客戶經(jīng)營的基本邏輯模式詳解注意事項課件

VIP客戶的支持，我行才取得了今天這樣的發(fā)展和成就。為答謝像您這樣的

VIP

尊貴客戶，在****之際，我行特定于*月*日*點(diǎn)在我行舉辦一場小型的客戶聯(lián)誼會（或****服務(wù)節(jié)等等），想邀請您參加。（停頓等待客戶答復(fù)）本次聯(lián)誼會來的都是像您這樣****的客戶，希望通過我們**行舉辦的活動

，可以讓您了解****的知識，得到****的服務(wù)，同時為了便于活動的登記和禮品發(fā)放等工作的需要，希望您帶上身份證和我行貴賓卡（其他****卡）準(zhǔn)時參加。屆時我行還將有一款最近熱銷的新型的理財產(chǎn)品上市。歡迎認(rèn)購，希望對您的財富起到保值增值的作用。我行還特意為參加聯(lián)誼會的客戶準(zhǔn)備了新穎的禮品，您一定要來哦?？蛻簦?。。。。。。銀行人員：好的，到時見。微沙工具包3.43、電話邀約話術(shù)微沙工具包3.436尊敬的**先生/小姐，您好！我行特定于*月*日*點(diǎn)在我行舉辦小型VIP

客戶聯(lián)誼會（或****服務(wù)節(jié)等等）。請您準(zhǔn)時參加，我們將恭候您的到來。如有特殊情況晚到或不能參加，請及時與我行**經(jīng)理聯(lián)系，電話感謝支持。4、短信二次提醒模板使用指南：此信息于微沙舉辦前一天，晚上下班時間前后發(fā)送，為了最后確定客戶到場情況，如有特殊情況，及時調(diào)整。微沙工具包3.4尊敬的**先生/小姐，您好！4、短信二次提醒模板微沙工具包3375、微沙總結(jié)表舉辦時間舉辦地點(diǎn)邀約人數(shù)實到人數(shù)簽單人數(shù)實收保費(fèi)實收件數(shù)介紹產(chǎn)品參與人員（銀行）合計：使用指南：此表在每場微沙后由**的客戶經(jīng)理認(rèn)真總結(jié)并填寫，以月為單位，計算總數(shù)并上交給網(wǎng)點(diǎn)主任或行長。其中“參與人員”中把所有為此次約客戶的銀行人員都寫進(jìn)去，讓銀行領(lǐng)導(dǎo)及時了解微沙開展的情況。微沙工具包3.45、微沙總結(jié)表舉辦時間舉辦地點(diǎn)邀約人數(shù)實到人數(shù)簽單人數(shù)實收保38網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營注意事項 4網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營注意事項 4391 2 3 4 5嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)步求成善于總結(jié)持續(xù)經(jīng)營時刻牢記每日工作：積累新客戶，服務(wù)老客戶，每天堅持邀約、堅持面見嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營流程作業(yè)，一部一周兩微沙接觸式活動不要急于銷售，以增強(qiáng)客戶親密度為主，挖掘客戶需求每次活動結(jié)束后要善于總結(jié)，分享優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足做好客戶后期維護(hù)，持續(xù)邀約客戶參加活動網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營注意事項4.0牢記流程1 2 3 4 5嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)步求成善于總結(jié)持續(xù)經(jīng)營時刻牢記每40總 結(jié)總 結(jié)41客戶經(jīng)營的基本邏輯模式詳解注意事項課件42客戶經(jīng)營接觸、說明網(wǎng)點(diǎn)客戶“萬一網(wǎng)

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門戶網(wǎng)站

”“萬一網(wǎng)

