電子商務的客戶關(guān)系課件

第十一章電子商務的客戶關(guān)系第十一章電子商務的客戶關(guān)系1主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管理第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管211.1網(wǎng)上消費者及其購買行為11.1.1消費心理特征1、中國網(wǎng)上消費者特征（1）性別。目前中國網(wǎng)民中女性比例已經(jīng)上升到46.4%，中國網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。男53.6%女46.4%11.1網(wǎng)上消費者及其購買行為11.1.1消費心理特征男53311.1.1消費心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲以下的年輕群體，超過網(wǎng)民總數(shù)的2/3。網(wǎng)民年齡:18歲以下19.6%18～24歲30.3%25～30歲18.7%31～35歲11.0%36～40歲8.7%41～50歲7.8%50歲以上3.9%11.1.1消費心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲411.1.1消費心理特征（3）學歷。網(wǎng)民的學歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中國總?cè)丝诘膶W歷結(jié)構(gòu)靠攏。（4）網(wǎng)民身份。學生所占的比重最大，占到30%。（5）收入狀況。500元以下的網(wǎng)民占到30.5%，是網(wǎng)民中比例最大的一個群體。（6）上網(wǎng)時間。上網(wǎng)時間中位數(shù)為14小時/周。（7）網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的信任程度。安全信任程度不高。（8）網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)習慣了生活中有互聯(lián)網(wǎng)。11.1.1消費心理特征（3）學歷。網(wǎng)民的學歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中511.1.1消費心理特征2、網(wǎng)上消費者心理特征消費者主體意識加強消費者對價格便宜的心理加強消費者理性意識加強快捷、方便的心理加強11.1.1消費心理特征2、網(wǎng)上消費者心理特征消費者主體意識611.1.2影響網(wǎng)上消費者需求的因素1、收入。一般來說，收入的增加會導致對消費需求的增加；2、消費者偏好。加強學習，能夠提高對電子商務的需求偏好；3、其他物品的價格。替代品價格、互補品價格和其他非電子商務的產(chǎn)品的價格會影響到網(wǎng)上消費需求。11.1.2影響網(wǎng)上消費者需求的因素711.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為1、購買行為分類購買行為特定購買計劃購買提醒購買11.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為1、購買行為分類購買行為特811.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為2、購買的決策過程認知問題搜尋信息信息評價與決策購買行為購買后行為11.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為2、購買的決策過程認知問題911.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為3、消費者決策的基本原則最大滿意原則預期滿意原則相對滿意原則遺憾最小原則11.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為3、消費者決策的基本原則最1011.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM）的定義：企業(yè)為贏取新客戶、維持老客戶，通過不斷的溝通和了解客戶，以不斷增進企業(yè)利潤為目的，達到影響客戶購買行為的管理辦法11.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念1111.2.2電子商務客戶關(guān)系管理的特點電子商務客戶關(guān)系管理的特點采用網(wǎng)絡信息技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合將客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系11.2.2電子商務客戶關(guān)系管理的特點電子商務客戶關(guān)系管理1211.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對客戶、接觸客戶（1）提供盡可能多的客戶服務接入形式；（2）洞察更深層次的客戶需求；（3）注重向那些最具潛力的客戶提供服務；（4）提供個性化的客戶服務界面；（5）提供一個讓客戶放心的安全環(huán)境。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對客戶、接觸客戶1311.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題（1）尋找一個簡便的客戶關(guān)系管理解決方案；（2）客戶關(guān)系管理需要模塊整合；（3）將客戶關(guān)系管理融入企業(yè)整個價值鏈。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題1411.2.4CRM的實施途徑應從兩個層面進行考慮:一是管理方面，二是技術(shù)支持。管理是CRM實施的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理的效率。在管理方面，企業(yè)在實施CRM前要組建CRM團隊，明確業(yè)務范圍。在進行CRM管理過程中要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務流程，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各部門的參與。在技術(shù)方面，企業(yè)要購置軟件、設(shè)計CRM流程等。11.2.4CRM的實施途徑應從兩個層面進行考慮:1511.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘（DM）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。