物業(yè)公司客戶服務(wù)工作辦法

203-/NUMPAGES211（A0版）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)工作手冊(cè)客戶服務(wù)工作手冊(cè)生效日期：2013年1月15日目錄第一部分客戶服務(wù)規(guī)程一、內(nèi)部治理1.GT-ZY-KF-001物業(yè)服務(wù)中心治理人職員作操作指引 -1-2.GT-ZY-KF-002客服前臺(tái)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容指引 -3-3.GT-ZY-KF-003客服人員儀容儀表及禮儀規(guī)范操作指引 -5-4.GT-ZY-KF-004客戶服務(wù)中心值班與交接班操作指引 -9-二、客戶服務(wù)提供1.GT-ZY-KF-005業(yè)主差不多信息治理操作指引 -13-2.GT-ZY-KF-006客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待操作指引 -16-3.GT-ZY-KF-007小件物品寄存保管操作指引 -19-4.GT-ZY-KF-008業(yè)主求助服務(wù)治理操作指引 -23-5.GT-ZY-KF-009快件代收操作指引（試行） -27-6.GT-ZY-KF-010業(yè)主鑰匙托付治理操作指引 -36-7.GT-ZY-KF-011群租行為治理操作指引 -39-8.GT-ZY-KF-012業(yè)主中意率統(tǒng)計(jì)操作指引 -41-9.GT-BF-KF-003業(yè)主檔案治理方法 -44-10.GT-BF-KF-001客戶投訴處理治理方法 -49-11.GT-ZD-019客戶關(guān)系治理制度 -55-第二部分記錄表單1.GT-R-KF-01業(yè)主/租戶信息登記表（住宅） -60-2.GT-R-KF-02業(yè)主/住戶差不多信息登記表（寫字樓/商鋪） -63-3.GT-R-KF-03業(yè)主信息月度統(tǒng)計(jì)表 -65-4.GT-R-KF-04物業(yè)項(xiàng)目月度信息統(tǒng)計(jì)表 -67-5.GT-R-KF-05物業(yè)情況月統(tǒng)計(jì)表 -69-6.GT-R-KF-06業(yè)主檔案目錄 -70-7.GT-R-KF-07空關(guān)房檢查記錄表 -71-8.GT-R-KF-08園區(qū)巡查記錄表 -72-9.GT-R-KF-09短信發(fā)送審核表 -73-10.GT-R-KF-10前臺(tái)值班交接班情況記錄表 -74-11.GT-R-KF-11業(yè)主信息登記表 -75-12.GT-R-KF-12業(yè)主保留鑰匙登記表 -76-13.GT-R-KF-13鑰匙借用登記表 -77-14.GT-R-KF-14物品存取登記表 -78-15.GT-R-KF-15快件收發(fā)登記表 -79-16.GT-R-KF-16業(yè)主報(bào)刊訂閱登記表 -80-17.GT-R-KF-17報(bào)刊接收記錄 -81-18.GT-R-KF-18業(yè)主留卡房屋檢查情況表 -82-19.GT-R-KF-19房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登記表 -83-20.GT-R-KF-20群租整改通知書 -84-21.GT-R-KF-21業(yè)主外出登記表 -85-22.GT-R-KF-22業(yè)主養(yǎng)犬登記表 -86-23.GT-R-KF-23有償/托付服務(wù)聯(lián)系單 -87-24.GT-R-KF-24物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備托付/有償維修單 -88-25.GT-R-KF-25未完成有償/托付項(xiàng)目記錄表 -89-26.GT-R-KF-26客戶投訴/意見登記表 -90-27.GT-R-KF-27客戶投訴報(bào)告單 -91-28.GT-R-KF-28業(yè)主意見征詢表 -92-29.GT-R-KF-29業(yè)主意見反饋表 -93-30.GT-R-KF-30業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄 -94-31.GT-R-KF-31業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表 -95-32.GT-R-KF-32業(yè)主意見受理單 -96-33.GT-R-KF-33回訪記錄 -97-34.GT-R-KF-34排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表 -98-35.GT-R-KF-35排列圖 -98-36.GT-R-XX-XX檔案目錄 -99-37.GT-R-XX-XX檔案查閱/借閱/復(fù)印審批表 -100-38.GT-R-XX-XX檔案資料檢查表 -101-第一部分客戶服務(wù)規(guī)程一、內(nèi)部治理綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)中心治理人職員作操作指引GT-ZY-KF-001-2013(A/0)1目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心治理人員的言行舉止，培養(yǎng)治理人員的工作責(zé)任心，保證各項(xiàng)工作任務(wù)的順利完成，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)中心治理人員的日常工作。3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)治理人員的工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。3.2物業(yè)服務(wù)中心治理人員負(fù)責(zé)日常工作的執(zhí)行。4工作程序4.1工作要求4.1.1堅(jiān)持腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)，全面掌握管轄區(qū)內(nèi)房屋及配套設(shè)施的差不多情況及管轄區(qū)內(nèi)的單元戶數(shù)和房屋面積，熟記管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的姓名、所居住的幢號(hào)、戶號(hào)，差不多了解業(yè)主家庭情況。4.1.2治理人員上班時(shí)著裝應(yīng)保持整潔，自覺佩帶工作牌，主動(dòng)同意業(yè)主的監(jiān)督；執(zhí)行任務(wù)時(shí)必須禮貌服務(wù)，與業(yè)主保持良好、融洽的關(guān)系。4.1.3嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不能擅離職守，如因工作需要離開物業(yè)服務(wù)中心辦公室時(shí)，應(yīng)向在場(chǎng)人交待去向，無人在辦公室時(shí)，須在留言牌上寫明去向。4.2工作內(nèi)容4.2.1園區(qū)巡視每日許多于2次對(duì)管轄區(qū)域進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)覺和制止違章行為，確保房屋結(jié)構(gòu)完好，外觀整齊，公共設(shè)施不受損害，發(fā)覺管道、溝渠堵塞，迅速采取措施予以處理，并做好每日巡視記錄。巡視內(nèi)容要緊包括以下方面：a）路面：整潔、無垃圾、無積水；綠化帶：平坦、無堆放垃圾；樹木花卉：修剪及時(shí)，造型美觀；b）房屋外墻面：整潔無污染；各類標(biāo)識(shí)牌：整潔、有序、不歪斜、無損壞；c）信息欄：整潔明亮、張貼美觀、過期作品及時(shí)處理；d）車輛：停放在指定地點(diǎn)、有序、整齊；e）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)情況：無破損、涂污；f）裝修戶：無違章亂搭亂建、無違規(guī)封閉陽臺(tái)、無違規(guī)安裝防盜門窗等；g）其它：如裝修垃圾堆放不占道、只是夜。園區(qū)巡視填寫《園區(qū)巡查記錄表》。4.2.2同意、傳遞業(yè)主反饋的信息及投訴物業(yè)服務(wù)中心治理人員應(yīng)同意業(yè)主反饋的信息、意見及投訴，并傳遞給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心填寫《客戶投訴/意見登記表》、《客戶投訴報(bào)告單》記錄和其他物業(yè)服務(wù)中心治理人員應(yīng)認(rèn)真做好每日的工作筆記及每周工作小結(jié)，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，完成所委派的工作。5相關(guān)文件5.1GT-BF-KF-001《客戶投訴治理方法》5.2GT-ZY-KF-008《業(yè)主求助服務(wù)治理操作指引》6記錄6.1GT-R-KF-07《空關(guān)房檢查記錄表》6.2GT-R-KF-08《園區(qū)巡查記錄表》6.3GT-R-KF-26《客戶投訴/意見登記表》6.4GT-R-KF-27《客戶投訴報(bào)告單》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司客服臺(tái)人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容指引GT-ZY-KF-002-2013(A/0)1目的為規(guī)范客服前臺(tái)操作全面掌握并熟記，并在業(yè)主/租戶咨詢時(shí)不查閱書面資料，第一時(shí)刻及時(shí)予以回復(fù)，有效保證服務(wù)質(zhì)量，特制定本指引。2適用范圍適用于物業(yè)項(xiàng)目客服前臺(tái)工作。3職責(zé)3.1客服前臺(tái)應(yīng)熟記基礎(chǔ)常識(shí)，熟悉園區(qū)的差不多情況。4工作程序4.1項(xiàng)目概況a）地址、占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)、停車位個(gè)數(shù)、建筑類型、入住戶數(shù)、裝修戶數(shù)、租戶數(shù)、綠化率、未入住戶數(shù)、空關(guān)房戶數(shù)；b）項(xiàng)目交付時(shí)刻及地理位置；c）各組團(tuán)、單元分布及業(yè)主入住情況；d）園區(qū)配套設(shè)施及園區(qū)生活服務(wù)內(nèi)容。4.2收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)a）各類戶型的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；b）家政服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；c）代收代繳費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；d）快件場(chǎng)地儲(chǔ)存費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)；e）停車位收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；f）會(huì)所收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；g）園區(qū)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；h）園區(qū)服務(wù)產(chǎn)品介紹。4.3社區(qū)配套車場(chǎng)配套、教育配套、商業(yè)配套、醫(yī)療配套、公共娛樂設(shè)施配套、安防配套、周邊配套（交通、學(xué)校、幼兒園、菜場(chǎng)、煤氣、水業(yè)、數(shù)字有線電視、超市、醫(yī)院、賓館、酒店）等。