公司管理規(guī)范條例

kelvin治理?xiàng)l例總則為充分調(diào)動(dòng)公司全體職員的工作積極性、制造性，發(fā)揮職員智慧和才能，塑造高效率、高績效、高目標(biāo)達(dá)成率的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，形成“能者上，平者讓，庸者下“的優(yōu)勝劣汰的用人機(jī)制，建設(shè)適應(yīng)進(jìn)展需要的優(yōu)秀人力資源隊(duì)伍，提高公司可持續(xù)進(jìn)展的核心競爭力，特制定本制度。適用范圍本制度適用于公司各直營店激勵(lì)原則

一、全面激勵(lì)原則對(duì)職員的激勵(lì)并不只是針對(duì)部分優(yōu)秀職員，而是針對(duì)所有職員運(yùn)用各種激勵(lì)方式進(jìn)行激勵(lì)，以發(fā)揮激勵(lì)對(duì)全體職員的鼓舞和促進(jìn)作用。二、激勵(lì)方式差異化原則不同的職員在不同的時(shí)刻和環(huán)境下，會(huì)有不同的需求，因此對(duì)職員的激勵(lì)要因人因時(shí)因事而異，要做到激勵(lì)手段的多樣化和差異化，以求激勵(lì)效果的最大化。三、績效考評(píng)為基礎(chǔ)原則對(duì)職員所采取的相應(yīng)激勵(lì)措施，應(yīng)依據(jù)對(duì)職員的全方位的科學(xué)的績效考評(píng)，而不是依據(jù)治理者個(gè)人的主觀好惡。四、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰相結(jié)合原則對(duì)績效表現(xiàn)優(yōu)秀和不管以何種形式對(duì)公司的進(jìn)展做出貢獻(xiàn)的職員，都要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)績效表現(xiàn)差的職員和不管以何種形式損害公司利益的職員，都要進(jìn)行處罰；對(duì)工作表現(xiàn)累積不佳的職員和工作能力始終不能適應(yīng)崗位要求的職員，以及嚴(yán)峻違反公司規(guī)章制度或致公司遭受重大利益損失的職員，要通過職員淘汰機(jī)制進(jìn)行淘汰。五、公開、公平、公正原則獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的考核標(biāo)準(zhǔn)要公開，考核過程和評(píng)選過程要做到公平、公正，如此才能確保對(duì)職員的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰的正面效應(yīng)充分發(fā)揮，不致因不公開、不公平、不公正的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰行為產(chǎn)生負(fù)面阻礙。

六、物質(zhì)激勵(lì)、精神激勵(lì)、機(jī)會(huì)激勵(lì)相結(jié)合原則對(duì)職員的獎(jiǎng)勵(lì)不能只適用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，要將適度的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神激勵(lì)和機(jī)會(huì)激勵(lì)等有機(jī)結(jié)合起來，充分發(fā)揮各種激勵(lì)手段的協(xié)同作用。激勵(lì)制度一、正激勵(lì)（獎(jiǎng)勵(lì)分為定期獎(jiǎng)勵(lì)和隨機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)）1．1定期獎(jiǎng)勵(lì)1．1．1獎(jiǎng)勵(lì)的范圍、獎(jiǎng)勵(lì)類不及獎(jiǎng)勵(lì)方式：（1）、獎(jiǎng)勵(lì)的范圍：公司全體職員。（2）、獎(jiǎng)勵(lì)類不：月度服務(wù)明星、銷售冠軍、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、年度優(yōu)秀職員、年度優(yōu)秀治理者。（3）、獎(jiǎng)勵(lì)方式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：給予一定的現(xiàn)金或物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，或獎(jiǎng)勵(lì)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)或旅游等。精神獎(jiǎng)勵(lì)：在大會(huì)上授予榮譽(yù)稱號(hào)并頒發(fā)榮譽(yù)證書，同時(shí)將記入個(gè)人檔案，作為以后晉升的依據(jù)之一。1．2隨機(jī)性獎(jiǎng)勵(lì)分為通報(bào)表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)晉升三種。1．2．1獎(jiǎng)勵(lì)條件：（1）、凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎(jiǎng)勵(lì)或晉升。A、對(duì)改革店面治理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。B、在服務(wù)生產(chǎn)中，長期創(chuàng)優(yōu)異成績者。C、對(duì)提高店面經(jīng)濟(jì)效益做出重大貢獻(xiàn)者。（2）、凡符合下列條件者，將酌情給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。A、對(duì)改進(jìn)公司治理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者。（20-50分）B、對(duì)來賓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱情，受到來賓書面表揚(yáng)者。（10-20分）C、發(fā)覺產(chǎn)品問題，防止事故發(fā)生者。（10-20分）D、發(fā)覺事故苗頭，能及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者。（10-100分）E、為愛護(hù)國家人民財(cái)產(chǎn)，公司財(cái)產(chǎn)，來賓財(cái)產(chǎn)而見義勇為者。（10-100分）F、提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有顯著成效者。（10-50分）G、不畏權(quán)勢(shì)、不徇私情，敢于揭發(fā)不良行為和違紀(jì)現(xiàn)象，使公司免受損失者。（10-100分）H、全月工作積極認(rèn)真，能超額完成本職工作，表現(xiàn)突出者。（10-20分）J、拾金不昧，拾到鈔票物能及時(shí)上交者。（10-50分）K、操縱開支，節(jié)約成本費(fèi)用有顯著成效者。（10-100分）L、積極參加公司組織的集體活動(dòng)表現(xiàn)優(yōu)異者。（10-20分）M、在重大接待中，表現(xiàn)突出受到一致好評(píng)者。（20-50分）N、工作較上月有較大進(jìn)步者。（10-20分）O、全局觀念強(qiáng)，考慮處理問題能以大局為重，把公司利益放在第一位者。（10分）P、通過各種渠道，利用業(yè)余時(shí)刻鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)者。（10-20分）1．2．2獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限和程序：（1）、通報(bào)表揚(yáng)由部門主管上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)，交人力資源部備案。（2）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)由部門提出獎(jiǎng)勵(lì)建議，上報(bào)經(jīng)理審核并填寫?yīng)剟?lì)單。（3）、獎(jiǎng)勵(lì)晉升，由部門主管，經(jīng)理提名，營運(yùn)經(jīng)理審核，交人力資源部上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。1．3職員合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)1．3．1收集流程（1）所有職員如有好方法好點(diǎn)子，不論在技術(shù)或治理上，均能夠書面的形式上交營運(yùn)收件箱（2）建議書內(nèi)容如無具體實(shí)施方法或不具真實(shí)姓名，視為內(nèi)容不全，不予上報(bào)；能夠應(yīng)本人要求保密姓名。（3）收受建議書后，營運(yùn)部每周在周例會(huì)上提出職員的意見和改進(jìn)方案，由總裁辦組織公司各部門和或有關(guān)人員會(huì)后討論定案。1．3．2建議格式建議目的；建議未提出前原有情形；（3）建議具體方法、程序、步驟等；（4）預(yù)期效果：預(yù)期可能獲得的成效。提高效率、簡化流程、增加銷售、節(jié)約成本等。1．3．3獎(jiǎng)勵(lì)方式：由公司治理例會(huì)參加者依照“建議”的成效共同來評(píng)定等級(jí)。（1）“建議”經(jīng)采納并實(shí)行者，500元以下獎(jiǎng)勵(lì)由治理例會(huì)參加者集體決定，并由營運(yùn)部實(shí)施；（2）重大成果方案交公司總裁核定。經(jīng)財(cái)務(wù)審核按等級(jí)發(fā)放獎(jiǎng)金。（3）通過公司采納的合理意見，由人事部發(fā)文表揚(yáng)，各部門宣揚(yáng)張貼。二、負(fù)激勵(lì)1、處分規(guī)定為嚴(yán)肅治理制度，規(guī)范職員行為，公司對(duì)違紀(jì)職員視程度給予不同的處罰，以達(dá)到和保持工作高效和服務(wù)優(yōu)良。職員須認(rèn)真執(zhí)行公司制定的職員行為標(biāo)準(zhǔn)，凡違反者，分不給予A、B、C類處分。審批權(quán)限《口頭警告單》、《書面警告單》由主管級(jí)（含主管）以上治理人員填寫事發(fā)過程；犯規(guī)者接到《口頭警告單》、《書面警告單》須本人簽名并由第三人證明后，由店內(nèi)歸檔?？陬^警告處理程序凡第一次違反A類規(guī)定的，由部門主管提出口頭警告，填寫《口頭警告單》并存入個(gè)人檔案。同時(shí)應(yīng)對(duì)該職員進(jìn)行溝通引導(dǎo)。如在一個(gè)月內(nèi)再犯，將再次予以口頭警告由部門主管填寫《口頭警告單》，寫明規(guī)范細(xì)節(jié)予以A類警告扣罰10-20分，并存入個(gè)人檔案。如月內(nèi)連續(xù)違反A類規(guī)定三次以上（含三次）的，將予以口頭警告,由部門主管填寫《口頭警告單》,給予B類警告扣罰30—50分，并存入個(gè)人檔案?？陬^警告按一個(gè)月進(jìn)行自動(dòng)解除(自簽單日期起順延一個(gè)月)，一個(gè)月內(nèi)三次口頭警告視為一次書面警告,自動(dòng)解除期延長為半年(自簽最后一張單日期起順延六個(gè)月)；書面警告處理程序凡第一次違反B類規(guī)定的，由部門主管提出書面警告，填寫《書面警告單》并存入個(gè)人檔案。同時(shí)應(yīng)對(duì)該職員進(jìn)行書面溝能記錄及引導(dǎo)。如半年內(nèi)再犯，將再次予以書面警告由部門主管填寫《書面警告單》，寫明規(guī)范細(xì)節(jié)進(jìn)行書面的溝通記錄并予以30—50分的扣罰，并存入個(gè)人檔案。凡在半年內(nèi)出現(xiàn)三次書面警告，由主管提出處理意見，由部門經(jīng)理提交所有相關(guān)書面資料及過失單到人事部，只要情況屬實(shí)，處分由人事部直接處理。書面警告按半年進(jìn)行自動(dòng)解除(自簽單日期起順延六個(gè)月)；立即開除處理程序凡違反C類規(guī)定的，由兩人以上的部門經(jīng)理或主管進(jìn)行調(diào)查，查清事實(shí)、詳細(xì)寫明、由被處理人、證明人簽字確認(rèn)、部門提出處理意見，提交書面報(bào)告交主管領(lǐng)導(dǎo)與人事部，視過失性質(zhì)、情節(jié)輕重、阻礙大小給予相應(yīng)處理，并扣罰100分/次以上。A類過失行為6．1工作考勤標(biāo)準(zhǔn)6．1．1所有職員打卡時(shí)，儀容、儀表必須符合公司標(biāo)準(zhǔn)，無妝或裝容不整者（造型需在打卡前完成）(10分)6．1．2職員上、下班必須按規(guī)定打卡，不打卡或弄虛弄假者(50分)6．1．3所有職員考勤卡必須放在相應(yīng)的位置，亂丟亂放者(10分)6．1．4上班時(shí)刻外出時(shí)須請(qǐng)假蓋牌，未執(zhí)行者按考勤制度執(zhí)行6．1．5無故不開牌者，按未開牌時(shí)刻計(jì)算6．1．6職員休息（包括半休），必須提早一天簽卡（并在前一天晚上六點(diǎn)半前通知前臺(tái)、預(yù)約臺(tái)）(10分)6．1．7職員培訓(xùn)簽卡，必須在培訓(xùn)后的三天內(nèi)簽到位（過期不予補(bǔ)簽）(10分)6．1．8職員加班簽卡，必須在12小時(shí)內(nèi)簽好（過期不予補(bǔ)簽）(10分)6．1．9職員補(bǔ)休簽卡，必須在休息前一天簽好（過期不予補(bǔ)簽）(10分)6．1．10未經(jīng)同意私自換班換休者(20分)6．2工作服6．2．1當(dāng)值現(xiàn)場經(jīng)理每天應(yīng)檢查職員著裝情況，著裝不規(guī)范，工作服不整潔或有損壞等情況(10分)6．2．2職員必須愛護(hù)工作服，并保持整潔，工作服遺失或損壞，由職員負(fù)責(zé)6．2．3職員在工作時(shí)刻內(nèi)，必須佩帶公司發(fā)給的胸牌，胸牌應(yīng)佩帶在左胸前指定位置，并隨時(shí)同意現(xiàn)場經(jīng)理檢查，發(fā)覺不佩帶胸牌者(10分)6．2．4職員離職必須將胸牌交回公司，如遺失或損壞應(yīng)立即上報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理，如遺失或損壞者(40分)6．3親友探訪6．3．1在工作時(shí)刻內(nèi)不得接待親友來訪，如有專門情況需經(jīng)現(xiàn)場經(jīng)理書面批準(zhǔn)，會(huì)客時(shí)刻不得超過30分鐘，會(huì)客只能在指定地點(diǎn)(10分)6．4吸煙6．4．1除為職員指定的吸煙區(qū)域外，嚴(yán)禁職員在營業(yè)場所和工作場所吸煙(20分)6．5維護(hù)公物6．5．1工作中所使用的物品、產(chǎn)品用完后應(yīng)歸還原處，并保持工作場所的整潔(5分)6．5．2每位職員都必須對(duì)店內(nèi)儀器負(fù)責(zé)，在使用完后必須及時(shí)歸還原位并確保無損，一經(jīng)損壞照價(jià)賠償6．5．3人為損壞儀器或其它公物，照價(jià)賠償，若無人承認(rèn)，則全體職員平均分?jǐn)傇撡M(fèi)用(6．6環(huán)境衛(wèi)生（店內(nèi)各公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生必須嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）6．