運隆公司員工滿意度研究報告

79/79德州金車集團運隆有限公司職員中意度研究報告【摘要】隨著我國加入WTO，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)明顯地感到，人才競爭，差不多成為我們適應(yīng)全球化的熱點。現(xiàn)代企業(yè)差不多從“以利益為中心”的激勵機制擴展到了形成“以人為本、高中意度”的雙重治理目的。工作中意度是職員對其工作或工作經(jīng)歷評估的一種態(tài)度的反映。我們了解職工的工作中意度，一方面能夠明確企業(yè)治理中存在的問題究竟是什么，并依照存在的問題，系統(tǒng)地去解決問題。然后通過再次的中意度評價，觀測是否得到了改進。另一方面，中意度調(diào)查結(jié)果能夠起到預(yù)防的作用，它是診斷組織治理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計”，它能夠監(jiān)控企業(yè)績效治理的成效。本報告依照工作動機和職員中意度理論，以德州市德城區(qū)的中小型企業(yè)為研究對象做了一次“職員中意度”調(diào)查。調(diào)查所選的企業(yè)，既考慮了企業(yè)所處的地理位置和經(jīng)濟環(huán)境，還考慮了企業(yè)本身的典型性。所調(diào)查的“德州金車運隆有限公司”是德城區(qū)的重點企業(yè)，經(jīng)濟效益一直在全區(qū)的前幾位。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)抓住機遇在2004年實施了一系列的治理改革措施并取得了專門好的業(yè)績。領(lǐng)導(dǎo)在對前一段時期工作的結(jié)果認(rèn)同的同時，專門想了解企業(yè)職員對企業(yè)改革措施的中意度，并利用對職員中意度調(diào)查的結(jié)果對公司治理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益，減少和糾正低生產(chǎn)率、高損耗率、人員流淌率等緊迫問題。在此基礎(chǔ)上我們與當(dāng)?shù)卣推髽I(yè)合作，進行了職員中意度調(diào)查。調(diào)查問卷包括33個問題，其分不對應(yīng)于工作回報的中意度、工作背景的中意度、工作群體的中意度、企業(yè)治理的中意度和企業(yè)經(jīng)營的中意度。我們利用此調(diào)查表對企業(yè)的100名職員進行了調(diào)查。同時對問卷進行了分析和研究，從治理的角度對問題的緣故和程度進行了分析，得出了結(jié)論。同時我們還提出了一些建議并及時反饋回企業(yè)。文章共分為七部分：一為緒論，引出報告寫作的目的及背景。二為文獻綜述，提出工作動機和職員中意度的概念并對激勵理論作了介紹。三介紹了被調(diào)查企業(yè)的概況，其中包括企業(yè)面臨的宏觀和微觀環(huán)境。四闡述了組織行為學(xué)中的一些研究方法和調(diào)查問卷設(shè)計。五是企業(yè)調(diào)查結(jié)果及分析部分，其分析了調(diào)查問卷結(jié)果，剖析了各個維度的中意度指標(biāo)。六對職員中意度調(diào)查做出結(jié)論同時提出建議。七對職員中意度的進展做了展望。關(guān)鍵詞：工作動機；中意度；調(diào)查分析一、緒論我國差不多加入WT0，隨之而來的經(jīng)濟全球化步伐的加快和信息化程度的提高，在給我國企業(yè)帶來難得的進展機遇的同時，也提出了尖銳的挑戰(zhàn)。在那個專門的歷史進展時期，人才的競爭，特不是高級經(jīng)營治理人才和高級技術(shù)人才的競爭，成了企業(yè)立足市場并獲得成功的關(guān)鍵。在這種情況下，企業(yè)只有重視對職員的激勵，調(diào)動職員的積極性，充分發(fā)揮職員在企業(yè)中的價值，才能提高企業(yè)的市場競爭能力和抗御風(fēng)險能力，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地并不斷得到進展壯大?，F(xiàn)代治理理論和實踐己經(jīng)從強調(diào)“以利益為中心”的傳統(tǒng)激勵機制逐漸擴展到“以人為本、高中意度”的雙重治理目的。如何吸引和留住人才，更好地發(fā)揮他們的能動性，己經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)治理面臨的重要問題之一。那么，究竟采納什么對策來面對這種挑戰(zhàn)呢？人們通常首先考慮的是大幅度提高職員的經(jīng)濟待遇，改善工作環(huán)境和個人進展的外部條件等等，這些對策在短期內(nèi)一般都可見效。然而，在一定時期里這些要求的滿足是有限的，只有從長遠(yuǎn)角度考慮采取主動對策，關(guān)心企業(yè)逐步適應(yīng)挑戰(zhàn)，才能形成具有可持續(xù)進展的競爭力。因此，對人們的職業(yè)中意度進行評價研究有著重要的現(xiàn)實意義，而職職員作中意度作為企業(yè)診斷的評價依據(jù)之一，最能體現(xiàn)從“讓職員服務(wù)于企業(yè)利潤”轉(zhuǎn)向企業(yè)“為職員服務(wù)”這種治理思想的轉(zhuǎn)變。假如企業(yè)的治理者掌握了職員的工作中意度情況，一方面能夠明確企業(yè)在治理中存在的問題是什么，更為重要的是能夠依照發(fā)覺的問題，為職員進展提供具體的反饋，改進治理措施、工作條件來滿足職員的需要，并通過再次的中意度評價，觀測存在的問題是否得到了解決；另一方面，獲得中意度的調(diào)查結(jié)果關(guān)于企業(yè)的治理工作能夠起到預(yù)防的作用，成為企業(yè)治理的一種早期警戒指針，為企業(yè)治理決策提供重要的參考依據(jù)。此外，職員中意度還能夠監(jiān)控企業(yè)績效治理的成效，及時預(yù)知企業(yè)人員的流淌意向。企業(yè)及時采取有效的改進措施，就能夠預(yù)防某些人才流失的情況發(fā)生。1.1職員中意度研究的背景及意義企業(yè)人力資源治理的兩個核心目標(biāo)是生產(chǎn)率和職業(yè)生活質(zhì)量，而工作中意度又是企業(yè)職員職業(yè)生活質(zhì)量的一項重要心理指標(biāo)。羅賓斯將工作中意度定義為“個人對他所從事的工作的一般態(tài)度”，同時認(rèn)為一個人的工作中意度水平高，對工作就可能持積極的態(tài)度；對工作中意度水平低，就可能持消極的態(tài)度，工作中意度這一概念從一問世就引起人們對它的關(guān)注，據(jù)統(tǒng)計，從1935—1976年的40年間，有3000多篇有關(guān)工作中意度的研究論文發(fā)表，這表明了工作中意度在治理中的重要地位。工作中意度之因此引起人們普遍關(guān)注的一個重要緣故是它和一些要緊的職員行為變量（績效、流失、缺勤等）表現(xiàn)出顯著的相關(guān)性。對工作中意度的研究總體上能夠分為二個大類：①對工作中意度決定因素和調(diào)節(jié)變量的研究；②對工作中意度的結(jié)果變量的研究；③對工作中意度水平的調(diào)查研究。國外在這方面已有的研究多在某個激勵理論的背景下進行，例如：Adams的公平理論表明工作中意度的產(chǎn)生來自于職員將自己的收益和他人相比較的結(jié)果；Vroom的期望理論表明工作中意度源自于職員對個人工作的評估達到其期望水平的程度；而依照Maslow的需求層次理論，從工作中獵取的需求動機的滿足導(dǎo)致工作中意度。Locke對工作中意度的研究做了詳細(xì)的綜述，認(rèn)為工作中意度的決定因素要緊包括：工作自主權(quán)、工作壓力、工作期望、自尊、個人價值觀和性不等的個體變量等等。國內(nèi)近年來對企業(yè)職職員作中意度決定因素的研究也有所關(guān)注。俞文釗對128名合資企業(yè)的職職員作中意度進行了研究，發(fā)覺阻礙合資企業(yè)職員整體工作中意度的因素要緊有個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、中國最大的資料庫下載工作特性、工作條件、福利待遇、工資酬勞和同事關(guān)系。同時，研究還發(fā)覺職員的性不、年齡、文化程度、職務(wù)級不、任職年限等人口和職業(yè)變量對工作中意度有顯著的阻礙。如何樣才能使得職員中意度提高呢？首先我們要樹立人本治理的思想，人本治理是現(xiàn)代企業(yè)治理的新模式，其核心價值觀是尊重人、關(guān)懷人、實現(xiàn)人的價值。我們應(yīng)將這一核心驅(qū)動力貫徹于人本治理的思想體系以及具體方法之中。從“讓職員服務(wù)于企業(yè)利潤”轉(zhuǎn)向“企業(yè)為職員服務(wù)”的治理思想轉(zhuǎn)變是人本治理的一種具體體現(xiàn)。實現(xiàn)轉(zhuǎn)變后企業(yè)職員成為了內(nèi)部顧客。他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)。通常一項完整的服務(wù)流程往往是由內(nèi)部流程和對外流程兩部分所構(gòu)成的，內(nèi)部職員中意是外部顧客中意的差不多保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客中意。