4.4常用聯(lián)系電話4.5辦理事項(xiàng)流程入住、裝修、領(lǐng)房、報(bào)修、檔案治理、業(yè)主信息輸入更新、訂奶、訂報(bào)刊、收發(fā)郵件、物品存取、鑰匙領(lǐng)用（業(yè)主）、客戶溝通、投訴處理、電話受理。4.6集團(tuán)的差不多概況a）本集團(tuán)的差不多概況；b）本集團(tuán)本部所在地地址；c）綠城集團(tuán)的企業(yè)核心價(jià)值觀；d）集團(tuán)本部門的組織架構(gòu)；e）本集團(tuán)的治理方針；f）本集團(tuán)年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)；g）本集團(tuán)的辦公OA平臺(tái)網(wǎng)址；h）綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)熱線號(hào)碼。5相關(guān)文件無6記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司客服人員儀容儀表及禮儀規(guī)范操作指引GT-ZY-KF-003-2013(A/0)1目的為規(guī)范園區(qū)客服前臺(tái)儀容儀表及禮儀工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)前臺(tái)。3職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)職員日常儀容儀表及禮儀培訓(xùn)，并做好監(jiān)督工作。3.2客戶服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)遵照本指引規(guī)范儀容儀表及禮儀。4工作程序4.1上崗前儀容儀表4.1.1保持形象大方得體，服裝符合工作需要及安全規(guī)則并保持潔凈、平坦，無污跡、破損。上班時(shí)刻端正佩戴工號(hào)牌，不佩戴夸張的首飾與飾品，講究個(gè)人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；勤洗澡換衣，頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；外表整潔、得體，表情自然大方。整體給人神采奕奕、活力清潔的感受。4.1.2男職員勤洗發(fā)、理發(fā)，前不遮眼，側(cè)只是耳，后只是領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女職員劉海不蓋眉，不得披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一用統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理要整齊，淡妝上崗。4.1.3上班時(shí)刻禁止穿時(shí)裝鞋，女同志一律穿黑色半高跟皮鞋，皮鞋表面保持光亮；男職員穿西式制服時(shí)著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合規(guī)范。男職員若著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長(zhǎng)袖袖口扣好；夏季女職員著裙裝時(shí)，須著淺色長(zhǎng)襪或連褲襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。4.1.4男職員不能佩戴婚戒外的其他首飾；女職員不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán)、大顆粒戒指），身上同意佩戴的首飾不能超過三件，分不是婚戒、手表、一對(duì)緊貼式耳環(huán)或不外露的項(xiàng)鏈。4.1.5男職員指甲長(zhǎng)度不超過指頭，保持潔凈，勤洗手。女職員不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過0.3毫米)、保持潔凈、勤洗手。4.1.6上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；女職員不用氣味濃烈的芳香化妝品。4.2行為舉止規(guī)范4.2.1站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在軀體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，軀體不可東倒西歪。4.2.2行走時(shí)，上體要正直，軀體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走路時(shí)男子步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。4.2.3在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，采納適當(dāng)?shù)亩鬃恕Ｒ砸幌ノ⑶鼮橹吸c(diǎn)，將軀體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女職員穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。4.2.4面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理裝扮。4.2.5禁止事項(xiàng)嚴(yán)禁在客戶面前抽煙、吃東西、嚼口香糖，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩等。嚴(yán)禁在上班時(shí)刻擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。嚴(yán)禁在上班時(shí)刻用電腦玩游戲、網(wǎng)聊等。嚴(yán)禁在上班時(shí)刻打電話閑聊或長(zhǎng)時(shí)刻占用電話線路。嚴(yán)禁以上班時(shí)刻未到和已到下班時(shí)刻為由，拒絕正常業(yè)務(wù)的辦理。嚴(yán)禁在上班時(shí)刻哈欠連天，萎靡不振，趴在桌子上或睡覺。4.3前臺(tái)接待禮儀4.3.1當(dāng)業(yè)主來訪時(shí)應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您嗎？”如明白業(yè)主姓名最好帶姓稱呼，得到答復(fù)后及時(shí)優(yōu)先為其處理，并做好相關(guān)記錄。4.3.2當(dāng)訪客來訪時(shí)應(yīng)立即起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問有什么能夠關(guān)心您嗎？”盡量為其解決問題，然而要注意愛護(hù)好業(yè)主私密信息，并做好來訪記錄。4.3.3當(dāng)集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)參觀時(shí)，站立熱情接待，保持微笑，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)走近時(shí)，要鞠躬稱呼“XX，您好/歡迎參觀××物業(yè)服務(wù)中心！”直至參觀人員全體離開物業(yè)服務(wù)中心方可坐下。4.3.4當(dāng)工作人員來訪時(shí)，微笑接待，盡量簡(jiǎn)明扼要對(duì)其咨詢的問題進(jìn)行回復(fù)。禁止閑聊、嬉戲打鬧。4.3.5如遇到推銷，媒體采訪等人員時(shí)，應(yīng)微笑接待，告知推銷人員假如有需要會(huì)和他們聯(lián)系，并客氣地讓他們留下聯(lián)系方式。在接待媒體采訪時(shí)應(yīng)告知：“專門抱歉，我們不同意任何采訪，請(qǐng)諒解！”4.4前臺(tái)話務(wù)禮儀具體操作規(guī)范參見《客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待操作指引》。4.5前臺(tái)引領(lǐng)禮儀4.5.1在陪同引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，引領(lǐng)時(shí)一般走在客戶左前方兩三步遠(yuǎn)的位置，如雙方并排行走時(shí)，應(yīng)居于左側(cè)，假如雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約兩三步左右的位置。4.5.2通過拐角、樓梯時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。4.5.3向客戶示意的時(shí)候一般用右手，五指并攏，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。4.5.4為客戶帶路時(shí)，保持在客人前方2～3步的距離，引導(dǎo)客戶上樓時(shí)，讓客戶走在前，下樓梯，讓客戶走在后。引導(dǎo)客戶乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，電梯停止后，請(qǐng)客人先步出電梯。4.5.5為客戶指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)，手指并攏用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，軀體向所指示方向微微前傾，手勢(shì)要得當(dāng)。4.6前臺(tái)送飲禮儀4.6.1如有業(yè)主或來訪者需要在前臺(tái)邊休息區(qū)會(huì)晤、等人或休息時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“XX先生/女士，請(qǐng)問您需要喝水嗎?”得到其確信后送飲。如業(yè)主或來訪者表示不需要，應(yīng)微笑退回。上前/退后時(shí)切忌離開時(shí)背對(duì)業(yè)主或來訪者，側(cè)退或正退皆可視現(xiàn)場(chǎng)情況而定。4.6.2上飲時(shí)應(yīng)微笑對(duì)業(yè)主或來訪者講：“請(qǐng)您慢用。”紙杯里應(yīng)該倒?jié)M水杯七分的位置，LOGO面朝業(yè)主放置，切忌手拿紙杯杯口。4.6.3及時(shí)為業(yè)主或來訪者添加水，添加茶水時(shí)用手指留意紙杯的溫度，如發(fā)覺水已涼，主動(dòng)征詢業(yè)主或來訪者：“是否需要為您換一杯？”在添加水時(shí)如發(fā)覺桌上煙缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂立即更換。4.6.4業(yè)主或來訪者起身離場(chǎng)時(shí)，微笑招呼“請(qǐng)您慢走”，目送客人。4.6.5業(yè)主或訪客離開后，應(yīng)及時(shí)收拾走用過的紙杯，動(dòng)作要潔凈利索，不能阻礙其它桌的客人，將桌椅恢復(fù)到待客狀態(tài)。5相關(guān)文件5.1GT-ZY-KF-006《客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待操作指引》6記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)中心值班與交接班操作指引GT-ZY-KF-004-2013(A/0)1目的為規(guī)范客戶服務(wù)中心值班與交接班工作，確保向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目客戶服務(wù)中心值班與交接班治理。3職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)值班安排的制定，并監(jiān)督執(zhí)行。