作經(jīng)驗(yàn)更好的完成工作任務(wù)。2、銷售部經(jīng)理對(duì)銷售專員的輔導(dǎo)：（1） 采用教學(xué)型指導(dǎo)方式，為銷售專員提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高其專業(yè)技能。（2） 在工作中能給銷售專員一些演示銷售技巧的幫助（四）績(jī)效信息的收集1、人事專員績(jī)效信息收集A、直接上級(jí)掌握下屬的情況是比較全面的，他能正確的看待員工的工作態(tài)度，行為和結(jié)果。人力資源部經(jīng)理的評(píng)價(jià)是人事專員績(jī)效信息收集的主要來源。B、對(duì)于人事專員的工作情況，員工的滿意度是最能體現(xiàn)的，所以同事間的評(píng)價(jià)，是人事專員績(jī)效信息收集的重要來源。C、個(gè)人的一些工作上的感受也是績(jī)效信息收集的來源之一。 2、銷售專員績(jī)效信息收集A、銷售經(jīng)理對(duì)銷售專員的評(píng)價(jià)B、同事間的互評(píng)，以及自我評(píng)價(jià)C、對(duì)于銷售專員來說，經(jīng)常與客戶打交道，所以外部客戶的評(píng)價(jià)是銷售專員績(jī)效信息收集最重要的依據(jù)。第四章昆明天易集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控績(jī)效監(jiān)控是指在績(jī)效計(jì)劃實(shí)施過程中，管理者與下屬通過持續(xù)的績(jī)效溝通，采取有效的監(jiān)控方式多下屬的行為及績(jī)效目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)控，并提供必要的工作指導(dǎo)與工作支持的過程?？?jī)效監(jiān)控的目的：確保組織、部門及個(gè)人績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成。一、組織層面（一）本公司自績(jī)效協(xié)議簽訂起開始績(jī)效監(jiān)控環(huán)節(jié)，采用以下績(jī)效監(jiān)控的方法：1、書面報(bào)告。下級(jí)以文字或圖表的形式向上級(jí)報(bào)告工作進(jìn)展情況，有定期（如：日志、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)等）和不定期（重大工作的專項(xiàng)報(bào)告）兩種類型。2、績(jī)效會(huì)議。管理者和下屬就重要的績(jī)效問題通過召開會(huì)議的形式進(jìn)行正式溝通。3、走動(dòng)式管理。高層領(lǐng)導(dǎo)者通過實(shí)地調(diào)研，與績(jī)效計(jì)劃執(zhí)行者面對(duì)面溝通。（二）昆明天易集團(tuán)績(jī)效監(jiān)控內(nèi)容1、組織系統(tǒng)協(xié)同監(jiān)控。管理者需要對(duì)組織系統(tǒng)的協(xié)同性進(jìn)行監(jiān)控，確保所有人的工作行為和工作產(chǎn)出都能為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。2、關(guān)鍵流程的監(jiān)控。對(duì)于關(guān)鍵流程的監(jiān)控在于識(shí)別戰(zhàn)略性流程、衡量戰(zhàn)略性流程、改進(jìn)戰(zhàn)略性流程三個(gè)階段。3、個(gè)人績(jī)效的監(jiān)控。績(jī)效監(jiān)控的落腳點(diǎn)是個(gè)人績(jī)效的監(jiān)控。管理者需要通過對(duì)下屬績(jī)效目標(biāo)的完成情況進(jìn)行及時(shí)監(jiān)控，保證下屬及時(shí)達(dá)成績(jī)效目標(biāo)進(jìn)而推動(dòng)部門和組織績(jī)效目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。（三）在績(jī)效監(jiān)控的過程中，本公司把績(jī)效溝通、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效信息的準(zhǔn)確收集作為績(jī)效監(jiān)控成功的重要手段。1、績(jī)效溝通。是管理者和下屬為了實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)而開展的建設(shè)性、平等、雙向和持續(xù)的信息分享和思想交流。