營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課件

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課前準(zhǔn)備：了解你的組員選舉組長(zhǎng)、發(fā)言官、書(shū)記員課堂紀(jì)律CCTV-2CCTV-3CCTV-5課前準(zhǔn)備：了解你的組員一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問(wèn)題？你頭疼的事務(wù)管理有哪些問(wèn)題？你最頭疼的客戶維護(hù)管理有哪些問(wèn)題？一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析？1、現(xiàn)場(chǎng)管理者職責(zé)安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1、現(xiàn)場(chǎng)管理者職責(zé)安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷(xiāo)售業(yè)績(jī)2、優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)誠(chéng)實(shí)正直；公平公正；以身作則；承當(dāng)責(zé)任；樂(lè)觀熱情；寬容大度2、優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)誠(chéng)實(shí)正直；二、營(yíng)業(yè)廳物的管理二、營(yíng)業(yè)廳物的管理1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)管理布局：體現(xiàn)明顯、分區(qū)功能、顏色區(qū)分燈光：照明：中性燈，功能區(qū)：鐳射燈氣味：拖布分區(qū)使用，無(wú)明顯異味聲音：營(yíng)業(yè)廳可放些輕松舒緩的背景音樂(lè)，可電視演示游戲等。1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)管理營(yíng)業(yè)廳的5S管理營(yíng)業(yè)廳的5S管理沒(méi)有實(shí)施5S的營(yíng)業(yè)廳，我們通?？吹揭韵?tīng)顩r：如果以上情形你看到了、發(fā)生了、或正在這樣的環(huán)境中，請(qǐng)不要猶豫，開(kāi)始你的5S吧！沒(méi)有實(shí)施5S的營(yíng)業(yè)廳，我們通?？吹揭韵?tīng)顩r：如果以上情形你看推行5S的意義創(chuàng)造整潔、有序的服務(wù)環(huán)境。建立營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理水平。培養(yǎng)有修養(yǎng)的員工，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、有序。建立標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)，新員工和其他部門(mén)的人在任何部門(mén)任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展。推行5S的意義何謂5S

5S是在日本廣受推崇的一套管理活動(dòng)，包括以下內(nèi)容：

此五項(xiàng)內(nèi)容在日文的羅馬發(fā)音中，均以“S”開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱為5S。

1、整理

2、整頓

3、清掃

4、清潔

5、素養(yǎng)何謂5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動(dòng)，包括以下內(nèi)1、整理（SEIRI）

定義：區(qū)分要與不要物，在崗位上只放置需要物

。目的：把“空間”騰出來(lái)。1、整理（SEIRI）2、整頓（SEITON）

定義：要用的物品按照規(guī)定定位、定量擺放，做到整齊、明確標(biāo)識(shí)。目的：

整齊、有標(biāo)識(shí)，不用浪費(fèi)時(shí)間找東西。2、整頓（SEITON）

定義：3、清掃（SEISO）

定義：將辦公場(chǎng)所和設(shè)備變得無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干凈整潔。執(zhí)行的要點(diǎn)在于人人參與，落實(shí)責(zé)任人。目的：清除“臟污”，保持工作場(chǎng)所內(nèi)干凈、明亮。3、清掃（SEISO）定義：4、清潔（SEIKETSU

）定義：

將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點(diǎn)在于檢查。

目的：

1、通過(guò)制度化來(lái)維持成果；

2、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)；

3、企業(yè)文化開(kāi)始形成。4、清潔（SEIKETSU）定義：5、素養(yǎng)（SHITSUKE

）定義：通過(guò)前4S的活動(dòng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。執(zhí)行要點(diǎn)在于開(kāi)展活動(dòng)，使員工積極參與執(zhí)行5S工作。目的：1、讓員工遵守規(guī)章制度；2、培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才；3、鑄造團(tuán)隊(duì)精神。

5、素養(yǎng)（SHITSUKE）定義：通過(guò)前4S的活動(dòng)，養(yǎng)整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要一留一棄科學(xué)布局取用快捷清除垃圾美化環(huán)境潔凈環(huán)境形成制度貫徹到底養(yǎng)成習(xí)慣整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要科學(xué)布局清除垃圾潔凈環(huán)境貫徹到底5S之“整理”5S之“整理”營(yíng)業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn)

