關(guān)于成立煉油公司商業(yè)計(jì)劃書(shū)【模板參考】

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關(guān)于成立煉油公司商業(yè)計(jì)劃書(shū)xxx投資管理公司

目錄第一章項(xiàng)目緒論 7一、項(xiàng)目概述 7二、項(xiàng)目提出的理由 7三、項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成 8四、資金籌措方案 9五、項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo) 9六、項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃 9七、研究結(jié)論 9八、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表 10主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表 10第二章發(fā)展規(guī)劃 12一、公司發(fā)展規(guī)劃 12二、保障措施 13第三章行業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 16一、石油發(fā)現(xiàn)及早期煉油工業(yè)發(fā)展 16二、體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特征 18三、煉油工業(yè)發(fā)展 19四、定位的概念和方式 21五、全球煉油產(chǎn)能格局 24六、品牌設(shè)計(jì) 25七、煉廠信息化及智能化發(fā)展 27八、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播 29九、煉化一體化趨勢(shì) 31十、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃過(guò)程 31十一、煉油工藝及發(fā)展 32十二、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo) 34十三、整合營(yíng)銷(xiāo)傳播執(zhí)行 35十四、4C觀念與4R理論 38十五、市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)方法 40第四章項(xiàng)目選址方案 45第五章運(yùn)營(yíng)模式 47一、公司經(jīng)營(yíng)宗旨 47二、公司的目標(biāo)、主要職責(zé) 47三、各部門(mén)職責(zé)及權(quán)限 48四、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度 51第六章企業(yè)文化管理 58一、企業(yè)文化理念的定格設(shè)計(jì) 58二、企業(yè)文化的特征 64三、培養(yǎng)名牌員工 67四、企業(yè)文化的整合 73五、品牌文化的塑造 78六、技術(shù)創(chuàng)新與自主品牌 89七、企業(yè)文化投入與產(chǎn)出的特點(diǎn) 91第七章公司治理 93一、內(nèi)部控制的相關(guān)比較 93二、公司治理結(jié)構(gòu)的概念 96三、決策機(jī)制 98四、股權(quán)結(jié)構(gòu)與公司治理結(jié)構(gòu) 102五、內(nèi)部控制的種類(lèi) 105六、內(nèi)部監(jiān)督的內(nèi)容 110第八章人力資源 117一、人員錄用評(píng)估 117二、企業(yè)勞動(dòng)分工 117三、企業(yè)培訓(xùn)制度的含義 120四、基于不同維度的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)計(jì) 121五、進(jìn)行崗位評(píng)價(jià)的基本原則 125第九章SWOT分析說(shuō)明 128一、優(yōu)勢(shì)分析（S） 128二、劣勢(shì)分析（W） 129三、機(jī)會(huì)分析（O） 130四、威脅分析（T） 130第十章投資方案分析 138一、建設(shè)投資估算 138建設(shè)投資估算表 139二、建設(shè)期利息 139建設(shè)期利息估算表 140三、流動(dòng)資金 141流動(dòng)資金估算表 141四、項(xiàng)目總投資 142總投資及構(gòu)成一覽表 142五、資金籌措與投資計(jì)劃 143項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 143第十一章財(cái)務(wù)管理分析 145一、計(jì)劃與預(yù)算 145二、營(yíng)運(yùn)資金的特點(diǎn) 146三、應(yīng)收款項(xiàng)的管理政策 148四、短期融資的概念和特征 152五、資本成本 154六、財(cái)務(wù)可行性要素的特征 163七、應(yīng)收款項(xiàng)的概述 164第十二章經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià) 166一、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)測(cè)算 166營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 166綜合總成本費(fèi)用估算表 167利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 169二、項(xiàng)目盈利能力分析 170項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 171三、財(cái)務(wù)生存能力分析 172四、償債能力分析 173借款還本付息計(jì)劃表 174五、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)結(jié)論 175項(xiàng)目緒論項(xiàng)目概述（一）項(xiàng)目基本情況1、項(xiàng)目名稱：關(guān)于成立煉油公司2、承辦單位名稱：xxx投資管理公司3、項(xiàng)目性質(zhì)：技術(shù)改造4、項(xiàng)目建設(shè)地點(diǎn)：xx（以最終選址方案為準(zhǔn)）5、項(xiàng)目聯(lián)系人：陳xx（二）項(xiàng)目選址項(xiàng)目選址位于xx（以最終選址方案為準(zhǔn)）。項(xiàng)目提出的理由源是人類(lèi)賴以生存的基礎(chǔ)，從時(shí)間維度上，人類(lèi)在17至19世紀(jì)中葉從木柴到煤炭的為第一次能源轉(zhuǎn)換，19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)中葉從煤炭到油氣的第二次能源轉(zhuǎn)換，20世紀(jì)中葉起進(jìn)入從油氣向新能源的第三次轉(zhuǎn)換。煉油行業(yè)的發(fā)展自然也是能源轉(zhuǎn)換過(guò)程中的重要一環(huán)，其自身經(jīng)歷了從最初的照明用途、向燃料用途、再向化工品用途方向轉(zhuǎn)變的過(guò)程。而全球除中東地區(qū)在夏季有部分原油用于直接發(fā)電外，石油均需要煉制過(guò)程，以形成下游成品油、化工品及化工原料等。展望二〇三五年，我區(qū)綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力顯著提升，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)更加優(yōu)化?？萍紝?shí)力大幅躍升，成為全市重要的科技創(chuàng)新策源地。產(chǎn)業(yè)布局更加合理，建成現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系。新型工業(yè)化、信息化、城鄉(xiāng)一體化基本實(shí)現(xiàn)，“九龍智造”“智慧九龍”全面建成。治理體系和治理能力現(xiàn)代化基本實(shí)現(xiàn)，各方面體制機(jī)制更加完善，法治政府、法治社會(huì)和平安建設(shè)達(dá)到更高水平。改革開(kāi)放高地全面建成，融入全球的開(kāi)放型經(jīng)濟(jì)體系基本建成，開(kāi)放程度和國(guó)際化水平在全市領(lǐng)先。實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義精神文明和物質(zhì)文明全面協(xié)調(diào)發(fā)展，科技強(qiáng)區(qū)、文化強(qiáng)區(qū)、教育強(qiáng)區(qū)、人才強(qiáng)區(qū)、體育強(qiáng)區(qū)和健康九龍坡基本建成，社會(huì)文明程度達(dá)到新高度。生態(tài)環(huán)境根本好轉(zhuǎn)，山清水秀美麗城區(qū)全面建成。全體居民收入水平位居全市前列，基本公共服務(wù)實(shí)現(xiàn)均等化，全體人民共同富裕取得實(shí)質(zhì)性進(jìn)展，高品質(zhì)生活充分彰顯。國(guó)際交往、科技創(chuàng)新、先進(jìn)制造、人文藝術(shù)、現(xiàn)代服務(wù)的中心城區(qū)高端功能全面實(shí)現(xiàn)，成為成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈和“一區(qū)兩群”高質(zhì)量發(fā)展的重要增長(zhǎng)極和動(dòng)力源，形成九龍坡全面振興的生動(dòng)局面，在全市基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的征程中展現(xiàn)大擔(dān)當(dāng)、實(shí)現(xiàn)大作為、作出大貢獻(xiàn)。項(xiàng)目總投資及資金構(gòu)成本期項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資1281.22萬(wàn)元，其中：建設(shè)投資861.26萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的67.22%；建設(shè)期利息10.00萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的0.78%；流動(dòng)資金409.96萬(wàn)元，占項(xiàng)目總投資的32.00%。資金籌措方案（一）項(xiàng)目資本金籌措方案項(xiàng)目總投資1281.22萬(wàn)元，根據(jù)資金籌措方案，xxx投資管理公司計(jì)劃自籌資金（資本金）873.12萬(wàn)元。（二）申請(qǐng)銀行借款方案根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，本期工程項(xiàng)目申請(qǐng)銀行借款總額408.10萬(wàn)元。項(xiàng)目預(yù)期經(jīng)濟(jì)效益規(guī)劃目標(biāo)1、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年預(yù)期營(yíng)業(yè)收入（SP）：3900.00萬(wàn)元。2、年綜合總成本費(fèi)用（TC）：3222.96萬(wàn)元。3、項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)年凈利潤(rùn)（NP）：495.04萬(wàn)元。4、財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）：28.00%。5、全部投資回收期（Pt）：5.17年（含建設(shè)期12個(gè)月）。6、達(dá)產(chǎn)年盈虧平衡點(diǎn)（BEP）：1478.50萬(wàn)元（產(chǎn)值）。項(xiàng)目建設(shè)進(jìn)度規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃從立項(xiàng)工程竣工驗(yàn)收、投產(chǎn)運(yùn)營(yíng)共需12個(gè)月的時(shí)間。研究結(jié)論由上可見(jiàn)，無(wú)論是從產(chǎn)品還是市場(chǎng)來(lái)看，本項(xiàng)目設(shè)備較先進(jìn)，其產(chǎn)品技術(shù)含量較高、企業(yè)利潤(rùn)率高、市場(chǎng)銷(xiāo)售良好、盈利能力強(qiáng)，具有良好的社會(huì)效益及一定的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，因而項(xiàng)目是可行的。主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬(wàn)元1281.221.1建設(shè)投資萬(wàn)元861.261.1.1工程費(fèi)用萬(wàn)元602.431.1.2其他費(fèi)用萬(wàn)元244.271.1.3預(yù)備費(fèi)萬(wàn)元14.561.2建設(shè)期利息萬(wàn)元10.001.3流動(dòng)資金萬(wàn)元409.962資金籌措萬(wàn)元1281.222.1自籌資金萬(wàn)元873.122.2銀行貸款萬(wàn)元408.103營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元3900.