營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)教材

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)教材講義二零一一年四月十日第一課儀容儀表培訓(xùn)一、著裝要求：著裝整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。不卷褲腳，不挽衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）。上班時(shí)，按公司要求統(tǒng)一著工衣，佩戴工牌。工牌應(yīng)端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣物下擺不得露出。下班時(shí)間不得著工衣，佩戴工牌。上班時(shí)不得著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無(wú)袖、露背、露肩、露胸裝。上班時(shí)應(yīng)穿平跟鞋，女員工不穿松糕鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。特殊崗位因工作需要可穿雨鞋。上班不準(zhǔn)戴吊墜耳環(huán)及其它夸張飾物。二、儀容：注意講究個(gè)人衛(wèi)生。面部應(yīng)清潔、無(wú)油膩，男員工不留胡須。提倡女員工上班化淡妝，不得濃裝艷抹。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染色、梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭，女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝柜員工作需要可除外），上班時(shí)間不得噴香水。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝酒，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表，整理儀容須到衛(wèi)生間或工作間。三、禮貌用語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)：稱(chēng)呼顧客為先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好稱(chēng)呼其姓氏。歡迎語(yǔ)：您來(lái)了、歡迎光臨！問(wèn)候語(yǔ)：早上好、下午好！晚上好！晚安祝賀語(yǔ)：節(jié)日愉快！圣誕快樂(lè)！新年快樂(lè)！生日快樂(lè)！道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、抱歉、打擾了。告別語(yǔ)：再見(jiàn)！歡迎下次光臨！道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝！應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒(méi)關(guān)系。征詢(xún)語(yǔ)：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請(qǐng)您……好嗎？請(qǐng)問(wèn)您需了解……?四、行為、舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿：坐姿端正，不得翹二郞腿，不得坐、臥、趴在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上。3、站姿：站立時(shí)應(yīng)做到站姿端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或放在背后；站立時(shí)腳呈V字型，腳跟分開(kāi)，雙腳與肩同寬。行：行走輕穩(wěn)，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑。手勢(shì)：為顧客指引商品或方位時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌或手掌側(cè)面向上，指向目標(biāo)。舉止：舉止要端莊得體，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道，禁止在顧客中間穿行。咳嗽、打噴嚏時(shí)不要面向他人；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。五、答問(wèn)規(guī)范一、商品質(zhì)量怎么樣？答：所有商品都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的驗(yàn)收，我們商場(chǎng)不售買(mǎi)假冒偽劣產(chǎn)品。二、能打折嗎？答：推薦打折商品，如果沒(méi)有打折商品，可以給消費(fèi)者解釋本商場(chǎng)商品的定價(jià)為公司統(tǒng)一定價(jià)。并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。三、期會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)嗎？答：如果近期有促銷(xiāo)活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷(xiāo)活動(dòng)，則回答為：來(lái)來(lái)超市定期舉辦各種各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，歡迎常來(lái)看。四、可以退貨嗎？答：在您購(gòu)物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)商品有什么質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您帶好購(gòu)物小票，到我們這來(lái)處理退貨事宜，如果是非質(zhì)量問(wèn)題，我們可以在不影響二次銷(xiāo)售的情況下，幫您換貨，但不退貨。五、多買(mǎi)可以?xún)?yōu)惠嗎？答：?jiǎn)柷遒?gòu)買(mǎi)的數(shù)量，按公司的規(guī)定回答或請(qǐng)示主管、經(jīng)理。六、打折商品是殘次品嗎？答：不是，打折商品是過(guò)季或條碼不全商品，我們保證所售商品的質(zhì)量。七、能不能用信用卡結(jié)帳？答：對(duì)不起，目前商場(chǎng)還沒(méi)有與銀行建立這方面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。八、你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。答：歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我的服務(wù)不滿意，這是公司投訴電話，公司會(huì)做出公正、合理的決定。九、我是外地的，如果所購(gòu)商品不合適，怎么辦？答：根據(jù)公司對(duì)調(diào)換貨的規(guī)定，提供給顧客如通過(guò)郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換的方案。十、你們導(dǎo)購(gòu)員的工資是多少？答：對(duì)不起，我未被授權(quán)回答這個(gè)問(wèn)題。十一、你們的每月銷(xiāo)售額是多少？答：對(duì)不起，我未被授權(quán)回答這個(gè)問(wèn)題。第二課服務(wù)意識(shí)和服務(wù)規(guī)范概述：現(xiàn)代零售業(yè)對(duì)我們的要求，就是提供最低的價(jià)格，最豐富的商品，最完善的服務(wù)，最便利的購(gòu)物，最優(yōu)雅的環(huán)境。要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和強(qiáng)大的竟?fàn)帉?duì)手之中立于不敗之地，就應(yīng)在硬件和軟件上不斷改進(jìn)、完善創(chuàng)造更好的服務(wù)，樹(shù)立“質(zhì)優(yōu)價(jià)平服務(wù)好”的企業(yè)形象和信譽(yù)。全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來(lái)的嘉賓，真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個(gè)輕松、溫馨的購(gòu)物氛圍。二、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)：來(lái)店顧客大致分為三類(lèi)：前來(lái)實(shí)現(xiàn)既定購(gòu)物買(mǎi)目的顧客：這類(lèi)顧客的購(gòu)買(mǎi)心理是“求速”，要及時(shí)服務(wù)，動(dòng)作迅速。前來(lái)巡視商品行情的顧客：在適當(dāng)時(shí)機(jī)下向其推薦：新進(jìn)商品，新產(chǎn)品，暢銷(xiāo)品，珍奇品，降價(jià)商品。前來(lái)參觀瀏覽或看熱鬧的顧客：無(wú)購(gòu)買(mǎi)意圖，但不排除有沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)行為。顧客服務(wù)的主要特征：（1）功能性（2）安全性（3）時(shí)間性（4）文明性（5）過(guò)程性（6）不可分離性（7）差異性（8）基層性服務(wù)的劃分：售前、售中、售后A、觀察、接近顧客六點(diǎn)：（1）當(dāng)顧客想問(wèn)時(shí)（2）當(dāng)顧客觸摸時(shí)（3）當(dāng)顧客抬頭時(shí)（4）當(dāng)顧客眼睛搜尋時(shí)（5）突然停下腳步時(shí)（6）當(dāng)與顧客眼睛相望時(shí)B、勸說(shuō)須注重以下幾點(diǎn)：（1）須實(shí)事求是，不掩飾缺點(diǎn)（2）賣(mài)場(chǎng)不能作私下交易（3）應(yīng)投其所好（4）加以動(dòng)作說(shuō)明C、為顧客服務(wù)的原則：（1）滿足顧客需要（2）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（3）同時(shí)讓顧客知道是否已得到了他付出金錢(qián)相稱(chēng)的回報(bào)4、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的心理過(guò)程：認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒過(guò)程、購(gòu)買(mǎi)決定過(guò)程5、消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)興趣與需求：（1）生理的需要（2）安全的需要（3）情感的需要（4）社交的需要（5）自立的需要（6）能力的需要（7）成就的需要6、銷(xiāo)售人員必須具備的基本條件：（1）誠(chéng)實(shí)：處理所有事物的根本，須站在顧客的立場(chǎng)，處處為顧客著想，使自已成為顧客之商量對(duì)象；（2）健康：擁有健康的身體才能表現(xiàn)出工作活力；（3）記憶力：應(yīng)熟悉商品知識(shí)，熟記顧客的臉龐，姓名，性格等；（4）裝扮：具有大方得體的儀表，整潔而有精神給顧客好的第一印象；（5）忍耐力：要有接受顧客抱怨，且謹(jǐn)慎、虛心處理顧客抱怨的心理（6）基本服務(wù)用語(yǔ)：要配合地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合靈活交互使用。7、銷(xiāo)售人員的基本素質(zhì)：（1）心理素質(zhì)：a、不要擔(dān)心失敗，充滿熱情地進(jìn)行日常的營(yíng)業(yè)； b、愉快而充滿活力地履行工作的規(guī)范流程及規(guī)章制度；c、通過(guò)了解市場(chǎng)和顧客的情況，掌握市場(chǎng)的行情、動(dòng)態(tài)； d、極力維護(hù)，保證顧客懷銷(xiāo)售人員，商品，商場(chǎng)三者之間的依 賴(lài)關(guān)系，缺一不可。（2）禮儀：a、親切的問(wèn)候可以開(kāi)啟顧客的心扉； b、牢記無(wú)論何時(shí)，對(duì)任何顧客都必須致以親切的微笑，真摯的問(wèn)候；（3）職業(yè)意識(shí)：a、盡可能地熟悉商品知識(shí)，提交業(yè)務(wù)水平； b、經(jīng)常保持微笑服務(wù)，使顧客滿意，這是重要的職業(yè)意識(shí)之一； c、經(jīng)常對(duì)顧客說(shuō)“謝謝”； d、使顧客感到格外的滿意，給顧客以意外的驚喜； e、站在顧客的立場(chǎng)上接待顧客，提供方便服務(wù)。三、顧客服務(wù)規(guī)范：（1）八大基本服務(wù)用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)（如早安，您好，歡迎光臨等）請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫到你嗎？（請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)兔?？）好的?duì)不起請(qǐng)稍候讓您久等了謝謝您歡迎下次再來(lái)！（歡迎下次光臨！請(qǐng)慢走?。?）文明服務(wù)的十條要求：1、顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；2、顧客挑選，誠(chéng)實(shí)介紹，不欺騙人；3、顧客詢(xún)問(wèn)，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；4、顧客少買(mǎi)，同樣熱情，不諷刺人；5、顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；6、顧客不買(mǎi)，自我原因，不挖苦人；7、顧客意見(jiàn)，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；8、顧客有錯(cuò)，說(shuō)理解釋?zhuān)恢肛?zé)人；9、顧客離店，熱情道別，不催促人；10、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人。