同樣，要讓職員忠誠地為企業(yè)努力工作，企業(yè)就得先要讓職員中意。其次，我們要找到職員中意與不中意的緣故。阻礙工作中意度的緣故有許多，諸如個人因素、領(lǐng)導(dǎo)水平、工作特性、工作條件、福利待遇、工資酬勞和同事關(guān)系等，我們還能夠從內(nèi)心契約的角度來看待那個問題。心理契約是指交往的雙方彼此間對對方所抱有的一系列微妙而含蓄的期望。職員一旦加入了某一組織，他們就與組織簽訂了一份非成文的心理契約。一般來講他們沒有意識到這一點，如圖所示心理契約還附有正式契約（一份有關(guān)工資和工作條件的經(jīng)濟合同）。心理契約規(guī)定了每個雇員在心理上介入該系統(tǒng)的條件，雇員以同意付出一定的工作量和忠誠作為回報，它要求從系統(tǒng)中得到更多的經(jīng)濟酬勞。職員謀求可靠的保障、符和人性的待遇，獲得與他人的交往并在實現(xiàn)期望中得到支持和鼓舞。假如組織只重視經(jīng)濟合同而忽略了心理契約，那么職員將由于期望得不到滿足而報以較低的工作業(yè)績和消極表現(xiàn)。假如職員的經(jīng)濟期望和心理期望都能實現(xiàn)，他們將產(chǎn)生中意感，同時給組織更多的回報。企業(yè)治理者與企業(yè)治理者與職員間的交換交換中的契約物質(zhì)層面的交換精神層面的交換正式契約心理契約圖1.1心理契約1.2職員中意度研究的目的此次課題研究的目的是為了通過調(diào)查來摸清職員的中意度狀況，依照調(diào)查的情況予以分析，最終獲得評價結(jié)果并提出改進方案指導(dǎo)企業(yè)。這次調(diào)查的企業(yè)，在本年度進行了一系列的治理改革。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在完成改革后專門想了解職員的中意度情況。企業(yè)職員的中意度調(diào)查結(jié)果能夠促使公司治理進行全面審核，保證企業(yè)工作效率和最佳經(jīng)濟效益。并能夠解決低生產(chǎn)率、高損耗率、高人員流淌率等緊迫問題。職員中意度調(diào)查能夠分不對以下幾個方面進行全面評估或考察：（1）薪酬：是決定職職員作中意的重要因素，它不僅能滿足職員生活和工作的差不多需求，而且依舊公司對職員所做貢獻的尊重。（2）工作：工作本身的內(nèi)容在決定職員的工作中意度中也起著專門重要的作用。（3）晉升：工作中的晉升機會對工作中意度有一定程度的阻礙，它會帶來治理權(quán)利、工作內(nèi)容和薪酬方面的變化。（4）治理：職員中意度調(diào)查在治理方面一是考察公司是否做到了以職員為中心，治理者與職員的關(guān)系是否和諧；二是考察公司的民主治理機制，也確實是講職員參與和阻礙決策的程度如何。（5）環(huán)境：好的工作條件和工作環(huán)境，如溫度、濕度、工作安排、清潔狀況以及職員使用的工具和設(shè)施等。這將極大地阻礙著職員中意度。實施職員中意度調(diào)查要達到的目的：（1）診斷本公司潛在的問題：實踐證明，職員中意度調(diào)查是職員對各種企業(yè)治理問題的中意度的晴雨表。（2）找出本時期出現(xiàn)的要緊問題的緣故。（3）評估組織變化和企業(yè)政策對職員的阻礙：職員中意度調(diào)查能夠有效地用來評價組織政策和規(guī)劃中的各種變化，通過變化前后的對比，公司治理層能夠了解到公司決策和變化對職員中意度的阻礙。促進公司與職員之間的溝通和交流。由于保證了職員自主權(quán)，那么職員就會暢所欲言地反映平常治理層聽不到的聲音，如此就起到了信息向上和向下溝通的催化劑和安全渠道。培養(yǎng)職員對企業(yè)的認(rèn)同感、歸屬感，不斷增強職員對企業(yè)的向心力、凝聚力。由于職員中意度調(diào)查活動使職員在民主治理的基礎(chǔ)上樹立以企業(yè)為中心的群體意識，從而潛意識地對組織集體產(chǎn)生強大的向心力。二、文獻綜述工作動機和工作中意度一直是組織行為學(xué)中的要緊課題，因為一般認(rèn)為它們對組織中的活動和行為有重要的阻礙。動機和中意度經(jīng)常被稱作“軟因素”（與被稱為“硬因素”的硬件、成本和利潤之類的相對），在現(xiàn)實的組織中，它們不能用直接、客觀的方法加以衡量。然而工作動機和中意度仍被看作組織中特不重要的人力資源問題。人們認(rèn)為不僅在涉及組織文化和個性方面，而且在考慮治理效率和質(zhì)量時都需要充分考慮他們的阻礙。本章要緊闡述工作動機和工作中意度理論以及相應(yīng)的激勵理論。2.1工作動機、工作中意度和需要及激勵的關(guān)系人的行為過程一般是由需要引起動機，動機引起行為，行為又指向一定的目標(biāo)。當(dāng)人的目標(biāo)實現(xiàn)時，就產(chǎn)生了一種愉快的或積極的感情狀態(tài)，即工作中意感，它是在對自己的工作或工作經(jīng)驗的估價中產(chǎn)生的。然而，上述過程是一個閉環(huán)系統(tǒng)，在目標(biāo)和需要、動機之間存在反饋，使那個系統(tǒng)不斷地循環(huán)進展。激勵是其中的一種反饋，是持續(xù)激發(fā)人的行為動機的心理過程。只有有效的激勵才能獲得高中意職員隊伍，有了高中意職員隊伍就能增強職員對企業(yè)的向心力、凝聚力，提高企業(yè)的競爭能力。本章對工作動機、工作中意度和激勵的闡述要緊是為后面的調(diào)查分析做預(yù)備。這是因為，對職員中意度的研究確實是對人的行為目標(biāo)滿足的研究。我們了解職員的工作動機并引導(dǎo)其與企業(yè)的目標(biāo)一致，如此在實現(xiàn)目標(biāo)的時候職員產(chǎn)生了工作中意感，企業(yè)也完成了目標(biāo)。有時職員的目標(biāo)和企業(yè)的日標(biāo)有偏差，這時應(yīng)利用激勵措施消除職員不中意的因素，使個人目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致。2.1.1需要和動機的概念與分類需要：個體在某種重要而有用或必不可少的事物的喪失或被剝奪時內(nèi)心的一種主觀感受。動機：促使個體發(fā)動某種行為，并使行為指向一定目標(biāo)的內(nèi)部動力。需要與動機的分類：（1）外在性需要：這類需要所指向的目標(biāo)，是當(dāng)事者自身所無法操縱而由外界環(huán)境來支配的。在組織中，外在性需要是靠組織所掌握和分配的資源（或獎酬）來滿足的。外在性需要可分為物質(zhì)性的需要和社會情感性需要。（2）內(nèi)在性需要：這類需要不是靠外界所掌握和分配的資源直接滿足，它的激勵源泉來自工作本身，要通過當(dāng)事者本人的主觀感受和體驗來獲得和汲取。內(nèi)在性需要的滿足取決于受激者自身的體驗、愛好和推斷，內(nèi)在性激勵由受激者自身操縱和支配，從這種意義上講，內(nèi)在性激勵才是真正的激勵。內(nèi)在性激勵按激勵因素的性質(zhì)可分為過程導(dǎo)向的內(nèi)在需要與結(jié)果導(dǎo)向的內(nèi)在需要。2.1.2人的行為過程的一般模式需要引起動機、動機引起行為、行為又指向一定的目標(biāo)。因此人的行為是在某種動機的策動下為了達到某個目標(biāo)的有目的的活動。需要、動機、行為、目標(biāo)之間的關(guān)系可圖示如下：刺激刺激需要動機行為目標(biāo)圖2.1需要、動機、行為、目標(biāo)關(guān)系圖2.1.3激勵過程（1）激勵的概念：激勵是指持續(xù)激發(fā)人的行為動機的心理過程，也確實是通常所講的調(diào)動人的積極性。（2）組織工作中的激勵過程：需要需要心理緊張動機行為組織目標(biāo)個人目標(biāo)滿足解除反饋圖2.2激勵過程模式圖2.1.4工作中意度的概念工作中意度有幾種概念，現(xiàn)將其列出如下：1、一個人從對自己工作的估價中產(chǎn)生的愉快和積極的感情狀態(tài)。2、一個人在工作環(huán)境中對工作價值的實現(xiàn)產(chǎn)生的愉快的感情狀態(tài)。3、職員希望得到的酬勞與他們實際得到的酬勞之間的差距。2.1.5工作中意度與激勵理論之間的關(guān)系工作中意度是一種職員對待工作的態(tài)度，職員中意度直接阻礙工作績效。職員中意度的降低會有如下表現(xiàn)形式：職員責(zé)任心差、缺乏主動性；流淌率大；職員的抗拒心理加重；工作效率降低等。要想解決以上的問題，我們首先應(yīng)該找出職員中意的維度和不中意的維度，然后依照調(diào)查結(jié)果進行分析，提出解決的方案。我們在圖二中能夠得知需求目標(biāo)的滿足感將反饋至人的需要，另外假如目標(biāo)沒有得到滿足，解決的方式是利用激勵措施消除不中意因素。激勵的理論和措施有專門多種，他們分不從不同的角度加以論述。下面本報告將從工作動機的研究動身，把激勵理論分為內(nèi)因?qū)蚝瓦^程導(dǎo)向兩組做綜合的介紹。介紹激勵理論的目的是利用它為職員中意度服務(wù)，解決中意度降低帶來的問題。本報告第五章和第六章建議企業(yè)使用的精神激勵、物質(zhì)激勵、晉升激勵、培訓(xùn)激勵等激勵措施差不多上在激勵理論和實際相結(jié)合得出的。