護理人員-服務(wù)意識與溝通-技巧課件

護理人員服務(wù)意識與溝通技巧北京美中智源醫(yī)院管理有限公司1a護理人員服務(wù)意識與溝通技巧北京美中智源醫(yī)院管理有限公司1a“公立醫(yī)院人性化服務(wù)存在的問題與對策”

問題：隱私保護缺失人員服務(wù)意識不足溝通技巧缺乏細節(jié)關(guān)注不夠《中國衛(wèi)生人才》2a“公立醫(yī)院人性化服務(wù)存在的問題與對策”

問題：隱私保護調(diào)查顯示

20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。

案例：

3a調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識與溝通技巧是關(guān)鍵4a我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所

只有淡季的思想沒有淡季的服務(wù)服務(wù)意識需要盡快覺醒溝通技巧需要盡快掌握

5a只有淡季的思想5a主題內(nèi)容服務(wù)意識溝通技巧6a主題內(nèi)容服務(wù)意識6a一關(guān)于服務(wù)意識

產(chǎn)生一種自覺自愿的、主動的、發(fā)自內(nèi)心愿為對方服務(wù)的思想和理念，它必須內(nèi)化在人的人生觀價值觀中，成為一種自覺的思想體系7a一關(guān)于服務(wù)意識產(chǎn)生一種自覺自愿的、主動的、文章結(jié)論

服務(wù)意識與個人職稱、工作年資、工作滿意度、專業(yè)認(rèn)同、工作壓力、角色沖突等因素相關(guān)《三級醫(yī)院護理人員服務(wù)意識相關(guān)因素調(diào)查分析》

8a文章結(jié)論服務(wù)意識與個人職稱、工作年資、工作滿意度、專業(yè)認(rèn)執(zhí)政者沒有服務(wù)意識，江山不牢企業(yè)人沒有服務(wù)意識，企業(yè)不保職業(yè)人沒有服務(wù)意識，失去工作醫(yī)院人如果沒有服務(wù)意識案例：？9a執(zhí)政者沒有服務(wù)意識，江山不牢？9a如今對服務(wù)意識的強調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要為對方解決問題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護患和諧。10a如今對服務(wù)意識的強調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和管理與服務(wù)

管理控制服務(wù)整合資源溝通情感整齊劃一尊重個性強調(diào)服從重視傾聽強調(diào)整體關(guān)注細節(jié)催生劑潤滑劑11a管理與服務(wù)管服務(wù)的關(guān)系

服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行為行為的基本要素服務(wù)意識服務(wù)意識則決定服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度又決定服務(wù)行為

12a服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”13a思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%14a什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---9情緒管理以理性的思維方式和觀念替代不合理的思維方式，進而改善由非理性觀念帶來的情緒問題。案例：四個女人同樣遭遇失戀提示遇到棘手的問題情緒非常糟糕時一定要提醒自己：“我對這件事情理解是否正確、是否客觀、是否全面”相信進行理性分析后即可走出情緒的困惑15a情緒管理以理性的思維方式和觀念替代不合理的思維方式，進而改善保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一個卻看到了星星”塞爾瑪《快樂的城堡》幸福啟示人與人之間本來只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵16a保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一案例：沒有選擇的選擇一名護士的人生軌跡人生提示一個人在無法選擇工作時，至少有一樣可以選擇：是好好工作還是得過且過，這樣的選擇也就決定了將來的被選擇17a案例：沒有選擇的選擇17a具備積極的心態(tài)給自己一個太陽快樂工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營事業(yè)的高度也由自己決定18a具備積極的心態(tài)18a幸福

幸福是什么？幸福不是得到的多，而是計較的少，幸福是一種態(tài)度、感覺和體驗，不要整天抱怨生活，生活根本不認(rèn)識你是誰？其實我們已經(jīng)很幸福了，看看他們、、、、、、、、

