金華悅商務酒店員工培訓教材

161/161培訓流程：職員入職→每周三開課→職員培訓與培訓期間的再觀看→人事培訓部考核→上崗→部門崗前培訓→人事部考核→存入職員個人檔案→崗位再培訓（教材另訂）→培訓跟進與檢查培訓課程表日期時間課程安排授課方式授課人星期三上午09:00-10:30酒店知識簡介講授培訓經(jīng)理10：30-11：30酒店簡介DVD與治理層介紹演示培訓老師11：30-11：50參觀酒店實地觀看參與人事主任下午14：30-15：30酒店規(guī)章制度講授培訓經(jīng)理15：40-16：40儀容儀表講授與練習培訓經(jīng)理16：50-17：50電話禮儀講授與練習培訓經(jīng)理星期四上午09：00-10：00服務意識講授培訓經(jīng)理10：10-11：00禮貌服務講授為主培訓經(jīng)理11：00-11：50服務技巧座談與講授培訓經(jīng)理下午14：30-15：30職業(yè)道德座談與講授培訓經(jīng)理15：40-16：10消防培訓講授與演示保安部16：10-17：00觀看社交禮儀DVD演示培訓老師17：10-17：50形體訓練實踐練習培訓經(jīng)理星期五上午09：00-10：10酒店基礎英語演示與練習培訓經(jīng)理10：30-11：00培訓調(diào)查與感想座談培訓經(jīng)理11：10-11：50人生規(guī)劃座談培訓經(jīng)理下午14：30-16：30復習與考試練習培訓老師培訓目錄第一部分酒店知識簡述第一章酒店的差不多概念酒店，英文有幾種講法：hotel,inn,restaurant,guesthouse,etc.在我國，也有幾種講法：飯店、賓館、渡假村，山莊等等。一、酒店的一般定義以大廈或特定的建筑物為憑借，通過經(jīng)營客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換句話講，酒店確實是經(jīng)政府批準的利用空間設備、設施、場所和一定消費性物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需求，而取得經(jīng)濟效益和社會效益的經(jīng)濟實體。二、酒店的等級劃分和分類1．等級劃分2．分類按建筑規(guī)模分類：小型酒店：客房在300[100]間以下（國際慣例）；中型酒店：客房在300–600[100-300]間之間；大型酒店：客房在600[300]間以上。按用途分類：商務酒店（BusinessHotel）：多位于都市的中心地區(qū)，接待商務客人、旅游客人及各種緣故做短暫逗留的其他客人。這類酒店適應性廣，在酒店業(yè)中所占比例也最大。這類酒店要求設備齊全，交通及通訊便利，通常設有商務中心、各類會議廳室、宴會廳等，還設有行政套房及行政樓層。假日酒店(HolidayHotel)：為旅游度假者而建的，必須建在交通便利的風景名勝地區(qū),一般有良好的自然風光及環(huán)境，并開發(fā)有富有特色的體育娛樂項目及設施。受季節(jié)阻礙大。住宅（公寓）式酒店(ResidentialHotel)：為長住客人而建，因而其要緊市場是住宿期較長的在當?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝?。長住型酒店與客人之間有著一種不同于其他類型酒店與客人間的法律關(guān)系，這類酒店與客人通常需要簽訂一個租約。長住型酒店的建筑布局與公寓相似但又有區(qū)不，客房多采納家庭式布局，以套房為主，配備適合來賓長住的家具和電氣設備，通常設有廚房供來賓自理飲食。這類酒店一般只提供住宿、飲食等差不多服務，但服務講究家庭式氣氛，特點是親切、周到、針對性強。酒店的組織、設施、治理較其他類型簡單。會議酒店(ConventionHotel)：要緊接待對象是各種會議團體。按所有權(quán)及經(jīng)營治理分類：獨資經(jīng)營的酒店：個人獨資或政府經(jīng)營的酒店。合作經(jīng)營的酒店：由兩個或兩個以上投資者合作興建并聯(lián)合經(jīng)營的酒店，利潤除還本付息外，按雙方或幾方投資額或協(xié)議進行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。連鎖經(jīng)營的酒店：一個總公司以同一個商標在不同的國家和地區(qū)拓展其相同風格或水準來進行經(jīng)營治理的酒店。如希爾頓酒店、假日酒店。按計價方式可分為：歐洲式計價酒店：餐費不包括在內(nèi)。美國式計價酒店：包括三餐費用。修正美國式計價酒店：包括兩餐費用。大陸式計價酒店：包括早餐。百慕達式計價酒店：包括美式早餐。第二章酒店的服務項目和差不多設施酒店服務的項目，是衡量酒店星級標準一個重要部分。一般情況下，酒店星級越高，服務項目應越多、服務設施越齊全。一、服務項目1．接待服務項目如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、定票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等等。2．客房服務項目如客房出租及房內(nèi)冷熱水供應，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水服務等等。3．餐飲服務項目包括：中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等等。4．娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游藝等等。5．商場服務項目6．汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務等等。7．其他服務項目如幼兒托管、寵物托管等等。二、差不多設施1．前臺接待設施具有與本酒店規(guī)模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺（含接待處、問詢處）、收銀臺、商務中心、貴重物品保險柜、大堂副理接待處、樓層電梯等。2．客房接待設施具有與本酒店規(guī)模及標準相適應的客房設施，包括：單人房、標準客房、豪華客房、（高星級的酒店還應有豪華套房、總統(tǒng)套房）等?？头績?nèi)應配有與酒店星級標準相應的客用設施，如：梳妝臺（或?qū)懽峙_）、衣櫥、床（軟床墊）、坐椅、沙發(fā)、床頭操縱柜等配套家具；每間客房設有單獨衛(wèi)生間，衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水洗浴設施）包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間客房都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內(nèi)或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內(nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品，如信紙、信封、針線包、酒店指南；每間客房內(nèi)還配有一點數(shù)量的衛(wèi)生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤發(fā)露或護發(fā)素、浴帽、擦鞋器（紙）等。3．餐飲接待設備4．娛樂服務設施具有與酒店規(guī)模相適應的歌舞廳以及所必須的各項設備設施及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內(nèi)桌球設備設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。5．商品銷售服務設施依照酒店經(jīng)營需要而設置的商場及銷售設施及其經(jīng)銷商品。6．酒店經(jīng)營保障設備工程保障設施：如變、配電設施，空調(diào)冷凍設施，備用發(fā)電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。內(nèi)部運行保障設施：如職員食堂、職員宿舍、職員俱樂部、職員更衣室、職員通道等等。第三章酒店的治理方式一、酒店的治理原則：二、酒店的治理層次：酒店的治理層次一般差不多上呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄。治理的幅度則是越望上層，治理難度越大，治理的幅度越小。三、酒店的溝通方式酒店的上下級溝通：一般由本部門下一級向上一級請示和報告，上一級向下屬布置、安排、檢查、督導工作。酒店的橫向溝通：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的治理人員相互溝通，專門事件或重要工作則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。酒店的聯(lián)絡方式部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上司的聯(lián)絡。一般情況下，先以電話聯(lián)絡，如電話不能達到聯(lián)絡和溝通的目的，需要當面溝通或協(xié)商時，亦要先以電話通知對方。第二部分酒店簡介第一章酒店概況酒店治理架構(gòu)示意及各部門職責簡介酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務和保障兩大部分。