激勵手段的運用調(diào)動了職員的積極性增強了職員對企業(yè)的向心力、凝聚力。2.2工作動機2.2.1工作動機的概念斯蒂爾斯與波特在其題為《動機與工作行為》一書中劃分出動機的三個重要組成成分。首先是推動成分。這是機體中出現(xiàn)的導(dǎo)致某種行為的力量。其次是把行為引向特定方向的引導(dǎo)功能。例如，關(guān)于一個饑餓的人來講，其行為可能指向去獲得食物。最后，一旦動機產(chǎn)生，它確實是一種保持或維持的行為。這種行為對工作背景尤為重要，因為在工作背景中，關(guān)于一旦被雇用和從事工作的任職者，人們都希望他們保持高出勤率，優(yōu)異的工作績效等等，希望他們盡可能長期地留在該組織中。由這三種因素，可得出下述定義：工作動機是阻礙與工作背景有關(guān)的行為激起、引導(dǎo)和保持的條件。2.2.2工作動機研究和進展工作動機理論一般歸類為兩組：內(nèi)因?qū)蚝瓦^程導(dǎo)向。第一組理論集中于以人為核心的需求和動機，比如差不多的或更高層次的需求，人的生存、交往和成長的需求，激勵和保健因素，內(nèi)在或外在的動機它們是工作的特定方面并被認(rèn)為是和動機相聯(lián)系的。第二組理論涉及被認(rèn)為是決定了行動的認(rèn)知選擇的過程參數(shù)（見圖2.3）。過程性理論集中于行為選擇的過程并強調(diào)選擇的兩個決定因素：個人對與工作選擇行動的預(yù)期結(jié)果的期望和主觀評價。更詳細(xì)的關(guān)于工作動機理論的全面評論可參考坎貝爾和普里查德，坎費爾，克萊貝克，及洛克和亨等的著述。內(nèi)因和過程導(dǎo)向的工作動機理論都有專門大的局限性。對內(nèi)因理論而言，不可能指出對每個人何時何地差不多上最重要的需求和動機。另外，內(nèi)因理論構(gòu)造的方法對行為和業(yè)績的阻礙經(jīng)常是虛假和不直接的。沒有一個具體化的機制指出特定的需求和動機是如何導(dǎo)致特定的行為的。然而，盡管能夠認(rèn)為這些機制應(yīng)服從于過程理論，但這些理論事實上幾乎只注重于選擇下的認(rèn)知過程，而小視動機過程的其他部分。比如，通過計算各種可能結(jié)果（如某個人工作行為的好或壞的特性）的期望（主觀可能性）、這些結(jié)果對后續(xù)結(jié)果（如關(guān)于變慢的高質(zhì)量工作造成的收人的減少，或因為更少的不精確或錯誤而造成的監(jiān)督者的正反饋）的阻礙（主觀關(guān)聯(lián)）和最后這些在弗羅姆的VIE模型中的二級結(jié)果的功效（主觀評價），一個人不可能預(yù)測出實際行為，因為VIE模型只能決定某個行為的動機狀態(tài)或?qū)δ硞€努力的最有可能的選擇。因此，在20世紀(jì)60年代和70年代在出版的工業(yè)/組織文獻中占主導(dǎo)地位的過程理論，假定幾乎所有的認(rèn)識選擇或認(rèn)識評價模型都基于期望或公平——不公平理論。既然人們是依照它們能否正確地預(yù)測工作行為和業(yè)績來評估和比較各種工作動機理論，那么，人們應(yīng)該注意到如此一個事實，即大多數(shù)過程和內(nèi)因理論都或多或少是“遠(yuǎn)離的”（也確實是離行動較遠(yuǎn)）。因此，依照坎費爾提出的它們對行動的接近程度，和傳統(tǒng)的內(nèi)因與過程理論的區(qū)不，我們把工作動機理論和它們的相關(guān)方法加以歸納。圖2.3的分類顯示出現(xiàn)代（工作）動機理論和行動更接近，并要緊是過程取向的。它們要緊由目標(biāo)和自我約束作為模型架構(gòu)?，F(xiàn)在我們將上而講到的內(nèi)因?qū)蚝屯庖驅(qū)蚶碚摵喪鋈缦拢簝?nèi)因?qū)蚶碚?、需要層次理論需要層次理論的差不多內(nèi)容：需要層次理論是美國心理學(xué)家馬斯洛于1943年提出的，流傳甚廣。這一理論把人的多種多樣的需要歸納為五類，并按其產(chǎn)生的先后順序分為五個等級。（1）生理需要：這是人類最原始的需要，包括饑、渴、性和其他生理性機能需要，是推動人們行動的最強大動力。（2）安全需要：指要求擺脫失業(yè)威脅，要求在今后年老或生病時有些保障，幸免職業(yè)病的侵襲等等。（3）社交需要：社交需要包括兩方面的內(nèi)容，一是愛的需要；二是歸屬的需要。（4）尊重需要：尊重需要分為內(nèi)部尊重和外部尊重。（5）自我實現(xiàn)的需要：指實現(xiàn)個人理想，抱負(fù)、發(fā)揮個人能力于極限的需要。2、阿爾德弗的ERG理論需求層次（馬斯洛）需求層次（馬斯洛）人類需求理論（奧爾德弗）雙因素理論（赫茨伯格）內(nèi)在動機（德切）工作特點模型（哈克曼和奧爾德姆）綜合的觀點盧比孔模型（黑克豪森）自我約束理論（庫爾）公平理論（亞當(dāng)斯）認(rèn)知不一致論（費斯廷）VIE模型（弗魯姆）成就激勵理論（麥克萊蘭、黑克豪森）角色激勵理論（邁納）目標(biāo)設(shè)置理論（洛克）自效理論（斑扎拉）行動約束理論（哈克）操縱理論（卡弗和沙伊爾）內(nèi)因過程圖2.3動機理論的分類阿爾德弗于1969年提出了一種與馬斯洛的理論緊密相關(guān)但有些不同的理論，他把人的需要分為三類，即生存、關(guān)系和成長理論。ERG理論的差不多內(nèi)容：★E（existence）指生存需要：這類需要關(guān)系到個體的存在或生存?！颮（relatedness）指關(guān)系需要：即人際關(guān)系的需要。這種需要通過工作中或工作以外與其他人的接觸和交往得到滿足?！颎（growth）成長需要：這是個人自我進展和自我完善的需要。3、工作特征模型工作特征模型研究什么樣的工作能激發(fā)職員的工作動機，提高其工作中意感。哈克曼和奧爾德姆1976年提出了工作特征模型。（1）關(guān)鍵心理狀態(tài)：職員個人必須體驗到他所從事的工作具有重要意義、對工作結(jié)果負(fù)有個人責(zé)任同時要及時了解工作結(jié)果。（2）核心工作特征：是指技能的多樣化、任務(wù)完整性、任務(wù)意義、自主性和反饋。哈克曼和奧爾德姆進一步把上述幾個工作特征加以整合，形成一個單維度指標(biāo)，即激勵潛在分?jǐn)?shù)（MPS）：=MPS—激勵潛在分?jǐn)?shù)，SV—技能多樣化，TI—任務(wù)完整性，TS—任務(wù)意義，A—自主性，F(xiàn)—反饋。過程導(dǎo)向理論1、亞當(dāng)斯的公平理論（1）分配公平感：分配公平感指人們對組織中資源或獎酬的分配，尤其是涉及自身利益的分配是否公平合理的個人推斷和感受。因此，分配是否公平的標(biāo)準(zhǔn)完全是主觀的，要緊取決于當(dāng)事者的個性、需要、動機、價值觀等個人因素，因而是因人而異的。（2）阻礙公平感的因素：人的公平感一方面受其所得的絕對酬勞的阻礙，另一方面受相對酬勞的阻礙。（3）分配公平感的特點：相對性、主觀性、不對稱性和擴散性。2、弗隆姆的期望理論期望理論是弗魯姆1964年在其《工作激勵》一書中提出來的。這種理論的差不多假設(shè)是：人差不多上決策者，他們要在各種可能的選擇方案中選擇最有利的行為。但從另一方面看，人在智力上和認(rèn)識被選萬案的能力上又是有限的，因此，人只能在被選方案的有利性和自己認(rèn)識能力的有限性的范圍內(nèi)進行選擇。個人努力個人努力個人績效組織獎勵個人目標(biāo)期望值工具值效價圖2.4期望理論費魯姆公式：M＝E★工具值（J）指達到既定績效水平后，能夠獲得組織獎勵的主觀概率?！锲谕担‥）指個人努力后，能夠達到某一績效水平的士觀概率?！镄r（V）指組織獎勵在當(dāng)事者心目中的相對價值。3、麥克利蘭的權(quán)力、合群和成就需要理論（1）權(quán)力需要：支配和操縱不人的需要。（2）合群需要：建立友好和親熱人際關(guān)系的需要。（3）成就需要：追求卓越，實現(xiàn)目標(biāo)，爭取成功的需要。麥克利蘭的需要理論的研究結(jié)果：（1）成就需要者的工作動機受工作中是否具有個人責(zé)任、工作反饋和適度冒險性等因素的阻礙，工作環(huán)境若具備了這些因素，他們的激勵水平就會專門高。（2）高成就需要者不一定確實是優(yōu)秀的治理人員，因為他們最感興趣的是自己如何取得成功，而不是如何阻礙他人做好。（3）合群與權(quán)力需要與治理者的成功有緊密關(guān)系。最優(yōu)秀的治理者具有高權(quán)力需要和低合群需要。（4）高成就需要能夠通過培訓(xùn)而得到提高。4、費斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論這是美國心理學(xué)家費斯廷格1957年提出的態(tài)度改變的理論。那個理論試圖解釋態(tài)度與行為之間的聯(lián)系。認(rèn)知失調(diào)指個體感受到的兩個或多個態(tài)度之間或行為與態(tài)度之間的不和諧。任何形式的不一致差不多上令人不舒服的，個體會力圖減少這種不協(xié)調(diào)和不舒服。（1）決定認(rèn)知失調(diào)的方法：當(dāng)個體產(chǎn)生認(rèn)知失調(diào)時，減輕或解決失調(diào)狀態(tài)的方法要緊有兩個：第一，改變某一認(rèn)知元素，使其與其它元素之間的不協(xié)調(diào)關(guān)系趨于協(xié)調(diào)；第二，增加新的認(rèn)知元素。