藥學服務(wù)與咨詢課件

藥學專業(yè)實踐能力

11/24/20221藥學專業(yè)實踐能力藥學專業(yè)實踐能力

11/23/20221藥學專業(yè)實踐能力第一章藥學服務(wù)與咨詢（一）藥學服務(wù)的基本要求1、藥學服務(wù)的目標（1）藥學服務(wù)的含義2、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（1）溝通的意義和技巧（2）藥歷的作用、內(nèi)容和格式（3）藥學服務(wù)中的投訴與應對11/24/20222藥學專業(yè)實踐能力第一章藥學服務(wù)與咨詢（一）藥學服務(wù)的基本要求1、藥學服務(wù)現(xiàn)代藥學發(fā)展三階段1、傳統(tǒng)藥學：以藥品供應為中心，以保障臨床藥品供應為指導思想的服務(wù)模式。2、臨床藥學：以患者為對象，研究安全、有效、合理地使用藥品，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進患者健康。3、藥學服務(wù)：以人為中心，強調(diào)改善人的生命質(zhì)量。

以人為本！11/24/20223藥學專業(yè)實踐能力現(xiàn)代藥學發(fā)展三階段1、傳統(tǒng)藥學：以藥品供應為中心，以保障臨床臨床藥學的概念

臨床藥學的一門以患者為對象，研究安全、有效、合理地使用藥品，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進患者健康的學科。臨床藥學的核心是合理用藥，也即將適當?shù)乃幬?，以適當?shù)膭┝?，在適當?shù)臅r間，經(jīng)適當?shù)耐緩剑o適當?shù)幕颊呤褂靡欢ǖ寞煶?，達到適當?shù)闹委熌繕恕?1/24/20224藥學專業(yè)實踐能力臨床藥學的概念臨床藥學的一門以患者為對象，研究一、藥學服務(wù)的含義

藥學服務(wù)（pharmaceuticalcare）又稱藥學監(jiān)護、藥學關(guān)懷、藥學保?。菏撬帋煈盟帉W專業(yè)知識向社會公眾（包括醫(yī)護人員、患者及其他用藥者）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)（如藥物選擇、藥物使用知識和信息等），以期提高藥物治療的安全性、有效性、合理性與經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善與提高人類生活質(zhì)量的目標。11/24/20225藥學專業(yè)實踐能力一、藥學服務(wù)的含義藥學服務(wù)（phar臨床藥學與藥學服務(wù)區(qū)別點臨床藥學藥學服務(wù)執(zhí)行者臨床藥師全體藥師工作目標藥物使用合理性改進生活質(zhì)量工作范圍住院病房各類醫(yī)療機構(gòu)委托人醫(yī)生病人專業(yè)活動面窄廣泛服務(wù)對象部分病人病人和社會人群11/24/20226藥學專業(yè)實踐能力臨床藥學與藥學服務(wù)區(qū)別點臨床藥學藥學服務(wù)執(zhí)行者臨床藥師全體藥三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（一）良好的教育背景：1、藥學專業(yè)知識2、臨床醫(yī)學知識、藥學服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗和能力3、藥事管理與法規(guī)知識、職業(yè)道德。（二）溝通：開展藥學服務(wù)的基本技能（三）藥歷書寫：（四）投訴應對：11/24/20227藥學專業(yè)實踐能力三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（一）良好的教育背景：11/23職稱考試試題特點全部為客觀題包括選擇題（A、B、X型題）和判斷題難度相對不大，重在理解題量多，分布廣（每章都有）中級附加題占總題數(shù)的30%考試時間90分鐘11/24/20228藥學專業(yè)實踐能力職稱考試試題特點全部為客觀題11/23/20228藥學專業(yè)實一、最佳選擇題（A型題）最佳選擇題由一個題干和A、B、C、D、E五個備選答案組成。題干在前，選項在后。其中只有一個選項為最佳答案，其余選項為干擾答案。考生須在5個選項中選出一個最符合題意的答案（最佳答案）例：藥學服務(wù)的主要對象是A、患者B、護士C、醫(yī)生D、藥師E、公眾答案：[A][B][C][D]●11/24/20229藥學專業(yè)實踐能力一、最佳選擇題（A型題）最佳選擇題由一個題干二、配伍選擇題（B型題）配伍選擇題是一組試題（2至4個）共用一組A、B、C、D、E五個備選答案。選項在前，題干在后，每題只有一個正確答案。每個選項可重復選用，也可不選用。考生只需為每道試題選出一個最佳答案。例：

Ａ、傳統(tǒng)藥品供應服務(wù)Ｂ、臨床藥學服務(wù)Ｃ、藥學服務(wù)Ｄ、用藥咨詢服務(wù)E、藥物信息服務(wù)１、以患者為中心，旨在提高醫(yī)療質(zhì)量的服務(wù)模式２、以人為中心，旨在提高人類生命質(zhì)量的服務(wù)模式答案：1、[A]●[C[D][E]2、[A][B]]●[D][E]11/24/202210藥學專業(yè)實踐能力二、配伍選擇題（B型題）配伍選擇題是一組試題（三、多選題（X型題）