制作整理，未經(jīng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，

違者必究”客戶經(jīng)營接觸、說明網(wǎng)點(diǎn)客戶“萬一網(wǎng)保險資料下載43前 言縱觀銀保渠道的發(fā)展歷程，可分為三個階段，第一階段是以渠道為中心的1.0時代，第二階段是以產(chǎn)品為中心的2.0時代，第三階段是以客戶為中心的3.0時代。在監(jiān)管政策不斷的完善下，當(dāng)前的銀保業(yè)務(wù)發(fā)展不再是傳統(tǒng)的駐點(diǎn)營銷模式，而是需要以客戶為中心，走出去或者約過來，以面見客戶為主，配以活動營銷，將我們的產(chǎn)品銷售給客戶，并實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)介紹的最終結(jié)果。這就要求我們的團(tuán)隊必須是一支既能獨(dú)立進(jìn)行個人客戶的營銷，又能培訓(xùn)及輔導(dǎo)銀行人員進(jìn)行客戶營銷的全能型團(tuán)隊。“萬一網(wǎng)

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違者必究”前 言縱觀銀保渠道的發(fā)展歷程，可分為三個階段，第一階段是以渠44目錄Contents—*

—網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營注意事項客戶經(jīng)營的基本邏輯網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營的模式標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式詳解0110010201030104—*—網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營注意事項客戶經(jīng)營的基本邏輯網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營45客戶經(jīng)營的基本邏輯

1客戶經(jīng)營的基本邏輯146客戶經(jīng)營的基本邏輯客戶經(jīng)營是通過對客戶信息的篩選、分析，利用工具或參與性活動，面見客戶，與客戶建立信任、發(fā)現(xiàn)需求、導(dǎo)入觀念，最終成功銷售產(chǎn)品；同時通過培養(yǎng)和經(jīng)營影響力中心，獲取轉(zhuǎn)介紹實現(xiàn)客戶資源共享的過程。即通過面見和活動，輔以工具，將客戶從潛在客戶逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程就是客戶經(jīng)營。1.1客戶經(jīng)營的基本邏輯客戶經(jīng)營是通過對客戶信息的篩選、分析，利用47客戶經(jīng)營的重要性分享一下令你最滿意的一次消費(fèi)經(jīng)歷？令你最不滿意的一次消費(fèi)經(jīng)歷？1.2SHARE客戶經(jīng)營的重要性分享一下令你最滿意的一次消費(fèi)經(jīng)歷？1.2SH48客戶經(jīng)營的重要性1.2對企業(yè)來說，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要?！芾韺W(xué)之父彼得·德魯克舌尖上的“撈派服務(wù)”客戶經(jīng)營的重要性1.2對企業(yè)來說，創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要。49享受服務(wù)更合理的資產(chǎn)配置獲得保費(fèi)，增加收入達(dá)成考核晉升，獲得榮譽(yù)樹立公司形象提高企業(yè)核心競爭力提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性充分開發(fā)客戶，提升中收客戶經(jīng)營的重要性1.2客戶個人公司渠道獲得保費(fèi)，增加收入樹立公司形象提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶粘性50網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營的模式

2網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營的模式251標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營理念網(wǎng)點(diǎn)客戶標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營是以營業(yè)部為單位，以周單元經(jīng)營為節(jié)奏，以網(wǎng)點(diǎn)為平臺，以客戶為中心，通過1+1兩場活動的運(yùn)作將網(wǎng)點(diǎn)客戶從潛在客戶逐步經(jīng)營成簽單客戶，通過后期不斷的定期維護(hù)、邀約活動將簽單客戶經(jīng)營成忠誠客戶的過程。2.1標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營理念網(wǎng)點(diǎn)客戶標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營是以營業(yè)部為單位，2.152標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式2.2固化經(jīng)營動作積累新客戶服務(wù)老客戶一部一周1+1活動積累新客戶接觸式活動服務(wù)老客戶促成式活動參加過接觸式活動面見未成交的老客戶篩選網(wǎng)點(diǎn)存量客戶日常客戶積累增強(qiáng)客戶親密度挖掘客戶需求辦理滿期服務(wù)老客戶轉(zhuǎn)保標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式2.2固化經(jīng)營動作積累接觸式服務(wù)促成式參加過接53三訪定乾坤2.3銀行理財經(jīng)理操作首尾環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)邀約客戶以及后期回訪，相互呼應(yīng)，既可把控客戶，又可檢驗服務(wù)效果。而我公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)面見客戶，進(jìn)行面對面銷售的技術(shù)輔助。約訪邀約面見邀約活動由銀行理財經(jīng)理操作面訪一對一面見活動面見由我司客戶經(jīng)理操作回訪簽單回訪活動回訪由銀行理財經(jīng)理操作三訪定乾坤2.3銀行理財經(jīng)理操作首尾環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)邀約客戶以及后54目標(biāo)固化動作固化流程固化固化收入目標(biāo)：月入萬元固化保費(fèi)目標(biāo)：20萬/月固化達(dá)成路徑：1單/周，5萬/單周單元10-6-3-1法則積累10個潛在客戶接觸6個目標(biāo)客戶聚焦3個有效客戶促成1個準(zhǔn)客戶微沙活動6步走1、確定主題2、篩選客戶3、電話邀約4、遞送邀請函（第一次接觸:發(fā)現(xiàn)需求）5、現(xiàn)場活動（第二次接觸:產(chǎn)品說明

