電子商務(wù)的客戶關(guān)系課件

第十一章電子商務(wù)的客戶關(guān)系第十一章電子商務(wù)的客戶關(guān)系1主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管理第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管211.1網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為11.1.1消費(fèi)心理特征1、中國網(wǎng)上消費(fèi)者特征（1）性別。目前中國網(wǎng)民中女性比例已經(jīng)上升到46.4%，中國網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。男53.6%女46.4%11.1網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為11.1.1消費(fèi)心理特征男53311.1.1消費(fèi)心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲以下的年輕群體，超過網(wǎng)民總數(shù)的2/3。網(wǎng)民年齡:18歲以下19.6%18～24歲30.3%25～30歲18.7%31～35歲11.0%36～40歲8.7%41～50歲7.8%50歲以上3.9%11.1.1消費(fèi)心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲411.1.1消費(fèi)心理特征（3）學(xué)歷。網(wǎng)民的學(xué)歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中國總?cè)丝诘膶W(xué)歷結(jié)構(gòu)靠攏。（4）網(wǎng)民身份。學(xué)生所占的比重最大，占到30%。（5）收入狀況。500元以下的網(wǎng)民占到30.5%，是網(wǎng)民中比例最大的一個(gè)群體。（6）上網(wǎng)時(shí)間。上網(wǎng)時(shí)間中位數(shù)為14小時(shí)/周。（7）網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度。安全信任程度不高。（8）網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)習(xí)慣了生活中有互聯(lián)網(wǎng)。11.1.1消費(fèi)心理特征（3）學(xué)歷。網(wǎng)民的學(xué)歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中511.1.1消費(fèi)心理特征2、網(wǎng)上消費(fèi)者心理特征消費(fèi)者主體意識(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格便宜的心理加強(qiáng)消費(fèi)者理性意識(shí)加強(qiáng)快捷、方便的心理加強(qiáng)11.1.1消費(fèi)心理特征2、網(wǎng)上消費(fèi)者心理特征消費(fèi)者主體意識(shí)611.1.2影響網(wǎng)上消費(fèi)者需求的因素1、收入。一般來說，收入的增加會(huì)導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)需求的增加；2、消費(fèi)者偏好。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，能夠提高對(duì)電子商務(wù)的需求偏好；3、其他物品的價(jià)格。替代品價(jià)格、互補(bǔ)品價(jià)格和其他非電子商務(wù)的產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)影響到網(wǎng)上消費(fèi)需求。11.1.2影響網(wǎng)上消費(fèi)者需求的因素711.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為1、購買行為分類購買行為特定購買計(jì)劃購買提醒購買11.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為1、購買行為分類購買行為特811.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為2、購買的決策過程認(rèn)知問題搜尋信息信息評(píng)價(jià)與決策購買行為購買后行為11.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為2、購買的決策過程認(rèn)知問題911.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為3、消費(fèi)者決策的基本原則最大滿意原則預(yù)期滿意原則相對(duì)滿意原則遺憾最小原則11.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為3、消費(fèi)者決策的基本原則最1011.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM）的定義：企業(yè)為贏取新客戶、維持老客戶，通過不斷的溝通和了解客戶，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤為目的，達(dá)到影響客戶購買行為的管理辦法11.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念1111.2.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合將客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系11.2.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理1211.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對(duì)客戶、接觸客戶（1）提供盡可能多的客戶服務(wù)接入形式；（2）洞察更深層次的客戶需求；（3）注重向那些最具潛力的客戶提供服務(wù)；（4）提供個(gè)性化的客戶服務(wù)界面；（5）提供一個(gè)讓客戶放心的安全環(huán)境。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對(duì)客戶、接觸客戶1311.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題（1）尋找一個(gè)簡(jiǎn)便的客戶關(guān)系管理解決方案；（2）客戶關(guān)系管理需要模塊整合；（3）將客戶關(guān)系管理融入企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題1411.2.4CRM的實(shí)施途徑應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:一是管理方面，二是技術(shù)支持。管理是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理的效率。在管理方面，企業(yè)在實(shí)施CRM前要組建CRM團(tuán)隊(duì)，明確業(yè)務(wù)范圍。在進(jìn)行CRM管理過程中要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)流程，調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各部門的參與。在技術(shù)方面，企業(yè)要購置軟件、設(shè)計(jì)CRM流程等。11.2.4CRM的實(shí)施途徑應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:1511.