華天之星全國連鎖酒店前廳部培訓(xùn)手冊186p

華天之星全國連鎖酒店前廳部培訓(xùn)手冊一、組織結(jié)構(gòu)1.2門店信息的根本層面

〔中軟系統(tǒng)中公共信息內(nèi)容及完善程序〕1、旅游景點景點的名稱、價格、營業(yè)時間、簡單的介紹、交通路線。2、各連鎖酒店的信息酒店的名稱、地址、。3、交通信息周邊的交通情況〔公交路線〕；交通行走路線〔從高速、機場〕；汽車、火車、飛機的問訊及訂票。4、休閑娛樂餐飲、商業(yè)購物、健身、醫(yī)院、藥店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通訊效勞〔移動、聯(lián)通營業(yè)點及充值卡購置店〕、銀行、公園、電影院、快遞公司、超市。這些信息包含〔名稱、地點〔與酒店的大概位置〕、營業(yè)時間、〕5、通訊錄設(shè)備設(shè)施維護及聯(lián)系人〔名稱、聯(lián)系人、〕；員工聯(lián)系〔名稱、所屬職務(wù)、〕。6、當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)特產(chǎn)的名稱、哪些地點可以買到優(yōu)質(zhì)的特產(chǎn)、店所在的位置、、營業(yè)時間，乘車路線。二、前臺員工的職責(zé)客戶我們要為客人提供誠摯熱情的關(guān)注效勞我們所有的工作表現(xiàn)都是為了滿足客人需求,您要把握所有時機愉悅客人，為了每個客人提供需要的效勞代表您是酒店形象的代表換句話說：您在客人的眼里，您就是“華天之星〞＜崗位職責(zé)＞1、負(fù)責(zé)的收發(fā)、復(fù)印、上網(wǎng)、零售商品等效勞。2、掌握客房房態(tài)，處理NB、LB、SO、DND等特殊房態(tài)，辦理開房、換房、續(xù)住、退房手續(xù)。3、接收和處理、和文件以及處理散客、團隊預(yù)訂。4、為客人提供叫醒、留言、問詢。5、遺留物品保管、行李存放。7、負(fù)責(zé)將各種信息傳達(dá)。公安系統(tǒng)信息錄入、傳輸及更新工作。8、處理日常投訴、處理緊急報警及消防控制中心的報警。9、負(fù)責(zé)酒店客房磁卡鑰匙的管理。10、晚班完成夜審工作及各種報表的打印、分發(fā)。工作保管、電源充電。11、管理和使用前臺備用金。12、保持前臺、大堂、辦公室整潔。13、完成上級交給的其它工作任務(wù)。14、關(guān)注客戶，與客交友，每班至少記錄一位客人的特殊習(xí)慣，記入?？唾Y料，交前廳經(jīng)理錄入客史檔案。15、進(jìn)行TOP會員的拜訪,及時收集客戶意見,做好記錄,提出合理化建議不斷提升賓客對酒店的滿意度。2.2 前臺銷售客房技巧前臺效勞人員不只是接受客人預(yù)訂或局限于為客人安排住房，還必須熟練掌握推銷客房技巧，向客人推銷客房。推銷客房可從以下三點把握：一、準(zhǔn)確地掌握客人特征

前臺效勞人員應(yīng)有敏銳的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣，才能獲得成功。如針對商務(wù)客人，對于沒有商務(wù)樓層的酒店，效勞員應(yīng)向他們推銷安靜的且?guī)в袝蛷d的房間；針對旅游客人，可推薦能欣賞到美景的客房，針對年老客人，應(yīng)推薦寧靜且靠近電梯的客房。

二、靈活地介紹客房情況

效勞員必須了解賓館各類客房價格，了解客房的種類、位置形狀、朝向、面積、設(shè)施設(shè)備等。

A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強調(diào)客房價值而不是價格，使客人感到我們銷售的客房物有所值，那么客房價值就容易被客人所接受。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標(biāo)準(zhǔn)間您住嗎？〞而應(yīng)該對推銷的客房作適當(dāng)?shù)拿枋?，如安靜的、臨街的、豪華的、經(jīng)濟的、最大的等等，還可強調(diào)對客人自身的好處，如“房間安靜，您旅途勞累，能夠休息好"、"房間朝向，您可以欣賞到街景"等等。

B、人第一次到賓館或客人沒有具體說明需要哪種類型的客房，效勞員可根據(jù)客人的特點，向他推薦兩種或三種不同價格的客房讓客人自己選擇。介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。這樣由高到低的順序報價，客人選擇高價位客房的時機更大一些。C、客人需要實地參觀客房，效勞員可以請客人參觀幾種不同類型客房注意要選擇景色、環(huán)境、采光、設(shè)施、房間保養(yǎng)等方面較好的客房使客人有直觀的感受。同時在參觀過程中應(yīng)巧妙地答復(fù)客人提出的各種問題，解除客人的疑慮。

三、巧妙地引導(dǎo)客人

遇到猶豫不決的客人時，效勞員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮?？腿艘部赡懿幌矚g某類房間而找脫辭，效勞員不要堅持自己的意見，應(yīng)尊重客人，對客人的選擇要表示贊同支持，使客人感到自己的選擇是正確的。并迅速為客人辦理入住登記手續(xù)。有的客人會因種種原因，沒有下榻賓館，但是令人滿意的效勞是吸引客人的一種潛在的重要因素，在與客人接觸的整個過程中，前臺人員禮貌熱情的接待會給客人留下很深的印象，客人還會再次光臨賓館的。2.3前臺員工要求〔一〕儀容、儀表遵守?員工守那么?執(zhí)行強調(diào)：1、頭發(fā)干凈、整齊，皮鞋光亮，常剪指甲。2、不佩戴多余飾物，名牌佩戴端正。3、進(jìn)入工作崗位必須化好妝?！捕扯Y節(jié)、禮貌強調(diào)：1、與客人交談時必須放下手中在做的事情，并與客人保持目光接觸。2、行走中如遇到客人，應(yīng)主動停下來向客人微笑、問好并為客人讓路。3、經(jīng)過電梯時應(yīng)主動為客人按電梯。4、給客人東西時要雙手遞送，并用雙手接答復(fù)客人交來的東西。

5、給客人筆時要筆尖朝自己，給客人便簽紙時多一些，方便客人寫字。6、工作中樹立“到我為止〞的思想，客人要求解決的事情盡量自己去做好而不推給別人。7、盡量用客人的姓氏稱呼客人，里也一樣；工作中適當(dāng)與客人聊天，但要有節(jié)制。8、為客人登記時如果知道客人是首次來XX，應(yīng)主動遞上酒店名片，告訴客人位置。9、經(jīng)常從客人的角度來考慮問題并改進(jìn)我們的工作。2.4禮儀1、接待禮儀關(guān)注每一位進(jìn)入酒店的客人。當(dāng)客人進(jìn)入大堂應(yīng)該面帶微笑，目光注視客人，微微點頭致意當(dāng)客人走到柜臺前1.5米時，應(yīng)主動問候客人，總是在客人開口之前問候他早上好，先生/小姐，您需要什么幫助嗎？2、柜臺接待禮儀改掉您的小動作身體搖晃雙手抱于胸前轉(zhuǎn)筆用手指敲桌面3、道別禮儀感謝客人光臨酒店用手整理頭發(fā)或劉海4、不良的效勞舉止：站立時：無精打采，靠物體或單腿而站，手插在口袋里；行走時：過慢、過快或猛跑，抱臂而行；說話時：不要使用客人不懂的語言，說話聲音過大，與客人說話時關(guān)注其他地方，與客人或同事爭吵，在客用區(qū)域與同事聊天2.5言語標(biāo)準(zhǔn)1、與客人談話時必須站立，與客人保持一步〔80-100CM〕距離。2、三人以上的對話，應(yīng)用相互都懂的語言。3、不要開過分的玩笑。4、與客人談話要集中精神。5、與客人談話時要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明白，說話要注意輕重緩急。6、與客人談話時聲音以上兩個人能夠聽清楚為限，語調(diào)平穩(wěn)輕柔，語速適中。7、談話時目光應(yīng)注視對方，表情自然，保持微笑。8、談話時不要涉及對方不愿談及的內(nèi)容和隱私。9、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不要唾沫四濺。10、答復(fù)客人問題時不得直說“不知道〞，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地答復(fù)以下問題。11、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要面露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對的〞準(zhǔn)那么對待客人。12、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話、聊天。13、不要與同事議論客人的短處或嘲笑客人不懂的事情，應(yīng)主動幫助客人。14、不得偷聽客人談話。15、打斷客人談話時應(yīng)先說“對不起〞，暫時離開面對的客人應(yīng)說“對不起，請梢等〞；回來繼續(xù)效勞時要說“對不起，請梢等〞。2.6總臺接待效勞的不良習(xí)慣埋頭苦干，不能警覺客人進(jìn)前；面無表情，說話不抬頭；對客人過于隨便；將與預(yù)訂夾直接給客人，和客人一起找預(yù)訂；交接班和工作討論，影響客人的接待；在客人面前說方言；不用尊稱稱呼客人；一人接待客人，另一人事不關(guān)己；效勞一半換人效勞和隨意走開；接待一名客人，無視其他客人；大聲說出客人的房號和價格；接待完成不及時做后續(xù)工作；濫用對講機；遞送物品手勢不標(biāo)準(zhǔn)。2.7接待過程中最容易犯的錯誤代付帳處理不當(dāng)；收銀和驗鈔不標(biāo)準(zhǔn)；重復(fù)售房；給錯鑰匙；將VD和OOO房出售給客人；忘記把身份證還給客人；押金收據(jù)填寫不標(biāo)準(zhǔn)；信用卡不查有效期和姓名；忘記給客人開通。2.8前臺常用術(shù)語C/ICheckin進(jìn)客,客人已辦理入住登記C/OCheckout退房，客人已辦理退房手續(xù)OC出租房,有賓客正入住的客房STAYOVER續(xù)住房住店客人不離店，至少還會住一晚VD臟房客人離店但房間尚未清掃完畢VA/VI干凈房間客房已經(jīng)完全清掃完畢可供出租給來店的賓客DND請勿打攪,住店客人要求不要打攪SO外宿房,住客未使用房間OOO維修房ED預(yù)退房,住店客人將于當(dāng)退房NNS無需效勞房間NOSHOW預(yù)訂未到三、對客效勞流程和標(biāo)準(zhǔn)

