醫(yī)療糾紛成因分析及對策

醫(yī)療糾紛成因分析及對策醫(yī)療糾紛成因分析及對策醫(yī)療糾紛成因分析及對策醫(yī)療糾紛成因分析及對策編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:醫(yī)療糾紛成因分析及對策摘要：國內(nèi)當(dāng)前醫(yī)療糾紛工作形勢十分嚴(yán)峻，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)鬧、惡性傷醫(yī)案件層出不窮，已經(jīng)嚴(yán)重影響到我國醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。作者從事醫(yī)療糾紛處理工作多年，深刻體會到醫(yī)患矛盾雙方的無奈和困惑。本文從不同角度探析醫(yī)療糾紛的成因，從而認(rèn)清醫(yī)患關(guān)系癥結(jié)所在，全面把握我國醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀。以期有利于采取針對性措施改善醫(yī)患關(guān)系、化解醫(yī)患矛盾，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患溝通糾紛對策一、醫(yī)療糾紛成因分析（一）社會因素1.媒體輿論導(dǎo)向。很多醫(yī)療糾紛病人在與醫(yī)院對抗時，非常愿意將媒體拉進(jìn)來，作為向醫(yī)院施壓的有效手段。在糾紛病人眼中，媒體的影響力巨大，不管醫(yī)院診療行為有無過錯，媒體輿論一旦介入，將是滿城風(fēng)雨。因此在醫(yī)療糾紛產(chǎn)生后，病人傾向于求助媒體而非法院。媒體記者介入醫(yī)療糾紛，更易將糾紛病人一方視為弱勢群體，由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識背景，從而容易做出片面性的錯誤輿論導(dǎo)向。這就意味著醫(yī)療糾紛在醫(yī)學(xué)鑒定或司法判決前，媒體的報道很難體現(xiàn)公正權(quán)威、合理合法，這種報道反而極易走向斷章取義，歪曲事實的歧途。不當(dāng)?shù)拿襟w輿論夸大了醫(yī)療糾紛的負(fù)面影響，加大了醫(yī)患之間的信任危機，不尊重醫(yī)學(xué)客觀事實，加劇了緊張的醫(yī)患糾紛形勢。2.社會風(fēng)序良俗的變化。隨著我國法制的發(fā)展，大眾法律意識的提高，人們的維權(quán)意識不斷增強，加上媒體錯誤的輿論導(dǎo)向，導(dǎo)致醫(yī)患信任感的喪失，引發(fā)醫(yī)療糾紛。在一些地域的群眾意識當(dāng)中，如果人死在醫(yī)院，又向醫(yī)院要不回來一些經(jīng)濟賠償，被視為無能的表現(xiàn)。這些意識和觀念的變化，加劇了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。（二）醫(yī)療糾紛解決機制因素1.醫(yī)療糾紛解決體制滯后，不能滿足新形勢下醫(yī)療糾紛的調(diào)處需要。在當(dāng)前的醫(yī)患糾紛中，普遍存在著大鬧大賠，不鬧不陪的怪現(xiàn)象。究其原因，醫(yī)療糾紛解決機制嚴(yán)重滯后，醫(yī)患協(xié)商和行政調(diào)解缺乏足夠的公信力，醫(yī)療訴訟程序復(fù)雜，費力耗時、成本費用高昂，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，患方更傾向于求助于私力救濟，認(rèn)為醫(yī)鬧是最直接、最有效的解決方式。2.政府相關(guān)部門對惡性醫(yī)鬧事件處置不力。盡管公安部委聯(lián)合下發(fā)了多個嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧的通知，在過分強調(diào)和諧觀念的大環(huán)境下，政府相關(guān)部門過度貫徹和諧而縱容了大部分醫(yī)鬧行為。公安部門的不作為，使醫(yī)院在面對醫(yī)鬧時更多的是無奈，最后只有一賠了之，這助長了不良的醫(yī)鬧風(fēng)氣。(三)醫(yī)療環(huán)節(jié)因素1.醫(yī)患溝通。相關(guān)關(guān)資料顯示，我國高達(dá)９０％的醫(yī)療糾紛起因于醫(yī)患溝通不足[1]。良好的醫(yī)患溝通對構(gòu)建和諧健康的醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要，由于患者缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，一切對疾病的認(rèn)識都來源于主治醫(yī)師的講解，包括對愈后效果。某些醫(yī)師對病人盲目樂觀的誘導(dǎo)，會給病人造成較高的期望值，如果實際的治療效果未達(dá)到病人的預(yù)期效果，在病人心理上產(chǎn)生巨大落差，造成心理失衡，從而與醫(yī)院發(fā)生糾紛。