即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。營(yíng)業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的不需要物營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區(qū)域負(fù)責(zé)人及時(shí)清理地上的紙屑客戶使用過(guò)的水杯丟棄的紙張過(guò)期或破損的宣傳單頁(yè)、海報(bào)和促銷(xiāo)品枯萎的植物修剪或更換復(fù)印機(jī)上用過(guò)的身份證復(fù)印件、協(xié)議書(shū)丟棄或放置在柜內(nèi)再次使用待維修或廢舊設(shè)備使用頻率低的設(shè)備存放在倉(cāng)庫(kù)。待修物品放置在專門(mén)區(qū)域，不可維修申請(qǐng)報(bào)廢。已通過(guò)批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)備需貼上標(biāo)識(shí)，注明該設(shè)備已報(bào)廢等待市公司統(tǒng)一處理，并存放在倉(cāng)庫(kù)專門(mén)區(qū)域。私人物品（包括手機(jī)和水杯）放置在更衣室柜內(nèi)營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的不需要物營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾1、目視管理：現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，包括看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方，如天花板，過(guò)道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個(gè)月以上才使用一次的物品，建議存放在倉(cāng)庫(kù)或抽屜里；沒(méi)有使用價(jià)值的清理出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；涉及到固定資產(chǎn)的廢舊設(shè)備，向上級(jí)部門(mén)報(bào)告，確認(rèn)設(shè)備是否可維修，不可維修的申請(qǐng)報(bào)廢處理。推進(jìn)步驟:4、每天不定時(shí)整理。2、區(qū)分各區(qū)域(如營(yíng)業(yè)廳，公共區(qū)域)的需要物與不需要物步驟一步驟三步驟二步驟四1、目視管理：現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，包括看得見(jiàn)執(zhí)行示例：常見(jiàn)的不需要物——紙屑，過(guò)量的垃圾執(zhí)行示例：常見(jiàn)的不需要物——紙屑，過(guò)量的垃圾5S之“整頓”5S之“整頓”營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：1、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無(wú)過(guò)期破損受理單等不需要物；3、營(yíng)業(yè)桌牌：暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，放在桌面正中，正對(duì)客戶；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，放在桌牌2前，正對(duì)客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側(cè)面放置。5、密碼器、鼠標(biāo)、叫號(hào)器、顯示屏底座：集中放置。執(zhí)行要點(diǎn)——設(shè)備放置

緊湊、集中營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：執(zhí)行要點(diǎn)——暫停營(yíng)業(yè)臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖暫停營(yíng)業(yè)臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：1、放置順序：人在受理臺(tái)席面對(duì)側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳資料架。2、桌面上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成一直線；3、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時(shí)可放在桌面，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)放回抽屜內(nèi)。營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約1-2天受理業(yè)務(wù)量須使用的單據(jù)等）；2、側(cè)桌抽屜必須做標(biāo)識(shí)，打開(kāi)抽屜后應(yīng)及時(shí)關(guān)好；3、垃圾必須扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)推行步驟：1、制定本營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)需要標(biāo)識(shí)的區(qū)域和物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；3、廳主任或值班經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。步驟一步驟三步驟二推行步驟：1、制定本營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)需要標(biāo)執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來(lái)人員的立場(chǎng)去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見(jiàn)。）執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來(lái)人員的立場(chǎng)去思考，使各種物品的5S之“清掃”5S之“清掃”

清掃標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)各區(qū)域清掃工作責(zé)任人受理臺(tái)席桌面、側(cè)柜的清掃責(zé)任人：本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員

2、受理臺(tái)席桌面、側(cè)柜的清掃標(biāo)準(zhǔn)本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員每日擦拭桌面、側(cè)柜、保險(xiǎn)柜，拾撿地面上的紙屑，臺(tái)席物品擺放整齊、干凈每日小掃，每周二/三（指全天班，兩班輪流）大掃清掃標(biāo)準(zhǔn)1、值班經(jīng)理宣導(dǎo)清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責(zé)任人，公示清掃標(biāo)準(zhǔn)；3、按5S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行清掃工作。清掃的推進(jìn)步驟：步驟一步驟三步驟二1、值班經(jīng)理宣導(dǎo)清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責(zé)任執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表責(zé)任區(qū)域責(zé)任人值日檢查內(nèi)容清掃時(shí)間及責(zé)任人簽名檢查人簽名受理臺(tái)×××桌面干凈、無(wú)破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規(guī)范，發(fā)票受理單協(xié)議放置整齊；抽屜有標(biāo)識(shí)，抽屜內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)放物品。廳內(nèi)公共區(qū)域×××地面無(wú)雜物，宣傳資料擺放整齊。倉(cāng)庫(kù)×××地面無(wú)雜物，無(wú)過(guò)期宣傳單頁(yè)、禮品等；貨架上有標(biāo)識(shí)；廢舊設(shè)備已貼標(biāo)簽、單獨(dú)存放…………………………執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表責(zé)任區(qū)域責(zé)任人值日檢查內(nèi)容5S之“清潔”5S之“清潔”清潔標(biāo)準(zhǔn)

清潔是通過(guò)檢查前3S實(shí)施的徹底程度來(lái)判定其水平和程度的。清潔標(biāo)準(zhǔn)，即形成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔的推進(jìn)步驟：1、宣貫5S意識(shí)，5S標(biāo)準(zhǔn)的要求；2、徹底執(zhí)行前3S；4、現(xiàn)場(chǎng)管理人員檢查，通報(bào)執(zhí)行情況，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣；3、整改不符合5S標(biāo)準(zhǔn)的人員、環(huán)境、設(shè)施。步驟一步驟三步驟二步驟四清潔的推進(jìn)步驟：1、宣貫5S意識(shí)，5S標(biāo)準(zhǔn)的要求；2、徹底執(zhí)5S之“素養(yǎng)”5S之“素養(yǎng)”素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不同于清潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔標(biāo)準(zhǔn)是營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、值班經(jīng)理執(zhí)行檢查制度，員工被動(dòng)接受檢查監(jiān)督；素養(yǎng)是員工能按照標(biāo)準(zhǔn)自覺(jué)地進(jìn)行自檢，現(xiàn)場(chǎng)管理者開(kāi)展活動(dòng)激勵(lì)員工持續(xù)推行5S活動(dòng)。素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)素養(yǎng)的推進(jìn)步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保證員工達(dá)到公司對(duì)員工的素養(yǎng)要求；3、開(kāi)展各種5S推進(jìn)活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和責(zé)任感；4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改；5、5S監(jiān)督小組對(duì)整改情況進(jìn)行追蹤。步驟一步驟三步驟二步驟四步驟五素養(yǎng)的推進(jìn)步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保5個(gè)S之間的關(guān)系素養(yǎng)5S整理1S整頓2S清掃3S清潔4S5個(gè)S之間的關(guān)系素養(yǎng)整理整頓清掃清潔2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓(xùn)2、自助設(shè)備能正常使用3、自助設(shè)備的功能展示自助設(shè)備突出問(wèn)題不能使用無(wú)法打印1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓(xùn)2、體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī)體驗(yàn)機(jī)展示的是什么？