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬(wàn)元3222.96""5利潤(rùn)總額萬(wàn)元660.05""6凈利潤(rùn)萬(wàn)元495.04""7所得稅萬(wàn)元165.01""8增值稅萬(wàn)元141.58""9稅金及附加萬(wàn)元16.99""10納稅總額萬(wàn)元323.58""11盈虧平衡點(diǎn)萬(wàn)元1478.50產(chǎn)值12回收期年5.1713內(nèi)部收益率28.00%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬(wàn)元1134.06所得稅后發(fā)展規(guī)劃公司發(fā)展規(guī)劃根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，未來(lái)幾年內(nèi)公司的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)規(guī)模、人員規(guī)模、資金運(yùn)用規(guī)模都將有較大幅度的增長(zhǎng)。隨著業(yè)務(wù)和規(guī)模的快速發(fā)展，公司的管理水平將面臨較大的考驗(yàn)，尤其在公司迅速擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模后，公司的組織結(jié)構(gòu)和管理體系將進(jìn)一步復(fù)雜化，在戰(zhàn)略規(guī)劃、組織設(shè)計(jì)、資源配置、營(yíng)銷(xiāo)策略、資金管理和內(nèi)部控制等問(wèn)題上都將面對(duì)新的挑戰(zhàn)。另外，公司未來(lái)的迅速擴(kuò)張將對(duì)高級(jí)管理人才、營(yíng)銷(xiāo)人才、服務(wù)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)提出更高要求，公司需進(jìn)一步提高管理應(yīng)對(duì)能力，才能保持持續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)。公司將采取多元化的融資方式，來(lái)滿足各項(xiàng)發(fā)展規(guī)劃的資金需求。在未來(lái)融資方面，公司將根據(jù)資金、市場(chǎng)的具體情況，擇時(shí)通過(guò)銀行貸款、配股、增發(fā)和發(fā)行可轉(zhuǎn)換債券等方式合理安排制定融資方案，進(jìn)一步優(yōu)化資本結(jié)構(gòu)，籌集推動(dòng)公司發(fā)展所需資金。公司將加快對(duì)各方面優(yōu)秀人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，同時(shí)加大對(duì)人才的資金投入并建立有效的激勵(lì)機(jī)制，確保公司發(fā)展規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一方面，公司將繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，加快培育一批素質(zhì)高、業(yè)務(wù)強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)人才、服務(wù)人才、管理人才；對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行溝通與營(yíng)銷(xiāo)技巧方面的培訓(xùn)，對(duì)管理人員進(jìn)行現(xiàn)代企業(yè)管理方法的教育。另一方面，不斷引進(jìn)外部人才。對(duì)于行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)杰出的高端人才，要加大引進(jìn)力度，保持核心人才的競(jìng)爭(zhēng)力。其三，逐步建立、完善包括直接物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、職業(yè)生涯規(guī)劃、長(zhǎng)期股權(quán)激勵(lì)等多層次的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性，提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。公司將嚴(yán)格按照《公司法》等法律法規(guī)對(duì)公司的要求規(guī)范運(yùn)作，持續(xù)完善公司的法人治理結(jié)構(gòu)，建立適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度要求的決策和用人機(jī)制，充分發(fā)揮董事會(huì)在重大決策、選擇經(jīng)理人員等方面的作用。公司將進(jìn)一步完善內(nèi)部決策程序和內(nèi)部控制制度，強(qiáng)化各項(xiàng)決策的科學(xué)性和透明度，保證財(cái)務(wù)運(yùn)作合理、合法、有效。公司將根據(jù)客觀條件和自身業(yè)務(wù)的變化，及時(shí)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和促進(jìn)公司的機(jī)制創(chuàng)新。保障措施(一)嚴(yán)格監(jiān)督考核積極推進(jìn)完善產(chǎn)業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，依法構(gòu)建產(chǎn)業(yè)管理體系。推動(dòng)建立公開(kāi)、公平、公正、有效管用的監(jiān)督檢查機(jī)制。定期開(kāi)展產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查和評(píng)估。組織大中型企業(yè)、上市公司發(fā)布年度社會(huì)責(zé)任報(bào)告，提高中小企業(yè)責(zé)任意識(shí)，充分發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督、輿論監(jiān)督作用。(二)強(qiáng)化貫徹落實(shí)組織編制本地區(qū)產(chǎn)業(yè)體系建設(shè)規(guī)劃或?qū)嵤┓桨福y(tǒng)籌做好主要任務(wù)和重點(diǎn)項(xiàng)目的進(jìn)度安排，明確實(shí)施責(zé)任主體、責(zé)任人和保障措施，確保按計(jì)劃逐年有序推進(jìn)和實(shí)施。建立完善產(chǎn)業(yè)體系重點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)管理機(jī)制，完善資金、隊(duì)伍、平臺(tái)等建成后的日常運(yùn)維保障機(jī)制，保障規(guī)劃建設(shè)目標(biāo)、任務(wù)和重點(diǎn)項(xiàng)目的全面完成。(三)推進(jìn)科技創(chuàng)新應(yīng)用發(fā)揮科技創(chuàng)新及推廣應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，建立產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新試驗(yàn)區(qū)，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目給予財(cái)政補(bǔ)助，提升自主創(chuàng)新能力，加速科技創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用，帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展。(四)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)著力延伸產(chǎn)業(yè)鏈，提升產(chǎn)業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。提高產(chǎn)品附加值和技術(shù)含量，提升產(chǎn)品檔次。重點(diǎn)發(fā)展多功能產(chǎn)品，支撐戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展。(五)拓寬企業(yè)融資渠道鼓勵(lì)商業(yè)銀行開(kāi)發(fā)適合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)的各類(lèi)金融產(chǎn)品和服務(wù)，積極發(fā)展商圈融資、供應(yīng)鏈融資等融資方式。支持符合條件的產(chǎn)業(yè)企業(yè)上市融資和發(fā)行債券。積極穩(wěn)妥發(fā)展私募股權(quán)投資，完善創(chuàng)業(yè)投資扶持機(jī)制。支持產(chǎn)業(yè)企業(yè)采用知識(shí)產(chǎn)權(quán)、專利技術(shù)等無(wú)形資產(chǎn)質(zhì)押以及倉(cāng)單質(zhì)押、商業(yè)信用保險(xiǎn)保單質(zhì)押、商業(yè)保理等多種方式融資。(六)深化國(guó)際交流合作在產(chǎn)業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、產(chǎn)業(yè)應(yīng)用等方面廣泛開(kāi)展國(guó)際交流，不斷拓展合作領(lǐng)域。加強(qiáng)與國(guó)外產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)開(kāi)展交流合作，及時(shí)準(zhǔn)確把握世界產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。鼓勵(lì)企業(yè)與國(guó)外產(chǎn)業(yè)先進(jìn)企業(yè)和研發(fā)機(jī)構(gòu)合作，鼓勵(lì)企業(yè)創(chuàng)造條件到境外設(shè)立產(chǎn)業(yè)研發(fā)機(jī)構(gòu)，努力掌握產(chǎn)業(yè)核心技術(shù)。鼓勵(lì)跨國(guó)公司、國(guó)外機(jī)構(gòu)等在本地設(shè)立產(chǎn)業(yè)研發(fā)機(jī)構(gòu)、人才培訓(xùn)中心，爭(zhēng)取更多高端產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目落戶本地。行業(yè)分析和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)石油發(fā)現(xiàn)及早期煉油工業(yè)發(fā)展從作為粘合劑用于道路鋪設(shè)、建筑材料、船只建造，到進(jìn)一步應(yīng)用于藥物和武器，古代文明已經(jīng)使用石油數(shù)千年了?，F(xiàn)代煉油工業(yè)的起源可以追溯到近170年前，加拿大醫(yī)生和地質(zhì)學(xué)家AbrahamGesner發(fā)明了煤油，并新建造了能夠輸出更高水準(zhǔn)產(chǎn)品的精煉設(shè)施。19世紀(jì)40年代初，Gessner開(kāi)始對(duì)一系列石油類(lèi)的碳?xì)浠镞M(jìn)行試驗(yàn)，特別是來(lái)自特立尼達(dá)的瀝青。從這些實(shí)驗(yàn)中，他開(kāi)發(fā)了一種提取燃油的工藝。然而，在他這種工藝之下，所獲取瀝青產(chǎn)品的成本十分高昂，并且燃燒起來(lái)會(huì)產(chǎn)生非常糟糕的氣味。因此，他開(kāi)始對(duì)一種叫做albertite的瀝青質(zhì)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，這種瀝青質(zhì)因發(fā)現(xiàn)于加拿大新不倫瑞克省東南部阿爾伯特縣（AlbertCounty,NewBrunswick）的阿爾伯特形成層（AlbertFormation）而得名。通過(guò)在蒸餾器中加熱這種礦物，Gessner注意到一種類(lèi)油物質(zhì)被提取了出來(lái)。這種油燃燒時(shí)有明亮的黃色火焰，并且不會(huì)產(chǎn)生異味。他先以蠟油的希臘文“keroselaion”來(lái)命名他發(fā)現(xiàn)的這一物質(zhì)，后來(lái)將這個(gè)名字縮短為“kerosene”（煤油）。很快，他所發(fā)現(xiàn)的煤油取代了鯨油而作為照明燃料被廣泛地使用，并且開(kāi)啟了一場(chǎng)遍及全球的燃料革命。18世紀(jì)末至19世紀(jì)初，鯨油被廣泛地用作了照明燃料。這種油更像是一種液體蠟，由鯨魚(yú)頭部的脂肪提煉獲得。除卻被直接用作照明燃料，鯨油也常被用作潤(rùn)滑劑、肥皂原料或是蠟燭的原料。隨著消費(fèi)者對(duì)照明油料的需求呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，捕鯨業(yè)顯著增長(zhǎng)。捕鯨業(yè)在19世紀(jì)20年代達(dá)到頂峰，并在接下來(lái)的幾十年中逐漸衰落。大規(guī)模捕撈之下鯨群數(shù)量的減少和加征的稅目導(dǎo)致鯨油價(jià)格上漲，致使其無(wú)法與煤油等其他替代品競(jìng)爭(zhēng)。