6．1應(yīng)有講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂扔紙屑，煙頭和雜物(5分)6．6．2每次為客人服務(wù)后應(yīng)及時(shí)整理衛(wèi)生和個(gè)人分區(qū)衛(wèi)生(5分)6．6．3早班衛(wèi)生及做完事的衛(wèi)生不合格(5分)6．6．4調(diào)配清洗不潔凈(5分)6．6．5職員休息室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，地面保持潔凈，不能夠有紙屑、果皮屑、桌面上不許有任何雜物，保證人走桌凈(5分)6．6．6不能夠帶異味、及帶殼食物進(jìn)休息室內(nèi)(10分)6．6．7發(fā)型師為客服務(wù)后第一時(shí)刻整理臺(tái)面衛(wèi)生，折圍布，工具箱上除工具外不能放其它物品并保持工具柜內(nèi)清潔、整齊（第一層放造型產(chǎn)品，第二層放工具，第三層放發(fā)型書和雜志）(10分)6．7儀容儀表6．7．1所有美發(fā)部職員必須打卡之前造型(10分)6．7．2面部要求：所有的女性職員上班時(shí)刻內(nèi)必須化彩妝，粉底、眼影、睫毛膏、腮紅、唇彩或口紅的顏色不能太淡，同時(shí)缺一不可，所有職員不得儀容不潔、蓬頭垢面、身有異味、濃妝艷抹(5分)6．7．3手部要求：工作期間必須保持手部的潔凈，不得留指甲和涂上指甲油，除發(fā)型師外嚴(yán)禁配戴手飾戒指等(5分)6．7．4衣著要求：上班時(shí)必須穿工裝，職員必須保持工衣的潔凈整潔不得留有任何的污垢或褶皺，上班時(shí)刻內(nèi)工衣上必須掛工牌，且佩戴整齊；上班時(shí)刻內(nèi)口袋嚴(yán)禁攜帶手機(jī)和其他非必須物品(10分)6．7．5鞋襪要求：美發(fā)助理需穿公司指定的膠鞋，上班時(shí)刻必須衣著整潔、服裝規(guī)范；上班時(shí)刻在公共場地應(yīng)注重個(gè)人形象，不得有打哈欠、伸懶腰、剪指甲、摳耳朵、挖鼻孔等不雅行為，不可嘻笑打鬧更不可勾肩搭背在營業(yè)區(qū)內(nèi)行走，；各職員穿工裝外出要注意企業(yè)形象，要求必須取下工號(hào)牌方可外出；加班或在店內(nèi)培訓(xùn)時(shí)都必須著工裝同時(shí)儀容儀表要符合標(biāo)準(zhǔn)(10分)6．7．6美發(fā)助理當(dāng)值時(shí)需攜帶清潔潔凈的口罩，對(duì)折好放于口袋內(nèi)備用(5分)6．8電話禮儀6．8．1所有職員在店內(nèi)接聽電話時(shí)應(yīng)在響鈴三聲以內(nèi)接聽，拿起電話稍停頓1-2秒方可問候，如超出三聲鈴聲時(shí)，必須及時(shí)向客人致歉(10分)6．8．2接聽電話時(shí)儀態(tài)必須熱情，端莊、認(rèn)真、耐心聽清對(duì)方的咨詢問題，溝通語調(diào)一定要親切，并保持笑容，以示熱情服務(wù)(10分)6．8．3必須等客人先掛電話，職員才能掛電話(10分)6.8.4必須按接電話的對(duì)客服務(wù)術(shù)語接聽（10分）6．9接待禮儀6．9．1職員站立時(shí)要挺胸抬頭，兩眼平視，手可自然交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），軀體正直平穩(wěn)，禁止依墻靠物，站立時(shí)，面帶微笑(5分)6．9．2不做撇嘴、挖鼻孔、做鬼臉、左右晃動(dòng)、打哈欠、兩腳抖動(dòng)等不雅動(dòng)作，整體給人感受應(yīng)是精神、規(guī)范(5分)6．9．3走動(dòng)時(shí)應(yīng)柔和輕快，雙手自然隨步子擺動(dòng)，步調(diào)不急不慢，不準(zhǔn)在工作場合出現(xiàn)跑動(dòng)的現(xiàn)象，與客人距離保持在0.5米左右；可快走但不可跑跳，忌手插兜，背手，行走帶響，低頭看腳，左顧右盼與人搶道(5分)6．9．4在離客人1.5米處主動(dòng)為客人讓道,向客人鞠躬，打招呼，保持微笑，并手掌平開掌心向上做出請(qǐng)的姿勢(shì)，不能用手指指物品或人(5分)6．9．5回答客人詢問時(shí)應(yīng)兩眼平視對(duì)方，面帶微笑，軀體微頃(5分)6．9．6坐姿應(yīng)端莊大方，女士坐下時(shí)，雙腿自然合攏，不可坐滿椅（四分之三即可），雙腿不可正對(duì)客人，不能夠出現(xiàn)翹二郎腿和坐姿不正的現(xiàn)象(5分)6．9．7發(fā)型師在客人來到自已座位時(shí)必須立即起身迎接客人，并轉(zhuǎn)椅服務(wù)以手勢(shì)請(qǐng)座，并熱情的與客人打招呼，如：“您好，我是**號(hào)發(fā)型師，專門快樂為您服務(wù)”，前三牌的發(fā)型師應(yīng)在位置上等待客人（坐在小圓凳上）(5分)6．10禮節(jié)禮貌6．10．1值班職員需按公司要求對(duì)來賓使用企業(yè)用語，如：“你好漂亮，歡迎光臨！”(5分)6．10．2為顧客服務(wù)時(shí)必須面帶微笑，禮貌待客，向客人主動(dòng)問好，主動(dòng)與客人溝通，碰到顧客主動(dòng)打招呼，微笑(5分)6．10．3不得以個(gè)人情緒阻礙工作，服務(wù)時(shí)不得與他人談笑，大聲呼喊，喧嘩或離開客人做其它情況或接聽電話(10分)6．10．4在前臺(tái)有臀部對(duì)著門處等不禮貌行為(10分)6．11行為舉止6．11．1在工作時(shí)刻內(nèi)，不得使用手機(jī)，將其存放在職員更衣室(10分)6．11．2所有職員在上班時(shí)刻內(nèi)，在營業(yè)場所不能夠打手機(jī)接聽私人電話(20分)6．11．3在工作場所要做到“三輕”：講話輕、走路輕、行為輕，所有職員在上班時(shí)刻內(nèi)，在營業(yè)場所不能夠搭肩奔馳、大聲講話或談天(10分)6．11．4不能在顧客面前或背后交頭接耳，談?wù)撍耸路?10分)6．11．5在休息室大聲吵鬧、喧嘩，睡覺(20分)6．11．6所有職員值班不認(rèn)真，脫崗、姿勢(shì)不雅(10分)6．11．7造型未穿洗頭服(5分)6．11．8上班時(shí)刻不能在店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)吃任何東西（如：口香糖等），翹二郎腿，戴手機(jī)或MP3的耳機(jī)(20分)6．11．9私自調(diào)動(dòng)電視、音響或空調(diào)(5分)6．11．10所有職員不得在營業(yè)區(qū)域內(nèi)翻看報(bào)紙，在休息室內(nèi)能夠看報(bào)紙、雜志，但不能拿店內(nèi)的雜志和當(dāng)日?qǐng)?bào)紙(5分)6．11．11在吧臺(tái)自取食物吃(20分)6．11．12所有職員在上班時(shí)刻內(nèi)，不可玩電腦游戲及QQ閑聊(20分)6．12服務(wù)流程（店內(nèi)各崗位服務(wù)流程必須嚴(yán)格按照服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行）6．12．1顧客沖水發(fā)型師必須帶客至洗頭區(qū)的入口處安排沖水，并在洗頭區(qū)等候客人，待客人沖完水后將客人帶至工作區(qū)(10分)6．12．2發(fā)型師送客人買單，幫客人脫洗頭服，需提醒客人是否有遺漏物品(10分)6．12．3職員做頭發(fā)前須填寫護(hù)理單，寫清項(xiàng)目、價(jià)格、憑卡打折、讓客人確認(rèn)（如：客人之前已做一個(gè)項(xiàng)目并已確認(rèn)，如再加項(xiàng)目需另外再填護(hù)理單交客人確認(rèn)）出現(xiàn)問題導(dǎo)致客人投訴，責(zé)任由美發(fā)師和燙染師按8、2承擔(dān)承擔(dān)(20分)6．12．4所有大頭客人需填寫信譽(yù)卡(5分)6．12．