收銀流程與真假幣培訓(xùn)課件1

沈陽方特歡樂世界餐飲部收銀培訓(xùn)沈陽方特1收銀員工作內(nèi)容

1營業(yè)前準(zhǔn)備

2收銀機(jī)的設(shè)置與管理

3營業(yè)中登記收付業(yè)務(wù)

4結(jié)算和工作后整理收銀員工作內(nèi)容1營業(yè)前準(zhǔn)備2收銀員工作內(nèi)容營業(yè)前整理

工作前整理包括清掃收銀臺作業(yè)區(qū)和整理補(bǔ)充收銀臺使用物品清掃：包括收銀臺附近區(qū)域的地面、垃圾桶、收銀機(jī)以及收銀臺臺面的整理和清潔收銀臺使用物品的整理與補(bǔ)充：便紙條和店內(nèi)必要的記錄本、筆、空白收銀條、電子計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、干濕抹布和其他清潔用具收銀員工作內(nèi)容營業(yè)前整理3收銀員工作內(nèi)容收銀機(jī)的設(shè)置與原理開啟收銀機(jī)并檢查機(jī)器運(yùn)作是否正常檢查日期是否正常各項(xiàng)數(shù)字是否歸零

檢查各種幣值的紙幣、硬幣是否種類齊全

收銀員工作內(nèi)容收銀機(jī)的設(shè)置與原理4收銀員工作內(nèi)容營業(yè)中登記收付業(yè)務(wù)結(jié)算和工作后整理

清點(diǎn)現(xiàn)金并結(jié)算營業(yè)總額關(guān)閉收銀機(jī)電源打開放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜,檢查是否有所遺漏整理收銀臺周邊的衛(wèi)生

收銀員工作內(nèi)容營業(yè)中登記收付業(yè)務(wù)5收銀工作流程第一步:歡迎顧客

要用禮貌用語,尊重每一位顧客,特別是小朋友

用語:歡迎光臨!您好!收銀工作流程第一步:歡迎顧客6收銀工作流程第二步:接待顧客

給顧客做建議銷售,核對顧客所選的商品內(nèi)容及金額

用語:您所購買的商品是XX,一共XX元收銀工作流程第二步:接待顧客7收銀工作流程第三步:收銀并找零

收顧客現(xiàn)金時(shí)要唱收,付顧客現(xiàn)金時(shí)要唱付,并提醒顧客核對找零金額.

用語:收您x元,找您X元,請您點(diǎn)一下收銀工作流程第三步:收銀并找零8收銀工作流程第四步:謝送顧客

要用禮貌用語,感謝每一位顧客,特別是小朋友

用語:謝謝您的光臨歡迎下次光臨祝您游玩愉快收銀工作流程第四步:謝送顧客9收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)待客態(tài)度其它規(guī)范

收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)10收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)

頭發(fā):整齊清潔

化妝:淡妝為宜,避免濃妝艷抹

穿著:穿統(tǒng)一工服

鞋子:整潔光亮,不穿拖鞋

收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)11收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度

禮貌親切的服務(wù)用語“您好,早安”“歡迎光臨”“請稍等”;“對不起,讓您久等了”

收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度12收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度

游客抱怨時(shí)

第一:耐心傾聽完

第二:迅速告訴領(lǐng)導(dǎo)

第三:讓領(lǐng)導(dǎo)來解決,繼續(xù)你的收銀

收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度13收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度

接待顧客時(shí)要熱情大方,使用微笑服務(wù).和顧客對話時(shí),吐詞要清晰,讓顧客聽清楚.說話要簡明易懂,語速要慢,說話時(shí)要注意對方的反映.假如顧客有興趣聽,可以主動(dòng)介紹.說話選詞用句要考慮顧客身份地位.

收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度14收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范1在收銀員當(dāng)班期間每臺收銀機(jī)由固定的收銀員負(fù)責(zé)2收銀員在進(jìn)行收銀時(shí),不可擅離收銀臺3在收銀時(shí),收銀臺不可放置私人物品4收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金

收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范15收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范5公、私款不能混放,不能為自己換零鈔6收銀期間不可做與工作無關(guān)的事7收銀員要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟練收銀,既快又準(zhǔn),避免錯(cuò)誤,減少損失8收銀員在上班時(shí)間內(nèi)不得到各檔口購買食品和進(jìn)食

收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范16收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范9收銀的現(xiàn)金必須放入收銀機(jī)內(nèi)或自己的密碼箱內(nèi)10原則上凡是食品不予調(diào)換和退換,除非是商品質(zhì)量問題11營業(yè)結(jié)束后,收銀員應(yīng)將和收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金交給財(cái)務(wù)