性能

應(yīng)用

解決方案2、體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī)設(shè)計(jì)一張3G客戶體驗(yàn)問(wèn)卷目的：獲得客戶的信息輔助客戶購(gòu)機(jī)探尋客戶喜好助力二次銷(xiāo)售設(shè)計(jì)一張3G客戶體驗(yàn)問(wèn)卷目的：三、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理三、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理1、客戶排隊(duì)等候處理不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩；最好坐著等，站著太累了；當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)一下，免得我白等了；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；即使要等，最好有點(diǎn)娛樂(lè)，不用太無(wú)聊1）、等候階段客戶在想什么？1、客戶排隊(duì)等候處理不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；1）、等候階當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)控制營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同等候處理策略當(dāng)客戶等候客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶離開(kāi)客戶分流等候關(guān)服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分析一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)；處理前的等候時(shí)間，比處理過(guò)程中的等候時(shí)間感覺(jué)要漫長(zhǎng)；焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺(jué)更漫長(zhǎng)；不確定的等候比明確的等候感覺(jué)漫長(zhǎng)；沒(méi)有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；不公平的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)；單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)3）、減輕客戶等候壓力的方法空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)；3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客戶類別通過(guò)運(yùn)營(yíng)原理減少客戶等待時(shí)間建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶關(guān)懷）5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客6）、減緩客戶時(shí)間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西服務(wù)廳音樂(lè)背景盡量緩和輕松流動(dòng)席經(jīng)過(guò)客戶時(shí)面露微笑每隔一段時(shí)間，手拿托盤(pán)詢問(wèn)客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語(yǔ)速一致6）、減緩客戶時(shí)間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西第53頁(yè)7）、臨時(shí)告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶：

目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò)××分鐘，為節(jié)省您寶貴時(shí)間，建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費(fèi)除外）可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理，也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡辦理；2、賬單查詢可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：××業(yè)務(wù)，××業(yè)務(wù)）1）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯(lián)通公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：……，詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料；2）10000服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。3、如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下：1）……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘2）……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘3）……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘我營(yíng)業(yè)廳月閑日為每月××日——××日，日閑時(shí)為每天××：××——××：×××，歡迎您于營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)前來(lái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。詳詢營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員。給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！祝您生活愉快！××××營(yíng)業(yè)廳×年×月×日廳內(nèi)分流第53頁(yè)7）、臨時(shí)告知與口頭告知示例緊急告知廳內(nèi)分流第54頁(yè)8）、明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第54頁(yè)8）、明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第55頁(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具廳內(nèi)12分流第55頁(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具第56頁(yè)形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營(yíng)業(yè)廳分布圖寫(xiě)真；內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店的具體方位；擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X展架廳內(nèi)分流第56頁(yè)示例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X展架廳內(nèi)第57頁(yè)形式：名片；內(nèi)容：正面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營(yíng)業(yè)廳、合作廳和指定專營(yíng)店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖；擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)、休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片廳內(nèi)分流第57頁(yè)片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片廳內(nèi)分流第58頁(yè)形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼；自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。示例示例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意廳內(nèi)分流第58頁(yè)示例示例自助終端2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度－客戶引導(dǎo)客流量小時(shí)的客戶引導(dǎo)客流量大時(shí)的客戶引導(dǎo)手機(jī)銷(xiāo)售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷(xiāo)售咨詢臺(tái)客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固定蝌臺(tái)11客流流流2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度－客戶引導(dǎo)客流量小時(shí)的客戶引導(dǎo)客流量大時(shí)的客戶引2、現(xiàn)場(chǎng)控制－現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度客流量小，流動(dòng)崗全場(chǎng)流動(dòng)客流量大時(shí)，流動(dòng)崗區(qū)域看管手機(jī)銷(xiāo)售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流手機(jī)銷(xiāo)售咨詢臺(tái)客流客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室取號(hào)機(jī)固定蝌臺(tái)11流流客2、現(xiàn)場(chǎng)控制－現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度客流量小，流動(dòng)崗全場(chǎng)流動(dòng)客流量大時(shí)，流3、突發(fā)事件和安全管理3、突發(fā)事件和安全管理1、投訴處理1、投訴處理企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？1企業(yè)發(fā)生投訴事件好不好？1如何讓你的客戶傷痕累累，但是還愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)？2如何讓你的客戶傷痕累累，但是還愿意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或者服務(wù)？2別親眼看著你的員工“殺死”一個(gè)投訴3別親眼看著你的員工“殺死”一個(gè)投訴3有效的處理投訴的四個(gè)基本原則4有效的處理投訴的四個(gè)基本原則4有章可循及時(shí)處理責(zé)任分清存檔培訓(xùn)處理投訴的四項(xiàng)原則有章可循及時(shí)處理責(zé)任分清存檔培訓(xùn)處理投訴的四項(xiàng)原則有章可循建立專門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題有章可循建立專門(mén)的制度和人員來(lái)管理客戶投訴問(wèn)題及時(shí)處理全員合作，互相支持。拖延或推卸責(zé)任，會(huì)激化矛盾及時(shí)處理全員合作，互相支持。拖延或推卸責(zé)任，會(huì)激化矛盾責(zé)任分清分清客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人；明確被投訴的部門(mén)、人員的具體責(zé)任和處理意見(jiàn)責(zé)任分清分清客戶投訴的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人；明確被投訴的部門(mén)、人留檔培訓(xùn)記錄投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶滿意程度