大部分情況下，先從數(shù)據(jù)倉庫中拿到數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘就是在數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進行選擇、樹立、挖掘、分析的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常使用的模型包括：分類、回歸、時間序列、分組、聯(lián)合分析和序列發(fā)現(xiàn)。11.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念1611.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)訪問數(shù)據(jù)倉庫決策支持（20世紀60年代）20世紀80年代20世紀90年代正在進行11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘1711.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)的存儲，在線分析側(cè)重于數(shù)據(jù)分析，而數(shù)據(jù)挖掘則主要是用于知識的發(fā)現(xiàn)。CRM應用包括以下內(nèi)容：報表系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)主管信息系統(tǒng)隨機查詢CRM11.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)1811.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念Web數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，其數(shù)據(jù)挖掘的對象不僅是數(shù)據(jù)庫，還可以是任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，如WWW信息資源。Web數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個重要應用，是在大量訓練樣本的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡資源中進行有目的的信息提取。11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念1911.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘2、Web數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源服務器數(shù)據(jù)Web頁面Web頁面超級鏈接關(guān)系查詢數(shù)據(jù)在線市場數(shù)據(jù)客戶登記信息11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘2、Web數(shù)據(jù)挖掘的數(shù)據(jù)來源服2011.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘3、Web數(shù)據(jù)挖掘的類型Web數(shù)據(jù)挖掘Web內(nèi)容挖掘Web結(jié)構(gòu)挖掘Web使用模式挖掘11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘3、Web數(shù)據(jù)挖掘的類型Web2111.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘4、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用首先，發(fā)現(xiàn)潛在客戶；其次，延長客戶的駐留。11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘4、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的作用22第十一章電子商務的客戶關(guān)系第十一章電子商務的客戶關(guān)系23主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管理第三節(jié)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)主要內(nèi)容第一節(jié)網(wǎng)上消費者及其購買行為第二節(jié)客戶關(guān)系管2411.1網(wǎng)上消費者及其購買行為11.1.1消費心理特征1、中國網(wǎng)上消費者特征（1）性別。目前中國網(wǎng)民中女性比例已經(jīng)上升到46.4%，中國網(wǎng)民逐漸走向性別均衡。男53.6%女46.4%11.1網(wǎng)上消費者及其購買行為11.1.1消費心理特征男532511.1.1消費心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲以下的年輕群體，超過網(wǎng)民總數(shù)的2/3。網(wǎng)民年齡:18歲以下19.6%18～24歲30.3%25～30歲18.7%31～35歲11.0%36～40歲8.7%41～50歲7.8%50歲以上3.9%11.1.1消費心理特征（2）年齡。中國網(wǎng)民的主體仍是30歲2611.1.1消費心理特征（3）學歷。網(wǎng)民的學歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中國總?cè)丝诘膶W歷結(jié)構(gòu)靠攏。（4）網(wǎng)民身份。學生所占的比重最大，占到30%。（5）收入狀況。500元以下的網(wǎng)民占到30.5%，是網(wǎng)民中比例最大的一個群體。（6）上網(wǎng)時間。上網(wǎng)時間中位數(shù)為14小時/周。（7）網(wǎng)民對互聯(lián)網(wǎng)的信任程度。安全信任程度不高。（8）網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度。大多數(shù)網(wǎng)民已經(jīng)習慣了生活中有互聯(lián)網(wǎng)。11.1.1消費心理特征（3）學歷。網(wǎng)民的學歷結(jié)構(gòu)正逐漸向中2711.1.1消費心理特征2、網(wǎng)上消費者心理特征消費者主體意識加強消費者對價格便宜的心理加強消費者理性意識加強快捷、方便的心理加強11.1.1消費心理特征2、網(wǎng)上消費者心理特征消費者主體意識2811.1.2影響網(wǎng)上消費者需求的因素1、收入。