銀行網(wǎng)點適老服務(wù)護(hù)航幸福晚年

銀行網(wǎng)點適老服務(wù)護(hù)航幸福晚年數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，全國60歲及以上老年人口數(shù)量達(dá)2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%。隨著我國人口老齡化趨勢加劇，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”展現(xiàn)出巨大的市場潛力，老年群體成為金融機(jī)構(gòu)重要的客戶資源。近年來，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，老年群體在獲取智能化金融服務(wù)的過程中面臨著諸多困難。2021年3月發(fā)布的《中國銀保監(jiān)會辦公廳關(guān)于銀行保險機(jī)構(gòu)切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》明確提出，各銀行保險機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點。近年來，商業(yè)銀行積極推動網(wǎng)點服務(wù)適老化改造，不斷提升老年客戶金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。優(yōu)化網(wǎng)點適老設(shè)計，提升服務(wù)舒適度經(jīng)過適老化改造的銀行網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效究竟如何？近日，本刊記者對北京地區(qū)幾家銀行網(wǎng)點進(jìn)行了實地探訪。整個探訪過程中，記者最大的感受就是，在經(jīng)過適老化改造的銀行網(wǎng)點里，老年客戶的金融服務(wù)舒適度普遍較高。例如，為保證老年客戶在營業(yè)網(wǎng)點通行便利，工商銀行北京新世界支行網(wǎng)點門前設(shè)置無障礙通道、安裝呼叫按鈕，以便于工作人員及時為老年客戶提供幫扶服務(wù)。記者注意到，該網(wǎng)點大廳內(nèi)設(shè)置了“工行驛站”，專門為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、助聽器、愛心輪椅、愛心拐杖、老年報刊等物品；客戶等候區(qū)設(shè)置愛心座椅以及移動填單臺等助老設(shè)施，幫助老年客戶更好地辦理業(yè)務(wù)。走進(jìn)工商銀行北京新街口支行營業(yè)大廳，記者發(fā)現(xiàn)，在智能柜員機(jī)布放區(qū)，網(wǎng)點工作人員積極協(xié)助指導(dǎo)多位老年人辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，“針對老年客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，我們不僅增設(shè)了愛心窗口，還在網(wǎng)點配置了更多工作人員，隨時隨地為老年客戶答疑解惑?！惫ど蹄y行北京新街口支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人介紹說。此外，記者了解到，中國銀行北京分行下轄網(wǎng)點已實現(xiàn)老年客戶愛心座椅、老花鏡100%標(biāo)準(zhǔn)化配置，并100%設(shè)置無障礙坡道或確保落實人工輔助替代服務(wù)，便利老年客戶到店辦理業(yè)務(wù)；部分網(wǎng)點根據(jù)需要增配輪椅、急救藥箱、血壓儀等多種便利設(shè)施，為老年客戶提供周到暖心的特色服務(wù)體驗。郵儲銀行北京分行下轄網(wǎng)點設(shè)有專門的“郵儲驛站”，為老年客戶提供老花鏡、血壓計等設(shè)施；客戶等候區(qū)設(shè)置愛心座椅和適老化扶手；業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置敬老專臺，為老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，全程耐心輔導(dǎo)老年客戶，幫助其解決問題，有效避免了老年客戶多次往返網(wǎng)點這一情況的發(fā)生。智慧助老，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和金融科技的快速發(fā)展，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速，網(wǎng)點智能設(shè)備投放數(shù)量增加，在廳堂服務(wù)中承擔(dān)著越來越重要的角色。不過，由于受到認(rèn)知能力、安全需求、操作偏好等多重因素影響，老年群體面臨著“數(shù)字鴻溝”問題，難以充分享受智能化金融服務(wù)帶來的便利。如何提供符合老年客戶需要的金融服務(wù)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是銀行在提供智能服務(wù)過程中需要重點考慮的問題。