2022年優(yōu)秀-餐廳服務(wù)管理

第10章餐廳服務(wù)管理

第10章餐廳服務(wù)管理本章導(dǎo)讀餐飲服務(wù)是無形產(chǎn)品，由不同要素組成。現(xiàn)代餐飲服務(wù)應(yīng)達(dá)到體現(xiàn)尊重顧客,取得理想的營銷效果，將服務(wù)與菜單緊密結(jié)合，將服務(wù)與餐廳級別和餐飲文化緊密結(jié)合，以顧客滿意為服務(wù)目標(biāo)。通過本章學(xué)習(xí)可了解餐廳種類與特點(diǎn)、飯店的餐廳配置原理、服務(wù)設(shè)備與餐具管理、餐飲服務(wù)種類與特點(diǎn)及其管理。

第1節(jié)餐飲服務(wù)種類與特點(diǎn)10.1.1餐飲服務(wù)含義餐飲服務(wù)是無形產(chǎn)品，在餐飲產(chǎn)品的重要組成部分。1．狹義的餐飲服務(wù)指餐廳服務(wù)人員幫助顧客用餐一系列活動。它具有無形性、可變形和易消失性，并經(jīng)常與有形產(chǎn)品結(jié)合在一起。2．廣義的餐飲服務(wù)指飯店為顧客提供的一系列有關(guān)餐飲服務(wù)設(shè)施、餐具、菜肴、酒水和幫助顧客用餐的一系列活動。

10.1.2餐飲服務(wù)種類與特點(diǎn)1．美式服務(wù)（AmericanService）（1）美式服務(wù)是簡單和快捷的餐飲服務(wù)方式，廣泛用于咖啡廳、西餐廳和宴會。（2）菜肴在廚房中烹制好，裝好盤，服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳。熱菜在備餐間蓋上蓋子，并在顧客面前打開。（3）美式服務(wù)，冷菜使用冷餐盤，熱菜使用熱餐盤以便保持食物的溫度。（4）傳統(tǒng)的美式服務(wù)，上菜時服務(wù)員在顧客的左側(cè)，用左手從顧客左邊送菜肴，從顧客右側(cè)撤餐具，從顧客右側(cè)斟倒酒水。2．俄式服務(wù)（RussianService）（1）俄式服務(wù)的風(fēng)格優(yōu)美而文雅，菜肴在廚房制熟，將每道菜肴放入一個精致的餐盤上，采用肩上托盤方法，將菜肴送至餐廳服務(wù)桌上。（2）使用左手，以胸前托盤方法請顧客欣賞菜肴，然后用右手通過服務(wù)叉和服務(wù)匙為每個顧客分菜。（3）服務(wù)方式簡單快速，服務(wù)時不需較大的空間，服務(wù)效率和餐廳空間利用率較高。3．法式服務(wù)(FrenchService）（1）法式服務(wù)在西餐和中餐服務(wù)中是最高級別的餐飲服務(wù)。（2）用于扒房（GrillRoom）的零點(diǎn)服務(wù)，高級中餐廳的零點(diǎn)服務(wù)及中餐貴賓廳服務(wù)。（3）使用高質(zhì)量的瓷器、銀器和水晶杯。（4）使用手推車或服務(wù)桌服務(wù)，在服務(wù)現(xiàn)場實(shí)施菜肴烹調(diào)表演、調(diào)味及切配表演等。4．英式服務(wù)（EnglishService）（1）英式服務(wù)又稱家庭式服務(wù)，服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動手切肉，裝盤并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次送給每一位顧客。（2）調(diào)味品、少司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或相互傳遞。（3）家庭氣氛濃，用餐的節(jié)奏慢。5．中式服務(wù)以中國傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)、地方特色的餐飲服務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)和英式服務(wù)等方法而成。6．綜合式服務(wù)一種融合了法式服務(wù)、俄式服務(wù)和美式服務(wù)的綜合服務(wù)方式。通常以美式服務(wù)上開胃菜、沙拉和湯，使用俄式服務(wù)上主菜，使用法式服務(wù)進(jìn)行烹調(diào)或切配表演。7．自助式服務(wù)自助式服務(wù)是把事先準(zhǔn)備好的菜肴擺在餐臺上，顧客自己動手選擇菜點(diǎn)。這種用餐方式稱為自助餐。餐廳服務(wù)員的工作主要是餐前布置，餐中撤餐具和酒杯，補(bǔ)充餐臺上的菜肴等。自助式服務(wù)可分為自助式零點(diǎn)服務(wù)和自助式宴會服務(wù)等。

