旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:LB/T039-2015_________________________中華人民共和國旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)ICSFORMTEXTFORMTEXTA12導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范2015－05－01中華人民共和國國家旅游局發(fā)布LB2015－04－02Specificationsfortourguidesandtourleadersonguidingcivilizedbehaviorintraveling目錄\l"_Toc3"前言 1\l"_Toc5"1范圍 2\l"_Toc6"2規(guī)范性引用文件 2\l"_Toc7"3術(shù)語和定義 2\l"_Toc2"4總體要求 2\l"_Toc5"5具體規(guī)范 4\l"_Toc4"6特殊/突發(fā)情況處理 6\l"_Toc8"7總結(jié)反饋 6前言本規(guī)范按照GB/—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本規(guī)范由國家旅游局提出。本規(guī)范由全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC210）歸口。本規(guī)范起草單位：國家旅游局監(jiān)督管理司、中青旅控股股份有限公司。本規(guī)范主要起草人：李京李廣葛磊趙曉宇呂倩李任芷彭志凱唐兵汪黎明孔磊陳晨熊濤楊柳秦明王業(yè)娜導(dǎo)游領(lǐng)隊引導(dǎo)文明旅游規(guī)范范圍本規(guī)范規(guī)定了旅行社組織、接待旅游（團）者過程中，導(dǎo)游員、出境旅游領(lǐng)隊引導(dǎo)旅游者文明旅游的基本要求、具體內(nèi)容和相應(yīng)規(guī)范。本規(guī)范適用于旅行社組織、接待的旅游（團）者，包括中國公民境內(nèi)旅游、出境旅游，以及境外國家或地區(qū)到中國境內(nèi)旅游的旅游（團）者。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T15971－2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范LB/T008旅行社服務(wù)通則術(shù)語和定義導(dǎo)游員tourguide符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅游團(者)提供向?qū)А⒅v解及旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游員包括全程陪同導(dǎo)游員和地方陪同導(dǎo)游員。本定義依據(jù)GB/T15971－2010導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范。出境旅游領(lǐng)隊outboundtourescort依法取得從業(yè)資格，受組團社委派，全權(quán)代表組團社帶領(lǐng)旅游團出境旅游，監(jiān)督境外接待旅行社和導(dǎo)游人員等執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關(guān)服務(wù)的工作人員。本定義依據(jù)LB/T005旅行社出境旅游服務(wù)規(guī)范旅行社travelservice從事招徠、組織、接待旅游者等活動，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人?？傮w要求引導(dǎo)的基本要求一崗雙責(zé)導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)兼具為旅游者提供服務(wù)，與引導(dǎo)旅游者文明旅游兩項職責(zé)。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在引導(dǎo)旅游者文明旅游過程中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、堅持服務(wù)原則，在服務(wù)旅游者過程中應(yīng)包含引導(dǎo)旅游者文明旅游的內(nèi)容。掌握知識導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)具備從事導(dǎo)游領(lǐng)隊工作的基本專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握我國旅游法律、法規(guī)、政策以及有關(guān)規(guī)范性文件關(guān)于文明旅游的規(guī)定和要求。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握基本的文明禮儀知識和規(guī)范。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉旅游目的地法律規(guī)范、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)掌握必要的緊急情況處理技能。率先垂范導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)以身作則，遵紀(jì)守法，恪守職責(zé)，體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德，為旅游者樹立榜樣。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)注重儀容儀表、衣著得體，展現(xiàn)導(dǎo)游領(lǐng)隊職業(yè)群體的良好形象。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員在工作期間應(yīng)言行規(guī)范，舉止文明，為旅游者做出良好示范。合理引導(dǎo)導(dǎo)游領(lǐng)隊人員對旅游者文明旅游的引導(dǎo)應(yīng)誠懇、得體。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)有維護文明旅游的主動性和自覺性，關(guān)注旅游者的言行舉止，在適當(dāng)時機對旅游者進行相應(yīng)提醒、警示、勸告。導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)積極主動營造輕松和諧的旅游氛圍，引導(dǎo)旅游者友善共處、互幫互助，引導(dǎo)旅游者相互督促、友善提醒。正確溝通在引導(dǎo)時，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)注意與旅游者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅游者之間的互信，增強引導(dǎo)效果。對旅游者的正確批評和合理意見，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)認(rèn)真聽取，虛心接受。分類引導(dǎo)針對不同旅游者的引導(dǎo)a、在帶團工作前，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)熟悉團隊成員、旅游產(chǎn)品、旅游目的地的基本情況，為恰當(dāng)引導(dǎo)旅游者做好準(zhǔn)備。