影片播放19a幸福訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)熱情對待病人，預(yù)見需求主動幫助以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語言運用工作的權(quán)力為病人解決問題提出合理化建議，為病人人性化服務(wù)做到積極的主動的溝通迅速糾正過錯，絕不犯二次錯充滿自信，對工作的自豪感愛護醫(yī)院公物和財產(chǎn)=減少經(jīng)營成本20a訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)20a將小事做成大事將細節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精品21a將小事做成大事21a人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化服務(wù)行為人性化服務(wù)環(huán)境人性化

22a人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化22a“慈愛為本慎獨為魂”

——北京醫(yī)院護理哲理23a23a

二、溝通技巧24a

二、溝通技巧24a看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。25a看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何溝通的三個層次

溝而不通溝而能通無溝而通26a溝通的三個層次溝而不通26a溝通兩大技巧用耳朵聽清話用眼睛會觀察27a溝通兩大技巧用耳朵聽清話27a溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)自私、自我、自大溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動主動反饋、主動支援28a溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)28a語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物

溝通的方式29a語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％語言38％肢體語言55％55%7%38%100%30a經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影小建議將“聽明白了嗎”改為

“不知我表達的是否清楚”31a小建議將“聽明白了嗎”改為31a聲音訓(xùn)練聲音是一種能量，能影響和作用他人，溫婉的聲音讓人產(chǎn)生信任感，甜美的聲音讓人樂于傾聽，聲音是人的第二張名片，關(guān)鍵要處理好聲、情、氣的關(guān)系，以達到因情用氣、以氣托聲、以聲傳情的目的和效果32a聲音訓(xùn)練聲音是一種能量，能影響和作用他人，溫婉的聲音讓人產(chǎn)生非語言溝通目光與眼神微笑與面部表情手勢及其他案例：33a非語言溝通目光與眼神33a

面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。

34a面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的儒家學(xué)說

有心無相，相隨心生；有相無心，相隨心滅；

35a儒家學(xué)說有心無相，相隨心生；35a如何做一個好的聆聽者

保持視線接觸并點頭表示你在聽不要輕易打斷對方站在對方立場傾聽控制你的情緒讓對方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開放思路,加快思考速度避免小動作36a如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點頭表示你在聽36a

溝通的行為比例傾聽37a

溝通的行為比例傾溝通障礙個人障礙：地位差異、專業(yè)術(shù)語、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過去經(jīng)驗、情緒組織障礙：信息泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等38a溝通障礙個人障礙：38a溝通方向往上溝通要有“膽”——膽識往下溝通要有“心”——心情水平溝通要有“肺”——肺腑39a溝通方向往上溝通要有“膽”——膽識39a對上溝通技巧技巧一講尊重講策略品讀你的上司技巧二主動與上級溝通技巧三帶著方案商討問題技巧四坦然面對批評，不犯三次錯技巧五加強學(xué)習(xí)充實自己技巧六毫無怨言的接受任務(wù)技巧七對工作主動提出改善計劃40a對上溝通技巧技巧一講尊重講策略品讀你的上司40a對下溝通藝術(shù)“我的下屬的確在適應(yīng)我,但我為了適應(yīng)他們而作出的努力卻很多很多-----一位成功管理者

深入基層多了解狀況、走動時管理、了解下屬，給下屬最需要的東西，不要只會責(zé)怪、講激勵講原則，掌握對下溝通技巧是管理者必備能力

41a對下溝通藝術(shù)“我的下屬的確在適應(yīng)我,但我為了適應(yīng)他們而作出的

水平溝通42a水平溝通42a溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論43a溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己人性最深處——渴望被人關(guān)注人性最深處——渴望被人感謝溝通的靈魂——同理心44a44a角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色與社會角色要區(qū)分案例：45a角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”45a溝通中人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量過低的估計了別人的力量以自己的尺度衡量別人的尺寸以自己的心態(tài)判讀別人的行為遇事抱僥幸心理要立體的、多角度的看待人46a溝通中人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量46a心理距離效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中“心理距離效應(yīng)”也是等距離外交