消費(fèi)者們紛紛用腳投票，將歷史的車(chē)輪推向了采用更經(jīng)濟(jì)的替代品的歷史道路，開(kāi)創(chuàng)了煉油產(chǎn)品的新時(shí)代。在Gesner發(fā)現(xiàn)煤油的幾年后，SamuelKier也開(kāi)始了自己的石油實(shí)驗(yàn)。Samuel所試驗(yàn)的石油是滲入到他家在賓夕法尼亞州匹茲堡附近的鹽井中而被發(fā)現(xiàn)的。當(dāng)時(shí)，這種物質(zhì)被稱為碳油“carbonoil”。雖然這種物質(zhì)可以燃燒用于照明，就像Gesner對(duì)特立尼達(dá)瀝青的實(shí)驗(yàn)一樣，但未精煉的油料總散發(fā)著令人不快的氣味。于是，Kier轉(zhuǎn)而嘗試將這種物質(zhì)用于藥用，但到18世紀(jì)中葉石油入藥的潮流也就逐漸結(jié)束了。為了找到他家井中油性物質(zhì)別的用處，Kier嘗試使用這種物質(zhì)進(jìn)行照明。在來(lái)自美國(guó)賓夕法尼亞州費(fèi)城的化學(xué)家和教授JamesBooth的建議下，Kier使用蒸餾法來(lái)提取最適宜燃燈的油料。1851年，Kier開(kāi)始以1.50美元/加侖的價(jià)格出售他的燃料油，利潤(rùn)邊際明顯高于鯨油。隨著需求的增長(zhǎng)，Kier于1853年建立了北美第一家煉油廠，該煉油廠在第一年的產(chǎn)能為1-2桶/天，到1854年增長(zhǎng)到5桶/天。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動(dòng)的“主人”，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵就是要引導(dǎo)顧客主動(dòng)參與體驗(yàn)活動(dòng)，使其融入你設(shè)定的情景當(dāng)中，透過(guò)顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說(shuō)不清楚的、等待別人來(lái)喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費(fèi)者就自然愿意和你產(chǎn)生互動(dòng)。在企業(yè)與顧客的互動(dòng)中，顧客的感知效果便是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗(yàn)的效果。例如在采摘體驗(yàn)中，積極的參與者會(huì)獲得比較豐富的體驗(yàn)。2、體驗(yàn)需求體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)感覺(jué)直觀，形象生動(dòng)，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費(fèi)者即時(shí)做出購(gòu)買(mǎi)決定，具有立竿見(jiàn)影的促銷(xiāo)效果。但是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的基本思想仍然是“顧客至上”，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費(fèi)結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對(duì)物質(zhì)需要的比重增加；從消費(fèi)的內(nèi)容看，個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益增多；從價(jià)值目標(biāo)看，消費(fèi)者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時(shí)所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護(hù)等公益問(wèn)題。在營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗(yàn)訴求的產(chǎn)品和服務(wù)。3、個(gè)性特征個(gè)性是一個(gè)區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來(lái)的、相對(duì)穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)中，由于個(gè)性的差異性，精神追求個(gè)性化，并且每個(gè)人對(duì)同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，而體驗(yàn)又是個(gè)人所有的獨(dú)一無(wú)二的感受，無(wú)法復(fù)制。因此，與傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要滿足消費(fèi)者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗(yàn)的角度，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)較強(qiáng)的個(gè)性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類(lèi)，獨(dú)具一格，別開(kāi)生面，滿足追求個(gè)性、講究獨(dú)特品位的顧客的需求。煉油工業(yè)發(fā)展源是人類(lèi)賴以生存的基礎(chǔ)，從時(shí)間維度上，人類(lèi)在17至19世紀(jì)中葉從木柴到煤炭的為第一次能源轉(zhuǎn)換，19世紀(jì)中葉至20世紀(jì)中葉從煤炭到油氣的第二次能源轉(zhuǎn)換，20世紀(jì)中葉起進(jìn)入從油氣向新能源的第三次轉(zhuǎn)換。煉油行業(yè)的發(fā)展自然也是能源轉(zhuǎn)換過(guò)程中的重要一環(huán)，其自身經(jīng)歷了從最初的照明用途、向燃料用途、再向化工品用途方向轉(zhuǎn)變的過(guò)程。而全球除中東地區(qū)在夏季有部分原油用于直接發(fā)電外，石油均需要煉制過(guò)程，以形成下游成品油、化工品及化工原料等。根據(jù)EIA定義：原油（crudeoil）是碳?xì)浠衔锏幕旌衔铮鳛橐后w存在于地下地質(zhì)構(gòu)造中，當(dāng)被帶到地表時(shí)仍然是液體。石油產(chǎn)品是通過(guò)在煉油廠加工原油和其他液體、在天然氣加工廠提取液態(tài)碳?xì)浠衔铮约霸诨旌显O(shè)施中生產(chǎn)成品石油產(chǎn)品而得到的。石油是一個(gè)廣泛的類(lèi)別，包括原油和石油產(chǎn)品。石油是碳?xì)浠衔锏幕旌衔铮潜仍透訌V泛的定義，通常在定義范圍內(nèi)是石油包括原油及其他液體產(chǎn)品。根據(jù)BP能源統(tǒng)計(jì)中的定義：石油包括原油、頁(yè)巖油、油砂、凝析油（伴生氣凝析液及需要進(jìn)一步精煉的天然氣凝析油）和NGLs(天然氣液、乙烷、天然氣生產(chǎn)過(guò)程中分離出來(lái)的乙烷、LPG和天然石腦油等)。早期的石油主要是用于照明用途，隨著技術(shù)進(jìn)步以及生活需求的改善，石油也逐漸用于交通運(yùn)輸、航空、衣食住行相關(guān)的化工品等。不同地區(qū)的原油，其特性也不一樣，其組成中由烷烴、環(huán)烷烴、芳香烴等混合烴構(gòu)成。根據(jù)原油的組分分類(lèi)，可以分為：石蠟基原油、環(huán)烷基原油、中間基原油等。不同的原油，采用不同的加工工藝或者下游配置不同的產(chǎn)品。原油是一種碳?xì)浠衔锝M成的液態(tài)物質(zhì)，除了主要組成碳和氫之外，還有硫、氮、氧及微量元素等組成。根據(jù)BP能源統(tǒng)計(jì)的定義，石油包括原油、天然氣液、油砂等。目前市場(chǎng)上有100種以上的原油品種，下游的煉油廠隨著規(guī)?；芰υ鰪?qiáng)，對(duì)于原油適用性也增強(qiáng)，因此帶來(lái)了原油之間調(diào)和的市場(chǎng)擴(kuò)大。整體而言，原油組分中存在芳烴、烷烴等成分，生產(chǎn)化工品如乙烯用石腦油的煉油廠傾向于使用烷烴含量高原料；以催化重整為目的，生產(chǎn)PX（對(duì)二甲苯）路線的傾向于芳烴含量高的原料。定位的概念和方式（一）市場(chǎng)定位的概念“定位”一詞，是由艾爾?里斯和杰克，特勞特在1972年提出的。他們對(duì)定位的解釋是：定位起始于產(chǎn)品，一件商品、一項(xiàng)服務(wù)、一家公司、一個(gè)機(jī)構(gòu)，甚至是一個(gè)人。定位并不是對(duì)產(chǎn)品本身做什么事，而是針對(duì)潛在顧客的心理采取的行動(dòng)，即把產(chǎn)品在潛在顧客的心中確定一個(gè)適當(dāng)?shù)奈恢?。他們?qiáng)調(diào)定位不是改變產(chǎn)品本身，改變的是名稱和溝通等要素。定位理論最初是被當(dāng)作一種純粹的傳播策略提出來(lái)的。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的發(fā)展，定位理論對(duì)營(yíng)銷(xiāo)影響已超過(guò)了原先把它作為一種傳播技巧的范疇，而演變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)策略的一個(gè)基本步驟。這反映在營(yíng)銷(xiāo)大師科特勒對(duì)定位所下的定義中：定位是對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和形象的策劃行為，目的是使它在目標(biāo)顧客的心理上占據(jù)一個(gè)獨(dú)特的、有價(jià)值的位置。因此營(yíng)銷(xiāo)人員必須開(kāi)發(fā)所有的營(yíng)銷(xiāo)組合因素，使產(chǎn)品特色確實(shí)符合所選擇的目標(biāo)市場(chǎng)（即實(shí)體定位），并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行心理定位?，F(xiàn)在使用的“定位”一詞，一般都是在這個(gè)意義上來(lái)理解的，即它不僅僅是一種溝通策略，更重要的還是企業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)策略。“定位”概念被廣泛使用于營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域之后，衍生出來(lái)多個(gè)專門(mén)術(shù)語(yǔ)，市場(chǎng)定位就是其中使用頻率頗高的一個(gè)。市場(chǎng)定位，也被稱為產(chǎn)品定位或競(jìng)爭(zhēng)性定位，是根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)上所處的地位和顧客對(duì)產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的鮮明個(gè)性或形象并傳遞給目標(biāo)顧客，使該產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)上占有強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)位置。也就是說(shuō)，市場(chǎng)定位是塑造一種產(chǎn)品在細(xì)分市場(chǎng)的位置。產(chǎn)品的特色或個(gè)性可以從產(chǎn)品實(shí)體上表現(xiàn)出來(lái)，如形狀、成分、構(gòu)造、性能等；也可以從消費(fèi)者心理上反映出來(lái)，如豪華、樸素、時(shí)髦、典雅等；還可以表現(xiàn)為價(jià)格水平、質(zhì)量水，準(zhǔn)等。企業(yè)在市場(chǎng)定位過(guò)程中，一方面要了解競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品的市場(chǎng)地位，另一方面要研究目標(biāo)顧客對(duì)該產(chǎn)品的各種屬性的重視程度，然后選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象，從而完成產(chǎn)品的市場(chǎng)定位。（二）市場(chǎng)定位的方式市場(chǎng)定位作為一種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，顯示了產(chǎn)品或企業(yè)同類(lèi)似的產(chǎn)品或企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。定位方式不同，競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)也不同。下面分析三種主要定位方式。1、避強(qiáng)定位這是一種避開(kāi)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)定位。優(yōu)點(diǎn)是能夠迅速地在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，并能在消費(fèi)者或用戶心目中迅速樹(shù)立起一種形象。由于這種定位方式市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)較小，成功率較高，常常為多數(shù)企業(yè)所采用。2、迎頭定位這是一種與在市場(chǎng)上占據(jù)支配地位的、亦即最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“對(duì)著干”的定位方式。