收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范17

顧客現(xiàn)金找贖要當(dāng)面核對,離臺概不負(fù)責(zé).收取顧客現(xiàn)金時(shí),注意對鈔票的真?zhèn)芜M(jìn)行辨識,在收到顧客紙鈔時(shí)要注意紙質(zhì)、印刷，特別是收到50元或100元鈔票時(shí).注意防盜防騙.特別注意顧客現(xiàn)金找贖要當(dāng)面核對,18沈陽方特歡樂世界餐飲部真假幣培訓(xùn)沈陽方特19識別真假幣要點(diǎn)

通常采用的方法:一看、二摸、三聽、四測

識別真假幣要點(diǎn)通常采用的方法:20

1、看水?。旱谖逄兹嗣駧?00元和50元人像水印第五套人民幣20元花卉水印第五套人民幣10元花卉水印第五套人民幣5元花卉水印

一看1、看水印：一看21

第五套人民幣各劵別紙幣的固定水印位于各卷別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，仰光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元、紙幣的固定水印為花卉圖案。收銀流程與真假幣培訓(xùn)課件122

2、看安全線：

第五套人民幣紙幣在各劵別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，仰光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、RMB50”微小文字,儀器檢測均有磁性;

2、看安全線：23磁性縮微文字安全線真幣：安全線中的“RMB100”字樣清晰，使用驗(yàn)鈔機(jī)可測試其磁性特征。假幣：安全線中的“RMB100”字樣模糊或沒有，無磁性特征。磁性縮微文字安全線真幣：安全線中的“RMB100”字樣清晰24

20元紙幣,仰光透視,是一條明暗相間的安全線,10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

25

3、看光變油墨：第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。

3、看光變油墨：26

27

4、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上

第五套人民幣紙幣的陰陽互補(bǔ)對印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個(gè)圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對接，組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案。

4、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，28

5、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰干凈

第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元為“RMB10”5元為“RMB5”和“5”字樣

5、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線29摸人像、盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。

手工雕刻頭像第五套人民幣紙幣各券別正面主景均為毛澤東頭像，采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)，易于識別摸紙幣是否薄厚適中，挺括度好二摸摸人像、盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。二摸30即通過抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ嗣駧诺募垙?，具有挺括、耐折、不易撕裂的特點(diǎn)。手持鈔票用力抖動(dòng)、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動(dòng)，能聽到清脆響亮的聲音三聽即通過抖動(dòng)鈔票使其發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來31

即借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)巍Ｈ缃柚糯箸R可以觀察票面線條清晰度、膠、凹印縮微文字等；用紫外燈光照射票面，可以觀察鈔票紙張和油墨的熒光反映；用磁性檢測儀可以檢測黑色橫號碼的磁性四測即借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨32財(cái)務(wù)詐騙案例假鈔消費(fèi)

2011年的一天，一位男子來到商店，環(huán)視四周后向服務(wù)員購買一包利群香煙，到收銀臺處掏出一張一百元人民幣，收銀員接到錢后感覺手感不對，仔細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)時(shí)假幣，服務(wù)員禮貌的向客人說：“對不起，先生，這張人民幣您被別人騙了是假的，請您重?fù)Q一張！”。男子臉上先是一驚，馬上就回過來說：“啊怎么是假的？哦，我想起來了可能是昨天買東西時(shí)給我的，對不起！我這有零錢。男子拿了香煙后馬上退出商店。小王及時(shí)向安全部做了匯報(bào)，安全部接到報(bào)案后及時(shí)通知各區(qū)域收銀員通報(bào)案情及當(dāng)事人得相貌特征。當(dāng)我們從監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)該男子還在酒店另一區(qū)域閑逛時(shí)，便派員前往該區(qū)域跟蹤，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)有安全員在附近就馬上離開了飯店。財(cái)務(wù)詐騙案例假鈔消費(fèi)33案例二11月3日晚上六點(diǎn)多，餐廳生意很好，帳臺、服務(wù)員都如往常一般有條不紊的工作著，此時(shí)，來了一個(gè)特殊的客人，進(jìn)餐廳后要了個(gè)包廂，說等客人到了再點(diǎn)菜。服務(wù)員在給客人上了茶后就退到一邊等候。過了一會兒，客人的手機(jī)響了，客人一邊接電話，一邊出了包廂。來到收銀處，客人對收銀員說，想要個(gè)紅包，收銀員答應(yīng)著為客人找了一下，剛好紅包用完了，于是抱歉的對客人說能否等一會兒，為他從別處拿來，可客人說紅紙也行，在得到否定的答案后，客人又提出要將50元面額的人民幣換成100元面額。聽到這句話，收銀員馬上想到了部門前段時(shí)間培訓(xùn)過的被騙案例，提高了警惕，客氣的對客人說：“對不起，因?yàn)閯傞_餐，我這里還沒有收過百元人民幣，故無法為您兌換，實(shí)在抱歉?！笨腿艘姛o法達(dá)到目的，便離開了。收銀員在客人離開后，出于安全考慮，馬上打電話給保安部監(jiān)控中心，向其描述了這位特殊客人的衣著特征，監(jiān)控中心從監(jiān)控系統(tǒng)中看到此人已在大堂走向賓館大門。于是立即通知門口的保安將此人攔住了。由于此人的騙術(shù)并未得逞，故景都收銀也無法指控什么，結(jié)果也只能不了了之放他走了。案例二11月3日晚上六點(diǎn)多，餐廳生意很好，帳臺、服務(wù)員都如往34收銀流程與真假幣培訓(xùn)課件135沈陽方特歡樂世界餐飲部收銀培訓(xùn)沈陽方特36收銀員工作內(nèi)容