5發(fā)型師為客服務(wù)完后必須跟單，等客人買單后方可離開，若有跑單由發(fā)型師自行承擔(dān)（10分）6．12．6美發(fā)助理為客人洗頭服務(wù)為35分鐘，如客人趕時(shí)刻要求減免洗頭程序，單據(jù)上必須有顧客的簽名(10分)6．12．7美發(fā)助理為客人做大頭時(shí)，有事需離開，必須找人代替，且需經(jīng)理同意(20分)6．12．8客人消費(fèi)簽字（如客人趕時(shí)刻未簽名，一定要顧客承認(rèn)）(10分)6．12．9私自贈(zèng)送項(xiàng)目、產(chǎn)品或充值金給顧客，視情況輕重，扣5—100分以上6．13用餐制度6．13．1所有職職員作時(shí)刻內(nèi)必須遵守用餐制度，用餐時(shí)刻不得超過45分鐘(20分)6．13．2所有職員必須嚴(yán)格登記來回時(shí)刻(10分)6．13．3私自延長用餐時(shí)刻按遲到處理(10分)6．13．4所有職員不可虛簽時(shí)刻按考勤制度處理6．14其它6．14．1不參加早操和早晚會(huì)議(10分)6．14．2值班不及時(shí)；(10分)6．14．3美發(fā)師和燙6．13．4所有職員不可虛簽時(shí)刻按考勤制度處理染師上班不及時(shí)簽到，停牌(20分)6．14．6在跟客服務(wù)時(shí)趁客人睡覺做自已的事(10分)6．14．11丟失工作單(50分)6．14．12在吧臺(tái)領(lǐng)東西不簽字，不送碗(5分)6．14．14等客不及時(shí)，預(yù)約時(shí)刻前后15分鐘(10分)6．14．17各崗位內(nèi)部沒交班，上級(jí)查問講不明白(10分)6．14．18后勤人員服務(wù)臺(tái)必須有一人站立服務(wù)(20分)6．14．19未跟顧客解釋本店優(yōu)惠活動(dòng)，出現(xiàn)客人拒絕買單或投訴事件，職員自己承擔(dān)6．14．20預(yù)約臺(tái)工作傳達(dá)不到位或交接不到位，如：預(yù)約客人未通知美發(fā)師，未及時(shí)下牌等(10分)6．14．22不能隨便進(jìn)入收銀臺(tái)，收銀臺(tái)的東西未經(jīng)同意不得翻閱，不得詢問營業(yè)款項(xiàng)，下班對(duì)賬須征得收銀員同意方可查對(duì)營業(yè)單(20分)6．14．23非倉庫的工作人員不得進(jìn)入倉庫(20分)6．14．24職員必須在指定的時(shí)刻內(nèi)完成各種工作報(bào)告否則按每項(xiàng)扣罰(10分)6．14．25不注意節(jié)約器材、水、電、不愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等；(20分)6．14．26上班時(shí)刻未經(jīng)同意不能享受店內(nèi)服務(wù)，在店內(nèi)享受服務(wù)時(shí)不得穿工作服，店內(nèi)職員洗頭發(fā)需自帶洗發(fā)水，不能拿店內(nèi)洗發(fā)水(20分)6．14．27美發(fā)師除開為客人服務(wù)時(shí)，不同意進(jìn)入寄存區(qū)(10分)B類過失行為7．1保密7．1．1職員應(yīng)守公司機(jī)密，不得向外界透露公司的商業(yè)秘密事項(xiàng)(50分)7．1．2商業(yè)秘密的范圍：公司客戶姓名、地址、工作單位、電話公司產(chǎn)品來源、進(jìn)貨渠道、價(jià)格、服務(wù)成本價(jià)格公司制定的工作流程、營銷方式等7．1．3客戶資料只能由指定人員保管，其他人無權(quán)翻閱、摘抄(50分)7．1．4如需與客戶聯(lián)系，只能由指定人員進(jìn)行(50分)7．1．5美容師不得私自詢問客人的電話、單位、住址等(50分)7．2安全制度7．2．1嚴(yán)禁擅自安裝電器設(shè)備與亂拉電線，嚴(yán)禁將危險(xiǎn)物品帶入店內(nèi)(50分)7．2．2營業(yè)結(jié)束和下班前應(yīng)對(duì)本人工作區(qū)認(rèn)真進(jìn)行安全檢查，并好門窗、水、電源開關(guān)，消除安全隱患，并清理桌面，如有違反(50分)7．2．3在店內(nèi)發(fā)覺和撿獲客人遺棄或丟失財(cái)物，應(yīng)迅速報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理處理，若有拾獲財(cái)務(wù)隱瞞不報(bào)者，一經(jīng)查實(shí)按嚴(yán)峻違紀(jì)處理(50分)7．3團(tuán)結(jié)協(xié)作7．3．1凡事都以公司利益整體著想，同事之間一視同仁、互助互愛7．3．2治理人員受全體職員監(jiān)督，職員如有對(duì)治理人員的意見能夠通過正常途徑上報(bào)店長、公司領(lǐng)導(dǎo)、總裁等，但必須遵循“先服從，后申訴”的原則。(30分)7．3．3不得在營業(yè)時(shí)刻談?wù)搨€(gè)人私事或貶低其它美發(fā)師技術(shù)以及同行的是非(50分)7．3．4對(duì)公司及治理人員有意見或其它問題，應(yīng)通過正當(dāng)途徑向上反映，職員絕不能在工作場所互相談?wù)摷跋蛲鈧鞑?50分)7．4顧客投訴（顧客投訴必須嚴(yán)格按照投訴處罰與賠償條例執(zhí)行）7．4．1未讓進(jìn)店消費(fèi)的任何客人了解清晰價(jià)格，而引起顧客投訴或拒絕買單(30分)7．4．2因技術(shù)操作、服務(wù)態(tài)度、推銷不得當(dāng)而造成顧客投訴，所有賠償由當(dāng)事人承擔(dān)(50分)7．5其它7．5．2上班時(shí)刻內(nèi)未經(jīng)許可嚴(yán)禁享受店內(nèi)的任何服務(wù)或設(shè)施(20分)7．5．3職員因服務(wù)不到位導(dǎo)致顧客物品未拿走，丟在店內(nèi)(20分)7．5．6待客不尊重、不禮貌、不理睬客人或與客人爭吵,被客人投訴(50分)7．5．7對(duì)同事或他人使用褻瀆、侮辱性語言威脅、強(qiáng)制或干涉其他同事(50分)7．5．8未按工作流程及標(biāo)準(zhǔn)操作，工作嚴(yán)峻失職(50分)7．5．9貶低同事，無事生非、挑撥離間、阻礙部門和職員之間團(tuán)結(jié)、損害公司職員之聲譽(yù)(50分)7．5．10不服從上司工作安排；不同意上級(jí)批判、強(qiáng)詞奪理(30分)7．5．11超越職權(quán)擅自做主，或無關(guān)本職事宜隨便作答造成損失(30分)7．5．12私自攜物出店(50分)7．5．15上班時(shí)帶有醉態(tài)、當(dāng)班時(shí)非公務(wù)性喝酒、打牌、下棋或辦其他個(gè)人私事(30分)7．5．16未經(jīng)批準(zhǔn)，翻閱抄錄公司文件(20分)7．5．17擅自張貼文告，在公司各區(qū)域內(nèi)亂寫亂畫(20分)7．5．18未經(jīng)批準(zhǔn)，在公司范圍內(nèi)擅自進(jìn)行或參與集會(huì)(20分)7．5．19未經(jīng)許可，在公司內(nèi)派發(fā)任何種類的標(biāo)語或印刷品(20分)7．5．20私自撬不更衣柜(50分)7．5．22不配合或拒不同意公司質(zhì)檢(50分)7．5．23私自在集體宿舍用電爐、電飯煲、電熱器等的，初犯處以電器價(jià)格最低五倍處罰，重犯的處以最低十倍處罰，并沒收其電具；私接空調(diào)電源者，每次罰款300元7．5．24不按時(shí)填報(bào)考勤表或各類對(duì)內(nèi)對(duì)外統(tǒng)計(jì)表，造成工作被動(dòng)或失誤(30分)7．5．25私自在集體宿舍留宿外來人員(50分)7．5．26在職員宿舍打牌阻礙他人休息(30分)7．5．28不向客人言明產(chǎn)品或護(hù)理的價(jià)目及效果，硬性向客人推銷者(20分)7．5．30在為客人服務(wù)過程中與其他職員談天，或做其他無關(guān)的情況(20分)7.5.31未按輪牌制度服務(wù)顧客,借故推客者(50分)C類過失行為8．