第2節(jié)服務(wù)設(shè)備與餐具管理

餐廳服務(wù)設(shè)備指餐廳的家具、服務(wù)車、展示柜和酒精爐等。優(yōu)質(zhì)和有特色的餐廳服務(wù)設(shè)備可提高餐廳服務(wù)效果，提高顧客滿意度，增加餐廳入座率。10.2.1家具選擇與保養(yǎng)1.餐廳家具主要指餐桌、餐椅、酒柜、服務(wù)柜、茶幾、沙發(fā)和轉(zhuǎn)盤等。2.餐桌和餐椅必須根據(jù)餐廳種類、級別和特色進(jìn)行選擇。3.酒柜和服務(wù)柜應(yīng)采用小型，為餐飲服務(wù)提供方便，其臺面應(yīng)使用防熱材料，易于清洗。

4.選擇餐廳家具應(yīng)注意服務(wù)功能、造型、顏色、耐用性和維修方便等因素。5.應(yīng)注重保養(yǎng)和管理，嚴(yán)防受潮或爆曬。家具不能靠近暖氣片，防止被烘干而破裂。除了經(jīng)常用干燥和柔軟的抹布擦拭，還須定期打蠟，保持室內(nèi)通風(fēng)。輕拿輕放。

10.2.2服務(wù)車的使用與保養(yǎng)1.餐廳服務(wù)車主要包括開胃菜車、切割車、牛排車、甜點(diǎn)車、烹調(diào)車、酒水車及送餐車。2.不要裝載過重的物品，速度不能過快。3.為了保證餐飲服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)車必須專車專用。4.使用后應(yīng)認(rèn)真擦洗，鍍銀車輛應(yīng)定期使用銀粉擦凈。10.2.3棉織品與地毯保養(yǎng)1.餐廳棉織品指臺布、餐巾、毛巾、臺裙和窗簾，這些棉織品是餐廳服務(wù)的必需品。2.地毯是餐廳常用的設(shè)施，鋪有地毯的餐廳顯得高雅和美觀。棉織品使用后應(yīng)及時清洗，妥善保管；地毯應(yīng)定時清洗。10.2.4保溫鍋保養(yǎng)1.餐廳通常配有各式不銹鋼的保溫鍋，用于自助餐。2.保溫鍋分為三層，上面一層放菜肴，中間一層放水，下面一層放燃料。3.保溫鍋可保持菜肴原有的熱度，保證菜肴質(zhì)量。4.由于保溫鍋的熱源是固體燃料，在操作時應(yīng)慎重，操作時先在保溫鍋內(nèi)放上足夠的開水，將裝有菜肴的盤放上，蓋好鍋蓋，然后點(diǎn)燃固體燃料并隨時掌握燃料的燃燒情況。熄火時，將蓋子蓋在固體燃料上，用后要認(rèn)真擦洗。10.2.5餐具保養(yǎng)餐具是餐飲服務(wù)不可缺少的器皿，它反映了餐廳特色和風(fēng)格并對美化餐廳和方便服務(wù)起著一定的作用。1.瓷器使用與保養(yǎng)（1）瓷器是餐廳服務(wù)常用的器皿，可以襯托和反映餐飲特色。通常瓷器有完整的釉光層，而餐盤邊緣有一道服務(wù)線，以方便服務(wù)。瓷器必須與餐飲服務(wù)相協(xié)調(diào)。（2）瓷器應(yīng)擺放在備餐間的廚架上，高度便于存取，用臺布覆蓋，避免灰塵。每餐使用完畢要洗凈消毒，用干凈布巾擦干水漬，然后分類，整齊地放在碗櫥內(nèi)。2.玻璃器皿保養(yǎng)（1）玻璃器皿主要指酒杯、水杯和沙拉盤等，是餐廳銷售酒水的基本工具。不同玻璃杯體現(xiàn)了不同特色的酒水。（2）玻璃器皿應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)，妥善保管。各種水杯、酒杯用過后要用干凈布巾擦干水漬，保持杯子透明光亮，擦干后的杯子要扣在盤子內(nèi)，依次排列，安全放置，較大的水杯和高腳杯應(yīng)在專用木格子或塑料格子內(nèi)存放。存放杯子時，切忌重壓或碰撞以防止破裂。（3）有損傷或裂口的酒水杯應(yīng)立即扔掉以保證顧客安全。3.銀器保養(yǎng)與管理（1）銀器指金屬餐具和用具，包括所有以不銹鋼、鍍金金屬和鍍銀金屬制作的餐具和服務(wù)用具。（2）銀器使用完畢應(yīng)細(xì)心擦洗，精心保養(yǎng)。凡屬貴重餐具，應(yīng)由餐飲部后勤管理人員負(fù)責(zé)保管，應(yīng)根據(jù)種類登記造冊。（3）營業(yè)時間結(jié)束時，尤其在處理剩菜時，應(yīng)防止把小形的銀器倒進(jìn)雜物桶里。10.3.1餐廳種類與特點(diǎn)1.餐廳是飯店銷售菜肴和酒水的場所，餐廳必須有接待空間和服務(wù)設(shè)施，向顧客提供優(yōu)質(zhì)菜肴、酒水、服務(wù)、設(shè)施和環(huán)境。2.確定餐廳的經(jīng)營業(yè)務(wù)應(yīng)考慮主觀條件和客觀環(huán)境。3.主觀條件主要包括企業(yè)設(shè)施和設(shè)備、資金和人力資源。4.客觀環(huán)境包括宏觀經(jīng)濟(jì)、地理位置與氣候和顧客消費(fèi)習(xí)慣等。