（3）嚴(yán)格禁止的語(yǔ)句：不知道，不曉得。你自已看好了。不能光看不買(mǎi)哦！你買(mǎi)得起嗎？你到底買(mǎi)不買(mǎi)？我們的東西很貴哦！這里有便宜貨要不要買(mǎi)？這件商品很貴哦！這樣便宜還要挑三揀四！10、別家公司便宜，你就到別家去買(mǎi)好了。11、你跟另一位小姐買(mǎi)的，我不知道。12、挑剔的客人到處是，我看你也例外。13、你怎么這樣不識(shí)貨！14、要買(mǎi)就買(mǎi)，不要亂翻亂摸！15、這要買(mǎi)才能試穿！16、這種昂貴的東西你會(huì)買(mǎi)嗎？17、沒(méi)眼光，不識(shí)貨！18、三八！19、這件別打聽(tīng)，很貴哦！20、不買(mǎi)就不要問(wèn)東問(wèn)西！21、真啰嗦！22、看了這么久，還不買(mǎi)，真倒楣！23、無(wú)聊！]24、少見(jiàn)多怪！25、神經(jīng)病！26、沒(méi)有錢(qián)就不要摸來(lái)摸去。27、嫌太貴就不要買(mǎi)。28、要買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒，不必勉強(qiáng)。29、不想買(mǎi)看什么看！30、真沒(méi)有水準(zhǔn)！31、我們是百貨公司，又不是地?cái)偂?2、想撿便宜貨，就去××商場(chǎng)。33、鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧！（4）接待不同身份，不同愛(ài)好的顧客，應(yīng)采取的接待技巧：接待新顧客——注意禮貌：要態(tài)度和藹，禮貌周全，留下好印象；接待老顧客——注重?zé)崆椋褐鲃?dòng)招呼，盡力滿足其需求，主動(dòng)推薦新產(chǎn)品；接待急顧客——注重快捷：盡全力服務(wù),迅速結(jié)帳交貨；接待精顧客——注重耐心：應(yīng)不厭其煩，主動(dòng)幫其挑選；接待女顧客——注重新穎、漂亮：介紹最新商品，滿足其愛(ài)美、求新奇的心態(tài)和購(gòu)物特點(diǎn)；接待老顧客——注重方便實(shí)用：主動(dòng)介紹商品的實(shí)用價(jià)格，幫助其購(gòu)物并送貨上門(mén)等；接待需要參謀的顧客：大膽談自已的看法和意見(jiàn)；接待自有主張的顧客：讓其自主挑選，不必過(guò)多地推薦和介紹，以免引起反感；（5）如何處理顧客的抱怨和投訴：常見(jiàn)的投訴意見(jiàn)：對(duì)商品：價(jià)格高；商品質(zhì)量差；標(biāo)識(shí)不符；商品缺貨。對(duì)服務(wù)：營(yíng)業(yè)員；收銀員；服務(wù)質(zhì)量差。對(duì)購(gòu)物安全和環(huán)境處理方法：A：聆聽(tīng)；B：表示同情；C：向顧客道歉；D：提出解決方案；E：執(zhí)行解決方案；F：檢討自身工作。（6）我們每一位員工必須記住：關(guān)注細(xì)節(jié)，從小事著想，鄭重地對(duì)待小事；沒(méi)有顧客就沒(méi)有生意，我們也無(wú)法跟老板做事，所以顧客是我們真正的老板；讓顧客滿意地走出商場(chǎng)；超出顧客期盼——顧客服務(wù)的兩個(gè)準(zhǔn)則：a、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；b、如果顧客錯(cuò)了，就請(qǐng)回到第一條。5、沒(méi)有最好，只有更好！第三課工作紀(jì)律嚴(yán)禁未穿工衣、未戴工牌及儀表不端正進(jìn)入柜臺(tái)；嚴(yán)禁擅自離崗、調(diào)換班次及輪休；不準(zhǔn)遲到、早退、曠工；不得在工作場(chǎng)所接待親戚朋友，不得在工作時(shí)間內(nèi)購(gòu)物；嚴(yán)禁將私人財(cái)物帶入營(yíng)業(yè)區(qū)；工作時(shí)間嚴(yán)禁吸煙、挖耳、玩弄商品，哼歌、吹口哨，開(kāi)玩笑和打鬧；不準(zhǔn)以上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款為由而不理睬顧客；在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站端正，不允許有叉腰，閑談，發(fā)呆，走神打哈欠，伸懶腰等不文明動(dòng)作，站姿要端正；養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，不亂扔垃圾，雜物，不隨地吐痰；不當(dāng)眾化妝，整理個(gè)人衣物，不亂涂亂畫(huà)；嚴(yán)禁酒后上班，不班時(shí)間不準(zhǔn)吃東西。上班時(shí)間不準(zhǔn)將通訊工具帶入賣(mài)場(chǎng)（若特殊情況，將通訊工具帶入賣(mài)場(chǎng)不得使用）同事、上下級(jí)之間要常加溝通，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，不打架斗毆，尋釁鬧事；禁止利用職務(wù)，工作之便謀取個(gè)人利益；員工不得接受供應(yīng)商，顧客及其他與公司業(yè)務(wù)相關(guān)人士的禮品，回扣，酬勞等形式的個(gè)人好處；員工不得在公司內(nèi)進(jìn)行非法交易；員工應(yīng)服從上級(jí)工作安排，無(wú)正當(dāng)理由不得拒絕，堅(jiān)持先服從、后投訴的原則；拾到顧客的貴重物品及時(shí)上交，在商場(chǎng)內(nèi)要拾金不味，否則按偷竊論處；員工不得在工作場(chǎng)所擅自集會(huì)，張貼標(biāo)語(yǔ)或進(jìn)行宣傳活動(dòng)；出入員工通道必須主動(dòng)配合防損員檢查、展示口袋；上貨或理貨過(guò)程中損壞商品者一律照價(jià)賠償；不得坐在和站在手推車(chē)上滑行，如造成損壞或其他后果的，由違規(guī)人自已承擔(dān)；工作中不得隱瞞事實(shí)，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，不得假冒管理人員簽字，造成嚴(yán)重后果的由假冒者承擔(dān)，情節(jié)惡劣者送交有司法機(jī)關(guān)處理。下班后離崗更衣，更衣后不得返回本崗位，穿工衣者不得在前臺(tái)寄存包裹，不得在上班期間帶任何包類(lèi)進(jìn)入商場(chǎng)；穿工衣者在公共場(chǎng)所必須尊守社會(huì)公德，不得破壞公司形象；會(huì)議紀(jì)律：遵守會(huì)議紀(jì)律，早晚會(huì)培訓(xùn)及其他會(huì)議中，遲到早退，無(wú)故缺席者，相應(yīng)按遲到早退曠工處理。如需中途出場(chǎng)者，必須經(jīng)主持會(huì)議者同意后方可離場(chǎng)，開(kāi)會(huì)期間不得打瞌睡、討論與會(huì)議無(wú)關(guān)的事情；禁止隨意涂改，損壞告示牌，張貼的規(guī)章制度、通知等；嚴(yán)禁泄露商場(chǎng)機(jī)密和未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外界傳播或提供有關(guān)商場(chǎng)的資料；嚴(yán)禁在任何情況下與顧客爭(zhēng)吵，始終與顧客是上帝為服務(wù)宗旨。第四課來(lái)來(lái)超市獎(jiǎng)罰制度1、不（戴圍裙）、不（戴工卡）、不（扎頭發(fā)），衣著不按要求上班的員工，罰款（5元/次）。2、服務(wù)顧客時(shí)，不按規(guī)定（使用禮貌用語(yǔ)）的員工，罰款（5元/次）。3、在崗時(shí)，凡站姿不正確，（雙手抱胸），擅自串崗，（聚眾閑聊）者，罰款（5元/次）。4、上班時(shí)間，所有員工一律不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)（接聽(tīng)電話），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款（5元/次）。5、上班時(shí)間（化妝）、（看報(bào)）、（哼歌）、吹口哨、嬉鬧，罰款（5元/次）。6、未經(jīng)主管許可，擅自拿超市的（購(gòu)物袋）作其它用途者，罰款（10元/次）。7、凡被（顧客）投訴者，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，罰款（10元/次）。8、調(diào)撥是非，離間(同事)，(上下級(jí))間的關(guān)系，一經(jīng)核實(shí)，罰款（10元/次）。9、員工一律（不準(zhǔn)）在工作崗位吃東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款（10元/次）。10、所負(fù)責(zé)的（商品）衛(wèi)生不清潔，（貨架）衛(wèi)生不清潔，（地面）衛(wèi)生不清潔，以及所用的(清潔工具)不按規(guī)定擺放的員工，罰款（10元/次）。11、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成商品損壞或損失者，將負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任并(按成本價(jià)賠償)。12、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工購(gòu)買(mǎi)商品，獲得的贈(zèng)品與規(guī)定不符者，一律按所購(gòu)買(mǎi)商品零售價(jià)的(十倍)處罰；揭發(fā)者可獲罰金的50%作獎(jiǎng)金。13、偷竊超市商品，一律按被竊商品零售價(jià)的(十倍)處罰，揭發(fā)者可獲罰金的50%作獎(jiǎng)勵(lì)；如果偷竊者為本超市員工，除按前面規(guī)定處理外并立刻給予辭退，且（保證金和工資）不予發(fā)放。14、品質(zhì)不端，(內(nèi)外勾結(jié))，(貪污盜竊)，(損公肥私)者，視情節(jié)輕重給予罰款并送公安機(jī)關(guān)處理。15、按時(shí)上下班是員工的職責(zé)，凡遲到早退(30分鐘以上含30分鐘)作曠工處理并罰款(50元/次)。連續(xù)曠工(三天)當(dāng)自動(dòng)離職，自動(dòng)離職者不退還所有保證金和結(jié)算工資。16、員工和顧客之間，員工和員工之間不論任何原因(在賣(mài)場(chǎng)爭(zhēng)吵)，視情節(jié)輕重處予（50元以上）罰款且(立即辭退)。17、所有員工一律不準(zhǔn)在賣(mài)場(chǎng)（試吃試用）任何商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款（50元/次）并立即辭退。18、未經(jīng)主管許可，在上班時(shí)間外出或借工作之便外出辦私事者，一律被視為(曠工)并罰款（50元/次）。19、凡(代替)他人打卡或(委托)他人打卡，各罰款（50元/次）。20、上班時(shí)，（不允許）攜帶任何不透明的包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。若有攜帶者，離場(chǎng)時(shí)必須主動(dòng)向保安展示包內(nèi)的物品，否則視為不誠(chéng)實(shí)行為，罰款（50元/次）。一、儀客儀表1、男員工留長(zhǎng)發(fā)、畜胡須；女員工披頭散發(fā)，每次扣5元。2、女員工濃妝艷抹每次扣5元3、衣著不整潔，不規(guī)范的每次扣5元4、穿便服、拖鞋上班的，每次扣10元5、上班不佩戴工作證，或佩帶不規(guī)范的每次扣5元6、在顧客面前姿勢(shì)不端正，或倚或靠叉腰，雙手抱于胸前的，每次扣5元7、上班打瞌睡，靠貨架，柜臺(tái)的，每次扣10元8、在顧客面前打哈欠、顯出厭倦，無(wú)精打采的，每次扣5元9、在顧客面前作出挖耳朵，掏鼻子、擤鼻涕、抓癢、打噴嚏等不文明動(dòng)作的，每次均扣10元二、其它勞動(dòng)紀(jì)律1、上班遲到或早退：每分鐘扣1元；30分鐘以上，按曠工半天外理2、未按規(guī)定打卡或替他人打卡、委托他人打卡的，每次扣10元3、無(wú)正當(dāng)理由曠工的，每一天扣20元4、隨意竄崗、離崗、每次扣10元5、在店內(nèi)聚眾聊天、打鬧、會(huì)客長(zhǎng)談、講粗口，每次扣10元6、在店內(nèi)吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、干私活、打私人電話，每次扣10-20元7、帶小孩上班、每次扣10元8、不服從工作按排，每次扣20元9、在店內(nèi)與同事大聲吵鬧，每次扣20元10、在店內(nèi)用粗口謾罵同事，每次扣20元11、在店內(nèi)與同事打架，視情節(jié)輕重，每次扣50-100元12、挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)。每次扣20-50元13、對(duì)經(jīng)理指出的問(wèn)題不及時(shí)糾正，每次扣10-20元14、對(duì)上級(jí)限期完成的工作沒(méi)有正當(dāng)理由而未如期完成的。