多選題由一個題干和A、B、C、D、E五個備選答案組成，題干在前，選項在后。要求考生從五個備選答案中選出兩個或兩個以上的正確答案，多選、少選、錯選均不得分。例：從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)有A、良好的教育背景B、良好的溝通能力C、規(guī)范的藥歷書寫D、正確地應對投訴E、廣泛的社會關(guān)系答案：●●●●[E]11/24/202211藥學專業(yè)實踐能力三、多選題（X型題）

多選題由一個題干和A、B、C、D、E五四、判斷題判斷題由一個題干和A、B兩個備選答案組成，題干在前，選項在后。要求考生判斷題干的正誤，正確的題干選A，錯誤的題干選B。全選AB不得分。例：藥學服務(wù)最基本的要素是與藥物有關(guān)的服務(wù)，而不是藥品的質(zhì)量。A、正確B、錯誤答案：●[B]11/24/202212藥學專業(yè)實踐能力四、判斷題判斷題由一個題干和A、B兩個備選答案組成，題干在前三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（二）溝通：信息的傳遞、接收、交流和分享1、溝通的意義：P3（1）提高用藥的有效性、依從性和安全性，獲取信息。（2）解決患者藥療的問題。（3）增加患者對治療的滿意度。（4）提高藥師的公眾認知度。11/24/202213藥學專業(yè)實踐能力三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（二）溝通：信息的傳遞、接收、交2、溝通的技巧（1）認真聆聽（2）注意語言的表達（3）注意非語言的運用（4）注意掌握時間（5）關(guān)注特殊人群。11/24/202214藥學專業(yè)實踐能力2、溝通的技巧（1）認真聆聽11/23/202214藥學專業(yè)（1）認真聆聽常見的幾種“聽”法：“聽而不聞”，如同耳旁風；“虛應故事”，“嗯……是的”略有反應，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽”，一般很少有人能辦到11/24/202215藥學專業(yè)實踐能力（1）認真聆聽常見的幾種“聽”法：11/23/202215藥（2）語言表達服務(wù)用語：通俗易懂：短小精悍：開放式提問：某某藥劑師：你好，我是凱特·史密斯，是你的藥劑師。我這有兒羅賓森醫(yī)生為你開的處方。我看這是你第一次服用這種藥物，所以，我要向你說明一下如何服用藥物。11/24/202216藥學專業(yè)實踐能力（2）語言表達服務(wù)用語：11/23/202216藥學專業(yè)實踐（3）非語言的運用幾種身體語言的信號：傾聽時，把手掌放在臉頰上--評估和分析你的說話手托下巴--考慮你的意見雙手指互對并指向上方--展示出自信雙手掌互貼--說服你，請求你雙手互搓--積極參與11/24/202217藥學專業(yè)實踐能力（3）非語言的運用幾種身體語言的信號：11/23/20221使用身體語言的注意點身體的接觸，傳遞親和力適當?shù)木嚯x：交流時人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近（>40cm），不要侵犯個人的空間傾聽身體前傾，全神貫注入門時，目光平視，挺胸、抬頭就坐時，盡可能占領(lǐng)空間交談時，不要忘了點頭開會時，坐在領(lǐng)導的左邊，而不是右邊11/24/202218藥學專業(yè)實踐能力使用身體語言的注意點身體的接觸，傳遞親和力11/23/202微笑是世界通用語言你微笑的待人，世界就向你微笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要——戴爾·卡耐基“不會笑就別開店”

——西方彥語11/24/202219藥學專業(yè)實踐能力微笑是世界通用語言你微笑的待人，世界就向你微笑11/23/2避免消極的身體語言抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。腳腿不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮

不恰當?shù)哪抗?長時間的死盯著不放是不禮貌的目光。11/24/202220藥學專業(yè)實踐能力避免消極的身體語言抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。（4）注意時間的紅綠燈

與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多不論你的事情多緊急，打電話前先問問時機是否妥當。你可以學某人問：“你現(xiàn)在是紅燈、黃燈、還是綠燈？”也可以直接說：“你現(xiàn)在方便說話嗎？”懂得先詢問對方，就不會粗魯?shù)匾荒_踏入對方的待辦事項當中。就算你打來的時機不對，也不會遭到嚴詞拒絕11/24/202221藥學專業(yè)實踐能力（4）注意時間的紅綠燈與患者的談話時間不宜過長，提供的信息（5）關(guān)注特殊人群P3嬰幼兒：指導家長合理用藥老年人：依從性，交待子女。少數(shù)民族：語言、習慣國外人：語言、習慣11/24/202222藥學專業(yè)實踐能力（5）關(guān)注特殊人群P311/23/202222藥學專業(yè)實踐（三）藥歷書寫藥歷：是由臨床藥師為參與藥物治療和實施藥學服務(wù)而為患者建立的用藥技術(shù)檔案。其內(nèi)容主要是關(guān)于發(fā)現(xiàn)、分析、觀察和解決病人藥物相關(guān)問題。