1營業(yè)前準(zhǔn)備

2收銀機(jī)的設(shè)置與管理

3營業(yè)中登記收付業(yè)務(wù)

4結(jié)算和工作后整理收銀員工作內(nèi)容1營業(yè)前準(zhǔn)備37收銀員工作內(nèi)容營業(yè)前整理

工作前整理包括清掃收銀臺作業(yè)區(qū)和整理補(bǔ)充收銀臺使用物品清掃：包括收銀臺附近區(qū)域的地面、垃圾桶、收銀機(jī)以及收銀臺臺面的整理和清潔收銀臺使用物品的整理與補(bǔ)充：便紙條和店內(nèi)必要的記錄本、筆、空白收銀條、電子計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)、干濕抹布和其他清潔用具收銀員工作內(nèi)容營業(yè)前整理38收銀員工作內(nèi)容收銀機(jī)的設(shè)置與原理開啟收銀機(jī)并檢查機(jī)器運(yùn)作是否正常檢查日期是否正常各項(xiàng)數(shù)字是否歸零

檢查各種幣值的紙幣、硬幣是否種類齊全

收銀員工作內(nèi)容收銀機(jī)的設(shè)置與原理39收銀員工作內(nèi)容營業(yè)中登記收付業(yè)務(wù)結(jié)算和工作后整理

清點(diǎn)現(xiàn)金并結(jié)算營業(yè)總額關(guān)閉收銀機(jī)電源打開放現(xiàn)金和票據(jù)的抽屜,檢查是否有所遺漏整理收銀臺周邊的衛(wèi)生

收銀員工作內(nèi)容營業(yè)中登記收付業(yè)務(wù)40收銀工作流程第一步:歡迎顧客

要用禮貌用語,尊重每一位顧客,特別是小朋友

用語:歡迎光臨!您好!收銀工作流程第一步:歡迎顧客41收銀工作流程第二步:接待顧客

給顧客做建議銷售,核對顧客所選的商品內(nèi)容及金額

用語:您所購買的商品是XX,一共XX元收銀工作流程第二步:接待顧客42收銀工作流程第三步:收銀并找零

收顧客現(xiàn)金時(shí)要唱收,付顧客現(xiàn)金時(shí)要唱付,并提醒顧客核對找零金額.

用語:收您x元,找您X元,請您點(diǎn)一下收銀工作流程第三步:收銀并找零43收銀工作流程第四步:謝送顧客

要用禮貌用語,感謝每一位顧客,特別是小朋友

用語:謝謝您的光臨歡迎下次光臨祝您游玩愉快收銀工作流程第四步:謝送顧客44收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)待客態(tài)度其它規(guī)范

收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)45收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)

頭發(fā):整齊清潔

化妝:淡妝為宜,避免濃妝艷抹

穿著:穿統(tǒng)一工服

鞋子:整潔光亮,不穿拖鞋

收銀員行為規(guī)范人員儀態(tài)46收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度

禮貌親切的服務(wù)用語“您好,早安”“歡迎光臨”“請稍等”;“對不起,讓您久等了”

收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度47收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度

游客抱怨時(shí)

第一:耐心傾聽完

第二:迅速告訴領(lǐng)導(dǎo)

第三:讓領(lǐng)導(dǎo)來解決,繼續(xù)你的收銀

收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度48收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度

接待顧客時(shí)要熱情大方,使用微笑服務(wù).和顧客對話時(shí),吐詞要清晰,讓顧客聽清楚.說話要簡明易懂,語速要慢,說話時(shí)要注意對方的反映.假如顧客有興趣聽,可以主動(dòng)介紹.說話選詞用句要考慮顧客身份地位.