績(jī)效溝通的目的：A、通過績(jī)效溝通可以幫助下屬提升能力；B、通過績(jī)效溝通能及時(shí)有效地掌握員工的工作情況和工作心態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題解決問題，確保員工工作方向和工作結(jié)果的正確；C、通過績(jī)效溝通能客觀公正地評(píng)價(jià)員工的工作業(yè)績(jī)；D、通過績(jī)效溝通能提高員工的參與感、工作積極性和滿意度；E、通過有效的溝通使員工發(fā)現(xiàn)自己的不足和短處，確立改進(jìn)的重點(diǎn)和改進(jìn)的方向績(jī)效溝通的內(nèi)容A、下屬工作情況B、下屬工作進(jìn)度C、員工績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果D、工作變更情況績(jī)效溝通的方式：A、正式的績(jī)效溝通正式的書面報(bào)告b、定期會(huì)面：包括管理者與下屬之間一對(duì)一的會(huì)面和有管理者參加的團(tuán)隊(duì)會(huì)談。B、非正式的績(jī)效溝通：非正式績(jī)效溝通有較好的及時(shí)性，非正式溝通沒有固定的模式，利于管理者的運(yùn)用。4）溝通原則：A、對(duì)事不對(duì)人原則B、責(zé)任導(dǎo)向原則C、事實(shí)導(dǎo)向原則5）績(jī)效溝通技巧A、積極傾聽技巧a、解釋b、向?qū)Ψ奖磉_(dá)認(rèn)同c、簡(jiǎn)要概括對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容d、綜合對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容e、站在對(duì)方的角度大膽設(shè)想B、非語言溝通技巧注意肢體語言的含義以及應(yīng)用C、績(jī)效溝通中組織信息的技巧a、信息的完整性b、信息的準(zhǔn)確性2、績(jī)效輔導(dǎo)。公司領(lǐng)導(dǎo)采用恰當(dāng)合適的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，在進(jìn)行充分溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)績(jī)效計(jì)劃，針對(duì)下屬工作進(jìn)展中存在的問題和潛在障礙，激勵(lì)和指導(dǎo)下屬，以幫助實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)，并確保其工作不偏離組織戰(zhàn)略目標(biāo)的持續(xù)過程。A、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的選擇本公司是依據(jù)環(huán)境和下屬的權(quán)變因素選擇績(jī)效輔導(dǎo)風(fēng)格。a、指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)發(fā)出指示，下屬不參加決策b、支持型領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)下屬很友善，而且更多的考慮下屬的要求，關(guān)心下屬。c、參與型領(lǐng)導(dǎo)。下屬參與決策和管理，領(lǐng)導(dǎo)者主動(dòng)征求并采納下屬的意見d、成就指向型領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者為下屬設(shè)置挑戰(zhàn)性目標(biāo)，相信下屬能達(dá)到這些目標(biāo)。B、績(jī)效輔導(dǎo)的實(shí)施提供指導(dǎo)提供指導(dǎo)輔導(dǎo)與幫助執(zhí)行計(jì)劃發(fā)現(xiàn)問題問題解決信息匯總輔導(dǎo)與幫助執(zhí)行計(jì)劃發(fā)現(xiàn)問題問題解決信息匯總提供培訓(xùn)提供培訓(xùn)績(jī)效輔導(dǎo)的流程a、績(jī)效輔導(dǎo)時(shí)機(jī)a）、正在學(xué)習(xí)新技能時(shí)b）、正在從事一項(xiàng)任務(wù)，而你認(rèn)為如果他們采取其他方法能夠更加有效的完成任務(wù)時(shí)c）、被安排參加一項(xiàng)大的或非同尋常的項(xiàng)目時(shí)d）、面臨新的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)時(shí)e）、未能按照標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)時(shí)f）、弄不清工作的重要性時(shí)g）、剛結(jié)束培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)b、績(jī)效輔導(dǎo)方式績(jī)效輔導(dǎo)方式受管理者的執(zhí)導(dǎo)風(fēng)格的影響非常大，而管理者的執(zhí)導(dǎo)風(fēng)格是一個(gè)從教學(xué)型指導(dǎo)者到學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者的連續(xù)型過程。