第3節(jié)餐廳籌劃與設(shè)計1．高級餐廳（UpscaleDining-room）（1）高級餐廳也稱作傳統(tǒng)餐廳或正式餐廳，提供周到和細(xì)致的餐飲服務(wù)，提供特色菜肴和傳統(tǒng)菜肴。（2）具有雅致的空間、豪華的裝飾、溫柔的色調(diào)和照明，提供講究餐具和餐臺設(shè)計，使用銀器和水晶杯。（3）現(xiàn)場演奏高雅的音樂或文藝表演。（4）用餐費(fèi)用較高。（5）包括扒房（GrillRoom）和風(fēng)味中餐廳及高級單間餐廳（VIPDining-room）。2．大眾餐廳（Mid-pricedDining-room）（1）向顧客提供大眾化菜肴的餐廳，餐費(fèi)適于大眾。

（2）具有實(shí)用的空間和典雅的裝飾，明快的色調(diào)和照明、傳統(tǒng)或現(xiàn)代音樂，比較周到的餐飲服務(wù)。（3）提供實(shí)用的餐具，有簡單的音樂或文藝表演。（4）包括大眾化中餐廳、咖啡廳（CoffeeShop）、自助餐廳）及普通的特色餐廳（西班牙燒烤餐廳）等。3．多功能廳（FunctionRoom）（1）飯店最大的餐廳，用于宴會、酒會、自助餐會、雞尾酒會、報告會和展覽會。（2）根據(jù)顧客需求，多功能廳可分割成幾個大小不同的餐廳和活動廳。10.3.2餐廳設(shè)置原理1．餐廳應(yīng)與飯店坐落環(huán)境相協(xié)調(diào)高級餐廳和風(fēng)味餐廳應(yīng)坐落于商務(wù)區(qū)，扒房和咖啡廳應(yīng)坐落在有文化氣息的商業(yè)區(qū)和旅游區(qū)，以與顧客消費(fèi)習(xí)慣相協(xié)調(diào)。2．餐廳應(yīng)與飯店經(jīng)營目標(biāo)相協(xié)調(diào)餐廳經(jīng)營的品種和風(fēng)味應(yīng)與飯店等級和類型相協(xié)調(diào)。通常一個飯店會有數(shù)個餐廳，每個餐廳應(yīng)有各自的風(fēng)味菜肴和酒水及服務(wù)方法、不同裝飾和布局特色，形成產(chǎn)品互補(bǔ)。10.3.3餐廳設(shè)計與布局1．流動線路設(shè)計餐廳流動線路指顧客和服務(wù)員在餐廳流動的通道。顧客流動線路應(yīng)以門口到坐位之間暢通為前提，采用直線型，避免迂回繞道。2.光線與色調(diào)設(shè)計餐廳應(yīng)盡可能臨近公路或飯店花園，應(yīng)適當(dāng)發(fā)揮窗戶的作用，以窗代墻。餐廳應(yīng)使顧客享受自然陽光，產(chǎn)生明亮寬廣的感覺，使顧客在用餐時心情舒適。3．溫度與濕度控制通常，顧客用餐時，希望能在四季如春的舒適空間，因此餐廳內(nèi)溫度的調(diào)節(jié)與餐廳經(jīng)營效果相關(guān)。4．輔助設(shè)施與音響效果（1）餐廳常設(shè)有輔助設(shè)施，方便顧客用餐，包括接待廳、衣帽間、結(jié)賬處和洗手間等。（2）在餐廳的接待空間常提供電視機(jī)、報刊和雜志、酒吧等以方便顧客等待坐位。（3）洗手間常被顧客作為評估餐廳管理水平的標(biāo)志，洗手間應(yīng)與餐廳在同一層樓，標(biāo)記清晰，中英文對照。（4）餐廳安裝音響設(shè)備很有必要。5．餐廳布局原理（1）現(xiàn)代餐廳從傳統(tǒng)的封閉式發(fā)展到開放式，采用大型玻璃使餐廳透明化，行人能看到餐廳的氣氛與風(fēng)格，用餐顧客可透過餐廳玻璃看到整齊的馬路，草地和綠樹。餐廳通道、走廊和座位應(yīng)布局合理。（2）餐廳應(yīng)根據(jù)需要，統(tǒng)籌兼顧，合理安排整體空間，考慮安全便利、營業(yè)功能和使用效果，突出餐廳經(jīng)營特色，重視家具設(shè)計，重視餐廳周圍環(huán)境，餐具和服務(wù)用品應(yīng)反映餐廳服務(wù)特色。10.4.1中餐零點(diǎn)服務(wù)管理在餐飲經(jīng)營中，對散客的餐飲服務(wù)稱為零點(diǎn)服務(wù)，零點(diǎn)服務(wù)強(qiáng)調(diào)顧客個性化需求及個性化服務(wù)。中餐零點(diǎn)服務(wù)管理包括，1.餐前準(zhǔn)備管理2.迎賓服務(wù)管理3.接待服務(wù)管理4.點(diǎn)菜服務(wù)管理5.酒水服務(wù)管理6.上菜服務(wù)管理7.巡臺服務(wù)管理8.結(jié)賬服務(wù)管理9.結(jié)束工作管理

