汽車服務顧問禮儀培訓課件

服務顧問禮儀培訓禮儀的“禮”字指的是尊重，即在人際交往中既要尊重自己，也要尊重別人。古人講“禮儀者敬人也”，實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說“禮多人不怪”，如果你重視別人，別人可能就重視你。禮儀的“儀”字顧名思義，儀者儀式也，即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。使用稱呼就高不就低入鄉(xiāng)隨俗擺正位置以對方為中心交往的藝術打電話的時候誰先掛？說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應該是董事長先掛電話；如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關，此時應該是總公司的人先掛電話；如果是客戶來電話，客戶是上帝，應該讓客戶先掛電話。打電話掛機時的技巧交談四忌忌打斷對方忌補充對方忌糾正對方忌質(zhì)疑對方自尊三要點尊重自我尊重自己的職業(yè)尊重自己所在的單位尊重他人五要點尊重上級尊重同事尊重下級尊重客戶尊重所有人服務禮貌用語問候語請求語感謝語道歉語道別語交談三不要不要惡語傷人不要三心二意不要大聲喧嘩“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則：在為他人介紹前，先要確認雙方地位的尊卑，然后先介紹位卑者，后介紹位尊者。介紹他人①

介紹上級與下級認識時，先介紹下級，后介紹上級。②

介紹長輩與晚輩認識時，應先介紹晚輩，后介紹長輩。③

介紹年長者與年幼者認識時，應先介紹年幼者，后介紹年長者。④

介紹女士與男士認識時，應先介紹男士，后介紹女士。⑤

介紹已婚者與未婚者認識時，應先介紹未婚者，后介紹已婚者。⑥

介紹同事、朋友與家人認識時，應先介紹家人，后介紹同事、朋友。⑦

介紹來賓與主人認識時，應先介紹主人，后介紹來賓。⑧

介紹與會先到者與后來者認識時，應先介紹后來者，后介紹先到者。

介紹集體，一般是指被介紹一方或雙方不止一人。實際上是介紹他人的一種特殊的情況。鑒于此，上述介紹他人的基本規(guī)則是可以使用的。其基本規(guī)則是：介紹雙方時，先卑后尊。而在介紹其中各自一方的具體人員時，則應當自尊而卑。

介紹集體握手，是見面時最常見的禮節(jié)。因為不懂握手的規(guī)則而遭遇尷尬的場面，是誰也不愿意遇到的。握手最重要的是知道應該由誰先伸出手來：

職位、身份高者與職位、身份低者握手，應由職位、身份高者首先伸出手來。女士與男士握手，應由女士首先伸出手來。已婚者與未婚者握手，應由已婚者首先伸出手來。年長者與年幼者握手，應由年長者首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應由長輩首先伸出手來。社交場合的先到者與后來者握手，應由先到者首先伸出手來。主人待客時應先伸出手來，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時，應首