投訴處理檔案要定期校正處理結(jié)果培訓(xùn)要用真實(shí)案例

留檔培訓(xùn)記錄投訴內(nèi)容、處理過(guò)程、結(jié)果、客戶滿意程度有效處理投訴的六步驟①鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒②充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定③收集信息，了解問(wèn)題所在④承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案⑤讓客戶參與解決方案⑥承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶有效處理投訴的六步驟①鼓勵(lì)客戶發(fā)泄，排解憤怒2、面對(duì)突發(fā)事件面對(duì)政府官員

顧客受傷或生病

員工受傷或生病

火災(zāi)停電搶劫喝酒客戶2、面對(duì)突發(fā)事件面對(duì)政府官員四、現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理四、現(xiàn)場(chǎng)“人”的管理1、現(xiàn)場(chǎng)中的自我管理1、現(xiàn)場(chǎng)中的自我管理“水可載舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一員問(wèn)題員工的溝通抱怨員工的警告膽小員工的鼓勵(lì)奮進(jìn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)“水可載舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一員問(wèn)題員工的溝通帶著任務(wù)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要做什么？員工管理計(jì)劃每周教會(huì)一個(gè)人一件事每天關(guān)注問(wèn)題每周找一個(gè)員工談心帶員工處理投訴帶著任務(wù)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要做什么？員工管理計(jì)劃借助方法在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要怎么做？“無(wú)敵大轉(zhuǎn)盤(pán)”讓你知道我在哪開(kāi)門(mén)七件事讓你清楚我該做啥客戶電話尋訪記錄單借助方法在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)——知道要怎么做？“無(wú)敵大轉(zhuǎn)盤(pán)”讓你知道2. 客戶管理2. 客戶管理成交客戶管理、未成交客戶管理成交客戶的分享經(jīng)驗(yàn)成交客戶的回訪成交客戶的轉(zhuǎn)介紹成交客戶的未成交客戶的電話回訪未成交客戶的優(yōu)惠通知成交客戶管理、未成交客戶管理成交客戶的分享經(jīng)驗(yàn)客戶滿意度檢測(cè)客戶辦理時(shí)滿意度測(cè)評(píng)客戶辦理完業(yè)務(wù)的滿意度測(cè)評(píng)客戶投訴處理后的滿意度測(cè)評(píng)客戶購(gòu)買(mǎi)后的滿意度測(cè)評(píng)客戶維修后的滿意度測(cè)評(píng)客戶等候時(shí)的滿意度測(cè)評(píng)客戶滿意度檢測(cè)客戶辦理時(shí)滿意度測(cè)評(píng)客戶異議處理客戶異議是什么？客戶異議代表著客戶關(guān)心客戶異議的是完善服務(wù)和銷(xiāo)售的工具解決異議靠準(zhǔn)備解決異議靠演示解決異議靠數(shù)據(jù)客戶異議處理客戶異議是什么？3.自有廳人員督導(dǎo)管理“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)——解決現(xiàn)場(chǎng)員工行為偏差3.自有廳人員督導(dǎo)管理“細(xì)節(jié)決定成敗”——發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)員工行為進(jìn)廳廠家人員管理現(xiàn)場(chǎng)溝通問(wèn)題追蹤與反饋如何激發(fā)員工的工作熱情——現(xiàn)場(chǎng)激勵(lì)進(jìn)廳廠家人員管理現(xiàn)場(chǎng)溝通

您的消息是什么?

再見(jiàn)！

您的消息是什么?