在學(xué)習(xí)、體驗銀行智能服務(wù)的過程中，老年客戶對服務(wù)界面的簡潔性、交互流程的友好性以及金融服務(wù)的安全性要求更高，更加希望得到銀行人員的幫助和指導(dǎo)。為幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化，越來越多的銀行針對網(wǎng)點智能機(jī)具等進(jìn)行了適老化改造。例如，工商銀行推出老年版智能機(jī)界面，常用功能服務(wù)使用放大字體顯示，引入語音識別，便于老年客戶查找菜單；提供無介質(zhì)服務(wù)，老年客戶通過刷臉、輸密碼即可辦理不少業(yè)務(wù)；推行免填單、無紙化辦理業(yè)務(wù)，老年客戶通過雙屏交互設(shè)備、同步語音播報等方式即可完成相關(guān)操作；在北京新世界支行等網(wǎng)點投放“小融”機(jī)器人，通過人機(jī)協(xié)同為老年客戶提供兼具科技感和人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。中國銀行推出智能柜臺“長者版”服務(wù)模式，精選老年客戶常用的12項金融服務(wù)場景，簡化界面設(shè)計，放大頁面字體，默認(rèn)手寫模式，提高語音提示音量，延長頁面操作等候時間，超時自動通知工作人員協(xié)助，為愿意使用智能設(shè)備的老年客戶提供便捷、友好、智能的服務(wù)體驗。此外，記者了解到，郵儲銀行北京分行優(yōu)化網(wǎng)點自助設(shè)備系統(tǒng)，新增自助設(shè)備大字版操作界面，增加自助設(shè)備一鍵呼叫人工服務(wù)的功能，及時為遇到困難的老年客戶提供幫助；同時創(chuàng)新研發(fā)“集約服務(wù)艙”，集成了坐式智能柜員機(jī)（ITM）、遠(yuǎn)程交互顯示屏、智能營銷宣傳屏、智能服務(wù)終端等設(shè)備，兼具紫外線消毒、監(jiān)控、新風(fēng)換氣等功能，同時集合ITM遠(yuǎn)程授權(quán)、手語服務(wù)等多種渠道擴(kuò)展功能，支持辦理一體化開卡、產(chǎn)品簽約等23類、200余項業(yè)務(wù)，極大增強(qiáng)了老年客戶使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的便利度和舒適度。

值得一提的是，記者從工商銀行北京分行處獲悉，該行在網(wǎng)點投產(chǎn)智能柜員機(jī)存折預(yù)約取款功能，聯(lián)動ATM實現(xiàn)取款；依托數(shù)據(jù)分析，在存折業(yè)務(wù)較為集中的網(wǎng)點投產(chǎn)存折ATM設(shè)備，目前已投產(chǎn)280余臺，覆蓋200余家網(wǎng)點。此外，在為老年客戶提供存折業(yè)務(wù)服務(wù)方面，郵儲銀行北京分行在今年上半年北京地區(qū)新冠肺炎疫情反復(fù)期間，做到每個網(wǎng)點門前都有人值守，在自助設(shè)備旁張貼“二維碼取款”操作指南，通過線上、線下多渠道指導(dǎo)等方式，協(xié)助老年存折客戶利用郵儲銀行開發(fā)的自助設(shè)備“二維碼取款”功能辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，獲得了老年客戶的好評。完善產(chǎn)品服務(wù)，滿足老年客戶理財需求2021年9月10日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點的通知》，明確自2021年9月15日起，工銀理財在武漢和成都、建信理財和招銀理財在深圳、光大理財在青島開展養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點。記者注意到，從2021年12月6日首批四款養(yǎng)老理財產(chǎn)品面向投資者銷售，到2022年3月1日養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點正式由“四地四機(jī)構(gòu)”擴(kuò)展為“十地十機(jī)構(gòu)”，僅用了不到3個月時間，這反映出我國養(yǎng)老金融市場需求旺盛，養(yǎng)老理財有著巨大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的發(fā)展前景。截至目前，我國養(yǎng)老理財產(chǎn)品試點工作已開展一年。記者在實地探訪時了解到，針對老年客戶的理財需求，工商銀行北京新世界支行在網(wǎng)點大廳設(shè)置了“愛心理財室”，專門為老年客戶提供理財服務(wù)?！拔覀儠Y(jié)合老年客戶的風(fēng)險承受能力、需求偏好等情況，為老年客戶提供風(fēng)險與收益相匹配的理財產(chǎn)品，在實際業(yè)務(wù)中，大多數(shù)老年客戶在進(jìn)行理財時能夠承受的風(fēng)險比較低，我們通常會給他們推薦大額存單、定期存款、國債、PR2級別的低風(fēng)險養(yǎng)老理財產(chǎn)品?！惫ど蹄y行北京新世界支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人告訴記者。