教學(xué)型指導(dǎo)者學(xué)習(xí)型指導(dǎo)者命令和勸說演示和幫助拓展和挑戰(zhàn)鼓勵(lì)和表揚(yáng)執(zhí)導(dǎo)風(fēng)格3、績(jī)效信息的收集A、信息收集的意義：a、績(jī)效信息是績(jī)效監(jiān)控決策的基礎(chǔ)b、績(jī)效信息是績(jī)效評(píng)價(jià)決策的依據(jù)c、績(jī)效信息是績(jī)效改進(jìn)決策的依據(jù)和保障B、信息收集的內(nèi)容：a、績(jī)效目標(biāo)決定績(jī)效信息收集的范圍b、信息收集的內(nèi)容需要面向績(jī)效評(píng)價(jià)c、績(jī)效信息一般分為關(guān)鍵事件，業(yè)績(jī)信息和第三方信息三種類型C、績(jī)效信息的來源：a、上級(jí)是績(jī)效信息的主要來源b、同事，下級(jí)，本人也是績(jī)效信息收集的重要來源c、外部客戶是必要的信息來源D、信息收集的方法：a、工作記錄法b、觀察法c、抽查或檢查法d、關(guān)鍵事件法E、管理者在績(jī)效信息收集過程中主要要做好如下幾個(gè)方面的工作：a、定期安排與下屬會(huì)面來評(píng)價(jià)他們的績(jī)效b、對(duì)照事先建立的職位說明書或行動(dòng)計(jì)劃?rùn)z查工作的進(jìn)展，考察績(jī)效是否達(dá)到了目標(biāo)c、回顧在評(píng)價(jià)周期開始的時(shí)候形成的報(bào)告或者目標(biāo)列表、d、到各處巡視工作的進(jìn)展情況，并于下屬進(jìn)行非正式討論e、從下屬的同事那里獲得關(guān)于下屬績(jī)效相關(guān)信息的反饋f、檢查工作的產(chǎn)出與結(jié)果，檢查其質(zhì)量或準(zhǔn)確性g、要求下屬做工作進(jìn)展報(bào)告h、提出要求后，檢查任務(wù)完成情況，或看是否需要幫助下屬解決的問題i、通過分析工作結(jié)果，討論改進(jìn)方案，評(píng)價(jià)工作任務(wù)或績(jī)效目標(biāo)完成情況j、關(guān)注顧客投訴和滿意度，容易評(píng)價(jià)檢查員工績(jī)效。個(gè)人層面（一）個(gè)人狀況及風(fēng)格1、人力資源部經(jīng)理劉明，管理人力資源部各項(xiàng)事務(wù)事務(wù)。劉明是我公司早期的人力資源專家，一直從事人力資源相關(guān)工作，有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。其下級(jí)對(duì)工作具有主動(dòng)性，工作的質(zhì)量也相對(duì)較高。在工作中，劉明會(huì)積極與下屬之間進(jìn)行團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)調(diào)。并體諒下屬，屬于支持型領(lǐng)導(dǎo)2、銷售部經(jīng)理王強(qiáng)，管理銷售部門各項(xiàng)事務(wù)。王強(qiáng)是近些年來到公司的，從銷售專員一步步晉升到經(jīng)理職位，在從事銷售行業(yè)多年，有豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的交際能力，能協(xié)調(diào)和指導(dǎo)下屬的銷售行為，能與下屬形成良好的工作關(guān)系。銷售專員需要明確完成其工作目標(biāo)，對(duì)于王強(qiáng)下發(fā)的指令，員工也能積極地完成，但員工不參與決策，屬于指導(dǎo)型領(lǐng)導(dǎo)。（二）績(jī)效溝通1、人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理的績(jī)效溝通在工作中起到了至關(guān)重要的作用，人力資源經(jīng)理和下屬進(jìn)行正式與非正式溝通相結(jié)合的績(jī)效溝通，達(dá)成一致的績(jī)效目標(biāo)，績(jī)效溝通過程中對(duì)員工出現(xiàn)的問題溝通主要是考慮到，人事專員在執(zhí)行任務(wù)的過程中可能會(huì)遇到困難，出現(xiàn)新的問題困擾而導(dǎo)致工作停滯不前，這時(shí)人力資源部經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)出現(xiàn)，指導(dǎo)并幫助員工排憂解難。下級(jí)行為偏差糾正溝通，是要求上級(jí)對(duì)下屬在執(zhí)行任務(wù)的過程中所采取的方法和手段進(jìn)行監(jiān)督控制，防止員工為達(dá)目的不擇手段而采取有損企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的行為。