每次扣10元15、在裝御、保管、出售商品過(guò)程中，由于疏忽而使商品受損（價(jià)格在50元以上）的，每次扣20元16、未經(jīng)許可攜帶外人進(jìn)入柜臺(tái)、收銀臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)、資料室、電腦室等工作場(chǎng)所的，每次扣10元17、對(duì)所操作的工具不加愛(ài)護(hù)，造成損壞，很貴的，每次扣10-20元18、不遵守有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致商場(chǎng)信譽(yù)受到較大損失的，每次扣50—100元19、弄虛作假、致使商場(chǎng)蒙受損失的，每次扣50—100元20、擅離職守，以致發(fā)生意外事故，使商場(chǎng)蒙受較大損失的，每次扣50—100元21、未經(jīng)允許將商場(chǎng)物品攜帶外出者，每次扣50—100元22、違反操作規(guī)程或違章指揮造成事故，使商場(chǎng)財(cái)物、員工生命（健康）遭受損害者，每次扣50—100元23、泄露有關(guān)商場(chǎng)業(yè)務(wù)機(jī)密，影響商場(chǎng)利益者，每次扣50—100元24、消極怠工，經(jīng)批評(píng)教育仍無(wú)明顯改變，每次扣50—100元25、對(duì)同事或領(lǐng)導(dǎo)有威脅言行的，每次扣50—100元26、傷害商場(chǎng)任何人士的，每次扣50—300元27、由于不按規(guī)定報(bào)送有關(guān)資料，或使用的單據(jù)不及時(shí)傳遞，以至影響工作的，每次扣10-30元28、亂開(kāi)發(fā)票或收據(jù)的，每次扣10—20元29、拾到顧客遺失的財(cái)物據(jù)為已有的，每次扣10—30元30、私賒商品、私留、私分贈(zèng)品的，每次扣50元31、白吃、白拿店內(nèi)的商品，每次扣50—100元32、未經(jīng)批準(zhǔn)私自拿取店內(nèi)的商品作為工具使用的，每次扣30元33、擅自提前停止?fàn)I業(yè)的，每次扣50元34、偷竊商場(chǎng)財(cái)物的，每次扣300-1500元35、越權(quán)處理商品，每次扣20—30元36、不按規(guī)定交接班、以至影響后續(xù)工作的，每次扣10元37、營(yíng)業(yè)用具隨意亂放，每次扣10元38、下班后滯留店內(nèi)、影響他人工作的，每次扣10元39、下班離店時(shí)拒不接受保安檢查的，每次扣20元40、在工作時(shí)間進(jìn)行，任何形式賭博活動(dòng)的，每次扣50元41、其它不遵守規(guī)定的行為或存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況，分別扣10—50元42、上班時(shí)間不服從工作按排，每次扣10—20元43、飲酒后上班，扣10元；搔擾他人，警告處分三、獎(jiǎng)勵(lì)制度1、業(yè)務(wù)嫻熟，工作效率高，且工作質(zhì)量好的加10—30元2、服務(wù)態(tài)度好，得到顧客好評(píng)的，加10—20元3、團(tuán)結(jié)同事，尊敬上司，待人禮貌，其服從性與合作性受到一致公認(rèn)的加20—30元4、抓獲小偷，按罰款所得的50%計(jì)提獎(jiǎng)金（除開(kāi)商品成本）。5、責(zé)任心強(qiáng)，工作努力，加10—20元6、熱心服務(wù)，受到顧客和員工一致好評(píng)者，加10—20元第五課促銷(xiāo)員管理制度1、廠家促銷(xiāo)員上崗前必須辦理人事手續(xù)，附上兩張照片和身份證復(fù)印件，由廠方負(fù)責(zé)人與店方簽訂廠家促銷(xiāo)員協(xié)議。2、必須遵守聯(lián)誠(chéng)購(gòu)物廣場(chǎng)的各項(xiàng)員工工作紀(jì)律及安全條例。3、服從店方主管及助理的工作安排及廠家促銷(xiāo)經(jīng)理的監(jiān)督管理。4、出入賣(mài)場(chǎng)必須走員工通道（非工作時(shí)間除外）。5、任何個(gè)人物品必須存放在員工入口存包處，不得帶入賣(mài)場(chǎng)。6、服從保安人員的檢查和管理。7、按公司要求統(tǒng)一著裝并佩戴工牌，保證來(lái)來(lái)的公眾形象。8、不得佩戴他人工牌、更不得將本人工牌轉(zhuǎn)借他人。9、保持服裝的整潔。10、在到達(dá)或離開(kāi)崗位時(shí)應(yīng)穿著制服打卡，以記錄出勤時(shí)間。11、任何人不得替他人打卡或簽到。12、嚴(yán)格遵守來(lái)來(lái)的作息制度。13、病假應(yīng)提前申請(qǐng)，病后24小時(shí)內(nèi)需出具醫(yī)療證明，主管簽字同意后，報(bào)人事部批準(zhǔn)。14、事假需持相關(guān)證明提前三天向主管申請(qǐng)，主管簽字同意后，報(bào)人事部批準(zhǔn)。15、微笑服務(wù)、禮貌待客，不得在店內(nèi)游手好閑。16、嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。17、按顧客需要開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，嚴(yán)禁向顧客硬性推銷(xiāo)，更不允許以不正當(dāng)銷(xiāo)售方式欺詐顧客。18、不得隨意批評(píng)、詆毀其他廠家產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被限時(shí)離店，并對(duì)廠家施以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。19、及時(shí)理貨、補(bǔ)貨。20、保證本區(qū)域商品和設(shè)施清潔衛(wèi)生。21、工作期間不能隨意竄崗、購(gòu)物，與其他促銷(xiāo)員或員工談笑，影響工作。22、嚴(yán)禁在工作期間將不是本人的促銷(xiāo)商品拿到自己的崗位，違者將被視為盜竊嫌疑。23、未經(jīng)主管或店長(zhǎng)的批準(zhǔn)，不得出入收貨區(qū)。24、下班前，應(yīng)主動(dòng)向主管或助理匯報(bào)當(dāng)天的銷(xiāo)售情況。25、未經(jīng)廠家促銷(xiāo)經(jīng)理的批準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自安排或更換廠家促銷(xiāo)員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被限時(shí)離開(kāi)，并對(duì)該廠家處以1000元人民幣罰款。26、協(xié)議終止后，一天內(nèi)必須將工服及工牌交還人事部，否則將按本公司規(guī)定扣滯工服押金，工牌逾期不交者，將對(duì)其廠家處以五十元人民幣罰款。27、凡經(jīng)本店保安系統(tǒng)查獲，偷竊本店商品者，除給予本人十倍賠償處罰外，同時(shí)對(duì)該廠家將處以5000元罰金，情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理。28、一旦違反公司規(guī)章，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。29、在保證促銷(xiāo)商品貨源充足、整潔的同時(shí)，促銷(xiāo)人員必須及時(shí)補(bǔ)充貨架上的商品。30、促銷(xiāo)人員應(yīng)按照來(lái)來(lái)的規(guī)則和決定來(lái)擺放商品。31、不準(zhǔn)隨意更換排面，違者罰款100-200元，并給予停崗或開(kāi)除處理。32、每天貨架應(yīng)保持清潔。33、不準(zhǔn)進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。34、如果需要補(bǔ)貨，必須由來(lái)來(lái)營(yíng)業(yè)員取貨。35、促銷(xiāo)人員在有需要的情況之下，幫助聯(lián)誠(chéng)購(gòu)物廣場(chǎng)員工。36、保持走廊清潔，無(wú)垃圾和空箱。37、促銷(xiāo)人員行為應(yīng)遵守來(lái)來(lái)規(guī)章制度。38、促銷(xiāo)人員應(yīng)禮貌回答顧客提出的問(wèn)題。39、應(yīng)遵守衛(wèi)生制度：短發(fā)、勤剪指甲和保持外表整潔。40、促銷(xiāo)員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2天內(nèi)上繳罰金到財(cái)務(wù)部，若拒絕或拒交，可于24小時(shí)內(nèi)向上投訴，否則商場(chǎng)有權(quán)在其供應(yīng)商貨款中加倍扣除。第六課損耗控制及防盜所謂營(yíng)運(yùn)損耗，就是超市在整個(gè)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中所造成的商品損耗。營(yíng)運(yùn)損耗在整個(gè)超市損耗中所占的比例較大，以下介紹控制營(yíng)運(yùn)損耗的幾點(diǎn)要求：1、定貨數(shù)量過(guò)多或品種不符合銷(xiāo)售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷(xiāo)。2、定貨數(shù)量過(guò)少導(dǎo)致缺貨。3、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫(kù)存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。4、商品過(guò)期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。5、未執(zhí)行自用品的管理程序。6、屬于較大金額或較大數(shù)量變動(dòng)的庫(kù)存數(shù)據(jù)的調(diào)整。7、未執(zhí)行贈(zèng)品的管理程序。8、復(fù)合包裝或條碼錯(cuò)誤引起損耗。一損耗控制及防盜商品損耗指其所經(jīng)營(yíng)商品的帳面金額與實(shí)際盤(pán)存金額的差。商品損耗是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的一大難題，因此，了解損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，是提高超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要保證。商品損耗的發(fā)生會(huì)對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生不良影響，超級(jí)市場(chǎng)必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對(duì)性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。（本章簡(jiǎn)要的介紹了商品損耗的有關(guān)工作，如果閣下對(duì)防損系統(tǒng)有興趣的話，請(qǐng)閣下觀看本公司編制的《防損手冊(cè)》）損耗產(chǎn)生的原因商品損耗大致可以分為五類(lèi)：即作業(yè)錯(cuò)誤、偷竊、意外損失、商品處理不當(dāng)和其他損耗。有關(guān)資料顯示，在各類(lèi)損耗中，88%是由作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以中國(guó)為例，全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)12000萬(wàn)元，比顧客偷竊額高出56倍；再如臺(tái)灣，員工偷竊比率亦占60%為強(qiáng)，這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及作業(yè)管理為主。商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理?yè)p耗正常損耗商品變質(zhì)，過(guò)期商品在銷(xiāo)售過(guò)程中磨損管理?yè)p耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：１．樓面：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒(méi)有及時(shí)收回食品過(guò)期，未遵守先進(jìn)先出原則陳列不當(dāng)，商品損壞破包、破損未及時(shí)處理２．收貨：對(duì)廠商管理不嚴(yán)，出入時(shí)廠商帶走商品叉車(chē)等設(shè)備沒(méi)有安全操作，損壞商品條碼貼錯(cuò)３．客服：對(duì)不該接受的退貨做接收，而又不能原價(jià)售出退現(xiàn)券未按要求開(kāi)，金額超出實(shí)際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯(cuò)貨４．收銀：收假鈔短款收銀員摔壞商品沒(méi)有將購(gòu)物車(chē)內(nèi)所有商品逐一掃描５．采購(gòu)產(chǎn)品銷(xiāo)路不對(duì)，造成積壓價(jià)格定錯(cuò)，或條碼輸錯(cuò)退貨積壓過(guò)多６．工程停電時(shí)，供電不及時(shí)，導(dǎo)致冷庫(kù)升溫冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)７．