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘（DM）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。大部分情況下，先從數(shù)據(jù)倉庫中拿到數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘就是在數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇、樹立、挖掘、分析的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常使用的模型包括：分類、回歸、時(shí)間序列、分組、聯(lián)合分析和序列發(fā)現(xiàn)。11.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念1611.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進(jìn)化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)訪問數(shù)據(jù)倉庫決策支持（20世紀(jì)60年代）20世紀(jì)80年代20世紀(jì)90年代正在進(jìn)行11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進(jìn)化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘1711.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，在線分析側(cè)重于數(shù)據(jù)分析，而數(shù)據(jù)挖掘則主要是用于知識(shí)的發(fā)現(xiàn)。CRM應(yīng)用包括以下內(nèi)容：報(bào)表系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)主管信息系統(tǒng)隨機(jī)查詢CRM11.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)1811.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念Web數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，其數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅是數(shù)據(jù)庫，還可以是任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，如WWW信息資源。Web數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)重要應(yīng)用，是在大量訓(xùn)練樣本的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)資源中進(jìn)行有目的的信息提取。11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念1911.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘2、Web數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源服務(wù)器數(shù)據(jù)Web頁面Web頁面超級(jí)鏈接關(guān)系查詢數(shù)據(jù)在線市場(chǎng)數(shù)據(jù)客戶登記信息11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘2、Web數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源服2011.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘3、Web數(shù)據(jù)挖掘的類型Web數(shù)據(jù)挖掘Web內(nèi)容挖掘Web結(jié)構(gòu)挖掘Web使用模式挖掘11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘3、Web數(shù)據(jù)挖掘的類型Web2111.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘4、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用首先，發(fā)現(xiàn)潛在客戶；其次，延長(zhǎng)客戶的駐留。11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘4、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用22第十一章電子商務(wù)的客戶關(guān)系第十一章電子商務(wù)的客戶關(guān)系23主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管理第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管2411.1網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為11.1.1消費(fèi)心理特征1、中國網(wǎng)上消費(fèi)者特征（1）性別。目前中國網(wǎng)民中女性比例已經(jīng)上升到46.4%，中國網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。男53.6%女46.4%11.1網(wǎng)上消費(fèi)者及其購買行為11.1.1消費(fèi)心理特征男532511.1.1消費(fèi)心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲以下的年輕群體，超過網(wǎng)民總數(shù)的2/3。網(wǎng)民年齡:18歲以下19.6%18～24歲30.3%25～30歲18.7%31～35歲11.0%36～40歲8.7%41～50歲7.8%50歲以上3.9%11.1.1消費(fèi)心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲2611.1.1消費(fèi)心理特征（3）學(xué)歷。網(wǎng)民的學(xué)歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中國總?cè)丝诘膶W(xué)歷結(jié)構(gòu)靠攏。（4）網(wǎng)民身份。學(xué)生所占的比重最大，占到30%。（5）收入狀況。500元以下的網(wǎng)民占到30.5%，是網(wǎng)民中比例最大的一個(gè)群體。（6）上網(wǎng)時(shí)間。上網(wǎng)時(shí)間中位數(shù)為14小時(shí)/周。（7）網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任程度。安全信任程度不高。（8）網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)習(xí)慣了生活中有互聯(lián)網(wǎng)。11.1.1消費(fèi)心理特征（3）學(xué)歷。網(wǎng)民的學(xué)歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中2711.1.1消費(fèi)心理特征2、網(wǎng)上消費(fèi)者心理特征消費(fèi)者主體意識(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)價(jià)格便宜的心理加強(qiáng)消費(fèi)者理性意識(shí)加強(qiáng)快捷、方便的心理加強(qiáng)11.1.1消費(fèi)心理特征2、網(wǎng)上消費(fèi)者心理特征消費(fèi)者主體意識(shí)2811.1.2影響網(wǎng)上消費(fèi)者需求的因素1、收入。