再見(jiàn)！營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理課前準(zhǔn)備：了解你的組員選舉組長(zhǎng)、發(fā)言官、書(shū)記員課堂紀(jì)律CCTV-2CCTV-3CCTV-5課前準(zhǔn)備：了解你的組員一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析？你最頭疼的人員管理有哪些問(wèn)題？你頭疼的事務(wù)管理有哪些問(wèn)題？你最頭疼的客戶維護(hù)管理有哪些問(wèn)題？一、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理的基本概念聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)狀分析？1、現(xiàn)場(chǎng)管理者職責(zé)安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷(xiāo)售業(yè)績(jī)1、現(xiàn)場(chǎng)管理者職責(zé)安全管理顧客滿意員工發(fā)展銷(xiāo)售業(yè)績(jī)2、優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)誠(chéng)實(shí)正直；公平公正；以身作則；承當(dāng)責(zé)任；樂(lè)觀熱情；寬容大度2、優(yōu)秀現(xiàn)場(chǎng)管理者需具備的六項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)品質(zhì)誠(chéng)實(shí)正直；二、營(yíng)業(yè)廳物的管理二、營(yíng)業(yè)廳物的管理1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)管理布局：體現(xiàn)明顯、分區(qū)功能、顏色區(qū)分燈光：照明：中性燈，功能區(qū)：鐳射燈氣味：拖布分區(qū)使用，無(wú)明顯異味聲音：營(yíng)業(yè)廳可放些輕松舒緩的背景音樂(lè)，可電視演示游戲等。1、營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理營(yíng)業(yè)廳細(xì)節(jié)管理營(yíng)業(yè)廳的5S管理營(yíng)業(yè)廳的5S管理沒(méi)有實(shí)施5S的營(yíng)業(yè)廳，我們通?？吹揭韵?tīng)顩r：如果以上情形你看到了、發(fā)生了、或正在這樣的環(huán)境中，請(qǐng)不要猶豫，開(kāi)始你的5S吧！沒(méi)有實(shí)施5S的營(yíng)業(yè)廳，我們通?？吹揭韵?tīng)顩r：如果以上情形你看推行5S的意義創(chuàng)造整潔、有序的服務(wù)環(huán)境。建立營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)，提高現(xiàn)場(chǎng)管理人員管理水平。培養(yǎng)有修養(yǎng)的員工，確保服務(wù)過(guò)程的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、有序。建立標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)業(yè)廳環(huán)境和服務(wù)，新員工和其他部門(mén)的人在任何部門(mén)任何崗位都能立即上崗作業(yè)，有力地推動(dòng)了標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)展。推行5S的意義何謂5S

5S是在日本廣受推崇的一套管理活動(dòng)，包括以下內(nèi)容：

此五項(xiàng)內(nèi)容在日文的羅馬發(fā)音中，均以“S”開(kāi)頭，故簡(jiǎn)稱為5S。

1、整理

2、整頓

3、清掃

4、清潔

5、素養(yǎng)何謂5S5S是在日本廣受推崇的一套管理活動(dòng)，包括以下內(nèi)1、整理（SEIRI）

定義：區(qū)分要與不要物，在崗位上只放置需要物

。目的：把“空間”騰出來(lái)。1、整理（SEIRI）2、整頓（SEITON）

定義：要用的物品按照規(guī)定定位、定量擺放，做到整齊、明確標(biāo)識(shí)。目的：

整齊、有標(biāo)識(shí)，不用浪費(fèi)時(shí)間找東西。2、整頓（SEITON）

定義：3、清掃（SEISO）

定義：將辦公場(chǎng)所和設(shè)備變得無(wú)垃圾、無(wú)灰塵，干凈整潔。執(zhí)行的要點(diǎn)在于人人參與，落實(shí)責(zé)任人。目的：清除“臟污”，保持工作場(chǎng)所內(nèi)干凈、明亮。3、清掃（SEISO）定義：4、清潔（SEIKETSU

）定義：

將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化，并貫徹執(zhí)行，維持成果。執(zhí)行要點(diǎn)在于檢查。

目的：

1、通過(guò)制度化來(lái)維持成果；

2、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)；

3、企業(yè)文化開(kāi)始形成。4、清潔（SEIKETSU）定義：5、素養(yǎng)（SHITSUKE

）定義：通過(guò)前4S的活動(dòng)，養(yǎng)成良好習(xí)慣，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。執(zhí)行要點(diǎn)在于開(kāi)展活動(dòng)，使員工積極參與執(zhí)行5S工作。目的：1、讓員工遵守規(guī)章制度；2、培養(yǎng)良好素質(zhì)習(xí)慣的人才；3、鑄造團(tuán)隊(duì)精神。

5、素養(yǎng)（SHITSUKE）定義：通過(guò)前4S的活動(dòng)，養(yǎng)整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要一留一棄科學(xué)布局取用快捷清除垃圾美化環(huán)境潔凈環(huán)境形成制度貫徹到底養(yǎng)成習(xí)慣整理整頓清掃清潔素養(yǎng)要與不要科學(xué)布局清除垃圾潔凈環(huán)境貫徹到底5S之“整理”5S之“整理”營(yíng)業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn)