新職員入職酒店后，在日常工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合，因此必須了解酒店的機構(gòu)設置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營治理方式有所不同，但差不多的部門和機構(gòu)可不能有專門大的差不：前廳部它是酒店里直接同客人接觸最多的一個部門。客人的第一個印象是最持久的，也是我們最應該留神的?？偣懿靠偣懿渴潜ＷC客房和公共場所的衛(wèi)生，給客人提供舒適中意的客房設備。餐飲部餐飲部向客人提供3種需要：食物、飲料、服務。三種需要中，“服務”是最重要的。娛樂部是向客人提供各種娛樂服務的部門，因各酒店的規(guī)模和星級不同，其服務項目也有所不同。一人事部人事治理，確實是要正確地協(xié)調(diào)人際關(guān)系，發(fā)揮人的主觀能動性，有效地使用人力，完成酒店的營運目標。培訓部制訂培訓打算，開展有效的培訓以增加職員知識、技能，提高職員素養(yǎng)和職業(yè)道德為要緊任務。銷售部財務部是酒店的經(jīng)濟運行職能部門，它的要緊任務是依照國家的財政經(jīng)濟政策和董事會批準的財務制度，結(jié)合酒店實際情況，制定本酒店的財務治理規(guī)章和工作程序，對酒店的經(jīng)營活動起著保障、服務和監(jiān)督、操縱的作用，以促進酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。工程部工程部屬于酒店的后臺部門，不直接與客人打交道，但對酒店的營業(yè)卻起著關(guān)鍵的作用。職責可分為兩大類：一、供應酒店營業(yè)所必需的水、電、冷氣、暖氣、冷藏裝備等；二、維護與保養(yǎng)酒店的設施、家具及各種設備。稽查部電腦部保安部是在總辦領導下負責酒店安全、維護酒店正常秩序的一個職能部門。它的要緊任務是配合酒店各個部門保衛(wèi)酒店和來賓人身、財產(chǎn)安全，開展防火、防盜、防災難事故工作，保障酒店的正常運轉(zhuǎn)。第二章各營業(yè)部門相關(guān)內(nèi)容介紹一、客房：酒店現(xiàn)有客房間數(shù)：142間；總床位：個單人房：間；雙人房：間；豪華套房：間；高級套房：間；總統(tǒng)套房：間（其中包括連通房）。二、中餐廳：中文名：；英文名：；共有個餐位，間VIP房。營業(yè)時刻：早餐：；中餐：；晚餐：（最后點餐時刻）VIP房名稱：三、西餐廳：中文名：；英文名：；共張臺。營業(yè)時刻：早餐：；中餐：；自助晚餐：。提供全天24小時送餐服務。五、健康中心：中文名：；英文名：；營業(yè)時刻：包括的設施設備：健康中心只對住店客人及持有會員卡的客人開放。住店客人和會員能夠免費使用健身房，使用其他設施均需付費。六、桑拿：中文名：；英文名：；桑拿是給客人進行按摩休閑的場所。營業(yè)時刻：貴賓房分為豪華貴賓房：間；一般貴賓房：間；標準貴賓房：間；一般包房有間。除包房外，還設有水池、干蒸、濕蒸、浴池、休息室。七．KTV：第三部分金華悅商務酒店職員手冊總經(jīng)理致辭友愛的職員朋友們：您們好！歡迎您加入金華悅商務酒店，成為金華悅那個大伙兒庭的一員。由金華悅的每一位職員共同創(chuàng)建一個優(yōu)秀的團隊，我們互信互助，勇于挑戰(zhàn)，積極主動，突破自我，在我們的團隊里每一個人都有責任感，都彼此尊重；每一個角落都能感受到真誠。我們承諾，通過我們團隊共同開啟，定能提升您的自我價值，駛向您事業(yè)進展的彼岸！作為惠州市目前設施設備最豪華的一家綜合型商務酒店，我們擁有專業(yè)的酒店治理人員隊伍及完備的硬件設施。今天，您的加入是我們酒店更大進展的元素；我們將以人性化服務與規(guī)范化治理相結(jié)合為經(jīng)營模式，為來賓提供熱情、主動、禮貌、周到、細致的服務；而這些都與您全心投入在工作之中息息相關(guān)。我相信，本著“人性化治理，個性化服務”的服務宗旨和“孜孜不倦”的刻苦精神，您定能勤奮扎實，拼搏進取，恪盡職守，以最佳的工作狀態(tài)和精神面貌為酒店樹立良好的品牌形象，為顧客提供超標準的服務。在此，我謹祝福每位職員能在各自崗位上充分展現(xiàn)自我才華，充分發(fā)揮團隊精神，與酒店同甘苦，攜手制造我們共同的美好以后。此〈〈職員手冊〉〉為您詳細介紹了酒店的概況、制度、道德規(guī)范、文明修養(yǎng)、紀律要求等內(nèi)容。它能助您盡快融入我們的團隊之中，不斷提高自身素養(yǎng)，成為一名合格的金華悅職員。總經(jīng)理二00四年月日酒店簡介惠州市位于廣東省東南部，珠江三角洲的東北端，南臨南海大亞灣，眥鄰香港與深圳，北與河源相接，西與東莞市和增都市為鄰；東接汕尾市；全市面積11158平方公里，人口350萬，屬亞熱帶氣候?；葜萦衅洫毺氐牡乩砦恢煤蛢?yōu)美的地理環(huán)境，交通便利：廣汕公路，惠深高速公路廣梅汕鐵路貫穿惠州；惠州港是對外客貨運的深水良港；距市區(qū)22公里的平譚機場有飛往全國重要都市班機；形成了惠州便利的海、陸、空交通網(wǎng)絡?；葜菔薪鹑A悅商務酒店地處惠州最繁華之商務中心，是惠州市一家以商務酒店定位，四星級標準裝修、配備的全新酒店；酒店總建筑面積為18000M2，主體樓高十七層，機動車停車位總數(shù)約200個。酒店主體樓功能分布：一、二層為中西餐廳，中餐營業(yè)大廳可同時容納400多人用餐，豪華包房28間；西餐廳餐位150個；三、四層為夜總會，設有中型SHOW吧大廳及48間VIP包房；五層為桑拿大廳，營業(yè)面積1500M2；六至十七層為客房部分，設有商務客房142間；十七層設有大型多功能會議室一個（可容納156人），小型會議室兩個（分不可容納20人）。酒店理念求實、創(chuàng)新、真誠、團結(jié)、勤奮、尊重人才、發(fā)掘人才是本公司的宗旨，同時也是酒店成功之關(guān)鍵。不斷創(chuàng)新，追求卓越是酒店賴以成長的資本。真誠服務，團隊意識與獻身精神是酒店凝聚力的重要體現(xiàn)。一流的效率，出色的效益是酒店治理的靈魂。第三章酒店宗旨（一）宗旨：“人性化治理，個性化服務”是酒店的宗旨。酒店通過專業(yè)酒店人員科學化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、制度化進行治理，為客人提供一流的服務。（二）目標：立足于惠州市區(qū)，拓展周邊寬敞市場，打造一流酒店品牌，培養(yǎng)一流酒店精英，，創(chuàng)一流的經(jīng)濟效益和社會效益，促進本地區(qū)旅游、飲食服務業(yè)的進展。（三）質(zhì)量方針：關(guān)注來賓需求，恪守五星標準，永久創(chuàng)新進取，保持質(zhì)量領先，營造溫馨家園。第四章酒店的組織架構(gòu)圖董事會董事會總經(jīng)理總經(jīng)理財務總監(jiān)營業(yè)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理財務總監(jiān)營業(yè)副總經(jīng)理行政副總經(jīng)理餐飲總監(jiān)餐飲總監(jiān)娛樂部大堂副理桑拿部客房部行政人事部財務部保安部銷售部采購部工程部酒吧部西餐部中餐部娛樂部大堂副理桑拿部客房部行政人事部財務部保安部銷售部采購部工程部酒吧部西餐部中餐部前廳部總管部前廳部總管部第五章部門職能酒店營業(yè)部門有：餐飲部（中、西餐、酒水部）、房務部、娛樂部、桑拿部、銷售部。酒店保障部門有：總經(jīng)理辦公室、行政人事部、財務部、工程部、保安部?？偨?jīng)理辦公室總經(jīng)辦是總經(jīng)理策劃經(jīng)營治理活動的辦事機構(gòu)。在實施上下溝通、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外聯(lián)系的過程中起著重要的中介地位、溝通樞紐和檢查督促的作用，同時也是負責酒店整體的宣傳策劃和公布治理工作的重要部門。行政人事部財務部負責酒店營運資金及資產(chǎn)的治理，各種財務數(shù)據(jù)的核算分析與監(jiān)督治理，企業(yè)對外融資與投資的運作等工作。工程部保安部負責愛護酒店內(nèi)所有職員和客人的人身安全與財產(chǎn)安全，以及維護酒店正常營業(yè)秩序，并肩負防火、防盜、防毒、防災難等“四防”工作重任。采購部負責酒店所需各類物資的采購工作，保障各部門的物料供應及年度采購打算統(tǒng)籌工作。餐飲部負責各個餐廳的治理與籌劃工作，加強餐飲各方面的推廣、創(chuàng)新、提高等工作，廣攬客源、節(jié)約成本，使酒店的餐飲成為惠州的品牌?？头坎控撠熅频晁锌头康匿N售與治理，為客人提供整潔、安全的住宿環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務，合理操縱客用品的消耗，對客房各類設施實行保養(yǎng)維修。公關(guān)營銷部全面策劃、組織、治理酒店產(chǎn)品的銷售活動。依照酒店的經(jīng)營目標、方向策劃并制定酒店對營銷招待客源的打算書。獨立完成設計、制作酒店各項宣傳資料、舉辦大型活動等事宜。第六章勞動治理招聘錄用（一）聘用標準本酒店將人才視為企業(yè)最重要的資源和財寶。酒店以公開、公正、公平為原則有打算地開展招聘工作。酒店原則上不提倡聘用職員的親屬，如有專門情況或?qū)ｉT才能者，須事先如實申報，得到總辦和董事會批準后方可聘用。聘用程序應聘人員要按要求填寫申請表格并附上兩張一寸免冠近照，并出示有效證件，包括身份證及學歷證書（以上均為正本）等。