第4節(jié)中餐服務(wù)管理10.4.2中餐宴會服務(wù)管理1．準(zhǔn)備餐具和酒水（1）準(zhǔn)備骨盤、墊盤等。餐具數(shù)量是，菜肴道數(shù)×顧客人數(shù)×1.2。（2）準(zhǔn)備水杯和布草，包括紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、中國烈性酒杯、香檳杯、白蘭地酒杯、臺布、餐巾和小毛巾等。酒具數(shù)量為，顧客人數(shù)×1.2，臺布數(shù)量是餐臺數(shù)×1.2；餐巾數(shù)量一般為，顧客人數(shù)×1.2，高級宴會可根據(jù)需求增加；小毛巾數(shù)量是，顧客人數(shù)×4×1.2。（3）準(zhǔn)備胡椒瓶、牙簽、托盤等。（4）根據(jù)設(shè)計好的臺型圖擺好餐桌，服務(wù)桌，圍上臺裙。按照鋪臺布的標(biāo)準(zhǔn)鋪好臺布，放好轉(zhuǎn)臺。按擺臺標(biāo)準(zhǔn)和程序（5）將餐具擺放好，將疊好的餐巾花放在水杯里或骨盤內(nèi)。（6）根據(jù)宴會通知單，填寫領(lǐng)料單，從倉庫領(lǐng)出酒和飲料，將酒水瓶罐擦拭干凈，將需要冷藏的酒水存入冷藏箱。宴會前30分鐘取出相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺上。2.檢查服務(wù)設(shè)施檢查照明、空調(diào)和音響等設(shè)備。宴會用的桌椅、臺柜、設(shè)備、設(shè)施應(yīng)符合宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如果設(shè)施和設(shè)備有問題應(yīng)立即通知工程部維修并做好跟蹤檢查。3.做好備餐間工作按規(guī)定時間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并入柜。清潔食品保溫柜、茶水柜、服務(wù)車、洗手池和消毒設(shè)備等。準(zhǔn)備宴會所用的一切餐具和用具。開餐前30分鐘完成各種調(diào)料準(zhǔn)備工作。ProperMontagne.將薄餅攤開，放在平底鍋鍋內(nèi)使薄餅與鍋中的調(diào)味汁充分接觸，蘸勻糖汁后將其沿直徑對折，將其移至鍋內(nèi)的一邊。（3）服務(wù)方法：將平底鍋放在酒精爐上稍加熱，將白砂糖放入平底鍋制成至金黃色，加黃油使它充分溶解，加少量桔子汁攪拌，再加少量檸檬汁，煮幾分鐘后，倒入適量桔子利口酒。（2）調(diào)味品、少司和配菜都擺放在餐桌上，由顧客自取或相互傳遞。自助宴會指將宴會設(shè)計的全部菜肴擺放在設(shè)計好的餐臺上。結(jié)賬服務(wù)管理1:12:42下午1:12下午13:12:4210月-22（6）根據(jù)宴會通知單，填寫領(lǐng)料單，從倉庫領(lǐng)出酒和飲（3）營業(yè)時間結(jié)束時，尤其在處理剩菜時，應(yīng)防止把小形的銀器倒進(jìn)雜物桶里。Food&BeverageManagement.直到香蕉外部全部著色為止。將薄餅攤開，放在平底鍋鍋內(nèi)使薄餅與鍋中的調(diào)味汁充分接觸，蘸勻糖汁后將其沿直徑對折，將其移至鍋內(nèi)的一邊。13:12:4213:12:4213:12Tuesday,October25,2022（5）上開胃菜時，斟倒白葡萄酒，當(dāng)顧客用完開胃菜時撤盤，從主賓或女士位置開始。