3.1預(yù)訂程序3.2排房﹑分房、控房

排房﹑分房總臺員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時要根據(jù)客人的要求合理地安排房間。對一些團隊客人，在安排房間時盡量安排在一樓層方便客人之間的聯(lián)系，也為陪同能及時聯(lián)絡(luò)到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。控房在酒店住房率高，房間緊張的情況下，總臺員工要懂得如何控制房間的出租和預(yù)訂，盡最大可能將酒店出租率到達(dá)100%以上，提高酒店的營收。3.3入住登記程序

3.4前臺入住四部曲入住四部曲〔細(xì)解〕對客人“入住四步曲〞做統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：各門店要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，總部運營部、質(zhì)檢人員將會通過各種途徑進(jìn)行檢查?！睬疤崾顷P(guān)注每位進(jìn)店的客人，包括來店不住店的客人，讓客人感受到華天之星員工臉上的微笑，我們說服員工時說明，我們在外面辛苦了發(fā)傳單，客人都不一定會邁進(jìn)酒店的大門，而客人進(jìn)來了，我們能給客人留下一個微笑，不管最后是否住店，但客人記住了笑容，會比我們很辛苦了發(fā)N張宣傳單更有效，您們說是嗎？那我們大家在大廳可以給客人笑容嗎？〕1、 您好！〔一路辛苦了！〕請問您有預(yù)訂房？〔為什么要問句呢？〕第一：可以防止與網(wǎng)絡(luò)公司發(fā)生搶客人的矛盾；第二、表達(dá)我們效勞的主動性和熱情?？腿酥灰蓄A(yù)訂，我們馬上可以依照預(yù)訂要求辦理，提高效勞的效率。第三、記?。好恳粋€到前臺的客人都有一個共同的需求，最短的時間入住。高效的入住表達(dá)品牌、門店的管理水平，同時也表達(dá)員工的高效技能；〔華天之星誠心、舒適的表達(dá)之一〕。2、 請問您是我們的會員嗎？華天之星在全國連鎖酒店，我們會員卡銷售是88元一張，09年新春活動30元一張，在客人完善會員資料經(jīng)系統(tǒng)確認(rèn)之后即可長期享受會員價格。房費消費還可以享受積分，門店入住房費享受1：1的積分，以后能過華天之星網(wǎng)或呼叫中心4008829999還可以享受到1.5倍的積分，能過積分可以兌獎各種獎品〔手指會員禮品柜〕。另外09年我們還有個特別優(yōu)惠的活動是：當(dāng)您私人消費時，您只要提前在網(wǎng)上或呼叫中心預(yù)訂，還有可能享受到99元一晚的特別優(yōu)惠，包括我們到北京、上海的店都有這樣的時機呢？如您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)操作，華天之星還特別為忠誠客戶開辟了網(wǎng)上開房。3、 如果客人這會兒還嫌我們價格高呢？先生/小姐您請稍等一下，我們推出的128的限量特價房還有最后二間，請問您需要嗎？4、 最后一步，管理人員補位，送卡，指導(dǎo)客人拔打或代客在網(wǎng)上辦理〔前廳自助上網(wǎng)區(qū)〕，讓客人記住我們的號碼及網(wǎng)址，用99元“拿下〞客人。最后一步就說明了管理人員〔前廳或總值〕就要象老板一樣，不放走任何一個可能的客戶，同時是酒店大廳的負(fù)責(zé)人，看到員工操作的優(yōu)缺點，對大廳的環(huán)境及時補位，不是時刻埋頭在前臺，而是關(guān)鍵時刻上前介紹自己是門店管理人員可以為客人提供的“特惠〞！最根本的要求是：客人要記住我們的號碼及網(wǎng)址！在客人印象中華天之星是一家標(biāo)準(zhǔn)的連鎖酒店集團！3.5退房結(jié)賬程序

3.6信用卡授權(quán)操作程序

確認(rèn)從客人手中接到卡時，首先需區(qū)分此卡是否為信用卡。核對信用卡上的名字與登記的名字是否一致，檢查信用卡的有效日期是否在有效期之內(nèi)。操作①國內(nèi)信用卡授權(quán)使用POS機，進(jìn)入菜單，出現(xiàn)1-8個選項，再按4(預(yù)授權(quán))，POS機上就顯示出信用號了，再按確認(rèn)鍵；②輸入預(yù)授金額，再按確認(rèn)鍵，提示“1、有密碼2、無密碼，設(shè)置密碼〞，根據(jù)提示選1或2鍵進(jìn)行操作，打出卡單后，即授權(quán)成功。1、信用卡正面朝左，磁條朝下平著從口劃下。2、不接受國外卡。簽名①禮貌地請客人在卡單上簽名；②核對卡單上的簽名是否與信用卡反面簽名一致；③核對一致后，將卡單第三聯(lián)交給客人保管。第二聯(lián)那么與客人的賬單等訂在一起存檔。第一聯(lián)那么上交至財務(wù)?？▎紊系暮炞直仨毰c信用卡反面簽名一致。。預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán)完成查詢金額確認(rèn)→4→1→卡號→卡有效期→輸入授權(quán)金額→確認(rèn)→密碼→消費確認(rèn)→4→3→卡號→輸預(yù)授權(quán)日期→授權(quán)碼→輸入消費金額默認(rèn)鍵面→刷卡→確認(rèn)→輸入消費金額→確認(rèn)→密碼預(yù)授權(quán)撤消、預(yù)授權(quán)完成撤消可在（4）預(yù)授權(quán)中分別操作確認(rèn)→8→5→刷卡→確認(rèn)→密碼→確認(rèn)確認(rèn)→打印POS單→客人簽字3.7交班投款

3.8前臺平賬程序

1、整理當(dāng)日的入賬憑單及付款結(jié)賬賬單。按不同的賬項或付款方式分類匯總。2、核對每份入賬憑單上的客人姓名、房號、入賬日期、入賬金額及客人簽字等必填工程是否齊全。3、核對結(jié)賬賬單是否按規(guī)定裝訂〔打印出結(jié)賬賬單—即帶付款方式的結(jié)賬單，余額為0的賬單，且該結(jié)賬賬單上應(yīng)有客人簽字，訂存結(jié)賬賬單由上至下的順序為：信用卡卡單/〔或是押金條〕---結(jié)賬賬單---發(fā)票---各類憑單---客R/C；如果客人為兩種或多種付款方式進(jìn)行付款，應(yīng)注意，打印出相應(yīng)付款方式張數(shù)的結(jié)賬單4、核對所有結(jié)賬賬單，是否客人已經(jīng)離店結(jié)賬，酒店前臺操作系統(tǒng)中是否已經(jīng)Checkout。5、打印“掛賬日志〔CssFa01〕〞，“收款員收款報表〔CssFa03〕〞。6、根據(jù)“掛賬日志〔CssFa01〕〞，整理各類入賬憑單，并核對當(dāng)日所入賬項客人姓名、房號、金額及所入賬項代碼是否正確無誤。7、根據(jù)“收款員收款報表〔CssFa03〕〞，整理當(dāng)日所入付款及所結(jié)前臺住客賬單，按照不同的付款方式分類匯總。8、根據(jù)“收款員收款報表〔CssFa03〕〞的各類付款賬項金額，核對當(dāng)日所收的相應(yīng)錢款是否相符?！渤溆媒鸷?，當(dāng)日所收的現(xiàn)金應(yīng)和“收款員收款報表〔CssFa03〕〞內(nèi)的現(xiàn)金收入減去現(xiàn)金支出的余額一致〕9、將清點無誤的現(xiàn)金、信用卡卡單/PaidOut單、支票等收入，按規(guī)定填寫在現(xiàn)金交款單上，并連同“現(xiàn)金交款單〞第二聯(lián)一起放入繳款袋中封好。10、如當(dāng)班所收現(xiàn)金同報表金額不一致時，應(yīng)及時查明原因，如無法查處原因，應(yīng)按長款上繳，短款補齊的原那么執(zhí)行，并同時寫出不一致原因，同自己的賬目存放到一起，前廳經(jīng)理來協(xié)助核對。11、將“掛賬日志〔CssFa01〕〞，“收款員收款報表〔CssFa03〕〞連同當(dāng)日賬單等放到一起，用皮筋或相應(yīng)物品捆實，放入指定地點〔暫定：前臺辦公室〕。12、按前臺交款程序投款。3.9開門程序

3.10催續(xù)程序

3.11續(xù)住程序

3.12換房程序

3.13賓客遺留物品處理

3.14行李物品的存放3.15保密客人的處理

3.16叫醒效勞3.17夜審工作程序

3.18午夜房處理程序

1、入住①午夜房的時間00：00am---12：00am；②午夜房的價格，每種房型都設(shè)置有午夜房的價格；③前臺在為客人辦理入住時，必須跟客人講明午夜房的退房時間及收費標(biāo)準(zhǔn)；④過租后至6：00這段時間所開的房間，前臺一定要在電腦中參加此間房費的當(dāng)日租項。⑤在客人資料保存后更改“賬戶類型〞為“午夜房〞。2、催續(xù)①11：00am，早班對所有的午夜房進(jìn)行催續(xù)房，再次告訴客人午夜房的退房時間，以及續(xù)住和半日租收費標(biāo)準(zhǔn)；

②續(xù)?。焊鶕?jù)客人的不同情況，按門市價格或會員價或協(xié)議價續(xù)房。半日租加收標(biāo)準(zhǔn)：門市價格/會員價/協(xié)議價的半價。3、12：00am檢查①檢查所有的午夜房是否已退，對未退的午夜房修改房價；②如果未及時修改房價，產(chǎn)生的半日租是“午夜房價格〞的半價比實際情況少，差額由責(zé)任人賠償。3.19房態(tài)處理程序