應聘人必須符合應征崗位的差不多條件（參見《酒店內(nèi)部崗位定編及用人標準》）。應聘人須首先通過人事部進行的文化程度及智能測試，達到差不多要求后，由人事部推舉給任用部門，擬任用部門再進行面試和相關(guān)專業(yè)知識考核后確定是否聘用的結(jié)論。人事部按程序?qū)⑷诉x推介到總辦（必要時報董事會）面試決定是否錄用。A、B級經(jīng)理人選須經(jīng)董事會面試并批準方可錄用。經(jīng)酒店安排體格檢查拿健康證后應聘人作為試用職員入職試用。被確定錄用者要按酒店入職程序辦理入職手續(xù)。并交服裝保證金200元，培訓保證金100元。（專門崗位的培訓保證金按規(guī)定方訂）職員試用期新職員入職都要通過試用，并通過運氣、技能鑒定后才能轉(zhuǎn)為正式職員。試用期一般為1-3個月，人事部和任用部門可依照情況決定試用期的時刻。試用期內(nèi)倘若職職員作表現(xiàn)或能力未達要求者，將提早七天通知職員本人，并終止勞動合同。新職員試用期滿后，由任用部門從運氣修養(yǎng)、團隊合作、技能水準和適應力等方面對其進行考核人評定，并向人事部遞交考核結(jié)果。人事部門再通過相應的測試后，與任用部門一同決定該職員是否可轉(zhuǎn)入定編。新職員在試用期內(nèi)只享受相應崗位的試用工資。試用合格定編后方可享受相應崗位的定編工資和正式職員的各種福利待遇。第三節(jié)體格檢查入職體檢應聘人必須經(jīng)到酒店指定的醫(yī)院進行軀體檢查，持有健康證后方可獲正式雇用。年度體檢酒店職員每年須同意體檢，如證實患有傳染性疾病，人事部將視情況對患病職員采取適當措施，以保證酒店的衛(wèi)生安全。第四節(jié)內(nèi)部調(diào)動與晉升酒店一向注重為職員提供展現(xiàn)才華和進展的機會，并提倡內(nèi)部崗位輪換制。酒店將依照情況適時適當?shù)匕才怕殕T輪換崗位，以達到讓職員全面提高業(yè)務能力和知識水平的目的。酒店內(nèi)有職位空缺時，人事部將公布內(nèi)部招聘啟事，以促進酒店內(nèi)部職員的合理流淌。提升酒店內(nèi)部的各級主管時，酒店內(nèi)各級職員是第一候選人。人事部建有對每位干部和職員的工作考評制度，各級主管也有發(fā)覺和培養(yǎng)下屬成為預備主管人選的義務。職員可通過專業(yè)級不考試（或考評）晉升技術(shù)級不。升任副主任、領班級不的職員均要通過三個月的試用期。試用期工資可按所晉升級不的定編工資的試用工資標準調(diào)整，試用期滿后，則由酒店正式委任該職，并將工資調(diào)整到相應的定編標準。升任正職主任及A、B級經(jīng)理的干部要通過6個月的試用期，試用期滿合格后，由酒店董事會正式委任該職，并相應調(diào)整到定編工資標準。第六節(jié)辭職程序（一）辭職：按酒店規(guī)定辦理正常離職手續(xù)，職員須提早15天提出書面申請，按要求逐級進行審批，手續(xù)齊備后結(jié)算工資，退還入職押金。在三個月試用期內(nèi)辭職、扣除100元培訓費。不同部門按實際情況另行規(guī)定。（二）辭退（勸退）：不適應本崗位工作或患病，部門要求辭退（勸退）人員，按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，結(jié)算工資并退還培訓保證金。在三個月試用期內(nèi)被辭退（勸退）者扣除100元培訓費。（三）自動離職：未辦理相關(guān)手續(xù)，自行離職，不給予結(jié)算工資及不退還培訓保證金。（四）開除：因嚴峻違反酒店治理規(guī)定被除名者，不給予結(jié)算工資及不退還保證金。凡屬于被酒店開除者，酒店各部門不能重新錄用。（五）職員離職：必須按《離職表》上的要求逐項退還酒店的工衣、宿舍（床位）、用具物品、工牌、飯卡、職員手冊等和做好全面移交工作后，經(jīng)審核無誤，方可結(jié)算工資。（六）職員在申請辭職期間，未得到正式批準而擅自離職者，按“自動離職”處理，酒店不承擔一切責任，如對酒店造成經(jīng)濟損失的，酒店將追究其經(jīng)濟及法律責任。第七節(jié)工作時刻每周休息一天。具體班次及休息日由所屬部門主管決定安排，每月以排班表方式編排和通知所屬職員，職員必須按排班表準時到達工作崗位。第八節(jié)考勤制度職員應自覺遵守酒店的考勤制度，上下班必須由本人打卡，并在本部門簽署實際到崗離崗時刻。各部門指定專人負責考勤工作，負責人要認真核實打卡記錄，每月初將上月考勤記錄報人事部。人事部將按核對無誤的考勤表編制工資表。職員的考勤記錄是考核職職員作表現(xiàn)和工作態(tài)度的重要依據(jù)。任何考勤方面的不良記錄都將阻礙該職員在酒店的晉升和嘉獎。托付他人代己打卡和代替他人打卡的行為皆屬嚴峻過失，兩者都會受到嚴厲的懲處。第九節(jié)遲到早退職員應按時上下班，超過上班時刻（半小時以內(nèi)）每遲到1分鐘則扣1分；未到下班時刻（半小時以內(nèi)）未經(jīng)部門主管同意而離開崗位的以早退論處；每早退1分鐘扣1分。上述情況超過半小時又無請假和正當理由的，則按曠工處理。第十節(jié)曠工以下情況被視為曠工：不按酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)擅離職守者；假期已滿不按時報到和銷假者；上班時刻擅離崗位者；托付他人代打卡，不按規(guī)定簽到簽退者；曠工是嚴峻違反酒店規(guī)定的行為，曠工一天扣三天工資，連續(xù)3天按自動離職處理，全年累計3天曠工者，將解除勞動合同，作解雇處理。第十一節(jié)請假制度（一）事假職員有專門情況需要請假，應提早3天填寫請假單，請假單須由部門經(jīng)理簽名，報人事部審核并報總辦批復。人事部將其請假記錄存入檔案。申假天數(shù)一年內(nèi)累計不能超過15天，一次連續(xù)不超過3天。未滿試用期的職員試用期內(nèi)請事假累計不超過3天。入職不足半年（含試用期）的職員累計請事假不超過7天，一次連續(xù)不超過3天。超過以上規(guī)定天數(shù)未經(jīng)總辦或董事會特不批準者按自動離職處理。事假屬于無薪假，此間職員不享受任何酬勞。酒店原則上不提倡職員申請無薪假期。（二）病假職員在工作時感到軀體不適，經(jīng)確診后，需有醫(yī)院的診斷證明為憑。病假證明也可在病休兩日后24小時內(nèi)提交。人事部負責復核有關(guān)病假的各類證明。（三）年假在本酒店服務滿一年的職員均可享有7天有薪年假。服務滿一年時職員可依照個人意愿并結(jié)合部門工作安排申請休年假的具體時刻。職員申請年假需提早15天填寫休假申請表，報部門經(jīng)理及人事部門審批。職員在酒店服務期間，從第三年起每年多增加一天的年假。第十二節(jié)銷假制度職員申請的假期獲準后，實休日期少于請休日期時，須到人事部辦理銷假手續(xù)。第十三節(jié)排班調(diào)班及簽卡制度（一）排班每月25日前，各部門須將下一個月的人職員作安排編制成排班表報人事部。（二）調(diào)班 因工作需要或臨時變動（包括請病假）需調(diào)整班次的職員，由部門最遲在變更班次的前一天填寫調(diào)班單，并報人事部備案。（三）簽卡第十四節(jié)加班制度為配合營業(yè)需要，職員有時會被要求超時工作。超時工作部分酒店將以補休方式予以補償。加班部門要有詳細的職員加班記錄，并有職員本人的簽到簽退的親筆簽名。每月未報人事部，按不同情況確定不同的補償方法（發(fā)放加班費或補休）A、B級經(jīng)理因職責和工作需要而超時工作不視為加班。各級職員（包括A、B級經(jīng)理）因交叉培訓而延長工作時刻也不視為加班。第十五節(jié)職級的劃分A級—部門經(jīng)理B級—部門副經(jīng)理C級—高級主任D級—主任E級—高級部長F級—部長G級—高級服務員、技術(shù)員H級—中級服務員I級—服務員J級—實習生第十六節(jié)工資架構(gòu)工資架構(gòu)是以職級的劃分為依據(jù)，按不同的職級來確定不同等級的工資，充分體現(xiàn)級不（技能）越高，責任也就越大，其薪資也就越高的原則。各職級薪資包括有標準工資、職務（技能）津貼、崗位津貼和年資津貼四個部分組成。第十七節(jié)工資發(fā)放每月15日發(fā)放上月工資，酒店將以現(xiàn)金或銀行存款方式支付。第十八節(jié)扣除工資如有下列情形發(fā)生，酒店將扣除當事職職員資以作補償：由職員經(jīng)手的現(xiàn)金，存貨或賬目等有任何短缺或錯誤引致酒店損失者；由酒店提供的任何用具或衣物被損毀或遺失者；任何向酒店賒欠如飲食等未付清之賬項；凡離職或被解雇者之預支年假、休息日或其他用途之工資及培訓費；由酒店代繳的個人所得稅；工作期間向酒店借用的書籍或物品不能如期數(shù)歸還者；酒店統(tǒng)一扣除的部分保險費。第七章職員的行為規(guī)范第一節(jié)服從上級職員應切實執(zhí)行直屬上級托付指派的任務。倘遇疑難、不滿和爭議時，職員可對所執(zhí)行的任務表示異議，并向直屬上級提出建議或再次確認以示提醒。但在未獲仲裁決定之前職員必須遵守“先執(zhí)行、后投訴”的原則，無條件地執(zhí)行原指派任務。如有緊急情況發(fā)生而直屬上級又不在場時，可越級向上一級主管請示或反映問題。第二節(jié)上班和下班職員必須依照編訂的當值時刻表上班。已下班的職員不得在酒店營業(yè)區(qū)域內(nèi)徘徊逗留。職員在未與酒店解除勞動合同前，不得受雇于其它單位或社會兼職。第三節(jié)職員通道A、B級以下職員上下班時，必須使用指定的職員通道，嚴禁職員從營業(yè)區(qū)域的大門出入酒店。日常出入只能通過職員宿舍大門。