此外，為了滿足老年客戶分散配置各家試點機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的需求，除招銀理財外，招商銀行北京分行已上線代銷多款專屬商業(yè)養(yǎng)老保險產(chǎn)品。截至今年7月末，該行已累計代銷4只養(yǎng)老理財產(chǎn)品，總募集金額110.6億元，覆蓋客戶4萬人。據(jù)了解，未來工銀理財、中銀理財、交銀理財?shù)阮^部理財公司的養(yǎng)老理財產(chǎn)品也將在該行陸續(xù)上線。拓展服務(wù)半徑，提升老年客戶金融服務(wù)幸福感記者了解到，在特殊服務(wù)場景下，中國銀行創(chuàng)新智能服務(wù)形態(tài)，全面推廣便攜式智能柜臺，支持網(wǎng)點打破時間空間限制，以更加小巧、輕便的形態(tài)走到客戶身邊，為出行不便的老年人等特殊群體提供預(yù)約上門服務(wù)。郵儲銀行北京分行對于殘障老人、行動不便或子女不在身邊的老年客群，在風(fēng)險可控的前提下，提供養(yǎng)老金送款上門、公共事業(yè)費(fèi)代繳等服務(wù)。據(jù)了解，今年5月，郵儲銀行北京東城區(qū)交道口支行積極響應(yīng)疫情防控部署，臨時停業(yè)。不過，該支行“停業(yè)不停工”，在特殊時期積極主動聯(lián)系客戶，分流客戶到線上辦理業(yè)務(wù)，針對老年客戶等特殊人群提供上門服務(wù)，著力滿足其相關(guān)金融需求。郵儲銀行北京延慶區(qū)支行專門組織員工為轄區(qū)內(nèi)視障聽障客戶上門發(fā)放養(yǎng)老金，這樣的送款服務(wù)讓老人倍感溫暖。工商銀行北京新世界支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在采訪中告訴記者，“工商銀行一直以來承擔(dān)著北京地區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放工作這一重大社會責(zé)任，我們網(wǎng)點周邊住宅小區(qū)密集，老年客戶較多，每月養(yǎng)老金發(fā)放日，網(wǎng)點的業(yè)務(wù)壓力和服務(wù)壓力很大。為了保證老年客戶獲得有溫度的養(yǎng)老金服務(wù)，我們切實做好養(yǎng)老金日的服務(wù)保障和秩序維護(hù)，建議老年客戶錯峰到店、有序排隊；在老年客戶排隊環(huán)節(jié)，貼心為他們提供休息座椅和遮陽傘，以富有人情味的專業(yè)化、高品質(zhì)服務(wù)，全力滿足老年客戶需求，確保網(wǎng)點在養(yǎng)老金發(fā)放高峰日平穩(wěn)有序運(yùn)行，著力提升老年客戶金融服務(wù)的幸福感?！遍_展特色活動，提升適老服務(wù)安全感和獲得感近年來，一些電信詐騙團(tuán)伙開始瞄準(zhǔn)老年群體，且詐騙手法不斷翻新升級。為更好保障老年客戶權(quán)益，商業(yè)銀行以網(wǎng)點為主陣地，切實做好金融宣教和防范電信詐騙宣傳工作。記者了解到，工商銀行北京新世界支行、新街口支行在網(wǎng)點定期舉辦廳堂微沙龍，宣傳反假貨幣、投資理財、防范電信詐騙等方面的金融知識；同時還在網(wǎng)點設(shè)立了金融知識教育區(qū)，依托“工行驛站”開展多途徑、常態(tài)化的金融知識宣傳；積極深入社區(qū)開展防范電信詐騙、防范非法集資等宣教活動，幫助老年客戶掌握金融消費(fèi)知識，提高老年客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域的安全感。此外，“老年客戶在網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，我們網(wǎng)點員工習(xí)慣多問一句‘和收款人是否認(rèn)識？轉(zhuǎn)賬用途是否清楚？之前是否匯過款？’，以幫助老年客戶守住‘錢袋子’，最大限度保障老年客戶資金安全?！惫ど蹄y行北京新世界支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人在采訪中表示。記者從郵儲銀行北京分行處獲悉，自今年6月1日起，該行開展了為期1個月的金融知識普及與金融消費(fèi)者教育系列活動，包括“普及金融知識守住‘錢袋子’”“守護(hù)老幼遠(yuǎn)離欺詐”等多項內(nèi)容。在線上渠道，郵儲銀行北京分行通過微信公眾號發(fā)布“謹(jǐn)防針對老年人詐騙”反詐推文，分享老年人防范電信詐騙典型案例及防范提醒；在線下渠道，組織老年客戶金融知識大講堂，并充分利用養(yǎng)老金發(fā)放等候時間，對老年客戶進(jìn)行抵制跨境賭博和防范電信詐騙知識宣傳和警示教育，現(xiàn)場幫助老年客戶下載國家反詐中心App，普及防范電信詐騙知識，從而增強(qiáng)老年人識騙、防騙能力及自我保護(hù)意識。此外，記者了解到，中國銀行除了開展多種形式的金融宣教活動，還開辟了老年客戶活動專區(qū)，安排開展書畫、品茗、手工沙龍等特色活動；對外深度參與社區(qū)養(yǎng)老體系，主動將金融與非金融服務(wù)范圍拓展至外部場景，聯(lián)合周邊社區(qū)舉辦公益便民活動等。圍繞網(wǎng)點進(jìn)行一系列適老化改造僅