對于對醫(yī)學(xué)有一知半解病人，需要更加充分的醫(yī)患溝通，因為病人對醫(yī)療有一定的個人認(rèn)識，但這種認(rèn)識是片面的，容易對醫(yī)生的日常診療行為產(chǎn)生疑問，甚至誤會，在這種情況下，如果沒有及時有效的解釋溝通，很容易招致患者的投訴和不滿。2.服務(wù)細(xì)節(jié)。絕大多數(shù)醫(yī)療投訴產(chǎn)生于醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，病人對醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)不滿和抱怨的積累會直接導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。在醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)中，小到掛號拿藥，大到手術(shù)護(hù)理，如果醫(yī)務(wù)工作人員態(tài)度傲慢、冷漠和不負(fù)責(zé)任，都會招致病人的不滿和投訴。醫(yī)療行為是一種風(fēng)險性行為，極小的細(xì)節(jié)失誤有可能造成無法挽回的傷害，比如由于醫(yī)務(wù)人員在為病人注射藥物時，未仔細(xì)核對病人信息，把張三的藥注射到李四身上，醫(yī)生做手術(shù)時把左腿弄成了右腿等。細(xì)節(jié)決定成敗，很多糾紛大發(fā)生就是醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)出了問題。3.核心制度執(zhí)行不到位。核心制度醫(yī)療制度未落到實處，直接影響到醫(yī)療質(zhì)量，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛致賠償?shù)闹苯釉騕2]。醫(yī)務(wù)人員在臨床工作中未嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，不及時書寫病歷，未貫徹三級醫(yī)師查房制度，會診不及時，病人信息查對不仔細(xì)等，都會導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。4.病案管理。不規(guī)范的病歷書寫和混亂的病案管理也會引發(fā)醫(yī)療糾紛，比如由于醫(yī)生在書寫病歷時將病人信息弄錯，導(dǎo)致病人出院后無法正常醫(yī)療保險的報銷或給病人造成其他麻煩，因醫(yī)生亂開診斷證明而將醫(yī)院卷入他人間的糾紛當(dāng)中，病歷因保管不善丟失或損毀導(dǎo)致訴訟中敗訴等。病人原始病歷具有證據(jù)效力，病歷內(nèi)容記錄錯誤或被涂抹、篡改都會引起不利后果，嚴(yán)重的將被追究刑事責(zé)任。(四)制度因素1.醫(yī)療和社會保障制度不健全。醫(yī)療保障制度存在過于強調(diào)職業(yè)和身份界限、醫(yī)療保險資源分配不合理、醫(yī)療保險覆蓋面不廣等制度缺陷，將人群分為三六九等，不同的勞動者享受不同的醫(yī)療待遇，醫(yī)療保險資源分配失衡，行業(yè)間、部門間、城鄉(xiāng)間的差別懸殊，導(dǎo)致供大于求的一邊醫(yī)療資源浪費嚴(yán)重，另一邊卻面對著看病難、吃藥難的困窘，加上一些地域和群體醫(yī)療保障的缺失，一些人群根本享受不到國家醫(yī)療保險待遇。經(jīng)濟條件一般的家庭，如遇重大疾病，則可能導(dǎo)致整個家庭脫富致貧，甚至到無法維持日常家庭開銷的地步。此類家庭中如有愈后不能自理的病人，對家庭來說將會是沉重的災(zāi)難，加上醫(yī)療和社會保障制度的缺位，病人本人和家庭都將陷入無盡的絕望和無奈。病人因看病花光了所有的錢，在離開醫(yī)院就意味著生活都將無法維持的絕望時，最后不得已將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)院，因為賴在醫(yī)院實在是一種無奈的選擇。2.醫(yī)藥制度不合理。由于國家財力所限，1954年出臺了一項醫(yī)藥加成的政策，該政策已實施六十多年。在特定的歷史階段，醫(yī)藥加成政策促進(jìn)了公立醫(yī)院的發(fā)展，但目前該政策已經(jīng)發(fā)展為以藥養(yǎng)醫(yī)的現(xiàn)狀，成為公立醫(yī)院一項主要的收入來源。醫(yī)院靠藥增加收入，醫(yī)生開處方提成，偏離了醫(yī)療服務(wù)的宗旨，醫(yī)藥加成政策加重了病人的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，損害了醫(yī)生的良好形象，增加了醫(yī)療糾紛，同時也影響到了醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。(五)患者因素1.病人對治療期望值過高。