1在職期間，不得擅自曠工，累計(jì)超過3天作自動(dòng)辭職處理，當(dāng)月的薪金，各項(xiàng)提成及技能培訓(xùn)費(fèi)一律不給予發(fā)放，另追究勞動(dòng)法律責(zé)任8．2美容師每月休息4天，周六、周日、節(jié)假日不能休，休事假需提早七天提交申請(qǐng)報(bào)告，并由經(jīng)理或者領(lǐng)班安排，否則視為無效假期，按曠工論處8．3下級(jí)絕對(duì)服從、尊敬上級(jí)，確實(shí)做好份內(nèi)工作，如不同意見及提議，應(yīng)通過正當(dāng)途徑向上反映，禁止惡意傷人，毀謗同事，違者扣50分，并停牌1-7天8．4未經(jīng)許可嚴(yán)禁拿取店內(nèi)任何物品，儀器設(shè)備工具或他人財(cái)物等，若在店內(nèi)發(fā)覺偷竊者，罰款1萬元，并交公安機(jī)關(guān)處理，并開除8．5不得將店內(nèi)任何產(chǎn)品及用具挪用私用，違者處以所拿物品十倍價(jià)格罰款并開除8．6在工作場地遇事不能爭吵，發(fā)覺者不管對(duì)錯(cuò)均扣100分，打架者扣200分，并作停職處理，情節(jié)嚴(yán)峻者作開除處理8．7美容師不得私自到顧客家中提供服務(wù)，發(fā)覺1次扣500元，賠償技術(shù)培訓(xùn)費(fèi)1萬元，并開除8．8與客人爭吵、在營業(yè)區(qū)大聲喧嘩,頂撞上司8．9未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制公司鑰匙；或私自藏有公司、辦公室、倉庫鑰匙8．10對(duì)親朋好友的消費(fèi)營私舞弊者8．11在店內(nèi)兜售非公司的私人物品8．12阻礙公司榮譽(yù)的任何言行舉止8．13私自向外界泄露公司機(jī)密資料8．14毆打他人或互相打斗聚眾鬧事、煽動(dòng)并參與斗毆事件8．15因違反公眾道德或觸犯法律，被司法機(jī)關(guān)拘留或判刑8．16危害他人，恐嚇、調(diào)戲或欺辱他人8．17在公司范圍內(nèi)偷看、偷聽和散布、販賣非法錄相、錄音、光盤8．18蓄意破壞公司、客人或同事的財(cái)產(chǎn)等8．19違反操作規(guī)程或政策，將公司或來賓財(cái)物遺失或損壞，或工作失誤造成經(jīng)濟(jì)損失（價(jià)值1000元以下照價(jià)賠償，1000-5000元賠償70%，5000元以上賠償60%）；或未及時(shí)報(bào)告，或有意對(duì)調(diào)查提供假或錯(cuò)誤信息8．20工作不負(fù)責(zé)任，引起來賓投訴，經(jīng)教育不改8．21不服從正常調(diào)動(dòng)，無故拖延、終止或拒絕工作任務(wù)8．22私自到顧客家中提供服務(wù)8．23玩忽職守導(dǎo)致客人或公司嚴(yán)峻經(jīng)濟(jì)損失8．24向來賓索取小費(fèi)或其他酬勞8．25在公司內(nèi)賭博或變相賭博，不夠刑事處分8．26連續(xù)曠工三天以內(nèi)（含3天）或30天內(nèi)累計(jì)曠工兩次，全年累計(jì)曠工8天8．27攜帶禁品、使用毒品、麻醉劑、興奮劑、有吸毒適應(yīng)8．28擅自動(dòng)用、改變安全消防系統(tǒng)、設(shè)施、設(shè)備等8．29偽造證明或文件意圖行騙8．30嚴(yán)峻違反防火及安全條例8．31撕毀、涂改原始記錄、帳單、單據(jù)，利用已付帳向顧客收費(fèi)及有意加收，中飽私囊8．32擅自漲價(jià)、不收費(fèi)、不劃卡8．33不按客人所包項(xiàng)目，私自消費(fèi)其他材料為客人服務(wù)8．34拾遺不報(bào)8．35私自在收銀處、監(jiān)控室、總機(jī)房、財(cái)務(wù)室及其他重要部門會(huì)客，經(jīng)教育不改8．36由于工作失職造成國家、公司財(cái)產(chǎn)的嚴(yán)峻損失8．37帶異性到集體宿舍住宿8．38道德敗壞，亂搞男女關(guān)系；參與或介紹賣淫、嫖娼8．39貪污、受賄、挪用公款8．40對(duì)上司無禮與領(lǐng)導(dǎo)頂撞，造成不良阻礙8．41對(duì)公司不老實(shí)，誤導(dǎo)治理層決策造成一定阻礙8．42觸犯國家任何法律法規(guī)（含憲法、刑法、治安治理處罰條例、打算生育條例等）8．43工作不負(fù)責(zé)任，誤報(bào)或謊報(bào)職員出勤8．44出車發(fā)生責(zé)任事故。造成損失者，視損失情況，按一定比例賠償8．45偷駕他人機(jī)動(dòng)車輛，私自駕駛公車外出或造成事故8．46白費(fèi)原材料、能源，造成重大經(jīng)濟(jì)損失8．47治理人職員作不負(fù)責(zé)任，給公司治理造成混亂，或辦事不公，包庇縱容違紀(jì)職員，造成不良阻礙8．48拉幫結(jié)派，造謠誹謗，打擊報(bào)復(fù)，損害他人身心健康8．49參加反動(dòng)組織或黑社會(huì)組織，或利用黑社會(huì)組織搞幫派活動(dòng)8．50組織煽動(dòng)罷工，有意制造事端8.51嚴(yán)峻違反公司輪牌制度者8．52犯有其他類似的嚴(yán)峻錯(cuò)誤，給公司造成不良阻礙三、職員申訴為更好的加強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，讓職員有暢通的溝通渠道，本著職員是第一客戶的指導(dǎo)思想,為職員與公司和總裁間多開通一條溝通的渠道,及時(shí)了解職員的狀況和同意職員好的建議；解決職職員作或生活中的抱怨與困難,委屈與不平,快速的解決職員的苦惱,轉(zhuǎn)化心情,為職員建立一個(gè)事業(yè)與生活,工作與情感的交流平臺(tái)；更加完善制度,為企業(yè)更加健康的成長而發(fā)揮作用。投訴分為：1、一般投訴:職員對(duì)某一事件有異議時(shí),需先服從安排,事后假如推斷此事件店面能夠給予圓滿解決,則可向店內(nèi)各級(jí)經(jīng)理進(jìn)行溝通或投訴.2.重要投訴:職員對(duì)某一事件有異議時(shí),需先服從安排,事后假如推斷此事件店面無法給予圓滿解決,則可通過以下方式向公司進(jìn)行申訴:向公司網(wǎng)站發(fā)送郵件:向公司基礎(chǔ)項(xiàng)目小組投遞信件:長沙市打電話至客戶服務(wù)部投訴熱線:公司有關(guān)承接投訴的部門將把事件情況以書面表格形式（詳見投訴受理單）轉(zhuǎn)交內(nèi)部投訴部,由內(nèi)訴部聯(lián)合營運(yùn)部,人力資源部在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見,在1個(gè)工作日內(nèi)由營運(yùn)部執(zhí)行解決并將執(zhí)行情況以書面形式回復(fù)到內(nèi)訴部.客戶服務(wù)部接到營運(yùn)部回復(fù)后在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)反映問題的職員進(jìn)行回訪,之后對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并交內(nèi)訴部歸檔.3.交流平臺(tái)提供老師的博客()為心情交流平臺(tái),職員能夠在此進(jìn)行廣泛的交流,從文化的角度解決職員的困惑與情緒,分享大伙兒的歡樂與成長軌跡,關(guān)心職員提升心理健康與心智.4.可直接向公司進(jìn)行申訴的范疇:嚴(yán)峻阻礙公司的形象和利益。通過不正當(dāng)手段為個(gè)人或小集體獵取利益。