2022年市場-識(shí)別客戶培訓(xùn)課件

第3章識(shí)別客戶通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶的含義了解客戶識(shí)別的含義和作用理解客戶生命周期掌握客戶識(shí)別的方法和過程請(qǐng)問以下叫法有區(qū)別嗎？顧客？客戶？消費(fèi)者？用戶？思考顧客《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典》中“顧”：拜訪、光顧；“客”：指來賓、客人；以客禮相待。

顧客，漢語詞典的解釋為：商店或服務(wù)行業(yè)對(duì)來買東西的人或服務(wù)對(duì)象的稱呼。（歡迎惠顧）顧客（廣義的角度）:凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者。個(gè)體、企業(yè)、政府、非公益性團(tuán)體等組織都可以作為顧客。購買的對(duì)象包括產(chǎn)品和服務(wù)。顧客（狹義的角度）:指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人?，F(xiàn)實(shí)顧客和潛在顧客現(xiàn)實(shí)顧客：對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個(gè)人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個(gè)人。潛在顧客：對(duì)企業(yè)或者個(gè)人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因?yàn)榉N種原因無法與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生交易的組織或者個(gè)人。內(nèi)部顧客和外部顧客內(nèi)部顧客：從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。外部顧客：從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作顧客?？蛻簦╟ustomer）客戶（廣義上）：指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個(gè)體。顧客和客戶的不一致性常常體現(xiàn)在賣方眼里。著名的麥肯錫咨詢公司的創(chuàng)始人馬文·鮑爾說：“我們沒有顧客，我們只有客戶”。客戶類型消費(fèi)客戶消費(fèi)者產(chǎn)業(yè)客戶中間客戶公利客戶消費(fèi)者（consume）消費(fèi)者：是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費(fèi)各種產(chǎn)品和服務(wù)的個(gè)人，是指占用和使用生活消費(fèi)品和生活服務(wù)品的個(gè)人和家庭。消費(fèi)者是產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者，僅用于個(gè)人或家庭需要。消費(fèi)者可以是客戶、顧客或用戶，也可以同時(shí)兼具多種身份。消費(fèi)者使用產(chǎn)品不一定付錢（送，獎(jiǎng)勵(lì)等）。用戶（user、customer）用戶：某一種技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)的使用者，使用某種產(chǎn)品的人；正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者；在耐用消費(fèi)品行業(yè)使用較多（空調(diào)用戶、手機(jī)用戶、計(jì)算機(jī)用戶……）。

用戶使用產(chǎn)品，但不一定付錢，也可能是別人送的或者搶來的。08:34:1708:34:1708:34Thursday,October27,202210月-2210月-2208:34:1708:34:17October27,202210月-2210月-2208:34:1708:34:17October27,202208:34:1708:34:1708:34Thursday,October27,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。正在使用產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者；請(qǐng)問以下叫法有區(qū)別嗎？缺點(diǎn)：無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。請(qǐng)問以下叫法有區(qū)別嗎？在尋找顧客過程中，推銷人員從競爭對(duì)手的角度進(jìn)行分析，從中獲取有益的線索，找到推銷的目標(biāo)顧客。包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。蘇寧易購是小米的客戶，而不是顧客或者用戶，也不是消費(fèi)者。關(guān)鍵：正確的選擇廣告媒介，以比較少的廣告費(fèi)用恰到好處的發(fā)揮廣告效果。8:34:18上午8:34上午08:34:1810月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。請(qǐng)分別指出客戶、顧客、消費(fèi)者、用戶蘇寧易購銷售小米手機(jī)，王偉買了一臺(tái)小米手機(jī)MI2

送給趙麗。蘇寧易購是小米的客戶，而不是顧客或者用戶，也不是消費(fèi)者。王偉是蘇寧易購的顧客或者客戶。趙麗是小米手機(jī)的用戶或者消費(fèi)者。分析客戶生命周期（本書）客戶生命周期：從一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或者企業(yè)欲對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間?？蛻羯芷诘奈鍌€(gè)階段：潛在獲取期客戶成長期客戶成熟期客戶衰退期客戶終止期客戶生命周期理論（補(bǔ)充）客戶生命周期理論也稱客戶關(guān)系生命周期理論是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它動(dòng)態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？疾炱谛纬善诜€(wěn)定期退化期

客戶識(shí)別客戶識(shí)別：通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價(jià)值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對(duì)象。目的：每一次與客戶聯(lián)系的時(shí)候，能夠認(rèn)出每一個(gè)客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成對(duì)每一個(gè)具體客戶的完整印象。思考企業(yè)要尋找的潛在客戶應(yīng)該具備哪些基本條件？（尋找潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)是什么？）“MAN”原則來挖掘潛在客戶（補(bǔ)充）M（MONEY）:代表金錢，所選擇對(duì)象必須有一定的購買能力；A（AUTHORITY）：代表購買的決定權(quán)。指購買對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N（NEED）：指購買對(duì)象有這方面的需求。沒錢、沒權(quán)還吹？還是另投明丐為妙！出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客案例引入場景1：浙一醫(yī)院門口一個(gè)人拿著藥一個(gè)人拿著臉盆