病人入院前對治療效果的期望值過高，在愈后效果不佳時，病人內(nèi)心會產(chǎn)生巨大落差，認(rèn)為看病付出了高昂的醫(yī)療費，而沒有獲得良好的治療效果，便要求醫(yī)院退回醫(yī)療費或補償相關(guān)經(jīng)濟損失。另外，一些醫(yī)師盲目樂觀的誘導(dǎo)，也會給病人心理上營造很高的期望值。一旦實際治療效果沒有達(dá)到病人心理上期望值，病人便認(rèn)為上了醫(yī)生的當(dāng)，從而產(chǎn)生受騙心理，當(dāng)醫(yī)患信任感消失殆盡是，糾紛由此產(chǎn)生。2.病人醫(yī)療知識欠缺。由于病人缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，對疾病發(fā)生發(fā)展機理缺乏科學(xué)的認(rèn)識，一旦在治療過程中產(chǎn)生嚴(yán)重的并發(fā)癥或其他風(fēng)險，便把全部不良后果歸結(jié)于是醫(yī)院的醫(yī)療事故，這需要醫(yī)務(wù)人員提前與患者及家屬溝通，告知不可預(yù)知的可能性[3]。手術(shù)后病情惡化可能導(dǎo)致病人及家屬心理失衡，是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的直接原因。二、醫(yī)療糾紛對策（一）完善相關(guān)制度1.建立高效、公信的醫(yī)療糾紛處理機制。我國交通事故糾紛數(shù)量遠(yuǎn)比醫(yī)療糾紛數(shù)量多，而交通事故糾紛雙方的矛盾顯然沒有醫(yī)患雙方矛盾突出，其根本原因在于交通事故處理過程中有一個高效、公信的責(zé)任認(rèn)定機制，而在醫(yī)療糾紛解決途徑當(dāng)中就沒有這樣一個快速高效的責(zé)任認(rèn)定機制，這也與醫(yī)療糾紛本身性質(zhì)有關(guān)。醫(yī)療糾紛具有專業(yè)性強、內(nèi)容復(fù)雜、索賠金額高、處理困難等特點，醫(yī)患雙方責(zé)任認(rèn)定的難度很大，耗時長，且認(rèn)定費用相對要高。目前，涉及醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定的技術(shù)鑒定有兩個：一是醫(yī)療事故鑒定，因新侵權(quán)法的出臺，這種鑒定已經(jīng)很少人做；二是醫(yī)療技術(shù)司法鑒定，但該技術(shù)鑒定耗時長，費用高，程序復(fù)雜。以上兩種鑒定都是法院審判的依據(jù)，鑒定程序的復(fù)雜性和耗時性，增加了訴訟的難度和期限。一般醫(yī)療糾紛發(fā)生后，因醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解公信力較低，訴訟程序的復(fù)雜耗時、成本較高等原因，患方更傾向于私力救濟途徑—-醫(yī)鬧。如果在處理醫(yī)療糾紛當(dāng)中，有這么一個高效、公信的醫(yī)患責(zé)任認(rèn)定機制，那么醫(yī)療糾紛也可以像交通事故糾紛一樣快速有效的劃清雙方責(zé)任，糾紛很快化解。然而，醫(yī)療糾紛的認(rèn)定難度大、專業(yè)性強、成本高，即使有這樣一個快速認(rèn)定機制，因其費用高昂，患方也未必樂于接受和選擇這種責(zé)任認(rèn)定途徑。因此，高效、公信的醫(yī)療糾紛責(zé)任認(rèn)定建立還應(yīng)具備兩個制度方面的保障，一是加大政府投入力度和政策支持，消除患者經(jīng)濟方面的障礙。二是出臺相關(guān)法律文件，將醫(yī)療糾紛責(zé)任機制的認(rèn)定機構(gòu)、認(rèn)定程序、法律效力等內(nèi)容寫進(jìn)法律，并規(guī)定該責(zé)任認(rèn)定為醫(yī)療糾紛解決的必經(jīng)環(huán)節(jié)。2.取消醫(yī)藥加價政策補貼。以藥養(yǎng)醫(yī)現(xiàn)狀是滋生醫(yī)藥腐敗的土壤，取消藥品加成勢在必行。取消醫(yī)藥加價后導(dǎo)致的公立醫(yī)院收入的減少可以通過多種合理途徑彌補，首先政府加大財政補貼力度，其次提高醫(yī)院綜合服務(wù)類項目的收費，充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員勞動的價值。（二）加大對惡性醫(yī)鬧行為的處罰力度。盡管國家相關(guān)部委多次聯(lián)合下發(fā)通知，嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧行為，但部分地方政府部門過分追求和諧維穩(wěn)，避免信訪矛頭轉(zhuǎn)向自身，對醫(yī)鬧行為采取容忍，委曲求全，在一定程度上縱容了醫(yī)鬧的發(fā)展。想要遏制醫(yī)鬧，杜絕惡性傷醫(yī)案件的發(fā)生，首先政府相關(guān)部門要對醫(yī)鬧采取零容忍，醫(yī)鬧不是合法的維權(quán)行為，而是擾亂公共醫(yī)療秩序的違法行為，在維護(hù)公共治安秩序?qū)用嫔?，必須?yán)厲制止，不能為了維穩(wěn)就一味妥協(xié)，不能怕熱火燒身就行政不作為。