職員攜帶私人物品出門必須有部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理簽發(fā)的放行條。第四節(jié)儀容儀表和禮節(jié)禮貌男職員應保持每天修面，不可留胡須。頭發(fā)應經(jīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋過耳部及衣領為標準；女職員宜保持雅淡清妝，不宜濃妝艷抺?；瘖y要得體，香水的使用要得當；班前班后要洗臉刷牙，飯后要漱口，幸免異味。刷牙后要認真檢查牙縫是否掛有異物；皮鞋要保持清潔光亮。當班時男職員要穿藍黑色襪子。女職員要穿肉色絲祙；制服及衣物應保持整潔；男女職員必須注意個人衛(wèi)生，指甲須經(jīng)常修剪；女職員不能涂帶顏色的指甲油。廚房各類人員均不能留長指甲；面客的職員上班時只能戴一個戒指，但不能戴手鐲。女職員不能戴耳環(huán)。男女職員上班均不能帶卡通式或大盤黑色手表。廚房各類人員均不能戴戒指上班；明令禁止男女職員染顏色鮮艷的頭發(fā)和留怪異的發(fā)型；禁止在外佩帶任何鏈式飾品及留有刺青；A、B級經(jīng)理以下的職員不能攜帶手機上班；（業(yè)務聯(lián)系除外）每位職員應保持良好的心態(tài)，面帶笑容。同事相見時應微笑對視并相互問候；同事之間應互相尊重，不開過火的玩笑，不傷他人自尊。第五節(jié)職員證及工牌所有職員均由酒店配發(fā)職員證，職員應隨身攜帶。職員證既是職員身份的證明，同時又是用餐記錄和進出大門識不的功能。保安和紀律糾察人員有權(quán)隨時檢查職員證，以辨不使用人的身份。遺失或損壞有關(guān)證件應立即呈報人事部，并須每次繳費作為賠償。若遇人事部休班期間，須立即呈報保安部。離職時須將酒店發(fā)給的有關(guān)證件交回人事部。需要接待客人的職員在當值時應佩戴職員證。如有遺失或損壞應立即呈報人事部，每次補領銘牌須繳費作為補償。補領手續(xù)：填寫《職員遺失/損壞物品補領申請表》，由部門經(jīng)理簽字，在人事部補領。費用：職員證15元；工牌：20元。第六節(jié)職員制服的配置須穿著制服上班的職員必須簽領由酒店配發(fā)的制服；制服須經(jīng)常保持整潔，如有破損應講明緣故后交制服房裁縫修補；職員下班后須著便服，不得將制服擅自帶出及穿出酒店；離職前須將全部制服交回制服房，遺失或損壞者須按價賠償。第七節(jié)工作態(tài)度酒店服務的八字方針：微笑、熱情、主動、禮貌、周到。笑容——經(jīng)常面帶笑容，這是友善及歡迎的最佳表示。禮貌——代表著酒店對客人的最差不多態(tài)度。尊敬——任何時刻都應尊敬客人及同事，這是建立良好人際關(guān)系的差不多要素。效率——必須全心全意投入工作，發(fā)揮最高效率。忠誠——忠實可靠是酒店每位職員為人的差不多準則。守時——職員必須嚴守時刻，要讓每位職員明白準時是效率的基礎。整潔——良好的個人衛(wèi)生既是表示對他人的尊重，又是建立個人良好形象的必備條件。責任——對酒店發(fā)給的用具，制服及財物，職員必須妥善保管；對上級指派的工作要以認真負責的態(tài)度保質(zhì)保量地完成。第八節(jié)個運氣德常讀書看報，學習新的專業(yè)知識，不斷提高自身修養(yǎng)和文化水平。以關(guān)心他人為樂事。不計較個人得失。己所不欲，勿施于人。尊重上級，尊重同事。團結(jié)友愛，培養(yǎng)團體協(xié)作精神。注重儀表，穿著得體，不媚俗，有水準。堅決果敢，不畏強權(quán)，培養(yǎng)正氣，大義凜然。處理情況剛?cè)嵯酀盐辗执?，既堅持原則又講究方式方法。第九節(jié)用餐須知職員在酒店內(nèi)未經(jīng)許可，不得在食堂或指定地點以外進膳。不準將公用餐具帶出飯?zhí)谩＞频暝诼毬殕T憑用餐卡就餐，每餐打卡一次。需在職員飯?zhí)糜貌偷耐鈦砣藛T，先到財務部交款，憑收據(jù)和健康證到人事部領取貴賓用餐卡，并由相關(guān)部門人員帶領方可用餐。用餐時要保持餐桌的清潔，用餐后各自將殘羹剩骨收于餐盤內(nèi)，并倒到指定的泔水收集處。依照自己的用餐量打飯，反對一切白費行為。用餐時刻不準穿短褲和拖鞋進入職員飯?zhí)谩＞唧w制度按酒店《飯?zhí)弥卫硪?guī)定》執(zhí)行。第十節(jié)親友探訪及使用電話職員親友應幸免在職員當班的時刻來酒店探訪。親友來訪須進入酒店宿舍區(qū)時要按規(guī)定辦理進門手續(xù)。辦公時刻絕對禁止用辦公電話處理私人事宜。第十一節(jié)門禁制度職員出入職員宿舍大門時須出示職員證，并嚴格遵守宿舍治理制度。第十二節(jié)就寢須知職員要按時就寢，保障睡眠充足。睡眠時刻須保持安靜，以免阻礙他人休息。具體按〈宿舍治理規(guī)定〉執(zhí)行。第十三節(jié)公共衛(wèi)生維護公共衛(wèi)生，保持整潔的環(huán)境是每位職員應盡的義務，尊重他人勞動是每位職員應有的品德：在公共區(qū)域，如營業(yè)場所、走道、操場、宿舍、圖書室、放映室、飯?zhí)眉肮残l(wèi)生間等處不準隨地吐痰，不準亂扔果皮紙屑及煙蒂。吸煙要到酒店指定的公共吸煙區(qū)。不能在墻上亂寫亂畫。使用公共衛(wèi)生間應講文明，便紙要扔進簍，便后要沖水。不亂潑倒臟水。第十四節(jié)拾遺及失物處理在酒店營業(yè)區(qū)內(nèi)拾得的財物，不論價值高低，必須立即報告直接上級或上交前廳值班經(jīng)理，并由前廳班經(jīng)理負責登記和查的遺失財物的客人；在宿舍和職員活動區(qū)內(nèi)拾到財物，要立即向保安部報告，由保安部作詳細登記并妥善保管。拾遺不報者，將按偷竊論處。拾遺物品公告達3個月仍無人認領，則轉(zhuǎn)交公安機構(gòu)或經(jīng)酒店同意轉(zhuǎn)為拾遺者所有。第十五節(jié)酒店財產(chǎn)任何職員因疏忽導致?lián)p壞酒店財物或器具的，應作合理的賠償。因蓄意破壞而導致酒店財產(chǎn)損失的，除照價賠償外，酒店還將追究其法律責任。第十六節(jié)盜竊行為任何職員如有盜竊行為，包括酒店財產(chǎn)和職員的私有財產(chǎn)，差不多上違法犯罪行為。將視情節(jié)輕重，予以立即開除或交公安機關(guān)查處。第十七節(jié)小費禁止職員以任何方式向客人索取小費，發(fā)覺者即受解雇處分。如來賓堅持給予，不管多少都要如數(shù)繳公，不得中飽私囊。具體按酒店〈小費發(fā)放治理規(guī)定〉執(zhí)行。第十八節(jié)攜物出酒店職員不得攜帶屬于酒店的任何物品離開酒店，攜帶私人物品離店須辦理放行手續(xù)。職員個人的貴重物品需在宿舍使用的，要事先向人事部報備。人事部將在人事檔案中加以記錄。放行條由部門經(jīng)理和人事部經(jīng)理簽名方才有效。第十九節(jié)車輛停放需在酒店存放自行車和摩托車的職員，必須事先申請辦理“車輛進出酒店許可證”，并停放于保安部門指定的地點和區(qū)域。第二十節(jié)乘搭電梯職員上下樓層，必須乘搭職員專用之電梯，不得乘搭客用電梯，負有專門指定任務者除外。嚴格遵守乘搭電梯的規(guī)定。第二十一節(jié)營業(yè)場所任何職員除當班時刻外，其他時刻皆不得在酒店客用地區(qū)逗留、徘徊。能夠穿便服從大堂進入餐廳消費。第二十二節(jié)處理顧客的投訴所有職員應以“永久不向客人講不”為原則，要用心聽取顧客投訴，關(guān)于客人的指正和建議應致以謝意，對給客人帶來的不便要表示歉意。若能夠處理的應立即處理；若投訴事件需緊急處理，而超越職員本身權(quán)限時，應立即通知直屬上司，以便立即采取處理措施。第二十三節(jié)商業(yè)保密每位職員都應清晰地明白，酒店的商業(yè)機密（包括經(jīng)營手段、治理理念和方式、客戶資料及商業(yè)信息）差不多上企業(yè)財產(chǎn)的一部分，竊取和泄露商業(yè)機密是無異于偷財盜物的可恥行為。不向外界傳播或提供有關(guān)酒店的一切文件或資料是職員應具備的差不多道德。離職人員應講職業(yè)道德，不能私帶任何酒店資料出店，更不能以出賣酒店的商業(yè)機密來換取金鈔票和地位。如有上述情況并給酒店造成了經(jīng)濟損失，即使是離職人員，本酒店將追究其法律責任。第八章職員福利第一節(jié)法定假期所有職員一年中均可享有以下十天國家法定有薪假期。（1）元旦：公歷一月一日（2）春節(jié)：農(nóng)歷年初一日、初二日、初三日（3）國際勞動節(jié)：公歷五月一日、二日、三日（4）國慶節(jié)：公歷十月一日、二日、三日如法定假期內(nèi)因工作需要必須留職員加班時將另行安排補休。第二節(jié)工作餐早上：6：30—8：20中午：10：30—12：30下午：16：30—18：30夜宵：23：00—1：00第三節(jié)職員宿舍酒店免費為職員提供集體宿舍，并按職員級不劃分。酒店將依照宿舍情況適時調(diào)整標準。第四節(jié)職員制服酒店為職員免費提供制服，并為其免費洗滌。職員制服僅提供職員上班時穿著。職員入職時須繳200元/人的制服保證金。職員辭職時須交回完好的制服，憑收據(jù)退還保證金。治理人員制服按酒店《公衣治理規(guī)定》執(zhí)行。酒店將依照工作安排情況，每年都會以部門為主適時為職員舉辦各種文體或郊游活動。定期為職員舉辦集體生日會，發(fā)放生日紅包。第六節(jié)因工受傷職員在工作時受傷應于二十四小時內(nèi)通知人事部和保安部備案，受傷職員應及時送往酒店醫(yī)務室或酒店指定醫(yī)院就診。酒店為職員集體投保工傷保險，每月從工資中扣取部分保險費。