2022/10/2513:12:4213:12:4225October20224.做好其他準(zhǔn)備工作（1）準(zhǔn)備好休息室的茶具，將消毒的毛巾放入保溫箱內(nèi)備用。（2）大型宴會提前30分鐘打開空調(diào)，小型宴會廳提前15分鐘打開空調(diào)。（3）提前30分鐘開啟宴會廳所有照明。（4）宴會前10至15分鐘擺好冷菜，將各種冷菜交叉擺放。大型宴會前10分鐘，將第一杯酒斟倒好，小型宴會在宴會開始后斟倒，斟酒時應(yīng)做到不滴不灑，以8分滿為宜。（5）宴會前主管人員對環(huán)境、餐臺及其它準(zhǔn)備工作進(jìn)行全面檢查。（6）宴會前10分鐘，服務(wù)員站在各自崗位上。5．迎賓服務(wù)管理（1）顧客到達(dá)宴會廳時，服務(wù)員要熱情并用歡迎語和問候語，態(tài)度和藹，語言親切，引導(dǎo)顧客到休息室或宴會廳。（2）服務(wù)員應(yīng)主動接過衣帽，斟倒茶水或飲料，送上熱毛巾，顧客衣服應(yīng)掛在衣架上，提醒顧客將衣物里的貴重物品自己保管。（3）賓客進(jìn)入宴會廳時，迎賓員應(yīng)主動為顧客引座并安排顧客入座，為顧客拉椅，打開餐巾，鋪在顧客的膝上或放在骨盤下，從筷子套中取出筷子，擺放好。6．席面服務(wù)管理（1）斟倒酒水待顧客坐好，為顧客斟倒。先斟飲料，再斟倒葡萄酒，最后斟烈性酒。斟酒的順序是先女士，后男士。先主賓，后主人。通常為順時針方向斟倒。（2）宴會開始前的服務(wù)宴會開始前賓主講話時，服務(wù)員應(yīng)站在服務(wù)桌旁靜候，對大型宴會，服務(wù)員要列隊(duì)站好，以示禮貌。講話結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)向講話人送上1杯酒，并為無酒或少酒的顧客斟酒，供顧客祝酒之用。大型宴會應(yīng)設(shè)有服務(wù)員為主人和主賓斟酒服務(wù)。（3）上菜服務(wù)。主人宣布宴會開始后，服務(wù)員應(yīng)根據(jù)菜單順序上菜，先上開胃菜，再上主菜、湯、甜品，最后上水果，有時將湯作為熱開胃菜，放在冷菜之后上。大型宴會上菜速度要以主桌為準(zhǔn)，全場統(tǒng)一。通常根據(jù)主管人員的信號或根據(jù)音樂順序上菜。（4）分菜服務(wù)根據(jù)宴會要求分菜并提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)熟悉分菜技術(shù)，動作要輕穩(wěn)并掌握好份數(shù)。應(yīng)先上齊配料、調(diào)料，然后上菜，對帶有骨頭和刺的菜肴，應(yīng)先去骨，去刺，再上菜。（5）巡臺服務(wù)在顧客進(jìn)餐中，服務(wù)員應(yīng)為顧客撤換餐具，每用完一道菜，撤換一次骨盤，適時的為顧客更換煙灰缸，上小毛巾。為了突出菜肴風(fēng)味，宴會中撤換餐具應(yīng)不少于三次。7．宴會結(jié)束時的管理當(dāng)顧客起身離座時，服務(wù)員要為顧客拉開椅子，方便賓客行走，并提醒顧客帶齊個人物品，將顧客送到餐廳門口。大型宴會，服務(wù)人員應(yīng)列隊(duì)站在宴會廳門口兩側(cè)，熱情地歡送顧客。10.5.1西餐零點(diǎn)服務(wù)管理1．餐前準(zhǔn)備2．迎賓服務(wù)3．點(diǎn)菜服務(wù)4．上菜服務(wù)5．巡臺服務(wù)6．結(jié)賬服務(wù)7．送客服務(wù)