,簽單）6、電話回訪固化標(biāo)準(zhǔn)2.4目標(biāo)固化動作固化流程固化固化收入目標(biāo)：月入萬元固化保55標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式詳解

3標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營模式詳解356積累新客戶—客戶分類引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理對手中存量客戶進(jìn)行分類并對客戶進(jìn)行分析管理，每月提前制定活動主題，按不同主題挑選適合參加活動的客戶。按資產(chǎn)量分類客戶層次資產(chǎn)量A類500萬以上B類300-500萬C類100-300萬D類50-100萬E類10-50萬按客戶投資偏好分類管理客戶姓名存款理財保險基金貴金屬其他愛**1005010——20——3.1積累新客戶—客戶分類引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)理財經(jīng)理對手中存量客戶進(jìn)行分類并57積累新客戶—客戶積累在日常網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中對新客戶進(jìn)行初步溝通，并留存客戶檔案，對活動進(jìn)行鋪墊，每天做3個客戶積累?？蛻魴n案序號準(zhǔn)客戶姓名年齡家庭結(jié)構(gòu)職業(yè)年收入保險狀況保險意識購買情況1張三40三口之家會計師15萬夫妻只有社保比較好還未購買23453.1積累新客戶—客戶積累在日常網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營中對新客戶進(jìn)行初步溝通，并58客戶基礎(chǔ)信息婚姻家庭狀況金融消費(fèi)習(xí)慣個人性格特征風(fēng)險承受能力財富分布狀況工作收入狀況最關(guān)注的問題風(fēng)險意識最關(guān)心的人海外投資情況平時興趣愛好客戶信息分析3.1客戶基礎(chǔ)信息婚姻家庭狀況工作收入狀況最關(guān)注的問題客戶信息59客戶九宮格分析一般來銀行辦什么業(yè)務(wù)？時間多久？性格特征家庭與婚姻狀況資產(chǎn)配置情況與風(fēng)險承受等級基礎(chǔ)信息工作與收入狀況最擔(dān)心的事(最關(guān)注的問題)最關(guān)心的人興趣愛好工具使用說明：九宮格是幫助銀行建立客戶流動檔案的工具；九宮格是拉近與銀行關(guān)系的工具；客戶信息不可編寫，需采訪；客戶檔案是你未來準(zhǔn)客戶的檔案庫；九宮格是輔助工具，不是促成工具?？蛻艟艑m格分析3.1客戶九宮格分析一般來銀行辦什么業(yè)務(wù)？時間多久？性格特征家庭60接觸式活動3.2活動特點(diǎn)低成本響應(yīng)度高易操作極具特色人數(shù)可控時間短接觸式活動的目的：為了增加與客戶接觸的機(jī)會，增強(qiáng)客戶的親密度，通過活動進(jìn)一步了解客戶，發(fā)現(xiàn)需求。可以營業(yè)部為單位或以支行為單位組織運(yùn)作。接觸式活動3.2活動低成本響應(yīng)度高易操作極具特人數(shù)可控時61接觸式活動3.2同學(xué)會廣場舞比賽同鄉(xiāng)會親子活動棋牌比賽歌友會登山活動短途旅游車友會相親活動農(nóng)家樂茶樓活動常見活動舉例接觸式活動3.2同學(xué)會廣場舞比賽同鄉(xiāng)會親子活動棋牌比賽62不同季節(jié)不同主題活動季節(jié)主題活動春季桃花節(jié)、櫻花節(jié)、摘櫻桃、摘草莓、郊游、燒烤、女性美容活動、母親節(jié)活動夏季垂釣活動、登山避暑、少兒主題活動枇杷節(jié)、摘葡萄、游樂園水上活動、納涼晚會秋季中秋賞月、摘柚子、摘柿子、賞桂活動冬季溫泉體療、挖筍、摘草莓、個人年終答謝會、臘八活動元宵燈會、燒香祈福、家庭餃子宴、迎財神活動接觸式活動3.2不同季節(jié)不同主題活動季節(jié)主題活動春季桃花節(jié)、櫻花節(jié)、摘櫻桃、63接觸式活動活動邀約話術(shù)**先生/女士，您好，為回饋廣大客戶對我行的大力支持，同時為廣大客戶提供交流平臺，我行將于本周三舉行***活動，鑒于您長期以來良好的信用記錄，作為我行的優(yōu)質(zhì)客戶，特邀請您參加本次客戶聯(lián)誼活動，時間：*****，地點(diǎn)*****。