顯然，這種定位有時(shí)會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)，但不少企業(yè)認(rèn)為能夠激勵(lì)自己奮發(fā)上進(jìn)，一旦成功就會(huì)取得巨大的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。例如在碳酸飲料市場(chǎng)上，可口可樂(lè)與百事可樂(lè)之間持續(xù)不斷地爭(zhēng)斗；在摩托車(chē)市場(chǎng)上，本田與雅馬哈對(duì)著干，等等。實(shí)行對(duì)抗性定位，必須知己知彼，尤其應(yīng)清醒估計(jì)自己的實(shí)力，不一定試圖壓垮對(duì)方，只要能夠平分秋色就是巨大的成功。3、重新定位這是對(duì)銷(xiāo)路少、市場(chǎng)反應(yīng)差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定位。這種重新定位旨在擺脫困境，重新獲得增長(zhǎng)與活力。這種困境可能是企業(yè)決策失誤引起的，也可能是對(duì)手有力反擊或出現(xiàn)新的強(qiáng)有力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而造成的。不過(guò)，也有重新定位并非因?yàn)橐呀?jīng)陷入困境，而是因?yàn)楫a(chǎn)品意外地?cái)U(kuò)大了銷(xiāo)售范圍引起的。例如，本田試圖把它的元素（Element）車(chē)型定位在21歲的消費(fèi)者，公司把元素描述成“在輪子上的宿舍”，廣告表達(dá)的是一群年輕大學(xué)生在海灘上圍繞他們的汽車(chē)開(kāi)晚會(huì)，這吸引了很多新生代年輕人。而實(shí)際購(gòu)買(mǎi)者的平均年齡卻是42歲，許多年長(zhǎng)的消費(fèi)者在使用中能夠找回自己年輕的激情。將懷舊情結(jié)作為賣(mài)點(diǎn)，本田開(kāi)拓了中年消費(fèi)者市場(chǎng)。實(shí)行市場(chǎng)定位應(yīng)與產(chǎn)品差異化結(jié)合起來(lái)。如上所述：定位更多地表現(xiàn)在心理特征方面，它使?jié)撛诘南M(fèi)者或用戶對(duì)一種產(chǎn)品形成了特定的觀念和態(tài)度。產(chǎn)品差異化是在類(lèi)似產(chǎn)品之間造成區(qū)別的一種戰(zhàn)略，因而產(chǎn)品差異化是實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)定位目標(biāo)的一種手段。全球煉油產(chǎn)能格局煉油廠將原油和其他液體轉(zhuǎn)化為每天使用的許多石油產(chǎn)品，大多數(shù)煉油廠專注于生產(chǎn)運(yùn)輸燃料。所有的煉廠加工需經(jīng)過(guò)三個(gè)步驟：分離、轉(zhuǎn)換、精制。根據(jù)BP能源統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2021年全球煉油產(chǎn)能10191萬(wàn)桶/天（折合50.96億噸/年），同比減少2097萬(wàn)噸/年；為自1988年以來(lái)首次出現(xiàn)產(chǎn)能下降。根據(jù)意大利ENI數(shù)據(jù)，2021年全球煉廠個(gè)數(shù)842個(gè)，總計(jì)產(chǎn)能51.26億噸；而2020年全球煉廠個(gè)數(shù)為866個(gè)，總計(jì)產(chǎn)能51.82億噸。由于原油品種不同，煉油的加工工藝和對(duì)應(yīng)的下游產(chǎn)品種類(lèi)不同。因此，通常以煉廠流體催化裂化（FCC）轉(zhuǎn)換率以及尼爾森系數(shù)（NCI）來(lái)衡量煉廠的加工深度以及復(fù)雜程度。2020年，由于新冠病毒疫情影響，全球成品油需求下降；加之2021年全球碳中和，在煉油行業(yè)的資本開(kāi)支明顯不足，全球的老舊裝置產(chǎn)能退出。2022年底-2023年，全球仍將有多套大型煉油裝置投產(chǎn)，預(yù)計(jì)將會(huì)大為緩解海外的成品油緊張局面。根據(jù)EIA8月份報(bào)告，在亞洲和中東，至少有九個(gè)煉油廠項(xiàng)目正在開(kāi)始運(yùn)營(yíng)或計(jì)劃在2023年底之前上線。按照目前的計(jì)劃產(chǎn)能，一旦全面投入運(yùn)營(yíng)，他們將增加290萬(wàn)桶/日的全球煉油廠產(chǎn)能。品牌設(shè)計(jì)品牌要素或元素主要包括品牌名稱、品牌標(biāo)識(shí)或標(biāo)志、品牌形象代表、品牌口號(hào)、廣告曲、包裝等。在品牌名稱和品牌標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)過(guò)程中，一般應(yīng)堅(jiān)持以下幾個(gè)基本原則：（一）簡(jiǎn)潔醒目，易讀易記來(lái)自心理學(xué)家的一項(xiàng)調(diào)查分析結(jié)果表明，人們接收到的外界信息中，83%的印象通過(guò)眼睛，11%借助聽(tīng)覺(jué)，3.5%依賴觸摸，其余的源于味覺(jué)和嗅覺(jué)?；诖?，為了便于消費(fèi)者認(rèn)知、傳誦和記憶，品牌設(shè)計(jì)的首要原則就是簡(jiǎn)潔醒目，易讀易記?；谶@一要求，不宜把過(guò)長(zhǎng)的和難以讀誦的字符串作為品牌名稱，也不宜將呆板、缺乏特色感的符號(hào)、顏色、圖案用作品牌標(biāo)示。2015年9月，陸金所啟動(dòng)了全新的域名和品牌形象，替代原有的。陸金所將其網(wǎng)絡(luò)投融資平臺(tái)的域名進(jìn)行更改，由“”更改為“”；而金融資產(chǎn)交易服務(wù)平臺(tái)則維持“Ifex”不變。陸金所董事長(zhǎng)計(jì)葵生解釋說(shuō)，之所以用去替換，是為了讓這一域名能夠更好地被國(guó)內(nèi)的用戶記憶。而且，這也是陸金所向更“互聯(lián)網(wǎng)化”方向轉(zhuǎn)變的一個(gè)體現(xiàn)，不僅僅是從技術(shù)、服務(wù)上更加便捷，即使是細(xì)節(jié)上也要做到更好。（二）構(gòu)思巧妙，暗示屬性一個(gè)與眾不同、充滿感召力的品牌，在設(shè)計(jì)上還應(yīng)該充當(dāng)體現(xiàn)品牌標(biāo)示產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和特性，暗示產(chǎn)品的優(yōu)良屬性。奔Benz（汽車(chē)發(fā)明人本茨先生的名字），經(jīng)過(guò)100多年的努力贏得了顧客信任。那個(gè)構(gòu)思巧妙、簡(jiǎn)潔明快、特點(diǎn)突出的圓形的汽車(chē)方向盤(pán)似的特殊標(biāo)志，已經(jīng)成了豪華優(yōu)質(zhì)高檔汽車(chē)的象征。這個(gè)品名與品標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，不僅暗示品牌所標(biāo)定的商品是汽車(chē)，而且是可以“奔馳”的優(yōu)質(zhì)汽車(chē)。（三）富蘊(yùn)內(nèi)涵，情意濃重品牌，大多都有其獨(dú)特的含義和解釋或釋義。有的就是一個(gè)地方的名稱，有的就是一種產(chǎn)品的功能，有的或者就是一個(gè)典故。富蘊(yùn)內(nèi)含、情意濃重的品牌，因其能喚起消費(fèi)者和社會(huì)公眾美好的聯(lián)想，而使其備受廠商青睞。（四）避免雷同，超越時(shí)空品牌設(shè)計(jì)的雷同，是實(shí)施品牌運(yùn)營(yíng)的大忌。因?yàn)槠放七\(yùn)營(yíng)的最終目標(biāo)是通過(guò)不斷提高品牌競(jìng)爭(zhēng)力而超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。若品牌的設(shè)計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雷同，一方面容易被起訴，另一方面也可能永遠(yuǎn)居于人后，達(dá)不到最終超越的目的。除了注意避免雷同以外，為了延長(zhǎng)品牌使用時(shí)間、擴(kuò)大品牌的使用區(qū)域，在品牌的設(shè)計(jì)上還應(yīng)注意盡可能超越時(shí)空限制。具有時(shí)代特征的名稱有強(qiáng)烈的應(yīng)時(shí)性，可能在當(dāng)時(shí)或延續(xù)一段時(shí)日會(huì)“火”，但隨著時(shí)間的推移，記住、了解當(dāng)時(shí)那個(gè)時(shí)代的人越來(lái)越少，品牌的感召力也會(huì)越來(lái)越小。而超越空間主要是指品牌超越地理文化邊界的限制。可以想象，若將“Sprite”直譯成“妖精”，又有多少中國(guó)人樂(lè)于去認(rèn)購(gòu)呢？而譯成了符合中國(guó)文化特征的“雪碧”就比較準(zhǔn)確地揭示出品牌標(biāo)定產(chǎn)品的“涼”“爽”的屬性。煉廠信息化及智能化發(fā)展1959年4月4日，Texaco開(kāi)始在煉油廠使用第一臺(tái)直接數(shù)控計(jì)算機(jī)。公司使用了ThompsonRamoWooldridge（TRW）的一臺(tái)RW-300計(jì)算機(jī)，安裝在位于德州PortArthur煉油廠的1600桶/天的聚合裝置上。該系統(tǒng)在第一個(gè)全自動(dòng)、計(jì)算機(jī)控制的工業(yè)過(guò)程中啟動(dòng)了生產(chǎn)“閉環(huán)”。通過(guò)計(jì)算機(jī)控制，實(shí)現(xiàn)了進(jìn)氣和出氣的分析，感知和測(cè)量壓力、流量和溫度，計(jì)算催化劑活性。計(jì)算機(jī)可以權(quán)衡所有這些因素，并決定加工單元應(yīng)該做些什么才能以最低的成本獲得最多的產(chǎn)品。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的成功使許多煉廠在未來(lái)幾年內(nèi)紛紛加入自動(dòng)化的浪潮。用于加工業(yè)的第二臺(tái)RW-300計(jì)算機(jī)于1960年安裝在孟山都（美國(guó)）德克薩斯州ChocolateBayou的石化廠，隨后是B.F.Goodrich位于美國(guó)肯塔基州CalvertCity的化工廠。RW-300的其他幾個(gè)安裝項(xiàng)目發(fā)生在20世紀(jì)60年代初，包括巴斯夫位于德國(guó)路德維希港的工廠；海灣石油公司位于美國(guó)賓夕法尼亞州費(fèi)城的催化裂化工廠；PetroleumChemicals位于美國(guó)路易斯安那州LakeCharles查爾斯湖的乙烯工廠等等。IBM于1961年3月推出了其首個(gè)多用途工業(yè)控制系統(tǒng)IBM1710，這臺(tái)計(jì)算機(jī)的成本為11.1-13.5萬(wàn)美元（經(jīng)過(guò)通貨膨脹調(diào)整后，今天為100萬(wàn)-127萬(wàn)美元），用于加工制造業(yè)的各種采樣和數(shù)據(jù)解釋，包括質(zhì)量控制、工業(yè)過(guò)程研究和過(guò)程優(yōu)化。該系統(tǒng)于1961年首次安裝在印第安納州AmericanOil的Whiting煉油廠。從20世紀(jì)50年代末到60年代初，化學(xué)和石油領(lǐng)域安裝了40多個(gè)該計(jì)算機(jī)控制系統(tǒng)，徹底改變了碳?xì)浠衔锛庸げ僮鲗捰秃突瘜W(xué)工業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾碌挠?jì)算機(jī)時(shí)代。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（一）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的含義1992年，全球第一部整合營(yíng)銷(xiāo)傳播（IMC）專著《整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》在美國(guó)問(wèn)世，其作者是美國(guó)西北大學(xué)教授唐?舒爾茨及其合作者斯坦，利?田納本、羅伯特，勞特朋。唐?E.舒爾茨關(guān)于整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的定義是：“整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是一種戰(zhàn)略性經(jīng)營(yíng)流程，用于長(zhǎng)期規(guī)劃、發(fā)展、執(zhí)行并用于評(píng)估那些協(xié)調(diào)一致的、可衡量的、有說(shuō)服力的品牌傳播計(jì)劃，是以消費(fèi)者、客戶、潛在客戶和其他內(nèi)外相關(guān)目標(biāo)群體為受眾的”。按照喬治?貝爾奇和邁克爾?貝爾奇對(duì)唐?E.舒爾茨定義的理解，“整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是一種戰(zhàn)略性的商業(yè)流程，用來(lái)規(guī)劃、開(kāi)拓、執(zhí)行和評(píng)估具備可協(xié)調(diào)、可測(cè)量、具有說(shuō)服性和持續(xù)性的品牌傳播（溝通）計(jì)劃，該計(jì)劃的目標(biāo)是建立與消費(fèi)者、中間商、潛在消費(fèi)者、雇員、合作伙伴及其他相關(guān)的內(nèi)部和外部的目標(biāo)受眾的溝通，產(chǎn)生短期的收益回報(bào)，并建立長(zhǎng)期的品牌與股東價(jià)值”。