質(zhì)量管理體系及審核的理解和認(rèn)識(shí)課件

浙江一鳴食品股份有限公司質(zhì)量管理體系理解與質(zhì)量管理體系的內(nèi)外部審核主講：羅會(huì)武培訓(xùn)目的：基本目的：培訓(xùn)對(duì)質(zhì)量管理體系的清晰思維和企業(yè)建立和推行體系所需要的努力和方向培訓(xùn)對(duì)質(zhì)量管理體系內(nèi)外部審核的了解更主要的目的：消除多數(shù)人心中對(duì)于體系的神秘和困惑，澄清少數(shù)人對(duì)體系的誤解，讓所有人的頭腦里面都能對(duì)體系有一個(gè)清醒、客觀的認(rèn)識(shí)讓所有相關(guān)的人員都能了解體系的審核與產(chǎn)品質(zhì)量檢查，日常衛(wèi)生檢查的區(qū)別體系強(qiáng)調(diào)的改進(jìn)是什么，它的改進(jìn)需要采取一個(gè)怎樣的方式才更為有效為體系的真正有效推行做人員思想上的準(zhǔn)備是本次培訓(xùn)的終極目的。本次培訓(xùn)不講體系標(biāo)準(zhǔn)條款，標(biāo)準(zhǔn)條款自己去網(wǎng)上下載GB19001-2008文本學(xué)習(xí)，對(duì)于學(xué)習(xí)過程中遇到的標(biāo)準(zhǔn)條款理解的問題可以來問，這樣會(huì)更有效果產(chǎn)品銷賣，這些職能部門的工作組成了公司奶吧模式下的生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作體系，在這些職能部門以外，還有行政、人力資源、市場(chǎng)、客服等職能部門，這些部門的工作為生產(chǎn)和服務(wù)運(yùn)作體系提供支持性服務(wù)，所有這些就組成了整個(gè)公司在奶吧運(yùn)作模式下的管理體系。體系所有企業(yè)都自然存在，只不過好壞有所差別

2、質(zhì)量管理體系概念：質(zhì)量管理體系也稱為全面質(zhì)量管理體系（TQM），是ISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織所推行的一個(gè)質(zhì)量方面的管理標(biāo)準(zhǔn)，它的基本出發(fā)點(diǎn)是質(zhì)量是由企業(yè)管理運(yùn)作的所有環(huán)節(jié)所共同決定而不是某一個(gè)環(huán)節(jié)所決定，質(zhì)量水平的提升最根本的要靠企業(yè)管理運(yùn)作綜合水平的提升，而非僅僅某一個(gè)環(huán)節(jié)的改善，更不能只靠質(zhì)量檢驗(yàn)和監(jiān)督。全面質(zhì)量管理體系的意識(shí)理解起來應(yīng)該不難，不過它的形成卻是工業(yè)化生產(chǎn)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物，工業(yè)化生產(chǎn)必然會(huì)面對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的問題，產(chǎn)品的質(zhì)量事實(shí)上是由企業(yè)所具備的軟硬件條件和管理運(yùn)作的綜合水平?jīng)Q定，任何在產(chǎn)品質(zhì)量上的改進(jìn)效果都離不開這個(gè)綜合水平所限定的范圍，企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量提升上的最終努力必須在這個(gè)層次上，產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)和監(jiān)控只是企業(yè)管理運(yùn)作的一個(gè)環(huán)節(jié)。理解了上面這些話，我們才能夠真正的開始學(xué)習(xí)ISO9000質(zhì)量管理體系

3、ISO9000質(zhì)量管理體系

ISO9000質(zhì)量管理體系經(jīng)過94、2000、2008幾個(gè)版本的修改，現(xiàn)在采用的是2008版的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)文本分為前言、引言、質(zhì)量管理體系要求幾個(gè)部分，標(biāo)準(zhǔn)文本的主體即質(zhì)量管理體系要求部分，在這個(gè)部分里面又分為范圍、應(yīng)用、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、質(zhì)量管理體系、管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析和改進(jìn)幾個(gè)組成部分，從質(zhì)量管理體系開始以后的各部分就是質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)條款，這個(gè)部分里面1.1總則是這樣描述的:能穩(wěn)定的提供即符合客戶需要，又符合法律要求的產(chǎn)品來建立，換句話說，企業(yè)是通過向客戶提供自己的軟硬件條件和運(yùn)作水平來證明自己能夠?yàn)榭蛻籼峁┝己玫漠a(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶想要的合作。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在這里只是作為一個(gè)評(píng)價(jià)和衡量的工具而存在。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)實(shí)際上是生產(chǎn)運(yùn)作所需要涉及的過程和環(huán)節(jié)測(cè)量、分析和改進(jìn)其實(shí)就是檢查的要求