DND處理程序1、關(guān)注、登記①8：00am樓層員工巡樓將DND房登記；10：30am,復(fù)查一次，收集并查實是否屬于DND；②13：00pm如果仍然在掛，報告前臺，由前臺致電與客人聯(lián)系。2、以下三類情況為常見DND狀態(tài)房：a、長期包租房b、凌晨入住房c、有掛“DND〞習(xí)慣的常客房。3、房內(nèi)有人接聽①詢問客人是否需要清理房間。如果客人謝絕，其它人員不得再致電或敲門進(jìn)行打攪；如果客人明確告知具體清理時間，客房員工應(yīng)相應(yīng)做好人員安排；如果客人告不需清理，客房員工也應(yīng)做好交班記錄，使下一班了解情況；②在特殊情況下〔如形跡可疑、客人狀態(tài)不正常等〕，客人拒絕入內(nèi)，報店長同意后，保安人員可強制進(jìn)入房間。③對連續(xù)幾日掛“DND〞，但客人又在房內(nèi)的，應(yīng)高度警惕，防止客人利用酒店進(jìn)行違法活動，或由于心理方面的原因而發(fā)生不測或生病，店長親自出面和客人進(jìn)行交流，掌握準(zhǔn)確情況。4、房內(nèi)無人接聽①前廳經(jīng)理會同客房經(jīng)理及保安人員進(jìn)入房內(nèi)檢查。除此之外，任何人不得單獨進(jìn)入房間；②進(jìn)門前一定要敲幾遍門，不能隨意翻開房門。如房內(nèi)無異常，將門關(guān)上離開，并由樓層員工留言于門下，解釋未做清理的原因；③進(jìn)房檢查時，任何人不得移動客人物品，確?？腿说碾[私權(quán)。檢查時應(yīng)特別注意房內(nèi)有無行李，如沒有，立即核對客人房賬情況，如客人可能跑單，前廳經(jīng)理應(yīng)及時處理；④客人反鎖房門應(yīng)立即向店長申請使用緊急卡開門，以防客人在房內(nèi)有意外發(fā)生。3.20補辦房卡

。請客人出示與登記相符的證件或定金條核對住店客人相關(guān)信息填寫雜項單注明賠償原因、房號和賠償金額,請客人核對并簽字字。重新制作房卡將新房卡、磁卡鑰匙交給住店客人。制好房卡后，一定要向客人講明丟失的房卡已經(jīng)作廢在電腦內(nèi)注明房卡丟失，已辦補辦叮囑客人妥善保管好。“請您妥善保管?！?.21轉(zhuǎn)接1、鈴響三聲接聽。2、問候，報崗位。3、來電報出房號和開房人姓名，直接為客人轉(zhuǎn)接。4、來電查詢客人姓名，并要求轉(zhuǎn)接詢問來電者姓名，以全名為佳；如果客人不愿意接聽，一般對來電者表示抱歉，并聲稱客人不在房內(nèi)。如果客人是要求保密的，直接對來電表示，客人不住在我們酒店?；蛘呖腿嗽谌胱r就表示直接XX，也可以表示客人不住在我們酒店。5、來電者要求留言，我們應(yīng)該為其提供留言效勞。6、來電者要追問客人房號，應(yīng)該禮貌地拒絕客人。3.22免費房和自用房的操作流程

3.23公司協(xié)議開房程序

3.24早餐券發(fā)放程序

一、操作流程：1、前臺當(dāng)日開房就將餐券發(fā)給客人，并在電腦中備注“發(fā)早X人至X號〞?！惨话闱闆r下，前臺只備注發(fā)連續(xù)入住N天的房間?！橙绻_房時未發(fā)餐券給客人，一定要在備注中寫明“未發(fā)早餐券〞。2、對于延期退房的，需在客人辦理延住手續(xù)時及時將早餐券發(fā)于給客人，并在電腦中備注“發(fā)早X人至X號〞。3、15：00PM左右補發(fā)次日早餐券，查看“在店客人情況表〞，抄出非當(dāng)日入住的所有房號及備注中注明“未發(fā)早餐券〞的房號。4、房號抄完后，需在電腦中再次核對入住日期，是否含早，含早幾位等相關(guān)信息，注意核對備注，如果備注中有已發(fā)餐券的記錄，一定要將此房號刪除，以免出現(xiàn)重發(fā)的現(xiàn)象。如果是當(dāng)日入住的房間，備注中有“未發(fā)餐券〞的記錄，也要將此房號記錄。5、核對完后將房號寫在“早餐券記錄本〞上，再次核對早餐券有無多寫，漏寫，寫錯的情況。6、將所有補發(fā)早餐券房間，輸入備注，備查。7、將“補發(fā)的早餐券〞按樓層送到效勞員的手上，并要求效勞員，在“早餐券記錄本〞上簽名〔要在客房早班效勞員下班前完成〕。8、次日，假設(shè)接到客人告知房間未發(fā)早餐券，問清客人的房號，查電腦。如果入住日期為前一天，備注中注明“未發(fā)早餐券〞，告知客人，直接到前臺來領(lǐng)。如住日期為兩天前，查早餐券記錄本，看早餐本是否有該房間號，如果沒有該房號，告知客人來前臺來領(lǐng)。9、早餐結(jié)束后，餐廳統(tǒng)計餐券數(shù)、將收到的餐券券交給出納，由出納統(tǒng)一劃本錢。二、事項說明：1、早餐券存根聯(lián)、客人聯(lián)都需寫上房號和日期，填寫的房號和日期不能涂改，有涂改的早餐券無效，不能在餐廳享用早餐。2、對于含單早的房間，入住時向客人說明，如需加用早餐需在前臺購置。3、在發(fā)放早餐券時，就要告知客人妥善保管好餐券，餐券遺失不補。4、對于含早的房間未及時發(fā)放餐券的，需在電腦備注欄注明“未發(fā)餐券〞，待將餐券發(fā)放于客人后及時做備注刪除；5、對于換房客人，需及時與客人更換新餐券，注明新房號及日期，將舊餐券收回并銷毀；6、在補發(fā)餐券時，責(zé)任心一定要強，當(dāng)日預(yù)離的房號不補發(fā)，如果補發(fā)了的房間，客人改變方案要退房，前臺需收回餐券。7、對于提前退房的客人，在客人辦理退房手續(xù)時，查看備注早餐券的發(fā)放情況，請客人將未用餐券交還于前臺作廢處理，不然要按早餐券發(fā)放的數(shù)量收取費用。8、對于免費房，前臺須嚴(yán)格根據(jù)預(yù)訂單及電腦中的安排決定是否發(fā)放早餐券。3.25前臺早餐劃撥流程

。新建早餐調(diào)帳帳戶啞房開房：姓名輸入“早餐調(diào)整帳戶”；帳戶類型（必填）選擇“02-免費房”；客源（必填）選擇：02-免費房或者LO-本??；來店日期不用修改，默認(rèn)為開房的當(dāng)天日期；離店日期往后推遲5年（如來店日期是2009-5-20，那么離店日期為2014-5-20）；輸入早餐費用交易代碼輸入109-房費調(diào)整（用于沖前一天發(fā)生的房費）；金額為負(fù)數(shù)；交易代碼輸入200-餐費（早餐）（用于入前一天發(fā)生的早餐收入）；金額為正數(shù)；金額為收回餐券所發(fā)生的金額數(shù)，一定注意兩筆交易的金額一正一負(fù)必須平才行；備注對應(yīng)房費調(diào)整的交易輸入沖幾月幾號的房費；備注對應(yīng)餐費的交易輸入入幾月幾號的早餐費；如下圖界面3.26處理客人的投訴

投訴受理投訴接待客人，使用敬語做好接待心理準(zhǔn)備對客人表示同情、理解和道歉立即著手處理，匯報管理人員回復(fù)客人對投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注進(jìn)行記錄、匯總及案例分析時間內(nèi)容7：50-9：301、檢查前臺員工簽到/儀容儀表/精神面貌/大堂、酒店外圍清潔、設(shè)備設(shè)施情況，并按6T標(biāo)準(zhǔn)檢查前臺衛(wèi)生及物品擺放情況。2、查看報表，了解昨日營業(yè)情況。3、查看并熟悉今日所有預(yù)訂，了解客房現(xiàn)時預(yù)訂量，不能受理時及時通知前臺員工和呼叫中心；確定當(dāng)日VIP情況并通知相關(guān)部門，并對前日NOSHOW情況進(jìn)行整理，向NOSHOW客人詢問預(yù)訂取消原因，爭取下一階段的預(yù)訂。4、查看前臺工作交班本、鑰匙交接記錄及處理其他未盡事宜。5、巡視酒店外圍車道衛(wèi)生及車輛停放情況及公共區(qū)域（餐廳、電梯、公用洗手間）的安全和清潔情況，保證衛(wèi)生清潔。