美國(guó)廣告公司協(xié)會(huì)（4As）定義：“整合營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃的概念，是指在評(píng)估如大眾廣告、直接反應(yīng)廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)以及公共關(guān)系等多種傳播工具的重要作用時(shí)，更充分認(rèn)識(shí)到將這些工具綜合運(yùn)用所帶來(lái)的附加價(jià)值，即整合運(yùn)用后所帶來(lái)的信息的清晰度、持續(xù)性和傳播影響力的最大化”。可見(jiàn)，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播理論的內(nèi)涵是以消費(fèi)者為核心，綜合、協(xié)調(diào)使用各種傳播方式，以統(tǒng)一的目標(biāo)和統(tǒng)一的傳播形象，傳遞一致的信息，實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者溝通，迅速樹(shù)立品牌在消費(fèi)者心中的地位，建立長(zhǎng)期的關(guān)系，更有效地達(dá)到品牌傳播和產(chǎn)品銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。亦即，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播是整合各種促銷(xiāo)工具，如廣告、人員推銷(xiāo)、公關(guān)、銷(xiāo)售促進(jìn)、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)等，使其發(fā)揮更大的功效的活動(dòng)過(guò)程。（二）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播中受眾接觸的促銷(xiāo)工具整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的一個(gè)關(guān)鍵因素是營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)必須了解各類(lèi)溝通或促銷(xiāo)工具，并知曉如何使用它們來(lái)傳遞公司或品牌信息。這就客觀要求營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)必須明晰每種消費(fèi)者能夠接觸到的促銷(xiāo)工具與目標(biāo)受眾溝通時(shí)的價(jià)值所在以及它們?nèi)绾文軌蛐纬梢粋€(gè)有效的整合營(yíng)銷(xiāo)傳播方案。（三）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃過(guò)程在制定整合營(yíng)銷(xiāo)傳播策略的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)需要結(jié)合各種促銷(xiāo)組合要素，平衡每一個(gè)要素的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以產(chǎn)生最有效的傳播計(jì)劃?？梢哉f(shuō)，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播管理實(shí)際上就是與目標(biāo)受眾進(jìn)行有效傳播的過(guò)程，包括策劃、執(zhí)行、評(píng)估和控制各種促銷(xiāo)組合要素。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播方案的制定者必須決定促銷(xiāo)組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M(jìn)行整合，為實(shí)施進(jìn)行策劃，考慮如何評(píng)估所取得的成果，并進(jìn)行必要的調(diào)整。營(yíng)銷(xiāo)傳播只是整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和方案的一部分，因此必須能夠融合其中。煉化一體化趨勢(shì)煉油是重要的原油加工環(huán)節(jié)，全球范圍內(nèi)除中東地區(qū)在夏天會(huì)有少量的原油進(jìn)行直接發(fā)電外，原油均需要煉油環(huán)節(jié)，加工成為成品油及化工品對(duì)外銷(xiāo)售。由于全球的原油種類(lèi)有近200種，不同的原油種類(lèi)適合加工的產(chǎn)品和工藝路線也不相同。因此，全球范圍內(nèi)沒(méi)有完全一樣的煉油廠。傳統(tǒng)的原油的下游應(yīng)用中，化工品的比例占比較低，一般不到20%。由于未來(lái)成品油的需求減弱，原油在煉制環(huán)節(jié)均以盡可能的增加化工品的比例。根據(jù)WoodMac定義，原油至化工品（Crude-oil-to-chemicals）分為三個(gè)過(guò)程。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播計(jì)劃過(guò)程在制定整合營(yíng)銷(xiāo)傳播策略的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)需要結(jié)合各種促銷(xiāo)組合要素，平衡每一個(gè)要素的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)以產(chǎn)生最有效的傳播計(jì)劃。可以說(shuō)，整合營(yíng)銷(xiāo)傳播管理實(shí)際上就是對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行有效傳播的過(guò)程，包括策劃、執(zhí)行、評(píng)估和控制各種促銷(xiāo)組合要素。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播方案的制定者必須決定促銷(xiāo)組合中各要素的角色和功能，為每種要素制定正確的策略，確定它們?nèi)绾芜M(jìn)行整合，為實(shí)施進(jìn)行策劃，考慮如何評(píng)估所取得的成果，并進(jìn)行必要的調(diào)整。營(yíng)銷(xiāo)傳播只是整體營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和方案的一部分，必須能夠融合于其中。煉油工藝及發(fā)展煉油技術(shù)起源于歐美，初期對(duì)于石油經(jīng)過(guò)加熱后，提取出來(lái)的部分產(chǎn)物可以作為照明燃料，早期的煉油技術(shù)也是采用釜式蒸餾批量生產(chǎn)照明煤油。1861年美國(guó)爆發(fā)南北戰(zhàn)爭(zhēng)，增加了對(duì)燈油和潤(rùn)滑油的需求，推動(dòng)了美國(guó)早期石油工業(yè)的發(fā)展。在19世紀(jì)60年代相繼出現(xiàn)了常壓蒸餾和減壓蒸餾技術(shù)，分別用來(lái)生產(chǎn)煤油和軍需設(shè)備潤(rùn)滑油。20世紀(jì)50年代隨著世界各國(guó)使用石油的演變，將原油加工成燃料（如汽油和航空汽油）對(duì)于經(jīng)濟(jì)運(yùn)轉(zhuǎn)勢(shì)在必行。隨著汽車(chē)工業(yè)、航空工業(yè)以及衣食住行相關(guān)的化工品需求的發(fā)展，石油煉制也形成了運(yùn)輸燃料、潤(rùn)滑油、瀝青、石化原料等為主的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。其中，為代表性的煉油技術(shù)主要有：1、熱裂解：最早的熱裂解工藝是1891年由俄羅斯的VladimirShukhov獲得專利。Shukhov裂解工藝使用高壓將較重的碳?xì)浠衔镦湣傲呀狻背筛p，更短的鏈。然而當(dāng)時(shí)，Shukhov的工藝很少被采用，因?yàn)楫?dāng)時(shí)不存在較輕的餾分燃料（例如汽油）市場(chǎng)。1910年，美國(guó)人WilliamBurton和RobertHumphreys在印第安納州Whiting煉油廠的標(biāo)準(zhǔn)石油公司工作時(shí)開(kāi)發(fā)了自己的熱裂解工藝，該煉油廠最初是為了生產(chǎn)用于燈的煤油而建立的。該工藝主要生產(chǎn)汽油、柴油、殘余燃料油和石油焦。1913年1月提交給美國(guó)專利局，并向許多其他煉油公司發(fā)放了許可。Burton工藝被廣泛使用了20多年，直到催化裂化技術(shù)的產(chǎn)生。隨著第一次世界大戰(zhàn)的結(jié)束，全球汽油需求大幅增長(zhǎng)。雖然熱裂解汽油是內(nèi)燃機(jī)的主要選擇，但其過(guò)于容易燃燒而導(dǎo)致爆震，這可能導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行發(fā)生問(wèn)題。C.P.Dubbs創(chuàng)建了一種改進(jìn)的熱裂解工藝（即Dubbs工藝），在400°C–460°C（750°F–860°F）下運(yùn)行，從而減少了系統(tǒng)中的積碳，使得裂解設(shè)施可以運(yùn)行更長(zhǎng)時(shí)間，減少了維護(hù)次數(shù)。在20年的時(shí)間里Dubbs通過(guò)NationalHydrocarbonCo.來(lái)向合作企業(yè)授權(quán)他的專利，后來(lái)這個(gè)公司更名為UniversalOilProducts（UOP）。2、催化裂化：催化裂化最早的先驅(qū)之一是美國(guó)人AlmerM.McAfee，他創(chuàng)造了一種使用無(wú)水氯化鋁基催化劑的工藝，能夠在蒸餾過(guò)程中產(chǎn)生更多的汽油。McAfee的雇主海灣煉油公司于1915年在德克薩斯州亞瑟港推出第一臺(tái)無(wú)水氯化鋁催化裂化裝置。由于熱裂化汽油中含有大量烯烴和二烯烴，在貯存過(guò)程中容易生成膠質(zhì)，而汽車(chē)工業(yè)發(fā)展油品質(zhì)量提出了更高的要求，還需要汽油能夠長(zhǎng)期儲(chǔ)存，催化裂化便逐漸取而代之。催化裂化技術(shù)是繼熱裂化之后，煉油技術(shù)出現(xiàn)第二次顛覆性突破的代表技術(shù)。首先由熱加工轉(zhuǎn)化為催化加工，利用催化反應(yīng)的優(yōu)越性，將原油的輕油收率進(jìn)一步提高，達(dá)到70%以上。產(chǎn)物中富含異構(gòu)化產(chǎn)物，有效提高了汽油的辛烷值和柴油的安定性。煉廠氣中也包含大量低碳烯烴，可以提供化工原料，實(shí)現(xiàn)了對(duì)原油更加有效的利用。1936年，第一臺(tái)Houdry裝置在賓夕法尼亞州SunOil公司的MarcusHook煉廠開(kāi)始商業(yè)運(yùn)營(yíng)，這是第一個(gè)固定床催化裂化裝置。催化裂化工藝后來(lái)由WarrenLewis和EdwinGilliland在為新澤西州標(biāo)準(zhǔn)石油公司（美國(guó)）工作時(shí)進(jìn)行了改進(jìn)。Houdry的固定床裝置吸引了其他公司的研究和開(kāi)發(fā)，致使20世紀(jì)40年代流化床催化裂化工藝的發(fā)明。在20世紀(jì)50年代，F(xiàn)CC加工技術(shù)開(kāi)始在反應(yīng)中摻入沸石催化劑?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵與目標(biāo)1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵客戶關(guān)系管理指企業(yè)在既定的資源和環(huán)境條件下為發(fā)現(xiàn)客戶、獲得客戶、維系客戶和提升客戶價(jià)值而開(kāi)展的所有活動(dòng)。2、客戶關(guān)系管理目標(biāo)客戶關(guān)系管理目標(biāo)是在產(chǎn)品、管理與營(yíng)銷(xiāo)同質(zhì)化的背景下運(yùn)用客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系差異，通過(guò)滿足客戶需求和幫助客戶獲利來(lái)留住客戶，提升客戶價(jià)值，使客戶關(guān)系管理成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。由于科學(xué)技術(shù)高度發(fā)達(dá)且快速普及，同類(lèi)企業(yè)之間產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重；由于企業(yè)間在營(yíng)銷(xiāo)策略上相互模仿，同類(lèi)產(chǎn)品的不同品牌之間在營(yíng)銷(xiāo)策略上也難以形成顯著差異，造成客戶轉(zhuǎn)換成本低，轉(zhuǎn)換行為就會(huì)經(jīng)常發(fā)生。企業(yè)僅僅憑借良好的產(chǎn)品與服務(wù)以及同質(zhì)化的營(yíng)銷(xiāo)策略并不能達(dá)到留住客戶的目的?？