一般來說，收入的增加會(huì)導(dǎo)致對(duì)消費(fèi)需求的增加；2、消費(fèi)者偏好。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，能夠提高對(duì)電子商務(wù)的需求偏好；3、其他物品的價(jià)格。替代品價(jià)格、互補(bǔ)品價(jià)格和其他非電子商務(wù)的產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)影響到網(wǎng)上消費(fèi)需求。11.1.2影響網(wǎng)上消費(fèi)者需求的因素2911.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為1、購買行為分類購買行為特定購買計(jì)劃購買提醒購買11.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為1、購買行為分類購買行為特3011.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為2、購買的決策過程認(rèn)知問題搜尋信息信息評(píng)價(jià)與決策購買行為購買后行為11.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為2、購買的決策過程認(rèn)知問題3111.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為3、消費(fèi)者決策的基本原則最大滿意原則預(yù)期滿意原則相對(duì)滿意原則遺憾最小原則11.1.3網(wǎng)上消費(fèi)者的購買行為3、消費(fèi)者決策的基本原則最3211.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM）的定義：企業(yè)為贏取新客戶、維持老客戶，通過不斷的溝通和了解客戶，以不斷增進(jìn)企業(yè)利潤為目的，達(dá)到影響客戶購買行為的管理辦法11.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念3311.2.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合將客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系11.2.2電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理3411.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對(duì)客戶、接觸客戶（1）提供盡可能多的客戶服務(wù)接入形式；（2）洞察更深層次的客戶需求；（3）注重向那些最具潛力的客戶提供服務(wù)；（4）提供個(gè)性化的客戶服務(wù)界面；（5）提供一個(gè)讓客戶放心的安全環(huán)境。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對(duì)客戶、接觸客戶3511.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題（1）尋找一個(gè)簡(jiǎn)便的客戶關(guān)系管理解決方案；（2）客戶關(guān)系管理需要模塊整合；（3）將客戶關(guān)系管理融入企業(yè)整個(gè)價(jià)值鏈。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題3611.2.4CRM的實(shí)施途徑應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:一是管理方面，二是技術(shù)支持。管理是CRM實(shí)施的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理的效率。在管理方面，企業(yè)在實(shí)施CRM前要組建CRM團(tuán)隊(duì)，明確業(yè)務(wù)范圍。在進(jìn)行CRM管理過程中要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務(wù)流程，調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各部門的參與。在技術(shù)方面，企業(yè)要購置軟件、設(shè)計(jì)CRM流程等。11.2.4CRM的實(shí)施途徑應(yīng)從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮:3711.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘（DM）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。大部分情況下，先從數(shù)據(jù)倉庫中拿到數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘就是在數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行選擇、樹立、挖掘、分析的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常使用的模型包括：分類、回歸、時(shí)間序列、分組、聯(lián)合分析和序列發(fā)現(xiàn)。11.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念3811.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進(jìn)化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)訪問數(shù)據(jù)倉庫決策支持（20世紀(jì)60年代）20世紀(jì)80年代20世紀(jì)90年代正在進(jìn)行11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進(jìn)化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘3911.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)，在線分析側(cè)重于數(shù)據(jù)分析，而數(shù)據(jù)挖掘則主要是用于知識(shí)的發(fā)現(xiàn)。CRM應(yīng)用包括以下內(nèi)容：報(bào)表系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)主管信息系統(tǒng)隨機(jī)查詢CRM11.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)4011.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念Web數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，其數(shù)據(jù)挖掘的對(duì)象不僅是數(shù)據(jù)庫，還可以是任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，如WWW信息資源。Web數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個(gè)重要應(yīng)用，是在大量訓(xùn)練樣本的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡(luò)資源中進(jìn)行有目的的信息提取。11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念4111.