旅行社經(jīng)營(yíng)與管理(?？?

旅行社經(jīng)營(yíng)與管理試卷第旅行社經(jīng)營(yíng)與管理試卷第頁(yè)（共6頁(yè)）四川農(nóng)業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育?？瓶荚嚶眯猩缃?jīng)營(yíng)與管理試卷（課程代碼36）4020本試題一共五道大題，共4頁(yè)，滿分10分0?？荚嚂r(shí)間90分鐘。一、名詞解釋題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、國(guó)際旅行社：經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)，出境旅游業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)的旅行社。2、外聯(lián)：即是對(duì)外聯(lián)系之意。在一般的組織中,都設(shè)有外聯(lián)部門,負(fù)責(zé)對(duì)外的聯(lián)系業(yè)務(wù),主要是謀求與外界建立合作和爭(zhēng)取資源。3滲透定價(jià)策略：是指企業(yè)把新產(chǎn)品投入市場(chǎng)時(shí)價(jià)格定得相對(duì)較低，以吸引大量顧客及迅速打開(kāi)市場(chǎng)，短期內(nèi)獲得比較高的市場(chǎng)占有率，同時(shí)通過(guò)接近成本的定價(jià)，嚇退其他打算進(jìn)入該領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)者的一種定價(jià)策略。該定價(jià)策略也稱為低價(jià)定價(jià)策略。4、全包價(jià)旅游產(chǎn)品：全包價(jià)旅游是指旅游者通過(guò)旅行社組織,按旅行社推出的某條旅游線路的價(jià)格一次性支付貨幣,就可以參加旅行團(tuán)進(jìn)行整個(gè)旅游行程活動(dòng)。5、拼團(tuán)：拼團(tuán)全稱散客拼起來(lái)的旅游團(tuán)隊(duì)。旅游團(tuán)隊(duì)中的團(tuán)員相互拼湊，而奔著同一個(gè)旅游目的地的旅行團(tuán)。是由各個(gè)旅游代理商提供的報(bào)名人數(shù)，不受地域的限制，即當(dāng)出發(fā)城市位收夠指定人數(shù)才能享受的低價(jià)的情況下，需要向本地的其他旅行社，或者周邊區(qū)域的旅行社收人數(shù)，以達(dá)到能夠發(fā)團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)的一種形態(tài)。二、單項(xiàng)選擇題（從每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其號(hào)碼分別填在題干的括號(hào)內(nèi)。）（本大題共10小題，每小題2分，共20分）年托馬斯.庫(kù)克在（）成立了旅游界所公認(rèn)的世界上第一家商業(yè)性質(zhì)的旅行社——托馬斯。庫(kù)克旅行社。A美國(guó)、俄國(guó)、英國(guó)、瑞典是旅行社業(yè)務(wù)流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。A提供導(dǎo)游、采購(gòu)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售、旅游接待3國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)繳納的質(zhì)量保證金為人民幣。A萬(wàn)元、萬(wàn)元、萬(wàn)元、萬(wàn)元4旅行社的廣告除了產(chǎn)品廣告外，還有一種是A尋人廣告、形象廣告、合作廣告、推銷廣告、按照《旅行社管理?xiàng)l例》，設(shè)立國(guó)內(nèi)旅行社應(yīng)由旅游行政管理部門審批。、國(guó)家、省級(jí)、市級(jí)、縣級(jí)6、旅行社后臺(tái)服務(wù)是指（、）、、在旅行社內(nèi)部進(jìn)行的間接向旅游者提供的服務(wù)、、在旅行社外部進(jìn)行的，需要旅游者參與的業(yè)務(wù)活動(dòng)、、在旅行社內(nèi)部進(jìn)行的，不需要旅游者參與的業(yè)務(wù)活動(dòng)、、、、都、不對(duì)7、為防止老導(dǎo)游挑團(tuán)，可采取的預(yù)防和應(yīng)對(duì)措施是（、）、、同導(dǎo)游建立良好的公、私關(guān)系，希望他（她）能夠看在情份上做好工作、、建立一支穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍，做好新導(dǎo)游的培養(yǎng)工作、、給老導(dǎo)游較高的待遇進(jìn)行刺激、、不用考慮那么多，他不做有人做8、前臺(tái)工作的員工，在接到要求轉(zhuǎn)接總經(jīng)理辦公室的電話后，正確的處理方式是（、）、按照客戶要求轉(zhuǎn)接電話，防止得罪客戶、凡不能說(shuō)出正當(dāng)理由者一律不予轉(zhuǎn)接、詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電事宜，將其轉(zhuǎn)接到可解決該問(wèn)題的部門經(jīng)理處，再由其決定是否轉(zhuǎn)接總經(jīng)理、根據(jù)自已的經(jīng)驗(yàn)回復(fù)客戶，告之總經(jīng)理電話不能隨便轉(zhuǎn)接9、在為游客安排房間時(shí)，如果出現(xiàn)單男單女的情況，在不想增加住宿成本的情況下，通常采取的做法是：、、為其安排單間，超出的價(jià)格由全體團(tuán)員分擔(dān)、協(xié)調(diào)瘦弱一點(diǎn)的團(tuán)員擠一下、如果多出的團(tuán)員與導(dǎo)游同性別，則在導(dǎo)游房?jī)?nèi)加房、盡可能安排三人間，如不行則加床10、為做大客戶群，銷售人員往往最不可采取的銷售方式是（）CA認(rèn)真處理游客投訴B給關(guān)系比較好的客戶低一些的折扣，以較大幅度優(yōu)惠吸引他C舉辦以旅游箸為主體的聚會(huì)D播打問(wèn)候電話三、簡(jiǎn)答題（本大題共3小題，每小題5分，共15分）1、簡(jiǎn)述外聯(lián)崗位工作的基本內(nèi)容答：外聯(lián)主要是對(duì)外聯(lián)系業(yè)務(wù)，也就是跑市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員，也就是對(duì)外聯(lián)系之意。在一般的組織中，都設(shè)有外聯(lián)部門，負(fù)責(zé)對(duì)外的聯(lián)系業(yè)務(wù)，主要是謀求與外界建立合作和爭(zhēng)取資源。2、在工作中經(jīng)常接觸到的有效證件有那些？答：有護(hù)照、簽證、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺(tái)灣同胞旅行證明、居民身份證和邊防通行證。3多人的大旅游團(tuán)：全乘兩輛旅游車游覽，結(jié)過(guò)車的客人都紛紛跑到車上來(lái)Y，理由是車導(dǎo)游什么都不懂，問(wèn)什么都不知道。這樣的事情應(yīng)該怎樣避免呢？答：兩輛一車的大團(tuán)，可以安排一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的老陪同帶著一個(gè)新陪同。新陪同的旅游景點(diǎn)和業(yè)務(wù)知識(shí)一定要過(guò)關(guān)，雖然沒(méi)有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，但是通過(guò)熱情的服務(wù)和盡心的講解，是會(huì)得到客人認(rèn)可的。因?yàn)榭腿艘仓勒l(shuí)都會(huì)有“第一次”。導(dǎo)游什么都講不清楚，一問(wèn)三不知，勢(shì)必導(dǎo)致以上情況的發(fā)生。計(jì)調(diào)部在甄選、派遣陪同時(shí)要以此為鑒。四、案例分析題（本大題共2小題，每小題15分，共30分）1、2005年3月，外聯(lián)人員在一次旅游博覽會(huì)上結(jié)識(shí)了一家新客戶。該客戶計(jì)劃在2007年春節(jié)組織旅游團(tuán)“到中國(guó)過(guò)大年”，希望外聯(lián)人員在2005年年底之前給出報(bào)價(jià)。在這種情況下計(jì)調(diào)人員該怎樣樣協(xié)助外聯(lián)人員報(bào)出一個(gè)既能吸引客源又能創(chuàng)造利潤(rùn)的價(jià)格呢？答：這個(gè)報(bào)價(jià)非同一般，時(shí)間跨度長(zhǎng)，頂測(cè)難度大。既不能報(bào)高嚇走客人，也不能報(bào)低，讓旅行社沒(méi)有效益。不報(bào)就更不行了，客源很可能就會(huì)外流?？墒窃撛趺磮?bào)呢？計(jì)調(diào)人員可以將這幾年春節(jié)旅游團(tuán)各方面的統(tǒng)計(jì)信息提供給外聯(lián)人員，和外聯(lián)人員一起分析飯店、交通、餐飲、景點(diǎn)等各個(gè)方面的價(jià)格趨勢(shì)，分析春節(jié)期間的客源情況。