47a心理距離效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中“心理距離效應(yīng)”也是等距蝴蝶效應(yīng)人生的蝴蝶效應(yīng):一個燦爛的微笑、一個習(xí)慣的動作、積極地態(tài)度和真誠的服務(wù)都會帶來意想不到的結(jié)果48a蝴蝶效應(yīng)48a學(xué)會贊美

贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和敬重獻給別人的藝術(shù)，但贊美要恰到好處，掌握分寸49a學(xué)會贊美贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和

做人要知足

做事要知不足

做學(xué)問要不知足會做、會講、會寫

50a50a感性素質(zhì)

（藝術(shù)）理性素質(zhì)（科學(xué)）情感素質(zhì)（道德）認(rèn)識、駕馭、征服的力量美化世界、創(chuàng)造優(yōu)秀文化藝術(shù)，體驗人生的前提交往、友愛、親情的基礎(chǔ)一個完善的人應(yīng)該具有的“素質(zhì)”1551a感性素質(zhì)理性素質(zhì)情感素質(zhì)認(rèn)識、駕馭、征服的力量美化世界、創(chuàng)造感性素質(zhì)的培養(yǎng)，通過藝術(shù)熏陶和訓(xùn)練，文化養(yǎng)人，藝術(shù)養(yǎng)心，美化人類生存環(huán)境，美化個人藝術(shù)修養(yǎng)，音樂、攝影、美術(shù)，改變管理者思維與觀念。

井底觀天與天上觀井52a感性素質(zhì)的培養(yǎng)，通過藝術(shù)熏陶和訓(xùn)練，文化養(yǎng)人，藝術(shù)養(yǎng)心，美化職業(yè)生涯規(guī)劃一個人的職業(yè)精神和道德、服務(wù)意識體現(xiàn)在工作的細節(jié)中，個人職業(yè)生涯的發(fā)展是動態(tài)的過程，職業(yè)生涯規(guī)劃必須因勢而變，要不斷提升自己的目標(biāo)，避免產(chǎn)生滿足感，失去進取的動力，一定把自己的職業(yè)定位為事業(yè)來經(jīng)營，即把醫(yī)院當(dāng)成謀生的場所，又把它當(dāng)成實現(xiàn)人生價值的舞臺.53a職業(yè)生涯規(guī)劃一個人的職業(yè)精神和道德、服務(wù)意識體現(xiàn)在工作的細節(jié)“我最快樂的就是做一輩子護士”___章金媛尊敬的章老,您的形象是我的楷模,您的歌唱是我的心聲,我深知我知識貧乏、人格不足，我不可能有您的輝煌，但我會以您為榜樣，無怨無悔把愛灑在病房，做一名白衣天使，直到白發(fā)蒼蒼?！晃蛔o士的心聲54a“我最快樂的就是做一輩子護士”54a強化服務(wù)意識護理職業(yè)化素養(yǎng)無法有強制性的約束力，更多的是體現(xiàn)在自律上，只能是培養(yǎng)和引導(dǎo)。護理管理者準(zhǔn)確傳達醫(yī)院價值觀和政策，讓護士得到專業(yè)技能、解決問題的能力、考慮問題的思路、處理人際關(guān)系等方面的指導(dǎo)，為護士的將來做好規(guī)劃55a強化服務(wù)意識護理職業(yè)化素養(yǎng)無法有強制性的約束力，更多的是體現(xiàn)

職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”職業(yè)化的工作形象就是“看著像那一行的人”職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”56a職業(yè)化的工作技能就是56a

學(xué)會享受生活別因為忙碌冷淡了溫柔別因為追求淹沒了享受工作并不是人生的全部無限風(fēng)光就在心靈深處放慢些你急匆匆的腳步細細地品味生活的快樂57a學(xué)會享受生活別因為忙碌冷淡58a58a護理人員服務(wù)意識與溝通技巧北京美中智源醫(yī)院管理有限公司59a護理人員服務(wù)意識與溝通技巧北京美中智源醫(yī)院管理有限公司1a“公立醫(yī)院人性化服務(wù)存在的問題與對策”