3.2客戶服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)值班及交接班。4工作程序4.1值班4.1.1客戶服務(wù)中心值班安排的編制客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月25日前編制完成下月《客戶服務(wù)中心值班安排表》，客戶服務(wù)中心值班人員依據(jù)《客戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。4.1.2值班時(shí)刻安排正常值班時(shí)刻：8：00—20：30，節(jié)假日另行安排。4.1.3值班期間處理工作的原則a）時(shí)效治理的原則；b）操縱事態(tài)進(jìn)展的原則；c）及時(shí)匯報(bào)的原則。4.1.4值班期間要緊工作內(nèi)容a）接待業(yè)主的有關(guān)咨詢；b）受理住戶的求助；c）協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。4.1.5客戶服務(wù)中心值班紀(jì)律值班視同正常上班，值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離。值班時(shí)發(fā)生問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人決定處理措施；若客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人無法解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；重大問題物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理認(rèn)為應(yīng)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告。值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話；有事不能值班，須向客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不同意私自調(diào)班。值班人員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通，值班電話原則上只同意接聽，不同意撥打。4.1.6值班的權(quán)限：依照事態(tài)的進(jìn)展調(diào)動(dòng)其他部門人職員作的權(quán)限；采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)限。4.1.7為確保治理服務(wù)質(zhì)量，區(qū)域/分子公司負(fù)責(zé)人、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、工程主管在下班后或假期，不同意關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問題。4.1.8值班人員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》上，《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一保管，保存期一年。4.2交接班4.2.1交班交班要求交班人員應(yīng)在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅潔凈無灰塵、無雜物。交班要緊工作內(nèi)容a）認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；b）將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清晰；c）交接班人員互相在值班記錄上簽名后，交班人員方可離崗；d）一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未辦理完畢不同意交班。4.2.2接班接班要求接班人員提早5分鐘趕到客戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作。接班要緊工作a）接班人員應(yīng)清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、電腦、電話機(jī)、傳真機(jī)等，如發(fā)覺損壞或缺失立即要求交班人員講明物品去向并做好記錄；b）認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要接著跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；c）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)覺有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄工作；d）交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。5相關(guān)文件無6記錄6.1GT-R-KF-10《前臺(tái)值班交接班情況記錄表》6.2《客戶服務(wù)中心值班安排表》（不固定格式，物業(yè)服務(wù)中心自定）二、客戶服務(wù)提供綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主差不多信息治理操作指引GT-ZY-KF-005-2013(A/0)1目的為規(guī)范日常業(yè)主信息治理，使業(yè)主/租戶的各項(xiàng)服務(wù)需求能及時(shí)解決，有效保證服務(wù)質(zhì)量，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）所屬物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目業(yè)主信息治理工作。3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)主信息治理的檢查、監(jiān)督。3.2檔案治理員負(fù)責(zé)收集、匯總、更新、保管業(yè)主的信息，并確保信息的準(zhǔn)確率及保密性。4工作程序4.1業(yè)主信息的內(nèi)容業(yè)主信息包括業(yè)主個(gè)人檔案、個(gè)人資料、入住資料信息等。4.2業(yè)主信息的治理要求4.2.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)業(yè)主信息的治理。4.2.2業(yè)主信息應(yīng)分戶建立、保存，并進(jìn)行分類，建立完整的業(yè)主信息檔案。4.2.3業(yè)主信息檔案各類目錄需列明名稱，便于查閱。4.3業(yè)主信息的整理建立4.3.1各業(yè)務(wù)范圍收集到的信息資料，應(yīng)統(tǒng)一交檔案治理員集中整理。4.3.2檔案治理員應(yīng)依照資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類存放，并填寫相關(guān)目錄內(nèi)容。4.3.3收集到的業(yè)主資料應(yīng)同時(shí)輸入電腦新視窗系統(tǒng)客戶治理界面進(jìn)行存檔。4.3.4檔案治理員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)業(yè)主檔案的變更，保證業(yè)主檔案的準(zhǔn)確性。4.4業(yè)主信息的保管4.4.1在日常工作中，物業(yè)服務(wù)中心工作人員嚴(yán)禁將業(yè)主任何信息泄漏給其他人，以愛護(hù)業(yè)主的隱私，維護(hù)公司良好形象。4.4.2業(yè)主檔案信息必須配備帶鎖文件柜，由專人負(fù)責(zé)保管，如需查閱，須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理書面批準(zhǔn)，經(jīng)檔案治理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。4.4.3業(yè)主信息電子文檔亦應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，并設(shè)密碼，密碼由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人一人掌握，如需查閱，須由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人輸入密碼方可使用。4.4.4業(yè)主資料信息發(fā)覺異常或丟失等情況，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，妥善處理，如人為造成，應(yīng)追究有關(guān)人員的責(zé)任。4.4.5物業(yè)服務(wù)中心工作人員交接班時(shí)，應(yīng)做好交接工作，防止業(yè)主信息外泄。4.5業(yè)主信息的使用因工作需要，需借閱業(yè)主信息，應(yīng)辦理借閱手續(xù)，不得抄摘或復(fù)??；歸還時(shí)必須由檔案治理員進(jìn)行檢查。如有破損，應(yīng)追究相關(guān)人員的責(zé)任。4.6業(yè)主檔案的檢查4.6.1物業(yè)服務(wù)中心每季度對(duì)業(yè)主信息情況進(jìn)行一次普查，物業(yè)中心負(fù)責(zé)人每季對(duì)檔案情況進(jìn)行檢查。4.7業(yè)主檔案的變更當(dāng)業(yè)主信息情況如通訊電話聯(lián)絡(luò)方式、居住情況等發(fā)生變化時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)將變化情況及時(shí)記錄并告知檔案治理員；如物業(yè)產(chǎn)權(quán)人發(fā)生變更，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)及時(shí)告知檔案治理員，由檔案治理員為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)留存原業(yè)主信息。5相關(guān)文件5.1GB-BF-KF-003《業(yè)主檔案治理方法》6記錄6.1GT-R-KF-01《業(yè)主/租戶信息登記表（住宅）》6.2GT-R-KF-02《業(yè)主/租戶信息登記表（寫字樓/商鋪）》6.3GT-R-KF-03《業(yè)主信息月度統(tǒng)計(jì)表》6.4GT-R-KF-04《物業(yè)項(xiàng)目月度信息統(tǒng)計(jì)表》6.5GT-R-KF-05《物業(yè)情況月統(tǒng)計(jì)表》

綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待操作指引GT-ZY-KF-006-2013(A/0)1目的為規(guī)范客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待工作，確保向業(yè)主/租戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）及其分子公司下屬物業(yè)項(xiàng)目客戶服務(wù)前臺(tái)來電接待工作。3職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人服務(wù)來電接待工作的監(jiān)督檢查。3.2客戶服務(wù)中心前臺(tái)人員負(fù)責(zé)對(duì)來電接待工作的操作。4工作程序4.1來電接待的要求4.1.1應(yīng)保證客戶服務(wù)電話的暢通，電話鈴響后，應(yīng)在3次響鈴內(nèi)接聽電話。4.1.2接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。4.1.3接聽電話時(shí)，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳?，××××物業(yè)服務(wù)中心，專門快樂為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么能夠幫您，請(qǐng)講！”，并在接聽過程中做好來電接待記錄。4.1.4如來電業(yè)主/租戶要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時(shí)告知該服務(wù)人員。4.2接聽電話的規(guī)范用語4.2.1接聽“您好，××××物業(yè)服務(wù)中心，專門快樂為您服務(wù)/請(qǐng)問有什么能夠幫您，請(qǐng)講！”若在接聽過程中，發(fā)生以下意外情況，應(yīng)禮貌應(yīng)對(duì)：a）電話進(jìn)來客戶沒有聲音“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（重復(fù)兩遍），“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”b）客戶聲音太輕或有雜音“對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清晰，請(qǐng)您大聲點(diǎn)，好嗎？”（仍然無效）“對(duì)不起，您的電話聽不清晰，我稍后給您回電，感謝您的合作，再見！”c）客戶打錯(cuò)電話時(shí)“對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)是綠城物業(yè)服務(wù)，您那個(gè)問題需要跟XX部門聯(lián)系，現(xiàn)在我把他們的聯(lián)系電話告訴您，您看能夠嗎？”或“對(duì)不起，那個(gè)地點(diǎn)是綠城物業(yè)服務(wù)，請(qǐng)查證后再撥，若您有相關(guān)業(yè)務(wù)需要咨詢請(qǐng)隨時(shí)撥打，感謝合作，再見！”d）客戶一接通客戶就大發(fā)脾氣“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)?。?qǐng)您慢慢講好嗎？我會(huì)盡量幫您解決的。”4.2.2詢問“請(qǐng)問有什么能夠幫到您？”詢問客戶的姓氏或姓名：“請(qǐng)問先生/女士您貴姓？”或：“請(qǐng)問您是XX先生/女士嗎？，整個(gè)對(duì)話中必須以“X先生、女士”稱呼對(duì)方。4.2.3等待需要查詢時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！笨蛻舻却校骸罢跒槟樵儯?qǐng)稍侯?！庇龅娇蛻糌?zé)備動(dòng)作慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，我們會(huì)盡快為您查詢?！敝亟与娫挄r(shí)：“感謝您的耐心等待?！?.2.4回答未聽清客戶所講：“X先生/女士，專門抱歉，我剛才沒有聽清晰，請(qǐng)您再講一遍，好嗎？”無法及時(shí)回答客戶問話時(shí)：“專門抱歉，請(qǐng)問X先生/女士方便留下您的聯(lián)系電話嗎？我核實(shí)好了立即跟您聯(lián)系，您看如此能夠嗎？”或“專門抱歉X先生/女士，您的問題需要向XX部門咨詢，請(qǐng)問方便留下您的聯(lián)系電話嗎？稍后我讓他們打電話給您?！奔偃缬捎陔娔X系統(tǒng)等緣故臨時(shí)無法為客戶服務(wù)：“專門抱歉，現(xiàn)在系統(tǒng)故障，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們盡快給您回電，您看如此能夠嗎？”受到客戶批判時(shí)：“感謝您的教導(dǎo)，我會(huì)立即改正的！歡迎您為我們提出寶貴意見?！奔偃缈蛻舯硎緦?duì)客服人員感謝時(shí)：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！?.2.5確認(rèn)在向客戶解釋完畢時(shí)應(yīng)確認(rèn)客戶是否完全明白：“X先生/女士，請(qǐng)問我剛剛是否解釋清晰了？”或“請(qǐng)問我的回答您清晰了嗎？”通話結(jié)束前：“請(qǐng)問還有什么能夠幫到您的？”結(jié)束通話：“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！”或“感謝您的來電，祝您節(jié)日愉快，再見！”，若客戶沒有主動(dòng)掛機(jī)，客服人員應(yīng)該等待3秒后再掛機(jī)。5相關(guān)文件無6記錄無綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司小件物品寄存保管操作指引GT-ZY-KF-007-2013(A/0)1目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心開展的業(yè)主小件物品寄存保管工作，確保安全保管業(yè)主存放的小件物品，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）及其分子公司所屬所有物業(yè)服務(wù)中心小件物品的寄存保管服務(wù)。3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)日常小件物品的寄存保管工作。4工作程序4.1寄存保管物品的種類物業(yè)服務(wù)中心一般只為業(yè)主寄存保管包裹、手提箱或其他小件物品以及拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。4.2小件物品的寄存、保管及領(lǐng)取流程4.2.1小件物品的寄存小件物品一般由前臺(tái)客服人員收取，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配備可上鎖的物品儲(chǔ)存架用于小件物品的臨時(shí)寄存或門帶鎖的房間里。物業(yè)服務(wù)中心收件人員在接到業(yè)主物品寄存保管要求時(shí)，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品范圍之內(nèi)。若發(fā)覺為下列物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)拒絕接收，并向業(yè)主講明：a）易燃、易爆、劇毒物品；b）現(xiàn)金或其他有價(jià)證券類物品；c）貴重物品；d）其他不適宜保管的物品。在確認(rèn)無誤后，物業(yè)服務(wù)中心收件人員應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《物品存取登記表》上。《物品存取登記表》填寫完整后，物業(yè)服務(wù)中心收件人員須請(qǐng)業(yè)主簽名確認(rèn)，并將所保管物品擺放在儲(chǔ)物架上。物業(yè)服務(wù)中心收件人員應(yīng)依照物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物牌（單）中的一份懸掛（張貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交業(yè)主自己保管。4.2.2小件物品的保管收件人員應(yīng)負(fù)責(zé)妥善保管業(yè)主寄存的小件物品，放置在指定的區(qū)域，保證不丟失、不損壞。有條件的物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配置小件物品儲(chǔ)存間，制作貨架放置小件物品，因項(xiàng)目實(shí)際情況無法配置儲(chǔ)存間和貨架的，應(yīng)劃定小件物品放置的區(qū)域且該區(qū)域可可獨(dú)立上鎖并做好標(biāo)識(shí)，任何人不得將小件物品隨意放在不安全的位置。如發(fā)生失職或小件物品損壞、遺失，應(yīng)追究收件當(dāng)事人責(zé)任。小件物品存儲(chǔ)地點(diǎn)應(yīng)符合公司有關(guān)規(guī)定，不得堆放至易引起安全隱患之處（如消控室等）。4.2.3小件物品的領(lǐng)取業(yè)主需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物牌（單)。物業(yè)服務(wù)中心取件人員應(yīng)對(duì)業(yè)主交來的儲(chǔ)物牌（單)與存放物品上的儲(chǔ)物牌（單)的號(hào)碼或其他標(biāo)志進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后，將存放物品交給業(yè)主。物業(yè)服務(wù)中心取件人員應(yīng)在業(yè)主對(duì)所存放物品進(jìn)行檢查后請(qǐng)業(yè)主在《物品存取登記表》上簽名確認(rèn)。物業(yè)服務(wù)中心取件人員在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)在《物品存取登記表》相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填寫領(lǐng)取時(shí)刻并簽署姓名。如業(yè)主不慎遺失儲(chǔ)物牌（單)，物業(yè)服務(wù)中心取件人員須請(qǐng)業(yè)主出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的特征及物品明細(xì)，經(jīng)與收件人員確認(rèn)無疑后，方可同意業(yè)主領(lǐng)取寄存物品，不得以任何理由強(qiáng)行任業(yè)主領(lǐng)取物品。4.3拾獲物品的保管與認(rèn)領(lǐng)流程4.3.1業(yè)主或物業(yè)服務(wù)中心工作人員若拾到他人遺失物品應(yīng)交物業(yè)服務(wù)中心客服前臺(tái)；物業(yè)服務(wù)中心接件人員應(yīng)至少安排兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的明細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)。4.3.2物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)就拾獲物品的情況在園區(qū)內(nèi)張貼《失物招領(lǐng)溫馨提示》，提示遺失者前往物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。4.3.3失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心客服人員應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的地點(diǎn)、名稱、物品特征等。4.3.4物業(yè)服務(wù)中心客服人員在確認(rèn)沒有疑問后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請(qǐng)失主簽名確認(rèn)；若物業(yè)服務(wù)中心客服人員無法確認(rèn)失主真?zhèn)蔚?，?yīng)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理前來處理。4.3.5對(duì)《失物招領(lǐng)溫馨提示》貼出三個(gè)月后仍無人認(rèn)領(lǐng)的物品，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)列表上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，按財(cái)務(wù)部相關(guān)程序進(jìn)行處理。