蛻絷P(guān)系管理就是通過(guò)提高服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量信譽(yù)來(lái)提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)相互信任和愉快合作，在諸多無(wú)形之處建立差異以構(gòu)筑競(jìng)爭(zhēng)者難以逾越的屏障。客戶關(guān)系管理理論的提出是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與企業(yè)管理理論的重大變革。傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論將客戶看作是銷(xiāo)售的對(duì)象而非管理的對(duì)象，是企業(yè)外部的組織而非內(nèi)部的成員；傳統(tǒng)的企業(yè)管理僅僅局限于企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物的管理，并不包括對(duì)企業(yè)外部客戶的管理。而客戶關(guān)系管理理論將外部的客戶視同企業(yè)內(nèi)部的成員，將“管理”對(duì)象從企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物擴(kuò)大到了外部的客戶，要求客戶關(guān)系管理人員要像了解企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣了解客戶資源，像管理企業(yè)內(nèi)部的人、財(cái)、物資源一樣管理客戶資源。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播執(zhí)行（一）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費(fèi)者為中心并把企業(yè)所有資源綜合利用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的一體化營(yíng)銷(xiāo)。（2）強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，系統(tǒng)化管理。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的協(xié)調(diào)性，不僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門(mén)的協(xié)調(diào)一致，而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調(diào)一致，整體配置所有資源，形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。（二）影響整合營(yíng)銷(xiāo)傳播執(zhí)行的技能1、營(yíng)銷(xiāo)貫徹技能為使?fàn)I銷(xiāo)傳播計(jì)劃貫徹執(zhí)行快捷有效，必須運(yùn)用分配、監(jiān)控、組織和配合等技能。分配技能指營(yíng)銷(xiāo)各層面負(fù)責(zé)人對(duì)資源進(jìn)行合理分配，使其在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中優(yōu)化配置的能力。監(jiān)控技能指在各職能、規(guī)劃和政策層面建立系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃結(jié)果的反饋系統(tǒng)并形成控制機(jī)制。組織技能指開(kāi)發(fā)和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中各部門(mén)及成員要善于借助其他部門(mén)以至企業(yè)外部的力量有效實(shí)施預(yù)期的戰(zhàn)略。2、營(yíng)銷(xiāo)診斷技能營(yíng)銷(xiāo)傳播執(zhí)行的結(jié)果偏離預(yù)期目標(biāo)，或是執(zhí)行中遇到較大阻力時(shí)，需確定問(wèn)題的癥結(jié)所在并尋求對(duì)策。（1）問(wèn)題評(píng)估技能。營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行中的問(wèn)題，可能產(chǎn)生于營(yíng)銷(xiāo)決策，即營(yíng)銷(xiāo)政策的規(guī)定；可能產(chǎn)生于營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，即營(yíng)銷(xiāo)功能與資源的組合；也可能產(chǎn)生于行使?fàn)I銷(xiāo)功能方面，如廣告代理、經(jīng)銷(xiāo)商。問(wèn)題發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)評(píng)定問(wèn)題所處的層面及解決問(wèn)題所涉及的范圍。（2）評(píng)價(jià)執(zhí)行結(jié)果技能。將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)整體的目標(biāo)，分解成各階段和各部門(mén)的目標(biāo)，并對(duì)各分目標(biāo)完成結(jié)果和進(jìn)度及時(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，這是對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施有效控制和調(diào)整的前提。（三）整合營(yíng)銷(xiāo)傳播執(zhí)行過(guò)程在整合營(yíng)銷(xiāo)傳播執(zhí)行中，涉及資源、人員、組織與管理等方面。（1）資源的最佳配置和再生。實(shí)現(xiàn)資源最佳配置，既要利用內(nèi)部資源運(yùn)用主體的競(jìng)爭(zhēng)，力求實(shí)現(xiàn)資源使用的最佳效益，又要利用最高管理層和各職能部門(mén)，組織資源共享，避免資源浪費(fèi)。（2）人員的選擇、激勵(lì)。人是實(shí)現(xiàn)整合營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的最能動(dòng)、最活躍的因素，要組成有較高的合作能力和綜合素質(zhì)的非正式團(tuán)隊(duì)小組，保證圓滿完成目標(biāo)；通過(guò)激勵(lì)措施不斷增強(qiáng)人員信心，調(diào)動(dòng)積極性，促使創(chuàng)造性變革的產(chǎn)生。（3）學(xué)習(xí)型組織。整合營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)具有動(dòng)態(tài)性特點(diǎn)，而組織又要求具有穩(wěn)定性。要建立組織中人們的共同愿景，保持個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和企業(yè)目標(biāo)的高度一致，并強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，創(chuàng)造出比個(gè)人能力總和更高的團(tuán)隊(duì)，形成開(kāi)放思維，實(shí)現(xiàn)自我超越。（4）監(jiān)督管理機(jī)制。高層管理力求使各種監(jiān)管目標(biāo)內(nèi)在化，通過(guò)共同愿景培養(yǎng)各成員、各團(tuán)隊(duì)自覺(jué)服務(wù)精神，通過(guò)激勵(lì)、培養(yǎng)塑造企業(yè)文化，通過(guò)團(tuán)隊(duì)中人員、職能設(shè)置強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)自我管理能力。團(tuán)隊(duì)自身也承擔(dān)了原有監(jiān)管應(yīng)承擔(dān)的大量工作，在最高層的終端控制下，自覺(jué)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)努力協(xié)調(diào)工作。4C觀念與4R理論20世紀(jì)90年代以來(lái)，人們從傳統(tǒng)家庭價(jià)值觀的壓力下解放出來(lái)，有更多的生活形態(tài)可以選擇。一方面，是產(chǎn)品的同質(zhì)化日益增強(qiáng)，另一方面是消費(fèi)者的個(gè)性化、多樣化日益發(fā)展。1990年，羅伯特˙勞特朋在《廣告年代》上發(fā)表《4P退休，4C登場(chǎng)》一文，提出了4C理論，認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)需持有的理念應(yīng)是“請(qǐng)注意消費(fèi)者”而不是傳統(tǒng)的“消費(fèi)者請(qǐng)注意”。隨后，唐˙E.舒爾茨在《整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》一書(shū)的開(kāi)始便提出“4P（產(chǎn)品、價(jià)格、通路、促銷(xiāo)）已成明日黃花，新的行銷(xiāo)世界已經(jīng)轉(zhuǎn)向4C了”。于是日漸興起的4C觀念，要求“暫時(shí)忘掉”傳統(tǒng)的4P理論，更新和強(qiáng)化以消費(fèi)者需求為中心的營(yíng)銷(xiāo)組合。(1)消費(fèi)者：指消費(fèi)者的需要和欲望。企業(yè)要把重視顧客放在第一位，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造顧客比開(kāi)發(fā)產(chǎn)品更重要，滿足消費(fèi)者的需要和欲望比產(chǎn)品功能更重要，力求提供顧客確實(shí)想購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。(2)成本：指消費(fèi)者獲得滿足的成本，或是消費(fèi)者滿足自己的需要和欲望所愿付出的成本價(jià)格。全部成本包括：企業(yè)生產(chǎn)適合消費(fèi)者需要的產(chǎn)品成本；消費(fèi)者購(gòu)物成本，不僅指購(gòu)物的貨幣支出，還有時(shí)間耗費(fèi)、體力和精力耗費(fèi)以及風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)。新的定價(jià)模式是：消費(fèi)者支持的價(jià)格—適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)=成本上限。企業(yè)要想在消費(fèi)者支持的價(jià)格限度內(nèi)增加利潤(rùn)，就必須努力降低成本。（3）便利：指購(gòu)買(mǎi)的方便性。在銷(xiāo)售過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)為顧客提供便利，讓顧客既購(gòu)買(mǎi)到商品，也購(gòu)買(mǎi)到便利。在各種郵購(gòu)、電話訂購(gòu)、代購(gòu)代送等方式出現(xiàn)后，消費(fèi)者能在家里就能買(mǎi)到自己所需的物品。企業(yè)要深入了解不同的消費(fèi)者有哪些不同的購(gòu)買(mǎi)方式和偏好，把便利原則貫穿于營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的全過(guò)程。在售前及時(shí)向消費(fèi)者提供充分的關(guān)于產(chǎn)品性能、質(zhì)量、價(jià)格、使用方法和效果的準(zhǔn)確信息；售貨地點(diǎn)，要提供自由挑選、方便停車(chē)、免費(fèi)送貨、咨詢導(dǎo)購(gòu)等服務(wù)；售后應(yīng)重視信息反饋和追蹤調(diào)查，并及時(shí)處理和答復(fù)顧客意見(jiàn)，對(duì)有問(wèn)題的商品主動(dòng)退換，對(duì)使用故障積極提供維修方便，大件商品甚至終身保修。為方便顧客，很多企業(yè)已開(kāi)設(shè)熱線電話服務(wù)。（4）溝通：指與用戶溝通。企業(yè)可以嘗試多種營(yíng)銷(xiāo)策劃與營(yíng)銷(xiāo)組合，如果未能收到理想的效果，說(shuō)明企業(yè)與產(chǎn)品尚未完全被消費(fèi)者接受。這時(shí)，不能依靠加強(qiáng)單向勸導(dǎo)顧客，要著眼于加強(qiáng)雙向溝通，增進(jìn)相互的理解，實(shí)現(xiàn)真正的適銷(xiāo)對(duì)路，培養(yǎng)忠誠(chéng)的顧客。4C一開(kāi)始就是以挑戰(zhàn)者的角色出現(xiàn)的，矛頭直指4P，意圖創(chuàng)立新的營(yíng)銷(xiāo)理論框架。唐，E.舒爾茨后來(lái)又進(jìn)一步提出了4R理論，并以此作為IMC的基礎(chǔ)。4R較4C更突出顧客的核心地位，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)的核心從交易走向關(guān)系。4R是：Relevance（關(guān)聯(lián)），與顧客建立緊密的關(guān)聯(lián)，形成互助、互求、互需的關(guān)系，減少顧客的流失；Reaction（反應(yīng)），提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，傾聽(tīng)顧客的反饋并及時(shí)做出反應(yīng)；Relationship（關(guān)系），建立和顧客的互動(dòng)關(guān)系；Reward（回報(bào)），一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須以為顧客和公司創(chuàng)造價(jià)值為目的。