四、前廳工作流程

4.1前廳經(jīng)理日工作流程9:30-11:301、檢查每班員工的各類賬單，及時發(fā)現(xiàn)問題，并紀(jì)錄在審單記錄本上。2、整理和處理審單記錄本所上紀(jì)錄的問題，針對各類問題對員工進(jìn)行培訓(xùn)。11:00-12:301、協(xié)助前臺為客人辦理退房手續(xù)，處理特殊預(yù)離未離房間，并記錄具體情況及處理結(jié)果。2、處理客人投訴，并將處理結(jié)果詳細(xì)記錄。3、主動與客人溝通，了解客人對酒店的感受，征詢客人意見，將客人反饋信息完整記錄，整理后將有關(guān)信息反饋至相關(guān)部門進(jìn)行整改，并落實整改結(jié)果。12:00-13:301、控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)。檢查前臺員工核對房態(tài)，處理房態(tài)差異。督促前臺作好在店續(xù)住及應(yīng)走未走客人的催賬工作。12:00-13:301、控制房態(tài)并分析客源結(jié)構(gòu)。檢查前臺員工核對房態(tài)，處理房態(tài)差異。督促前臺作好在店續(xù)住及應(yīng)走未走客人的催賬工作。13:30-15:001、參加店務(wù)會。2、檢查員工的工作狀況,及時發(fā)現(xiàn)員工操作中的問題,并進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。15:30-15:451、組織員工召開班前班后會，傳達(dá)例會內(nèi)容。2、檢查員工儀容儀表及精神面貌。3、抽查前日的培訓(xùn)內(nèi)容。4、培訓(xùn)《審單記錄本》上記錄的相關(guān)問題，對表現(xiàn)好得員工要及時表揚，培養(yǎng)員工自動自發(fā)的工作氛圍。5、公布前一日獎懲情況。15:45-16:20整理?？唾Y料,更新客史資料。檢查前臺?？桶菰L情況（每日3例）。16:20-16:50檢查前臺治安管理系統(tǒng)上傳情況及退房情況。16:50-17:40整理并檢查前臺電腦各項賬務(wù)，是否有超額賬項產(chǎn)生,并及時處理各項問題。17:40-18:00參加銷售會議。18:00-18:30完成總值報告（未來三天預(yù)定情況、TOP會員拜訪情況）。當(dāng)日工作總結(jié)和次日工作計劃,與總值交班。日期 工作安排（專項落實）星期一部門例會星期二匯總TOP會員的拜訪紀(jì)錄及賓客意見，并及時予以反饋星期三匯總《審單記錄本》上紀(jì)錄的各類問題，組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)星期四申領(lǐng)前臺備用物品（辦公用品、印刷品）星期五組織前臺、銷售及管理人員進(jìn)行經(jīng)營形式分析會星期六超額賬項的整理及處理4.2前廳經(jīng)理周工作流程4.3前廳經(jīng)理月工作流程日期工作安排1日更新公共信息,并與員工培訓(xùn)2日銷售業(yè)績的統(tǒng)計3日單據(jù)存檔，統(tǒng)計當(dāng)月的NOSHOW率4-8日核對網(wǎng)絡(luò)公司的對賬單6日完成員工考勤，統(tǒng)計上月員工獎懲情況7日案例分析總結(jié)8日匯總網(wǎng)絡(luò)返傭情況，將傭金明細(xì)發(fā)到總部10-16日與員工溝通17日檢查、更新?？唾Y料的錄入情況18日案例分析總結(jié)19日掌握員工思想狀況，正確引導(dǎo)員工24日本部門的物資盤點25-26日下月的排班27日TOP會員的整理,填寫"TOP會員月統(tǒng)計表"28-31日本月工作總結(jié)及下月工作計劃31日案例分析總結(jié)4.4前臺早班流程時間流程07：20到崗，簽到，檢查儀容儀表、著裝是否符合上崗要求。07：25清點備用金，交接發(fā)票、定金收據(jù)、客房鑰匙、會員卡、早餐券，工作鑰匙，查看交接班本，在交班本上簽名。07：40檢查工作臺面是否清潔，各種設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，各類單據(jù)是否齊全，是否符合接待要求。查看交班本上登記的遺留物品、借物是否與實際相符，是否有中午12點自動C/O的房間。以飽滿精神狀態(tài)迎接客人到來。（單據(jù)：登記單、雜項單、折扣單、預(yù)定單、變更單、宣傳資料、酒店名片、鑰匙袋、賬單、行李寄存牌等）（設(shè)備類：POS機、驗鈔機、制卡機、掃描儀、電腦、打印機、公安數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)、電話計費系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等）。07：50查閱當(dāng)日預(yù)抵及預(yù)離客人資料，做好接待準(zhǔn)備。檢查叫醒登記本，是否有房間叫早（散客/團隊），做好叫醒工作。08：00檢查是否有早班預(yù)定，在電腦中作好排房，制好鑰匙。08：30-11：001、檢查預(yù)離團隊：檢查團隊單，核查團隊房間數(shù)、入住天數(shù)、房費等信息是否正確（是否按行業(yè)慣例進(jìn)行減免），是否需要安排人員協(xié)助收行李，是否需要聯(lián)系陪同提前核查賬單。2、按工作程序和對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供電話接聽和轉(zhuǎn)接、房間預(yù)定、接待、問訊、留言、行李寄存、商務(wù)服務(wù)、接待變更、退房結(jié)賬等服務(wù)，并征詢客戶意見。（包括單據(jù)填寫、信息記錄、電腦資料錄入及備注）。3、午夜房催續(xù)工作。11：4012：00將自動退房的房間做退房。12：30前臺員工自行檢查本班次所有退房是否在電腦中做O/C，是否已經(jīng)關(guān)閉房間外線。12：30清理預(yù)離未離房間，打電話至客人房間詢問客人是否續(xù)住，將無人接聽房間報樓層檢查行李情況，將特殊情況匯報前廳經(jīng)理進(jìn)行處理。（將處理情況詳細(xì)記錄在《續(xù)房登記本》上，并一一落實）。13：00與樓層核對房態(tài)14：00檢查當(dāng)班所有C/I的登記單填寫是否正確，客人資料及房價錄入是否正確，檢查無誤后將存檔一聯(lián)（紅聯(lián)）放入“RC單”賬夾中，其他單據(jù)檢查無誤后按程序放入相應(yīng)賬夾存檔。將本班次RC單錄入公安系統(tǒng)并上傳。14：30核對備用金、會員卡、發(fā)票、收據(jù)、房間鑰匙等是否無誤，作好交班準(zhǔn)備。如發(fā)現(xiàn)賬實不符，必須進(jìn)行調(diào)查并及時匯報前廳經(jīng)理。15：00整理當(dāng)班收集的賓客意見并進(jìn)行TOP會員的拜訪，將客人反饋的意見及時反映給前廳經(jīng)理進(jìn)行處理。15：201、統(tǒng)計含早房間數(shù)量，將需要補發(fā)的早餐券送至客人房間。2、自查當(dāng)班的賬目及單據(jù)并將本班次應(yīng)上繳的所有現(xiàn)金、卡單、票據(jù)等封包，經(jīng)前廳經(jīng)理核查后投入保險柜中，并進(jìn)行登記。15：30與中班進(jìn)行交接，根據(jù)員工自查表來審核自己的工作是否按程序完成。15：30交接班，參加班后會，下班。4.5前臺中班流程時間流程15:20簽到，檢查儀容儀表、著裝是否符合上崗要求。15:30參加班前會。15:40清點備用金，交接發(fā)票、定金收據(jù)、客房鑰匙、會員卡、早餐券，工作鑰匙，查看日審記錄本及未盡事宜，在交班本上簽名。15:50檢查各類單據(jù)是否齊全，是否符合接待要求。查看遺留物品、借物登記是否與實際相符，是否有下午6點自動C/O的房間。16:00檢查早班預(yù)訂及排房情況，查閱當(dāng)日預(yù)抵客人資料，做好接待準(zhǔn)備。查看是否有預(yù)抵客人未到，并跟蹤確認(rèn)。18：30前需將所有預(yù)定到店情況確認(rèn)清楚。16:30進(jìn)行TOP會員拜訪,收集賓客意見,并做好記錄。17:30如有18：00自動C/O的房間，則按時做退房。18：00前檢查當(dāng)班期間所有退房是否在電腦中做C/O。避免虛增房租。17：30打印“賓客欠款報告”，查詢每間房的消費及押金情況，對押金不足的房間進(jìn)行催款。如有特殊情況，及時匯報前廳經(jīng)理處理。21：00檢查當(dāng)班所有C/I的登記單填寫是否正確，客人資料及房價錄入是否正確，檢查無誤后將存檔一聯(lián)放入“RC單”賬夾中，其他單據(jù)檢查無誤后按程序放入相應(yīng)賬夾存檔。將本班次RC單錄入公安系統(tǒng)并上傳。21：30檢查當(dāng)日所有預(yù)定到店情況，對未抵店的預(yù)定及時與客人核實到店情況，檢查當(dāng)日CT賬（登記與實際是否相符，CT賬是否放入相應(yīng)賬夾，是否有超額及非正常情況，如有，及時匯報值班經(jīng)理，并在交班本上記錄）。22：30各柜核對備用金、早餐券、會員卡、發(fā)票、收據(jù)、客房鑰匙等是否無誤，作好交班準(zhǔn)備。如發(fā)現(xiàn)賬實不符，必須進(jìn)行調(diào)查并及時匯報值班經(jīng)理。23：00整理當(dāng)班收集的賓客意見并進(jìn)行?？唾Y料的更新，將客人反饋的意見及時反映給前廳經(jīng)理進(jìn)行處理。23：20自查當(dāng)班的賬目及單據(jù)，并將本班次應(yīng)上繳的所有現(xiàn)金、卡單、票據(jù)等封包，經(jīng)總值班經(jīng)理核查后投入保險柜中，并進(jìn)行登記。23：30根據(jù)員工自查表來審核自己的工作是否按程序完成，與晚班進(jìn)行交接。4.6前臺晚班流程時間程序23：20到崗，簽到，檢查儀容儀表、化妝、著裝是否符合上崗要求。23：30清點備用金，交接發(fā)票、定金收據(jù)、客房鑰匙、會員卡、早餐券，工作鑰匙，查看日審記錄，審核自己的工作是否按程序完成。23：40檢查各類單據(jù)是否齊全，是否符合接待要求。查看遺留物品、借物登記是否與實際相符。23：50將備用金轉(zhuǎn)移到后臺（須由總值班經(jīng)理陪同確認(rèn)），檢查叫醒服務(wù)的設(shè)置。24：00開午夜房24：50檢查是否有預(yù)定未到的房間（noshow）,在電腦中取消并在《noshow本》上進(jìn)行登記，在單據(jù)上注明“noshow”字樣后，將預(yù)定單兩聯(lián)存檔。將次日預(yù)定單檢查、整理后放入“當(dāng)日預(yù)定”賬夾中。整理當(dāng)日CT賬并分類存檔。01：30將當(dāng)日所有預(yù)訂單、登記單、變更單等單據(jù)歸類、裝訂、存檔。01：40打印“在店賓客名單”（代碼：CssFd03），進(jìn)行夜審前檢查工作。02：00夜審,檢查當(dāng)日客人房價的正確性和合理性，如有問題須處理完畢后再過租，并將問題記錄在夜審本上。02：10打印報表①營業(yè)收入報表1份(代碼：CssEb01a)②試算平衡報表1份(代碼:CssFa23*)③每日客房營業(yè)概況(代碼：CssEb02)④掛賬日志1份（代碼：CssFa01）⑤賓客欠款報告1份（代碼：CssFa04b）03：00將本班入住的內(nèi)賓單錄入公安管理系統(tǒng)并上傳信息。同時將前一天錄入的信息在公安系統(tǒng)中做退房。04：00整理工作臺面，補充工作物品、單據(jù)等，打掃前臺、設(shè)備室、辦公室衛(wèi)生，更換房價牌及天氣預(yù)報牌的信息顯示。做好早叫醒服務(wù)。05：00錄入并檢查夜審前的賬務(wù)。06：30核對備用金、早餐券、會員卡、發(fā)票、收據(jù)、鑰匙等是否無誤，作好交班準(zhǔn)備。07：00整理并核對退房單據(jù)、報表、現(xiàn)金是否相符。將本班次應(yīng)上繳的所有現(xiàn)金、卡單、票據(jù)等封包（在中軟系統(tǒng)中晚班被分為夜審前班和夜審后班所以員工要根據(jù)相應(yīng)的報表內(nèi)容對現(xiàn)金、卡單、票據(jù)進(jìn)行分開封包），經(jīng)早班簽字證實后投入保險柜中。檢查上班及本班次是否有未落實事項，如有則在交班本上記錄并交代早班跟進(jìn)。07：30根據(jù)員工自查表審核自己的工作是否按程序完成，與早班交接，準(zhǔn)備下班。五、前臺根本業(yè)務(wù)知識