（2）阻礙態(tài)度改變的因素：①假如導(dǎo)致不協(xié)調(diào)的因素相對而言不太重要，則改變這種不平衡的壓力就較低。②個體認(rèn)為他們對認(rèn)知因素的阻礙程度阻礙到他們對不協(xié)調(diào)做出反應(yīng)的方式。③獎賞也阻礙個體試圖減少不協(xié)調(diào)的動機。當(dāng)高度的不協(xié)調(diào)伴隨著高獎賞時，能夠減少不協(xié)調(diào)所產(chǎn)生的緊張程度，從而使態(tài)度改變的可能性降低。5、目標(biāo)設(shè)置的理論目標(biāo)設(shè)置理論是由美國聞名行為科學(xué)家洛克首先提出的。洛克認(rèn)為，目標(biāo)設(shè)置是治理領(lǐng)域中最有效的激勵方法之一，職員的工作目標(biāo)是工作行為最直接的推動力。價值價值與價值推斷情緒和愿望意圖或目標(biāo)反應(yīng)行動結(jié)果反饋或強化圖2.5目標(biāo)設(shè)置理論目標(biāo)設(shè)置的原則：（1）目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是具體的。（2）目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是難度適中的。（3）目標(biāo)應(yīng)當(dāng)被個人所同意。（4）必須有對達到目標(biāo)的進程有及時客觀的反饋信息。（5）個人參與設(shè)置的目標(biāo)比不人為他設(shè)置的目標(biāo)更有效。在以上理論中，洛克和他的同事建立的目標(biāo)設(shè)定范例，在過去的20年中主導(dǎo)著工作動機研究領(lǐng)域。依照那個理論，目標(biāo)通過四個機制阻礙任務(wù)行為：集中注意力、調(diào)動工作積極性、鼓舞持之以恒和促進戰(zhàn)略進展。該理論提出了兩個重要的目標(biāo)特性：強度和內(nèi)容。其中目標(biāo)強度指目標(biāo)的重要特性和責(zé)任性，而目標(biāo)內(nèi)容指難度、具體程度和復(fù)雜程度等。多數(shù)研究集中考慮目標(biāo)內(nèi)容在難度和具體程度上的效果，其方法是比較這兩種情況：其一，不分配具體目標(biāo)，如“盡你最大努力”；其二，分配了具體而困難的目標(biāo)，如“那個星期內(nèi)不出錯地處理X份訂單”。因為大量的研究顯示：困難而具體的目標(biāo)分配，對工作業(yè)績有積極阻礙，因此目標(biāo)設(shè)定技術(shù)在工業(yè)中得到廣泛使用。然而，考察了目標(biāo)分配和反饋循環(huán)的研究表明，中等難度和具體的目標(biāo)設(shè)定，假如與業(yè)績反饋相結(jié)合，將比僅僅進行目標(biāo)分派或反饋能夠產(chǎn)生水平更高的工作業(yè)績。班杜拉，卡弗和沙伊爾，哈克和洛德曾先后提出與工作動機相關(guān)的自我約束和操縱理論。盡管這些理論根植于不同的心理學(xué)傳統(tǒng)，但它們有一些共同的差不多理論和方法，如目標(biāo)取向或（操縱論的）自我約束模型?？偟膩碇v，這些不同的理論提供相互補充而非沖突的觀點。通過經(jīng)驗研究，即對從這些模型得出的工作業(yè)績和工作行為的預(yù)測的驗證，總的講來是支持這些理論的。然而，這些理論中沒有一個采納綜合的觀點，建立遠(yuǎn)離行為的因素（如需求、動機、傾向、流淌和效果），與接近行為的因素（如目標(biāo)設(shè)定和自我約束）之間的聯(lián)系。最近提出的（工作）動機理論嘗試著建立這種聯(lián)系。重要的嘗試有庫爾的自我約束理論和黑克豪森、戈爾維策的盧比孔模型。后者考慮（工作）行為的動機/意志時期，而前面提到的模型（見圖1）只限于一個或兩個具體時期。盧比孔模型將動機和意志相聯(lián)系，區(qū)分關(guān)于行動的動機/意志的四個時期：權(quán)衡（第一次動機或選擇時期）、打算（意志決斷時期）、行動（意志決斷時期）和評價（第二次動機時期）?？缭奖R比孔采取斷然的行動，破釜沉舟；Rubicon是意大利北部一條河，公元前49年愷撒越過這條河同羅馬執(zhí)政者龐培決戰(zhàn)意味著在權(quán)衡和意志之間、動機和意圖之間的鴻溝上搭設(shè)了橋梁（見圖）。那個模型結(jié)合了動機的遠(yuǎn)離行為的部分，也結(jié)合了接近行為的部分，如目標(biāo)設(shè)定和自我約束。這種目標(biāo)取向行動的動機和意志的綜合框架會專門大程度上有助于對工作中意度、雇員辭職或工作業(yè)績的更好的預(yù)測。意圖的形成意圖的形成意圖的開端意圖的實現(xiàn)動機意志意志動機選擇行動前時期行動目標(biāo)實現(xiàn)評價命令傾向命令傾向圖2.6黑克豪森和戈爾維策的行動釋放的盧比孔模型2.3工作中意度2.3.1工作中意度的概念和類不本章第一節(jié)定義了工作中意度的概念。事實上關(guān)于工作中意度不同側(cè)面的研究特不多，洛克就指出了3000多個。人們對工作中意度有如此強烈的興趣，基于以下幾個方面的緣故，人們認(rèn)為這種評估專門容易，用紙和筆就能完成；一般觀念中，中意度與其他主流概念如領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)績、酬勞制度和團隊進程有聯(lián)系。工作中意度是工業(yè)和組織心理學(xué)研究的一個要緊領(lǐng)域。事實上，在那個領(lǐng)域發(fā)表的經(jīng)驗主義導(dǎo)向的文章中，相當(dāng)大一部分把工作中意度作為獨立的、非獨立的，或者一個緩和因素包括進來。盡管差不多積存了大量的研究，但在工作中意度研究中仍然存在重要的缺陷。其中之一確實是其有限的理論與其度量結(jié)果之間的聯(lián)系松散。工作中意度研究能夠分為三個要緊類不：（不）中意的起因和調(diào)節(jié)因素；（不）中意產(chǎn)生的結(jié)果；中意度水平的調(diào)查。一些與工作中意度相關(guān)的起因和調(diào)節(jié)因素，包括了如工作質(zhì)量，工會會員關(guān)系，自治，工作壓力和靈活的工作時刻等條件，和個人因素如現(xiàn)實的期望、自尊、價值重要性或性不差異。在工作中意度的結(jié)果方面，集中研究一些普遍的工作行為形式，如人員流淌、怠工和工作業(yè)績等。2.3.2工作中意度的維度工作中意度的維度能夠從不同的角度劃分出專門多結(jié)果。下面先簡述洛克提出的職務(wù)專門維度，再介紹單一維度與多項維度、工作中意感和各個維度的結(jié)合。然后從我們的實際調(diào)查工作動身，介紹包括100項的工作中意度維度。1、職務(wù)專門維度、單一維度與多項維度、工作中意感和各個維度的結(jié)合。（1）職務(wù)的專門維度：職務(wù)的概念是特不復(fù)雜的，它有許多側(cè)面，如工作性質(zhì)，上級主管，公司、酬勞或晉升機會。職務(wù)本身專門少成為單一的態(tài)度對象，這種態(tài)度，更確切地講在這種情況下與個體職務(wù)相聯(lián)系的中意感，事實上是對職務(wù)若干不同維度的中意程度。這些年來，大部分的時刻和精力都用于發(fā)覺工作中意感的各種維度。從這項研究工作得出的最好結(jié)論是，盡管有許多專門專門的和各種各樣的與工作中意感有關(guān)的職務(wù)維度，但有一組維度是大多數(shù)職務(wù)共有的，足以描述大多數(shù)工作中意感上可預(yù)測的變化。這一組維度據(jù)粗略計算在5到20個之間，這一組維度的數(shù)量可依照職務(wù)的性質(zhì)和工作中意感調(diào)查的目的而各不相，各種職務(wù)維度的一個共同核心是在廣泛范圍內(nèi)各種職務(wù)工作中意感的一個專門好指標(biāo)。表2.1職務(wù)維度一般類不特定維度維度的描述I、時刻或條件1、工作工作本身內(nèi)在興趣、多樣化、學(xué)習(xí)的機會、困難、工作量、成功的機遇、對工作流程的操縱等。2、獎勵報酬酬勞數(shù)量、公正或公平、酬勞的依照等。晉升晉升的機會、依照、是否公正等。認(rèn)可表揚、批判、對所做工作的贊揚等。3、工作背景工作條件設(shè)備、工廠的位置、溫度、休息時刻、工時數(shù)、工作空間等。福利退休金、醫(yī)療和生活保險、假期、休假等。II、人物1、自己自己價值觀、技能和能力等。2、其他人（公司內(nèi)）監(jiān)督治理治理風(fēng)格、技能的熟練程度、行政技能等。同事權(quán)限、友好、關(guān)心、技術(shù)能力等。3、其他人（公司外）顧客技能、友好等。家庭成員支持、對植物的了解、對時刻的要求等。其它以職位確定。洛克提出一張被一致認(rèn)為對雇職員作中意感起顯著作用的職務(wù)維度一覽表。表2.1是洛克討論的圖解講明，這是依照他1973年介紹的分類格式組成的特定職務(wù)維度。表2.1列舉的特定職務(wù)維度表示一般用于評價工作中意感的各種職務(wù)特征。表2.1左側(cè)描述的職務(wù)維度一般類不，并不是大多數(shù)試圖確定對工作中意感有重要意義職務(wù)維度的研究者所談?wù)摰?。