第七節(jié)獎勵及特不加薪突出表現(xiàn)獎——凡在酒店保安、防止貪污、老實行為以及對酒店做出特不貢獻者，董事會將酌情予以獎勵，亦能夠特不加薪方式給予獎勵。第十二節(jié)企業(yè)文化建設第九章獎懲制度第一節(jié)目的為了激勵職員的工作熱情，不斷地提高工作效率，認真改善服務品質(zhì)，也為進一步規(guī)范職員的日常行為，抑制不良現(xiàn)象的發(fā)生，特制訂獎懲制度，明示全體職員共同努力和遵守。第二節(jié)職員的獎勵對職員獎勵采取兩種方法：第一，每年年底前由各部門治理人員會同人事部、培訓部對職員的工作表現(xiàn)考核評估，予以嘉獎等；第二，對日常工作中成績顯著和突出的職員，可由部門給予表揚，并組織好其個人的先進事跡報酒店審核通過，作為每月評選“優(yōu)秀職員”的先決條件，頒發(fā)證書和獎金。凡符合下列條件之一的，將酌情給予獎勵或給予晉級、晉升。嚴格操縱成本、節(jié)約費用，取得顯著成績者；為愛護酒店財產(chǎn)和顧客生命而見義勇為者；拾金（物）不昧者。第三節(jié)職員的懲處每位職員必須嚴格遵守《職員手冊》所列條款之規(guī)定，如有行為不檢，將視其情節(jié)輕重，按下列規(guī)定予以紀律處分。紀律處分形式分為輕微過失（即甲類過失），嚴峻過失（即乙類過失）和嚴峻違紀（即丙類過失）三種。一、輕微過失：（即甲類過失）凡第一次觸犯輕微過失的有關(guān)條款，部門主管會提出口頭警告，倘若重復再犯，將扣罰10分。（同時違反兩條者，按“嚴峻過失”處理）儀容不整，不聽從上司勸講，濃妝艷抺，佩戴生活飾物的。上班制服穿戴不整齊或身上（包括口里）有異味的。不按規(guī)定佩戴工號牌的。不按規(guī)定使用職員通道、洗手間、飯?zhí)玫摹o故遲到或早退10分鐘以內(nèi)的。當班時私用酒店電話或接打私人電話的。隨地吐痰，亂扔煙頭、紙屑及雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生整潔的。在酒店墻壁亂寫亂畫、亂雕刻的。違反安全守則或操作規(guī)程未造成經(jīng)濟損失的。用不禮貌的聲調(diào)與顧客對話。當班時串崗或擅離職守未造成經(jīng)濟損失的。當班時未經(jīng)批準會客的。拒絕當值保安員檢查的。不按規(guī)定停放車輛的。工作態(tài)度不認真，服務效率欠佳，工作散漫，粗心大意的。在生產(chǎn)部門、營業(yè)場所和倉庫閑逛或在禁煙區(qū)吸煙的。上班時刻聽收音機、看電視書報和談天的。非治理人員私自在上崗時使用Call機、手機的。二、嚴峻過失行為：（即乙類過失）在下列過失之一者，視為嚴峻過失行為，給予通報批判，并扣罰30分，同時罰簽過失單一次，簽三次過失單的，作開除處理。對顧客、上司和同事有不禮貌行為的。違背或不服從上司的工作指令的。在酒店內(nèi)喧嘩、粗言穢語罵人的。工作差錯、服務欠佳、受顧客投訴的。向客人索取小費的。偷吃酒店或客人食品及飲料的。搬弄是非，挑撥離間，誹謗他人的。（情況嚴峻按“嚴峻違紀”處理）阻礙團結(jié)，阻礙生產(chǎn)、生活和工作秩序。（情況嚴峻按“嚴峻違紀行為”處理）擅自涂改撕毀酒店各類通知、通告及廣告宣傳的。嚴峻違反公共秩序，擾亂酒店安靜（包括職員宿舍）的。未經(jīng)批準隨意挪用消防裝置的。發(fā)覺損害酒店利益知情不報的。私自配制酒店鎖匙的。非因工作，擅闖經(jīng)濟及辦公重地或擅入客用廳房的。私帶親朋到酒店宿舍留宿的。當班時刻睡覺的。在酒店內(nèi)出售私物的。三、嚴峻違紀行為：（即丙類過失）凡有下列行為者屬嚴峻違紀行為，予以開除，扣除全部工資和培訓保證金，對給酒店造成經(jīng)濟損失的，酒店除追索其賠償全部經(jīng)濟損失外，并將其追究相關(guān)法律責任；對觸犯刑律的，直接交公安機關(guān)處理。偷竊酒店來賓、同事財物的。在酒店內(nèi)打架斗毆或聚眾鬧事的。謀私利假公濟私的。貪污受賄或利用工作之便行賄、索賄的。在酒店酗酒、賭博的。在酒店傳閱淫穢物品或播放淫穢錄像的。套取或買賣外匯的。違法亂紀觸犯刑律的。搞小幫派、“小山頭”的。服務態(tài)度惡劣、侮辱或損害來賓的。欺侮他人作不道德行為的。違反操作規(guī)程造成嚴峻后果。無病裝病、弄虛作假、消極怠工、無故曠工的。泄露酒店機密的。嚴峻違反《職員用餐治理規(guī)定》或《職員宿舍治理規(guī)定》的。監(jiān)守自盜、損害酒店利益的。恐嚇、威脅職員及上司的。蓄意損壞公物及客人物件的。第十章職員申訴制度第一節(jié)申訴目的并不是所有上級處理問題的方式和決定都正確，也不是所有的決定職員都能同意和理解；為解決由此而帶來的問題，促進職員與治理層的雙向溝通，同時也監(jiān)督和約束上層治理者的行為，酒店內(nèi)部設立了申訴制度，用以建立職員的忠誠度和責任心。第二節(jié)申訴程序當職員對上級處理問題態(tài)度和結(jié)果感到不公正，不平等或有違制度規(guī)定時，可提出申訴。申訴職員應按申訴程序進行：職員應首先向所在部門直接上級提出申訴，得不到解決時可再向更上一級上級申訴。如還不能得到公正解決，則可直接向人事部、總辦直至董事會申訴。申訴以書面或口頭形式，申訴人要有真憑實據(jù)，不得憑空想象，更不得為達到個人目的而不惜捏造事實。此做法非但解決不了問題，還會造成不良后果，申訴人則必須承擔由此引發(fā)的責任。申斥人應嚴格按程序進行申訴，不能越級。凡是越級的申訴都將視為無效，可不予受理。對職員申訴的問題，部門主管應給予高度重視，在所轄部門內(nèi)盡量將問題解決。若無力解決應積極配合人事部和總辦完成調(diào)查，提供恰當?shù)慕鉀Q方案，而不能文過飾非，掩蓋事實真相，更不能利用職權(quán)對申訴的職員進行打擊報復。若屬嚴峻過失的申訴成立，當事主管應承擔失誤的責任。第三節(jié)申訴范圍申訴范圍包括：（1）工作條件（2）涉及職員福利（3）治理措施不當（4）工作分配與調(diào)動（5）獎懲、考核與升遷（6）與工作有關(guān)的不滿和壓抑（7）職員權(quán)益受損以下內(nèi)容不列入申訴范圍：（1）要求加薪（2）要求升遷（3）涉及他人私生活（4）其他無憑據(jù)的批判和怨言第十一章職員的評估考核酒店領導層特不重視職員的現(xiàn)時表現(xiàn)，它是職員得到提升和獎勵的重要依據(jù)。職員所在部門與人事部每3個月對職員的工作業(yè)績及表現(xiàn)進行一次評估，對每一位職職員作態(tài)度及表現(xiàn)力求做到心中有數(shù)，并給予客觀公正的評價。第十二章職員培訓制度及人生規(guī)劃第一節(jié)職員培訓只有職員素養(yǎng)的不斷提高，才能保障酒店治理水平的不斷提高，企業(yè)才會持續(xù)不斷地進展。酒店將不遺余力地對職員進行終身培訓。培訓包括入職培訓、專業(yè)技術(shù)培訓、職業(yè)道德教育培訓、治理培訓及必要的語言培訓。職員級的培訓要緊側(cè)重于服務和專業(yè)技能及職業(yè)道德方面的培訓；班主任級基層干部的培訓側(cè)重于如何作好主管和成本操縱方面的培訓；經(jīng)理級干部的培訓側(cè)重于開拓眼界，更新知識，提高業(yè)務素養(yǎng)和治理能力方面的培訓。領班、主任及經(jīng)理的培訓還要加強交換部門交換作業(yè)的交叉培訓，以增強治理干部治理領域的拓展和適應性，為培養(yǎng)高級行政治理人員奠定基礎。所有職員均須同意酒店安排的培訓，受訓職員在合同期內(nèi)必須為本酒店服務。凡是同意過酒店為其安排的專門培訓者須簽署培訓合同書，具體方法依培訓合同書規(guī)定辦理。合同期內(nèi)職員主動中止雇傭合同者，須賠償酒店培訓費用。第二節(jié)職員人生規(guī)劃酒店本著“唯才是舉”的原則，充分發(fā)覺和挖掘職員潛力，并采取行之有效的方法使每位職員對在本酒店的前途和努力方向都有一個明確的目標和安排。人事部將對每位職員的特長、愛好及工作興趣作充分了解，并適時為其提供接觸和見習新工作的機會，關(guān)心職員設定“職業(yè)生涯打算”及“人生生涯打算”。我們明白：職員的成功確實是酒店的成功，關(guān)心職員成功是我們的職責。第十三章安全守則（一）當發(fā)生火警時，不論程度大小，都必須采取下列措施：（1）通知電話接線生清晰地講明火警地點，并趕忙知會部門上司。（2）呼喚附近同事援助，在適當情況下找來滅火器材撲滅火焰，但以不危及生命為原則。（3）若火焰迅速蔓延至危險程度，敲響最近的火警鐘提出警告。（4）把所有火警現(xiàn)場的門窗關(guān)閉，并關(guān)掉一切電器、燃氣及其他燃料的開關(guān)。（5）協(xié)助引導客人撤離火警現(xiàn)場。（6）切勿乘搭電梯，必須使用樓梯。（二）意外（1）如遇有意外導致有人受傷，應立即通知酒店大夫或速將傷者送往醫(yī)療室。（2）趕忙通知保安部。（3）在意外發(fā)生地點加設標志，警告他人勿近危險區(qū)。（4）職員如發(fā)覺不安全設備或措施足以引致意外者，應立即報知上司及早預防。（5）相關(guān)部門的經(jīng)理事后須將事故報告報總辦和保安部。（三）臺風遇有臺風，依照當時情況，所有在酒店內(nèi)的職員必須服從上司指示，需要時必須接著留守崗位。當風力強至八級時，特不指定的職員必須趕忙回酒店報到，其他接班的職員應立即致電部門主管請示應采取的行動。（四）停電遇上停電，酒店職員應盡量安定客人的情緒，利用后備照明系統(tǒng)作應急處理，盡快聯(lián)絡值班人員，要特不留意電梯內(nèi)是否有人被困，并注意加強收款處的安全。（五）緊急情況附則金華悅酒店《職員手冊》中所述的治理理念和規(guī)章制度為本酒店財產(chǎn)的一部分。任何人未經(jīng)許可不得私自翻印，不得私自帶出酒店并提供給他人使用，為者必究。