4.4物品寄存保管的注意事項(xiàng)4.4.1物品寄存保管服務(wù)工作是為了方便業(yè)主日常需要而設(shè)立的非營利性的便民服務(wù)，一般情況下物品寄存保管期不超過一星期。4.4.2寄存保管物品如不慎遺失，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)查清遺失緣故，并報(bào)公司后進(jìn)行酌情賠償，同時(shí)依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。4.4.3物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)于每月25日前將該月物品寄存保管的記錄整理匯總歸檔保管一年。5相關(guān)文件5.1附件1《失物招領(lǐng)溫馨提示》6記錄6.1GT-R-KF-14《物品存取登記表》附件1：失物招領(lǐng)溫馨提示尊敬的業(yè)主/住戶：年月日（星期）午在，撿到，請(qǐng)失主盡快到物業(yè)服務(wù)中心認(rèn)領(lǐng)。綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司****物業(yè)服務(wù)中心****年**月**日綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主求助服務(wù)治理操作指引GT-ZY-KF-008-2013(A/0)1目的為規(guī)范業(yè)主求助服務(wù)的治理工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的關(guān)心，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）及其分子公司下屬物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主求助的服務(wù)提供。3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主求助服務(wù)的提供進(jìn)行監(jiān)督、檢查。3.2物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)業(yè)主求助服務(wù)的收集、分配、回訪、記錄。3.3物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)業(yè)主求助服務(wù)的配合響應(yīng)。4工作程序4.1業(yè)主求助服務(wù)的分類a）急救病人求助服務(wù)；b）報(bào)修求助服務(wù)；c）投訴求助服務(wù)；d）咨詢求助服務(wù)；e）盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外的求助服務(wù)；f）水浸、火災(zāi)等災(zāi)難事故的求助服務(wù)；g）其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。4.2業(yè)主求助服務(wù)的處理原則4.2.1快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理請(qǐng)示后在五分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。4.2.2盡可能提供關(guān)心的原則：對(duì)業(yè)主提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供關(guān)心，滿足求助業(yè)主的要求。4.2.3嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了業(yè)主提出求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)關(guān)心其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。4.3業(yè)主求助服務(wù)的處理流程4.3.1急救病人的求助處理物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)中心接到急救病人的求助信息時(shí)，首先應(yīng)主動(dòng)詢問病人的樓層住址及聯(lián)系電話并及時(shí)記錄，然后征求求助的意見，詢問是否需送醫(yī)院、打120急救電話或派人關(guān)心護(hù)理：a）假如求助業(yè)主需要關(guān)心送病人去醫(yī)院的：1）客戶服務(wù)人員通知秩序維護(hù)對(duì)依照距離的遠(yuǎn)近安排兩人到物業(yè)服務(wù)中心或病人家中待命；2）客戶服務(wù)人員通知管轄區(qū)域治理人員到達(dá)業(yè)主戶內(nèi)協(xié)助業(yè)主，并安排車輛到達(dá)業(yè)主樓下待命；3）管轄區(qū)域治理人員接待通知后立即趕往業(yè)主戶內(nèi)，向業(yè)主講明來意，聽從業(yè)主的安排將病人送往醫(yī)院，一般情況下應(yīng)要求業(yè)主同往，并提醒業(yè)主預(yù)備必備用品；4）管轄區(qū)域治理人員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，應(yīng)遵從求助業(yè)主的安排，當(dāng)求助業(yè)主征求有關(guān)病情處理意見時(shí)，切不可不明白裝明白，誤導(dǎo)求助業(yè)主而延誤病人病情；5）管轄區(qū)域治理人員協(xié)助求助業(yè)主將病人送到醫(yī)院后，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助病人安置妥當(dāng)，并盡力關(guān)心求助業(yè)主完成如掛號(hào)、找大夫、取藥等力所能及的情況；6）管轄區(qū)域治理人員將病人安置妥當(dāng)后，應(yīng)詢問業(yè)主是否還需要關(guān)心，如無需關(guān)心應(yīng)及時(shí)趕回物業(yè)服務(wù)中心；如需關(guān)心，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人請(qǐng)示匯報(bào)后，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人依照情況安排辦理；7）管轄區(qū)域治理人員返回物業(yè)服務(wù)中心后應(yīng)及時(shí)將處理情況反饋給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)人員及時(shí)將處理情況記錄在《業(yè)主信息登記表》內(nèi)。b）假如業(yè)主需要關(guān)心聯(lián)系撥打120急救電話時(shí)：1）客戶服務(wù)人員應(yīng)在了解病情后及時(shí)關(guān)心求助業(yè)主撥打120急救電話（必要時(shí)進(jìn)行確認(rèn)），并告訴求助業(yè)主物業(yè)服務(wù)中心會(huì)安排人員在入口處做好接應(yīng)預(yù)備；2）客戶服務(wù)人員立立即以上情況立即通知門崗秩序維護(hù)員；3）門崗秩序維護(hù)員應(yīng)做好接應(yīng)預(yù)備，安排人員在入口處等候120急救車；4）救車到來后，門崗秩序維護(hù)員應(yīng)指引急救車到業(yè)主所在地，并盡力實(shí)施應(yīng)有的關(guān)心；5）接應(yīng)的任務(wù)執(zhí)行完畢后，門崗秩序維護(hù)應(yīng)將情況反饋到物客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)人員及時(shí)將處理情況記錄在《業(yè)主信息登記表》。c）一般情況下，急救病人的處理工作可在情況處理完畢后向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)；重大的急救工作應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人認(rèn)為必要的，可向分管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后，按分管領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。4.3.2咨詢的求助處理對(duì)業(yè)主提出的書面咨詢，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)人員應(yīng)予以登記，并兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時(shí)請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人予以書面回復(fù)。對(duì)業(yè)主提出口頭咨詢，物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)人員應(yīng)按物業(yè)服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的，經(jīng)請(qǐng)示物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人后予以回復(fù)，切忌不明白裝明白。在回答業(yè)主的咨詢時(shí)應(yīng)耐心、細(xì)致，并注意禮貌用語。咨詢事項(xiàng)涉及到公司機(jī)密的，應(yīng)注意保密。4.3.3投訴求助的處理：按《客戶投訴處理治理方法》辦理。4.3.4報(bào)修求助的處理：客戶服務(wù)人員接到業(yè)主報(bào)修求助時(shí)，在《業(yè)主信息登記表》上登記，并報(bào)工程主管，由工程主管安排維修人員進(jìn)行維修，維修人員填寫《有償/托付服務(wù)聯(lián)系單》（戶內(nèi)用）、《物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備托付/有償維修單》（公共區(qū)域用），維修結(jié)束后交客戶服務(wù)人員或財(cái)務(wù)進(jìn)行結(jié)算，并進(jìn)行歸檔。4.3.5盜竊、打架斗毆、搶劫、兇殺、中毒、交通意外、火災(zāi)、水浸求助的處理：按《突發(fā)事件處理操作指引》辦理。4.3.6其他生活或工作上的正常求助處理，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)本著力所能及的原則進(jìn)行處理。4.4有償服務(wù)求助4.4.1所有的求助凡涉及有償服務(wù)的在《業(yè)主信息登記表》上進(jìn)行登記后，填寫《有償/托付服務(wù)聯(lián)系單》，依照保潔、綠化、工程等不同服務(wù)類不分不報(bào)相關(guān)主管或負(fù)責(zé)人安排，未完成的有償服務(wù)填寫《未完成有償/托付項(xiàng)目記錄表4.5其他渠道求助4.5.1業(yè)主可通過客服服務(wù)熱線400-111-3900，直接向集團(tuán)客服中心提出服務(wù)需求或投訴,具體按集團(tuán)《客戶投訴處理治理方法》執(zhí)行。