5.1日常標(biāo)準(zhǔn)語言接開口語：“您好，華天之星酒店***店，請問您有什么需要幫助的嗎？〞見到客人招呼語：“您好，歡送光臨，先生/小姐，請問您有什么需要幫助的嗎？〞“請問先生/小姐，您有沒有預(yù)訂？〞“先生/小姐，請您出示一下您的身份證件好嗎？〞“先生/小姐，您入住*天，房費為***元，請先預(yù)付***元預(yù)付金好嗎？請問您付現(xiàn)金還是刷卡。〞“麻煩您在押金單上簽名好嗎？〞“先生/小姐，這是您的押金單，請妥善保管，結(jié)賬的時候請一并帶來。〞“您好，讓您久等了，先生/小姐，這是您的結(jié)賬單，請您在這里簽字。〞“這是您的找零和發(fā)票，請點清。〞“再見，歡送再次光臨!〞34句標(biāo)準(zhǔn)語言操作完成如遇以下接待方面問題應(yīng)按以下程序接待類預(yù)案包含：1、客滿2、客人等房〔客人到店后無OK房〕3、預(yù)訂類4、會員卡類5、身份證類6、客人不愿支付額外的房費7、客人退房離店時信用卡持卡人不在，無法做預(yù)授權(quán)完成8、總臺接待收到假鈔〔殘鈔〕9、預(yù)付金類客滿一、客滿后前臺員工應(yīng)按照“五步曲〞操作。1、前臺員工禮貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要幫助的？〞2、得知客人想住宿后，詢問客人是否有預(yù)訂?！澳茫≌垎柲蓄A(yù)訂嗎？〞3、得知客人沒有預(yù)訂，應(yīng)向客人致歉?！皩Σ黄?，先生/小姐，房間已經(jīng)滿了，非常抱歉！〞4、立即給客人送上訂房中心的卡片。“您好！這是本店和我們訂房中心的名片。下次您入住時可以提前打預(yù)訂，我們會為您保存房間。〞5、向客人介紹其它連鎖店?！跋壬?小姐，我可以幫您聯(lián)系我們其它連鎖店，您看可以嗎？〞如果客人同意，立即幫客人聯(lián)系。“先生/小姐，請把您的名字告訴我，我?guī)湍鲱A(yù)訂。〞為客人在連鎖店做好預(yù)訂后?！澳?我已用您的名字在××連鎖店做了預(yù)訂，您現(xiàn)在就可以過去，地址是×××，×××，祝您在華天之星住得愉快。〞(當(dāng)然這是在同地區(qū)有連鎖店的情況下)A:如果客人覺得遠(yuǎn)，不愿意過去或是客人不愿預(yù)訂連鎖店，可幫客人聯(lián)系附近同等價位的酒店〔性價比要比我們低些〕?！拔铱梢詭湍?lián)系我們就近同價位的酒店，您看可以嗎？〞B:如果客人入住兩天以上，可以贈送給客人本店的早餐券，并為客人做明日的預(yù)訂〔一定要留下客人的聯(lián)系方式〕“這是本店的早餐券，您可以憑此券免費享用我們的自助早餐，明天我?guī)湍才?間朝南的好房間并馬上通知您，您再搬回來住，好嗎？〞C:為客人安排好出租車，向客人道別：“謝謝您！先生/小姐。明天我們期待您的光臨！〞二、預(yù)訂客人保存時間內(nèi)到店時客滿由前廳經(jīng)理向客人抱歉，連鎖店承擔(dān)客人去其它連鎖店或酒店的交通費用和當(dāng)晚可能產(chǎn)生的入住其他酒店房費差價“對不起，**先生/小姐，您預(yù)訂的房間沒有退出來，我?guī)湍?lián)系我們其它連鎖店可以嗎？〞如果客人不愿去“或者我們幫您預(yù)訂附近的同類型的酒店。車費和今晚可能產(chǎn)生的房費差價也由我們承擔(dān)，您看可以嗎？〞三、預(yù)訂客人超過保存時間到店時客滿前臺員工向客人致歉，說明曾無法與客人聯(lián)系?！皩Σ黄?，先生/小姐，您的預(yù)訂保存時間是****，現(xiàn)在是**點了，我們曾經(jīng)與您聯(lián)系，想確認(rèn)您到店的時間，卻一直聯(lián)系不上。〞然后按“五步曲〞操作。如果客人曾說明一定到店，即使是在保存時間內(nèi)未到店或聯(lián)系不上，也應(yīng)給予保存?？腿说确靠腿说确繎?yīng)作如下操作〔此種情況一般在早上會出現(xiàn)〕：前臺員工向客人致歉：“非常抱歉，房間還沒有退出來，(即使是房間已退出還沒有清掃好)請稍等一下。我先為您辦理入住手續(xù)，如果您要外出辦事，行李可以存放在我們的行李房。您也可以先去餐廳用早餐或是在大堂沙發(fā)上稍坐一會兒，房間退出來我會立刻安排效勞員清掃，清掃完以后我馬上通知您好嗎？〞前臺員工應(yīng)馬上報告前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理聯(lián)系客房經(jīng)理立刻安排效勞員盡快搶做房間(在清掃房間過程中，前廳經(jīng)理應(yīng)隨時關(guān)注客人的情況)。事后應(yīng)由客房經(jīng)理了解無OK房的原因，及時糾正存在的問題〔客房效勞員、工程維修等〕預(yù)訂類一、客人稱有預(yù)訂而總臺無預(yù)訂記錄前臺員工應(yīng)盡可能的了解客人預(yù)訂的方式，以便找到客人的記錄，以免客人走錯門店“對不起，先生/小姐，非常抱歉我沒有找到您的預(yù)訂記錄，請問您是通過什么方式預(yù)訂的房間？預(yù)訂的哪家門店？〞(可提示客人一些訂房的方式：如訂房中心或協(xié)議單位等，并盡力幫助客人回憶訂房信息〕或者請客人與預(yù)訂人聯(lián)系“對不起，**先生/小姐，您可否與預(yù)訂人聯(lián)系一下以便確認(rèn)所預(yù)訂的酒店和預(yù)訂的方式？〞如客人提供出訂房方式而總臺找不到預(yù)訂，應(yīng)立即向所提供的訂房單位詢問。如果客人無法提供預(yù)訂方式且無法與預(yù)訂人聯(lián)系上，在有空房的情況下，總臺應(yīng)告知客人如果是擔(dān)保預(yù)訂可能產(chǎn)生的后果?！皩Σ黄?，**先生/小姐，您的預(yù)訂記錄我沒有找到。如果是擔(dān)保預(yù)訂的話，您現(xiàn)在入住本店，那會有重復(fù)支付房費的可能。〞如果沒有空房，前臺員工那么按“五步曲〞操作。事后尋找為何不能當(dāng)場找到預(yù)訂的原因〔是電腦里輸錯、訂房中介或訂房中心訂單未發(fā)等〕并整改。二、預(yù)訂客人到店無所預(yù)訂的房型前臺員工應(yīng)立即向客人致歉，推薦另一種房型?！皩Σ黄?，**先生/小姐，您預(yù)訂的**房型(如：178元的標(biāo)準(zhǔn)房)還沒有退出來，我為您安排一間**房。〞推薦的房型應(yīng)高于原預(yù)訂的房型。如果客人對房價有異議，可向客人推薦低一級的房型?！澳敲次椰F(xiàn)在為您安排**房(如：168元的單人房)，明天**房退出來馬上幫您換可以嗎？〞如果客人不同意，應(yīng)立即請示前廳經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后為客人按原價，升級房型?！皩Σ黄?，我為您安排一間××房，價格還是按原來的房型價格計算，明天××房退出來馬上幫您換房可以嗎？〞事后做好交班記錄。會員卡類

一、客人未帶會員卡前臺員工應(yīng)主動詢問客人相關(guān)的會員信息〔如會員卡號，會員姓等〕來查詢客人的會員信息“先生/小姐，請問您能提供會員卡號或告訴我們購會員卡客人的姓名嗎？〞如未找到信息可以建議客人購置會員卡。(會員卡的目的是吸引客人，不管會員是否帶有會員卡，都應(yīng)給予優(yōu)惠。)同時，婉轉(zhuǎn)地告知客人帶卡入住的好處。“先生/小姐，如果您憑會員卡入住的話，可以享受積分兌換禮品的獎勵。歡送您下次憑會員卡入住以便統(tǒng)計您的積分，謝謝。〞非會員客人要求幾間房同時打折總臺遇到此種情況應(yīng)先向客人推薦會員卡，“先生/小姐，我們的會員卡房費可以打折，退房可以延遲到下午1點，訂房保存時間延遲到19點。會員卡在全國華天之星酒店都可以用。使用會員卡可以享受積分兌換禮品的獎勵，僅需30元就能辦理一張了。〞如果客人問起積分如何統(tǒng)計?！澳茫e分統(tǒng)計是按房間房費一元錢兌換一分積分的獎勵，如果您是通過我們訂房中心預(yù)訂的房間,積分統(tǒng)計是一元錢兌換一點五倍積分獎勵〞如果客人是經(jīng)常入住華天之星又不愿辦理會員卡可與其簽協(xié)議，使其成為協(xié)議客戶。“**先生/小姐，如果您經(jīng)常有客人需要入住我們?nèi)A天之星，可以與我們簽訂訂房協(xié)議，成為我們的協(xié)議客戶，這樣就可以長期享受本店的優(yōu)惠了。〞如果客人同意，報告銷售經(jīng)理。如果客人不想簽協(xié)議，前廳經(jīng)理可以請示店長，本著吸引客人的立場，適當(dāng)?shù)貪M足客人的要求，給予一定的折扣。“**先生/小姐，非常感謝您能選擇我們的酒店，這次給您特別的優(yōu)惠，房價享受*折優(yōu)惠，祝您在華天之星住宿愉快。〞會員卡非本人使用如果客人出示的是會員卡，前臺員工應(yīng)接受客人的享受會員權(quán)利的要求，同時提示客人并站在客人角度婉轉(zhuǎn)地提示客人?？▽Ｓ玫暮锰帯澳茫?*先生/小姐，如果會員本人憑卡來登記的話可以享受積分兌換禮品的獎勵。〞證件類