只有落實好醫(yī)鬧嚴(yán)打政策，真正實現(xiàn)醫(yī)鬧“見光死”的良好局面，才能有效規(guī)范醫(yī)療糾紛走合法途徑解決。（三）規(guī)范媒體行為媒體輿論的影響范圍廣，對社會大眾有較強的輿論導(dǎo)向作用，失實的報道嚴(yán)重干擾了醫(yī)療糾紛的依法解決，阻礙了醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。在醫(yī)療糾紛中，應(yīng)當(dāng)盡快建立醫(yī)療糾紛報道審查制度和醫(yī)療糾紛報道失實責(zé)任追究制度，嚴(yán)格規(guī)范媒體報道行為。使媒體在醫(yī)療糾紛報道中，客觀、公正、全面的記述醫(yī)療糾紛詳細(xì)情況，合理、合法的分析醫(yī)患雙方存在的問題，引導(dǎo)社會公眾正確、全面的看清醫(yī)療責(zé)任和醫(yī)鬧的界限，從而營造出健康的社會氛圍，有效緩解當(dāng)前緊張的因患者關(guān)系。（四）規(guī)范醫(yī)療行為，注重細(xì)節(jié)化管理，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量1.嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，遵守臨床操作規(guī)范。違規(guī)的診療行為是導(dǎo)致醫(yī)療不良后果直接原因，必然會引發(fā)醫(yī)療糾紛，醫(yī)務(wù)人員在臨床工作中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，遵守臨床操作規(guī)范，杜絕醫(yī)療傷害的發(fā)生。各項醫(yī)療規(guī)章制度是醫(yī)務(wù)人員從事醫(yī)療工作時必須遵守的規(guī)范性文件，是診療行為合理性、科學(xué)性、正當(dāng)性、規(guī)范性的制度保障。2.加強醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通是醫(yī)生和病人之間的信息交流，也醫(yī)患關(guān)系建立的重要途徑。一個訓(xùn)練有素的醫(yī)生應(yīng)當(dāng)懂得怎樣去與病人溝通，良好的服務(wù)態(tài)度和較高的語言藝術(shù)能力必不可少，學(xué)會耐心的傾聽病人對病痛的訴說，然后善意的病人，關(guān)心病人，用關(guān)切的語言溫暖病人，逐步建立起病人對醫(yī)生的良好印象和信心。充分的醫(yī)患溝通可以建立患者對醫(yī)生的信任感，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院履行告知義務(wù)和保護(hù)患者知情同意權(quán)的重要環(huán)節(jié)，通過醫(yī)患溝通可以普及患者醫(yī)學(xué)知識，加強健康宣教工作，促進(jìn)醫(yī)患配合的默契程度。應(yīng)把醫(yī)患溝通納入醫(yī)療質(zhì)量范圍進(jìn)行管理[4]，建立醫(yī)院溝通制度。3.規(guī)范病歷書寫，加強病案管理。病歷是病人就醫(yī)之間形成的醫(yī)療文書，除了醫(yī)學(xué)研究價值外病歷還具有證據(jù)效力，醫(yī)療糾紛發(fā)生后病歷往往成為病人攻擊醫(yī)院的主要對象。病歷應(yīng)當(dāng)具有客觀性、真實性、時效性，這就要求醫(yī)生規(guī)范的書寫病歷，及時完成患者知情同意書等相關(guān)醫(yī)療文書的簽署工作，如實記錄病人的診療過程，提高病案質(zhì)量。另外，醫(yī)療機構(gòu)負(fù)有妥善保管病歷的義務(wù)和保護(hù)患者隱私的義務(wù)，要求病案管理人員應(yīng)當(dāng)強化法律意識，完善病案管理制度，規(guī)范病歷借閱和復(fù)印行為，充分履行保密義務(wù)。4.提升醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理。醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)管理貫穿于診療全過程，關(guān)注醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，可有效提高病人就醫(yī)的滿意度?！半S著社會的發(fā)展，社會、心理、文化和環(huán)境以及家庭等因素，對人們身心的影響越來越突出，并隨著人們對健康觀念的改變，對醫(yī)療服務(wù)的需求也日益豐富。因而，醫(yī)療機構(gòu)提供的服務(wù)必須更加細(xì)膩，呵護(hù)人性，才能滿足患者的需要?！苯Y(jié)束語當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾突出，造成這種局面的不是某些單位和個人，而是整個社會的風(fēng)氣和相關(guān)社會體制出了問題。只有革新社會體制，改善社會風(fēng)氣，不斷