1）產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶要求的情況檢查標(biāo)準(zhǔn)條款的顧客滿意

2）對(duì)體系運(yùn)作符合規(guī)定要求的情況進(jìn)行檢查體系的審核

3）對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的操作、工藝要求等實(shí)施的檢查

4）產(chǎn)品質(zhì)量的檢查析會(huì)。5、質(zhì)量管理體系文件文件是企業(yè)為確保每個(gè)環(huán)節(jié)的工作可以按照既定的方法開展而不跑偏對(duì)工作要求和方法的具體描述。體系的要求依靠文件來落實(shí)和推行，我們一定需要好好的理解和認(rèn)識(shí)文件。文件對(duì)于企業(yè)體系運(yùn)作來說是重要的，但它的形成卻是復(fù)雜曲折的文件不能靠組織一些人坐在辦公室編寫來實(shí)現(xiàn)。先花時(shí)間編好一整套文件，然后強(qiáng)制要求落實(shí)，規(guī)范管理是很多人對(duì)于體系的認(rèn)識(shí)和理想，也被不少管理專家和大師用來忽悠，但實(shí)際上它不太可能實(shí)現(xiàn)，原因在于我們的工作總是要面對(duì)很多策劃、實(shí)施、檢查上的改進(jìn)，我們會(huì)被這些方面的事務(wù)所糾纏不能很快找到一個(gè)根本的解決方法，因?yàn)檫@一點(diǎn)我們制定的文件并不能很好的符合我們的工作實(shí)際，而迎合我們現(xiàn)有的工作實(shí)際，又不能獲得我們想要的工作方法和績(jī)效改進(jìn)，當(dāng)我們的做事方法達(dá)到了我們對(duì)這項(xiàng)工作效率和質(zhì)量的期望時(shí)，我們需要用文件把它固化下來，文件在這個(gè)時(shí)侯才真正顯現(xiàn)出價(jià)值。企業(yè)管理的規(guī)范化形成需要文件，文件是企業(yè)做事的方法標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)按文件對(duì)工作開展方式是否符合做事方法標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定進(jìn)行檢查，也利用文件來對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，文件不適宜時(shí)企業(yè)對(duì)文件進(jìn)行修改，修改后的文件又不好用，這個(gè)時(shí)侯企業(yè)文件很容易成為擺設(shè)，因?yàn)椴恢澜酉聛淼男薷哪芊駥?shí)現(xiàn)我們的目的，而且文件的修改、重新宣導(dǎo)要面對(duì)很多事情。節(jié)奏是體系從來沒有提到，也被我們忽視的一個(gè)影響我們的文件形成乃至體系策劃合理性的關(guān)鍵因素，體系的核心在于標(biāo)準(zhǔn)條款里面的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)章節(jié)，也即生產(chǎn)運(yùn)作過程，快節(jié)奏對(duì)我們所設(shè)計(jì)的操作和管理、檢查方法都會(huì)帶來很大的沖擊，如果我們的設(shè)計(jì)不能很好的滿足和適宜這個(gè)節(jié)奏的要求，我們?cè)O(shè)計(jì)的方法必然會(huì)被現(xiàn)有的慣性做法所替化，我們的著眼點(diǎn)，更多需要放在如何切合現(xiàn)有的節(jié)奏找到一個(gè)更有效的方法上。切合現(xiàn)有的節(jié)奏尋找更為有效的方法才是關(guān)鍵除非我們能夠準(zhǔn)確判斷不是方法的問題而是執(zhí)行的問題，否則我們不要去編一個(gè)文件強(qiáng)制要求下面去做。尋找方法是一項(xiàng)工作所有相關(guān)參與人員共同的溝通和努力，不過，它需要一個(gè)核心對(duì)方法做最后定奪，否則會(huì)陷入無休止的討論中得不出一個(gè)結(jié)果，豐富的管理理論基礎(chǔ)知識(shí)和相關(guān)崗位工作的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)是做這個(gè)核心的最佳人選。了解了這些，我們學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)條款就不會(huì)被搞的頭昏腦脹的審核人員個(gè)人主觀因素比較多，當(dāng)然這個(gè)主觀因素不是胡指亂點(diǎn)，而是基于以下方面的綜合考量：