營(yíng)銷(xiāo)理論界不少人認(rèn)為：4P、4C、4R三者不是取代關(guān)系而是完善、發(fā)展的關(guān)系。由于企業(yè)層次不同，情況千差萬(wàn)別，市場(chǎng)、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)還處于發(fā)展之中，所以在一定時(shí)期內(nèi)，4P還是營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)基礎(chǔ)框架，4C也是很有創(chuàng)新精神的思路，4R是在4P、4C基礎(chǔ)上的發(fā)展。在了解新世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的新發(fā)展的同時(shí)，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際，把三者結(jié)合起來(lái)指導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐，可能會(huì)取得更好的效果。有位營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者這樣說(shuō)：“用4C來(lái)思考，用4P來(lái)行動(dòng)，用4R來(lái)發(fā)展?！笔袌?chǎng)需求預(yù)測(cè)方法科學(xué)的營(yíng)銷(xiāo)決策，不僅要以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研為出發(fā)點(diǎn)，而且要以市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)為依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)是在營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的基礎(chǔ)上，運(yùn)用科學(xué)的理論和方法，對(duì)未來(lái)一定時(shí)期的市場(chǎng)需求量及影響需求的諸多因素進(jìn)行分析研究，尋找市場(chǎng)需求發(fā)展變化的規(guī)律，為營(yíng)銷(xiāo)管理人員提供關(guān)于未來(lái)市場(chǎng)需求的預(yù)測(cè)性信息，并以此作為營(yíng)銷(xiāo)決策的依據(jù)。市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)的方法，常用的主要有以下幾種。（一）購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法購(gòu)買(mǎi)者意向調(diào)查法即通過(guò)直接詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)意向和意見(jiàn)，據(jù)以判斷銷(xiāo)售量。如果購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)意向是明確清晰的，這種意向會(huì)轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)行為，并且愿意向調(diào)查者透露，這種預(yù)測(cè)法特別有效。但是，潛在購(gòu)買(mǎi)者數(shù)量很多，難以逐個(gè)調(diào)查，故此法多用于工業(yè)用品和耐用消費(fèi)品。同時(shí)，購(gòu)買(mǎi)者意向會(huì)隨著時(shí)間轉(zhuǎn)移，故此法適宜作短期預(yù)測(cè)。調(diào)查購(gòu)買(mǎi)者意向的具體方法比較多，如直接訪問(wèn)、電話調(diào)查、郵寄調(diào)查、組織消費(fèi)者座談會(huì)等。例如，采用概率調(diào)查表向消費(fèi)者調(diào)查耐用消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)意向，可能會(huì)收到較好效果。（二）綜合銷(xiāo)售人員意見(jiàn)法綜合銷(xiāo)售人員意見(jiàn)法即通過(guò)聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的意見(jiàn)來(lái)預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。銷(xiāo)售人員包括基層的營(yíng)業(yè)員、推銷(xiāo)員及有關(guān)業(yè)務(wù)人員。銷(xiāo)售人員最接近市場(chǎng)，比較了解顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)向，熟悉所管轄地區(qū)的情況，能考慮到各種非定量因素的作用，較快地做出反應(yīng)。由于銷(xiāo)售人員中沒(méi)有受過(guò)預(yù)測(cè)技術(shù)教育的居多，往往因所處地位的局限性，對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)總體規(guī)劃不夠了解，可能存在過(guò)于樂(lè)觀或過(guò)于悲觀的估計(jì)。但在銷(xiāo)售人員較多時(shí)，過(guò)高或過(guò)低的期望值可互相抵消，從而使預(yù)測(cè)結(jié)果趨向合理。這一方法的主要優(yōu)點(diǎn)是比較簡(jiǎn)捷，無(wú)須復(fù)雜的計(jì)算；缺點(diǎn)是容易受個(gè)人認(rèn)識(shí)水平等主觀因素影響。（三）專家意見(jiàn)法專家意見(jiàn)法是指根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)和判斷以求得預(yù)測(cè)值。其具體形式有三種：一是小組討論法。召集專家集體討論，互相交換意見(jiàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮集體智慧，做出預(yù)測(cè)。二是單獨(dú)預(yù)測(cè)集中法。由每位專家單獨(dú)提出預(yù)測(cè)意見(jiàn)，再由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人員綜合專家意見(jiàn)得出結(jié)論。三是德?tīng)柗品āＴ摲椒ㄓ孟到y(tǒng)的程序，采取不署名和反復(fù)進(jìn)行的方式，先組成專家組，將調(diào)查提綱及背景資料提交專家，輪番征詢專家意見(jiàn)后再匯總預(yù)測(cè)結(jié)果。該方法的特點(diǎn)是專家互不見(jiàn)面，可避免相互影響，且反復(fù)征詢、歸納、修改，有時(shí)要經(jīng)過(guò)四五輪，意見(jiàn)才能趨于一致，其結(jié)論比較切合實(shí)際。（四）市場(chǎng)試驗(yàn)法市場(chǎng)試驗(yàn)法是指在新產(chǎn)品投放市場(chǎng)或老產(chǎn)品開(kāi)辟新市場(chǎng)、啟用新分銷(xiāo)渠道時(shí)，選擇較小范圍的市場(chǎng)推出產(chǎn)品，觀察消費(fèi)者反應(yīng)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售量。該方法由于時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用大，因而多用于投資大、風(fēng)險(xiǎn)高和有新奇特色產(chǎn)品的預(yù)測(cè)。（五）時(shí)間序列分析法時(shí)間序列分析法是指將某種經(jīng)濟(jì)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的數(shù)值，按時(shí)間先后順序排列形成序列，再將此序列數(shù)值的變化加以延伸，進(jìn)行推算，用以預(yù)測(cè)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。其主要特點(diǎn)是以時(shí)間的推移來(lái)研究和預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求趨勢(shì)，排除外界因素影響。采用此法首先要找出影響變化趨勢(shì)的因素，再運(yùn)用其因果關(guān)系進(jìn)行預(yù)測(cè)。產(chǎn)品銷(xiāo)售的時(shí)間序列（Y），其變化趨勢(shì)主要是以下四種因素發(fā)展變化的結(jié)果：（1）趨勢(shì)（T）。系人口、資本積累、技術(shù)發(fā)展等因素共同作用的結(jié)果。利用過(guò)去的銷(xiāo)售資料，描繪出銷(xiāo)售曲線，可看出某種趨勢(shì)。（2）周期（C）。許多商品銷(xiāo)售受經(jīng)濟(jì)周期影響，銷(xiāo)售額往往呈波浪形運(yùn)動(dòng)。認(rèn)識(shí)循環(huán)周期，對(duì)中期預(yù)測(cè)相當(dāng)重要。（3）季節(jié)（S）。指一年內(nèi)銷(xiāo)售額變化的規(guī)律性周期波動(dòng)。此種變化通常與氣候、假日、交易習(xí)慣有關(guān)，如果具體到周、日，也可能與上下班時(shí)間有關(guān)。（4）不確定因素（E）。包括自然災(zāi)害、戰(zhàn)亂以及其他變故，這些偶發(fā)事件，一般無(wú)法預(yù)測(cè)，應(yīng)從歷史資料中剔除這些因素的影響，考察較為正常的銷(xiāo)售活動(dòng)。（六）直線趨勢(shì)法直線趨勢(shì)法是指運(yùn)用最小平方法，以直線斜率表示增長(zhǎng)趨勢(shì)的外推預(yù)測(cè)方法。（七）統(tǒng)計(jì)需求分析法任何產(chǎn)品的銷(xiāo)售都要受多種因素的影響。統(tǒng)計(jì)需求分析是運(yùn)用一整套統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，發(fā)現(xiàn)影響企業(yè)銷(xiāo)售的最重要的實(shí)際因素及其影響力大小的方法。該方法經(jīng)常分析的因素是價(jià)格、收入、人口和促銷(xiāo)等。應(yīng)當(dāng)指出，這些變量同銷(xiāo)售量（因變量）之間的關(guān)系，不能用嚴(yán)格的數(shù)學(xué)公式表示，只能用統(tǒng)計(jì)分析來(lái)揭示和說(shuō)明。運(yùn)用多元回歸技術(shù)在尋找最佳預(yù)測(cè)因素和方程的過(guò)程中，可以找到多個(gè)方程。用上述方程預(yù)測(cè)需求量，首先要預(yù)測(cè)平均溫度和人均收入，并注意可能影響預(yù)測(cè)值的因素，如觀察值過(guò)少、變量之間高度相關(guān)、變量與銷(xiāo)售之間關(guān)系不明朗和未考慮新變量的出現(xiàn)等。項(xiàng)目選址方案九龍坡區(qū)屬重慶市轄區(qū)，地處重慶市西南部，位于重慶主城都市區(qū)的中心城區(qū)，是長(zhǎng)江和嘉陵江環(huán)抱的渝中半島的重要組成部分。九龍坡區(qū)與渝中區(qū)、沙坪壩區(qū)、大渡口區(qū)、璧山區(qū)、江津區(qū)接壤，同南岸區(qū)、巴南區(qū)隔江相望。區(qū)境南北長(zhǎng)36.12km，東西寬約30.4km，幅員面積432k㎡，下轄19個(gè)鎮(zhèn)街（9個(gè)街道、10個(gè)鎮(zhèn)）。根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，截至2020年11月1日零時(shí)，九龍坡區(qū)常住人口152.68萬(wàn)人2020年，九龍坡區(qū)實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值1533.16億元，按不變價(jià)格計(jì)算，比上年增長(zhǎng)3.9%。九龍坡區(qū)旅游資源以自然景觀及人文資源為主，主要有龍門(mén)陣風(fēng)景區(qū)、海蘭云天、重慶動(dòng)物園、巴國(guó)城、白市驛森林公園等。曾獲“中國(guó)最美休閑度假勝地”“中小企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略推進(jìn)工程試點(diǎn)城市”等榮譽(yù)稱號(hào)。2020年10月20日，入選全國(guó)雙擁模范城（縣）名單。經(jīng)濟(jì)總量穩(wěn)步增長(zhǎng)，地區(qū)生產(chǎn)總值突破1500億元大關(guān)，穩(wěn)居全市第二，較“十二五”期末增加近500億元。工業(yè)經(jīng)濟(jì)量質(zhì)齊升，工業(yè)企業(yè)升規(guī)206家、累計(jì)達(dá)447家，總量保持全市前列，西南鋁鋁鋰合金、慶鈴4JZ國(guó)六發(fā)動(dòng)機(jī)等重大項(xiàng)目建成投產(chǎn)，工業(yè)增加值達(dá)402.4億元，年均增長(zhǎng)6.6%，規(guī)模以上工業(yè)全員勞動(dòng)生產(chǎn)率達(dá)到38萬(wàn)元/人年，較“十二五”期末提高8萬(wàn)元/人年左右。