問題：隱私保護缺失人員服務(wù)意識不足溝通技巧缺乏細節(jié)關(guān)注不夠《中國衛(wèi)生人才》60a“公立醫(yī)院人性化服務(wù)存在的問題與對策”

問題：隱私保護調(diào)查顯示

20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、醫(yī)德等問題我們天天講服務(wù)、年年講服務(wù)，可護理服務(wù)品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護理人員缺乏整體服務(wù)意識和溝通技巧。

案例：

61a調(diào)查顯示20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務(wù)、溝通、我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所有的人際關(guān)系中，權(quán)利和義務(wù)應(yīng)該是對等的。提高醫(yī)患雙方的滿意度是緩解醫(yī)患關(guān)系的必有之路，服務(wù)意識與溝通技巧是關(guān)鍵62a我們怎么辦？在所有的人際關(guān)系中，從來就沒有地位的平等，但在所

只有淡季的思想沒有淡季的服務(wù)服務(wù)意識需要盡快覺醒溝通技巧需要盡快掌握

63a只有淡季的思想5a主題內(nèi)容服務(wù)意識溝通技巧64a主題內(nèi)容服務(wù)意識6a一關(guān)于服務(wù)意識

產(chǎn)生一種自覺自愿的、主動的、發(fā)自內(nèi)心愿為對方服務(wù)的思想和理念，它必須內(nèi)化在人的人生觀價值觀中，成為一種自覺的思想體系65a一關(guān)于服務(wù)意識產(chǎn)生一種自覺自愿的、主動的、文章結(jié)論

服務(wù)意識與個人職稱、工作年資、工作滿意度、專業(yè)認(rèn)同、工作壓力、角色沖突等因素相關(guān)《三級醫(yī)院護理人員服務(wù)意識相關(guān)因素調(diào)查分析》

66a文章結(jié)論服務(wù)意識與個人職稱、工作年資、工作滿意度、專業(yè)認(rèn)執(zhí)政者沒有服務(wù)意識，江山不牢企業(yè)人沒有服務(wù)意識，企業(yè)不保職業(yè)人沒有服務(wù)意識，失去工作醫(yī)院人如果沒有服務(wù)意識案例：？67a執(zhí)政者沒有服務(wù)意識，江山不牢？9a如今對服務(wù)意識的強調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和熱情是不夠的，關(guān)鍵要為對方解決問題和困難，設(shè)身處地為病人考慮，提高病人的滿意度，創(chuàng)建護患和諧。68a如今對服務(wù)意識的強調(diào)早已超出了“微笑服務(wù)”的范疇，僅有微笑和管理與服務(wù)

管理控制服務(wù)整合資源溝通情感整齊劃一尊重個性強調(diào)服從重視傾聽強調(diào)整體關(guān)注細節(jié)催生劑潤滑劑69a管理與服務(wù)管服務(wù)的關(guān)系

服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行為行為的基本要素服務(wù)意識服務(wù)意識則決定服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度又決定服務(wù)行為