計(jì)調(diào)人員還要將近幾年國(guó)家的調(diào)價(jià)政策方面的信息提供給外聯(lián)；也可以通過(guò)加強(qiáng)采購(gòu)管理，降低采購(gòu)成本，協(xié)助外聯(lián)正確預(yù)測(cè)、合理報(bào)價(jià)，減小風(fēng)險(xiǎn)。2、A城某國(guó)際旅行社（簡(jiǎn)稱甲社）是一家經(jīng)營(yíng)入境旅游業(yè)務(wù)的大社。旅游旺季時(shí)節(jié)，甲國(guó)際旅行社因?yàn)閷?dǎo)游員不夠，與A城的某國(guó)內(nèi)旅行社（簡(jiǎn)稱乙社）草簽一份協(xié)議，協(xié)議以雙方互利為原則，約定由乙社以甲社名義負(fù)責(zé)接待一些境外旅游團(tuán)。由于乙社原先從事的是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，因此，導(dǎo)游員在接待過(guò)程中頻頻出錯(cuò)，服務(wù)質(zhì)量較差，招致了游客的投訴。對(duì)此，甲社認(rèn)為乙社不但使自己經(jīng)濟(jì)蒙受損失，而且損害了旅行社的形象，遂做出解除協(xié)議、終止合作的決定。乙社在收到終止合作的通知后，認(rèn)為甲社違背了合同的有關(guān)規(guī)定，打亂了他們業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的連貫性，給他們?cè)斐闪私?jīng)濟(jì)損失，遂向旅游行政管理部門投訴，要求甲社承擔(dān)由此造成的一部分經(jīng)濟(jì)損失。請(qǐng)問(wèn)：他們誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)？為什么？該如何解決甲、乙兩旅行社的矛盾？答：首先，根據(jù)《旅行社管理?xiàng)l例》“國(guó)內(nèi)旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍僅限于國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)”乙社作為一家國(guó)內(nèi)旅行社，顯然無(wú)權(quán)從事入境旅游業(yè)務(wù)?！逗贤ā酚忠?guī)定：違反法律和行政法規(guī)所簽訂的合同為無(wú)效合同。對(duì)無(wú)效合同的處理，如果雙方都有過(guò)錯(cuò)，各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。綜述，對(duì)于游客對(duì)乙社的投訴，甲社應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。在本案例中，投訴雖然是由于乙社的服務(wù)沒(méi)有達(dá)標(biāo)而引起的，但甲社是實(shí)際上的接待社，乙只是以甲的名義負(fù)責(zé)接待的，所以必須由甲社承擔(dān)有關(guān)責(zé)任。所以他們都有錯(cuò)。因?yàn)樵诤炗唴f(xié)議時(shí)，甲社就違反了規(guī)定，與沒(méi)有接待入境資格的旅行社簽訂協(xié)議，本身就是錯(cuò)的。出現(xiàn)游客投訴等一系列事情，首先責(zé)任在于甲社，不該將團(tuán)隊(duì)委托于沒(méi)有資質(zhì)的國(guó)內(nèi)旅行社。其次才是乙社的責(zé)任，沒(méi)有資質(zhì)，是不能夠于甲社簽訂協(xié)議的。所以他們都有錯(cuò)。五、操作題（15分）小張剛來(lái)到成都熊貓旅行社上班，他是該旅行社的一名計(jì)調(diào)人員。一天上海春秋旅行社發(fā)來(lái)的預(yù)報(bào)傳真：成都熊貓國(guó)際旅行社：我社組織的一行人（中賓）于乘9次火車于12日上午7：00抵達(dá)成都火車站，請(qǐng)按常規(guī)行程安排去九寨、黃龍游覽，并請(qǐng)即預(yù)訂上午次硬臥去昆明。此團(tuán)系重點(diǎn)客戶，請(qǐng)務(wù)必保證晚上硬臥離蓉。另，此團(tuán)6.、1123宿九寨山莊，6.1晚4宿成都大酒店，請(qǐng)代訂標(biāo)準(zhǔn)房16間和全陪房一間。正式計(jì)劃及游客名單后發(fā)。謝謝合作！祝貴公司昌盛！上海春秋旅行社計(jì)調(diào)部韓某2008.5.15（1）作為地接社計(jì)調(diào)人員的小張?jiān)诮拥筋A(yù)報(bào)傳真后應(yīng)做哪些工作？答：第一，仔細(xì)閱讀預(yù)報(bào)傳真內(nèi)容并逐一甲乙確認(rèn)。第二，落實(shí)機(jī)（車）票第三，回復(fù)確認(rèn)傳真第四，回執(zhí)正式計(jì)劃第五，仔細(xì)閱讀具體行