5相關(guān)文件5.1GT-BF-KF-001《客戶投訴處理治理方法》5.2GT-ZY-BA-020《突發(fā)事件處理操作指引》6記錄6.1GT-R-KF-11《業(yè)主信息登記表》6.2GT-R-KF-16《業(yè)主報(bào)刊訂閱登記表》6.3GT-R-KF-17《報(bào)刊接收記錄》6.4GT-R-KF-18《業(yè)主留卡房屋檢查情況表》6.5GT-R-KF-19《房屋轉(zhuǎn)讓（出租）信息登記表》6.6GT-R-KF-21《業(yè)主外出登記表》6.7GT-R-KF-22《業(yè)主養(yǎng)犬登記表》6.8GT-R-KF-23《有償/托付服務(wù)聯(lián)系單》6.9GT-R-KF-24《物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備托付/有償維修單》6.10GT-R-KF-25《未完成有償/托付項(xiàng)目記錄表》6.11GT-R-KF-33《回訪記錄》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司快件代收操作指引（試行）GT-ZY-KF-009-2013(A/0)1目的為規(guī)范物業(yè)服務(wù)中心快件代收工作流程，幸免因快件損壞引起的業(yè)主投訴及賠償，特制訂本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）及其分子公司所屬所有物業(yè)服務(wù)中心快件的代收治理。3職責(zé)3.1集團(tuán)質(zhì)量治理部負(fù)責(zé)本指引的編制及歸口治理。3.2物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)日?？旒拇占氨９芄ぷ?。4工作程序4.1定義快件是指由快遞企業(yè)快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝、具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需儲(chǔ)存的物品。4.2快件代收協(xié)議4.2.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)與業(yè)主簽訂《快件代收協(xié)議》，明確雙方的責(zé)任和義務(wù)，幸免因快件損壞引起的投訴和賠償。4.2.2《快件代收協(xié)議》簽訂時(shí)刻：新項(xiàng)目在業(yè)主領(lǐng)房時(shí)統(tǒng)一簽訂；未在領(lǐng)房時(shí)簽訂的項(xiàng)目，由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一安排簽訂或在業(yè)主收取快件時(shí)補(bǔ)簽。4.2.3《快件代收協(xié)議》應(yīng)作為業(yè)主檔案資料保存。4.2.4業(yè)主有單獨(dú)信箱，原則上不代收信件，要求送件人直接送至業(yè)主信箱，但因項(xiàng)目規(guī)劃不同導(dǎo)致送件人無法送至業(yè)主信箱及物業(yè)服務(wù)合同等文件中有明確規(guī)定的除外。4.2.5物業(yè)服務(wù)中心原則上不同意代收易碎、易腐爛物品快件和國際快件（如：DHL、UPS、FEDEX、TNT等），確需代收的，應(yīng)在《快件代收協(xié)議》中對(duì)該部分作特不約定。4.3快件代收治理4.3.1代收快件快件一般由前臺(tái)客服人員在工作時(shí)刻內(nèi)代收。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配備可上鎖的快件儲(chǔ)存架用于快件的臨時(shí)存放。快遞公司快件送達(dá)物業(yè)服務(wù)中心時(shí)，快件送件人應(yīng)與收件人（業(yè)主）電話聯(lián)系，告知快件差不多送達(dá)物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)業(yè)主及時(shí)取件。物業(yè)服務(wù)中心原則上無快件送達(dá)的告知義務(wù)，但在送件人無法聯(lián)系到業(yè)主時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系業(yè)主。如臨時(shí)無法聯(lián)系到業(yè)主，應(yīng)做好留言，告知業(yè)主及時(shí)取件。物業(yè)服務(wù)中心代收人員應(yīng)區(qū)分業(yè)主所寄物品的種類，在《快件收發(fā)登記表》上做好收件登記，填寫收件人、時(shí)刻、快件類不等內(nèi)容，并在“代收人簽名”中簽名。交接班時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)實(shí)物進(jìn)行清點(diǎn)，并做好交接記錄。物業(yè)服務(wù)中心代收人在接收快件時(shí)應(yīng)查看快件的包裝情況，若發(fā)覺快件損壞等異常情況，可拒收；若業(yè)要緊求代收的，應(yīng)在《快件收發(fā)登記表》上做好相應(yīng)的破損記錄并要求派件員簽字確認(rèn)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)在快遞運(yùn)單上注明情況，并由（代收人）和收派員共同簽字確認(rèn)。當(dāng)發(fā)覺快件內(nèi)存在以下物品時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)拒絕接收，并向業(yè)主講明：a）法律法規(guī)禁止流通或者寄遞的物品；b）各種危害國家安全和社會(huì)政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品等；c）武器、彈藥、麻醉藥物、生化制品、傳染性物品和爆炸性、易燃性、腐蝕性、放射性、毒性等危險(xiǎn)物品；d）妨害公共衛(wèi)生的物品；e）流通的各種貨幣；f）國家規(guī)定禁止寄遞的其他物品。關(guān)于貨到付款的快件原則上不同意代收，但與業(yè)主另有約定的除外。4.3.2存件代收人員應(yīng)負(fù)責(zé)妥善保管快件,放置在指定的區(qū)域，保證不丟失、不損壞。有條件的物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配置快件儲(chǔ)存間，制作貨架放置快件，因項(xiàng)目實(shí)際情況無法配置儲(chǔ)存間和貨架的，應(yīng)劃定快件放置的區(qū)域且該區(qū)域可可獨(dú)立上鎖并做好標(biāo)識(shí)，任何人不得將快件隨意放在不安全的位置,更不同意無故拖延傳送時(shí)刻。如發(fā)生失職或快件損壞、遺失，應(yīng)追究收件當(dāng)事人責(zé)任。快件存儲(chǔ)地點(diǎn)應(yīng)符合公司有關(guān)規(guī)定，不得堆放至易引起安全隱患之處。（如消控室等）。.3.1業(yè)主應(yīng)于物業(yè)服務(wù)中心代簽快件之日起7日內(nèi)前來取件，逾期取件的，每逾一天應(yīng)收1元的場(chǎng)儲(chǔ)費(fèi)用，最高限額不超過5元。4.4處理快件4.4.1關(guān)于長(zhǎng)期不來取件的業(yè)主，通過電話聯(lián)系，仍未前來取件的，物業(yè)服務(wù)中心發(fā)送書面通知函。自郵件簽收之日起1個(gè)月內(nèi)業(yè)主仍未取走快件的，物業(yè)服務(wù)中心可自行退回快件并與快遞公司作好相應(yīng)的書面記錄，無法退件的則物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在物業(yè)治理公共區(qū)域內(nèi)張貼公示公告（公告期一般以15天為準(zhǔn)），公告期滿，業(yè)主仍以后取件的，物業(yè)服務(wù)中心可自行對(duì)快件進(jìn)行處理，并做好相應(yīng)的處理記錄。5相關(guān)文件5.1附件1：《快件代收流程圖》5.2附件2：《快件代收協(xié)議》5.3附件3：《取件通知函》5.4附件4：《公告函》6記錄6.1GT-R-KF-15《快件收發(fā)登記表》附件1：快件代收流程圖簽訂快件代收協(xié)議簽訂快件代收協(xié)議符合代收協(xié)議的不符合代收協(xié)議拒收包裝完整包裝破損：拒收（經(jīng)業(yè)主確認(rèn)可簽收的除外）做好收件記錄、放入專門存儲(chǔ)場(chǎng)所業(yè)主上物業(yè)中心取件，做好取件記錄超過七天，每逾一天加收?qǐng)鰞?chǔ)費(fèi)超過一年仍未取走的快件，自行處理附件2：小區(qū)（大廈）快件代收協(xié)議甲方：綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（或分子公司）乙方：聯(lián)系方式：甲方為小區(qū)（大廈）物業(yè)服務(wù)提供者，乙方系苑幢單元室業(yè)主。為便利乙方，特提供快件代收服務(wù)。乙方自愿在電話確認(rèn)的情況下托付甲方幫其代收送至物業(yè)服務(wù)中心的快件。雙方依照相關(guān)法律法規(guī)，在自愿、平等協(xié)商基礎(chǔ)上達(dá)成如下協(xié)議，以資共同遵守：一、協(xié)議期限本協(xié)議自年月日起至年月日止。協(xié)議服務(wù)期限內(nèi)甲方與簽訂的《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》解除或終止的，本協(xié)議相應(yīng)解除或終止；協(xié)議服務(wù)期限屆滿日前甲方與續(xù)簽《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》的，則本協(xié)議服務(wù)期限相應(yīng)延長(zhǎng)至續(xù)簽的《前期物業(yè)服務(wù)合同》/《物業(yè)服務(wù)合同》所約定的物業(yè)服務(wù)期限屆滿日。二、雙方權(quán)利義務(wù)（一）甲方權(quán)利義務(wù)1、甲方為乙方提供免費(fèi)代收快件服務(wù)，快件類型包括信件和包裹等，不包括：易燃、易爆、易碎、易腐蝕快遞、國際快遞（如：DHL、UPS、FEDEX、TNT等）、價(jià)值超過人民幣500元的貴重物品以及法律法規(guī)禁遞或限遞的物品、體積超標(biāo)的包裹（長(zhǎng)、寬、高均超過1米）等（項(xiàng)目可依照實(shí)際情況對(duì)代收范圍作相應(yīng)調(diào)整）。2、關(guān)于地址不詳、號(hào)碼不清或無號(hào)碼的快件、貨到付款的快件等甲方有權(quán)拒收；由于乙方自身填寫快件地址及聯(lián)系方式錯(cuò)誤導(dǎo)致快件不能及時(shí)送達(dá)或不能送達(dá)乙方的，或他人誤取的，甲方不負(fù)任何責(zé)任。3、甲方不對(duì)快件送達(dá)時(shí)刻承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)包裝完整的包裹內(nèi)的物品數(shù)量、物品內(nèi)容及完好程度承擔(dān)任何責(zé)任。4、甲方應(yīng)妥善保管乙方托付代收的快件，除有乙方指示外不得擅自轉(zhuǎn)交他人。5、按協(xié)議約定向乙方收取逾期取件的場(chǎng)地儲(chǔ)存費(fèi)。6、甲方不承擔(dān)乙方快件破損或在儲(chǔ)存期間因快遞物品變質(zhì)等引起的任何財(cái)產(chǎn)損失。但甲方代收過程中發(fā)覺快件破損等異常情況的，應(yīng)在發(fā)覺后當(dāng)場(chǎng)通知乙方，依照乙方意見決定是否代收，并做好相應(yīng)的記錄；當(dāng)場(chǎng)無法聯(lián)系到乙方的，甲方有權(quán)拒收此快件。7、因甲方緣故導(dǎo)致乙方快件損失的，甲方應(yīng)給予適當(dāng)賠償，但該賠償金額應(yīng)不超過快件的價(jià)值，且賠償最高額以人民幣500元為限。（二）乙方的權(quán)利義務(wù)1、乙方應(yīng)在甲方幫其簽收快件后3日內(nèi)前來物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行領(lǐng)取。如乙方長(zhǎng)時(shí)刻未前來物業(yè)服務(wù)中心簽收包裹，在此期間造成的包裹損壞由乙方自行承擔(dān)。2、自甲方簽收快件之日起七天內(nèi)乙方仍以后取件的，每逾一日，乙方應(yīng)當(dāng)向甲方支付1元的場(chǎng)地儲(chǔ)存費(fèi)用，但最高限額不超過5元。逾期一個(gè)月仍未取件的，甲方有權(quán)退回快件；無法退回的，甲方可在物業(yè)公告區(qū)域內(nèi)進(jìn)行公告，公告期限屆滿業(yè)主仍未取件的，甲方可自行對(duì)快件進(jìn)行處理，所造成的損失由乙方自行承擔(dān)。3、因乙方快件含有易燃、易爆或其他法律法規(guī)禁遞和限遞的物品導(dǎo)致甲方及其職員人身、財(cái)產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。4、甲方只負(fù)責(zé)快件代收，并承擔(dān)送件責(zé)任，乙方須在甲方正常工作時(shí)刻內(nèi)（周一至周五：—：，周六至周日：—：）自行至小區(qū)（大廈）定點(diǎn)處取件（視項(xiàng)目具體情況進(jìn)行調(diào)整，關(guān)于高端項(xiàng)目，可提供上門送件服務(wù)）。5、乙方應(yīng)確保其提供的聯(lián)系方式及地址的準(zhǔn)確性，若因其錯(cuò)誤導(dǎo)致甲方無法聯(lián)系乙方，所造成的后果有乙方自己承擔(dān)。三、其他1、甲乙雙方均可依照自身需要提早解除或終止本協(xié)議，但應(yīng)提早5個(gè)工作日書面通知對(duì)方。2、乙方變更聯(lián)系方式等的，應(yīng)于變更后3日內(nèi)書面告知甲方。若乙方不再為小區(qū)業(yè)主的，本協(xié)議自然終止，甲方不再對(duì)其負(fù)有代收快件義務(wù)。3、本協(xié)議一式貳份，雙方各執(zhí)壹份。自雙方簽字蓋章之日起生效。甲方：物業(yè)服務(wù)中心（蓋章）：乙方日期：日期：