與此同時(shí)，對(duì)于員工好的行為和進(jìn)步進(jìn)行也應(yīng)該及時(shí)地贊揚(yáng)，這會(huì)對(duì)員工的工作起到非常好的激勵(lì)效果。2、銷售部經(jīng)理由于銷售專員的銷售能力需要不斷提高，但績(jī)效結(jié)果對(duì)其薪資的影響較大，所以大部分員工的工作積極性還是較高的，所以銷售部經(jīng)理對(duì)銷售專員在工作前應(yīng)該有事前溝通。事前溝通能夠讓全員學(xué)習(xí)績(jī)效考核基本知識(shí)，全面了解績(jī)效考核是一種有效的管理工具。員工參與到其中對(duì)自己績(jī)效的提升和管理水平的持續(xù)改進(jìn)會(huì)有很大的幫助，可以借助績(jī)效考核這個(gè)工具實(shí)現(xiàn)部門和個(gè)人的目標(biāo)。考核前的溝通不僅有利于員工從心理上去接受它、重視它，而且有利于各級(jí)主管人員對(duì)考核方法和技巧的掌握，以保證結(jié)果的有效性。在每個(gè)銷售季度工作完成后，雙方就結(jié)果進(jìn)行充分溝通和修改后，需要對(duì)原因進(jìn)行深入地分析，特別是對(duì)于沒有完成的目標(biāo)，看看是客觀原因還是主觀原因造成的，是企業(yè)內(nèi)部管理還是外部環(huán)境發(fā)生了變化引起的，是員工的勝任能力不足還是經(jīng)驗(yàn)不夠等，最后對(duì)確定的原因進(jìn)一步分析，提出解決的最好辦法。（三）績(jī)效輔導(dǎo)：1、人力資源部經(jīng)理對(duì)人事專員的輔導(dǎo)：（1） 采用學(xué)習(xí)型指導(dǎo)方式，上級(jí)對(duì)下屬的工作完成情況用鼓勵(lì)和表揚(yáng)的方式進(jìn)行輔導(dǎo)；（2） 雙向性學(xué)習(xí)，在工作中，上級(jí)能更多的為下屬分析工作環(huán)境，下屬能學(xué)習(xí)上級(jí)的工作經(jīng)驗(yàn)更好的完成工作任務(wù)。2、銷售部經(jīng)理對(duì)銷售專員的輔導(dǎo)：（1） 采用教學(xué)型指導(dǎo)方式，為銷售專員提供學(xué)習(xí)與培訓(xùn)機(jī)會(huì)，提高其專業(yè)技能。（2） 在工作中能給銷售專員一些演示銷售技巧的幫助（四）績(jī)效信息的收集1、人事專員績(jī)效信息收集A、直接上級(jí)掌握下屬的情況是比較全面的，他能正確的看待員工的工作態(tài)度，行為和結(jié)果。人力資源部經(jīng)理的評(píng)價(jià)是人事專員績(jī)效信息收集的主要來源。B、對(duì)于人事專員的工作情況，員工的滿意度是最能體現(xiàn)的，所以同事間的評(píng)價(jià)，是人事專員績(jī)效信息收集的重要來源。C、個(gè)人的一些工作上的感受也是績(jī)效信息收集的來源之一。 2、銷售專員績(jī)效信息收集A、銷售經(jīng)理對(duì)銷售專員的評(píng)價(jià)B、同事間的互評(píng)，以及自我評(píng)價(jià)C、對(duì)于銷售專員來說，經(jīng)常與客戶打交道，所以外部客戶的評(píng)價(jià)是銷售專員績(jī)效信息收集最重要的依據(jù)。溝通能力溝通能力很強(qiáng)，懂得多向溝通，積極溝通溝通能力較強(qiáng)，能夠主動(dòng)溝通有一定的溝通能力，積極配合溝通溝通能力差，語言表達(dá)能力不強(qiáng)表達(dá)能力表達(dá)能力很強(qiáng)，能夠很好地描述事物表達(dá)能力較強(qiáng)，能夠主動(dòng)溝通有一定的表達(dá)能力，能解決一定的問題表達(dá)能力較差，思維言語模糊協(xié)調(diào)能力有很高的協(xié)調(diào)意識(shí)，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)調(diào)能力，相互協(xié)作有一定的協(xié)調(diào)意識(shí)，積極配合協(xié)調(diào)能力薄弱，配合困難紀(jì)律紀(jì)律性很強(qiáng)，無紀(jì)律性錯(cuò)誤紀(jì)律性較強(qiáng)，幾乎無級(jí)巨星錯(cuò)誤有一定的紀(jì)律性，懂得約束自己紀(jì)律性差，經(jīng)常犯紀(jì)律性錯(cuò)誤協(xié)作性有很高的團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)，能夠領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作有較高的協(xié)作意識(shí)，相互協(xié)作有一定的協(xié)作意識(shí)，積極配合團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