洛克介紹這種一般類不，是為了把共同的維度組合成更有理論意義的分類。他提出的這一系統(tǒng)是有用的，為考慮一組維度的適用性提供了某種依據(jù)，同時也為更清晰地了解在何種程度上以及什么緣故喜愛或不喜愛某種維度提供了依據(jù)。（2）單一維度與多項維度：應(yīng)把工作中意感看成是單一的整體依舊應(yīng)分不考慮對各個維度中每一維度的中意感？答案要看涉及到有關(guān)工作中意感的某種理由或某些理由。假如工作中意感的測量用于診斷工作背景中潛在問題領(lǐng)域，那么，分開的維度比綜合測量更有價值?？紤]工作的各個側(cè)面是為了了解哪些側(cè)面看來會使雇員產(chǎn)生積極的感情，哪些側(cè)面會使他們產(chǎn)生消極的感情。另一方面，假如感興趣的是對職務(wù)一般反應(yīng)之間的關(guān)系，例如，離職，那么，測量總體工作中意感可能更合適。（3）工作中意感和各個維度的結(jié)合：從直覺上看大概專門明顯，在決定總體的工作中意感方面，全部職務(wù)維度并非對所有的人差不多上同等重要的。一些人可能認(rèn)為酬勞特不重要而工作條件不那么重要，另一些人可能認(rèn)為恰恰相反。因而，在把一項職務(wù)幾個維度的中意感測量加以結(jié)合時，按各種維度對特定個體的相對重要性進行加權(quán)是專門有誘惑力的。但這些數(shù)據(jù)對那個問題來講只有少數(shù)例外是特不清晰的：數(shù)據(jù)沒有起作用。最好是選擇一組被發(fā)覺是適用于大多數(shù)職務(wù)的職務(wù)維度，然后只對每一維度分?jǐn)?shù)作等同的加權(quán)來計算總體的中意感。2、工作中意度維度上文我們列出了關(guān)于中意度維度的三個方面的內(nèi)容。下面我們從工作背景、工作群體、工作回報以及企業(yè)治理等角度劃分中意度的維度。這些維度有時是一種起作用有時是幾種同時起作用。通過分析和總結(jié)現(xiàn)將工作中意度維度列表如下：職員中意度模型Ⅰ級（5個）緯度Ⅱ級（18個）緯度Ⅲ級（100個）緯度選項1.對工作回報的中意度（25）1．物質(zhì)回報1.工資收入2.加班工資3.獎金4.福利5.社會保險6.薪資系統(tǒng)7.假期2.精神回報8.工作樂趣9.成就感10.尊重與關(guān)懷11.友誼與朋友12.個人能力及特長的發(fā)揮13.職位與權(quán)力14.威信與阻礙力15.表揚與鼓舞3.成長與進展16.培訓(xùn)17.機遇18.晉升19.知識的進步20.社會地位21.能力提升4.獎懲治理22.物質(zhì)或金鈔票獎勵23.評比優(yōu)秀24.罰款25.記過或降級、降職處罰2、對工作背景的中意度（25）5.后勤保障及支持26.勞動合同27.食堂28.住宿29.職業(yè)病防護及保健30.休息場所31.醫(yī)療保障32.工傷保障33.勞保福利6.工作作息制度34.上下班時刻35.休息36.加班制度37.請假制度7.工作配備38.資源充裕性39.資源適宜性40.設(shè)備的維護及保養(yǎng)41.資源配備的效率42.固定資產(chǎn)治理43.新設(shè)備的配置44.新技術(shù)的運用8.工作環(huán)境45.舒適感46.5S現(xiàn)場治理47.污染與環(huán)保48.安全感49.美觀50.便利3、對工作群體的中意度（20）9.內(nèi)部和諧度51.行為、禮節(jié)與禮儀52.溝通與交流人際關(guān)系53.工作配合54.信息與經(jīng)驗55.職員士氣及心態(tài)56.輿論操縱57.團隊精神10.工作方法和作風(fēng)58.工作質(zhì)量59.工作效率60.工作成本61.工作打算62.責(zé)任感及能動性63.靈活性與技巧64.品行、修養(yǎng)11.人員素養(yǎng)65.會議66.品行、修養(yǎng)67.觀念68.學(xué)識水平及經(jīng)驗69.體質(zhì)與健康70.能力表現(xiàn)4、對企業(yè)治理的中意度（20）12.治理機制71.治理創(chuàng)新和改進72.治理的連續(xù)性和穩(wěn)定性73.組織機構(gòu)74.用人機制75.監(jiān)察機制13.治理風(fēng)格76.治理才能77.治理藝術(shù)78.情感治理79.治理的有效性14.制度80.內(nèi)部投訴81.制度建設(shè)82.認(rèn)可程度83.實施效果15.企業(yè)文化84.對企業(yè)的認(rèn)同感及歸屬感85.企業(yè)形象86.文體、娛樂活動87.生日及節(jié)假日慰問88.報紙、圖書雜志89.內(nèi)部刊物90.合理化建議5、對企業(yè)經(jīng)營的中意度（10）16.產(chǎn)品質(zhì)量91.ISO9000質(zhì)量治理體系92.客戶投訴93.客戶信心及中意度94.質(zhì)量目標(biāo)17.社會形象95.與供應(yīng)商的關(guān)系96.對地點經(jīng)濟的貢獻97.與當(dāng)?shù)卣年P(guān)系98.就業(yè)解決及社會公益事業(yè)18.進展遠(yuǎn)景99.企業(yè)遠(yuǎn)景.企業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)2.3.3工作中意度的測量1、工作中意度的測量方法（1）單一整體評估法：單一整體評估法指要求被試回答一個問題，把所有的因素考慮在內(nèi)，你對自己的工作中意嗎？123451——特不不中意，2——比較不中意，3——般，4——比較中意。（2）工作要素總和評分法：例如：5——特不中意。工作要素總和評分法首先要確認(rèn)工作中的關(guān)鍵要素，然后詢問職員對每一個要素的感受。典型的要素包括工作性質(zhì)、上級主管、目前收入、晉升機會和與同事的關(guān)系。依照標(biāo)準(zhǔn)量表評價這些要素，然后將分?jǐn)?shù)相加就產(chǎn)生了工作中意度總分。2、工作中意度的測量工具工作中意感的測量工具在過去的40到50年期間，有幾百項研究（以及許多各不相同的量表）都用于測量工作中意感。這些量表分為兩大類，一類是為特定目的編制的量表，這類量表的結(jié)構(gòu)是為了特定的背景或方案。第二類是標(biāo)準(zhǔn)化量表，編制這類量表是為了建立總的群體規(guī)范和保證信度和效度。隨著有關(guān)工作中意感的知識達到現(xiàn)在的水平，以及測量工作中意感效用的提高，幾乎沒有再使用為特定目的編制的量表。那個地點，我們著重講明兩種標(biāo)準(zhǔn)化量表，第一種是職務(wù)描述指數(shù)量表（JDI），這是一種精心編制、廣泛使用的量表。第二種是庫寧提出的具有其單獨特色的面孔量表。（1）職務(wù)描述指數(shù)量表（JDI）：職務(wù)描述指數(shù)量表是由史密斯和她的一些助手在若干年內(nèi)編制，而由史密斯等人（1969）提出的，在那個量表的早期版本中，要求個體描述他們最喜愛干的職務(wù)（他們“最好的”職務(wù)）和他們最不喜愛干的職務(wù)（他們“最差的”職務(wù)）。把如此的反應(yīng)用于一個項目分析，以便鑒不出那些最有分辨性的項目，然后把這些項目列入最后編成的量表。用這種最后編成的量表從五個方面測量態(tài)度，這五個方面是工作、監(jiān)督、酬勞、晉升和同事。量表由一系列形容詞或者對這些范疇中每一范疇的陳述組成，要求個體依照與他或她職務(wù)的關(guān)聯(lián)給每一項打上記號，是（Y），否（N），或者不能確信與他或她的工作有關(guān)。（2）工作中意感的面孔量表：一種頗為不同的測量工作中意感的方案是由庫寧編制的。這種量表由一系列人的面孔圖片組成，嘴的表情各不相同，從爽朗的笑容到深沉的皺眉，回答這只要在最能表達他對“整個職務(wù)”感受的面孔上打記號即可。職務(wù)感受包括酬勞、監(jiān)督治理、晉升機會以及與你工作的同事關(guān)系等。2.3.4工作中意度的新觀點中國最大的資料庫下載工作中意度研究傳統(tǒng)上使用以態(tài)度為基礎(chǔ)的度量方法。這種概念化度量方法由于幾個緣故而受到批。首先，盡管有大量的研究，但我們沒有發(fā)覺許多令人信服的關(guān)于工作中意度的決定因素和產(chǎn)生的結(jié)果的結(jié)論。第二，關(guān)于工作中意度的基于態(tài)度的度量容易被幾個廣為人知的阻礙所扭曲，這確實是社會中意或認(rèn)知不一致。第三，基于態(tài)度的度量沒有考慮不同情況下的阻礙因素，如工作條件的可控性。然而，專門難通過評價由態(tài)度度量所得到的工作中意度，或者由工作中的人或情形來解釋差異的大小。因此，批判指向度量方法，即傳統(tǒng)的工作中意度是否合理的問題，它被認(rèn)為人為地支持了上面提到過的高工作中意率模式。按照這些觀點，以量的形式（如中意的數(shù)量）來評價工作中意度大概是不充分的。相反，工作中意度應(yīng)當(dāng)以質(zhì)的形式去看待，這大概是一個更重要的觀點。這一爭論的差不多觀點是，傳統(tǒng)的工作中意度的概念和相關(guān)的度量方法不是動態(tài)的。另一個觀點涉及到人員與環(huán)境的問題。工作中意度被解釋成一個人和他的工作環(huán)境間的相互作用的結(jié)果。