如有遺失，扣款50元。本《職員手冊》是本酒店的治店法則和職員的行為規(guī)范指南，由行政人事部編撰。經(jīng)董事會審核批準后，本手冊自開業(yè)起正式實施。行政人事部受董事會授權(quán)后有權(quán)對《職員手冊》的有關(guān)條款加以修改或補充，屆時將通告全體職員。第四部分儀容儀表、禮儀禮節(jié)一、禮儀的含義禮貌：一般是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛和尊敬。它側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮節(jié)：通常是指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的慣用形式。它實際上是禮貌的具體表現(xiàn)方式。它與禮貌之間的相互關(guān)系是，沒有禮節(jié)就無所謂禮貌；有了禮貌就必定伴有具體的禮節(jié)。禮儀：是指的在人際交往之中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。是人們在社會交往中，在禮遇規(guī)格、禮賓次序方面應遵循的禮節(jié)、禮貌的要求。社交禮儀：一般是指在一定交往場合的行為準則和交往規(guī)范。那個“一定交往場合”指的是各種社會交往、交際活動的場合。服務禮儀：是指在酒店服務中，對酒店的禮節(jié)、禮貌的要求。二、服務禮儀對酒店的重要性禮節(jié)、禮貌是酒店服務質(zhì)量的核心：酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個部分，一是設施設備的質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是服務的質(zhì)量。而服務質(zhì)量可分為服務態(tài)度、服務知識和服務技能這三個方面，在這三個方面中，尤以服務態(tài)度最為敏感，服務態(tài)度的標準確實是熱情、主動、耐心、服務禮儀是酒店贏得客源的重要因素：酒店業(yè)是人的行業(yè)，做的是人的生意，贏得了顧客也就贏得了生意。同時酒店又屬于禮儀的行業(yè)，要講究禮儀、禮貌，殷勤待客，惟有如此，才能贏得客人。古語道：“主賢客來勤”，就一語道破了其中的關(guān)系，“主”確實是酒店的職員，“客”確實是顧客，“賢”確實是講究禮節(jié)、禮貌，也確實是講，服務員對客人殷勤有禮，顧客就會常來不絕。在這一主客關(guān)系中，服務員處于主動地位，客人是被動的。要使客人川流不息，關(guān)鍵在于酒店職員的熱情、有禮、殷勤好客。講究禮貌就會使客人身處酒店而備感受到尊重，從而滿足顧客求尊重的心理，使顧客得到來賓至上的滿足感。三、儀容儀表的具體要求儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。當值時刻內(nèi)，男職員儀容儀表規(guī)范如下：制服必須整潔，熨燙平坦，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領帶、領結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；頭發(fā)整潔的短發(fā)，背部發(fā)梢必須高過衣領，鬢角不得遮住耳朵，前額劉海不可過長、松散及不整潔，不可留有怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可染鮮艷色彩；面容不可留胡須，必須經(jīng)常刮臉,要保持潔凈、清爽、非油膩的面容；手指甲必須潔凈整潔，長度不可超過2毫米，不可涂指甲油；鞋襪不能夠不穿鞋或襪上班，鞋必須是潔凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是深藍色、深灰色或黑色的襪，廚房和清潔部的職員可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋；（健康中心職員必須穿著酒店配發(fā)的鞋襪）;配飾左手或右手腕上只同意戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶能夠是皮的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的;只同意戴一枚樣式簡單的戒指（但廚房人員一律不得戴任何戒指），不可戴耳環(huán)，不能夠在外配戴任何鏈飾及留有刺青，經(jīng)理級以下職員未經(jīng)許可不可帶手機、CALL機上班。當值時刻內(nèi)，女職員儀容儀表規(guī)范如下：制服必須整潔，熨燙平坦，于左胸前襟配戴銘牌，不可配戴私人領帶、領結(jié)，口袋內(nèi)不可有太多或顯眼的雜物；頭發(fā)短發(fā)不能夠過肩，應梳理整齊、服貼，長發(fā)必須用酒店統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)包在后腦勺整齊地束成發(fā)髻，頭發(fā)不能夠遮住臉蛋，不可留有怪異發(fā)梢的發(fā)型，不可留散亂、不整潔的頭發(fā)和劉海，前額劉海不可長過眉毛，所有的發(fā)卡、發(fā)夾都必須是黑色且不附其他任何顏色的，（健康中心留長頭發(fā)的職員只同意用黑色的發(fā)結(jié)、發(fā)帶、皮筋在后腦勺將頭發(fā)束成馬尾辮）面容必須保持自然、典雅的淡妝，包括腮紅、眼影、口紅及接近膚色的粉底等，不可化濃妝，如濃重的眼影、腮紅、粉底等，口紅不可太亮，顏色不可怪異，面部不可使用銀光粉，要保持潔凈、清爽、非油膩的面容手指甲必須潔凈整潔，長度不可超過2毫米，不可涂有色指甲油，涂抹的指甲油不可殘缺不全；鞋襪不能夠不穿鞋或襪上班，穿裙裝職員的鞋必須是潔凈、光亮的黑皮鞋，襪必須是接近膚色的簿長筒絲襪；穿褲裝職員的襪必須是接近膚色的短絲襪，廚房和清潔部的職員可穿著膠鞋或其他黑色防滑鞋，樓層的職員應穿著塑料底的黑絨布鞋；（健康中心職員必須穿著酒店配發(fā)的鞋襪）配飾左手或右手腕上只同意戴一塊美觀、簡潔、大方的手表，不可戴卡通式大盤手表，表帶能夠是皮制的、塑料的或金屬制的，皮制的或塑料制的表帶必須是黑色或棕色的，而金屬制的表帶必須是金色或銀色的。只同意戴一枚樣式簡單的戒指（但廚房人員一律不得戴任何戒指），只可戴一對耳釘，但耳環(huán)必須是釘扣型或緊貼于耳垂的圓環(huán)型，不可載吊墜式耳環(huán)，不能夠在外配戴任何鏈飾及留有刺青，經(jīng)理級以下職員未經(jīng)許可不可帶手機、CALL機上班 良好的儀表能夠體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次、規(guī)格，因此酒店的職員必須時刻注意自己的儀容儀表，保持最好的工作狀態(tài)。四、儀態(tài)的具體要求儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。1.站姿：優(yōu)美而文雅的站姿是進展不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎。俗話講“站要有站相”，戰(zhàn)立時要挺正而自然，從正面看，軀體重心線應在兩腿中間向上穿過脊柱及頭部，重心放在兩個前腳掌。站立的要領是：挺胸、收腹、梗頸。站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人服務的最佳狀態(tài)。女子站立時，雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊。男子站立時，雙腳與肩同寬。站立時要防止重心偏左或偏右。站立時雙手不可插在腰間，也不可抱在胸前。站立時軀體不能東倒西歪；站累時，腳能夠向后撤半步。但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開專門大。2.坐姿：坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領是：入座要輕緩，上身正直，軀體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏。雙目平視、面帶笑容、坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上。就座時切不可有以下幾種姿勢：不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。3．行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)。注意仰頭挺胸收腹，眼直視、肩要平、身要直，兩臂自然下垂，腿要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標準為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長度（隨身材高低不同）。走路時男士不要扭臀，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔馳、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，講聲對不起。同時注意：盡量靠右行，不走中間。與上級、來賓相遇時，要點頭示禮并主動問候。與上級、來賓同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。