病歷：醫(yī)院記錄病人病史、診斷和處理方法的檔案。藥歷是患者用藥史的記錄，與病歷有密切的聯(lián)系和同等的重要性。11/24/202223藥學專業(yè)實踐能力（三）藥歷書寫藥歷：是由臨床藥師為參與藥物治療和實施藥學服務(wù)藥歷的作用1、是臨床藥師的必備文書資料。2、可以使臨床藥師和其他醫(yī)務(wù)人員能夠了解患者的藥物相關(guān)信息。3、用于法律程序、教育、研究以及質(zhì)量保證評價。4、是臨床藥師進行規(guī)范化藥學服務(wù)的具體體現(xiàn)。臨床藥師通過分析影響藥物治療的相關(guān)因素及所用藥物之間的相互作用，發(fā)現(xiàn)一些不合理用藥處方，將分析結(jié)果反饋給臨床，指導臨床合理用藥。11/24/202224藥學專業(yè)實踐能力藥歷的作用1、是臨床藥師的必備文書資料。11/23/2022書寫藥歷的基本要求1、必須以長期慣用的形式記錄在案。2、便于所有保健者密切聯(lián)系和通力協(xié)作的形式，而不應該在交流和進行專業(yè)判斷上制造壁壘。3、緊急情況下電話和口頭的交流必須在緊急情況處理之后盡快記錄于病歷。即：及時、客觀、動態(tài)、連續(xù)、全程。11/24/202225藥學專業(yè)實踐能力書寫藥歷的基本要求1、必須以長期慣用的形式記錄在案。11/2衛(wèi)生部標準藥歷

記載的主要內(nèi)容一般資料病史摘要體格檢查要點實驗室及輔助檢查要點臨床診斷和依據(jù)診療計劃藥物治療方案與分析藥學監(jiān)護計劃藥物治療日志藥物治療總結(jié)評語藥物治療明細檢驗結(jié)果明細11/24/202226藥學專業(yè)實踐能力衛(wèi)生部標準藥歷

記載的主要內(nèi)容一般資料藥學監(jiān)護計劃11/23三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對投訴的實質(zhì)表象：即病友對醫(yī)療服務(wù)的不滿、責難與抱怨本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿，也就是醫(yī)院弱點所在。投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習慣的(或新的)醫(yī)療服務(wù)11/24/202227藥學專業(yè)實踐能力三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對投訴的實質(zhì)11/23/20三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對

1、投訴的類型（1）對服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量不滿意（2）對藥品質(zhì)量或數(shù)量有懷疑（3）認為藥品價格不合理（4）對藥品不良反應等11/24/202228藥學專業(yè)實踐能力三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對1、投訴的類型11/23/三、＃藥學服務(wù)中的投訴的對應2、按病人投訴的目的分類：（1）質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量（2）理智型： 希望他們的問題得到答復（3）談判型： 想要求賠償（4）受害型： 需要同情尊重（5）忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂意加入擁戴者俱樂部11/24/202229藥學專業(yè)實踐能力三、＃藥學服務(wù)中的投訴的對應2、按病人投訴的目的分類：11/投訴處理的意義1、滿意病人是最好的中介，他會將滿意告訴另外的2-5人；2、不滿意病友是醫(yī)院的災難，不滿病人友會將不滿告訴另外的25人。3、恢復病友對醫(yī)院和當事人的信賴感；4、避免引起更大的糾紛和惡性事件；5、收集信息。11/24/202230藥學專業(yè)實踐能力投訴處理的意義1、滿意病人是最好的中介，他會將滿意告訴另外的投訴的處理一是對“危機事件”的處理1、選擇合適的地點：2、選擇合適的人員：3、接待投訴時的行為要點：尊重、誠懇①認真聆聽并記錄；②謝意；③歉意；④幫對方分析出問題的可能性；⑤征求對方解決意見；⑥告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案；⑦留下服務(wù)電話，并道別。4、證據(jù)原則：投訴的處理11/24/202231藥學專業(yè)實踐能力投訴的處理一是對“危機事件”的處理投訴的處理11/23/20處理投訴的立場與指導思想立場：維護對方的合法權(quán)益；維護醫(yī)院和當事人的聲譽；平衡醫(yī)院和病友的長短期利益。指導思想：病人是朋友；真誠守信；不可激化矛盾；遵守有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定；不輕易以現(xiàn)金形式解決沖突。11/24/202232藥學專業(yè)實踐能力處理投訴的立場與指導思想立場：11/23/202232藥學專投訴處理禁止法則