因此，調(diào)節(jié)這種相互作用的力量或操縱，以及它們對工作環(huán)境的可能阻礙起著重要的作用。因而，我們應(yīng)該用一種與前面不同的、定性的觀點去看待工作中意度。在這種情況下，工作中意度不只是一個產(chǎn)品，而是一個復(fù)雜過程的結(jié)果。因此，一方面我們必須考慮一個人依靠他的環(huán)境操縱力和動機/抱負(fù)而對工作環(huán)境的改變，另一方面還要考慮那個人和他的動機/抱負(fù)的改變。在比辛最近的研究中，分析了工作中意度的一個動態(tài)概念，那個概念布呂熱曼1974年首先提出的。那個概念基于工作中意度的一個相互作用的觀點，如圖所示，并區(qū)分不同形式的工作中意。那個模型由三個差不多元素組成：（1）工作環(huán)境的實際價值和人的名義價值間的區(qū)不；（2）抱負(fù)水平的改變；（3）解決問題的行為（處理）。依照那個模型，工作中意是按下面三步進展的。一方面依照期望、需要與動機的匹配，另一方面依照工作的環(huán)境，一個人建立了其對工作的中意或不滿程度。另外，依照抱負(fù)水平在中意或不中意情況下的變化，以及隨后的解決問題的行為（處理），能夠衍生出六種形式的中意或不中意。第一步，在發(fā)散性不中意的狀況下，即人在工作環(huán)境中的實際價值和其名義價值間有差不的時候，該模型認(rèn)為，依照抱負(fù)的水平將有兩個不同的結(jié)果：減少或維持（第二步）。抱負(fù)水平的減少將導(dǎo)致被稱作“屈從”的工作中意。這種工作中意形式被許多定性的考察結(jié)果所支持，這些考察發(fā)覺相當(dāng)多的人通過減少或轉(zhuǎn)移他們的動機和抱負(fù)，投人到非工作活動中去，進而來調(diào)整自己。在這種研究中經(jīng)常發(fā)覺的中意工人比例較高，能夠認(rèn)為是由于相當(dāng)大比例的工人消極地屈從于他們的工作環(huán)境。因此，依照那個模型，屈從的中意僅僅是三種形式的工作中意中的一種，必須和其他形式的中意區(qū)不開來。實際價值和名義價值的區(qū)不實際價值和名義價值的區(qū)不穩(wěn)定的中意發(fā)散的不中意抱負(fù)水平不變抱負(fù)水平降低抱負(fù)水平不變抱負(fù)增加曲解的看法沒有解決新問題的嘗試解決新問題的嘗試虛假的工作中意固定的工作不中意建設(shè)性的工作不中意屈從的工作中意固定的工作中意積極的工作中意圖2.7工作中意的不同形式在發(fā)散性工作不中意的情況下，保持一個人的抱負(fù)水平會產(chǎn)兩三種形式的結(jié)果，其中虛假的工作中意是最關(guān)鍵的一種。但在更深入的研究中，這種形式被拋棄，因為學(xué)者們懷疑能找到合理的運作方式的可能性。那個模型認(rèn)為，另外兩種形式，即固定的和建設(shè)性的工作不中意，與一個人能夠調(diào)動的處理選擇、處理資源和解決問題的行為緊密相聯(lián)系。一個人處理選擇、資源和解決問題的行為模式，確實是第三步中將要進展成不同形式的工作中意的相關(guān)因素。固定的和建設(shè)性的工作不中意，大概一方面都依靠組織中為人所熟知的處理選擇，如工作中的操縱或社會支持，另一方面依靠被簡稱為處理資源的形式一使用這些選擇的能力。建設(shè)性的不中意顯然與屈從的工作中意相對。工作中意的不同形式的模型指出了僅僅定量觀點的不充分性，盡管這種觀點是復(fù)雜的同時包含了幾個側(cè)面如同事、工作條件、工作內(nèi)容、提升等。因此，必須把我們通常認(rèn)為的工作中意度和以傳統(tǒng)方法度量的工作中意度區(qū)分開來。其中一方面由穩(wěn)定的積極和屈從的工作中意代表，另一方面由固定的和建設(shè)性的不中意代表，工作的中意與否不再僅僅被認(rèn)為是一種結(jié)果并應(yīng)用之：它差不多被看作傳統(tǒng)方法度量的工作中意度區(qū)分開來。其中一方面由穩(wěn)定的積極和屈從的工作中意代表，另一方面由固定的和建設(shè)性的不中意代表，工作的中意與否不再僅僅被認(rèn)為是一種結(jié)果并應(yīng)用之；它差不多被看作一種人與工作相互作用的過程取向的結(jié)果，要緊依靠機制作為約束這種相互作用的操縱。表2.3各種形式工作中意度的表現(xiàn)積極的工作中意一個人覺得對他的工作中意。通過提高其抱怨水平，他試圖獲得一種更高水平的中意。因此，在對工作環(huán)境的某些方面上的“制造性不中意”可能是這種形式的一種有機組成部分。穩(wěn)定的工作中意一個人覺得對工作中意，然而被激勵去維持抱負(fù)水平和中意的愉快狀態(tài)。抱負(fù)水平的增長要緊集中在生活的其他領(lǐng)域，因為專門少有工作動力。屈從的工作中意一個人模糊地感受到工作不中意，升降低抱負(fù)水平以便在更低的水平上適應(yīng)工作環(huán)境的消極面。通過降低抱負(fù)水平，一個人能夠重新獲得中意的積極狀態(tài)。建設(shè)性工作不中意一個人覺得對工作不中意。然而由于保持著抱負(fù)水平，他依舊想忍受足夠的挫折，嘗試去解決問題并進而主宰環(huán)境。另外，適合的行動概念提供了目標(biāo)定向和改善工作環(huán)境的動力。固定的工作不中意一個人覺得對工作不中意。盡管保持著抱負(fù)水平，然而他不努力通過解決問題的嘗試去主宰環(huán)境。由于挫折阻止了防衛(wèi)機制，大概沒有解決問題的可能性。因此，那個人沉湎于他的問題中，同時也不排除會有病態(tài)的進展。虛假的工作中意一個人覺得對工作不中意。面對不可解決的問題，對工作環(huán)境感到失望，同時又保持著他的抱負(fù)水平，例如，因為一個特定的成就動機或因為強大的社會規(guī)范，被扭曲的看法或?qū)ο麡O的工作環(huán)境的否認(rèn)可能會產(chǎn)生虛假的工作中意。迄今為止，運用工作中意的不同形式模型的研究產(chǎn)生了三個重要結(jié)論。第一，依照這些模型能夠有效地區(qū)分工作中意的形式，例如，在一些研究中發(fā)覺，屈從中意的人的比例高達45%，而建設(shè)性不中意的比率達到3o%。第二，工作中意的形式依靠于環(huán)境因素，如工人工作地點的可控性，而不是依靠性格因素。第三，工作中意的形式不像心理類型一樣起作用，也確實是講，在一長時期內(nèi)它們并不穩(wěn)定。盡管那個模型是工作中意研究中的特不重要的進步，然而對與不同的工作中意形式相關(guān)聯(lián)的前提和結(jié)果仍然明白得專門少。另外，到現(xiàn)在為止，仍缺乏實質(zhì)的研究來對該模型和其他的工作中意的流行概念進行比較。三、德州金車運隆有限公司概況我國和西方現(xiàn)代化國家在企業(yè)治理方面存在著較大的差距，入世以后面臨激烈的競爭，我們必須提升自己的競爭能力。人力資源治理是我們治理的瓶頸，近年來思想理念的沖擊使治理者越來越認(rèn)識到治理好人力資源對企業(yè)進展具有深遠(yuǎn)的意義。德州市是山東省經(jīng)濟進展速度較慢的地區(qū)，改革的深入和入世沖擊，使得德州市近年來發(fā)生了專門大的變化，企業(yè)治理者的經(jīng)營理念和治理思想也隨著經(jīng)濟的進展而進步。德州市德城區(qū)的進展充分體現(xiàn)了近期該地區(qū)企業(yè)治理的進步，然而由于底子薄經(jīng)濟實力不足等緣故，企業(yè)在改革進展中仍存在一些問題。以德州金車運隆有限公司為例，該公司在2004年實施了一系列的治理改革措施，企業(yè)不僅規(guī)范了治理制度，而且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)文化和人本治理方面同意了新的理念。通過一年的努力，整個公司在各個層次上都有所進步。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的治理理念實現(xiàn)了從經(jīng)驗治理到科學(xué)治理再由科學(xué)治理到文化治理的轉(zhuǎn)變。面對成績，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)并沒有感到滿足，他們不僅要讓企業(yè)經(jīng)濟效益短期內(nèi)有所增長，而且還要讓企業(yè)具備長期進展的能力。因此企業(yè)職員對待治理改革措施的態(tài)度以及如何調(diào)動職員積極性就成為領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷的重點?；谝陨暇壒势髽I(yè)對職員做了職員中意度調(diào)查。本章要緊是介紹被調(diào)查的德州金車運隆有限公司的內(nèi)部與外部環(huán)境。3.1德州金車運隆有限公司的區(qū)域環(huán)境3.1.1德城區(qū)概況德州市德城區(qū)位于魯西北平原，地處冀魯兩省交界處，全區(qū)轄5個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，5個街道辦事處；總面積580平方公里，其中建成區(qū)面積30平方公里；總?cè)丝?0萬。1994年12月，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，設(shè)立地級德州市，原縣級德州市改為德城區(qū)。