第5節(jié)西餐服務(wù)管理10.5.2西餐宴會服務(wù)管理1．宴會預(yù)訂西餐宴會通常要經(jīng)過預(yù)訂，尤其是大型宴會更需要提前一定的時間預(yù)訂。這是客戶為了保證自己在理想的時間舉行宴會采取的措施，而飯店則需要一定的時間作宴會準(zhǔn)備工作。

2．宴會準(zhǔn)備掌握宴會的類型、名稱、規(guī)模、菜單、參加人數(shù)和其他要求，制定宴會的服務(wù)程序，布置宴會廳，作好服務(wù)員的分派工作。然后擺臺。服務(wù)員擺臺之前應(yīng)洗手消毒。擺臺時用托盤盛放餐具和用具，邊擺邊檢查餐刀餐叉、酒具、餐盤是否干凈和光亮，符合標(biāo)準(zhǔn)。檢查花瓶、蠟燭臺是否擺放端正。

3．餐桌宴會服務(wù)管理（1）顧客到達(dá)時，熱情禮貌地向顧客問候并表示歡迎。為顧客保存衣物，向顧客遞送衣物寄存卡。引領(lǐng)顧客入席。（2）為顧客拉椅讓座，先女士、重要賓客、行動不便的顧客，再一般男士。（3）待顧客入座后，為顧客打開餐巾，然后將各種飲料送至顧客面前，待顧客選定后為顧客斟倒飲料。（4）以開胃菜、湯、主菜、甜點(diǎn)為順序上菜。（5）上開胃菜時，斟倒白葡萄酒，當(dāng)顧客用完開胃菜時撤盤，從主賓或女士位置開始。（6）服務(wù)員在顧客右邊，用右手撤下餐盤和刀叉，從顧客右邊把湯放到顧客面前，先女賓后男賓再主人。4．自助宴會服務(wù)管理自助宴會指將宴會設(shè)計的全部菜肴擺放在設(shè)計好的餐臺上。宴會餐臺至少包括三個餐臺：冷開胃菜臺、熱開胃菜餐臺、熱主菜臺、甜點(diǎn)臺和水果臺，顧客自己到餐臺取自己喜愛的菜肴。的意見并帶領(lǐng)服務(wù)員歡送顧客，請顧客再次光臨。