偷盜耗控制之措施嚴(yán)格控制商品進(jìn)貨量，加強(qiáng)商品管理，減少變質(zhì)損失樓面強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確采取三級(jí)數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績(jī)與員工個(gè)人利益相掛鉤員工輕拿輕放商品，零星商品要及時(shí)收回食品注意先進(jìn)先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好破包、破損商品隨時(shí)發(fā)生隨時(shí)處理收貨時(shí)加強(qiáng)對(duì)廠家出入管理，無(wú)出入證不準(zhǔn)進(jìn)入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣(mài)場(chǎng)檢查條形碼與商品是否正確對(duì)應(yīng)操作叉車(chē)時(shí)，要嚴(yán)格按叉車(chē)管理規(guī)定安全操作，持證上崗客服部應(yīng)對(duì)退貨問(wèn)題予以重視，對(duì)不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價(jià)值提貨區(qū)提貨時(shí)，要單貨一致，每日做登記核查收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識(shí)別假幣出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個(gè)人責(zé)任收銀員對(duì)商品輕拿輕放每一次都必須確保核實(shí)每一樣商品均被掃瞄過(guò)采購(gòu)部充分做市場(chǎng)調(diào)查，在個(gè)別品項(xiàng)積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓價(jià)格要錄入正確，特別是快訊改價(jià)重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)工程部對(duì)電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時(shí)（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失防盜的意識(shí)及防盜措施防盜意識(shí)防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則防盜技能識(shí)別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒(méi)有工作人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門(mén)后再做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以?xún)?nèi)）或店外街道上捉賊防盜措施采用先進(jìn)的防盜報(bào)警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺(tái)售賣(mài)（或精品區(qū)售賣(mài)）貼防盜簽，上防盜扣商品的銷(xiāo)售包裝合適，減少被盜機(jī)率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時(shí)要做安全檢查加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠建立一套獎(jiǎng)懲制度及舉報(bào)制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性第七課按照員工手冊(cè)培訓(xùn)（休假、請(qǐng)假、加班、出入制度等）第八課標(biāo)簽及條形碼知識(shí)一、價(jià)格卡價(jià)格卡即是價(jià)格標(biāo)簽，用以表示商品價(jià)格等信息。價(jià)格卡的內(nèi)容產(chǎn)品描述產(chǎn)地等級(jí)規(guī)格含稅單價(jià)計(jì)價(jià)單位售價(jià)大組號(hào)/小組號(hào)條形碼貨號(hào)供應(yīng)商號(hào)碼價(jià)格卡特點(diǎn)價(jià)格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置位的上面時(shí)，用“”指示方向當(dāng)某種商品在該價(jià)格卡放置位的下面時(shí)，用“”指示方向。價(jià)格卡有顏色（自定義）綠色正常品項(xiàng)紅色促銷(xiāo)品項(xiàng)價(jià)格卡只能由電腦部打印，不能用手寫(xiě)。位置貨架上的價(jià)格軌道或吊掛價(jià)格托該商品排面的最左端價(jià)格卡的管理價(jià)格卡的位置不許隨意移動(dòng)價(jià)格卡箭頭方向指示正確價(jià)格卡須填申請(qǐng)單到電腦部打印價(jià)格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷(xiāo)人員不得更換過(guò)期作廢的價(jià)格卡，必須統(tǒng)一回收到電腦部處理，商場(chǎng)的任何其它地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格卡二、價(jià)格牌價(jià)格牌：是指含有價(jià)格訊息的POP牌，通常用于端架、堆頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。放置：放在端架價(jià)格板上，或L型支架上三、條碼條碼解釋?zhuān)荷唐沸畔⒌姆?hào)，分國(guó)際碼（又稱(chēng)自然碼）和店內(nèi)碼兩種，其中國(guó)際碼有EAN和ＵPC兩種，中國(guó)采取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如下：EAN碼是國(guó)際物品編碼協(xié)會(huì)制定的一種商品用條碼，通用于全世界。EAN碼符號(hào)有標(biāo)準(zhǔn)版（EAN-13）和縮短版（EAN-8）兩種，我國(guó)的通用商品條碼與其等效。我們?nèi)粘Ｙ?gòu)買(mǎi)的商品包裝上所印的條碼一般就是EAN碼。EAN13×××××××××××××國(guó)家碼廠商碼產(chǎn)品編碼校驗(yàn)碼EAN8××××××××國(guó)家碼廠商碼校驗(yàn)碼店內(nèi)碼以“2”字開(kāi)頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱(chēng)重碼（PLU）特性：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼四、說(shuō)明牌對(duì)于一些家電類(lèi)及專(zhuān)業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說(shuō)明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說(shuō)明牌。說(shuō)明牌：規(guī)格合適，電腦印制介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)第九課商品的陳列品陳列目的高的銷(xiāo)售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率有美感、商業(yè)感，刺激顧客購(gòu)物方便顧客拿取、判斷補(bǔ)貨方便具有平價(jià)量販商場(chǎng)的概念和形象二、商品陳列的基本原則商品排面的陳列有其八大原則：顯而易見(jiàn)原則：商品陳列顯而易見(jiàn)的原則要達(dá)到兩個(gè)目的：一是在讓賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有的商品都能讓顧客看清楚的同時(shí)，還必須讓顧客對(duì)所有看清楚的商品作出購(gòu)買(mǎi)與否的判斷；二是要讓顧客感到需要購(gòu)買(mǎi)某些預(yù)定購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃這外的商品，即激發(fā)其沖動(dòng)性購(gòu)物的心理。如：透明包裝的商品盡量把它正面朝向顧客，非透明的商品盡量也把正面有圖形的一面朝向顧客。要做到商品陳列使顧客顯而易見(jiàn)，要做到三條：第一、貼有價(jià)格標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；第二、每一種商品不能被其他商品擋住視線；第三、貨架下層不易看清的商品可以?xún)A斜式陳列。讓顧客伸手可取的原則：讓顧客自由方便地挑選商品必須注意商品陳列的高度，應(yīng)根據(jù)顧客的不同消費(fèi)群來(lái)陳列，一般小孩子的商品應(yīng)陳列在比較特殊，較低的地方，如：鬼手拍拍，可以吸的果凍之類(lèi)；老年人的商品應(yīng)陳列在適中的位置，如：中老人壯骨粉不應(yīng)太高及太低方便老年人選取。貨架放滿陳列原則：貨架上的商品都放滿，既可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，起到吸引顧客的效果，也可以保證合理的庫(kù)存，如果貨架不是滿陳列，也會(huì)形成“買(mǎi)剩下來(lái)的商品”的印象。4、使顧客容易判斷原則：根據(jù)商品的屬性，按商品的類(lèi)別陳列讓顧客能夠很容易很快地找到自己所需的商品。如：導(dǎo)購(gòu)牌，商品標(biāo)價(jià)簽，還有單品與單品之間不能混亂。以免發(fā)生顧客買(mǎi)的是400g的消化餅而這消化餅由于放法不規(guī)范，放在250g消化餅下邊，這樣在買(mǎi)單時(shí)會(huì)因價(jià)格問(wèn)題引起顧客不滿，指責(zé)我們是價(jià)格欺騙。5、先進(jìn)先出原則：先陳列到貨架上的商品應(yīng)放在后陳列到貨架上的商品的前面，這樣可以保持商品的新鮮程度，也不致于出現(xiàn)過(guò)期商品。例如：顧客取貨是從前到后，我們上貨要從后到前，運(yùn)康鍋巴，保質(zhì)較短，上貨時(shí)應(yīng)先把以前的貨取下再上新貨，這樣保證貨源循環(huán)不致辭于有過(guò)期現(xiàn)象形發(fā)生。6、連原則：按商品的屬性商品陳列在一起，這樣可以充分體現(xiàn)商品在消費(fèi)者使用或消費(fèi)時(shí)的連帶性。如：威化餅應(yīng)和曲奇餅放在一塊，梳打餅應(yīng)和夾心餅放在一起，軟糖應(yīng)和果味糖放在一起等。垂直陳列原則：按商品名牌的不同，氫商品垂直陳列到貨架上，從而使其他品牌的商品享受到貨架段位的平均銷(xiāo)售利益。如：溢東威化餅，分三個(gè)口味，應(yīng)分三層相對(duì)垂直下來(lái)，同時(shí)三種口味的排面也應(yīng)相同。與上隔板保持間距的原則：商品與上隔板之間應(yīng)保留3---5cm的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。此外商品排面陳列的大小要根據(jù)銷(xiāo)售額比例、銷(xiāo)量比量、利潤(rùn)比例而定。商品陳列的基本方法可分為：集中陳列法和特殊法集中陳列法：是超市商品陳列中最常用和使用范圍最廣的方法，這種方法最適合周轉(zhuǎn)快的商品。如：大白兔奶糖，把227g和454g兩種規(guī)格的放進(jìn)一個(gè)N架上供顧客選購(gòu)。b)特殊陳列法：這種陳列法是把顧客的注意力吸引到某個(gè)固定的位置上，利用照明色彩裝置可以吸引顧客提高銷(xiāo)售。整齊陳列法：將單個(gè)商品整齊地堆積起來(lái)的方法。這種方法以堆頭、N架使用最多。隨機(jī)陳列法：將商品姑隨機(jī)堆積的方法，如旺旺雪餅2002年1月15日打特價(jià)時(shí)，就把它高高堆起，上貨時(shí)直接倒在上邊。盤(pán)式陳列法：把非透明包裝箱上部切除只留底部作為商品的陳列托盤(pán)，以顯示商品包裝的促銷(xiāo)效果。如啤酒堆頭，下邊整箱墊底上邊一層用刀在15cm處把箱子劃開(kāi)，QQ糖就沿包裝撕開(kāi)就行了。季節(jié)性，節(jié)日性的陳列法：季節(jié)的變化對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)率有很大的影響，如飲料、餅干，通過(guò)隨季節(jié)性調(diào)整商品陳列布局，營(yíng)造節(jié)日氣氛如：春節(jié)糖果，情人節(jié)巧克力等，可以在一定程度上提高某個(gè)單品的銷(xiāo)量。兼用隨機(jī)陳列法：結(jié)合整齊陳列和隨機(jī)陳列兩種方法同時(shí)使用的陳列方法。島式陳列法：在超市進(jìn)口處，中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺(tái)，叫島式陳列法。如前臺(tái)收銀員臺(tái)前邊的貨架對(duì)于一些體積小價(jià)錢(qián)便宜的商品進(jìn)行陳列，這樣可以加大商品展現(xiàn)給顧客。h)窄縫陳列法：在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留底部的隔板形成一個(gè)空間進(jìn)行特殊陳列。如薯片，它的體積比較大，放在貨架上不便顧客選購(gòu)，就用斜口欄，這樣可以更好地把商品展現(xiàn)給顧客。j)懸掛式陳列法：如旺仔QQ糖放在貨架上給人一種凌亂的感覺(jué)，把它掛在柱子上會(huì)在整體上給人一種豐滿的感覺(jué)，另一方面也便于顧客選購(gòu)。前進(jìn)陳列法：若某種商品貨源不足時(shí)，應(yīng)把排面上所剩余的商品向前面拉。7、售決定陳列空間商品日銷(xiāo)量×預(yù)計(jì)銷(xiāo)售天數(shù)（訂貨周期/天）×商品空間尺寸=所占用空間同時(shí)考慮到季節(jié)性、同類(lèi)商品的臨近擺放以及陳列上的視覺(jué)美感8、在依銷(xiāo)售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸，以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t9、陳列時(shí)注意黃金陳列線的運(yùn)用（0.9~1.3M）10、沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置11、輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺(jué)美感12、陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客13、陳列須是滿貨架陳列14、優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則15、屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起16、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致17、食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則三、商品陳列的流程熟知品項(xiàng)、貨架類(lèi)型尺寸確定每類(lèi)商品所需貨架數(shù)量確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目畫(huà)陳列圖，并計(jì)算陳列量實(shí)際陳列局部調(diào)整商品陳列確定備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能、分類(lèi)、外觀尺寸貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價(jià)平”的量販概念貨架貨物陳列要類(lèi)別清晰，相關(guān)性強(qiáng)靈活運(yùn)用陳列的原則，視具體情況具體分析端架陳列1．