b、對未成年人較多的團隊，應(yīng)側(cè)重對家長的引導(dǎo)，并需特別關(guān)注未成年人特點，避免損壞公物、喧嘩吵鬧等不文明現(xiàn)象發(fā)生。c、對無出境記錄旅游者，應(yīng)特別提醒旅游目的地風(fēng)俗禁忌和禮儀習(xí)慣，以及出入海關(guān)、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。d、旅游者生活環(huán)境與旅游目的地環(huán)境差異較大時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者注意相關(guān)習(xí)慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導(dǎo)致的不文明現(xiàn)象。針對不文明行為的處理a、對于旅游者因無心之過而與旅游目的地風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范不協(xié)調(diào)的行為，應(yīng)及時提醒和勸阻，必要時協(xié)助旅游者賠禮道歉。b、對于從事違法或違反社會公德活動的旅游者，或從事嚴(yán)重影響其他旅游者權(quán)益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據(jù)旅行社的指示，導(dǎo)游領(lǐng)隊可代表旅行社與其解除旅游合同。c、對于從事違法活動的旅游者，不聽勸阻、無法制止，后果嚴(yán)重的，導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動向相關(guān)執(zhí)法、管理機關(guān)報告，尋求幫助，依法處理。引導(dǎo)的主要內(nèi)容法律法規(guī)導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)將我國和旅游目的地國家和地區(qū)文明旅游的有關(guān)法律規(guī)范和相關(guān)要求向旅游者進行提示和說明，避免旅游者出現(xiàn)觸犯法律的不文明行為。引導(dǎo)旅游者愛護公物、文物，遵守交通規(guī)則，尊重他人權(quán)益。風(fēng)俗禁忌導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)主動提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、宗教禁忌。在有支付小費習(xí)慣的國家和地區(qū)，應(yīng)引導(dǎo)旅游者以禮貌的方式主動向服務(wù)人員支付小費。綠色環(huán)保導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)向旅游者倡導(dǎo)綠色出游、節(jié)能環(huán)保，宜將具體環(huán)保常識和方法向旅游者進行說明。引導(dǎo)旅游者愛護旅游目的地自然環(huán)境，保持旅游場所的環(huán)境衛(wèi)生。禮儀規(guī)范導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)提醒旅游者注意基本的禮儀規(guī)范：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅游者不在公共場合大聲喧嘩、違規(guī)抽煙，提醒旅游者依序排隊、不擁擠爭搶。誠信善意導(dǎo)游領(lǐng)隊人員應(yīng)引導(dǎo)旅游者在旅游過程中保持良好心態(tài)，尊重他人、遵守規(guī)則、恪守契約、包容禮讓，展現(xiàn)良好形象。通過旅游提升文明素養(yǎng)。具體規(guī)范出行前導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)在出行前將旅游文明需要注意的事項以適當(dāng)方式告知旅游者。導(dǎo)游領(lǐng)隊參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅游者講解《中國公民國內(nèi)旅游文明行為公約》或《中國公民出境旅游文明行為指南》，提示基本的文明旅游規(guī)范，并將旅游目的地的法律法規(guī)、宗教信仰、風(fēng)俗禁忌、禮儀規(guī)范等內(nèi)容系統(tǒng)、詳細(xì)告知旅游者，使旅游者在出行前具備相應(yīng)知識，為文明旅游做好準(zhǔn)備。不便于召集行前說明會或?qū)в晤I(lǐng)隊不參加行前說明會的，導(dǎo)游領(lǐng)隊宜向旅游者發(fā)送電子郵件、傳真、或通過電話溝通等方式，將文明旅游的相關(guān)注意事項和規(guī)范要求進行說明和告知。在旅游出發(fā)地機場、車站等集合地點，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)將文明旅游事項向旅游者進行重申。如旅游產(chǎn)品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者事先告知和提醒。登機（車、船）與出入口岸導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者提前辦理檢票、安檢、托運行李等手續(xù)，不攜帶違禁物品。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織旅游者依序候機（車、船），并優(yōu)先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅游者。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關(guān)的檢查和指揮。與相關(guān)工作人員友好溝通，避免產(chǎn)生沖突，攜帶需要申報的物品，應(yīng)主動申報。乘坐公共交通工具導(dǎo)游領(lǐng)隊宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅游的規(guī)范要求向旅游者進行說明和提醒。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守和配合乘務(wù)人員指示，保障交通工具安全有序運行：如乘機時應(yīng)按照要求使用移動電話等電子設(shè)備。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者乘坐交通工具的安全規(guī)范和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人：如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛(wèi)生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者保持交通工具內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不亂扔亂放廢棄物。住宿導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重服務(wù)人員，服務(wù)人員問好時要友善回應(yīng)。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)指引旅游者愛護和正確使用住宿場所設(shè)施設(shè)備，注意維護客房和公用空間的整潔衛(wèi)生，提醒旅游者不在酒店禁煙區(qū)域抽煙。