具體細(xì)節(jié)稍后會有工作人員致電您詳細(xì)解釋。 （**銀行**支行）3.2接觸式活動活動邀約話術(shù)**先生/女士，您好，為回饋廣大客戶對64服務(wù)老客戶-轉(zhuǎn)保流程3.3轉(zhuǎn)保流程電話約訪售前服務(wù)銷售成交售后服務(wù)客戶 邀約 電話 接觸 收益 意識 產(chǎn)品 實時 異議 保單 定期 活動分析 客戶 服務(wù) 面談 講解 導(dǎo)入 說明 促成 處理 講解 維護(hù) 邀約服務(wù)老客戶-轉(zhuǎn)保流程3.3轉(zhuǎn)保流程電話約訪售前服務(wù)銷售成交售65潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶電話約訪篇3.3潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶目標(biāo)客戶成功約見客戶分析電話服務(wù)邀約客戶潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶電話約訪篇3.3潛在客戶產(chǎn)66XX先生您好，我是XX行的理財經(jīng)理XXXX，2015年XX月XX日您在我們行買了一份金額為XXXX的**財富一號理財保障，現(xiàn)在該產(chǎn)品已經(jīng)（即將）到達(dá)預(yù)定期限，且收實際益高過預(yù)期。為使您能更好的了解保單收益并及時辦理給付手續(xù)，請您持身份證、保單及我行的銀行卡于近期到我行，我們將為您提供高效便捷的服務(wù)。另外，我行繼續(xù)與**保險合作，推出一款更好的保險產(chǎn)品（喜盈門或財富寶），該產(chǎn)品……（產(chǎn)品簡單介紹），屆時給您詳細(xì)介紹一下。您看您具體哪天可以來？我們?yōu)槟才乓幌陆哟龝r間。電話約訪篇3.3轉(zhuǎn)保邀約話術(shù)XX先生您好，我是XX行的理財經(jīng)理XXXX，2015年XX月67目標(biāo)客戶約見成功同意見面的客戶售前服務(wù)篇3.3潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶有效客戶認(rèn)同到期產(chǎn)品意識導(dǎo)入順利接觸面談收益講解意識導(dǎo)入目標(biāo)客戶售前服務(wù)篇3.3潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶有68有效客戶認(rèn)同到期產(chǎn)品意識導(dǎo)入順利促成成交篇3.3潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶簽單客戶準(zhǔn)簽單客戶同意簽單轉(zhuǎn)保或仍需考慮但意愿較為強(qiáng)烈產(chǎn)品說明實時促成異議處理有效客戶認(rèn)同到期產(chǎn)品意識導(dǎo)入順利促成成交篇3.3潛在客戶將69售后服務(wù)篇3.3潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶忠實客戶愿意長期支持購買產(chǎn)品簽單客戶準(zhǔn)簽單客戶同意簽單轉(zhuǎn)?；蛉孕杩紤]但意愿較為強(qiáng)烈保單講解定期維護(hù)活動邀約售后服務(wù)篇3.3潛在客戶產(chǎn)品到期和即將到期的客戶忠實客戶簽單70老客戶經(jīng)營3.3銷售成交 售后服務(wù)電話邀約 售前服務(wù)打造忠實客戶忠實客戶簽單客戶目標(biāo)客戶有效客戶潛在客戶老客戶經(jīng)營3.3銷售成交 售后服務(wù)電話邀約 售前服務(wù)打造忠實71促成式活動-微沙3.4永遠(yuǎn)對微沙有信心幫助客戶樹立保險觀念，建立理財意識；介紹產(chǎn)品基本功能，借助氛圍實現(xiàn)促成；大部分人對保險的認(rèn)識和需求是需要過程的，只要客戶參加活動，就一定能增強(qiáng)客戶對保險的理解和消費(fèi)意愿。微沙的目的H