一、客人未帶身份證前臺員工應(yīng)提示客人是否攜帶了其它的有效證件〔如駕駛證、護照、軍官證或士兵證〕“**先生/小姐，請問您還帶其他證件了嗎？駕駛證、護照或軍官證都可以。〞如客人沒有有效證件，前臺員工應(yīng)詢問客人是否帶有會員卡。如是會員，那么可在電腦中用會員卡讀卡、調(diào)出信息后入住。如客人既無證件又無會員卡，前臺員工可以詢問同行者，要同行者出示，如果都沒有，那么委婉的告知客人不能登記入住。不允許出現(xiàn)報身份證號碼入住的現(xiàn)象。前臺員工還可視該接待單位和接待人的歷史記錄，請示前廳經(jīng)理處理。二、客人到總臺來取回證件〔總臺未主動歸還〕前臺員工應(yīng)向客人抱歉，并核對信息〔照片、姓名、房號〕后，及時歸還客人?！皩Σ黄?，**先生/小姐，非常抱歉，我們未及時歸還您的證件，可否請您報一下姓名和房號？給您帶來諸多不便，請您原諒。這是您的證件，請保管好。〞客人不愿支付額外的房費客人不愿支付額外的房費包含：客人晚退房不愿支付晚退房費客人凌晨入住不愿支付早到房費客人入住不久要求退房，不愿支付一天的費用操作程序前臺員工應(yīng)及時上報前廳經(jīng)理，切不可強行向客人收取；也不可對客人說“是上級的規(guī)定〞，前廳經(jīng)理按照客人用房的程度和時間等情況在權(quán)限內(nèi)給予客人一定的優(yōu)惠。如果客人的要求超出前廳經(jīng)理的權(quán)限，應(yīng)上報店長。經(jīng)店長批準(zhǔn)由前廳經(jīng)理出面免去客人的房費，事后留店長簽字。**先生/小姐，考慮到您是華天之星的客人/希望您能成為我們?nèi)A天之星的老客人，我們這次不加收您半〔一〕天的房費，歡送您再次入住華天之星。〞〔通過電腦客史查詢得知“新客人〞還是“老客人〞，在對話時予以運用?！撤乐勾嬖冢豪峡腿丝梢詢?yōu)惠，而新客人不給予優(yōu)惠的現(xiàn)象。讓新客人成為老客人，讓老客人成為忠實客人是我們的效勞宗旨。因此是老客人、新客人說法不同，結(jié)果一樣?？腿送朔侩x店時信用卡持卡人不在，無法做預(yù)授權(quán)完成前臺員工應(yīng)向住店客人詢問持卡人的聯(lián)系方式，“**先生/小姐，您的房費是由信用卡持卡人來支付，請留一下他〔她〕的，以便我們聯(lián)系可以嗎？〞并當(dāng)場與之聯(lián)系確認(rèn)前來結(jié)賬的時間“**先生/小姐您好，我是華天之星**店，您的**號房間的客人已退房，為保證您信用卡內(nèi)預(yù)授的金額可以正常使用，請問您何時方便來本店來完成信用卡的預(yù)授權(quán)，謝謝！〞如持卡人當(dāng)日來結(jié)賬，那么從電腦中將此筆賬轉(zhuǎn)待結(jié)，待客人來后以信用卡方式結(jié)出；；如持卡人隔日來結(jié)賬或表示不會過來結(jié)賬，將此筆賬在POSS機上以“預(yù)授權(quán)完成離線〞方式解除，并在電腦中以信用卡方式結(jié)賬完成。賬單打印兩聯(lián)，一聯(lián)上寫明情況并隨報表上交，另一聯(lián)與預(yù)授單據(jù)放在一起放入CT賬夾中，做好交接工作，以待客人以后回來查賬或開發(fā)票。前臺一定要及時關(guān)注這些押卡未結(jié)賬的房間，因為預(yù)授權(quán)的有效期只有30天，如果在30天沒有結(jié)賬，該房間就會變成無擔(dān)保的房間，就可能造成跑單的現(xiàn)象出現(xiàn)。總臺接待收到假鈔〔殘鈔〕前臺員工在收取和找錢的過程中，都應(yīng)在客人面前對每張紙幣在驗鈔機上驗鈔，如在收取的過程中發(fā)現(xiàn)假鈔或殘鈔應(yīng)婉轉(zhuǎn)地提示客人予以更換?！澳茫瑢Σ黄?，您的這張紙幣圖像不是很清晰，是否可以請您換一張呢？謝謝！〞如果發(fā)現(xiàn)時已無法確定紙幣來源，那么上報前廳經(jīng)理。預(yù)付金類

一、入住時總臺疏忽未收押金但收據(jù)已給客人應(yīng)由前臺員工及時上報前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理調(diào)查〔可通過看監(jiān)控錄像〕原因確認(rèn)對象后，由前廳經(jīng)理聯(lián)系客人“您好，非常抱歉打攪您休息，請您有空的時候到總臺付一下押金好嗎？〞(即使不能肯定這位客人沒付押金)。如果客人表示愿意支付?！叭绻奖愕脑?，我們上門收取一下好嗎？〞如客人表示已支付過，“對不起，我把房號搞錯了，打攪您了。不可再去打攪，逐級上報處理。二、預(yù)付金催討應(yīng)在下午14點至晚上21：30之間由前臺員工進(jìn)行催討，在此期間應(yīng)主動聯(lián)系客人：“非常抱歉，**先生/小姐，您的預(yù)付金已缺乏了，能否麻煩您再補交一下。〞客人如不在房間但房間有行李，應(yīng)做退房卡鎖門，讓客人的原始鑰匙不能翻開房門，并通知前臺其他員工和客房關(guān)注，不能為其開門?？腿巳绮辉诜块g但房間無行李，前廳經(jīng)理視房內(nèi)情況來決定是否作強行離店結(jié)賬或是等待客人回來以后再催討。如客人承諾第二天付款，不應(yīng)再繼續(xù)催討，馬上上報前廳經(jīng)理，由前廳經(jīng)理通知保安密切關(guān)注此房間的動向?！皩Σ黄?，打攪您休息了，請您在明天方便的時候下來補辦手續(xù)，謝謝。〞三、入住時預(yù)授權(quán)拉成消費前臺員工應(yīng)主動向客人說明情況致歉后，用客人的信用卡在POS機上作取消消費后再做預(yù)授權(quán)〔不可向客人收取手續(xù)費〕?！皩Σ黄?，**先生/小姐，我們錯將您的預(yù)授權(quán)拉成了消費，這樣會使您賬上的這筆錢被扣掉，可否請您再出示您的剛剛那張**銀行的信用卡，我們可以幫您取消消費，改成預(yù)授權(quán)可以嗎？〞如是POS機結(jié)算后或次日退房時才發(fā)現(xiàn)，可將客人的POS機紙上的金額扣除實際消費額后，將余款通過銀行轉(zhuǎn)賬入客人卡內(nèi)?！皩Σ黄?，**先生/小姐，在您入住時錯將預(yù)授權(quán)拉成了消費，我們會將余款以銀行轉(zhuǎn)賬方式退還到您的信用卡里。非常對不起，請您耐心等待(**時間)好嗎？〞(31)(轉(zhuǎn)賬時間須視客人的信用卡的發(fā)卡行。如果與本店的開戶行是同一銀行，一般約需十天；如果與本店開戶行不是同一銀行，跨行轉(zhuǎn)賬一般約需要二個星期；如果是外地跨行大約需要一個月的時間。)如果客人同意，應(yīng)由前廳經(jīng)理通知財務(wù)辦理銀行轉(zhuǎn)賬。如果客人不同意，堅持要現(xiàn)金退還。前臺員工要請示前廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理認(rèn)可的情況下退還現(xiàn)金給客人，產(chǎn)生的相關(guān)費用由責(zé)任人賠償。四、客人入住時暫時無法支付押金前臺員工那么應(yīng)先暫時收取當(dāng)日房費：“**先生/小姐，您是否方便先支付一下今晚的房費。〞每班交接并通知餐廳不可讓該房簽單，關(guān)閉長途。如客人暫時無法支付房費，應(yīng)立即上報前廳經(jīng)理。前廳經(jīng)理可根據(jù)接待單位和客人的客史信用酌情處理。五、客人稱協(xié)議公司承付無需支付預(yù)付金1、前臺員工與該協(xié)議公司聯(lián)系，確認(rèn)費用由誰承擔(dān)“對不起，先生/小姐，我們馬上為您聯(lián)系一下，請稍等。〞〔聯(lián)系的對象應(yīng)是該協(xié)議公司指定的承付人〕2、如因時間較晚等原因暫時無法聯(lián)系，可請客人先預(yù)付一天的預(yù)付金，待與協(xié)議公司聯(lián)系后可退還客人“對不起，先生/小姐，現(xiàn)在時間很晚，暫時無法聯(lián)系，您可否先預(yù)付一天的預(yù)付金，等到明天我們一聯(lián)系上馬上退還給您可以嗎？〞5.2境外人員登記知識

1、境外人員住宿時必須出示有效證件登記，如護照、回鄉(xiāng)證及通行證，如證件過期不予住宿并及時通知出入境管理科。

2、境外人員用{境外人員臨時住宿登記表}或{境外人員團體臨時住宿登記表}并規(guī)定一人一表進(jìn)行登記。

保證到我店前臺登記客房的所有境外人員都進(jìn)行登記境外人員臨時住宿登記單的填寫；對參加大型會議及旅游團隊的外賓成員，前臺將提前與會務(wù)組委會或旅行社導(dǎo)游進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)是否有無境外人員，并宣傳境外人員管理的相關(guān)法令、法規(guī)，以確保與會代表或團隊的境外人員都能到前臺出示有效證件進(jìn)行登記。