德城區(qū)有以下特點：一、區(qū)位優(yōu)越、交通便利：德城區(qū)北依北京天津、南靠省城濟南、西臨河北石家莊、東接勝利油田和沿海開放區(qū)，是環(huán)渤海灣經(jīng)濟圈重要的開發(fā)開放都市，是山東省的“北大門”，素有“九達天衡、神京門戶”之稱。二、自然資源十分豐富：德城區(qū)地處黃泛沖擊平原，是中國農(nóng)、副業(yè)最發(fā)達的地區(qū)之一，盛產(chǎn)小麥、玉米、棉花和各類蔬菜水果，是國家和山東省重要的糧棉菜生產(chǎn)基地，農(nóng)副產(chǎn)品資源十分豐富，農(nóng)副產(chǎn)品加工項目前景寬敞。三、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)日趨完善：市區(qū)一體的都市體制，使德城區(qū)具有獨特的基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)勢，工業(yè)區(qū)、商業(yè)區(qū)、市場區(qū)、住宅區(qū)、風(fēng)景旅游區(qū)布局合理、功能齊全。四、個體私營經(jīng)濟進展迅猛：建區(qū)后，把進展個體私營經(jīng)濟作為振興全區(qū)經(jīng)濟、加快建設(shè)經(jīng)濟強區(qū)的戰(zhàn)略性措施，不斷優(yōu)化環(huán)境，放開搞活，強化服務(wù)，積極引導(dǎo)，個體私營經(jīng)濟得到快速進展，占據(jù)全區(qū)經(jīng)濟的“半壁江山”。五、對外開放與交流不斷擴大：建成三資企業(yè)68家，累計利用外資5566萬美元，部分工業(yè)產(chǎn)品遠(yuǎn)銷美國、日本、俄羅斯、匈牙利、韓國、新加坡和香港、臺灣等十多個國家和地區(qū)。先后與黑龍江、內(nèi)蒙古、遼寧、廣西、天津、陜西、山西、河南、四川、浙江、廣東等十多個省市區(qū)的13個都市結(jié)為友好縣市區(qū)關(guān)系。3.1.2德城區(qū)經(jīng)濟概況德州市改為德城區(qū)以來，區(qū)經(jīng)貿(mào)委在區(qū)委、區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以“結(jié)構(gòu)調(diào)整、大上工業(yè)”為主線，突出進展與解圍兩大重點，強化培植骨干招商引資，技術(shù)進步，深化改革和企業(yè)解困五項措施。經(jīng)濟總量快速擴張，運行質(zhì)量顯著提高，工業(yè)結(jié)構(gòu)進一步優(yōu)化，有力地促進了全區(qū)經(jīng)濟更快、更好中國最大的資料庫下載進展和各項事業(yè)的全面進步。一、工業(yè)總量快速擴張，綜合實力明顯增強。市改區(qū)后，市屬大中型企業(yè)全部巨劃，留下的工業(yè)企業(yè)規(guī)模小、底子薄、基礎(chǔ)弱、效益差，而且門類不齊全。全區(qū)限額以上工業(yè)企業(yè)僅有24家，總資產(chǎn)3.3億元，年實現(xiàn)銷售收入3.5億元，實現(xiàn)利稅3100萬元。面對困難，工業(yè)戰(zhàn)線上的寬敞干部職工不等不靠、自我加壓、居弱圖強、負(fù)重奮起，堅決不移地實施大工業(yè)戰(zhàn)略，把抓大培強作為工作的重點。2004年，全區(qū)限額以上企業(yè)進展到75家，總資產(chǎn)達16.4億元，比建區(qū)時增長4.9倍，工業(yè)增加值占GDP的比重不斷提高，2004年工業(yè)增加值占GDP的比重達到43.4%，工業(yè)對全區(qū)經(jīng)濟的支撐作用進一步顯現(xiàn)。2004年限額以上工業(yè)企業(yè)可能實現(xiàn)銷售收入23.5億元，實現(xiàn)利稅2.1億元，分不是市改區(qū)時的6.5倍、6.8倍，年平均增長速度達30.6%和30.8%，經(jīng)濟總量及各項經(jīng)濟指標(biāo)在全市由末位一躍進入前五名行列。在2004年上半年全市綜合考核中銷售收入、工業(yè)增加值、工業(yè)投入等幾項要緊經(jīng)濟指標(biāo)都擠進了前三名。二、經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，經(jīng)濟增長后勁明顯增強。三次產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)比例比市改區(qū)前的27：37.5：35.5調(diào)整為14.6；43.4：41.8。市改區(qū)以來，按照扶優(yōu)扶強、調(diào)整增量的工作思路，不斷加大工業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度，機械電子、太陽能、紡織服裝己成為德城工業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。三、工業(yè)技術(shù)改造不斷深化，技術(shù)創(chuàng)新能力明顯增強。強勢企業(yè)，有力地推動了全區(qū)工業(yè)的持續(xù)快速健康進展。工業(yè)技術(shù)改造不斷深化，技術(shù)創(chuàng)新能力明顯增強。市改區(qū)以來，累計完成技改項目1000項，完成技改投資40億元，年均增長20%；累計完成技術(shù)創(chuàng)新項目400項，技術(shù)進步對工業(yè)增長貢獻率達到45%，比建區(qū)時提高20%。要緊工業(yè)生產(chǎn)設(shè)備達到國內(nèi)外先進水平的比重由10%提高到25%。有17家企業(yè)建立了廠辦科研所，累計開發(fā)新產(chǎn)品350項，其中有40項填補國內(nèi)空白。不斷加強國際質(zhì)量體系認(rèn)證工作，認(rèn)證企業(yè)從無到有，到2004年已有21家通過IS09000國際質(zhì)量體系認(rèn)證。四、加大招商引資力度，經(jīng)濟外向度不斷增強。為適應(yīng)全球經(jīng)濟一體化帶來的資金、資本轉(zhuǎn)移融合的新形勢，全區(qū)企業(yè)不斷加大招商力度。附：德城區(qū)區(qū)直工交企業(yè)二00二年十二月份要緊經(jīng)濟指標(biāo)打算完成情況表（單位萬元）表3.1企業(yè)銷售收入企業(yè)名稱銷售收入年打算本月止累計累計占打算同期累計累計比同期±%總計43075496751153613437.5科海電子有限公司71007508106601324.9金車集團公司33202597782872-9.6長虹機械有限公司37003987108306330.2同業(yè)電纜有限公司28503142110183970.9麗華時裝有限公司2510322912931133.7天亞繡品有限公司1710166797113147.4石油公司14001745125115351.3金地工藝美術(shù)公司16602220134145852.3乘飛鞋業(yè)有限公司12501436115112827.3雙環(huán)建材有限公司15201856122123350.5表3.2企業(yè)利潤企業(yè)名稱銷售收入年打算本月止累計累計占打算同期累計累計比同期±%總計1800.52572.5142.9132694.0科海電子有限公司506751.6148.5200.1275.6金車集團公司242192.579.5121.9長虹機械有限公司183241.5132.0175.637.5同業(yè)電纜有限公司203235.3115.975.5211.7麗華時裝有限公司46150.3326.7151.3-0.7天亞繡品有限公司3055.6185.3-34.8石油公司3928.773.623.422.6金地工藝美術(shù)公司3080.6268.75449.3乘飛鞋業(yè)有限公司2355.2240.029.388.4雙環(huán)建材有限公司75102.7136.967.252.8表3.3企業(yè)工業(yè)增加值企業(yè)名稱銷售收入年打算本月止累計累計占打算同期累計累計比同期±%總計10793201381721081771.7科海電子有限公司19493259161159497.0金車集團公司3201719537607183.3長虹機械有限公司1014174315414894.6同業(yè)電纜有限公司7801118143345224.2麗華時裝有限公司1040110110685828.3天亞繡品有限公司46875716250350.6石油公司02946金地工藝美術(shù)公司455727160285155.2乘飛鞋業(yè)有限公司3434741384446.8雙環(huán)建材有限公司4166331522表3.4企業(yè)利稅企業(yè)名稱銷售收入年打算本月止累計累計占打算同期累計累計比同期±%總計38634924.6127.52868.171.7科海電子有限公司8801073.8122.0616.274.3金車集團公司484307.363.5153.0100.8長虹機械有限公司339399.3117.8249.260.2同業(yè)電纜有限公司396413.3104.4205.2101.4麗華時裝有限公司140293.1209.4269.28.9天亞繡品有限公司88169.6192.7石油公司8877.688.26912.5金地工藝美術(shù)公司79211.9268.257.3269.8乘飛鞋業(yè)有限公司70125.5179.3131.8-4.8雙環(huán)建材有限公司158182.9115.8117.855.33.2德州金車運隆有限公司的差不多情況：3.2.1企業(yè)概述：德州金車運隆有限公司前身為德州市汽車修理總廠，成立于1968年。