玩忽職守，給公司帶來嚴(yán)峻損失偷竊、侵占或破壞公司及個(gè)人財(cái)物泄露公司機(jī)密貪污受賄攻擊同事、上級(jí)或公司客戶，動(dòng)手打人不公平對(duì)待職員的行為工作中，對(duì)同事產(chǎn)生性騷擾任何形式的犯罪行為其他嚴(yán)峻過失行為等四、相關(guān)流程（見流程圖）五、相關(guān)記錄附件一：《違紀(jì)通知書》附件二：《解除勞動(dòng)合同書》附件三:《客戶投訴及越級(jí)投訴處理規(guī)范》附則本制度依照公司進(jìn)展，將在實(shí)際工作中不斷修訂完善。處罰流程圖填寫書面警告單并予以B類過失的扣罰部門主管與違規(guī)職員再次進(jìn)行溝通引導(dǎo)填寫口頭警告單及違規(guī)明細(xì)并予以扣罰部門主管提出內(nèi)部口頭警告部門主管與違規(guī)職員進(jìn)行溝通引導(dǎo)填寫口頭警告單及違規(guī)明細(xì)違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔一個(gè)月內(nèi)該職員再犯A類過失部門主管再次提出內(nèi)部口頭警告部門主管與違規(guī)職員進(jìn)行溝通引導(dǎo)違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔月內(nèi)該職員第三次違反A類過失違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔口頭警告一個(gè)月后解除A類過失C類過失職員違反公司規(guī)定B類過失部門主管提出內(nèi)部書面警告部門主管與違規(guī)職員進(jìn)行書面溝通填寫書面警告單及違規(guī)明細(xì)違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔半年內(nèi)該職員再犯B類過失部門主管再次提出內(nèi)部書面警告部門主管再次與違規(guī)職員進(jìn)行溝通填寫書面警告單及違規(guī)明細(xì)并予以扣罰違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔半年內(nèi)該職員出現(xiàn)三次書面警告部門主管提出處理意見部門經(jīng)理提交所有相關(guān)書面資料及過失單人事部直接處理填寫書面警告單并予以B類過失的扣罰部門主管與違規(guī)職員再次進(jìn)行溝通引導(dǎo)填寫口頭警告單及違規(guī)明細(xì)并予以扣罰部門主管提出內(nèi)部口頭警告部門主管與違規(guī)職員進(jìn)行溝通引導(dǎo)填寫口頭警告單及違規(guī)明細(xì)違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔一個(gè)月內(nèi)該職員再犯A類過失部門主管再次提出內(nèi)部口頭警告部門主管與違規(guī)職員進(jìn)行溝通引導(dǎo)違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔月內(nèi)該職員第三次違反A類過失違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔口頭警告一個(gè)月后解除A類過失C類過失職員違反公司規(guī)定B類過失部門主管提出內(nèi)部書面警告部門主管與違規(guī)職員進(jìn)行書面溝通填寫書面警告單及違規(guī)明細(xì)違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔半年內(nèi)該職員再犯B類過失部門主管再次提出內(nèi)部書面警告部門主管再次與違規(guī)職員進(jìn)行溝通填寫書面警告單及違規(guī)明細(xì)并予以扣罰違規(guī)職員簽字確認(rèn)后由部門歸檔半年內(nèi)該職員出現(xiàn)三次書面警告部門主管提出處理意見部門經(jīng)理提交所有相關(guān)書面資料及過失單人事部直接處理書面警告半年后解除由兩人以上的部門經(jīng)理或主管進(jìn)行調(diào)查部門提出處理意見，提交書面報(bào)告交主管領(lǐng)導(dǎo)與人事部人事部視過失性質(zhì)、情節(jié)輕重、阻礙大小給予相應(yīng)處理并扣罰職員內(nèi)部申訴流程店內(nèi)某職員對(duì)某事件有異議，決定向公司投訴店內(nèi)某職員對(duì)某事件有異議，決定向公司投訴打電話至客戶服務(wù)投訴熱線向公司基礎(chǔ)小組投遞信件向公司網(wǎng)站發(fā)送郵件打電話至客戶服務(wù)投訴熱線向公司基礎(chǔ)小組投遞信件向公司網(wǎng)站發(fā)送郵件各同意投訴的部門在1個(gè)工作日內(nèi)把反映的事件情況以職員受理單的形式轉(zhuǎn)交內(nèi)部投訴部各同意投訴的部門在1個(gè)工作日內(nèi)把反映的事件情況以職員受理單的形式轉(zhuǎn)交內(nèi)部投訴部內(nèi)部投訴部聯(lián)合營運(yùn)部,人力資源部在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見內(nèi)部投訴部聯(lián)合營運(yùn)部,人力資源部在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行調(diào)查并提出處理意見在1個(gè)工作日內(nèi)由營運(yùn)部執(zhí)行解決并將執(zhí)行情況以書面形式回復(fù)到內(nèi)訴部在1個(gè)工作日內(nèi)由營運(yùn)部執(zhí)行解決并將執(zhí)行情況以書面形式回復(fù)到內(nèi)訴部客戶服務(wù)部接到內(nèi)訴部處理回復(fù)后在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)反映問題的職員進(jìn)行回訪,之后對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并交內(nèi)訴部歸檔.客戶服務(wù)部接到內(nèi)訴部處理回復(fù)后在1個(gè)工作日內(nèi)對(duì)反映問題的職員進(jìn)行回訪,之后對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估并交內(nèi)訴部歸檔.附件一：違紀(jì)通知書職員姓名職員編號(hào)：店名：部門：崗位：你于年月日受到警告處分。本通知書簽發(fā)人：總裁：日期營運(yùn)部經(jīng)理：日期：人事部主管：日期店面經(jīng)理/部門經(jīng)理：日期我同意同意這次處分。職員簽名：證明人：附件二：解除勞動(dòng)合同書職員姓名：職員編號(hào)：店名：部門：崗位：最后任職日期：解除勞動(dòng)合同緣故：本通知書簽發(fā)人：總裁：日期營運(yùn)部經(jīng)理：日期：人事部主管：日期店面經(jīng)理/部門經(jīng)理：日期我同意同意這次處分。職員簽名：證明人：附件三:客戶投訴及越級(jí)投訴處理規(guī)范