一般來說，收入的增加會導致對消費需求的增加；2、消費者偏好。加強學習，能夠提高對電子商務的需求偏好；3、其他物品的價格。替代品價格、互補品價格和其他非電子商務的產(chǎn)品的價格會影響到網(wǎng)上消費需求。11.1.2影響網(wǎng)上消費者需求的因素2911.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為1、購買行為分類購買行為特定購買計劃購買提醒購買11.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為1、購買行為分類購買行為特3011.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為2、購買的決策過程認知問題搜尋信息信息評價與決策購買行為購買后行為11.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為2、購買的決策過程認知問題3111.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為3、消費者決策的基本原則最大滿意原則預期滿意原則相對滿意原則遺憾最小原則11.1.3網(wǎng)上消費者的購買行為3、消費者決策的基本原則最3211.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理（CRM）的定義：企業(yè)為贏取新客戶、維持老客戶，通過不斷的溝通和了解客戶，以不斷增進企業(yè)利潤為目的，達到影響客戶購買行為的管理辦法11.2客戶關(guān)系管理11.2.1客戶關(guān)系管理的概念3311.2.2電子商務客戶關(guān)系管理的特點電子商務客戶關(guān)系管理的特點采用網(wǎng)絡信息技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和商業(yè)流程的整合將客戶信息轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻絷P(guān)系11.2.2電子商務客戶關(guān)系管理的特點電子商務客戶關(guān)系管理3411.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對客戶、接觸客戶（1）提供盡可能多的客戶服務接入形式；（2）洞察更深層次的客戶需求；（3）注重向那些最具潛力的客戶提供服務；（4）提供個性化的客戶服務界面；（5）提供一個讓客戶放心的安全環(huán)境。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素1、面對客戶、接觸客戶3511.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題（1）尋找一個簡便的客戶關(guān)系管理解決方案；（2）客戶關(guān)系管理需要模塊整合；（3）將客戶關(guān)系管理融入企業(yè)整個價值鏈。11.2.3客戶關(guān)系管理的要素2、處理客戶問題3611.2.4CRM的實施途徑應從兩個層面進行考慮:一是管理方面，二是技術(shù)支持。管理是CRM實施的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理的效率。在管理方面，企業(yè)在實施CRM前要組建CRM團隊，明確業(yè)務范圍。在進行CRM管理過程中要協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務流程，調(diào)動企業(yè)內(nèi)部各部門的參與。在技術(shù)方面，企業(yè)要購置軟件、設(shè)計CRM流程等。11.2.4CRM的實施途徑應從兩個層面進行考慮:3711.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘（DM）就是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的實際應用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。大部分情況下，先從數(shù)據(jù)倉庫中拿到數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)挖掘就是在數(shù)據(jù)源或數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)進行選擇、樹立、挖掘、分析的過程。數(shù)據(jù)挖掘通常使用的模型包括：分類、回歸、時間序列、分組、聯(lián)合分析和序列發(fā)現(xiàn)。11.3數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念3811.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)訪問數(shù)據(jù)倉庫決策支持（20世紀60年代）20世紀80年代20世紀90年代正在進行11.3.1數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的進化歷程數(shù)據(jù)搜集數(shù)據(jù)挖掘3911.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)的存儲，在線分析側(cè)重于數(shù)據(jù)分析，而數(shù)據(jù)挖掘則主要是用于知識的發(fā)現(xiàn)。CRM應用包括以下內(nèi)容：報表系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)主管信息系統(tǒng)隨機查詢CRM11.3.2客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)流動數(shù)據(jù)倉庫用于數(shù)據(jù)4011.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念Web數(shù)據(jù)挖掘是從數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，其數(shù)據(jù)挖掘的對象不僅是數(shù)據(jù)庫，還可以是任何組織在一起的數(shù)據(jù)集合，如WWW信息資源。Web數(shù)據(jù)挖掘是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的一個重要應用，是在大量訓練樣本的基礎(chǔ)上，從網(wǎng)絡資源中進行有目的的信息提取。11.3.3Web數(shù)據(jù)挖掘1、Web數(shù)據(jù)挖掘的概念4111.