立刻與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難病友11/24/202233藥學專業(yè)實踐能力投訴處理禁止法則立刻與病友擺道理11/23/202233處理投訴禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚11/24/202234藥學專業(yè)實踐能力處理投訴禁語這種問題連小孩子都會11/23/202234處理投訴禁語醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了11/24/202235藥學專業(yè)實踐能力處理投訴禁語11/23/202235藥學專業(yè)實踐能力第二、三小單元（二）藥學服務(wù)的內(nèi)涵1、藥學服務(wù)的內(nèi)容（1）藥學服務(wù)的主要實施內(nèi)容（2）藥學服務(wù)的具體工作2、藥學服務(wù)的對象藥學服務(wù)的重要人群3、藥學服務(wù)的效果（1）藥學服務(wù)的具體表現(xiàn)（三）用藥咨詢1、患者用藥咨詢（1）咨詢環(huán)境與方式（2）承接咨詢的內(nèi)容（3）特殊情況下的提示及需要特別關(guān)注的問題11/24/202236藥學專業(yè)實踐能力第二、三小單元（二）藥學1、藥學服務(wù)的內(nèi)容（1）藥學服務(wù)的主第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵一、藥學服務(wù)的主要實施內(nèi)容：P51、藥、醫(yī)、護有機結(jié)合，齊心協(xié)力，共擔責任2、既為患者個人服務(wù)，又為全民健康服務(wù)3、積極參與疾病的預防、治療和保健4、指導、幫助患者合理用藥5、協(xié)助醫(yī)護人員制定和實施藥物治療方案6、定期對藥物的使用和管理進行科學評估。11/24/202237藥學專業(yè)實踐能力第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵一、藥學服務(wù)的主要實施內(nèi)容：P511/第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵二、藥學服務(wù)的具體工作：①處方調(diào)劑：能基礎(chǔ)工作②參與臨床藥物治療：藥、醫(yī)、護③治療藥物監(jiān)測（TDM）：藥動學④藥物利用研究和評價：合理用藥⑤監(jiān)測和報告藥品不良反應：預警⑥提供藥學信息服務(wù)：藥學咨詢⑦參與健康教育：提高用藥依從性11/24/202238藥學專業(yè)實踐能力第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵二、藥學服務(wù)的具體工作：11/23/2第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵三、藥學服務(wù)的對象：廣大公眾重點人群：（P7）1、長期或終身用藥者：2、合并或聯(lián)合用藥者：3、特殊人群患者（老小弱孕等）：4、效果不佳者（需調(diào)整用藥方案者）：5、出現(xiàn)不良反應者：6、使用特殊藥物者：11/24/202239藥學專業(yè)實踐能力第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵三、藥學服務(wù)的對象：廣大公眾11/23第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵四、＃藥學服務(wù)的效果：提高藥物治療的安全、有效、依從、經(jīng)濟性。藥學服務(wù)的具體表現(xiàn)：P71、改善癥狀2、減少和降低發(fā)病率、復發(fā)率、并發(fā)癥、死亡率3、縮短住院時間、次數(shù)，減少急診次數(shù)4、提高治療依從性5、預防不良反應的發(fā)生率，減少藥源性疾病6、節(jié)約治療費用，提高治療效率，減少浪費7、提高公眾的健康意識，普及康復知識。11/24/202240藥學專業(yè)實踐能力第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵四、＃藥學服務(wù)的效果：11/23/20第三節(jié)用藥咨詢服務(wù)用藥咨詢：就是應用藥師所掌握的藥學知識和藥品信息，包括藥理學、藥效學、藥動學、毒理學、藥品商品學、藥品不良反應安全信息等，承接公眾對藥物治療和合理用藥的咨詢服務(wù)。咨詢分類（或?qū)ο螅夯颊?、醫(yī)師、護士、公眾咨詢方式：主動方式和被動方式主動咨詢：購藥者11/24/202241藥學專業(yè)實踐能力第三節(jié)用藥咨詢服務(wù)用藥咨詢：就是應用藥師咨詢內(nèi)容1.藥品名稱:包括通用名、商品名、別名；2.適應病證:藥品適應病證與患者病情相對應；3.用藥禁忌:各種禁忌，包括證候禁忌、配伍禁忌、飲食禁忌等；4.用藥方法:包括

