呼叫中心試題

呼叫中心試題呼叫中心試題呼叫中心試題資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月呼叫中心試題版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)試卷班級(jí)：姓名：得分：一、單選題（10小題，每題2分，共20分）1、（）需求是客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)同。

A、信息B、環(huán)境C、情感D、便利2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)=態(tài)度+知識(shí)+（）。A、態(tài)度B、知識(shí)C、技巧D、素質(zhì)3、（）客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言，在社交中屬于傾聽者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方的觀點(diǎn)。

A、男性B、沉默型

C、女性D、健談型4、按照客戶的主體身份狀態(tài)，可以分為個(gè)人客戶和（）。A、組織客戶B外部客戶C、內(nèi)部客戶D、渠道客戶5、以下不屬于客戶縱向滿意層次的是（）。A、行為滿意B、物質(zhì)滿意C、精神滿意D、社會(huì)滿意6、以下屬于女性客戶的消費(fèi)行為特征的是：（）A、果斷B、自尊心強(qiáng)C、怕麻煩D、追求時(shí)尚7、不耐煩、沒耐心、急躁，不完整說明問題和需求屬于以下哪種類型的客戶表現(xiàn)。（）A、紊亂需求型B、遮掩需求型C、浮躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席員的主要職責(zé)不包括（）。A、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問題的解答工作。B、負(fù)責(zé)提升小組業(yè)務(wù)績(jī)效，已達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。C、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來電響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。D、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。9、誘導(dǎo)法比較實(shí)用于（）顧客。A、男性B、沉默型C、女性D、健談型10、下面不屬于客戶服務(wù)的好習(xí)慣是（）。A、盡量給客戶超前的承諾B、主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾C、準(zhǔn)時(shí)D、主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)二、多選題（下列各題中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的答案，請(qǐng)選擇正確的填入括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選或多選均不得分；少選且選擇正確的，每個(gè)選項(xiàng)得0．5分。5小題，每題2分，共10分）1、客戶關(guān)系表現(xiàn)為四種類型，主要包括（）A、買賣關(guān)系B、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系2、客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的（）表現(xiàn)出來。A、情感忠誠(chéng)B、行為忠誠(chéng)C、意識(shí)忠誠(chéng)D、沖動(dòng)忠誠(chéng)3、一般而言，客戶需求有哪些（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求4、留住客戶的技巧有（）A、檢查顧客的滿意度B、向客戶表示感謝C、與客戶建立聯(lián)系D、與客戶保持聯(lián)系5、針對(duì)健談型客戶可以采用的方法是（）A、不怕苦、不膽怯B、適時(shí)恭維C、不要傾聽D、嚴(yán)格限制交談時(shí)間三、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}干的括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)的打“×”。10小題，每題2分，共20分）1、微笑是客戶服務(wù)的范疇。（

）2、“客戶就是上帝”，所以企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意。（）3、企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，就要實(shí)施客戶滿意的營(yíng)銷戰(zhàn)略。首先要培養(yǎng)“一切為客戶”的理念。（）4、信息需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品種等方面的信息。（）5、客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。（

）6、市場(chǎng)營(yíng)銷僅僅理解為銷售。（）7、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理是呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向和政策。（）8、怕麻煩是女性客戶消費(fèi)特征的一般表現(xiàn)。（）9、響應(yīng)度是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。（）10、客戶服務(wù)必須建立以自身的利益為導(dǎo)向的服務(wù)理念。（）四、簡(jiǎn)答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請(qǐng)解釋說明消費(fèi)者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系2、提高客戶價(jià)值的途徑有哪些3、如何培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的積極心態(tài)?

4、“100一1=0”5、如何才能做到有效的與客戶溝通？

五、案例分析題(1題共25分)公司簡(jiǎn)介:星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。案例場(chǎng)景重現(xiàn)1.客戶——抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記?？蛻籼卣髅枋觯呵榫w激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時(shí)語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。2.公司——根據(jù)公司目前的解決，只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法。（場(chǎng)景）在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話。根據(jù)上述資料，假設(shè)自己是一名客服人員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)投訴者與客服人員的電話溝通內(nèi)容（至少列舉五條）客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)試卷參考答案班級(jí)：姓名：得分：?jiǎn)芜x題（10小題，每題2分，共20分）1-5CCBAA6-10DCBBA多選題（下列各題中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的答案，請(qǐng)選擇正確的填入括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選或多選均不得分；少選且選擇正確的，每個(gè)選項(xiàng)得0．5分。5小題，每題2分，共10分）1、ABCD2、ABC3、ABCD4、ABCD5、ABD三、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}干的括號(hào)內(nèi)打“√”，錯(cuò)的打“×”。10小題，每題2分，共20分）1、√2、×3、√4、√5、√6、×7、√8、×9、×10、×四、簡(jiǎn)答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請(qǐng)解釋說明消費(fèi)者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系？p18-19消費(fèi)者：是指購(gòu)買、使用、保存和處分商品和服務(wù)的個(gè)人或最終產(chǎn)品顧客：顧客的概念要大于消費(fèi)者，它主要是指接受或者可能接受任何組織、個(gè)人的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買者?？蛻簦嚎蛻舻囊饬x則更為廣泛，它是指所有本著共同的決策目標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。2、提高客戶價(jià)值的途徑有哪些p79（1）提高客戶的滿意度、信任度（2）培育客戶忠誠(chéng)度和維系度（3）增加客戶份額（4）建立客戶資產(chǎn)3、如何培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的積極心態(tài)?p160-161（1）建立樂觀的心態(tài)（2）適當(dāng)心理宣泄（3）有效情緒管理（4）維持心理平衡4、“100一1=0”，這是CS經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式，其含義是什么？100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿意，但只有1個(gè)顧客持反對(duì)態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)感就歸于零。5、如何才能做到有效的與客戶溝通？p132-133首先，要了解客戶。其次是要維系客戶。再次，要關(guān)懷客戶。最后，還要感動(dòng)客戶五、案例分析題(1題共25分)坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問您有什么問題

客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒成功

坐席：這位先生，請(qǐng)問您貴姓？客戶：我姓張。坐席：張先生，請(qǐng)問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎

客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題

坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了？坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益?？蛻簦罕Ｗo(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是網(wǎng)絡(luò)方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過提供密碼提示問題這一線索找回的。希望您能理解。客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話）客戶可能