即區(qū)分需要物與不需要物的判定方法。營(yíng)業(yè)廳的整理標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的不需要物營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾桶各區(qū)域負(fù)責(zé)人及時(shí)清理地上的紙屑客戶使用過(guò)的水杯丟棄的紙張過(guò)期或破損的宣傳單頁(yè)、海報(bào)和促銷(xiāo)品枯萎的植物修剪或更換復(fù)印機(jī)上用過(guò)的身份證復(fù)印件、協(xié)議書(shū)丟棄或放置在柜內(nèi)再次使用待維修或廢舊設(shè)備使用頻率低的設(shè)備存放在倉(cāng)庫(kù)。待修物品放置在專門(mén)區(qū)域，不可維修申請(qǐng)報(bào)廢。已通過(guò)批準(zhǔn)報(bào)廢的設(shè)備需貼上標(biāo)識(shí)，注明該設(shè)備已報(bào)廢等待市公司統(tǒng)一處理，并存放在倉(cāng)庫(kù)專門(mén)區(qū)域。私人物品（包括手機(jī)和水杯）放置在更衣室柜內(nèi)營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的不需要物營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)不需要物處理方法裝滿垃圾的垃圾1、目視管理：現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，包括看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方，如天花板，過(guò)道，文件柜頂部，桌子底部等位置。3、處理不需要物，半個(gè)月以上才使用一次的物品，建議存放在倉(cāng)庫(kù)或抽屜里；沒(méi)有使用價(jià)值的清理出營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)；涉及到固定資產(chǎn)的廢舊設(shè)備，向上級(jí)部門(mén)報(bào)告，確認(rèn)設(shè)備是否可維修，不可維修的申請(qǐng)報(bào)廢處理。推進(jìn)步驟:4、每天不定時(shí)整理。2、區(qū)分各區(qū)域(如營(yíng)業(yè)廳，公共區(qū)域)的需要物與不需要物步驟一步驟三步驟二步驟四1、目視管理：現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作現(xiàn)場(chǎng)全面檢查，包括看得見(jiàn)執(zhí)行示例：常見(jiàn)的不需要物——紙屑，過(guò)量的垃圾執(zhí)行示例：常見(jiàn)的不需要物——紙屑，過(guò)量的垃圾5S之“整頓”5S之“整頓”營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：1、顯示器與桌面橫線成45度；2、桌面無(wú)過(guò)期破損受理單等不需要物；3、營(yíng)業(yè)桌牌：暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，放在桌面正中，正對(duì)客戶；辦理業(yè)務(wù)時(shí)，放在桌牌2前，正對(duì)客戶。4、宣傳資料架：緊靠桌子側(cè)面放置。5、密碼器、鼠標(biāo)、叫號(hào)器、顯示屏底座：集中放置。執(zhí)行要點(diǎn)——設(shè)備放置

緊湊、集中營(yíng)業(yè)廳臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：執(zhí)行要點(diǎn)——暫停營(yíng)業(yè)臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖暫停營(yíng)業(yè)臺(tái)席桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：1、放置順序：人在受理臺(tái)席面對(duì)側(cè)桌，物品從右至左依次為打印機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、宣傳資料架。2、桌面上設(shè)備、物品擺放整齊，外側(cè)成一直線；3、印章等零散物品受理業(yè)務(wù)時(shí)可放在桌面，暫停營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)放回抽屜內(nèi)。營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜桌面5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)：營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)1、物品分類擺放，放置適量的受理單、協(xié)議等（大約1-2天受理業(yè)務(wù)量須使用的單據(jù)等）；2、側(cè)桌抽屜必須做標(biāo)識(shí)，打開(kāi)抽屜后應(yīng)及時(shí)關(guān)好；3、垃圾必須扔進(jìn)垃圾筒內(nèi)，不能露在筒口。營(yíng)業(yè)廳側(cè)柜內(nèi)5S標(biāo)準(zhǔn)平面圖要點(diǎn)推行步驟：1、制定本營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)需要標(biāo)識(shí)的區(qū)域和物品進(jìn)行標(biāo)識(shí)；3、廳主任或值班經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。步驟一步驟三步驟二推行步驟：1、制定本營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備、物品放置標(biāo)準(zhǔn)；2、對(duì)需要標(biāo)執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來(lái)人員的立場(chǎng)去思考，使各種物品的擺放位置明確、顯而易見(jiàn)。）執(zhí)行示例（要站在新人和其他外來(lái)人員的立場(chǎng)去思考，使各種物品的5S之“清掃”5S之“清掃”

清掃標(biāo)準(zhǔn)

1、營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)各區(qū)域清掃工作責(zé)任人受理臺(tái)席桌面、側(cè)柜的清掃責(zé)任人：本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員

2、受理臺(tái)席桌面、側(cè)柜的清掃標(biāo)準(zhǔn)本柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員每日擦拭桌面、側(cè)柜、保險(xiǎn)柜，拾撿地面上的紙屑，臺(tái)席物品擺放整齊、干凈每日小掃，每周二/三（指全天班，兩班輪流）大掃清掃標(biāo)準(zhǔn)1、值班經(jīng)理宣導(dǎo)清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責(zé)任人，公示清掃標(biāo)準(zhǔn)；3、按5S標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行清掃工作。清掃的推進(jìn)步驟：步驟一步驟三步驟二1、值班經(jīng)理宣導(dǎo)清掃工作人人參與；2、劃分清掃區(qū)域，確定責(zé)任執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表責(zé)任區(qū)域責(zé)任人值日檢查內(nèi)容清掃時(shí)間及責(zé)任人簽名檢查人簽名受理臺(tái)×××桌面干凈、無(wú)破損宣傳資料等不需要物，物品定置符合規(guī)范，發(fā)票受理單協(xié)議放置整齊；抽屜有標(biāo)識(shí)，抽屜內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)放物品。廳內(nèi)公共區(qū)域×××地面無(wú)雜物，宣傳資料擺放整齊。倉(cāng)庫(kù)×××地面無(wú)雜物，無(wú)過(guò)期宣傳單頁(yè)、禮品等；貨架上有標(biāo)識(shí)；廢舊設(shè)備已貼標(biāo)簽、單獨(dú)存放…………………………執(zhí)行示例：公示清掃責(zé)任表責(zé)任區(qū)域責(zé)任人值日檢查內(nèi)容5S之“清潔”5S之“清潔”清潔標(biāo)準(zhǔn)