口服藥品的正確服用方法、服用時間和用藥前的特殊提示；栓劑、滴眼劑、氣霧劑等外用劑型的正確使用方法；緩釋制劑、控釋制劑、腸溶制劑等特殊劑型的用法；如何避免漏服藥物，以及漏服后的補救方法；11/24/202242藥學專業(yè)實踐能力咨詢內(nèi)容1.藥品名稱:包括通用名、商品名、別名；11/2咨詢內(nèi)容5.用藥劑量:包括首次劑量、維持劑量；每日用藥次數(shù)、間隔、療程；6.服藥后預計療效及起效時間、維持時間;7.藥品的不良反應與藥物相互作用;8.有否替代藥物或其他療法;9.藥品的鑒定辨識、貯存和有效期;10.藥品價格、報銷，是否進入醫(yī)療保險報銷目錄等。11/24/202243藥學專業(yè)實踐能力咨詢內(nèi)容5.用藥劑量:包括首次劑量、維持劑量；每日用藥次藥師在特殊情況下的提示1.合并使用2種或2種以上含同一成分的藥品時；2.患者用藥后出現(xiàn)不良反應或不良反應史時；3.患者依從性不好時；4.處方中用法用量與說明書不一致時（包括超量）5.超越說明書范圍的適應證或超過說明書范圍的使用劑量（需醫(yī)師雙簽字確認）。6.正在使用的藥物中有配伍禁忌或配伍不當時11/24/202244藥學專業(yè)實踐能力藥師在特殊情況下的提示1.合并使用2種或2種以上含同一成藥師在特殊情況下的提示7.需要TDM者；8.近期藥品說明書有修改；9.用的藥品近期發(fā)現(xiàn)嚴重或罕見的不良反應；10.使用麻醉藥、精神藥、抗生素、抗真菌藥、雙磷酸鹽、鎮(zhèn)靜催眠藥、抗精神病藥等者；11.有多種適應證或用藥劑量范圍較大時；12.重新分裝，而包裝的標識物不清晰時；13.需特殊貯存條件，或臨近有效期藥品時；11/24/202245藥學專業(yè)實踐能力藥師在特殊情況下的提示7.需要TDM者；11/23/20提供咨詢服務(wù)時需特別關(guān)注的問題1、對特殊人群需注意的問題2、解釋的技巧3、特殊關(guān)注的方式與對象4、尊重患者的意愿，保護患者的隱私5、及時回答不拖延。11/24/202246藥學專業(yè)實踐能力提供咨詢服務(wù)時需特別關(guān)注的問題1、對特殊人群需注意的問題11藥學專業(yè)實踐能力

11/24/202247藥學專業(yè)實踐能力藥學專業(yè)實踐能力

11/23/20221藥學專業(yè)實踐能力第一章藥學服務(wù)與咨詢（一）藥學服務(wù)的基本要求1、藥學服務(wù)的目標（1）藥學服務(wù)的含義2、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（1）溝通的意義和技巧（2）藥歷的作用、內(nèi)容和格式（3）藥學服務(wù)中的投訴與應對11/24/202248藥學專業(yè)實踐能力第一章藥學服務(wù)與咨詢（一）藥學服務(wù)的基本要求1、藥學服務(wù)現(xiàn)代藥學發(fā)展三階段1、傳統(tǒng)藥學：以藥品供應為中心，以保障臨床藥品供應為指導思想的服務(wù)模式。2、臨床藥學：以患者為對象，研究安全、有效、合理地使用藥品，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進患者健康。3、藥學服務(wù)：以人為中心，強調(diào)改善人的生命質(zhì)量。

以人為本！11/24/202249藥學專業(yè)實踐能力現(xiàn)代藥學發(fā)展三階段1、傳統(tǒng)藥學：以藥品供應為中心，以保障臨床臨床藥學的概念

臨床藥學的一門以患者為對象，研究安全、有效、合理地使用藥品，提高醫(yī)療質(zhì)量，促進患者健康的學科。臨床藥學的核心是合理用藥，也即將適當?shù)乃幬?，以適當?shù)膭┝?，在適當?shù)臅r間，經(jīng)適當?shù)耐緩剑o適當?shù)幕颊呤褂靡欢ǖ寞煶蹋_到適當?shù)闹委熌繕恕?1/24/202250藥學專業(yè)實踐能力臨床藥學的概念臨床藥學的一門以患者為對象，研究一、藥學服務(wù)的含義