端架陳列物品選擇：快訊的商品新產(chǎn)品利潤(rùn)高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價(jià)促銷(xiāo)的商品2．端架陳列標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式端架陳列商品原則上不超過(guò)二種端架陳列的尺寸長(zhǎng)度：兩排貨架之間寬度寬度=棧板的寬度高度≤1.6M有正確的明顯的價(jià)格牌端架陳列可配合促銷(xiāo)活動(dòng)，做廣告促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)3．端架計(jì)劃表：每?jī)芍茈S快訊更替時(shí)制做由部門(mén)主管提出計(jì)劃，經(jīng)理審批端架計(jì)劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品端架的陳列計(jì)劃要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列1．堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷(xiāo)售商品快訊的品項(xiàng)本店的主力銷(xiāo)售商品降價(jià)促銷(xiāo)的商品2．堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)商品底下要有木棧板墊底商品盡量做成方形陳列，高度不超過(guò)1.0M~1.5M堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車(chē)通過(guò)要有明確的、顯眼的價(jià)格標(biāo)牌其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長(zhǎng)協(xié)調(diào)規(guī)劃五、陳列檢查檢查事宜冷凍食品柜的溫度是否在零下18℃以下有無(wú)標(biāo)上日期的舊商品是否采用前進(jìn)立體陳列是否活用POP、海報(bào)單位表示價(jià)格是否明白需要冷凍冷藏的商品是否以冷凍冷藏柜陳列有無(wú)周轉(zhuǎn)不好的商品陳列是否混亂商品是否覆蓋著灰塵商品是否附上說(shuō)明有無(wú)破損、污染的商品有無(wú)缺貨、數(shù)量少的商品能否有季節(jié)感、體積感的展出陳列中有無(wú)壓迫力能否做用途、關(guān)連的陳列能否遵守陳列場(chǎng)所、位置指示牌是否完全標(biāo)價(jià)是否整齊陳列架是否有灰塵本課重點(diǎn)與課后思考題：商品陳列的八大原則是什么？商品陳列的基本方法是什么？商品的特殊陳列法有幾種？第十課商品的驗(yàn)收、調(diào)撥及退換貨程序培訓(xùn)目的解商品驗(yàn)收的具體程序，以便及時(shí)地使商品上架銷(xiāo)售或存?zhèn)}。握調(diào)撥商品的流程，及時(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)所缺的商品從內(nèi)倉(cāng)調(diào)往柜組保證正常銷(xiāo)售。握的原則，從而為一階段的銷(xiāo)售打下良好的基礎(chǔ)。握退倉(cāng)的作法，能及時(shí)地對(duì)一些不能繼續(xù)銷(xiāo)售的商品，退回倉(cāng)庫(kù)，同時(shí)再調(diào)入完好的商品繼續(xù)銷(xiāo)售。握退換貨的流程，對(duì)不能銷(xiāo)售的商品進(jìn)行退貨或換貨，加大柜組商品的物流量。握商品的報(bào)損知識(shí)，便于以后工作能?chē)?yán)格控制，商品的損耗。培訓(xùn)內(nèi)容第一，商品的驗(yàn)收（圖1）當(dāng)商品到貨時(shí)，由驗(yàn)收員負(fù)責(zé)收貨。流程：1、對(duì)照調(diào)撥單進(jìn)行核對(duì)，商品的名稱(chēng)、條碼、價(jià)格、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期（若當(dāng)天收的上邊的生產(chǎn)日期是第二天或更晚的日期應(yīng)追究供應(yīng)商的責(zé)任）、保質(zhì)期是否有問(wèn)題，若保質(zhì)期過(guò)了商品生產(chǎn)日期一半的，可以拒收。2、凡使用貼碼的，要求商品的名稱(chēng)規(guī)格、條碼、價(jià)格、重新核對(duì)，若不相符，查證后才可以收貨。3、檢查商品的包裝是否完整，有無(wú)損壞、變質(zhì)；油炸類(lèi)商品是否漏油，若不合要求可拒收。4、檢查貼碼是否貼在右下角，履蓋在自帶碼上邊。原則：1、對(duì)柜組已到位，但又重復(fù)來(lái)貨的可拒收。2、驗(yàn)收時(shí)，如有退換商品應(yīng)先進(jìn)行退貨，才能驗(yàn)收。第二，商品的調(diào)拔（圖二）商品的調(diào)拔可分為公司采購(gòu)部調(diào)拔，內(nèi)部調(diào)拔、行政調(diào)拔三種方式。根據(jù)本區(qū)域一天的銷(xiāo)量，由區(qū)域的實(shí)物負(fù)責(zé)人與晚上九點(diǎn)開(kāi)單，并到倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，若有需要打堆頭的商品，如徐福記沙琪瑪702g要打堆頭，就應(yīng)先調(diào)堆頭貨，調(diào)貨時(shí)條碼、數(shù)量一定要寫(xiě)準(zhǔn)確，注意拿貨時(shí)要拿一種在一種后邊作一個(gè)符號(hào)，以防漏拿，這樣可以杜絕負(fù)庫(kù)存發(fā)生。內(nèi)部調(diào)拔柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)銷(xiāo)售情況將所調(diào)的商品，填入商場(chǎng)商品經(jīng)營(yíng)調(diào)拔單，一式二聯(lián)，調(diào)拔單上調(diào)入部門(mén)欄應(yīng)填***，調(diào)出部門(mén)欄應(yīng)填***，由調(diào)拔人簽名后并上交負(fù)責(zé)人審核簽名。調(diào)拔人將調(diào)拔單攜帶到***，并按單上所寫(xiě)的條碼、名稱(chēng)、規(guī)格、價(jià)格、數(shù)量準(zhǔn)確地調(diào)貨。收貨員對(duì)所調(diào)的商品進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后由管理員簽名并留下調(diào)拔單的第一聯(lián)（白聯(lián)）。防損員審核后簽名，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。由電腦部做進(jìn)銷(xiāo)存帳，一周內(nèi)所調(diào)拔的商品進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后存檔，有利于提高盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確性。第三、補(bǔ)貨的具體方法（圖三）補(bǔ)貨的依據(jù)1、根據(jù)每周的銷(xiāo)量、庫(kù)存來(lái)決定補(bǔ)貨量的大小。如康師傅夾心餅、輕薄片、旺旺黑白配、運(yùn)康鍋巴等一些商品一般情況下應(yīng)補(bǔ)貨一箱或兩箱，因?yàn)閰⒖忌现茕N(xiāo)量正常情況下銷(xiāo)售一箱，另一箱是為了預(yù)防意外情況，如顧客突然訂貨之類(lèi)的情況發(fā)生。2、一些飲料、糖果、餅干、休閑食品之類(lèi)就根據(jù)是否是季節(jié)商品或暢銷(xiāo)商品及節(jié)日商品，如中秋節(jié)月餅、春節(jié)應(yīng)多補(bǔ)酒類(lèi)、保健品、曲奇餅等。商品應(yīng)加大三到四倍的補(bǔ)貨量，因?yàn)橥阡N(xiāo)量比以往銷(xiāo)量總體而言要高出三到四倍。近期內(nèi)有無(wú)重大節(jié)日，如國(guó)慶節(jié)、元旦節(jié)等。這些大型節(jié)日也要在以往的情況下相應(yīng)的加大補(bǔ)貨量。如情人節(jié)應(yīng)多補(bǔ)巧克力。有無(wú)大型促銷(xiāo)活動(dòng)。針對(duì)此次促銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的商品，如美味思蜜棗、康可蛋黃餅、溢東威化餅等商品，要在一定程度上加大商品的補(bǔ)貨量。補(bǔ)貨的流程在商品補(bǔ)貨單上填寫(xiě)當(dāng)天日期、區(qū)域名稱(chēng)、自己簽名。準(zhǔn)確地填寫(xiě)商品的條碼、名稱(chēng)、規(guī)格、單位、補(bǔ)貨量、庫(kù)存量及平均每周的銷(xiāo)售量，“備注”一格若此種商品是特價(jià)或顧客訂貨及以往補(bǔ)貨未到的次數(shù)都要祥細(xì)注明。補(bǔ)貨單準(zhǔn)確清晰地填寫(xiě)后交柜組負(fù)責(zé)人簽名。柜組值班經(jīng)理簽名后由樓層主管簽名。再經(jīng)值班經(jīng)理簽名后，由訂貨部文員打單輸入，本店留白聯(lián)，柜組留紅聯(lián)。補(bǔ)貨的原則：在保證銷(xiāo)售的前提維持合理的庫(kù)存做到暢銷(xiāo)商品隨缺隨補(bǔ)，一般商品及時(shí)補(bǔ)。第四、退貨的操作流程（圖四）退貨的原因訂錯(cuò)貨在補(bǔ)貨同時(shí)有許多商品，有時(shí)稍有疏忽就可能把銷(xiāo)量不太好的商品補(bǔ)貨量過(guò)大（如港榮哈哈雪餅500g本要訂貨20包，但由于疏忽寫(xiě)成了200億這樣就造成了銷(xiāo)量不好的商品庫(kù)存積壓過(guò)大，給本柜組商品周轉(zhuǎn)率帶來(lái)了一定阻礙）。送錯(cuò)貨由于供應(yīng)商的大意把商品送錯(cuò)（如旺仔不饅頭所訂的貨是250g而供應(yīng)商送到的是500g，這種情況下就應(yīng)通知供應(yīng)通知供應(yīng)商來(lái)退貨）。品質(zhì)不良的商品由于一些供應(yīng)商會(huì)把一些別的商場(chǎng)退回的貨送到我公司（如卡露芙薯片，供應(yīng)商磅來(lái)時(shí)就有一些包裝為軟，“紙筒受潮會(huì)變軟”）這些情況下也可以退貨。臨近保質(zhì)期的商品供應(yīng)商送來(lái)的貨超過(guò)商品保持期的一半的情況下要退貨。滯銷(xiāo)商品對(duì)于一部分商品每月銷(xiāo)量在15包以下的都應(yīng)退掉，（如威字蛋酥芝麻餅58g的一個(gè)月銷(xiāo)量才有5包左右）這樣就應(yīng)退貨。換季商品如康師傅冰紅茶之類(lèi)的飲料到春節(jié)時(shí)應(yīng)把它退掉擴(kuò)大啤酒、可樂(lè)之類(lèi)的排面。具體操作步驟由區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫(xiě)退倉(cāng)申請(qǐng)單、條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、銷(xiāo)價(jià)及退準(zhǔn)確再逐個(gè)填寫(xiě)。由負(fù)責(zé)人審核簽名的，提交主管或經(jīng)理簽名。采購(gòu)、經(jīng)理批準(zhǔn)。柜組持經(jīng)過(guò)審批的“商品退倉(cāng)清單”將整理好的退倉(cāng)商品給收貨員退回退貨區(qū)。收貨員驗(yàn)收后，由電腦部打印“商品調(diào)拔單”。第五代銷(xiāo)商品的換貨流程區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人根據(jù)商品的情況、包裝問(wèn)題及未到保質(zhì)期就變質(zhì)的具體情況填寫(xiě)“退倉(cāng)申請(qǐng)單”，由柜組負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)審核并簽名。實(shí)物負(fù)責(zé)人將“申請(qǐng)單“傳收貨員、采購(gòu)負(fù)責(zé)人，同時(shí)將商品退至退貨區(qū)。采購(gòu)?fù)ㄖ?yīng)商換貨。一周內(nèi)供應(yīng)商帶貨到換貨區(qū)，在防損、柜組人員、收貨員都在場(chǎng)的情況下?lián)Q貨并簽名。柜組人員將換好的商品調(diào)回柜組上架。原則：同種商品同一條碼可以相互換貨，不同的商品只能作退貨的處理。第六、商品的報(bào)損對(duì)于屬于柜組責(zé)任的，不屬于在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中正常耗損的應(yīng)由柜組負(fù)責(zé)，屬于正常報(bào)損的（如購(gòu)銷(xiāo)商品納貝斯克利奧酸奶味的餅干里邊有送手機(jī)包的，有些顧客在商場(chǎng)工作人員不注意的情況下把包裝撕破，不能繼續(xù)銷(xiāo)售的或消化餅包裝被顧客劃開(kāi)的也應(yīng)作報(bào)損處理。）應(yīng)按以下程序操作：流程由實(shí)物負(fù)責(zé)人填寫(xiě)“商品報(bào)損申請(qǐng)單”，要將報(bào)損商品的條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格及日期注明。經(jīng)柜組負(fù)責(zé)人、收貨員、防損簽名后，提交經(jīng)理審核簽名。收貨員持原單到電腦部，由電腦員錄入并打印出“商品報(bào)損單”。審核后電腦留原單，原單及“報(bào)損單”的第一張白聯(lián)。柜組員工持單并攜帶商品由防損員的陪同下，銷(xiāo)毀后防損簽名單留下第二張紅聯(lián)備案。原則：代銷(xiāo)商品一般不能報(bào)損只作退貨處理，同進(jìn)要對(duì)各種報(bào)損要及時(shí)處理、及時(shí)備案，若遇顧客無(wú)意損壞，銷(xiāo)價(jià)又在20元以下的經(jīng)協(xié)商得不到的賠償?shù)膽?yīng)在防損的證明下及時(shí)處理備案。問(wèn)答題商品的驗(yàn)收流程是什么？原則是什么？商品的調(diào)拔分幾種？?jī)?nèi)部調(diào)拔分幾種？換貨的依據(jù)是什么？