附件3：取件通知函業(yè)主：您好！您編號(hào)為（快遞簡(jiǎn)稱）的快件已于年月日由物業(yè)服務(wù)中心代收。請(qǐng)您于年月日:00-:00前來物業(yè)服務(wù)中心取件，并繳納元的逾期取件場(chǎng)儲(chǔ)費(fèi)。逾期仍未取件的，物業(yè)服務(wù)中心將依照雙方簽訂的《快件代收協(xié)議》對(duì)您的快件進(jìn)行處理，所造成的損失將由您全權(quán)承擔(dān)。感謝您多年來對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的支持與配合！此致綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)中心（蓋章）日期：年月日附件4：（項(xiàng)目名稱）應(yīng)取快件公告函尊敬的業(yè)主：您好！請(qǐng)您于年月日:00-:00前來物業(yè)服務(wù)中心取件，并繳納元的逾期取件場(chǎng)儲(chǔ)費(fèi)。本公告期滿后仍以后取件的，物業(yè)服務(wù)中心將依照雙方簽訂的《快件代收協(xié)議》對(duì)您的快件進(jìn)行處理，所造成的損失將由您在全權(quán)承擔(dān)。具體應(yīng)取件名單公示如下：房號(hào)姓名快件名稱快件編號(hào)收件日期應(yīng)繳金額（注：公告天數(shù)為15天）感謝您多年來對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的支持與配合！此致綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司物業(yè)服務(wù)中心（蓋章）日期：年月日綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主鑰匙托付治理操作指引GT-ZY-KF-010-2013(A/0)1目的為規(guī)范鑰匙托付治理工作，確保妥善保管好托管的鑰匙，特制定本指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）及其分子公司所屬所有物業(yè)服務(wù)中心鑰匙托付治理服務(wù)。3職責(zé)3.1物業(yè)服務(wù)中心前臺(tái)負(fù)責(zé)鑰匙托付治理工作。4工作程序4.1定義鑰匙托付治理是指業(yè)主在特定情況下將鑰匙托付物業(yè)服務(wù)中心治理。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，不至于給物業(yè)服務(wù)中心工作帶來額外事端的情況。4.2鑰匙托付治理工作程序4.2.1托管鑰匙的接收鑰匙托付一般由物業(yè)服務(wù)中心安排專人接收。業(yè)主托付保管鑰匙時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心鑰匙治理人員應(yīng)按《業(yè)主托管鑰匙托付書》（一式兩聯(lián)）要求填寫日期、單位編號(hào)、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存緣故及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目。鑰匙治理人員應(yīng)就物業(yè)服務(wù)中心不承擔(dān)為業(yè)主?？偣芡ヘ?cái)產(chǎn)的責(zé)任特不向業(yè)主進(jìn)行講明，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主托管鑰匙托付書》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)，并將《業(yè)主托管鑰匙托付書》第二聯(lián)交業(yè)主保管。鑰匙治理人員應(yīng)在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有房號(hào)或業(yè)主姓名編號(hào)的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。并填寫《業(yè)主保留鑰匙登記表》，由鑰匙存放人和經(jīng)辦人分不在“存放人簽名”和“經(jīng)辦人”一欄中簽名。4.2.2托管鑰匙的借用物業(yè)服務(wù)中心有維修或空置房治理需要使用托管的鑰匙時(shí)，借用人必須辦理鑰匙借用手續(xù)，填寫《鑰匙借用登記表》，并由借用人和鑰匙治理人員在“借用人簽名”和“經(jīng)辦人”一欄中簽名確認(rèn)后，才能將鑰匙交給借用人。借用人歸還鑰匙時(shí)，在《鑰匙借用登記表》進(jìn)行登記，鑰匙治理人員確認(rèn)無誤后雙方簽字確認(rèn)。鑰匙借用治理：鑰匙治理人員應(yīng)依照《鑰匙借用登記表》的記錄檢查鑰匙的借還情況，鑰匙借用不得超過三天；如需要超過三天，應(yīng)該歸還后，再次辦理借用手續(xù)。鑰匙借用超過2天，鑰匙治理人員應(yīng)確認(rèn)緣故或催還。4.2.3托管鑰匙的歸還業(yè)主領(lǐng)取托管鑰匙時(shí)，應(yīng)攜帶《業(yè)主托管鑰匙托付書》第二聯(lián)由交鑰匙治理人員進(jìn)行核對(duì)，并由鑰匙治理人員會(huì)同業(yè)主核對(duì)業(yè)主托管鑰匙的單位編號(hào)、數(shù)量等，確認(rèn)無誤后請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主保留鑰匙登記表》“領(lǐng)取人簽名”中簽字領(lǐng)取，標(biāo)注鑰匙退還日期。業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人前來領(lǐng)取鑰匙時(shí)，鑰匙治理人員應(yīng)與業(yè)主進(jìn)行確認(rèn)，憑領(lǐng)鑰匙人的身份證明辦理相關(guān)鑰匙領(lǐng)取手續(xù)，具體流程參照本指引第條執(zhí)行。在無任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心職員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。4.2.4當(dāng)托管鑰匙丟失或損壞時(shí)，鑰匙治理人員應(yīng)按要求記錄事件通過并報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理與業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，鑰匙治理人員要將處理結(jié)果做好相關(guān)記錄。4.2.5所有與鑰匙治理有關(guān)的記錄應(yīng)由物業(yè)服務(wù)中心歸檔保存三年。5相關(guān)文件5.1附件1：《業(yè)主托管鑰匙托付書》6記錄6.1GT-R-KF-12《業(yè)主保留鑰匙登記表》6.2GT-R-KF-13《鑰匙借用登記表》附件1：業(yè)主托管鑰匙托付書物業(yè)服務(wù)中心：本人因緣故，須將苑幢單元室的鑰匙交物業(yè)服務(wù)中心托管，并請(qǐng)物業(yè)服務(wù)中心于月日交給，取鑰匙人須提供證件，否則物業(yè)服務(wù)中心不得將鑰匙轉(zhuǎn)交。本人同意物業(yè)服務(wù)中心不承擔(dān)為業(yè)主?？偣芡ヘ?cái)產(chǎn)責(zé)任的聲明。備注：業(yè)主簽名：托管日期：綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司群租行為治理操作指引GT-ZY-KF-011-2013(A/0)1目的為規(guī)避房屋群租引起的安全隱患，維護(hù)物業(yè)治理區(qū)域內(nèi)業(yè)主生命、財(cái)產(chǎn)安全，保障業(yè)主正常工作和生活秩序，特制訂本指引。2適用范圍適用于各物業(yè)服務(wù)中心群租行為的治理。3職責(zé)3.1各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人與業(yè)委會(huì)或建設(shè)單位進(jìn)行溝通，獲得對(duì)群租行為治理的理解與支持。3.2各物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)群租信息的調(diào)查和了解，收集群租租戶的相關(guān)信息，并以書面形式告知業(yè)主或使用人。3.3各崗位職員在日常服務(wù)工作中，應(yīng)提高對(duì)群租行為的警覺，發(fā)覺房屋群租現(xiàn)象及時(shí)上報(bào)區(qū)域/分子公司、所轄社區(qū)與房產(chǎn)主管部門。4工作程序4.1群租的定義群租是指互無近親屬關(guān)系的兩個(gè)以上承租人共同使用一套房屋的行為。4.2項(xiàng)目洽談時(shí)，業(yè)務(wù)拓展部門應(yīng)向建設(shè)單位提出園區(qū)內(nèi)不得進(jìn)行群租的要求，并將相關(guān)條款納入《臨時(shí)治理規(guī)約》，作為群租的管控依據(jù)。4.3業(yè)委會(huì)成立的過程中，物業(yè)服務(wù)中心積極向業(yè)主大會(huì)闡述群租的存在的弊端，推動(dòng)業(yè)主大會(huì)將相關(guān)條款納入《治理規(guī)約》，作為群租的管控依據(jù)。4.4日常服務(wù)中，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好相應(yīng)的溫馨提示，向業(yè)主或使用人進(jìn)行宣傳，在業(yè)主進(jìn)行房屋租賃的過程中，告知《商品房屋租賃治理方法》、《臨時(shí)治理規(guī)約》或《治理規(guī)約》的相關(guān)規(guī)定，以及群租帶來的危害，取得業(yè)主的認(rèn)同。4.5如在裝修過程中發(fā)覺有對(duì)房屋進(jìn)行分割搭建，或者將廚房、衛(wèi)生間、陽臺(tái)、儲(chǔ)藏室、不分門進(jìn)出的客廳改成臥房等行為的，應(yīng)按照裝修治理的要求，對(duì)違章裝修行為進(jìn)行勸阻和制止。