藥學服務(wù)（pharmaceuticalcare）又稱藥學監(jiān)護、藥學關(guān)懷、藥學保健）：是藥師應用藥學專業(yè)知識向社會公眾（包括醫(yī)護人員、患者及其他用藥者）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關(guān)的服務(wù)（如藥物選擇、藥物使用知識和信息等），以期提高藥物治療的安全性、有效性、合理性與經(jīng)濟性，實現(xiàn)改善與提高人類生活質(zhì)量的目標。11/24/202251藥學專業(yè)實踐能力一、藥學服務(wù)的含義藥學服務(wù)（phar臨床藥學與藥學服務(wù)區(qū)別點臨床藥學藥學服務(wù)執(zhí)行者臨床藥師全體藥師工作目標藥物使用合理性改進生活質(zhì)量工作范圍住院病房各類醫(yī)療機構(gòu)委托人醫(yī)生病人專業(yè)活動面窄廣泛服務(wù)對象部分病人病人和社會人群11/24/202252藥學專業(yè)實踐能力臨床藥學與藥學服務(wù)區(qū)別點臨床藥學藥學服務(wù)執(zhí)行者臨床藥師全體藥三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（一）良好的教育背景：1、藥學專業(yè)知識2、臨床醫(yī)學知識、藥學服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗和能力3、藥事管理與法規(guī)知識、職業(yè)道德。（二）溝通：開展藥學服務(wù)的基本技能（三）藥歷書寫：（四）投訴應對：11/24/202253藥學專業(yè)實踐能力三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（一）良好的教育背景：11/23職稱考試試題特點全部為客觀題包括選擇題（A、B、X型題）和判斷題難度相對不大，重在理解題量多，分布廣（每章都有）中級附加題占總題數(shù)的30%考試時間90分鐘11/24/202254藥學專業(yè)實踐能力職稱考試試題特點全部為客觀題11/23/20228藥學專業(yè)實一、最佳選擇題（A型題）最佳選擇題由一個題干和A、B、C、D、E五個備選答案組成。題干在前，選項在后。其中只有一個選項為最佳答案，其余選項為干擾答案。考生須在5個選項中選出一個最符合題意的答案（最佳答案）例：藥學服務(wù)的主要對象是A、患者B、護士C、醫(yī)生D、藥師E、公眾答案：[A][B][C][D]●11/24/202255藥學專業(yè)實踐能力一、最佳選擇題（A型題）最佳選擇題由一個題干二、配伍選擇題（B型題）配伍選擇題是一組試題（2至4個）共用一組A、B、C、D、E五個備選答案。選項在前，題干在后，每題只有一個正確答案。每個選項可重復選用，也可不選用?？忌恍铻槊康涝囶}選出一個最佳答案。例：

Ａ、傳統(tǒng)藥品供應服務(wù)Ｂ、臨床藥學服務(wù)Ｃ、藥學服務(wù)Ｄ、用藥咨詢服務(wù)E、藥物信息服務(wù)１、以患者為中心，旨在提高醫(yī)療質(zhì)量的服務(wù)模式２、以人為中心，旨在提高人類生命質(zhì)量的服務(wù)模式答案：1、[A]●[C[D][E]2、[A][B]]●[D][E]11/24/202256藥學專業(yè)實踐能力二、配伍選擇題（B型題）配伍選擇題是一組試題（三、多選題（X型題）

多選題由一個題干和A、B、C、D、E五個備選答案組成，題干在前，選項在后。要求考生從五個備選答案中選出兩個或兩個以上的正確答案，多選、少選、錯選均不得分。例：從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)有A、良好的教育背景B、良好的溝通能力C、規(guī)范的藥歷書寫D、正確地應對投訴E、廣泛的社會關(guān)系答案：●●●●[E]11/24/202257藥學專業(yè)實踐能力三、多選題（X型題）

多選題由一個題干和A、B、C、D、E五四、判斷題判斷題由一個題干和A、B兩個備選答案組成，題干在前，選項在后。要求考生判斷題干的正誤，正確的題干選A，錯誤的題干選B。全選AB不得分。例：藥學服務(wù)最基本的要素是與藥物有關(guān)的服務(wù)，而不是藥品的質(zhì)量。A、正確B、錯誤答案：●[B]11/24/202258藥學專業(yè)實踐能力四、判斷題判斷題由一個題干和A、B兩個備選答案組成，題干在前三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（二）溝通：信息的傳遞、接收、交流和分享1、溝通的意義：P3（1）提高用藥的有效性、依從性和安全性，獲取信息。（2）解決患者藥療的問題。（3）增加患者對治療的滿意度。（4）提高藥師的公眾認知度。11/24/202259藥學專業(yè)實踐能力三、從事藥學服務(wù)應具備的素質(zhì)（二）溝通：信息的傳遞、接收、交2、溝通的技巧（1）認真聆聽（2）注意語言的表達（3）注意非語言的運用（4）注意掌握時間（5）關(guān)注特殊人群。11/24/202260藥學專業(yè)實踐能力2、溝通的技巧（1）認真聆聽11/23/202214藥學專業(yè)（1）認真聆聽常見的幾種“聽”法：“聽而不聞”，如同耳旁風；“虛應故事”，“嗯……是的”略有反應，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽”，一般很少有人能辦到11/24/202261藥學專業(yè)實踐能力（1）認真聆聽常見的幾種“聽”法：11/23/202215藥（2）語言表達服務(wù)用語：通俗易懂：短小精悍：開放式提問：某某藥劑師：你好，我是凱特·史密斯，是你的藥劑師。我這有兒羅賓森醫(yī)生為你開的處方。我看這是你第一次服用這種藥物，所以，我要向你說明一下如何服用藥物。11/24/202262藥學專業(yè)實踐能力（2）語言表達服務(wù)用語：11/23/202216藥學專業(yè)實踐（3）非語言的運用幾種身體語言的信號：傾聽時，把手掌放在臉頰上--評估和分析你的說話手托下巴--考慮你的意見雙手指互對并指向上方--展示出自信雙手掌互貼--說服你，請求你雙手互搓--積極參與11/24/202263藥學專業(yè)實踐能力（3）非語言的運用幾種身體語言的信號：11/23/20221使用身體語言的注意點身體的接觸，傳遞親和力適當?shù)木嚯x：交流時人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近（>40cm），不要侵犯個人的空間傾聽身體前傾，全神貫注入門時，目光平視，挺胸、抬頭就坐時，盡可能占領(lǐng)空間交談時，不要忘了點頭開會時，坐在領(lǐng)導的左邊，而不是右邊11/24/202264藥學專業(yè)實踐能力使用身體語言的注意點身體的接觸，傳遞親和力11/23/202微笑是世界通用語言你微笑的待人，世界就向你微笑一個人臉上的表情比他身上穿的更重要——戴爾·卡耐基“不會笑就別開店”