包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。MOMODAPOWERPOINT適用于推銷各種如各種家庭用品、化妝品、藥品、保險(xiǎn)服務(wù)等必需的各種生活消費(fèi)品或服務(wù)。缺點(diǎn)：無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。十月229:50上午10月-2209:50October27,2022電話營銷是一項(xiàng)重復(fù)性高、易疲勞，并且需要一個(gè)良好的工作環(huán)境。從哪里可以得到所需要的信息？婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；客戶生命周期的五個(gè)階段：以打電話的形式來尋找客戶。出租車司機(jī)慧眼挑選有價(jià)值的顧客10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。定義信息收集信息整合、管理信息更新信息信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？

從哪里可以得到所需要的信息？

客戶的信息發(fā)生何種變化？

利用數(shù)據(jù)庫管理信息？

信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？

客戶識(shí)別過程客戶識(shí)別過程定義信息個(gè)人客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息個(gè)人客戶信息基本信息關(guān)于個(gè)人客戶自身的基本信息姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。關(guān)于個(gè)人客戶家庭的信息婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。關(guān)于個(gè)人客戶事業(yè)的信息就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點(diǎn)、職務(wù)、任職時(shí)間、收入、離職原因等，對(duì)未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃。個(gè)人客戶信息心理與態(tài)度信息個(gè)人客戶購買動(dòng)機(jī)的信息個(gè)人客戶個(gè)性的信息個(gè)人客戶生活方式的信息關(guān)于個(gè)人客戶信念和態(tài)度的信息

行為信息個(gè)人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等

組織客戶信息基本信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽(yù)等。業(yè)務(wù)狀況銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。交易狀況交易條件、組織客戶的信用等級(jí)、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。

主要負(fù)責(zé)人信息包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。信息收集途徑直接渠道與客戶的直接交談或者調(diào)研在營銷活動(dòng)中收集客戶信息通過售后服務(wù)獲得客戶信息通過網(wǎng)站來收集客戶信息間接渠道通過公開出版物購買專業(yè)咨詢公司的報(bào)告

收集信息的方法人員訪談?dòng)^察問卷調(diào)查其他方法投訴、俱樂部、購買1.人員訪談--逐戶訪問又被稱為“地毯式尋找客戶法”；銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，尋找潛在客戶。在訪問中贈(zèng)送樣品或提供產(chǎn)品說明書。

小案例：在美國舊金山有一位叫巴哈的壽險(xiǎn)推銷員，他在進(jìn)行推銷時(shí)，專門挑選其他推銷員所不愿去的門前有50一100級(jí)臺(tái)階的住戶進(jìn)行推銷原因：這些住家很少有人前來推銷結(jié)果：巴哈的訪問很受歡迎，獲得很多顧客。1.人員訪談--逐戶訪問（續(xù)）采用“地毯式”搜尋法，并不是毫無目標(biāo)地瞎碰亂撞。在訪問之前，要根據(jù)所推銷的產(chǎn)品的特性和用途，確定適當(dāng)?shù)耐其N范圍；適用于推銷各種如各種家庭用品、化妝品、藥品、保險(xiǎn)服務(wù)等必需的各種生活消費(fèi)品或服務(wù)。2.廣告搜尋利用廣告宣傳攻勢，向廣大的消費(fèi)者告知有關(guān)產(chǎn)品的信息，刺激或誘導(dǎo)消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)，然后，推銷人員再向被廣告宣傳所吸引的顧客進(jìn)行一系列的推銷活動(dòng)。關(guān)鍵：正確的選擇廣告媒介，以比較少的廣告費(fèi)用恰到好處的發(fā)揮廣告效果。根據(jù)傳播方式不同，廣告可分為兩類：開放式廣告。又稱為被動(dòng)式廣告，如電視廣告、電臺(tái)廣告、報(bào)紙雜志廣告、招貼廣告、路牌廣告等，當(dāng)潛在對(duì)象接觸或注意其傳播媒體時(shí)，它能被看見或聽到。封閉式廣告。又稱為主動(dòng)式廣告，它的傳播直接傳至特定的目標(biāo)對(duì)象，與開放式廣告相比，具有一定的主動(dòng)性，如郵寄廣告、電話廣告等。2.廣告搜尋（續(xù)）廣告一般在目標(biāo)顧客不明顯，產(chǎn)品又為大眾產(chǎn)品時(shí)使用。對(duì)于使用面廣泛的產(chǎn)品，如生活消費(fèi)品等，適宜運(yùn)用開放式廣告尋找潛在顧客；對(duì)于使用面窄的產(chǎn)品(如一些特殊設(shè)備、儀器)和潛在顧客范圍比較小的情況，則適宜采用封閉式廣告來尋找潛在顧客。廣告適用領(lǐng)域3.會(huì)議尋找國際國內(nèi)每年都有不少交易會(huì)，如廣交會(huì)、高交會(huì)、中小企業(yè)博覽會(huì)等等銷售人員利用參加會(huì)議的機(jī)會(huì)，與其他與會(huì)者建立聯(lián)系，從中尋找客戶的方法。銷售人員通過搜集目標(biāo)客戶的名片，利用各種機(jī)會(huì)與其接觸交談，培養(yǎng)成為自己的客戶。