1）審核所發(fā)現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度

2）審核所發(fā)現(xiàn)問題是個(gè)別的還是普遍的

3）問題是否重復(fù)不斷發(fā)生，重復(fù)發(fā)生的問題，是人為主觀因素還是客觀原因造成

4）對(duì)問題的關(guān)注度等級(jí)

5）有時(shí)侯也需要適當(dāng)考慮受審核人員的情況問題的關(guān)注度等級(jí)與問題的嚴(yán)重程度不是一個(gè)概念，問題的關(guān)注度等級(jí)是指問題的發(fā)生點(diǎn)在整個(gè)體系，或者受審核方的整個(gè)工作中，它的重要性情況，而問題的嚴(yán)重程度則是發(fā)生的問題它的不良程度有多大考慮受審核方的感受不是遷就受審核方。而是審核目的達(dá)成所需要的一種必要手段2、審核的目的審核的目的表面上在于檢查有沒有按規(guī)定做到，但審核更主要的目的在于促進(jìn)改進(jìn)，如何實(shí)現(xiàn)審核對(duì)于工作質(zhì)量要求的有效引導(dǎo)和促進(jìn)才是性意見和建議控制：審核人員通過開不合格來控制受審核方對(duì)某些方面問題的重視和改進(jìn)。審核的不合格開具不會(huì)完全拘泥于現(xiàn)有的規(guī)定隨意開不合格，比如雖然有較為明顯的不合格表現(xiàn)，但被審核人員已經(jīng)做了管理和改進(jìn)的努力，審核人員就可以考慮不開不合格，同樣不會(huì)拘泥于現(xiàn)有的規(guī)定遷就受審核方的不良表現(xiàn)把嚴(yán)重不合格開成一般不合格。審核的不合格分為一般不合格和嚴(yán)重不合格兩種程度，很多時(shí)侯我們不能對(duì)什么樣的情況屬于一般，什么樣的情況屬于嚴(yán)重做出特別細(xì)致的規(guī)定，需要審核員進(jìn)行綜合考量。

審核對(duì)于審核員的要求：

1）具備較為豐富的產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)

2）具備一定的管理知識(shí)和相關(guān)行業(yè)、崗位的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

3）具備一定的審核經(jīng)驗(yàn)

4）個(gè)人的性格與思維方式枝未節(jié)上過多糾纏，讓受審核方為難審核對(duì)于受審核方的要求：

1）認(rèn)真回答審核員的詢問

2）提供審核員需要的文件、記錄

3）對(duì)于不合格的發(fā)生情況，與審核人員充分溝通

4）不要只關(guān)注審核開什么不合格，希望審核可以快點(diǎn)結(jié)束，而要就不合格事項(xiàng)，以及審核員提出的問題，認(rèn)真的與審核人員溝通交流看法。審核不是挑毛病，而是發(fā)現(xiàn)問題并尋找有效的解決方案。審核的方式和方法包括

1）詢問受審核方人員相關(guān)的問題和情況

2）查閱受審核方提供的文件和記錄

3）檢查受審核方相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)審核的類型審核的類型按審核實(shí)施的人員分包括：