目的為規(guī)范有限公司關(guān)于客戶一般投訴、重大投訴及越級(jí)投訴的治理工作,加強(qiáng)對(duì)各渠道重大客戶投訴及越級(jí)投訴處理工作的治理，進(jìn)一步提高重大投訴及越級(jí)投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時(shí)有效處理，提高客戶中意度，特制定本規(guī)范。第二章適用范圍本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)公司各渠道客戶投訴及越級(jí)投訴處理工作。第三章職責(zé)分工第一條客戶服務(wù)部（一）負(fù)責(zé)重大投訴的處理工作。（二）負(fù)責(zé)對(duì)公司各專業(yè)部門的協(xié)調(diào)和反饋工作。（三）負(fù)責(zé)重大問題，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，及時(shí)發(fā)覺問題，并及時(shí)提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，為總裁提供決策參考依據(jù)。（四）督導(dǎo)各專業(yè)部門和門店的投訴處理工作，監(jiān)督和檢查投訴處理過程中所涉及到的各個(gè)部門的工作執(zhí)行和配合情況，確定部門之間的責(zé)任劃分和鑒定，為總裁提供決策的參考依據(jù)。第二條總裁辦（一）負(fù)責(zé)日常越級(jí)投訴的處理工作。（二）負(fù)責(zé)消委會(huì)、信訪辦、各類媒體、律師事務(wù)所等的接待工作。（三）負(fù)責(zé)對(duì)重大問題的協(xié)調(diào)和反饋工作。（四）負(fù)責(zé)越級(jí)投訴的歸檔和分析工作，及時(shí)發(fā)覺問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案和建議，為總裁提供決策參考依據(jù)。第三條各相關(guān)專業(yè)部門（一）作為客戶服務(wù)部的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部作好客戶服務(wù)工作。（二）負(fù)責(zé)本專業(yè)線條的問題解決和技術(shù)支持工作；（三）負(fù)責(zé)對(duì)本專業(yè)中存在的問題制定解決方案。第四條營運(yùn)部（一）負(fù)責(zé)各店申報(bào)投訴的處理工作。（二）負(fù)責(zé)對(duì)公司各專業(yè)部門的協(xié)調(diào)和反饋工作。（三）負(fù)責(zé)重大問題，熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，及時(shí)發(fā)覺問題，并及時(shí)提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案。第五條各店負(fù)責(zé)處理店內(nèi)受理的投訴，確保投訴在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)用戶。負(fù)責(zé)優(yōu)化店內(nèi)投訴處理流程，確保投訴單的處理、跟蹤、落實(shí)，實(shí)現(xiàn)資源、信息共享。負(fù)責(zé)定期整理投訴記錄，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)投訴處理案例，建立并維護(hù)投訴處理手冊(cè)。負(fù)責(zé)匯總投訴內(nèi)容，投訴單的歸檔、保存，并及時(shí)將相關(guān)投訴處理情況匯報(bào)客戶服務(wù)部，填寫《店面異常情況每日備案表》備案。第四章工作規(guī)范第一條概要（一）通過及時(shí)處理各類客戶的投訴，減少和防范客戶投訴問題和因投訴帶來的社會(huì)負(fù)面阻礙，提升公司的社會(huì)形象。（二）通過對(duì)各類重大客戶投訴及越級(jí)投訴的治理，對(duì)公司各工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)覺公司運(yùn)作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶中意度。（三）通過對(duì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的分析工作，發(fā)揮服務(wù)一線傳感器的作用，及時(shí)發(fā)覺客戶需求，為上級(jí)提供決策參考依據(jù)。第二條名詞釋義（一）投訴：客戶在使用的產(chǎn)品或同意提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑所反映的對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的不滿，均稱為投訴。（二）重大投訴：符合以下情況中的任何一項(xiàng)即為重大投訴：1、明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴(yán)峻不足及治理漏洞。2、通過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有接著升級(jí)的傾向。3、投訴緣故存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（3人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會(huì)負(fù)面阻礙。4、出現(xiàn)在市級(jí)以上的媒體投訴，或可能被市級(jí)以上媒體曝光。5、公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。（三）越級(jí)投訴：是指的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式，向各類媒體、律師事務(wù)所、消委會(huì)和信訪辦等渠道進(jìn)行投訴。第三條重大客戶投訴處理原則（一）“首問負(fù)責(zé)制”原則：投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問負(fù)責(zé)制”的原則，“誰接待、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”，受理人為投訴受理第一責(zé)任人。受理投訴的始發(fā)部門要對(duì)整個(gè)投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題做好分析,幸免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級(jí)。前臺(tái)人員要求在規(guī)定或約定的處理時(shí)限內(nèi)（原則上要求在24小時(shí)內(nèi)）答復(fù)客戶。（二）逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則：對(duì)出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原則，各服務(wù)界面必須對(duì)接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的規(guī)范流程進(jìn)行處理，如無法解決，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)并填寫《重大投訴處理申報(bào)表》。各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人必須對(duì)客戶投訴高度重視，為投訴處理的有效實(shí)施確定和調(diào)配治理資源。（三）及時(shí)申報(bào)和備案原則：一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，要求按流程通報(bào)投訴處理的各級(jí)部門；假如發(fā)覺店內(nèi)任何突發(fā)異常狀況（包括投訴），必須當(dāng)天填寫《店面異常情況備案表》電子文檔，上報(bào)公司客戶部對(duì)事件備案，以便在最快的時(shí)刻內(nèi)獲知店內(nèi)的具體情況。（四）信息準(zhǔn)確性原則：各級(jí)報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。做到事實(shí)清晰，定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。（五）分級(jí)授權(quán)原則：在處理客戶投訴的過程中，為方便直接部門的第一負(fù)責(zé)人更及時(shí)的解決客戶投訴，特采取分級(jí)授權(quán)原則。