中醫(yī)院“服務(wù)零投訴”管理辦法

中醫(yī)院“服務(wù)零投訴”管理辦法中醫(yī)院“服務(wù)零投訴”管理辦法中醫(yī)院“服務(wù)零投訴”管理辦法資料僅供參考文件編號：2022年4月中醫(yī)院“服務(wù)零投訴”管理辦法版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：中醫(yī)院“服務(wù)零投訴”管理辦法投訴管理是醫(yī)院管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，把服務(wù)零投訴作為行風(fēng)建設(shè)的目標(biāo)，有助于強(qiáng)化醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有助于提升服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，有助于擴(kuò)大我院醫(yī)療服務(wù)品牌的社會(huì)影響力，因此，為了以科室服務(wù)零投訴，確保醫(yī)院服務(wù)零投訴目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本辦法。一、范圍和程序1、投訴是指患者、患者家屬及社會(huì)監(jiān)督員對醫(yī)院各方面的工作特別是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面提出批評，要求保護(hù)其合法權(quán)益的行為。本辦法適用于我院所有在崗的職工，包括外聘人員，實(shí)習(xí)人員，試用期人員。2、患者、患者家屬、社會(huì)監(jiān)督員采用書信、電話、直訪、郵件等形式向醫(yī)院提出批評意見和建議，都屬于投訴的范圍，均屬本辦法處理范圍。3、醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門、可是投訴的，被投訴部門、科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，注意工作方法，講究調(diào)解藝術(shù)，不使矛盾激化，事態(tài)擴(kuò)大。如涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠及時(shí)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于情況復(fù)雜。需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)限時(shí)向投訴人反饋相關(guān)處理意見。對于無法協(xié)調(diào)處理的，接待部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到投訴管理部門投訴。4、投訴管理部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)向相關(guān)科室和人員了解、合適情況，深入調(diào)查研究，準(zhǔn)確分析判斷，尋找問題本質(zhì)。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并及時(shí)答復(fù)投訴人。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。5、投訴管理部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的調(diào)查、核實(shí)、分析、匯總，管理醫(yī)護(hù)人員個(gè)人醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案，并針對出現(xiàn)的問題對醫(yī)院、科室提出改進(jìn)工作的意見和建議。投訴管理工作與醫(yī)護(hù)人員日常管理、年終考核、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、晉升晉職、評優(yōu)評先等相結(jié)合。6、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，提高警覺意識，預(yù)防和減少損害的發(fā)生。對于涉及較大問題的投訴，要按照誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，主管領(lǐng)導(dǎo)要親自協(xié)調(diào)和妥善解決。對性質(zhì)嚴(yán)重影響較大的問題要組成調(diào)查組，弄清事情的來龍去脈，提出處理意見，由院長辦公會(huì)研究處理決定。二、做好醫(yī)患溝通1、圍繞以病人為中心，為患者提供放心滿意的醫(yī)療服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要求各部門必須運(yùn)用創(chuàng)造性思維，主動(dòng)去尋找自身問題，開創(chuàng)具有我院特色的服務(wù)品牌，把為患者、為社會(huì)、為百姓服務(wù)的各項(xiàng)利民、惠民、便民措施落實(shí)到位。2、各科室、部門在醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)特別是細(xì)小環(huán)節(jié)中，要大力加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，注重名醫(yī)名科建設(shè)，用過硬的技能，精湛的醫(yī)術(shù)，提升醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，讓患者帶著笑容和滿意出院。3、在服務(wù)質(zhì)量上，各科室要在“全員、全過程、全方位，人性化、親情化、差異化、規(guī)范化”“三全四化”服務(wù)方面，創(chuàng)新機(jī)制，完善服務(wù)設(shè)施，簡化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量，讓每位患者一到我院就能感受到到家一樣的溫馨和溫暖。4、堅(jiān)持初住院一對一床頭咨詢，住院中滿意度測評，出院后電話回訪三步曲，注重醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患感情，用溝通零距離實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，避免和減少投訴的發(fā)生。5、堅(jiān)持合理檢查，合理用藥，繼續(xù)落實(shí)藥品用量“雙排序、雙公示、雙監(jiān)控”及住院費(fèi)用一日清單制，開放醫(yī)療服務(wù)價(jià)格查詢，使患者明明白白看病。6、強(qiáng)化門診各窗口的服務(wù)功能，做好門診和輔助科室之間的流程和銜接，加強(qiáng)門診各科室之間的協(xié)調(diào)，科學(xué)、便捷、人性化地設(shè)置醫(yī)療流程，最大可能地方便患者就醫(yī)。7、各科室要完善與患者的交流溝通制度，提倡依靠自身的努力，解決醫(yī)患矛盾，化解雙方分歧，消除個(gè)別誤解。用加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)增進(jìn)同志感情，來增強(qiáng)科室自身解決問題的能力，不斷增強(qiáng)患者對科室、對我院的信任度和滿意度。三、獎(jiǎng)懲措施1、醫(yī)院設(shè)立“零投訴獎(jiǎng)”“委屈獎(jiǎng)”2、醫(yī)院以可是為單位，在一年內(nèi)無醫(yī)療服務(wù)方面的投訴，可獲“零投訴將”，根據(jù)可是規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)300-500元。3、個(gè)人在醫(yī)療服務(wù)中，因模范履行職責(zé)而受到責(zé)難，乃至發(fā)生沖突，做到打不還手，罵不還口，受委屈較重的，可給予300-500元的“委屈獎(jiǎng)”4、醫(yī)患之間發(fā)生爭吵、沖突、動(dòng)手等過激行為，給醫(yī)院造成不良影響的，無論起因如何，責(zé)任在誰，都要嚴(yán)肅處理醫(yī)護(hù)人員，并加重考核。5、經(jīng)過調(diào)查了