補(bǔ)貨的流程是什么？補(bǔ)貨的原則是什么？報(bào)損的原則是什么？報(bào)損的流程是什么？換貨的原則是什么？第十一課市場(chǎng)調(diào)查的具體做法及調(diào)查表的填寫(xiě)一、培訓(xùn)的目的使員工充分地了解市場(chǎng)調(diào)查的目的，內(nèi)容方法。使員工了解市場(chǎng)調(diào)查的主要性，掌握市場(chǎng)調(diào)查的方法。更好的組織市調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容。二、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）市調(diào)的目的獲取市場(chǎng)信息掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（二）調(diào)的內(nèi)容：市場(chǎng)調(diào)查的概念：市場(chǎng)調(diào)查又稱(chēng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查，它是指企業(yè)施用科學(xué)的方法，通過(guò)考察過(guò)去與現(xiàn)在的自身營(yíng)銷(xiāo)狀況及其動(dòng)態(tài)影響因素為企業(yè)預(yù)測(cè)其未來(lái)發(fā)展前景或排隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)障礙提供可靠依據(jù)的一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，它是企業(yè)整體活動(dòng)的起點(diǎn)，又主宰于整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的始終。（三）會(huì)對(duì)周邊主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手定期市場(chǎng)調(diào)查。內(nèi)容包括商品價(jià)格、商品品種促銷(xiāo)方式、陳列方式、內(nèi)部管理（工作流程、員工紀(jì)律）、購(gòu)物環(huán)境、企劃宣傳。依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析及時(shí)調(diào)整修改。（四）市調(diào)的作用：有助于企業(yè)的自下而上和發(fā)展。一個(gè)企業(yè)是否能生存和發(fā)展，主要看其輸出能否滿足市場(chǎng)需求，企業(yè)了解需求最有效的方法就是市場(chǎng)調(diào)查。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的分析，企業(yè)能獲取市場(chǎng)信息，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，進(jìn)而以錯(cuò)綜復(fù)雜的市場(chǎng)現(xiàn)象中探索企業(yè)生存發(fā)展的立足點(diǎn)。市場(chǎng)調(diào)查是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和制定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)所提供的資料和信息，正確無(wú)誤地制訂了經(jīng)營(yíng)規(guī)劃與計(jì)劃。市場(chǎng)調(diào)查是企業(yè)為正確制度市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的保證。（五）市場(chǎng)調(diào)查的要求：調(diào)查數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，并對(duì)調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。信息反饋要及時(shí)。有針對(duì)性提出合理建議（六）市場(chǎng)調(diào)查的方法1、認(rèn)真準(zhǔn)備確定調(diào)查單位和需要調(diào)查的問(wèn)題確定具體調(diào)查問(wèn)題，擬定調(diào)查表格指定調(diào)查人員和負(fù)責(zé)人規(guī)定時(shí)間上交調(diào)查結(jié)果2、組織調(diào)查：一般采用觀察，對(duì)比調(diào)查法。3、反饋信息（七）市場(chǎng)調(diào)查表的注意事項(xiàng)及市調(diào)表的填寫(xiě)：（1）注意事項(xiàng)：柜組指定的市調(diào)人員和負(fù)責(zé)人到目的地后應(yīng)分進(jìn)行市調(diào)，市調(diào)時(shí)不能在商場(chǎng)內(nèi)寫(xiě)任何關(guān)于市調(diào)有關(guān)的內(nèi)容，防被對(duì)方內(nèi)保抓到給本公司聲譽(yù)帶來(lái)影響。（2）市調(diào)表上面先填上本柜組——日期——姓名——條碼——品名——規(guī)格——聯(lián)誠(chéng)售價(jià)——其他商場(chǎng)售價(jià)備注——紅聯(lián)上交物價(jià)部——白聯(lián)留柜組——黃聯(lián)配送中心。三、本課思考題：市場(chǎng)調(diào)查的目的，內(nèi)容是什么？市場(chǎng)調(diào)查的要求是什么？第十二課交接班的組織一、培訓(xùn)目的：了解交接班的目的的重要性，更好的組織交接班。二、培訓(xùn)內(nèi)容：交接班的目的：使員工了解交接班的重要性，從思想上重視了解上一個(gè)班的工作情況。交接班：賣(mài)場(chǎng)交接班時(shí)間為上午11:45—12:00，下午17:45—18:00共半個(gè)小時(shí)時(shí)間，以便于早晚班的區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人針對(duì)當(dāng)日早班的到貨、銷(xiāo)售、退貨、補(bǔ)貨、顧客預(yù)約、設(shè)備運(yùn)行，其它未完成的事情進(jìn)行口頭交接。1、到貨情況：向?qū)Π嗾f(shuō)明來(lái)貨情況，對(duì)照調(diào)撥單與補(bǔ)貨單，對(duì)補(bǔ)貨未到和來(lái)貨過(guò)多的商品進(jìn)行跟蹤。2、銷(xiāo)售情況：和對(duì)班明確負(fù)責(zé)區(qū)域商品的暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)情況，以便日后補(bǔ)貨。3、退貨情況：出示退倉(cāng)單和對(duì)班說(shuō)明退貨商品的名稱(chēng)、數(shù)量及一些相關(guān)內(nèi)容。4、補(bǔ)貨情況：將補(bǔ)貨單交于對(duì)班，向其說(shuō)明補(bǔ)貨商品的品名和數(shù)量，避免重復(fù)補(bǔ)貨情況出現(xiàn)。5、顧客預(yù)約：將顧客要求購(gòu)買(mǎi)的商品、品名、數(shù)量，明確地告訴對(duì)班，將顧客留下的電話或地址與對(duì)班交接清楚，以做一日和尚撞一天鐘來(lái)貨后與顧客及時(shí)聯(lián)系。6、設(shè)備運(yùn)行：日雜柜設(shè)備運(yùn)行只有燈箱，將使用情況說(shuō)明。7、其他未完成事項(xiàng)：對(duì)于早班沒(méi)有完成的事項(xiàng)交待給對(duì)班，讓其繼續(xù)，完成未完成的工作。例如：退貨、補(bǔ)貨。三、課后思考問(wèn)答：交接班的目的是什么？交接班的內(nèi)容分哪幾點(diǎn)？第十三課商品和盤(pán)點(diǎn)一、培訓(xùn)目的：使員工了解盤(pán)點(diǎn)在超市管理中的重要性，及時(shí)了解商品的銷(xiāo)售情況，以便進(jìn)行商品分析及商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。掌握商品的進(jìn)銷(xiāo)、存情況。有利于控制商品庫(kù)存，通過(guò)盤(pán)點(diǎn)掌握商品損耗情況。分清責(zé)任，及時(shí)進(jìn)行采取相應(yīng)的措施，減少損失。二、培訓(xùn)內(nèi)容：盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備工作盤(pán)點(diǎn)工作重點(diǎn)要求（一）盤(pán)點(diǎn)內(nèi)容：在超市作業(yè)中，盤(pán)點(diǎn)是一項(xiàng)最繁雜，最花時(shí)間和人力的作業(yè)，盤(pán)點(diǎn)工作直接影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)成果。盤(pán)點(diǎn)工作的進(jìn)行，不僅僅對(duì)現(xiàn)有商品庫(kù)存的清點(diǎn)而且還可以針對(duì)過(guò)去商品的管理作出分析，進(jìn)一步還可以為將來(lái)商品管理的改進(jìn)提供資料，因此盤(pán)點(diǎn)作業(yè)是衡量超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀況好壞的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)備工作：（1）由電腦部打印出商品貨架陳列表。柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人參照現(xiàn)有貨架陳列對(duì)陳列表進(jìn)行核對(duì)。修改對(duì)于陳列表上沒(méi)有打印出的新商品要按順序編號(hào)加在陳列表后面。標(biāo)史條碼、品名、規(guī)格、價(jià)格，對(duì)陳列表上有面貨架上沒(méi)有已經(jīng)清場(chǎng)的商品。在陳列表上刪除。對(duì)于貨架上已經(jīng)賣(mài)斷貨，脫銷(xiāo)的商品，在商品陳列表上保留位置。交于柜組負(fù)責(zé)人妥善保管。（2）柜組各區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人將本區(qū)域貨架的架高層進(jìn)行整理分類(lèi)，同一種商品放在同一個(gè)位置把小箱子放在大箱子的前面或上面避免漏盤(pán)，避免把一些內(nèi)裝商品數(shù)量不足的箱當(dāng)成整箱來(lái)進(jìn)行計(jì)算，所以要在箱外標(biāo)明箱內(nèi)商品的條碼、品名、規(guī)格，及準(zhǔn)確數(shù)量，防止漏盤(pán)或多盤(pán)。如果在盤(pán)前銷(xiāo)售中銷(xiāo)售了箱中的商品，那么箱外所標(biāo)的數(shù)量就要及時(shí)更改。抄寫(xiě)架高層盤(pán)點(diǎn)小票。（3）內(nèi)倉(cāng)要及時(shí)整理。柜組派員工到內(nèi)倉(cāng)整理。把同一種商品入在同一位置，小商品擺在大商品的外面。箱內(nèi)商品仔細(xì)盤(pán)查數(shù)量并標(biāo)明。（4）貨架上商品陳列較多。要分清每一種商品的類(lèi)別，按品名、規(guī)格進(jìn)行分類(lèi)整理，不同商品不能混同。柜組負(fù)責(zé)人按區(qū)域劃分盤(pán)點(diǎn)人員。2、盤(pán)點(diǎn)工作：盤(pán)內(nèi)倉(cāng)：盤(pán)點(diǎn)人員將內(nèi)倉(cāng)已整理好的商品按照順序逐一進(jìn)行清點(diǎn)并把清點(diǎn)后的數(shù)據(jù)按照條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量認(rèn)真填寫(xiě)在商品預(yù)盤(pán)表上，認(rèn)為無(wú)誤，實(shí)盤(pán)人和復(fù)盤(pán)人簽名，防損部抽查，抽查完畢，將預(yù)盤(pán)表交于數(shù)據(jù)錄入人錄入。打印出盤(pán)點(diǎn)表。計(jì)算內(nèi)倉(cāng)總金額。盤(pán)賣(mài)場(chǎng)：（1）將賣(mài)場(chǎng)中的劣質(zhì)，破損商品集中在一起，與正常商品區(qū)分。集中記錄在預(yù)盤(pán)表上，再由復(fù)盤(pán)人審查核對(duì)。（2）貨架架高層，實(shí)盤(pán)人對(duì)架高層實(shí)物進(jìn)行逐一清點(diǎn)，將盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)寫(xiě)在盤(pán)點(diǎn)小票上，數(shù)據(jù)要清晰、準(zhǔn)確。之后復(fù)盤(pán)人對(duì)商品進(jìn)行復(fù)盤(pán)、審核，認(rèn)為準(zhǔn)確后，實(shí)盤(pán)人和復(fù)盤(pán)人簽名。（3）貨架。實(shí)租界對(duì)照陳列表對(duì)貨架上的商品逐件進(jìn)行清點(diǎn)，完后將數(shù)據(jù)記錄在商品陳列表上，清點(diǎn)時(shí)一般按從左到右，從上到下的順序進(jìn)行，堆垛單獨(dú)組織盤(pán)點(diǎn)，復(fù)盤(pán)人進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。積極配合防損員抽查，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，實(shí)盤(pán)人復(fù)盤(pán)人簽名。將填好盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的陳列表交數(shù)據(jù)錄入人錄入電腦，并打印出商品盤(pán)點(diǎn)表，經(jīng)過(guò)校對(duì)核查做出盤(pán)點(diǎn)結(jié)果，將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果報(bào)告公司。3、盤(pán)點(diǎn)要求：盤(pán)點(diǎn)人員要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，認(rèn)真做好盤(pán)點(diǎn)工作。