——西方彥語11/24/202265藥學專業(yè)實踐能力微笑是世界通用語言你微笑的待人，世界就向你微笑11/23/2避免消極的身體語言抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。腳腿不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安不必要的身體移動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安焦慮

不恰當?shù)哪抗?長時間的死盯著不放是不禮貌的目光。11/24/202266藥學專業(yè)實踐能力避免消極的身體語言抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。（4）注意時間的紅綠燈

與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多不論你的事情多緊急，打電話前先問問時機是否妥當。你可以學某人問：“你現(xiàn)在是紅燈、黃燈、還是綠燈？”也可以直接說：“你現(xiàn)在方便說話嗎？”懂得先詢問對方，就不會粗魯?shù)匾荒_踏入對方的待辦事項當中。就算你打來的時機不對，也不會遭到嚴詞拒絕11/24/202267藥學專業(yè)實踐能力（4）注意時間的紅綠燈與患者的談話時間不宜過長，提供的信息（5）關(guān)注特殊人群P3嬰幼兒：指導家長合理用藥老年人：依從性，交待子女。少數(shù)民族：語言、習慣國外人：語言、習慣11/24/202268藥學專業(yè)實踐能力（5）關(guān)注特殊人群P311/23/202222藥學專業(yè)實踐（三）藥歷書寫藥歷：是由臨床藥師為參與藥物治療和實施藥學服務(wù)而為患者建立的用藥技術(shù)檔案。其內(nèi)容主要是關(guān)于發(fā)現(xiàn)、分析、觀察和解決病人藥物相關(guān)問題。

病歷：醫(yī)院記錄病人病史、診斷和處理方法的檔案。藥歷是患者用藥史的記錄，與病歷有密切的聯(lián)系和同等的重要性。11/24/202269藥學專業(yè)實踐能力（三）藥歷書寫藥歷：是由臨床藥師為參與藥物治療和實施藥學服務(wù)藥歷的作用1、是臨床藥師的必備文書資料。2、可以使臨床藥師和其他醫(yī)務(wù)人員能夠了解患者的藥物相關(guān)信息。3、用于法律程序、教育、研究以及質(zhì)量保證評價。4、是臨床藥師進行規(guī)范化藥學服務(wù)的具體體現(xiàn)。臨床藥師通過分析影響藥物治療的相關(guān)因素及所用藥物之間的相互作用，發(fā)現(xiàn)一些不合理用藥處方，將分析結(jié)果反饋給臨床，指導臨床合理用藥。11/24/202270藥學專業(yè)實踐能力藥歷的作用1、是臨床藥師的必備文書資料。11/23/2022書寫藥歷的基本要求1、必須以長期慣用的形式記錄在案。2、便于所有保健者密切聯(lián)系和通力協(xié)作的形式，而不應該在交流和進行專業(yè)判斷上制造壁壘。3、緊急情況下電話和口頭的交流必須在緊急情況處理之后盡快記錄于病歷。即：及時、客觀、動態(tài)、連續(xù)、全程。11/24/202271藥學專業(yè)實踐能力書寫藥歷的基本要求1、必須以長期慣用的形式記錄在案。11/2衛(wèi)生部標準藥歷

記載的主要內(nèi)容一般資料病史摘要體格檢查要點實驗室及輔助檢查要點臨床診斷和依據(jù)診療計劃藥物治療方案與分析藥學監(jiān)護計劃藥物治療日志藥物治療總結(jié)評語藥物治療明細檢驗結(jié)果明細11/24/202272藥學專業(yè)實踐能力衛(wèi)生部標準藥歷

記載的主要內(nèi)容一般資料藥學監(jiān)護計劃11/23三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對投訴的實質(zhì)表象：即病友對醫(yī)療服務(wù)的不滿、責難與抱怨本質(zhì)：病友對醫(yī)院信賴度與期待度的不滿，也就是醫(yī)院弱點所在。投訴產(chǎn)生的因素*醫(yī)療品質(zhì)不良*服務(wù)方式不正確*使用不習慣的(或新的)醫(yī)療服務(wù)11/24/202273藥學專業(yè)實踐能力三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對投訴的實質(zhì)11/23/20三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對