與上級、來賓上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。引導客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓時客人在前，下樓時客人在后，三人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感?？腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客人讓路。4．手姿：手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。適當?shù)氖謩荩枰员磉_感情，但一定要與講話的內(nèi)容相一致，否則不人誤認為你在手舞足蹈，尤其是客人不明白的手勢不要做，表達的手勢一定要適當。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。一般來講，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示尊敬。在遞給客人東西時，應用雙手尊敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。表情：表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情特不重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：微笑：面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。笑的種類希爾頓飯店的微笑服務微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是自信的象征微笑對自己健康有好處微笑要適宜微笑操作練習：第一步：念“一”。練習時，要使雙頰肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角兩端，但要注意下唇不要用力太大。第二步：口眼結(jié)合。眼睛會“講話”，也會用眼睛笑，假如內(nèi)心充滿和氣、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定特不感人，否則強作的笑容是不美的。眼睛的笑容，一是“眼形美”，二是“眼神美”，這也是能夠練習的：取一張厚紙遮住眼睛下邊的部位，對著鏡子，內(nèi)心想著最令你快樂的情景，鼓動起雙頰，嘴角兩端做出微笑的口型。如此，你的眼睛便會露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢復原樣，可目光照舊含笑脈脈，這確實是眼神在笑。第三步：笑與語言結(jié)合。微笑的講：“早上好！”，“您好！”，“歡迎光臨！”等禮貌用語。第四步：笑與儀表相結(jié)合。酒店職員男女都雙腳并攏，雙手交叉放在背后，右手放在左手上，面帶微笑，輕切、自然、神氣。微笑是服務態(tài)度中最差不多的標準，是良好的服務態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。法國巴黎被稱為“微笑的都市”。在法國各種服務行業(yè)的墻上、櫥窗里都張貼著一首名為《微笑》的詩，并把詩排列成一顆心臟形狀。詩中寫道：微笑一下并不費勁，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄；貧者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給無望者以勇氣。假如間或遇到某個人，沒有給你應得的微笑，那么將你的微笑大方的給予他吧；因為沒有任何人比那不能施予不人微笑的人更需要它！案例從1919年到1976年，希爾頓飯店從一家擴展到七十家，遍布世界五大洲的各大都市，成為全球規(guī)模最大的旅館業(yè)之一。希爾頓飯店生意如此之好，財寶增加得如此之快，其成功的秘訣之一，確實是服務人員“微笑的阻礙力”。希爾頓1887年出生于美國墨西哥州。其父去世時，只留給年輕的希爾頓200美元的遺產(chǎn)。希爾頓加上自己的三千美元，只身去得克薩斯州買下他的第一家飯店。當飯店資產(chǎn)增加到五千一百萬美元時，他欣喜自豪的告訴了他母親。但他的母親卻淡然的講：“照我看，你跟從前全然沒什么兩樣。事實上你必須把握住比五千萬美元更值鈔票的東西，除了對來賓老實外，還要想方法使每一位住進希爾頓飯店的人流連忘返，愿當回頭客。你要想如此一種簡單、容易、不花本鈔票而行之有效又久遠的方法吸引客人。如此，你的飯店才有前途?！毕栴D聽后，苦苦思索著母親嚴肅而又中肯的告誡。究竟什么“法寶”才具備母親所指示的一要簡單、二要容易做、三要不花本鈔票、四要行之有效且久遠這四大條件呢？希爾頓終于想出來了，那個法寶確實是微笑。因此，希爾頓定出他經(jīng)營飯店的三大信條：信心、辛勤、眼光。他要求職員照此信條實踐。他同時要求職員即使工作再緊張、再辛苦也必須對來賓保持微笑。他認為，微笑將有助于希爾頓飯店世界性大進展。1930年是美國經(jīng)濟最蕭條的一年，全美國的飯店倒閉了80%左右，希爾頓的飯店也一家接一家虧損，一度負債累累。希爾頓并不灰心，他召集每一家飯店職員特不交代和呼吁：“目前正值飯店虧空靠借債度日時期，我決定強度難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟恐慌時期過去，我們希爾頓飯店專門快就能進入振興進展的局面。因此。請各位記住，萬萬不可將我們的愁云掛在臉上。不管飯店本身如何困難，希爾頓飯店服務員臉上的微笑是永久屬于客人的陽光?！笔聦嵣?，在那紛紛倒閉的飯店中，只有希爾頓飯店服務員的微笑是美好永恒的。結(jié)果經(jīng)濟蕭條剛過，希爾頓飯店領先進入了新的繁榮時期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。希爾頓在充實了一批現(xiàn)代化設備的同時，又來到每一家飯店召集全體職員開會：“現(xiàn)在我們各個飯店已新添了第一流設備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西，才能使客人更喜愛呢？”職員們各持己見地回答之后，希爾頓面帶微笑的講道：“請你們想一想，假如飯店只有第一流的設備而沒有第一流的微笑，那些來賓會認為我們供應了他們?nèi)孔钕矏鄣臇|西嗎？假如缺少了服務員美好的微笑，正好比花園里失去了太陽和春風，假如我是客人，我寧愿住進那盡管只有舊地毯，卻處處見到微笑的飯店，也不愿走進盡管有一流設備卻見不到微笑在精神上受折磨的地點。”要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在來賓中間穿行，不在酒店內(nèi)奔馳追逐。在來賓面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打呵欠、抓頭、撓癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平常，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。服務人員在工作時應保持室內(nèi)安靜，講話聲音要輕，不在來賓面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放動作要輕，取放物品要輕，幸免發(fā)出響聲。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時刻傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。嚴禁與來賓開玩笑、打鬧或取外號。來賓之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對面貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的來賓切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到來賓的方言土語認為驚奇好笑時，不能模仿嘲笑；對軀體有缺陷或病態(tài)的來賓，應熱情關(guān)懷，周到服務，不能有任何嫌棄的表示?？腿瞬⒉皇煜ぞ频甑姆止?，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關(guān)己，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。在工作中應該去除的“小動作”：皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、挖鼻、單側(cè)咀嚼、做怪臉（撇嘴、歪臉、擠眉弄眼）等五、服務禮儀：服務禮儀是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的差不多要求和規(guī)范。值得注意的是：在客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人后主人；先女賓后男賓；先要緊來賓后其他來賓。不要隨意打聽來賓的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特不是不要隨意詢問女來賓的情況。