核對(duì)商品陳列表一定要仔細(xì)，真實(shí)反映排面調(diào)整和商品變化。盤(pán)點(diǎn)時(shí)要依順序逐次進(jìn)行，保證不錯(cuò)不漏。錄入數(shù)據(jù)要及時(shí)，不得弄虛作假。課后思考題：1、簡(jiǎn)述盤(pán)點(diǎn)的流程。2、盤(pán)點(diǎn)的要求。第十四課商品促銷(xiāo)對(duì)既有的以及潛在的顧客運(yùn)用各種積極的促銷(xiāo)方式，吸引他們,進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)需求，以提高賣(mài)場(chǎng)各類(lèi)商品的銷(xiāo)售。商場(chǎng)的每一位員工都應(yīng)樹(shù)立促銷(xiāo)以增加銷(xiāo)售的觀念。（本冊(cè)簡(jiǎn)要的介紹了促銷(xiāo)工作，如果閣下要觀看促銷(xiāo)系統(tǒng)，請(qǐng)研讀本公司出版的采購(gòu)手冊(cè)）一、促銷(xiāo)的概念促銷(xiāo)目的：提高營(yíng)業(yè)額提高來(lái)客數(shù)提高客單價(jià)提高公司知名度促銷(xiāo)手段：增加新產(chǎn)品足夠吸引人的促銷(xiāo)價(jià)格限購(gòu)商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力贈(zèng)品摸獎(jiǎng)試吃友情卡二、促銷(xiāo)類(lèi)型按時(shí)間：長(zhǎng)期性的促銷(xiāo)活動(dòng)例：在本店一次購(gòu)物200元以上，即免費(fèi)發(fā)一張會(huì)員卡短期性促銷(xiāo)活動(dòng)例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費(fèi)贈(zèng)送手提袋1個(gè)按主題：開(kāi)幕促銷(xiāo)活動(dòng)周年促銷(xiāo)活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)性促銷(xiāo)活動(dòng)例行性促銷(xiāo)活動(dòng)（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷(xiāo)：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店內(nèi)促銷(xiāo)：各店自行決定的三、快訊促銷(xiāo)的要素快訊期間的價(jià)格更動(dòng)價(jià)格降低：促銷(xiāo)價(jià)格低于正常價(jià)格價(jià)格不變：促銷(xiāo)價(jià)格與正常價(jià)格一樣價(jià)格升高：促銷(xiāo)結(jié)束后，促銷(xiāo)價(jià)格回升到正常價(jià)格要素：檢查促銷(xiāo)品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致，檢查促銷(xiāo)第一天，促銷(xiāo)品項(xiàng)是否更換成紅色的快訊價(jià)簽，促銷(xiāo)價(jià)格由采購(gòu)部決定并錄入電腦促銷(xiāo)的到貨確認(rèn)促銷(xiāo)前一天下午四點(diǎn)之前，按單核實(shí)促銷(xiāo)品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到貨，要及時(shí)同采購(gòu)聯(lián)系促銷(xiāo)當(dāng)天確實(shí)某促銷(xiāo)品項(xiàng)缺貨，通知企劃部出道歉啟示促銷(xiāo)品的缺貨處理采購(gòu)下訂單補(bǔ)貨并及時(shí)催貨，原則上促銷(xiāo)品在促銷(xiāo)期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象。供貨來(lái)不及時(shí)，可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上，待有貨時(shí)，再重做促銷(xiāo)端架或堆頭。促銷(xiāo)品的管理促銷(xiāo)品的碼放：按促銷(xiāo)品項(xiàng)預(yù)先做陳列計(jì)劃，再根據(jù)到貨情況進(jìn)行修正。端架和堆頭碼放（參照商品陳列。）貨架促銷(xiāo)品的陳列同正常商品陳列一樣，但須隨時(shí)保持豐滿、充足。促銷(xiāo)品的搭配：在堆頭和端架促銷(xiāo)品，可選擇搭配一些其他商品例如：相關(guān)性商品：賣(mài)圣誕樹(shù)，搭配陳列圣誕品同一消費(fèi)群體：賣(mài)兒童食品，搭配陳列兒童玩具促銷(xiāo)品的補(bǔ)貨理貨：補(bǔ)貨及時(shí)，隨時(shí)保持豐滿、整齊、價(jià)格標(biāo)示明顯；銷(xiāo)量大的商品優(yōu)先做堆頭；架促銷(xiāo)品的庫(kù)存區(qū)盡量與其陳列位置相近四、店內(nèi)促銷(xiāo)的要素節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）地區(qū)性大型活動(dòng)（旅游節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)）天氣/季節(jié)（夏季炎熱）銷(xiāo)售淡季庫(kù)存積壓新品上架店內(nèi)促銷(xiāo)的價(jià)格更動(dòng)由店經(jīng)理同采購(gòu)部商討，確定執(zhí)行店內(nèi)改價(jià)程序店內(nèi)促銷(xiāo)品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)須由營(yíng)運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)店內(nèi)促銷(xiāo)的手段：營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引、刺激消費(fèi)者購(gòu)物店內(nèi)廣播/背景音樂(lè)吸引人的POP廣告牌員工正確對(duì)待顧客詢(xún)問(wèn)，誠(chéng)懇向顧客推薦商品。每位員工都應(yīng)把回答顧客的每一個(gè)詢(xún)問(wèn)當(dāng)成是一次促銷(xiāo)商品的機(jī)會(huì)，一次提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好機(jī)會(huì)銷(xiāo)售高峰期的叫賣(mài)派發(fā)DM快訊臨時(shí)增加促銷(xiāo)堆頭店內(nèi)舉辦試吃活動(dòng)根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時(shí)性促銷(xiāo)商品如：雨天可將雨傘、雨靴臨時(shí)堆放在收銀臺(tái)前端銷(xiāo)售五、促銷(xiāo)結(jié)束的注意事項(xiàng)價(jià)格更動(dòng)：促銷(xiāo)的價(jià)格有無(wú)回升到正常價(jià)格促銷(xiāo)的紅色價(jià)簽有無(wú)在新促銷(xiāo)開(kāi)始前更換成綠色的正常價(jià)簽確保所有價(jià)格牌上的標(biāo)價(jià)都是當(dāng)天的正確價(jià)格舊海報(bào)、舊POP牌及宣傳單要撤下來(lái)商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷(xiāo)計(jì)劃進(jìn)行更改第十五課營(yíng)業(yè)員工作職責(zé)及日常工作操作流程一、培訓(xùn)目的：熟悉超市區(qū)營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)，掌握日常的工作流程。二、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)：熟悉并遵守所在部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)流程，在充分授權(quán)的范圍內(nèi)進(jìn)行各種現(xiàn)場(chǎng)院作業(yè)。配合柜組負(fù)責(zé)人工作，確保完成分店下達(dá)本部門(mén)的銷(xiāo)售計(jì)劃和各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成。熟悉所在部門(mén)商品的名稱(chēng)、條碼、規(guī)格、產(chǎn)地、功能或用途，做專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員和顧問(wèn)，為顧客分憂解難，盡量滿足顧客的要求。掌握商品陳列的方法和技巧，在貨架上進(jìn)行豐滿陳列達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售目的和美觀效果。根據(jù)賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際銷(xiāo)售和倉(cāng)庫(kù)存貨，及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行商品的補(bǔ)貨，維持貨架商品的銷(xiāo)售，防止存貨過(guò)多或脫銷(xiāo)。遵守國(guó)家消防法規(guī)和公司的消防規(guī)定及管理方法，熟悉使用各種消防器材，消除火災(zāi)隱患，防止火災(zāi)事故發(fā)生，確保消防安全。了解顧客對(duì)商場(chǎng)商品的要求和意見(jiàn)，及時(shí)地將信息反饋給柜組負(fù)責(zé)人。呈報(bào)公司配送中心，作為各種商品循環(huán)管理的原始參數(shù)。遵守倉(cāng)庫(kù)管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行調(diào)拔，在沒(méi)有得到具體解釋的情況下，并有權(quán)拒絕驗(yàn)收嚴(yán)懲的質(zhì)量問(wèn)題和明顯重復(fù)來(lái)貨的商品，并及時(shí)聯(lián)系柜組負(fù)責(zé)人上報(bào)分店經(jīng)理。熟悉使用商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，正確標(biāo)價(jià)，一物一簽，貨簽對(duì)位，以免誤導(dǎo)顧客。10、保證所屬區(qū)域的貨架及責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（地面無(wú)垃圾、貨架無(wú)灰塵、商品無(wú)污染物）并對(duì)衛(wèi)生狀況負(fù)全部責(zé)任。11、保證賣(mài)場(chǎng)商品的安全，提高自身的防損意識(shí)，防止不良顧客的偷盜。12、按照公司的各項(xiàng)規(guī)定和退換貨報(bào)損管理方法，對(duì)賣(mài)場(chǎng)的商品進(jìn)行定期和不定期的檢查，對(duì)異常商品進(jìn)行退貨、換貨、報(bào)損的申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)，確保物流的暢通、合格商品的上架，并對(duì)工作失誤產(chǎn)生的后果負(fù)主要責(zé)任。業(yè)程序檢查進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)的商品質(zhì)量，防止商品實(shí)物數(shù)量與調(diào)拔單不符，量少、破損、變質(zhì)、過(guò)期等到質(zhì)量欠佳的商品上架銷(xiāo)售，確保商品的完美，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。調(diào)價(jià)作業(yè)程序，及時(shí)地調(diào)整標(biāo)價(jià)簽和跟進(jìn)POP廣告牌。常地使用“員工物品”標(biāo)簽和“促銷(xiāo)品”標(biāo)簽，對(duì)自已的行為負(fù)全部責(zé)任，有關(guān)商場(chǎng)的財(cái)產(chǎn)，一律不得帶出商場(chǎng)私用。有權(quán)向柜組長(zhǎng)或越級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出參考性意見(jiàn)和合理化建議。（三）營(yíng)業(yè)員日常工作操作流程開(kāi)業(yè)前，和柜組長(zhǎng)打卡后列隊(duì)接受會(huì)下經(jīng)理的服務(wù)講評(píng)和工作指示。整理貨架排面，同時(shí)清潔商品和貨架，做好開(kāi)業(yè)前的準(zhǔn)備工作。針對(duì)柜臺(tái)商品的暢銷(xiāo)和滯銷(xiāo)情況，將情況及時(shí)反饋給柜組長(zhǎng)。巡視所屬區(qū)域的貨架存貨情況，了解缺貨、斷貨等現(xiàn)象，做好記錄，及時(shí)調(diào)整整理上架。對(duì)需要換貨的商品，在商場(chǎng)后門(mén)通道防損員、保安員監(jiān)督下，在通道入口處換架數(shù)量、條碼、規(guī)格、品名、價(jià)格完全相同的商品并按要求驗(yàn)收。在柜組負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下進(jìn)行退貨、報(bào)損作業(yè)，每周進(jìn)行一次匯總，統(tǒng)一退入退貨倉(cāng)，熱接受驗(yàn)收。每周二交接班時(shí)，列隊(duì)接受柜組負(fù)責(zé)人的定期工作指示和服務(wù)評(píng)說(shuō)。對(duì)每日來(lái)貨情況進(jìn)行來(lái)貨記錄及存貨記錄（限有保質(zhì)期商品）。及進(jìn)整理貨架商品，依照先進(jìn)先出原則進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)和前進(jìn)性陳列，確保陳列豐滿、美觀、整齊。10、凡有新商品到貨應(yīng)在二小時(shí)內(nèi)將商品上架陳列出來(lái)，并貼好標(biāo)價(jià)簽，進(jìn)行正常銷(xiāo)售。