1、投訴的類型（1）對服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量不滿意（2）對藥品質(zhì)量或數(shù)量有懷疑（3）認為藥品價格不合理（4）對藥品不良反應等11/24/202274藥學專業(yè)實踐能力三、＃藥學服務(wù)中的投訴應對1、投訴的類型11/23/三、＃藥學服務(wù)中的投訴的對應2、按病人投訴的目的分類：（1）質(zhì)量監(jiān)督型：告訴你什么糟糕 必須改進醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量（2）理智型： 希望他們的問題得到答復（3）談判型： 想要求賠償（4）受害型： 需要同情尊重（5）忠實擁戴型：希望傳播他們的滿意

–很樂意加入擁戴者俱樂部11/24/202275藥學專業(yè)實踐能力三、＃藥學服務(wù)中的投訴的對應2、按病人投訴的目的分類：11/投訴處理的意義1、滿意病人是最好的中介，他會將滿意告訴另外的2-5人；2、不滿意病友是醫(yī)院的災難，不滿病人友會將不滿告訴另外的25人。3、恢復病友對醫(yī)院和當事人的信賴感；4、避免引起更大的糾紛和惡性事件；5、收集信息。11/24/202276藥學專業(yè)實踐能力投訴處理的意義1、滿意病人是最好的中介，他會將滿意告訴另外的投訴的處理一是對“危機事件”的處理1、選擇合適的地點：2、選擇合適的人員：3、接待投訴時的行為要點：尊重、誠懇①認真聆聽并記錄；②謝意；③歉意；④幫對方分析出問題的可能性；⑤征求對方解決意見；⑥告訴對方醫(yī)院解決問題的原則及方案；⑦留下服務(wù)電話，并道別。4、證據(jù)原則：投訴的處理11/24/202277藥學專業(yè)實踐能力投訴的處理一是對“危機事件”的處理投訴的處理11/23/20處理投訴的立場與指導思想立場：維護對方的合法權(quán)益；維護醫(yī)院和當事人的聲譽；平衡醫(yī)院和病友的長短期利益。指導思想：病人是朋友；真誠守信；不可激化矛盾；遵守有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院規(guī)定；不輕易以現(xiàn)金形式解決沖突。11/24/202278藥學專業(yè)實踐能力處理投訴的立場與指導思想立場：11/23/202232藥學專投訴處理禁止法則

立刻與病友擺道理急于得出結(jié)論一味的道歉告訴病友：“這是常有的事”言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責難病友11/24/202279藥學專業(yè)實踐能力投訴處理禁止法則立刻與病友擺道理11/23/202233處理投訴禁語這種問題連小孩子都會你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚11/24/202280藥學專業(yè)實踐能力處理投訴禁語這種問題連小孩子都會11/23/202234處理投訴禁語醫(yī)院的規(guī)定就是這樣的你看不懂嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了11/24/202281藥學專業(yè)實踐能力處理投訴禁語11/23/202235藥學專業(yè)實踐能力第二、三小單元（二）藥學服務(wù)的內(nèi)涵1、藥學服務(wù)的內(nèi)容（1）藥學服務(wù)的主要實施內(nèi)容（2）藥學服務(wù)的具體工作2、藥學服務(wù)的對象藥學服務(wù)的重要人群3、藥學服務(wù)的效果（1）藥學服務(wù)的具體表現(xiàn)（三）用藥咨詢1、患者用藥咨詢（1）咨詢環(huán)境與方式（2）承接咨詢的內(nèi)容（3）特殊情況下的提示及需要特別關(guān)注的問題11/24/202282藥學專業(yè)實踐能力第二、三小單元（二）藥學1、藥學服務(wù)的內(nèi)容（1）藥學服務(wù)的主第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵一、藥學服務(wù)的主要實施內(nèi)容：P51、藥、醫(yī)、護有機結(jié)合，齊心協(xié)力，共擔責任2、既為患者個人服務(wù)，又為全民健康服務(wù)3、積極參與疾病的預防、治療和保健4、指導、幫助患者合理用藥5、協(xié)助醫(yī)護人員制定和實施藥物治療方案6、定期對藥物的使用和管理進行科學評估。11/24/202283藥學專業(yè)實踐能力第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵一、藥學服務(wù)的主要實施內(nèi)容：P511/第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵二、藥學服務(wù)的具體工作：①處方調(diào)劑：能基礎(chǔ)工作②參與臨床藥物治療：藥、醫(yī)、護③治療藥物監(jiān)測（TDM）：藥動學④藥物利用研究和評價：合理用藥⑤監(jiān)測和報告藥品不良反應：預警⑥提供藥學信息服務(wù)：藥學咨詢⑦參與健康教育：提高用藥依從性11/24/202284藥學專業(yè)實踐能力第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵二、藥學服務(wù)的具體工作：11/23/2第二節(jié)藥學服務(wù)的內(nèi)涵三、藥學服