即：店內(nèi)各部門經(jīng)理有金額800元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限（含現(xiàn)金和消費(fèi)卡）；店長有金額1500元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限（含現(xiàn)金和消費(fèi)卡）；營運(yùn)部美發(fā)經(jīng)理或美容經(jīng)理有金額2500元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限（含現(xiàn)金和消費(fèi)卡）；客戶部有金額5000元人民幣以下的減免或賠償權(quán)限。各投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人要求在不損失公司整體利益的條件下，本著公平、公正、及時(shí)、便民的原則受理客戶投訴，最大限度節(jié)約公司解決投訴的資源，要求如實(shí)填寫《客戶投訴單》，雙方簽名確認(rèn)并存檔備查；給客戶退款，要如實(shí)填寫《退款申請(qǐng)表》。凡濫用職權(quán)者，一經(jīng)查處予以嚴(yán)懲。（六）配合協(xié)作原則：投訴事件涉及相關(guān)部門要積極配合處理，填寫《部門內(nèi)部工作單》，做好記錄和部門間的溝通工作，嚴(yán)禁互相推諉責(zé)任和拖延時(shí)刻。工作標(biāo)準(zhǔn)店內(nèi)所有的服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的活動(dòng)中，必須嚴(yán)格遵守職員守則的規(guī)定并按照服務(wù)流程的要素工作。發(fā)生或發(fā)覺職員服務(wù)失誤，造成消費(fèi)者的損害行為的，店內(nèi)經(jīng)理及其服務(wù)人員應(yīng)立即采取有效措施，幸免或者減輕對(duì)顧客的損害，防止損害擴(kuò)大，同時(shí)以書面形式自行備案，作好《案例分析》，進(jìn)行自查自糾。第一條技術(shù)鑒定公司處理時(shí)應(yīng)當(dāng)在事實(shí)清晰、證據(jù)確鑿的基礎(chǔ)上，綜合店內(nèi)技術(shù)顧問以及第三方鑒定機(jī)構(gòu)（如醫(yī)院等）對(duì)發(fā)生事件鑒定結(jié)論，制作出的調(diào)查鑒定文件，明確造成投訴的責(zé)任和緣故。發(fā)生事件技術(shù)鑒定應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1、事前當(dāng)事人的差不多情況及要求；2、當(dāng)事人提出的投訴內(nèi)容和發(fā)生事件扣專業(yè)人士對(duì)此事的鑒定調(diào)查材料；3、對(duì)發(fā)生事件的過程的講明材料；4、操作人員的過失行為與在顧客身上發(fā)生的事件之間是否存在因果關(guān)系。第二條處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)治理人員面對(duì)顧客投訴的處理標(biāo)準(zhǔn)：客戶投訴事件，治理人員應(yīng)第一時(shí)刻受理和接待客戶，承諾客戶處理的時(shí)限，并嚴(yán)格按照承諾的時(shí)限回復(fù)客戶；保持平靜，細(xì)心聽取客人的訴講，記清投訴內(nèi)容。忌打斷客人的講話，忙于作解釋；對(duì)客人遇到的苦惱，要表示關(guān)切與理解。換位考慮，表示同理心；及時(shí)向上一級(jí)治理人員反映和報(bào)告，即使投訴事項(xiàng)涉及本人，均不得敷衍搪塞或隱瞞虛報(bào)；在未查清事實(shí)前不要急于表態(tài)，要與相關(guān)協(xié)助部門充分溝通，統(tǒng)一向客戶解釋的口徑。不能個(gè)人向客戶做出服務(wù)承諾。在查實(shí)后應(yīng)盡快給予客人中意答復(fù)，采取必要補(bǔ)救措施；處理事件時(shí)，不管顧客投訴案大小，程度輕重，均需嚴(yán)格記錄《客戶投訴單》。包括顧客的個(gè)人資料、投訴緣故、投訴項(xiàng)目、損害程度、希望如何處理等；需要重新給予發(fā)質(zhì)修護(hù)或美容的，應(yīng)立即安排，熱情接待；需要做出補(bǔ)償?shù)?，保證心、物、資金迅速到位，不能拖延慢??；店內(nèi)治理人員在不失公司整體利益的條件下，要盡量操縱嚴(yán)峻投訴事件的發(fā)生。關(guān)于發(fā)生的事件，應(yīng)迅速明確應(yīng)對(duì)策略。第三條處罰與賠償條例經(jīng)調(diào)查確定為店內(nèi)服務(wù)人員操作不當(dāng)?shù)耐对V事件，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)所屬事件操作人按制度進(jìn)行扣罰?？哿P金額的確定與事件賠償費(fèi)用掛鉤；賠償費(fèi)用依據(jù)本制度規(guī)定計(jì)算賠償數(shù)額。職員處罰條例1、店內(nèi)各部門的職員在服務(wù)過程中違反公司規(guī)定的，造成不良后果的，依照《職員守則》中的處罰條例的規(guī)定，追究直接責(zé)任人的責(zé)任。2。店內(nèi)各部門違反規(guī)定，凡有下列情況之一者，視情節(jié)輕重，處以不同額度的經(jīng)濟(jì)處罰，并給予相應(yīng)的處分：⑴接到顧客投訴，未及時(shí)回復(fù)或未按承諾及時(shí)回復(fù)的,處以罰款50-100元,視情節(jié)嚴(yán)峻還將處以通報(bào)批判或警告、嚴(yán)峻警告處分；⑵發(fā)生過失行為，未及時(shí)彌補(bǔ)或未在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)迅速處理的,處以罰款200元,視情節(jié)嚴(yán)峻還將處以降職、勸退處分；⑶經(jīng)警告后，仍未改正，造成嚴(yán)峻后果的，除按規(guī)定賠償經(jīng)濟(jì)損失外，視情節(jié)嚴(yán)峻還將處以降職、撤職，直至開除處分；(4)沒有正當(dāng)理由，拒絕為顧客服務(wù)及態(tài)度不友善的；或與客人發(fā)生爭吵的，視情節(jié)輕重處以50—200元罰款，同時(shí)可給予降職、撤職、勸退處分；(5)未及時(shí)向上一級(jí)治理部門如實(shí)申報(bào)、備案發(fā)生過失的詳細(xì)情況；對(duì)投訴事件敷衍搪塞或隱瞞虛報(bào)的；拒絕服從上級(jí)工作安排，拒絕同意公司授權(quán)的有關(guān)人員檢查，視情節(jié)輕重處以50—200元罰款，同時(shí)可給予通報(bào)批判或警告、嚴(yán)峻警告、降職、撤職處分；(6)其他阻礙公司正常服務(wù)行為的，造成公司形象嚴(yán)峻損害的，處以200元罰款，同時(shí)可給予降職、撤職、勸退，直至開除處分，并將依照相關(guān)法律法規(guī)追究其責(zé)任；(7)被客戶有理投訴的職員，處以200元每次的罰款；客戶有理投訴涉及到的相關(guān)治理人員視投訴情節(jié)嚴(yán)峻處以200元每次的罰款，同時(shí)可給予降職、撤職、勸退，直至開除處分；(8)假如美發(fā)師在一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次以上大頭的返工,本人將按此項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)總額的15%處以罰款，技師罰款5%，助理將依照情節(jié)嚴(yán)峻進(jìn)行處罰；(9)假如美發(fā)師一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)2次以上的重大技術(shù)