消費(fèi)經(jīng)濟(jì)擴(kuò)容提質(zhì)，華潤(rùn)萬(wàn)象城、抗戰(zhàn)兵工舊址博物館一期等一批重點(diǎn)項(xiàng)目建成運(yùn)營(yíng)，阿里巴巴?重慶高新區(qū)產(chǎn)業(yè)帶等電子商務(wù)持續(xù)發(fā)力，社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)到753.7億元，年均增長(zhǎng)7.3%；批發(fā)零售總額達(dá)到3911.0億元，年均增長(zhǎng)6.4%；住宿餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)到125.3億元，年均增長(zhǎng)5.9%。有效投資加速放量，軌道環(huán)線、九永高速、華福隧道改造、四橫線二郎至陳家坪立交道路改造、石楊路拓寬改造等一批重大項(xiàng)目全面完工，累計(jì)完成固定資產(chǎn)投資近3500億元。營(yíng)商環(huán)境不斷優(yōu)化，市場(chǎng)主體新增7.5萬(wàn)戶、總量突破20萬(wàn)戶，居全市第一。區(qū)域創(chuàng)新能力持續(xù)提升，全社會(huì)研發(fā)投入占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)到3.1%，較“十二五”末提高0.8個(gè)百分點(diǎn)，集聚國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)432家、市級(jí)以上認(rèn)定創(chuàng)新平臺(tái)350家，每萬(wàn)人擁有發(fā)明專利達(dá)25.8件，較“十二五”期末提高15.3件，遠(yuǎn)高于重慶及全國(guó)平均水平。運(yùn)營(yíng)模式公司經(jīng)營(yíng)宗旨依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，自主開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，改善經(jīng)營(yíng)管理，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化，促進(jìn)行業(yè)的快速發(fā)展。公司的目標(biāo)、主要職責(zé)（一）目標(biāo)近期目標(biāo)：深化企業(yè)改革，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，優(yōu)化資源配置，加強(qiáng)企業(yè)管理，建立現(xiàn)代企業(yè)制度；精干主業(yè)，分離輔業(yè)，增強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快發(fā)展；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，完善管理制度及運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)。遠(yuǎn)期目標(biāo)：探索模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展新思路。堅(jiān)持發(fā)展自主品牌，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。此外，面向國(guó)際、國(guó)內(nèi)兩個(gè)市場(chǎng)，優(yōu)化資源配置，實(shí)施多元化戰(zhàn)略，向產(chǎn)業(yè)集團(tuán)化發(fā)展，力爭(zhēng)利用3-5年的時(shí)間把公司建設(shè)成具有先進(jìn)管理水平和較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的大型企業(yè)集團(tuán)。（二）主要職責(zé)1、執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)和產(chǎn)業(yè)政策，在國(guó)家宏觀調(diào)控和行業(yè)監(jiān)管下，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，依法自主經(jīng)營(yíng)。2、根據(jù)國(guó)家和地方產(chǎn)業(yè)政策、煉油行業(yè)發(fā)展規(guī)劃和市場(chǎng)需求，制定并組織實(shí)施公司的發(fā)展戰(zhàn)略、中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度計(jì)劃和重大經(jīng)營(yíng)決策。3、根據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)和煉油行業(yè)有關(guān)政策，優(yōu)化配置經(jīng)營(yíng)要素，組織實(shí)施重大投資活動(dòng)，對(duì)投入產(chǎn)出效果負(fù)責(zé)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)區(qū)域內(nèi)煉油行業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。4、深化企業(yè)改革，加快結(jié)構(gòu)調(diào)整，轉(zhuǎn)換企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，建立現(xiàn)代企業(yè)制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。5、指導(dǎo)和加強(qiáng)企業(yè)思想政治工作和精神文明建設(shè)，統(tǒng)一管理公司的名稱、商標(biāo)、商譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)，搞好公司企業(yè)文化建設(shè)。6、在保證股東企業(yè)合法權(quán)益和自身發(fā)展需要的前提下，公司可依照《公司法》等有關(guān)規(guī)定，集中資產(chǎn)收益，用于再投入和結(jié)構(gòu)調(diào)整。各部門(mén)職責(zé)及權(quán)限（一）銷(xiāo)售部職責(zé)說(shuō)明1、協(xié)助總經(jīng)理制定和分解年度銷(xiāo)售目標(biāo)和銷(xiāo)售成本控制指標(biāo)，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。2、依據(jù)公司年度銷(xiāo)售指標(biāo)，明確營(yíng)銷(xiāo)策略，制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃和拓展銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，并對(duì)任務(wù)進(jìn)行分解，策劃組織實(shí)施銷(xiāo)售工作，確保實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。3、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)信息，分析市場(chǎng)動(dòng)向、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展?fàn)顩r等，并定期將信息報(bào)送商務(wù)發(fā)展部。4、負(fù)責(zé)按產(chǎn)品銷(xiāo)售合同規(guī)定收款和催收，并將相關(guān)收款情況報(bào)送商務(wù)發(fā)展部。5、定期不定期走訪客戶，整理和歸納客戶資料，掌握客戶情況，進(jìn)行有效的客戶管理。6、制定并組織填寫(xiě)各類(lèi)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并將相關(guān)數(shù)據(jù)及時(shí)報(bào)送商務(wù)發(fā)展部總經(jīng)理。7、負(fù)責(zé)市場(chǎng)物資信息的收集和調(diào)查預(yù)測(cè)，建立起牢固可靠的物資供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，不斷開(kāi)辟和優(yōu)化物資供應(yīng)渠道。8、負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品供應(yīng)商信息，并對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行質(zhì)量、技術(shù)和供就能力進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)公司需求計(jì)劃，編制與之相配套的采購(gòu)計(jì)劃，并進(jìn)行采購(gòu)談判和產(chǎn)品采購(gòu)，保證產(chǎn)品供應(yīng)及時(shí)，確保產(chǎn)品價(jià)格合理、質(zhì)量符合要求。9、建立發(fā)運(yùn)流程，設(shè)計(jì)最佳運(yùn)輸路線、運(yùn)輸工具，選擇合格的運(yùn)輸商，嚴(yán)格按公司下達(dá)的發(fā)運(yùn)成本預(yù)算進(jìn)行有效管理，定期分析費(fèi)用開(kāi)支，查找超支、節(jié)支原因并實(shí)施控制。10、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)、產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)和考核等工作，不斷培養(yǎng)、挖掘、引進(jìn)銷(xiāo)售人才，建設(shè)高素質(zhì)的銷(xiāo)售隊(duì)伍。（二）戰(zhàn)略發(fā)展部主要職責(zé)1、圍繞公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，擬定項(xiàng)目發(fā)實(shí)施方案。2、負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集、整理和分析，定期編制信息分析報(bào)告，及時(shí)報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)；并對(duì)各部門(mén)信息的及時(shí)性和有效性進(jìn)行考核。3、負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)商質(zhì)量管理、技術(shù)、供應(yīng)能力和財(cái)務(wù)評(píng)估情況進(jìn)行匯總，編制供應(yīng)商評(píng)估報(bào)告，擬定供應(yīng)商合作方案和合作協(xié)議，組織簽訂供應(yīng)商合作協(xié)議。4、負(fù)責(zé)對(duì)公司采購(gòu)的產(chǎn)品進(jìn)行詢價(jià)，擬定產(chǎn)品采購(gòu)方案，制定市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格；擬定采購(gòu)合同并報(bào)總經(jīng)理審批后，組織簽訂合同。5、負(fù)責(zé)起草產(chǎn)品銷(xiāo)售合同，按財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理提出的修改意見(jiàn)修訂合同，并通知銷(xiāo)售部門(mén)執(zhí)行合同。6、協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展銷(xiāo)售人員技能培訓(xùn)；協(xié)助銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)未及時(shí)收到的款項(xiàng)查找原因進(jìn)行催款。7、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置。8、協(xié)調(diào)處理各類(lèi)投訴問(wèn)題，并提出處理意見(jiàn)；并建立投訴處理檔案，做到每一件投訴有記錄，有處理結(jié)果，每月向公司上報(bào)投訴情況及處理結(jié)果。9、負(fù)責(zé)公司客戶檔案、銷(xiāo)售合同、公司文件資料、營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)文件資料、價(jià)格表等的管理、歸類(lèi)、整理、建檔和保管工作。（三）行政部主要職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司運(yùn)行、管理制度和流程的建立、完善和修訂工作。2、根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，制定及優(yōu)化公司的內(nèi)部運(yùn)行控制流程、方法及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。3、依據(jù)公司管理需要，組織并執(zhí)行內(nèi)部運(yùn)行控制工作，協(xié)助各部門(mén)規(guī)范業(yè)務(wù)流程及操作規(guī)程，降低