清潔是通過(guò)檢查前3S實(shí)施的徹底程度來(lái)判定其水平和程度的。清潔標(biāo)準(zhǔn)，即形成監(jiān)督制度，要求值班經(jīng)理檢查環(huán)境整潔程度、設(shè)備的狀態(tài)、員工是否執(zhí)行了前3S。清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔的推進(jìn)步驟：1、宣貫5S意識(shí)，5S標(biāo)準(zhǔn)的要求；2、徹底執(zhí)行前3S；4、現(xiàn)場(chǎng)管理人員檢查，通報(bào)執(zhí)行情況，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣；3、整改不符合5S標(biāo)準(zhǔn)的人員、環(huán)境、設(shè)施。步驟一步驟三步驟二步驟四清潔的推進(jìn)步驟：1、宣貫5S意識(shí)，5S標(biāo)準(zhǔn)的要求；2、徹底執(zhí)5S之“素養(yǎng)”5S之“素養(yǎng)”素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)

素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)不同于清潔標(biāo)準(zhǔn)，清潔標(biāo)準(zhǔn)是營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)、值班經(jīng)理執(zhí)行檢查制度，員工被動(dòng)接受檢查監(jiān)督；素養(yǎng)是員工能按照標(biāo)準(zhǔn)自覺(jué)地進(jìn)行自檢，現(xiàn)場(chǎng)管理者開(kāi)展活動(dòng)激勵(lì)員工持續(xù)推行5S活動(dòng)。素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)素養(yǎng)的推進(jìn)步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保證員工達(dá)到公司對(duì)員工的素養(yǎng)要求；3、開(kāi)展各種5S推進(jìn)活動(dòng)和培訓(xùn)活動(dòng)，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和責(zé)任感；4、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部定期檢查與總結(jié)，根據(jù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改；5、5S監(jiān)督小組對(duì)整改情況進(jìn)行追蹤。步驟一步驟三步驟二步驟四步驟五素養(yǎng)的推進(jìn)步驟1、徹底執(zhí)行前4S；2、制定相關(guān)的規(guī)章制度，保5個(gè)S之間的關(guān)系素養(yǎng)5S整理1S整頓2S清掃3S清潔4S5個(gè)S之間的關(guān)系素養(yǎng)整理整頓清掃清潔2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理2、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓(xùn)2、自助設(shè)備能正常使用3、自助設(shè)備的功能展示自助設(shè)備突出問(wèn)題不能使用無(wú)法打印1、自助區(qū)域設(shè)備1、自助設(shè)備的客戶培訓(xùn)2、體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī)體驗(yàn)機(jī)展示的是什么？

性能

應(yīng)用

解決方案2、體驗(yàn)設(shè)備體驗(yàn)設(shè)備不是展示機(jī)設(shè)計(jì)一張3G客戶體驗(yàn)問(wèn)卷目的：獲得客戶的信息輔助客戶購(gòu)機(jī)探尋客戶喜好助力二次銷(xiāo)售設(shè)計(jì)一張3G客戶體驗(yàn)問(wèn)卷目的：三、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理三、現(xiàn)場(chǎng)“事”的管理1、客戶排隊(duì)等候處理不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；要公平有秩序，不要出現(xiàn)插隊(duì)或特權(quán)情況，不用爭(zhēng)先恐后，要不心理就更煩；最好坐著等，站著太累了；當(dāng)我不確定能辦不能辦時(shí)，最好有人主動(dòng)來(lái)詢問(wèn)一下，免得我白等了；有什么手續(xù)能提前辦了，就提前吧，不要浪費(fèi)時(shí)間；即使要等，最好有點(diǎn)娛樂(lè)，不用太無(wú)聊1）、等候階段客戶在想什么？1、客戶排隊(duì)等候處理不用排太長(zhǎng)的隊(duì)，等太長(zhǎng)時(shí)間；1）、等候階當(dāng)客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)廳時(shí)當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)當(dāng)客戶離開(kāi)服務(wù)廳時(shí)客戶分流等候關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)控制營(yíng)銷(xiāo)協(xié)同等候處理策略當(dāng)客戶等候客戶動(dòng)線當(dāng)客戶進(jìn)入當(dāng)客戶辦當(dāng)客戶離開(kāi)客戶分流等候關(guān)服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分析一是絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶在服務(wù)廳等候業(yè)務(wù)辦理的真實(shí)時(shí)間；二是相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)：指客戶感知中的等候時(shí)間，也指客戶在相同等候時(shí)間內(nèi)由于主觀或客觀因素的影響對(duì)時(shí)長(zhǎng)出現(xiàn)的不同感知服務(wù)廳排隊(duì)等候時(shí)間主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：2）、客戶等候及效應(yīng)分空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)；處理前的等候時(shí)間，比處理過(guò)程中的等候時(shí)間感覺(jué)要漫長(zhǎng)；焦躁、憤怒等負(fù)面情緒會(huì)使等待感覺(jué)更漫長(zhǎng)；不確定的等候比明確的等候感覺(jué)漫長(zhǎng)；沒(méi)有提供任何解釋說(shuō)明的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；不公平的等候感覺(jué)更漫長(zhǎng)；服務(wù)越有價(jià)值，客戶期望等待的時(shí)間越長(zhǎng)；單獨(dú)等待比群體等待的時(shí)間感覺(jué)更長(zhǎng)。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)；不熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)3）、減輕客戶等候壓力的方法空閑時(shí)間比繁忙時(shí)間相比感覺(jué)更長(zhǎng)；3）、減輕客戶等候壓力的方法單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度正比后臺(tái)支撐系統(tǒng)的性能反比業(yè)務(wù)辦理熟練程度反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比業(yè)務(wù)辦理中的附加服務(wù)正比……4）、影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務(wù)廳的消遣方式反比服務(wù)人員的引導(dǎo)能力反比客戶對(duì)業(yè)務(wù)的熟練程度反比客戶對(duì)服務(wù)人員的認(rèn)可度反比客戶業(yè)務(wù)辦理的緊迫感正比……絕對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素相對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)的影響因素單位時(shí)間的客流量正比投入的業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席數(shù)反比業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客戶類別通過(guò)運(yùn)營(yíng)原理減少客戶等待時(shí)間建立預(yù)定服務(wù)（客戶分流）（客戶關(guān)懷）5）、客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區(qū)分等待中的客6）、減緩客戶時(shí)間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西服務(wù)廳音樂(lè)背景盡量緩和輕松流動(dòng)席經(jīng)過(guò)客戶時(shí)面露微笑每隔一段時(shí)間，手拿托盤(pán)詢問(wèn)客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語(yǔ)速一致6）、減緩客戶時(shí)間感知小帖士服務(wù)廳最好少出現(xiàn)鐘表這樣的東西第138頁(yè)7）、臨時(shí)告知與口頭告知示例緊急告知尊敬的客戶：