3、登記內(nèi)容要求：接待員填寫姓名、國籍、地區(qū)、性別、出生年月日期停留事由，停留天數(shù)，入境證件種類，入境證件號碼，入境證件有效期、簽證〔注〕號碼，簽證〔注〕有效期、簽證〔注〕簽發(fā)機關(guān)、入境日期、入境口岸、入住日期、離開日期，接待〔留宿〕單位，國〔境〕內(nèi)暫住地址房間號碼，訪問簽證還需要注明接待單位，以上內(nèi)容必須用正楷字填寫。

4、客人住宿時必須效勞員必須問清楚客人有無貴重或特殊的物品保管，請向客人了解清楚所保管物品是否屬于違禁品，并做好登記，如有槍支移交當(dāng)?shù)毓膊块T保管。

5、每日外賓單由前臺交前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)將本班次入住的所有外賓單精確的輸入至公安機關(guān)相關(guān)的系統(tǒng)，不得出現(xiàn)輸錯或漏輸情況。

6、檢查無誤前方可輸單、傳送數(shù)據(jù)，并將所上傳的外賓單數(shù)登記在境外人員臨時住宿統(tǒng)計表上以備查。

7、境外人員的登記表必須在24小時內(nèi)上傳公安局出入境管理科。

9、每周一將?境地外人員臨時住宿統(tǒng)計表?及境外人員住宿登記單上交公安局出入境管理科。10、積極配合市公安局出入境管理處的工作并保持緊密聯(lián)系，對下發(fā)的通知認(rèn)真落實到位，在日常工作中如出現(xiàn)登記異?；虿慌浜系那闆r時，或境外人員有可疑行跡時，將及時向

市局出入境管理處報告獲取指示。其相關(guān)知識公安部授權(quán)的口岸簽證機關(guān)設(shè)立在以下口岸：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州〔白云機場〕、深圳〔羅湖、蛇口〕、珠海〔拱北〕。根據(jù)外國人來中國的身份和所持護照的種類，分別發(fā)給外交簽證、禮遇簽證、公務(wù)簽證、普通簽證。外國人抵達(dá)口岸，必須向邊防檢查站繳驗有效護照和中國的簽證、證件，填寫入出境卡，經(jīng)邊防檢查站查驗核準(zhǔn)加蓋驗訖章后入境。簽發(fā)普通簽證時，根據(jù)外國人申請來中國的事由，在簽證上標(biāo)明相應(yīng)的漢語拼音字母：

〔一〕Ｄ字簽證發(fā)給來中國定居的人員；

〔二〕Ｚ字簽證發(fā)給來中國任職或者就業(yè)的人員及其隨行家屬；

〔三〕Ｘ字簽證發(fā)給來中國留學(xué)、進(jìn)修、實習(xí)６個月以上的人員；

〔四〕Ｆ字簽證發(fā)給應(yīng)邀來中國訪問、考察、講學(xué)、經(jīng)商、進(jìn)行科技文化交流及短期進(jìn)修、實習(xí)等活動不超過６個月的人員；

〔五〕Ｌ字簽證發(fā)給來中國旅游、探親或者因其他私人事務(wù)入境的人員，其中９人以上組團來中國旅游的，可以發(fā)給團體簽證；

〔六〕Ｇ字簽證發(fā)給經(jīng)中國過境的人員；

〔七〕Ｃ字簽證發(fā)給執(zhí)行乘務(wù)、航空、航運任務(wù)的國際列車乘務(wù)員、國際航空器機組人員及國際航行船舶的海員及其隨行家屬；

〔八〕Ｊ－１字簽證發(fā)給來中國常駐的外國記者，Ｊ－２字簽證發(fā)給臨時來中國采訪的外國記者。以下外國人不準(zhǔn)入境：

〔一〕被中國政府驅(qū)逐出境，未滿不準(zhǔn)入境年限的；

〔二〕被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行恐怖、暴力、顛覆活動的；

〔三〕被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行走私、販毒、賣淫活動的；

〔四〕患有精神病和麻瘋病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核病等傳染病的；

〔五〕不能保障其在中國期間所需費用的；

〔六〕被認(rèn)為入境后可能進(jìn)行危害我國國家平安和利益的其他活動的。持標(biāo)有Ｄ、Ｚ、Ｘ、Ｊ－１字簽證的外國人，必須自入境之日起３０日內(nèi)到居住地市、縣公安局辦理外國人居留證或者外國人臨時居留證。上述居留證件的有效期即為準(zhǔn)許持證人在中國居留的期限。外國人居留證，發(fā)給在中國居留１年以上的人員。

外國人臨時居留證，發(fā)給在中國居留不滿１年的人員。

持標(biāo)有Ｆ、Ｌ、Ｇ、Ｃ字簽證的外國人，可以在簽證注明的期限內(nèi)在中國停留，不需辦理居留證件。外國人居留證有效期可簽發(fā)１年至５年，由市、縣公安局根據(jù)外國人居留的事由確定。對符合?外國人入境出境管理法?第十四條規(guī)定的外國人，公安機關(guān)可以發(fā)給１年至５年長期居留資格的證件；有顯著成效的可以發(fā)給永久居留資格的證件。中國公安機關(guān)出入境管理部門根據(jù)法律規(guī)定，設(shè)計、印刷、制作、簽發(fā)、查驗、管理各類出入境證件。目前，中國公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)、管理的主要證件有：

中華人民共和國護照

公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)給中國公民因私人事務(wù)出國使用的國際旅行證件前往港澳通行證

對被批準(zhǔn)前往香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)定居的內(nèi)地居民，公安機關(guān)出入境管理部門發(fā)給前往港澳通行證。

港澳居民來往內(nèi)地通行證

公安機關(guān)為來往內(nèi)地的香港、澳門特別行政區(qū)居民簽發(fā)的證件往來港澳通行證及簽注

公安機關(guān)出入境管理部門簽發(fā)給內(nèi)地居民因私人事務(wù)往來香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)持用的證件往來港澳通行證及8類簽注探親〔T〕、團隊旅游〔L〕、個人旅游〔F〕商務(wù)〔S〕、培訓(xùn)〔P〕、就業(yè)〔J〕、就學(xué)〔X〕及其他〔Q〕往來港澳通行證及8類簽注大陸居民往來臺灣通行證及簽注公安機關(guān)出入境管理部門發(fā)給大陸居民往來臺灣地區(qū)使用的證件。對持有通行證的人員，公安機關(guān)出入境部門簽發(fā)一次往來臺灣有效或?qū)掖瓮鶃砼_灣有效簽注臺灣居民來往大陸通行證及簽注

公安機關(guān)為來往大陸的臺灣居民簽發(fā)的證件。根據(jù)不同的事由，發(fā)證機關(guān)予以簽發(fā)一次入出境有效或?qū)掖稳氤鼍秤行Ш炞?。國籍證書

中華人民共和國公安部簽發(fā)給參加、退出或者恢復(fù)中華人民共和國國籍人員的國籍身份證件。

此外，根據(jù)不同需要，公安機關(guān)出入境管理部門還簽發(fā)外國人出入境證、中華人民共和國入出境通行證等其他出入境證件。

國家名稱〔中英文對照〕澳大利亞(Australia)、奧地利(Austria)、巴哈馬(Bahamas)、比利時(Belgium)、巴西(Brazil)、文萊(Brunei)、加拿大(Canada)、智利(Chile)、哥倫比亞(Colombia)、捷克(Czech

Rep.)、丹麥(Denmark)、厄瓜多爾(Ecuador)、埃及(Egypt)、芬蘭(Finland)、法國(France)、岡比亞(Gambia)、德國(Germany)、加納(Ghana)、希臘(Greece)、冰島(Iceland)、愛爾蘭(Ireland)、以色列(Israel)、意大利(Italy)、牙買(Jamaica)、日本(Japan)、肯尼亞(Kenya)、韓國(Korea

)、盧森堡(Luxembourg)、馬來西亞(Malaysia)、馬爾代夫(Maldives)、荷(Netherlands)、新西蘭(New

Zealand)、挪威(Norway)、巴布亞新幾內(nèi)亞(Papua

New

Guinea)、葡萄牙(Portugal)、羅馬尼亞(Romania)、新加坡(Singapore)、西班牙(Spain)、瑞典(Sweden)、瑞士(Switzerland)、坦桑尼亞(Tanzania)、土爾其(Turkey)、美國(USA)、阿根廷(Argentina)、印度尼西亞(Indonesia)、墨西哥(Mexico)、摩洛哥(Morocco)、秘魯(Peru)、南非(South

Africa)、斯里蘭卡(Sri

Lanka)、泰國(Thailand)、烏干達(dá)(Uganda)、印度(India)、蒙古(Mongolia)、莫桑比克(Mozambique)、尼日爾(Niger)、巴基斯坦(Pakistan)、菲律賓(Philippines)、沙特阿拉伯(Saudi

Arabia)、

阿富汗(Afghanistan)、阿爾巴尼亞(Albania)、白俄羅斯(Belarus)、古巴(Cuba)、格林納達(dá)(Grenada)、伊拉克(Iraq)、伊朗(Iran)、哈薩克斯坦(Kazakhstan)、朝鮮(North