70a服務(wù)的關(guān)系服務(wù)的表現(xiàn)形式服務(wù)行思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們不能改變工作,能改變心態(tài)”“在任何一種特定的環(huán)境中，人還有一種最后的自由，就是選擇自己的態(tài)度”71a思維的態(tài)度決定人生的高度“我們不能改變天氣，能改變心情，我們什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---98%Knowledge(知識）---96%Love(愛情）---54%Money(金錢）---72%Attitude(心態(tài)）---100%72a什么決定了我們的人生HardWork(努力工作)---9情緒管理以理性的思維方式和觀念替代不合理的思維方式，進而改善由非理性觀念帶來的情緒問題。案例：四個女人同樣遭遇失戀提示遇到棘手的問題情緒非常糟糕時一定要提醒自己：“我對這件事情理解是否正確、是否客觀、是否全面”相信進行理性分析后即可走出情緒的困惑73a情緒管理以理性的思維方式和觀念替代不合理的思維方式，進而改善保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一個卻看到了星星”塞爾瑪《快樂的城堡》幸福啟示人與人之間本來只有很小的差異，但結(jié)果往往造成巨大的差異，小差異就是你所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，大差異就是幸福與否的關(guān)鍵74a保持積極的心態(tài)“兩個人從牢中的鐵窗望出去，一個看到了泥土，一案例：沒有選擇的選擇一名護士的人生軌跡人生提示一個人在無法選擇工作時，至少有一樣可以選擇：是好好工作還是得過且過，這樣的選擇也就決定了將來的被選擇75a案例：沒有選擇的選擇17a具備積極的心態(tài)給自己一個太陽快樂工作卸去情緒包袱享受工作的喜悅和成就事業(yè)的成功在于自己經(jīng)營事業(yè)的高度也由自己決定76a具備積極的心態(tài)18a幸福

幸福是什么？幸福不是得到的多，而是計較的少，幸福是一種態(tài)度、感覺和體驗，不要整天抱怨生活，生活根本不認(rèn)識你是誰？其實我們已經(jīng)很幸福了，看看他們、、、、、、、、

影片播放77a幸福訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)熱情對待病人，預(yù)見需求主動幫助以病人為先，使用尊稱,照一顧二兼三注意你的肢體語言運用工作的權(quán)力為病人解決問題提出合理化建議，為病人人性化服務(wù)做到積極的主動的溝通迅速糾正過錯，絕不犯二次錯充滿自信，對工作的自豪感愛護醫(yī)院公物和財產(chǎn)=減少經(jīng)營成本78a訓(xùn)練一流的服務(wù)意識明確自己的工作目標(biāo)和職責(zé)20a將小事做成大事將細節(jié)做成微妙將服務(wù)做成超值將重復(fù)做成精品79a將小事做成大事21a人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化服務(wù)行為人性化服務(wù)環(huán)境人性化

80a人性化服務(wù)服務(wù)流程人性化22a“慈愛為本慎獨為魂”

——北京醫(yī)院護理哲理81a23a

二、溝通技巧82a

二、溝通技巧24a看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。83a看法做法說法想法傳遞協(xié)調(diào)溝通是人們分享信息、思想和情感的任何溝通的三個層次

溝而不通溝而能通無溝而通84a溝通的三個層次溝而不通26a溝通兩大技巧用耳朵聽清話用眼睛會觀察85a溝通兩大技巧用耳朵聽清話27a溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)自私、自我、自大溝通的基本原理——關(guān)心關(guān)心與被關(guān)心是人類的基本需要溝通的基本要求——主動主動反饋、主動支援86a溝通三要素溝通的基本問題——心態(tài)28a語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作、表情、眼神

距離、持物

溝通的方式87a語言溝通其它非語言溝通口頭語言、書面語言、圖片或者圖形動作

經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影響力的比率是：文字7％語言38％肢體語言55％55%7%38%100%88a經(jīng)過行為科學(xué)家60年來的研究，面對面溝通時三大要素影小建議將“聽明白了嗎”改為

“不知我表達的是否清楚”89a小建議將“聽明白了嗎”改為31a聲音訓(xùn)練聲音是一種能量，能影響和作用他人，溫婉的聲音讓人產(chǎn)生信任感，甜美的聲音讓人樂于傾聽，聲音是人的第二張名片，關(guān)鍵要處理好聲、情、氣的關(guān)系，以達到因情用氣、以氣托聲、以聲傳情的目的和效果90a聲音訓(xùn)練聲音是一種能量，能影響和作用他人，溫婉的聲音讓人產(chǎn)生非語言溝通目光與眼神微笑與面部表情手勢及其他案例：91a非語言溝通目光與眼神33a