4.到俱樂部尋找進(jìn)入客戶的社交圈子案例打高爾夫球一般是有地位的官員或企業(yè)的高管；做保險(xiǎn)的小周很用心，他參加了一高爾夫球俱樂部；有機(jī)會(huì)經(jīng)常與名流們交流球技，與他們做起了朋友……簽到了很多大的單。

5.電話探尋以打電話的形式來尋找客戶。缺點(diǎn)：無法從客戶的表情、舉止判斷他的反應(yīng)，且無“見面三分情”的基礎(chǔ)，很容易遭到拒絕。電話營銷是一項(xiàng)重復(fù)性高、易疲勞，并且需要一個(gè)良好的工作環(huán)境。6.咨詢尋找利用社會(huì)上各種專門的市場信息咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)或相關(guān)政府行政管理機(jī)構(gòu)所提供的信息尋找潛在顧客的方法。一些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場信息。優(yōu)點(diǎn)：方便，針對(duì)性強(qiáng)；缺點(diǎn)：成本比較高——咨詢機(jī)構(gòu)都是有償服務(wù)。7.從對(duì)手中搶奪在尋找顧客過程中，推銷人員從競爭對(duì)手的角度進(jìn)行分析，從中獲取有益的線索，找到推銷的目標(biāo)顧客。了解競爭對(duì)手產(chǎn)品的購買對(duì)象是哪些顧客，然后強(qiáng)化自己的競爭手段，以“挖墻腳”的方式，把競爭對(duì)手的顧客“搶”過來。了解競爭對(duì)手在哪些傳統(tǒng)的領(lǐng)域里推銷，對(duì)其現(xiàn)有顧客的需要是否充分予以滿足，如果沒有充分滿足，那么就一定存在著自己的推銷對(duì)象；了解競爭對(duì)手忽略了的推銷領(lǐng)域；了解競爭對(duì)手的銷售策略。制定與競爭者有差別的推銷策略，就能尋找到新的推銷對(duì)象。

案例一家比較有發(fā)展前途的公司，規(guī)模擴(kuò)展，資金短缺。一次，在與它的某個(gè)供應(yīng)商（甲）的購貨談判中，由于不能現(xiàn)款支付規(guī)定的定金，遭到供應(yīng)商甲的拒絕，談判陷入僵局。這時(shí)，另一家供應(yīng)商（乙）了解到這個(gè)情況，通過對(duì)這家公司的摸底，掌握了資金短缺的原因，資金短缺是暫時(shí)的，風(fēng)險(xiǎn)不會(huì)太大，提出很低的定金支付比例，從競爭對(duì)手甲手中挖走了這個(gè)頗具潛力的客戶。8.網(wǎng)絡(luò)搜尋法

借助互聯(lián)網(wǎng)尋找潛在顧客的方法；基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶支持與服務(wù)系統(tǒng)已成為企業(yè)不可缺少的服務(wù)渠道。與傳統(tǒng)方法的比較優(yōu)勢：成本低，效率高；方便供需雙方互動(dòng)；“推”、“拉”兼?zhèn)?；可以在更大范圍?nèi)尋找顧客；可以讓產(chǎn)品說明聲情并茂，吸引顧客的注意力。整合、管理信息管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息的步驟：信息的清洗、整理客戶信息錄入客戶信息的分析與整理更新客戶信息信息更新的及時(shí)性抓住關(guān)鍵信息及時(shí)分析信息及時(shí)淘汰無用資料保護(hù)客戶信息安全企業(yè)的客戶信息是否有泄露？樹立信息BaoMi的意識(shí)建立相應(yīng)的制度體系分級(jí)管理在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？檢查信息的必要性措施的有效性泄露情況課后作業(yè)請(qǐng)簡述客戶關(guān)系管理的定義、核心思想和內(nèi)涵。請(qǐng)簡述客戶的含義及類型；請(qǐng)簡述客戶生命周期；假設(shè)你是中國移動(dòng)動(dòng)感地帶的業(yè)務(wù)經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶信息？如何收集這些信息？要求：每個(gè)學(xué)生獨(dú)立完成，手寫在作業(yè)本上（也可以寫在A4或者16K的白紙上），下次上課前上交。9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Friday,November25,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。21:06:4321:06:4321:0611/25/20229:06:43PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2221:06:4321:06Nov-2225-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。21:06:4321:06:4321:06Friday,November25,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2221:06:4321:06:43November25,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25十一月20229:06:43下午21:06:4311月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月229:06下午11月-2221:06November25,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2521:06:4321:06:4325November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。9:06:43下午9:06下午21:06:4311月-229、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Friday,November25,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。21:06:4321:06:4321:0611/25/20229:06:43PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2221:06:4321:06Nov-2225-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。。21:06:4321:06:4321:06Friday,November25,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2221:06:4321:06:43November25,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。25十一月20229:06:43下午21:06:4311月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月229:06下午11月-2221:06November25,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2521:06:4321:06:4325November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。9:06:43下午9:06下午21:06:4311月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-2211月-22Friday