1）第三方審核，主要是認(rèn)證審核

2）第二方審核，主要是客戶組織的檢查

1）第一方審核，就是企業(yè)的內(nèi)審審核的類型按審核的側(cè)重點(diǎn)包括以下幾個(gè)類型：

1）體系審核對(duì)體系所涉及的所有環(huán)節(jié)進(jìn)行審核

2）過程審核專門針對(duì)體系的某一個(gè)過程和環(huán)節(jié)進(jìn)行審核專項(xiàng)審核即屬于過程審核審核的具體組織方式：審核可以按照職能部門來安排計(jì)劃組織審核，也可以按照過程來安排計(jì)劃組織審核，也即根據(jù)一項(xiàng)業(yè)務(wù)所涉及到的所有相關(guān)部門，按照業(yè)按流程組織開展審核按流程組織開展審核對(duì)于某些業(yè)務(wù)的流程質(zhì)量狀況可以了解的更清晰，更有效發(fā)現(xiàn)流程的改進(jìn)點(diǎn)（或者設(shè)計(jì)、或者監(jiān)控等），但是對(duì)職能部門工作質(zhì)量了解的全面性較為欠缺，因?yàn)檫@種審核方式在受審核部門配合上存在一定的不方便性對(duì)于企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量審核來說，兩種審核方式都需要去采用，只不過需要把握時(shí)機(jī)，前面說的受審核人員需要就不合格事宜與審核人員進(jìn)行認(rèn)真充分的溝通，實(shí)際上就是基于對(duì)流程因素對(duì)工作質(zhì)量影響更多了解和關(guān)注的考慮。三、審核與我們?nèi)粘９ぷ髻|(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生檢查的區(qū)別對(duì)于企業(yè)相要通過內(nèi)部質(zhì)量體系審核來有效促進(jìn)企業(yè)體系的提升來說，了解內(nèi)審與日常工作質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生檢查的區(qū)別也是很重要的，它們的區(qū)別在于：

1）日常工作質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生檢查面對(duì)的是重復(fù)性，隨機(jī)性的問題，它需要每天檢查和監(jiān)督其改進(jìn)情況

2）體系的審核關(guān)注的是不很具有重復(fù)性的問題，所關(guān)注問題的隨機(jī)性也不是那么明顯3）體系的審核重點(diǎn)在于根據(jù)問題的表象，識(shí)別出問題背后隱含的管理和做事方法、流程上的因素，并加以及時(shí)控制4）日常工作質(zhì)量檢查和現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生檢查重點(diǎn)在于通過持續(xù)的監(jiān)督使相關(guān)責(zé)任部門能夠更好的適應(yīng)對(duì)該項(xiàng)工作質(zhì)量的要求，并努力去做到體系審核關(guān)注流程和方法，日常工作質(zhì)量檢查關(guān)注的是即時(shí)的結(jié)果，通過對(duì)日常檢查即時(shí)結(jié)果的累積分析判斷是否要做方法上的改進(jìn)，比如對(duì)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和檢查的方式進(jìn)行一些改變體系的審核通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)開展質(zhì)量情況的分析了解獲得審核關(guān)注的重點(diǎn)信息，日常工作質(zhì)量和現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生檢查只需要根據(jù)檢查要求每天做檢查。四、體系的改進(jìn)體系推行的目標(biāo)在于不斷的持續(xù)改進(jìn)

PDCA循環(huán)即策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，最終的結(jié)果在改進(jìn)上體系的改進(jìn)體現(xiàn)在以下方面：1）一線做事質(zhì)量的改進(jìn)，比如現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生保持和GMP基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量改進(jìn)

2）合作的流程和方法的改進(jìn)

3）部門及企業(yè)整體績(jī)效的改進(jìn)推動(dòng)企業(yè)體系的進(jìn)步需要靠立體的方式進(jìn)行，這個(gè)立體的方式包括

1、監(jiān)督檢查，包括：

1）一線工作質(zhì)量的日常監(jiān)管、考核

2）部門工作質(zhì)量的定期審查和評(píng)價(jià)

3）流程的檢查和評(píng)價(jià)

4）體系的審核和評(píng)價(jià)通過檢查尋找到改進(jìn)點(diǎn)ISO9000體系提供給企業(yè)的改進(jìn)工具：1）數(shù)據(jù)分析2）糾正和預(yù)防措施企業(yè)不能夠獲得體系有效改進(jìn)的原因，更需要我們關(guān)注，大致有以下幾種情況：

1）領(lǐng)導(dǎo)者不認(rèn)為管理需要依靠一個(gè)良好的體系來推動(dòng)2）對(duì)一線基礎(chǔ)工作的質(zhì)量缺乏重視，沒有在一線管理基礎(chǔ)工作質(zhì)量的改進(jìn)上做好相應(yīng)的準(zhǔn)備這個(gè)準(zhǔn)備是多方面的，除了設(shè)備設(shè)施之外，人員的