4.6如在日常服務(wù)過程中發(fā)覺群租行為的應(yīng)立即與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，并發(fā)送《群租整改通知書》，取得業(yè)主書面簽字。業(yè)主不予整改的，應(yīng)及時(shí)向所轄社區(qū)、街道以及房產(chǎn)主管部門進(jìn)行報(bào)備，請(qǐng)求對(duì)群租房屋進(jìn)行制止。同時(shí)也能夠房屋違章、非法經(jīng)營、消防隱患等行為向行政執(zhí)法部門、消防部門報(bào)備。報(bào)備資料應(yīng)由各物業(yè)服務(wù)中心妥善保管，如相關(guān)主管部門不受理的可采取快件形式寄發(fā)，并留存相關(guān)憑證。4.7已成立業(yè)主委員會(huì)的，應(yīng)在發(fā)覺群租行為后及時(shí)向業(yè)委會(huì)匯報(bào)，并遞交群租情況報(bào)告，請(qǐng)求業(yè)委會(huì)協(xié)調(diào)處理。報(bào)告的簽收記錄以及業(yè)委會(huì)的回復(fù)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)保存留檔。5相關(guān)文件5.1《臨時(shí)治理規(guī)約》5.2《治理規(guī)約》5.3《商品房屋租賃治理方法》6記錄6.1GT-R-KF-20《群租整改通知書》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主中意率統(tǒng)計(jì)操作指引GT-ZY-KF-012-2013(A/0)1目的為統(tǒng)一業(yè)主對(duì)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量的綜合中意度的計(jì)算口徑，便于各物業(yè)服務(wù)中心操作，以準(zhǔn)確衡量集團(tuán)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況，特制定本操作指引。2適用范圍適用于綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)）及其分子公司下屬物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主中意率的統(tǒng)計(jì)。3職責(zé)3.1集團(tuán)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)各區(qū)域、分（子）公司業(yè)主中意率統(tǒng)計(jì)計(jì)算的指導(dǎo)、審核和匯總。3.2各區(qū)域、分（子）公司下屬物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)做好業(yè)主意見征詢表的發(fā)放、收集和業(yè)主對(duì)物業(yè)治理服務(wù)中意度綜合評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)計(jì)算。4工作程序4.1業(yè)主意見收集的方法業(yè)主中意率是集團(tuán)物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)的重要依據(jù)，各區(qū)域、分（子）集團(tuán)每年組織下屬物業(yè)服務(wù)中心以不定時(shí)的形式進(jìn)行業(yè)主意見征詢。4.2業(yè)主意見收集的范圍為了確保業(yè)主意見的代表性、客觀性，集團(tuán)統(tǒng)一要求《業(yè)主意見征詢表》的發(fā)放范圍，應(yīng)占長(zhǎng)期居住業(yè)主總數(shù)的80%以上（長(zhǎng)期定義為：居住時(shí)刻滿三個(gè)月）。4.3業(yè)主意見征詢表的回收要求各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)做好《業(yè)主意見征詢表》發(fā)放記錄，《業(yè)主意見征詢表》的回收率應(yīng)達(dá)到發(fā)放總數(shù)的80%以上。4.4“業(yè)主中意率”的統(tǒng)計(jì)計(jì)算4.4.1“業(yè)主中意率”數(shù)據(jù)應(yīng)以統(tǒng)計(jì)日的累計(jì)數(shù)為依據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)算。各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)在每年規(guī)定日期前向集團(tuán)客戶服務(wù)部報(bào)告本年度的統(tǒng)計(jì)數(shù)。4.4.2依照改進(jìn)治理和方便統(tǒng)計(jì)的原則，業(yè)主對(duì)物業(yè)治理中意度的綜合評(píng)價(jià)，以《意見征詢表》綜合評(píng)價(jià)欄上“中意”、“不中意”兩類數(shù)據(jù)作為統(tǒng)計(jì)業(yè)主中意率的依據(jù)。4.4.3業(yè)主中意率的統(tǒng)計(jì)計(jì)算按下式進(jìn)行：實(shí)際收到意見征詢表數(shù)—綜合評(píng)價(jià)“不中意”份數(shù)業(yè)主中意率%=————————————————————————×100%實(shí)際收到意見征詢表數(shù)4.4.4集團(tuán)客戶服務(wù)部在匯總統(tǒng)計(jì)時(shí)，也應(yīng)以此兩類數(shù)據(jù)加權(quán)平均。4.4.5物業(yè)服務(wù)中心和集團(tuán)客戶服務(wù)部在統(tǒng)計(jì)計(jì)算業(yè)主中意率時(shí)，均應(yīng)列出算式，以便檢查、核對(duì)。4.4.6各物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)業(yè)主中意率征詢的書面材料進(jìn)行存檔，對(duì)各類數(shù)據(jù)用表格進(jìn)行編制并進(jìn)行電子存檔。整理好業(yè)主中意率征詢的各項(xiàng)資料后，將各類數(shù)據(jù)和意見的匯總及處理情況報(bào)總集團(tuán)質(zhì)量治理部備案。4.4.7集團(tuán)客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)各物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主中意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并核對(duì)正確，同時(shí)計(jì)算集團(tuán)整體的業(yè)主中意率，并督促各物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主意見的處理情況。4.5注意事項(xiàng)業(yè)主中意率是業(yè)主對(duì)物業(yè)治理服務(wù)質(zhì)量的最終檢驗(yàn)和客觀評(píng)價(jià)，各物業(yè)服務(wù)中心在意見征詢和統(tǒng)計(jì)中，必須尊重業(yè)主意見、尊重客觀事實(shí)，不得以任何形式弄虛作假，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。5相關(guān)文件無6記錄6.1GT-R-KF-28《業(yè)主意見征詢表》6.2GT-R-KF-29《業(yè)主意見反饋表》6.3GT-R-KF-30《業(yè)主意見征詢表發(fā)放回收記錄》6.4GT-R-KF-31《業(yè)主意見征詢結(jié)果匯總表》6.5GT-R-KF-32《業(yè)主意見受理單》6.6GT-R-KF-34《排列圖數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表》6.7GT-R-KF-35《排列圖》綠城物業(yè)服務(wù)集團(tuán)有限公司業(yè)主檔案治理方法GT-BF-KF-003-2013（A/0）1目的為規(guī)范業(yè)主檔案信息的治理，完善檔案信息的內(nèi)容，使業(yè)主檔案信息分類明確、及時(shí)有效，便于查找，同時(shí)確保重要文件的保存完好，為日后查考相關(guān)數(shù)據(jù)信息提供方便。2適用范圍適用于集團(tuán)所轄項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心對(duì)業(yè)主資料的收集、歸檔及保存等治理工作。3職責(zé)3.1檔案治理員具體實(shí)施業(yè)主檔案的建立、保管與跟蹤工作。3.2客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)定期檢查業(yè)主檔案的建檔，內(nèi)容的變更情況。3.3物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案資料的檢查、督導(dǎo)及查閱審批工作。4工作程序4.1業(yè)主檔案分類和內(nèi)容4.1.1業(yè)主檔案分為購房資料、領(lǐng)房資料、裝修資料、入住資料、差不多信息、健康信息、重大事項(xiàng)記錄等。4.1.2領(lǐng)房資料a）房屋銷售合同；b）領(lǐng)房通知單；c）經(jīng)業(yè)主簽署后的《\o""前期物業(yè)治理服務(wù)協(xié)議》；d）經(jīng)業(yè)主簽署后的《臨時(shí)治理規(guī)約》；e）業(yè)主領(lǐng)房驗(yàn)收交接表；f）交付物品清單；g）鑰匙領(lǐng)用登記表；h）業(yè)主/住戶（租戶）差不多情況記錄表；i）業(yè)主身份證及其他證件復(fù)印件；j）業(yè)主產(chǎn)權(quán)確認(rèn)登記資料（產(chǎn)權(quán)證書等復(fù)印件）；k）經(jīng)業(yè)主簽署的《消防安全責(zé)任書》；l）其他應(yīng)保存的重要資料。4.1.3裝修資料，包括：a）裝修申請(qǐng)表；b）裝修服務(wù)協(xié)議；c）裝修消防安全責(zé)任書；d）裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；e）裝修單位資質(zhì)證書復(fù)印件；f）裝修平面圖；g）裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查記錄；h）裝修現(xiàn)場(chǎng)查勘記錄表；i）《違章處理通知書》及處理過程、處理結(jié)果相關(guān)資料；j）裝修竣工圖；k）其他應(yīng)保存的重要資料。4.1.4入住資料a）重要維修過程記錄；b）重要維修回訪記錄；c）業(yè)主投訴及處理記錄；d）業(yè)主意見征詢記錄；e）業(yè)主意見反饋表；f）費(fèi)用催繳相關(guān)資料（催費(fèi)通知書、掛號(hào)信、律師函等）；g）物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主往來文件（業(yè)主來函、致業(yè)主函等）；h）其他應(yīng)保存的重要資料。4.2業(yè)主檔案的建立4.2.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)選定適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)立檔案室，并設(shè)置檔案存放文件柜。4.2.2檔案治理員負(fù)責(zé)將業(yè)主檔案資料分戶建立、保存，并進(jìn)行檔案分類，統(tǒng)一建立三大類資料目錄，各類目錄需列明名稱，便于查閱。4.3業(yè)主檔案的整理4.3.1各業(yè)務(wù)范圍收集到的信息資料，應(yīng)統(tǒng)一交檔案治理員集中整理。4.3.2檔案治理員應(yīng)依照資料內(nèi)容、來源進(jìn)行分類存