也不要輕易向來賓了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對來賓的物品不要表露喜愛或艷羨，以免產(chǎn)生誤會。不輕易同意來賓贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。來賓從服務臺通過時，一定要點頭示意，來賓離開酒店時，應主動歡送，并講：“再見，歡迎您再來?！比鐦菍佑须娞輵鲃訛榭腿税措娞蓍_關(guān)。六、差不多的禮貌用語問候用語：主動服務于他人時他人有求于自己時他人進入本人的服務區(qū)域時他人與自己相距過近或是四目相對時自己主動與他人進行聯(lián)絡時常見的問候語有：您好、早安、晚上好、……服務人員進行問候時，有三種方法可循：統(tǒng)一對所有客人問好，不具體到個人采納“自尊而卑”的禮儀慣例以“由近而遠”為先后順序問候的方式有兩種：一是標準式問候用語即直截了當?shù)膯柡茫涑Ｒ?guī)做法確實是在問好之前加上適當?shù)娜朔Q代詞或其他尊稱。例如“您好”、“梁先生好”等；二是時效式問候用語，它的常見做法是在問好之前加上具體的時刻，例如“下午好”等。迎送用語：要緊用于服務人員在自己的工作崗位上歡迎或送不服務對象。歡迎用語又叫迎客用語。它適用于服務對象光臨自己的服務崗位時。稱呼語：小姐、先生、女士、……歡迎語：歡迎光臨本酒店、……祝賀語：祝您節(jié)日歡樂、恭喜、……告不語：再見、晚安、祝您旅途愉快、……道歉語：對不起、打攪了、……道謝語：感謝、特不感謝、……應答語：是的、好的、我明白了、……征詢語：我能為您做點什么嗎、需要我做點什么嗎、……差不多禮貌用語10個字：您好、請、感謝、對不起、再見常用禮貌用語詞11個：七、來賓服務用語要求與客人交談時宜保持0.5米的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。與客人談話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（眼睛以下的部位），要等客人把話講完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，對沒聽清晰的地點要禮貌地請客人重復一遍。講話時，特不是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應回答：“好的，我立即就來（辦）”，千萬不能講：“你如何這么羅嗦，你沒看見，我忙著呢？”在與客人談話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時刻較長，應講“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作?？腿藢υ?，態(tài)度要和氣，言語要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清晰為宜，答話要迅速、明確。當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，要讓客人感到，盡管問題一時沒有解決，但卻受到了重視，并得到了應有的關(guān)心。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降闹v話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣語，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的講話方式。詢問式：請問……？請求式：請您協(xié)助我們……（講明情況后請客人協(xié)助）商量式：……您看如此好不行？解釋式：這種情況，酒店的規(guī)定是如此的……打攪客人的地點（或請求客人協(xié)助的地點），首先要表示歉意，講：“對不起，打攪您了?！睂腿说年P(guān)心或協(xié)助（如交鈔票后、登記后、配合了我們的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答：“請不客氣”、“這是我應該做的”、“這是我的榮幸”。關(guān)于客人的困難，要表示關(guān)懷、同情和理解，并盡力關(guān)心解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。另外，在對客服務中還要切記以下幾點：三人以上對話，要用互相都明白的語言；不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不得高聲呼喚另一個人；不開過分的玩笑；不得粗言惡語，使用蔑視或侮辱性的語言；不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；不講有損酒店形象的語言。八、酒店職員的禮貌修養(yǎng)：講究儀表和儀容。舉止大方得體。對待客人態(tài)度端莊和氣，挺胸正頸，精神飽滿。交往中要注意檢點，站、坐、走都要合乎常規(guī)。講話客氣，不做任何越禮之事。與人談話時神情矜持和氣，略帶微笑；對萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人交談被認為是不高尚的。婦女、兒童優(yōu)先。上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓女士先入座，敬酒、送茶也是先女賓后男賓。不當眾與人爭辯，尤其是男士不能當眾與女士爭辯。當女士進入房間，應把門半開著。遵守時約。與人約會必須嚴格守時，不能失約超時，失約超時是極不禮貌的。允諾不人的事不能不記得，必須按時做好，任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。尊重他人。不給不人造成苦惱或不便，不隨意打攪和干擾不人。不隨意指責和議論不人；愛發(fā)議論，愛指責不人，尤其是當眾指責和議論被認為是沒有教養(yǎng)的。動作雅觀。女士低身取物時，不要彎上身，翹臀部，要用下蹲和屈膝動作，否則會使自己和不人都顯得尷尬。稱呼得當。在酒店內(nèi)，為了讓來賓受到尊重，一般稱男士為“先生”，女士為“小姐”，或“某太太”“某女士”。對未婚或不明婚姻情況的女子一般稱“小姐”，切忌以年齡相貌推斷稱對方為“某夫人”“某太太”。假如是第二次見面，最好能叫出客人的姓氏，如王小姐、李先生，已表示重視客人的到來。在一般交往中可稱其職務、職稱。如“王總經(jīng)理，早上好！”“李工，您好！”“李副總，晚上好！”。在酒店內(nèi)不能稱“阿姨”、“阿舅”、“阿叔”。介紹與握手。介紹人時應把雙方身份搞清晰并注意介紹的順序，否則會認為你對他人不尊重，沒禮貌。一般是把地位低的先介紹給地位高的。你與朋友行走，朋友偶遇一位熟人，而且相互停步、招呼，這時你最好接著往前走或離開較遠距離觀望不處，以給朋友考慮是否引見你留有余地。一經(jīng)介紹一定要記住對方的名字。等介紹完畢通常要握手。假如對方比你年紀大或地位高或?qū)Ψ绞桥?，你不要先伸手主動要求握。酒店職員任何時候都不要主動要求握手。女士與男士初次見面可不必握手，僅點頭微笑即可。初次與女士握手只握其手指部分。不能戴手套握手。不要用左手握手。握手時讓婦女、長輩、上司先伸出手，是為了把握的主動權(quán)讓給他們以表示對他們的尊重。作為主人送客時，你先不要與客人握手，最好也不要先動手開門，以免有厭客之嫌。九、禮貌：尊重上司：1eq\o\ac(○,2)與董事長、總經(jīng)理等酒店高層領導對面相遇時應減低行走速度，向外側(cè)讓路并點頭致意問好。eq\o\ac(○,3)路遇上司或同事應主動問好，如不便打攪，可用手勢或點頭致意。eq\o\ac(○,4)不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。eq\o\ac(○,5)上司的批判，不應解釋；對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁。eq\o\ac(○,6)進入辦公室和客房都應敲門，應允后再進入。敲門時，一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下，得到應允再推門進入。eq\o\ac(○,7)會見上司，一定要得到應允后方可前往，一般應先打電話聯(lián)絡，約定會見時刻，如會見地點是宴會廳、餐廳或會議室等地點。而上司正在參加會議或會見客人時，一定要通過服務人員或秘書等進行聯(lián)絡，切不可橫闖直入。eq\o\ac(○,8)進入上司專用的辦公室，必須得到同意，方可就坐，上司不請坐，不要隨便坐下，更不可翻動室內(nèi)物品，瞟視文件等。eq\o\ac(○,9)當酒店的高層領導到辦公地點視察或來問話時，坐著的人要起身，以示敬意。乘電梯：eq\o\ac(○,1)乘電梯要按先出后進的次序進行。職員要乘職員梯，治理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對電梯門而站。eq\o\ac(○,2)禁止在電梯里抽煙、嬉鬧。eq\o\ac(○,3)按電梯鍵時，一次輕觸就能夠，不要連續(xù)按鍵。按鍵時，一定要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用導電的金屬代替，如鑰匙等，以免發(fā)生意外。eq\o\ac(○,4)樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人欲（上）下電梯時，應主動上前問好，并替客人按電梯。等客人進入電梯，電梯門關(guān)閉后才能離去。eq\o\ac(○,5)