5．現(xiàn)場指導(dǎo)根據(jù)宴會級別和規(guī)模，宴會服務(wù)的現(xiàn)場應(yīng)有不同級別的業(yè)務(wù)指導(dǎo)人員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)餐廳與廚房的生產(chǎn)與服務(wù)，協(xié)調(diào)宴會舉辦單位和餐廳服務(wù)工作，指導(dǎo)和監(jiān)督宴會服務(wù)的質(zhì)量，及時處理顧客意見。6．服務(wù)中注意的問題（1）撤換餐具要等全桌的顧客把刀叉放在餐盤里，湯匙放在湯盤里方可進(jìn)行。（2）服務(wù)員應(yīng)注意舉止，走路要輕快，動作要敏捷，不得有聲響，與顧客講話聲音適中，以顧客能聽清楚為準(zhǔn)。（3）服務(wù)時要挺胸收腹，不依靠它物，呼吸均勻。（4）背景音樂要柔和，為宴會廳創(chuàng)造一種美好的氣氛和高雅的情調(diào)。10.5.3客前烹調(diào)與切割服務(wù)管理1.西餐客前烹調(diào)與切配服務(wù)指服務(wù)員面對顧客，利用烹調(diào)車或服務(wù)桌制作有觀賞價值的菜肴或運(yùn)用藝術(shù)切割法切割水果、奶酪和一些制熟的菜肴，攪拌一些菜肴調(diào)味汁等表演。2.客前烹調(diào)的菜肴必須有觀賞性，可以快速制熟，沒有特殊氣味。3.客前烹調(diào)服務(wù)常在菜肴烹調(diào)至最后階段，放入少許烈性酒，使酒液與鍋邊接觸產(chǎn)生火焰，從而活躍了餐廳用餐氣氛，這種服務(wù)或表演稱為燃焰。4.客前烹調(diào)服務(wù)還包括不加熱而只進(jìn)行組裝菜肴的表演。案例1．龍蝦與荷蘭少司制作表演（LobsterWithHollandaiseSauce）（1）服務(wù)用具：切菜板1塊，廚刀1把，酒精爐1個，主菜匙，主菜叉，洗手盅1個，餐盤1個，雜物盤1個，鋪好餐巾的橢圓形盤1個。（2）食品原料：烹制好的龍蝦1個，荷蘭少司適量，香菜嫩莖4根。（3）廚房準(zhǔn)備工作：將龍蝦制熟，連帶鍋中調(diào)味汁一起放入一個可加熱的圓形無柄平底鍋內(nèi)，將荷蘭少司倒入調(diào)味汁容器內(nèi)。（4）服務(wù)方法：用服務(wù)匙和服務(wù)叉將龍蝦從鍋中取出，放在鋪好餐巾的橢圓形餐盤上，使龍蝦的汁浸在餐巾上，然后放到切菜板上，左手用口布按住龍蝦，右手用廚刀切下龍蝦腿，把切下的龍蝦腿與蝦身分開。用餐巾把蝦頭包住，從頭下部把蝦縱向切成兩半，再把蝦頭縱向切成兩半，用服務(wù)叉和服務(wù)匙取出龍蝦頭中和背部黑體與黑線。用服務(wù)叉和服務(wù)匙從龍蝦尾部將蝦肉取出。用服務(wù)匙壓住蝦殼，用叉子取肉。并用廚刀切下頭部的觸角。左手用餐巾握住龍蝦大爪，右手用廚刀背將大爪劈開，并用服務(wù)叉取出蝦肉。用廚刀將龍蝦頭部的肉切整齊。把龍蝦肉整齊地放在餐盤上，蝦肉澆上荷蘭少司，盤中擺放些龍蝦殼、小爪和香菜莖作裝飾。案例2，蘇珊煎餅制作表演（CrepesSuzette）（1）服務(wù)用具：酒精爐1個，熱碟器1個，平底鍋1個，服務(wù)匙1個，服務(wù)叉1個，餐盤1個。（2）食品原料：（制作2份）4個脆煎餅，白砂糖30克，黃油20克，桔子汁100毫升，桔子利口酒、白蘭地酒少許，桔子皮絲與桔子瓣適量。（3）服務(wù)方法：將平底鍋放在酒精爐上稍加熱，將白砂糖放入平底鍋制成至金黃色，加黃油使它充分溶解，加少量桔子汁攪拌，再加少量檸檬汁，煮幾分鐘后，倒入適量桔子利口酒。用服務(wù)匙將煎餅挑起，旋轉(zhuǎn)，使其裹在服務(wù)叉上。將薄餅攤開，放在平底鍋鍋內(nèi)使薄餅與鍋中的調(diào)味汁充分接觸，蘸勻糖汁后將其沿直徑對折，將其移至鍋內(nèi)的一邊。將其余的三張薄餅依次按照該方法完成，整齊地擺在平底鍋內(nèi)。將桔子皮絲撒在薄餅表面，將桔子瓣擺放在薄餅表面。在鍋內(nèi)倒入適量白蘭地酒，使白蘭地酒在鍋內(nèi)微微起火。將二個薄餅擺放在一個餐盤中，將鍋中的糖汁澆于薄餅表面上。案例3，火焰香蕉制作表演（BananaFlambe）（1）服務(wù)用具：溫碟器1個，平底鍋1個，服務(wù)匙1個，服務(wù)叉1個，酒精爐1個。（2）食品原料：（制作2份）香蕉3個（去皮），豎切成6塊，黃油20克，白砂糖30克，紅塘10克，朗姆酒適量，烤熟的杏仁片適量。（3）服務(wù)方法：將平底鍋放在加熱器上加熱，溶化黃油，加白糖和紅塘，用服務(wù)匙輕輕攪拌，使顏色成為淺棕色。把香蕉放入平底鍋，讓香蕉的刀口部分朝上，當(dāng)香蕉底部著色時，用服務(wù)刀和服務(wù)叉把香蕉片翻轉(zhuǎn)，使香蕉刀口部朝下，繼續(xù)在糖液中烹調(diào)。直到香蕉外部全部著色為止。把少許朗姆酒倒入鍋中，由于朗姆酒接觸熱鍋沿，產(chǎn)生火焰。用服務(wù)匙和服務(wù)叉把香蕉取出，放在餐盤上，香蕉背部朝下，在香蕉上面澆上濃糖汁，再在香蕉片上撒上適量杏仁片。案例4，魚子醬服務(wù)表演（Caviar）（1）服務(wù)用具：魚子醬匙2個。（2）食品原料：魚子醬，烤面包片，檸檬（切成角），青菜末、洋蔥末、酸奶片。（3）服務(wù)方法：用服務(wù)匙取出魚子醬，堆成一堆，盤內(nèi)放2片烤面包和1塊檸檬。根據(jù)需要放調(diào)味品。將魚子醬放在一個小容器內(nèi)，將該容器放在裝有碎冰塊的專用杯中，下面一個墊盤。案例5，切火腿表演（CuredHam）（1）服務(wù)用具：火腿刀1個，切皮刀1個，服務(wù)匙1個，服務(wù)叉1個，雜物盤1個，口布1塊，餐盤1個。（2）食品原料：熟制的火腿1個。（3）服務(wù)方法：將火腿的皮部朝上，放在火腿架上。用干凈口布包住火腿的腿部，左手握住，右手用去皮刀去掉火腿的皮和肥肉。用火腿刀將火腿肉片成非常薄的長圓片放在餐盤中，送至顧客面前。