面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的真正情緒，也可以與實際情緒相矛盾，有時也可以掩飾某種情緒，因此面部表情也是最難解釋的。

92a面部表情是溝通中最豐富的源泉，可以表示一個人的儒家學(xué)說

有心無相，相隨心生；有相無心，相隨心滅；

93a儒家學(xué)說有心無相，相隨心生；35a如何做一個好的聆聽者

保持視線接觸并點頭表示你在聽不要輕易打斷對方站在對方立場傾聽控制你的情緒讓對方輕松不要有壓力訓(xùn)練思維,開放思路,加快思考速度避免小動作94a如何做一個好的聆聽者保持視線接觸并點頭表示你在聽36a

溝通的行為比例傾聽95a

溝通的行為比例傾溝通障礙個人障礙：地位差異、專業(yè)術(shù)語、信息可信度、認(rèn)知偏誤、過去經(jīng)驗、情緒組織障礙：信息泛濫、時間壓力、組織氛圍、信息過濾、文化不同等96a溝通障礙個人障礙：38a溝通方向往上溝通要有“膽”——膽識往下溝通要有“心”——心情水平溝通要有“肺”——肺腑97a溝通方向往上溝通要有“膽”——膽識39a對上溝通技巧技巧一講尊重講策略品讀你的上司技巧二主動與上級溝通技巧三帶著方案商討問題技巧四坦然面對批評，不犯三次錯技巧五加強學(xué)習(xí)充實自己技巧六毫無怨言的接受任務(wù)技巧七對工作主動提出改善計劃98a對上溝通技巧技巧一講尊重講策略品讀你的上司40a對下溝通藝術(shù)“我的下屬的確在適應(yīng)我,但我為了適應(yīng)他們而作出的努力卻很多很多-----一位成功管理者

深入基層多了解狀況、走動時管理、了解下屬，給下屬最需要的東西，不要只會責(zé)怪、講激勵講原則，掌握對下溝通技巧是管理者必備能力

99a對下溝通藝術(shù)“我的下屬的確在適應(yīng)我,但我為了適應(yīng)他們而作出的

水平溝通100a水平溝通42a溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己相互尊重共同交流虛心聽取認(rèn)真回應(yīng)開誠布公實話實說相互尊重共同探討美國著名社會心理學(xué)家約瑟夫和哈里對如何提高人際交往成功的效率,提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論101a溝通之窗不知道知道盲目區(qū)知道開放區(qū)未知區(qū)不知道隱藏區(qū)別人自己人性最深處——渴望被人關(guān)注人性最深處——渴望被人感謝溝通的靈魂——同理心102a44a角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”角色不同心理就不同，要使我們理解他人，就先去占他的位置理解他。自然角色與社會角色要區(qū)分案例：103a角色心理公共汽車的腳踏板在心理學(xué)被稱為“變心板”45a溝通中人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量過低的估計了別人的力量以自己的尺度衡量別人的尺寸以自己的心態(tài)判讀別人的行為遇事抱僥幸心理要立體的、多角度的看待人104a溝通中人最容易犯的錯誤過高的估計了自己的力量46a心理距離效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中“心理距離效應(yīng)”也是等距離外交

105a心理距離效應(yīng)“刺猬”法則是人際交往中“心理距離效應(yīng)”也是等距蝴蝶效應(yīng)人生的蝴蝶效應(yīng):一個燦爛的微笑、一個習(xí)慣的動作、積極地態(tài)度和真誠的服務(wù)都會帶來意想不到的結(jié)果106a蝴蝶效應(yīng)48a學(xué)會贊美

贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)、把肯定和敬重獻給別人的藝術(shù)，但贊美要恰到好處，掌握分寸107a學(xué)會贊美贊美是門需要修煉的藝術(shù)，需要善于發(fā)現(xiàn)