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e促成式活動-微沙3.4永遠(yuǎn)對微沙幫助客戶樹立保險觀念，建立理72微沙運(yùn)作6步走3.4電話回訪活動現(xiàn)場遞送邀請函電話邀約篩選客戶確定主題每月先與網(wǎng)點(diǎn)確定當(dāng)月活動主題按主題進(jìn)行客戶篩選用九宮格做客戶分析第一次接觸客戶明確需求第二次接觸客戶產(chǎn)品說明促成反饋活動體驗結(jié)果引導(dǎo)客戶做轉(zhuǎn)介紹銀行理財經(jīng)理撥打說明活動內(nèi)容微沙運(yùn)作6步走3.4電話回訪活動現(xiàn)場遞送邀請函電話邀約篩選客73微沙目標(biāo)人員3.4前期參加過接觸式活動的客戶未面見、未簽單的到期老客戶已簽單、有加保需求的老客戶進(jìn)行過產(chǎn)品溝通，有購買意向的客戶1234微沙目標(biāo)人員3.4前期參加過接觸式活動的客戶未面見、未簽單的74微沙流程及時間安排時間事項前一天完成會場布置完畢會前客戶入場（禮儀人員進(jìn)行引導(dǎo)）5分鐘主持人開場、開場破冰2分鐘行長致辭、互動環(huán)節(jié)30-40分鐘理財講座及產(chǎn)品介紹5分鐘互動環(huán)節(jié)30分鐘左右溝通交流和投保操作自然結(jié)束主持人宣布微型沙龍結(jié)束3.4微沙流程及時間安排時間事項前一天完成會場布置完畢會前客戶入場75微沙工具包姓名性別年齡電話客戶資金量（在對應(yīng)處畫√）投資的產(chǎn)品（在對應(yīng)處畫√）20萬以下20-50萬50-100萬100萬以上股票基金短期理財國債1、微沙客戶信息表使用指南：此表在銀行人員篩選客戶前下發(fā)到他們手中時，篩選結(jié)束后收回?？梢允刮覀兞私饧磳⒁s的客戶情況，對客戶質(zhì)量進(jìn)行評估，如有問題，及時和銀行人員溝通，還可以獲取客戶聯(lián)系電話，建立客戶經(jīng)理自己的客戶資源庫。參與篩選的客戶經(jīng)理一人一張。客戶經(jīng)理姓名： 日期：3.4微沙工具包客戶資金量（在對應(yīng)處畫√）投資的產(chǎn)品（在對應(yīng)處畫√76微沙工具包尊敬的**先生/小姐，您好！感謝您一直以來對我行的大力支持，值此****之際，我行特定于*月*日*點(diǎn)在我行舉辦小型VIP

客戶聯(lián)誼會（或****服務(wù)節(jié)等等）。詳情咨詢**行**經(jīng)理，電話