本章小結(jié)餐廳是飯店銷售菜肴和酒水的場所，應(yīng)有接待空間和服務(wù)設(shè)施，提供優(yōu)質(zhì)菜肴、酒水、服務(wù)、設(shè)施和環(huán)境。餐廳必須與它坐落的環(huán)境相協(xié)調(diào)，高級餐廳和風(fēng)味餐廳應(yīng)坐落在商務(wù)區(qū)，扒房和咖啡廳應(yīng)坐落在有文化氣息的商務(wù)區(qū)或旅游區(qū)。確定餐廳經(jīng)營業(yè)務(wù)應(yīng)考慮主觀條件和客觀環(huán)境。餐飲服務(wù)是無形產(chǎn)品，在餐飲營銷中有著舉足輕重的作用。（2）銀器使用完畢應(yīng)細(xì)心擦洗，精心保養(yǎng)。應(yīng)注重保養(yǎng)和管理，嚴(yán)防受潮或爆曬。宴會開始前賓主講話時，服務(wù)員應(yīng)站在服務(wù)桌旁靜候，對大型宴會，服務(wù)員要列隊(duì)站好，以示禮貌。餐具數(shù)量是，菜肴道數(shù)×顧客人數(shù)×1.（1）飯店最大的餐廳，用于宴會、酒會、自助餐會、雞尾酒會、報告會和展覽會。（3）家庭氣氛濃，用餐的節(jié)奏慢。開餐前30分鐘完成各種調(diào)料準(zhǔn)備工作。（2）玻璃器皿應(yīng)經(jīng)常清點(diǎn)，妥善保管。（3）廚房準(zhǔn)備工作：將龍蝦制熟，連帶鍋中調(diào)味汁一起放入一個可加熱的圓形無柄平底鍋內(nèi)，將荷蘭少司倒入調(diào)味汁容器內(nèi)。顧客流動線路應(yīng)以門口到坐位之間暢通為前提，采用直線型，避免迂回繞道。（2）食品原料：熟制的火腿1個。在顧客進(jìn)餐中，服務(wù)員應(yīng)為顧客撤換餐具，每用完一道菜，撤換一次骨盤，適時的為顧客更換煙灰缸，上小毛巾。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。第5節(jié)西餐服務(wù)管理1:45:46下午1:45下午13:45:4610月-22宴會前30分鐘取出相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺上。

練習(xí)題1.名詞解釋高級餐廳、大眾餐廳、多功能廳、美式服務(wù)、俄式服務(wù)、法式服務(wù)、英式服務(wù)思考題（1）簡述飯店餐廳設(shè)置原理。（2）簡述餐廳設(shè)計與布局。（3）簡述中餐零點(diǎn)服務(wù)管理。（4）論述西餐服務(wù)管理。2.畫圖題：畫出餐廳常用的酒具并寫出名稱。

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