目前營(yíng)業(yè)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多，預(yù)計(jì)等候辦理時(shí)間將超過(guò)××分鐘，為節(jié)省您寶貴時(shí)間，建議你通過(guò)如下方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理1、充值業(yè)務(wù)（預(yù)繳月費(fèi)除外）可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助繳費(fèi)設(shè)備辦理，也可在營(yíng)業(yè)廳或代理點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)充值卡辦理；2、賬單查詢可通過(guò)營(yíng)業(yè)廳自助清單打印機(jī)辦理；3、業(yè)務(wù)咨詢、查詢及變更（如：××業(yè)務(wù)，××業(yè)務(wù)）1）網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳：營(yíng)業(yè)廳提供自助辦理電腦可直接登錄，也可在家中登錄浙江聯(lián)通公司網(wǎng)站辦理，登錄網(wǎng)址：……，詳詢現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員或索取宣傳資料；2）10000服務(wù)熱線：按語(yǔ)音提示進(jìn)行操作。3、如需人工辦理可到就近營(yíng)業(yè)廳及代理點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就近網(wǎng)點(diǎn)及地址如下：1）……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘2）……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘3）……，距離本營(yíng)業(yè)廳路程××分鐘我營(yíng)業(yè)廳月閑日為每月××日——××日，日閑時(shí)為每天××：××——××：×××，歡迎您于營(yíng)業(yè)廳閑時(shí)前來(lái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。詳詢營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人員。給您帶來(lái)不便，敬請(qǐng)諒解！祝您生活愉快！××××營(yíng)業(yè)廳×年×月×日廳內(nèi)分流第53頁(yè)7）、臨時(shí)告知與口頭告知示例緊急告知廳內(nèi)分流第139頁(yè)8）、明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第54頁(yè)8）、明確營(yíng)業(yè)廳分流的4個(gè)關(guān)鍵區(qū)域廳內(nèi)分流第140頁(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具廳內(nèi)12分流第55頁(yè)營(yíng)業(yè)廳客戶服務(wù)小卡片示意9）、創(chuàng)新和豐富廳內(nèi)分流工具第141頁(yè)形式：落地?zé)粝浠蚝?bào)架內(nèi)張貼片區(qū)營(yíng)業(yè)廳分布圖寫(xiě)真；內(nèi)容：在片區(qū)地圖中突出標(biāo)明所有自辦營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、指定專營(yíng)店的具體方位；擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢區(qū)或入口處。示例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X展架廳內(nèi)分流第56頁(yè)示例片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)架或X展架廳內(nèi)第142頁(yè)形式：名片；內(nèi)容：正面營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（包括自辦營(yíng)業(yè)廳、合作廳和指定專營(yíng)店）名稱、地址、聯(lián)系電話、負(fù)責(zé)人；背面片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖；擺放：營(yíng)業(yè)廳咨詢臺(tái)、休息區(qū)、業(yè)務(wù)受理臺(tái)。片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片廳內(nèi)分流第57頁(yè)片區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖名片廳內(nèi)分流第143頁(yè)形式：燈箱或落地海報(bào)架張貼自助終端服務(wù)內(nèi)容標(biāo)貼；自助設(shè)備上張貼使用流程標(biāo)貼內(nèi)容：自助終端能夠提供的所有服務(wù)內(nèi)容，所有自助設(shè)備的使用流程；擺放：自助服務(wù)區(qū)內(nèi)、自助設(shè)備上。示例示例自助終端服務(wù)內(nèi)容、設(shè)備使用流程標(biāo)貼示意廳內(nèi)分流第58頁(yè)示例示例自助終端2、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度－客戶引導(dǎo)客流量小時(shí)的客戶引導(dǎo)客流量大時(shí)的客戶引導(dǎo)手機(jī)銷(xiāo)售自助服務(wù)區(qū)咨詢臺(tái)客客客客客客客客客大客戶室固定蝌臺(tái)取號(hào)機(jī)客客客客流流流流流手機(jī)銷(xiāo)售咨詢臺(tái)客客客客客自助服務(wù)區(qū)大客戶室