11、柜組負(fù)責(zé)人的安排逢周一至周五對(duì)周邊商場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，力求準(zhǔn)確和真實(shí)。12、作好顧客的向?qū)В瑤椭櫩瓦x購(gòu)到滿意的商品，給顧客提供全方位的周到服務(wù)，力求顧客滿意。13、嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量：如發(fā)現(xiàn)貨架出現(xiàn)霉變、過(guò)期、包裝陳舊、破損商品時(shí)應(yīng)撤離貨架，作好記錄，填寫(xiě)表格，呈報(bào)柜組長(zhǎng)處理。14、每月1日對(duì)貨架的商品進(jìn)行清查，對(duì)臨近保質(zhì)期的商品提前2個(gè)月呈報(bào)柜組長(zhǎng)，在月頭進(jìn)行退貨處理，不得在貨架滯留。15、每周一和周四針對(duì)貨架銷(xiāo)售和內(nèi)倉(cāng)存貨，按操作程序進(jìn)行補(bǔ)貨，填寫(xiě)“補(bǔ)貨申請(qǐng)單”，務(wù)必及時(shí)、正確填寫(xiě)并保留底單以備填寫(xiě)“補(bǔ)貨異常表“。16、每月9號(hào)、19號(hào)、29號(hào)填寫(xiě)“補(bǔ)貨異常情況登記表”呈交柜組負(fù)責(zé)人，填寫(xiě)時(shí)力求真實(shí)、準(zhǔn)確、祥細(xì)。17、散裝區(qū)營(yíng)業(yè)員需按流程對(duì)顧客挑選的商品進(jìn)行計(jì)價(jià)打包，要求快捷、準(zhǔn)確、態(tài)度誠(chéng)懇，力求顧客滿意。18、認(rèn)真作好交接班記錄，接班員工應(yīng)重復(fù)交班員工的交待、介紹，交班員工確定無(wú)誤后方可按時(shí)下班。19、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，不理商品貨架面，接受柜組負(fù)責(zé)人的檢查，并按時(shí)分樓層到前臺(tái)，按指定地點(diǎn)進(jìn)行例會(huì)后，列隊(duì)接受方可償還，打卡后方可離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。20、接到柜組負(fù)責(zé)人的調(diào)價(jià)單后，按作業(yè)流程進(jìn)行調(diào)價(jià)作業(yè)，力求及時(shí)、準(zhǔn)確以免誤導(dǎo)顧客。21、接受柜組負(fù)責(zé)人對(duì)工作的及時(shí)調(diào)整和安排，支援其他同事進(jìn)行協(xié)助作業(yè)，要求團(tuán)結(jié)、合作和統(tǒng)一，體現(xiàn)精神。本課重點(diǎn)及課后思考題：1、營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)是什么？第十六課商品知識(shí)及日常理貨（日用）一、培訓(xùn)目的：使柜組員工更好的了解柜組商品的分類(lèi)，掌握商品的材料、規(guī)格、造型、式樣、用途和使用方法。家私的組裝、工藝品的藝術(shù)價(jià)值，掌握營(yíng)業(yè)員的日常理貨。二、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）商品知識(shí)商品的大致分類(lèi)：不銹鋼制品、陶瓷制品、塑膠制品、日用小百貨、小家私。不銹鋼制品：壓力鍋、不銹鋼杯、碗盤(pán)及廚房用品。小百貨類(lèi)：保溫瓶、保鮮盒、保鮮紙、紙杯、粘鉤、沐浴用品、嬰兒用品、抹布等。陶瓷制品：煲、碗、盤(pán)、玻璃制品、水杯、酒杯、套杯等。塑膠制品：垃圾桶系列、水盆、掃把、水桶、雨衣、雨傘、雨鞋、拖鞋等工藝品：水晶、花瓶。做為營(yíng)業(yè)員要充分的了解各種商品，掌握商品的材料、規(guī)格、用途和使用方法，更好為顧客排憂解難，更好的為顧客服務(wù)。廚具類(lèi)要了解各種鍋的材料、規(guī)格、使用方法、注意事項(xiàng)，例如“蘇泊爾黑金鋼不沾炒鍋32厘米”，該商品的材料為鋁合金，鍋蓋為玻璃。鍋體表面添加了由美國(guó)杜邦試驗(yàn)室研制的最新硬質(zhì)耐磨的不粘涂料。所以該商品在炒菜時(shí)可以使用金屬鏟，但不能干燒，干燒會(huì)損害鍋體表面的不粘涂層，使鍋失去不粘的效果。陶瓷制品要了解它的材料和規(guī)格，能否在微爐里使用。小百貨類(lèi)要了解各種商品的材料和安裝使用方法。工藝品側(cè)重了解它的材料、造型和價(jià)值。（二）營(yíng)業(yè)員的日常理貨整理貨架排面，搞好商品貨架和地面貨架的衛(wèi)生。了解貨架存貨情況，了解缺斷貨情況，有存貨的及時(shí)上架。檢查的標(biāo)價(jià)簽和條碼情況，做到一貨一簽，一物一碼。在柜組負(fù)責(zé)人指導(dǎo)下進(jìn)行退貨、報(bào)損和補(bǔ)貨作業(yè)。做好日常顧客服務(wù)。做好交接班。營(yíng)業(yè)結(jié)束，整理商品貨架排面。（三）日常理貨要求和技巧日常理貨是指在營(yíng)業(yè)過(guò)程中負(fù)責(zé)對(duì)商品的上架、排面陳列、衛(wèi)生、貨簽相符等一系列的整理工作。（1）商品上架：商品上架包括新商品上架和銷(xiāo)售中商品上架。新商品上架要求，根據(jù)新商品屬性陳列在相符的貨架上，并按商品陳列八大原則予以適當(dāng)?shù)年惙绞胶臀恢?，重點(diǎn)突出商品的展示。新商品上架原則要求貨隨到隨上。銷(xiāo)售中商品上架原則要求，隨缺隨上。非高峰期間要求晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后將全部貨品補(bǔ)充完畢。高峰期間根據(jù)排面貨量隨時(shí)補(bǔ)充。以上兩種情況共同點(diǎn)都是以銷(xiāo)售為中心，確保商品的及時(shí)銷(xiāo)售。并且另要求做到：eq\o\ac(○,1)商品銷(xiāo)售在做到先進(jìn)先出的原則，如上貨時(shí)先把以前的貨品陳列在最里面，這樣避免商品出現(xiàn)過(guò)期變質(zhì)情況；eq\o\ac(○,2)根據(jù)產(chǎn)品擺在明顯的位置，并適當(dāng)加大排面，然后配上“新產(chǎn)品上市”指示牌；eq\o\ac(○,3)暢銷(xiāo)品擺在略偏角處，一般商品擺在較明顯易取的位置；eq\o\ac(○,4)特價(jià)貨品要擺放在明顯的位置，要有量感；eq\o\ac(○,5)小分類(lèi)以橫的方式陳列，單品以直的方式陳列；eq\o\ac(○,6)整箱銷(xiāo)售較重或體積較大的貨品陳列于貨架下方，小件貨品陳列于貨架上方；eq\o\ac(○,7)在上貨整理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)貨品未到保質(zhì)期而變質(zhì)或包裝破損未能重新包裝銷(xiāo)售的，應(yīng)及時(shí)取出辦理退換或報(bào)損處理。另應(yīng)該注意一點(diǎn)是上貨后的紙皮要求隨人走。（2）排面陳列：是要求在商品原定陳列位置基礎(chǔ)上確保商品陳列豐滿、整齊、新穎、突出，以此刺激顧客的銷(xiāo)售情欲。特別是每當(dāng)客人取貨后，應(yīng)及時(shí)調(diào)整好貨品，做到貨臺(tái)、豐滿。這一點(diǎn)要求營(yíng)業(yè)員有勤于整理的干勁及大膽創(chuàng)新的精神。（3）商品、貨架衛(wèi)生：商品貨品衛(wèi)生不但屬于是日常一部分基本工作，也是一個(gè)重點(diǎn)工作。一個(gè)商品衛(wèi)生是否干凈，第一表示該商品是否暢銷(xiāo)商品或是嚴(yán)懲滯銷(xiāo)（管理不當(dāng)）商品；第二表示該柜組的管理水平（包括商品管理、人員管理等）是否跟上。（4）貨簽相符理貨有最后一道工作，要求檢查商品與標(biāo)簽是否相對(duì)應(yīng)，決不可張冠李戴，并且按要求統(tǒng)一放在商品的左下角處，以免誤導(dǎo)要求一個(gè)單品一個(gè)標(biāo)價(jià)，每個(gè)商品標(biāo)價(jià)必須正確清楚。（四）現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理的目的是為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)雅、舒適的購(gòu)物環(huán)境，它包括以下幾方面：（1）檢查柜臺(tái)貨架的商品展示、陳列是否豐滿、商品標(biāo)價(jià)簽是否對(duì)應(yīng)N架、堆垛、促銷(xiāo)商品海報(bào)宣傳情況；（2）環(huán)境衛(wèi)生管理：要保持商品、貨架、地面清潔。（3）價(jià)格標(biāo)簽管理：要做到“一物一簽”，“貨簽對(duì)應(yīng)”。（4）價(jià)格棱，POP牌的整理，要做到整齊、美觀、準(zhǔn)確。（5）包裝紙皮的堆放和清理：把上貨后的紙皮拆平且統(tǒng)一堆放在不阻礙顧客購(gòu)物的地方及不要阻塞通道，而且要安排人員及時(shí)清出場(chǎng)外。（五）包裝、配件的管理包裝和配件是商品的一部分，缺一件商品就不完整了，就直接影響銷(xiāo)售，保護(hù)包裝就是愛(ài)護(hù)商品，以包裝的管理和商品的管理一樣高度重視。除陳列樣品外，一般不得打開(kāi)商品包裝。樣品包裝要存放在指定位置。樣品包裝及包裝內(nèi)配件要編寫(xiě)登記名與商品同號(hào)。樣品包裝要隨同樣品由實(shí)物負(fù)責(zé)人保管。盤(pán)點(diǎn)商品時(shí)，對(duì)樣品包裝及包裝內(nèi)的配件要同進(jìn)盤(pán)點(diǎn)。實(shí)物負(fù)責(zé)人失去包裝或配件要承擔(dān)賠償責(zé)任。更換樣品時(shí)，柜組長(zhǎng)要監(jiān)督實(shí)物負(fù)責(zé)人對(duì)老樣品裝箱封口。第十七課商品的知識(shí)及日常理貨（食品）培訓(xùn)目的了解本柜組的商品知識(shí)，熟悉本柜組工作的操作。使員工專(zhuān)業(yè)性的引導(dǎo)顧客購(gòu)物。了解日常理貨的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容：食品柜分飲料區(qū)、酒區(qū)、保健品區(qū)、餅干區(qū)，糖果區(qū)、巧克力區(qū)、休閑區(qū)、奶粉區(qū)、茶葉區(qū)，共九大區(qū)域第一、奶粉的分類(lèi)及識(shí)別：奶粉的分類(lèi)全脂乳粉：以鮮牛乳為配料加工而成，乳脂含量低于25%，如雀巢全脂乳粉、統(tǒng)一果味奶粉、豐力富全脂分離出來(lái)，龍丹全脂甜奶粉、古城佳尼全脂奶粉。脫脂乳粉：把鮮乳中的脂肪分離出來(lái)，用脫脂加工制成，如古城脫脂淡奶粉、荷蘭乳牛高鈣脫脂奶粉、安怡高鈣脫脂奶粉。加糖乳粉：鮮乳中加一定量的蔗糖或乳糖，經(jīng)加工制成，加糖乳中，蔗糖含量不少于20%，如雀巢全脂甜奶粉、龍丹甜奶粉。強(qiáng)化奶粉：在鮮乳中或乳粉中加部分維生素，礦物質(zhì)及其他一些營(yíng)養(yǎng)成份；如安怡高鈣奶粉等。速溶乳粉：是用特殊的加工方法崦制成，這種乳粉可在溫度較低的水中復(fù)元為鮮乳狀態(tài)；如古城嬰兒奶粉，子母即溶奶粉，統(tǒng)一較大嬰兒奶粉。奶粉的識(shí)別眼看：觀看乳粉的顏色呈白色略帶黃色，均為好；若顏色很深呈黃色，灰白色為次品；手捏：手提塑膠袋裝奶粉，如松散，柔軟發(fā)出輕微的“沙沙”聲則質(zhì)量正常；若手捏進(jìn)不發(fā)粘、發(fā)硬的感覺(jué)，則說(shuō)明受潮結(jié)塊，若硬塊捏碎，此奶粉還相吻合用，若手捏進(jìn)不碎時(shí)，則無(wú)法使用。搖動(dòng)：鐵盒裝的奶粉可輕輕搖動(dòng)，若發(fā)出沙沙”聲且聲音清晰則質(zhì)量正常，若聲音較重不清晰，質(zhì)量就差。沖調(diào)：將奶粉就水沖調(diào)后靜止五分鐘，若沒(méi)沉淀，奶粉完全相溶，沖調(diào)性好，則奶粉質(zhì)量正常。若表面懸浮物或不溶于水的小團(tuán)塊，則奶粉品質(zhì)下降，但還可以使用，若出現(xiàn)水、奶完全不相溶現(xiàn)象，乳粉完全變質(zhì)，不可使用。第二、食糖的分類(lèi)與識(shí)別食糖的分類(lèi)白砂糖：含蔗糖99%以上，色澤潔白明亮、晶粒，大如砂粒、均勻整齊、質(zhì)堅(jiān)、松散、干燥、滋味純正，水分、雜質(zhì)、還元糖的含量均較低。如老三屆綿白糖：習(xí)慣上又叫白糖，色澤雪白，晶粒細(xì)小均勻，質(zhì)地綿軟，潮潤(rùn)，融化快，口味鮮純正，水份還元糖含量多，不易保管。白糖和純白沙糖的甜度并無(wú)明顯判別，由于白糖晶粒細(xì)，入口易化，所以容易感到甜味。如鉆石牌白沙糖、天寶精幼白沙糖赤砂糖：色澤較深暗晶粒，互相城一起，生產(chǎn)中不經(jīng)洗蜜，表面附著糖蜜，有糖蜜味，有時(shí)還有焦味、水分、雜質(zhì)、還元蜜含量高，不易保管。土紅糖：是手工生產(chǎn)的糖，可分為紅糖粉和塊狀紅糖，其中主要是紅糖粉。土紅糖的純凈度低，又沒(méi)有經(jīng)過(guò)分蜜，所以水份還元糖和雜質(zhì)的含量均較高，色澤深，晶粒又細(xì)，易吸潮溶化，不易長(zhǎng)期儲(chǔ)存。但滋味濃甜，稍帶甘蔗的清香和糖蜜的焦香甜味頗受廣大消費(fèi)者的喜歡。冰糖，是白砂糖的再制品，因形似冰塊，故稱(chēng)為冰糖。冰糖純凈度比白砂糖高，不易吸濕受潮，易于儲(chǔ)存。進(jìn)口原糖：是我國(guó)從古巴、巴西進(jìn)口一種未經(jīng)洗蜜的半成品糖，一般重新加工后才能上市供民用。方糖：也是白糖的再制品，因其形似冰塊，故稱(chēng)為冰糖。冰糖純凈度比白糖高不易吸濕受潮，易于儲(chǔ)存。如嘉華單晶冰糖、TL單晶冰糖。食糖的品質(zhì)識(shí)別：顏色：食糖的顏色深淺與食糖的純凈度有關(guān)，白糖要潔白明亮，紅糖要紅亮，在制糖過(guò)程中，加熱時(shí)發(fā)生焦化，會(huì)形成有色物質(zhì)，保管不善都會(huì)使食糖的顏色加深。晶粒：食糖的晶粒均勻一致，富有光澤，特別是白砂糖粒必須整齊，晶面明顯，無(wú)碎未晶粒松散，不粘手不結(jié)塊。氣味和滋味：食糖有正常的氣味和滋味，不能有異味和雜味。夾尋物：食糖不應(yīng)有外來(lái)雜物、如砂土、泥塊、草屑、特別不允許有金屬雜物，將糖溶于水中，水溶液應(yīng)是透明的不應(yīng)有任何懸浮物和沉淀物。啤酒的分與識(shí)別（一）啤酒的分類(lèi)啤酒色澤，啤酒可分為黃啤