)薄弱，配合困難責(zé)任心有很強(qiáng)的責(zé)任心，對(duì)自己的工作完全負(fù)責(zé)有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠做到對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)有一定的責(zé)任心，努力完成工作責(zé)任感較弱，不能對(duì)自己負(fù)責(zé)任積極性有很強(qiáng)的積極性，能夠獨(dú)立自主的完成工作，執(zhí)行力強(qiáng)有較強(qiáng)強(qiáng)的積極性，有較強(qiáng)的執(zhí)行力有一定的積極性，能夠按時(shí)完成自己的工作積極性較差，多靠督促監(jiān)督完成工作績(jī)效評(píng)價(jià)方法指標(biāo)類型評(píng)價(jià)方法業(yè)務(wù)指標(biāo)目標(biāo)管理法能力指標(biāo)圖尺度量表法態(tài)度指標(biāo)行為錨定量表法●圖尺量表法對(duì)人力資源部員工（部分）評(píng)價(jià)要素評(píng)價(jià)尺度權(quán)重得分事實(shí)依據(jù)及評(píng)語業(yè)務(wù)知識(shí)2015105a√bcd20%a略工作技能151173ab√cd15%b略執(zhí)行能力151173ab√cd15%b略創(chuàng)新能力151173ab√cd15%b略溝通能力151173ab√cd15%b略表達(dá)能力10741ab√cd10%b略協(xié)調(diào)能力10741ab√cd10%b略a:優(yōu)b:良c:中d:差最終得分78最終檔次ab√cda:85~100b:75~85c:60~75d:0~60●行為錨定量表法對(duì)營(yíng)銷人員（部分）姓名：工作部門：評(píng)價(jià)者：評(píng)價(jià)日期：評(píng)價(jià)指標(biāo)：真誠(chéng)服務(wù)指標(biāo)定義：積極了解客戶需要，認(rèn)真解決客戶要求評(píng)價(jià)等級(jí)（1）最好主動(dòng)聯(lián)系客戶，真誠(chéng)詢問有什么需要，并立即幫助解決（2）較好有顧客前來，禮貌對(duì)待并詢問其需求（3）一般有顧客前來，禮貌招呼（4）較差詢問顧客需求后，不能及時(shí)為其解決（5）最差對(duì)顧客需求置之不理評(píng)價(jià)結(jié)果：第五章昆明天易集團(tuán)績(jī)效反饋績(jī)效反饋是指在績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)束后，管理者和下屬通過績(jī)效反饋面談，將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給下屬，并共同分析績(jī)效不佳的方面及其原因，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃的過程。反饋包括反饋信息、反饋源和反饋接收者三個(gè)要素。以昆明天易集團(tuán)人力資源部和為例研究昆明天易集團(tuán)績(jī)效反饋過程人力資源部績(jī)效反饋績(jī)效反饋方式的選擇一般根據(jù)績(jī)效反饋信息的內(nèi)容以及反饋源態(tài)度的不同，將績(jī)效反饋分為三類：負(fù)面反饋、中立反饋和正面反饋。其中中立反饋和負(fù)面反饋對(duì)是針對(duì)錯(cuò)誤的行為進(jìn)行的反饋，而正面反饋是針對(duì)正確的行為進(jìn)行的反饋。從人力資源部的績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果來看，沒有員工故意犯錯(cuò)的行為，和重大工作錯(cuò)誤事項(xiàng)，負(fù)面反饋不容易達(dá)到效果，且很容易使員工產(chǎn)生抵觸心理，所以不宜選擇負(fù)面反饋。若要選擇中立反饋，中立反饋中最典型的是建設(shè)性批評(píng)，他有七條重要原則：①建設(shè)性的批評(píng)要有計(jì)劃；②建設(shè)性的批評(píng)要維護(hù)對(duì)方自尊；③建設(shè)性的批評(píng)要發(fā)生在恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境中；④建設(shè)性的批評(píng)要以進(jìn)步為向?qū)?；⑤建設(shè)性的批評(píng)應(yīng)是互動(dòng)的；⑥建設(shè)性的批評(píng)應(yīng)是靈活的；⑦建設(shè)性的批評(píng)能夠傳遞幫助信息。針對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)中員工的不足，人力資源部經(jīng)理可采用建