Korea)、老撾(Laos)、緬甸(Myanmar)、尼日利亞(Nigeria)、巴拿馬(Panama)、烏茲別克斯坦(Uzbekistan)、越南(Viet

Nam〕5.3單據(jù)的運用

房價表用于酒店日常宣傳

房卡袋用于酒店前廳開房后裝房卡，填寫房號酒店名片

早餐券

99元體驗券必須是總部統(tǒng)一采購，統(tǒng)一編號并由總部財務(wù)統(tǒng)一蓋章后再交付門店使用鐘點房券日常出去發(fā)傳單使用效勞指南全免體驗券必須是總部統(tǒng)一采購，統(tǒng)一編號并由總部財務(wù)統(tǒng)一蓋章后再交付門店使用30元優(yōu)惠券必須是總部統(tǒng)一采購，統(tǒng)一編號并由總部財務(wù)統(tǒng)一蓋章后再交付門店使用代金券必須是總部統(tǒng)一采購，統(tǒng)一編號并由總部財務(wù)統(tǒng)一蓋章后再交付門店使用預(yù)備開業(yè)傳單活動宣傳單用于酒店舉辦活動宣傳便簽本信紙DND牌電視指南個人會員手冊商務(wù)會員手冊會員卡商務(wù)卡定金收據(jù)境外人員臨時住宿登記單散客預(yù)訂單現(xiàn)金交款單雜項收入單接待變更單員工犯規(guī)通知單員工獎勵通知單5.4打印機、掃描儀、機、復(fù)印機、點鈔機POSS機的使用1打印機的使用打印機是總臺一個很重要的設(shè)備，前廳部效勞人員要注意對它的保養(yǎng)清潔，對一些簡單的故障會處理，在實際工作中會正確使用打印機，效勞人員要學(xué)會如何打印賬單和各種文件。2掃描儀的使用按照公安機關(guān)的要求，所有入住的賓客的證件都必須掃描，在酒店開業(yè)時，掃描儀會按照公安機關(guān)的要求設(shè)置好它的模式，與公安機關(guān)聯(lián)網(wǎng)的電腦一起使用。3機的使用酒店有機供客人和酒店內(nèi)部人員使用，前廳人員要懂得發(fā)的操作程序，會看懂報告，以及收費標(biāo)準(zhǔn)，會幫助有需求的客人發(fā)送〔內(nèi)部員工使用要做好記錄〕。4復(fù)印機的使用酒店內(nèi)的復(fù)印機一般供客人和酒店內(nèi)部使用，前臺員工要了解復(fù)印機的使用方法，以及一般故障的處理方法，要注意對復(fù)印機的清潔保養(yǎng)，要掌握復(fù)印機的各種功能，以及對客收費標(biāo)準(zhǔn)?！矁?nèi)部員工使用要做好記錄〕5點鈔機的使用總臺的點鈔機主要供酒店內(nèi)部人員使用，總臺員工在接收到客人給予的現(xiàn)金時，要在點鈔機里進(jìn)行核對，它可以幫助我們區(qū)分錢幣的真?zhèn)?，還可以幫助我們進(jìn)行快速地點鈔，總臺員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。6POSS機的使用POS機作為信用卡使用的必備設(shè)備,前臺員工要熟悉它的各種使用方法,比方預(yù)授權(quán)、預(yù)授權(quán)完成，熟悉各家銀行預(yù)授權(quán)解凍時間、消費、取消、結(jié)算等5.5識別證件

前臺效勞人員要掌握各類證件的識別，內(nèi)賓包括身份證、駕駛證、軍官證等，外賓包括護照、居住證，港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣同胞來往大陸通行證等。在為客人辦理入住登記時要特別注意這些證件的有效期，過期的證件是不允許使用的。二代身份證的識別在平常光線下，當(dāng)平視2代身份證外表時，外表上的物理防偽膜是無色透明的，適當(dāng)上下傾斜2代身份證，便會觀察到證件的左上方有一個變色的長城圖案，呈橙綠色，用左眼觀察或用右眼分別觀察，身份證上的長城圖案的顏色將呈不同顏色。當(dāng)將身份證旋轉(zhuǎn)90度〔垂直方向〕，觀察到的長城圖案呈藍(lán)紫色。與通常的激光全息顯著不同的特點是，物理防偽膜對顏色的調(diào)制發(fā)生在反射光方向上〔零級光線上〕，上下轉(zhuǎn)動身份證，從物理防偽膜上反射的光線將有從淺橙到淺綠色的改變。5.6信用卡的使用及識別信用卡的技巧

前臺效勞人員要掌握怎樣識別各種信用卡，以及他們的使用方法。在酒店內(nèi)有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有長城卡、牡丹卡、招商卡、交行卡、龍卡等。識別信用卡1、看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰，塑料外表光滑，顏色不易脫落，且卡面條紋清楚整齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙，字跡模糊，顏色過深或過淺，塑料外表凹凸不平，顏色容易脫落，卡面條紋不整齊，如同貼在白卡上。

2、看凸印。真卡卡號、英文字母排列清晰整齊，偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整齊或尺碼有別，涂改正的信用卡卡號、英文字母排列不整齊，字母大小有別，舊卡號在卡反面隱約可見；真卡印有發(fā)卡銀行名稱，偽造的信用卡可能沒有發(fā)卡銀行名稱，涂改正的信用卡有涂改痕跡，發(fā)卡名稱殘缺不全，簽名不流暢。

3、看防偽設(shè)計。真卡有全息激光防偽商標(biāo)和熒光防偽設(shè)計，而偽造的信用卡一般無防偽標(biāo)志或防偽設(shè)計標(biāo)志不清晰、缺乏立體感。另外，假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。5.7識別人民幣防偽技巧

。100元20元水印毛澤東人頭像荷花紅藍(lán)彩色纖維安全線手工雕刻頭像隱性面額數(shù)字磁性微文字明暗相間的磁性安全線光變面額數(shù)字雕刻凹版印刷號碼（凸?。┠z印縮微文字專用紙變色熒光纖維無色熒光圖案膠印接線印刷凹印接線印刷凹印縮微文字磁性號垂直綠色,傾斜藍(lán)色橫豎雙號碼,橫號為黑色,豎號為藍(lán)色雙色橫號碼,左半部紅色,右半部黑色陰陽互補對印圖案有色熒光圖案

第五套人民幣防偽特征：1、水?。旱谖逄兹嗣駧?00元為毛澤東人頭像固定水?。?0元為荷花固定水印。2、紅、藍(lán)彩色纖維：在第五套人民幣100元、20元的票面上，可看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維。3、平安線：第五套人民幣100元為磁性微文字平安線；20元為明暗相間的磁性平安線。4、手工雕刻頭像：第五套人民幣100元、20元正面主景毛澤東頭像，均采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強。5、隱性面額數(shù)字：第五套人民幣100元、20元正面右上方有一裝飾圖案，將票面置于與眼睛接近平行的位置，面對光源作平面旋轉(zhuǎn)45度或90度角，可看到面額100、20字樣。第五套人民幣防偽特征：6、光變面額數(shù)字：第五套人民幣100元正面左下方用新型油墨印刷了面額數(shù)字“100〞，當(dāng)與票面垂直觀察其為綠色，而傾斜一定角度那么變?yōu)樗{(lán)色。7、陰陽互補對印圖案：第五套人民幣100元正面左下角和反面右下方各有一圓形局部圖案，透光觀察，正背圖案組成一個完整的古錢幣圖案。8、雕刻凹版印刷：第五套人民幣中國人民銀行行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。9、號碼〔凸印〕：第五套人民幣100元為橫豎雙號碼，橫號為黑色，豎號為藍(lán)色；20元為雙色橫號碼，號碼左半局部為紅色，右半局部為黑色。10、膠印縮微文字：第五套人民幣100元、20元多處印有膠印縮微文字“RMB100"、"RMB20"的字樣。第五套人民幣防偽特征：11、專用紙張：第五套人民幣100元、20元券采用特種原材料由專用抄造設(shè)備抄制的印鈔專用紙張印制，在紫外光下無熒光反響。12、變色熒光纖維：第五套人民幣100元、20元券在特定波長的紫外光下可以看到紙張中隨機分布有黃色和藍(lán)色熒光纖維。13、無色熒光圖案：第五套人民幣100元、20元券在正面行名下方膠印底紋處，在特定波長的紫外光下可以看到面額“100〞、“20〞字樣，該圖案采用無色熒光油墨印刷，可供機讀。14、有色熒光圖案：第五套人民幣100元反面主景上方橢圓形圖案中的紅色紋線，在特定波長的紫外光下顯現(xiàn)明亮的桔黃色；20元券反面的中間在特定波長的紫外光下顯現(xiàn)綠色熒光圖案。15、膠印接線印刷：第五套人民幣100元正面左側(cè)的中國傳統(tǒng)圖案是用膠印接線技術(shù)印刷的，每根線均由兩種以上的顏色組成。第五套人民幣防偽特征：16、凹印接線印刷：第五套人民幣100元反面面額數(shù)字“100〞、20元正面左側(cè)面額數(shù)字“20〞是采用凹印接線技術(shù)印刷的，兩種墨色對接自然完整。17、凹印縮微文字：第五套人民幣100元、20元券在正面右上方裝飾圖案中印有凹印縮微文字，在放大鏡下，可看到“RNB100〞、“RMB20〞字樣。18、磁性號碼：用特定的檢測儀檢測，100元的黑色橫號碼和20元的雙色橫號碼中黑色號碼有磁性，可供機讀。六、會員卡和商務(wù)卡的使用

6.1TOP會員管理

TOP會員是指能為酒店帶來一定的客戶，并能為酒店提供一些合理化建議，在酒店有著良好的消費記錄的會員，酒店為了增強TOP會員的歸屬感，讓其成為華天之星的忠實客戶，特制定了相關(guān)的TOP會員管理規(guī)定。建立TOP會員檔案〔要素〕TOP會員來源：通過銷售員、前臺推薦；通過在酒店的消費記錄的排序；完善TOP會員資料〔姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、特殊喜好、總消費金額、總積分、積分兌獎記錄等〕。3、定期對TOP會員進(jìn)行拜訪〔原那么〕。注意頻度，堅持不懈；因人而異，注意方式；注意細(xì)節(jié)，詳細(xì)記錄；建立信任，呈現(xiàn)價值；及時反響，跟進(jìn)效勞。6.2前廳會員卡的管理

1、前廳負(fù)責(zé)前臺會員卡的銷售，每張卡售價30元。2、前臺經(jīng)理負(fù)責(zé)到門店出納領(lǐng)卡，并將領(lǐng)取的卡號進(jìn)行登記。3、前臺售卡后，將會員資料錄入卡中，并在前臺會員卡銷售登記本上登記。登記內(nèi)容應(yīng)該有銷售時間、卡號、銷售人員姓名。4、酒店前臺和客房內(nèi)擺放?會員手冊?登記資料，前臺員工做好宣傳工作。5、客人如果遺失會員卡，需要酒店補辦的。前臺員工確認(rèn)為會員后，通知總部信息部新的卡號，由信息部刪除原會員記錄，將原積分轉(zhuǎn)入至新卡。6、會員到門店兌換積分，前臺員工可根據(jù)積分情況在門店兌換相應(yīng)的獎品，再將相應(yīng)兌換的積分告之總部信息部，由信息部負(fù)責(zé)扣減積分。七、前廳部管理制度

7.1班前準(zhǔn)備和交接班制度

接班流程交班流程班前準(zhǔn)備接班整裝、提前10分鐘簽到崗檢查設(shè)備運轉(zhuǎn)正常是否，單據(jù)補充查看“交接班本”、“前臺員工自查本”，并簽字清點房卡鑰匙、會員售卡、借用物品等點