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者減少一次性物品的使用，減少環(huán)境污染，節(jié)水節(jié)電。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房區(qū)域舉止文明，如在走廊等公共區(qū)域衣著得體，出入房間應(yīng)輕關(guān)房門，不吵鬧喧嘩，宜調(diào)小電視音量，以免打擾其他客人休息。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者在客房內(nèi)消費的，應(yīng)在離店前主動聲明并付費。餐飲導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧嘩干擾他人。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者就餐時適量點用，避免浪費。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者自助餐區(qū)域的食物、飲料不能帶離就餐區(qū)。集體就餐時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者正確使用公共餐具。旅游者如需在就餐時抽煙，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)指示旅游者到指定抽煙區(qū)域就座，如就餐區(qū)禁煙的，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則。就餐環(huán)境對服裝有特殊要求的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先告知旅游者，以便旅游者準(zhǔn)備。在公共交通工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應(yīng)遵守相關(guān)規(guī)則，勿違規(guī)飲食。游覽導(dǎo)游領(lǐng)隊宜將文明旅游的內(nèi)容融合在講解詞中，進行提醒和告知。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守游覽場所規(guī)則，依序文明游覽。在自然環(huán)境中游覽時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者愛護環(huán)境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區(qū)域。觀賞人文景觀時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。在參觀博物館、教堂等室內(nèi)場所時，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者保持安靜，根據(jù)場館要求規(guī)范使用攝影攝像設(shè)備。不隨意觸摸展品。游覽區(qū)域?qū)β糜握咧b有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提前一天向旅游者說明，提醒準(zhǔn)備。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者攝影攝像時先后有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應(yīng)征得同意。娛樂導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)組織旅游者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應(yīng)合乎時宜。根據(jù)要求使用攝像攝影設(shè)備，慎用閃光燈。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。旅游者參加涉水娛樂活動的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)事先提示旅游者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環(huán)境。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者在參加和其他旅游者、工作人員互動活動時，文明參與、大方得體，并在活動結(jié)束后對工作人員表示感謝，禮貌話別。購物導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者遵守購物場所規(guī)范，保持購物場所秩序，不哄搶喧嘩，試吃試用商品應(yīng)征得同意，不隨意占用購物場所非公共區(qū)域的休息座椅。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者尊重購物場所購物數(shù)量限制。在購物活動前，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提醒旅游者購物活動結(jié)束時間和購物結(jié)束后的集合地點，避免旅游者遲到、拖延而引發(fā)的不文明現(xiàn)象發(fā)生。

如廁在旅游過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者正確使用衛(wèi)生設(shè)施；在如廁習(xí)慣特別的國家或地區(qū)，或衛(wèi)生設(shè)施操作復(fù)雜的，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)向旅游者進行相應(yīng)說明。導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者維護衛(wèi)生設(shè)施清潔、適度取用公共衛(wèi)生用品，并遵照相關(guān)提示和說明不在衛(wèi)生間抽煙或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設(shè)施。在乘坐長途汽車前，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)提示旅游者行車時間，提醒旅游者提前上衛(wèi)生間。在長途行車過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)與司機協(xié)調(diào)，在中途安排停車如廁。游覽過程中，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)適時提示衛(wèi)生間位置，尤其應(yīng)注意引導(dǎo)家長帶領(lǐng)未成年人使用衛(wèi)生間，不隨地大小便。在旅游者眾多的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者依序排隊使用衛(wèi)生間、并禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。

在野外無衛(wèi)生間等設(shè)施設(shè)備的情況下，導(dǎo)游領(lǐng)隊?wèi)?yīng)引導(dǎo)旅游者在適當(dāng)?shù)奈恢萌鐜?，避免污染水源或影響生態(tài)環(huán)境。并提示旅游者填埋、清理廢棄物