收銀員行為規(guī)范待客態(tài)度49收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范1在收銀員當(dāng)班期間每臺收銀機(jī)由固定的收銀員負(fù)責(zé)2收銀員在進(jìn)行收銀時(shí),不可擅離收銀臺3在收銀時(shí),收銀臺不可放置私人物品4收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金

收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范50收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范5公、私款不能混放,不能為自己換零鈔6收銀期間不可做與工作無關(guān)的事7收銀員要熟悉產(chǎn)品的特點(diǎn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟練收銀,既快又準(zhǔn),避免錯(cuò)誤,減少損失8收銀員在上班時(shí)間內(nèi)不得到各檔口購買食品和進(jìn)食

收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范51收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范9收銀的現(xiàn)金必須放入收銀機(jī)內(nèi)或自己的密碼箱內(nèi)10原則上凡是食品不予調(diào)換和退換,除非是商品質(zhì)量問題11營業(yè)結(jié)束后,收銀員應(yīng)將和收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金交給財(cái)務(wù)

收銀員行為規(guī)范其它規(guī)范52

顧客現(xiàn)金找贖要當(dāng)面核對,離臺概不負(fù)責(zé).收取顧客現(xiàn)金時(shí),注意對鈔票的真?zhèn)芜M(jìn)行辨識,在收到顧客紙鈔時(shí)要注意紙質(zhì)、印刷，特別是收到50元或100元鈔票時(shí).注意防盜防騙.特別注意顧客現(xiàn)金找贖要當(dāng)面核對,53沈陽方特歡樂世界餐飲部真假幣培訓(xùn)沈陽方特54識別真假幣要點(diǎn)

通常采用的方法:一看、二摸、三聽、四測

識別真假幣要點(diǎn)通常采用的方法:55

1、看水?。旱谖逄兹嗣駧?00元和50元人像水印第五套人民幣20元花卉水印第五套人民幣10元花卉水印第五套人民幣5元花卉水印

一看1、看水?。阂豢?6

第五套人民幣各劵別紙幣的固定水印位于各卷別紙幣票面正面左側(cè)的空白處，仰光透視，可以看到立體感很強(qiáng)的水印。100元、50元紙幣的固定水印為毛澤東頭像圖案。20元、10元、5元、紙幣的固定水印為花卉圖案。收銀流程與真假幣培訓(xùn)課件157

2、看安全線：

第五套人民幣紙幣在各劵別票面正面中間偏左，均有一條安全線。100元、50元紙幣的安全線，仰光透視，分別可以看到縮微文字“RMB100”、RMB50”微小文字,儀器檢測均有磁性;

2、看安全線：58磁性縮微文字安全線真幣：安全線中的“RMB100”字樣清晰，使用驗(yàn)鈔機(jī)可測試其磁性特征。假幣：安全線中的“RMB100”字樣模糊或沒有，無磁性特征。磁性縮微文字安全線真幣：安全線中的“RMB100”字樣清晰59

20元紙幣,仰光透視,是一條明暗相間的安全線,10元、5元紙幣安全線為全息磁性開窗式安全線，即安全線局部埋入紙張中，局部裸露在紙面上，開窗部分分別可以看到由微縮字符“￥10”、“￥5”組成的全息圖案，儀器檢測有磁性。

60

3、看光變油墨：第五套人民幣100元券和50元券正面左下方的面額數(shù)字采用光變墨印刷。將垂直觀察的票面傾斜到一定角度時(shí)，100元券的面額數(shù)字會由綠變?yōu)樗{(lán)色；50元券的面額數(shù)字則會由金色變?yōu)榫G色。

3、看光變油墨：61

62

4、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，對接圖案是否可以對接上

第五套人民幣紙幣的陰陽互補(bǔ)對印圖案應(yīng)用于100元、50元和10元券中。這三中券別的正面左下方和背面右下方都印有一個(gè)圓形局部圖案。迎光透視，兩幅圖案準(zhǔn)確對接，組合成一個(gè)完整的古錢幣圖案。

4、看票面圖案是否清晰，色彩是否鮮艷，63

5、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線條、縮微文字是否清晰干凈

第五套人民幣紙幣各券別正面膠印圖案中，多處均印有微縮文字，20元紙幣背面也有該防偽措施。100元微縮文字為“RMB”和“RMB100”；50元為“50”和“RMB50”；20元為“RMB20”；10元為“RMB10”5元為“RMB5”和“5”字樣

5、用5倍以上放大鏡觀察票面，看圖案線64摸人像、盲文點(diǎn)、中國人民銀行行名等處是否有凹凸感。

手工雕刻頭像第五套人民幣紙幣各券別正面主景均為毛澤東頭像，采用手工