主營汽車維修、汽車銷售、配件銷售，是我國東風(fēng)汽車、一汽大眾、神龍富康、北京Jeep、天津汽車、長城皮卡、東南得力卡等十余家汽車制造廠四位一體的特約銷售服務(wù)中心。1998年由集體所有制改制為股份制企業(yè)。改制后，公司逐步涉足化工行業(yè)、特種鋼冶煉行業(yè)、模具制造業(yè)，使之成為公司新的利潤增長點，現(xiàn)公司總資產(chǎn)達5300萬元。公司現(xiàn)有在職員320人，具有高級職稱的8人、中級職稱的18人、所有維修技術(shù)工人均通過了國家勞動部職業(yè)資格鑒定，獲得了初、中、高級工職業(yè)資格證書及維修行業(yè)治理部門頒發(fā)的上崗證書。公司并于2000年通過了IS09002國際質(zhì)量體系認(rèn)證。公司總占地面積8萬平方米，展廳及廠房面積2萬平方米。擁有國內(nèi)外一流的維修、檢測設(shè)備，并在全公司實行了計一算機網(wǎng)絡(luò)化治理。公司汽車銷售部于1996年已擁有國家頒發(fā)的小轎車經(jīng)營許可證，并按照各汽車廠家四位一體的進展方向，努力開發(fā)汽車品牌銷售市場，于1999年成功舉辦了“99德州第一屆中國汽車展銷會”。目前，在德城區(qū)北外環(huán)路中心位置新建立的近萬平方米的一一集中外汽車銷售、二手車收購銷售、汽車配件汽車用品批發(fā)零售、汽車維修于一體并具有國際一流水準(zhǔn)的“金車汽貿(mào)廣場”，己正式投入運營。公司成立的金車之友俱樂部、將汽車銷售、汽車租賃、維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、事故處理、保險處理、信息交流及娛樂為一體，專門為有車單位和有車族提供全方位服務(wù)。德州金車運隆有限公司歷年來多次被評為山東省“質(zhì)量、價格信得過單位”、“文明單位”、“全國用戶信得過汽車維修業(yè)戶”，是德州市“十佳優(yōu)勝企業(yè)”、“重點愛護企業(yè)氣德州金車運隆有限公司2004年進行理一系列的改革措施，規(guī)范了治理，引入了先進的理念。同時進行了“企業(yè)文化”建設(shè)同時強化了“企業(yè)宗旨”。3.2.2企業(yè)文化和企業(yè)宗旨：（引自企業(yè)內(nèi)部資料）（1）金車企業(yè)文化企業(yè)文化是以企業(yè)精神和企業(yè)治理為核心，凝聚企業(yè)職員積極性、制造性、歸屬感和責(zé)任感的人本治理理念，是以規(guī)章制度和物質(zhì)表現(xiàn)為載體的一種經(jīng)濟文化，是決定現(xiàn)代企業(yè)效率高低的重要因素。人本治理是企業(yè)文化的重要組成部分之一，我們堅持以人為本，有效實施人才戰(zhàn)略，通過崗位競聘制度，營造一種人人向上的氛圍。建立激勵機制吸引人才，靠培訓(xùn)制度培養(yǎng)人才，建立“人才庫”檔案，堅持知人所長、識人所短、用人所能、遂人所愿、人適其事、事得其人的用人原則，真正起到凝聚力的作用。實施規(guī)范治理是企業(yè)文化的核心，也是我們持久的治理方針。通過建立實施形成文件的企業(yè)治理體系，包括：質(zhì)量治理體系、財務(wù)治理體系、人力資源治理體系等，健全的各項制度，對金車文化理念，包括：金車的追求、金車的格言、金車人的差不多素養(yǎng)要求、金車服務(wù)規(guī)范、金車的言行作風(fēng)、金車的精神面貌、金車的工作方式、金車的人才理念、金車的顧客理念等力一面進行了全新的整合和完善。實施規(guī)范的質(zhì)量治理體系，通過國際IS09000質(zhì)量認(rèn)證，使金車文化向更深層次邁進了一步。品牌是企業(yè)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)升華而形成的一種企業(yè)信譽，是產(chǎn)品和服務(wù)的象征，是企業(yè)形象的標(biāo)志，是企業(yè)的無形資產(chǎn)。制造金車信譽品牌是我們的宗旨。通過主動、細(xì)心、禮貌、溫文的接待，讓顧客有溫馨感和賓至如歸感。這確實是金車運氣牌意識的表現(xiàn)。我們堅信，擁有金車文化的職員，是金車文化自覺傳播者，以他們的優(yōu)秀表現(xiàn)、創(chuàng)新思想和行為來豐富我們金車的文化。當(dāng)我們面臨挑戰(zhàn)性機遇時，解決問題最關(guān)鍵的不是資本、設(shè)備或其他，而是擁有文化的金車人。質(zhì)量是滿足顧客需求的保證，也事關(guān)企業(yè)的生存和進展。公司把追求質(zhì)量改進作為企業(yè)的一項持久戰(zhàn)略決策，2000年全面貫徹1S09000標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量體系，實施質(zhì)量治理，并一次通過了國際IS09002質(zhì)量體系認(rèn)證。（2）公司宗旨德州金車集團的公司宗旨：一、開拓進取、穩(wěn)步進展，形成以汽車后市場服務(wù)為主，多種經(jīng)營為輔的經(jīng)濟實體。二、標(biāo)準(zhǔn)高檔、進口和國內(nèi)名牌汽車市場，發(fā)揮優(yōu)勢，把公司建成德州地區(qū)一流設(shè)施、一流質(zhì)量、一流治理、一流服務(wù)的汽車銷售、維修、配件、服務(wù)中心。三、尊重科學(xué)，以人為本、關(guān)注顧客，以法治廠，樹立公司形象，建設(shè)企業(yè)文化，打出金車信譽品牌。公司精神：團結(jié)、求實、開拓、進取。以上我們介紹了企業(yè)的概況和其所處的環(huán)境。金車集團在上述的環(huán)境中積極地努力尋求企業(yè)進展。為此，集團于2004年進行了一系列的改革。改革的要緊目的是樹立企業(yè)良好形象；擴大市場份額；提高服務(wù)質(zhì)量；改善和加強內(nèi)部治理。其采取的措施有以下幾種：第一，進行部門調(diào)整加強企業(yè)的銷售和服務(wù)力量；將原有的部門重新整合，使其具有對市場反應(yīng)的靈活性。第二，在2000年通過IS09000體系認(rèn)證的基礎(chǔ)上，進一步加強質(zhì)量治理，為此公司制訂了一系列的考評制度和在崗的培訓(xùn)制度。第三，為了體現(xiàn)企業(yè)的激勵機制，將原有的薪資制度進行調(diào)整，實行崗位工資制度。第四，請咨詢公司對企業(yè)進行咨詢診斷，在專家的關(guān)心下整理完善了內(nèi)部的治理制度。此外，金車集團還通過各種形式對企業(yè)進行宣傳，提高公司知名度。通過一年的努力公司市場份額有所增加并取得了良好的經(jīng)濟效益。然而，改革的過程中也出現(xiàn)了一些問題，這些問題要緊集中在職員對待改革的態(tài)度上。有些職員對改革措施積極響應(yīng)，另一些職員保持觀望的態(tài)度，還有一些人對改革不滿。所有這些態(tài)度最終都體現(xiàn)在工作中，對工作產(chǎn)生了各種阻礙。因此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)專門想了解職員的工作態(tài)度和這些態(tài)度對企業(yè)的阻礙。在此基礎(chǔ)上，我們建議企業(yè)進行一次職員中意度調(diào)查，并利用結(jié)果分析、解決以上存在的問題。金車集團領(lǐng)導(dǎo)采納了我們的建議，對企業(yè)職員進行了抽樣問卷調(diào)查。四、研究方法本報告上一章介紹了金車集團的概況同時提出企業(yè)要進行職員中意度調(diào)查。企業(yè)調(diào)查的目的是要了解職員對待改革措施的態(tài)度和這些態(tài)度對工作的阻礙。因為職員中意度與企業(yè)的績效、缺勤率、人員流淌率有相關(guān)性，因此企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)希望提高職員的中意度。企業(yè)要想提高職員中意度，就應(yīng)該明白職員對哪些維度中意，對哪些維度不中意，同時企業(yè)對職員中意的維度要進行維持，對職員不中意的維度要進行分析。企業(yè)通過調(diào)查還要找到職員不滿的根源，利用有效的激勵措施進行改進。以上所有工作的基礎(chǔ)是問卷調(diào)查，因此我們下面論述調(diào)查問卷的設(shè)計方法和設(shè)計方法的選擇。4.1組織行為學(xué)研究方法及選擇4.1.1組織行為學(xué)中研究設(shè)計方法組織行為學(xué)中要緊應(yīng)用幾種研究設(shè)計方法，它們分不是：案例研究、現(xiàn)場調(diào)查法、實驗室實驗、現(xiàn)場實驗、聚合定量評價。其特點如下：1、案例研究：從實際生活中汲取來的，他能夠提供對一種情景的深層次分析，它以純粹的描述作為表達方式，為研究個體、群體以及組織提供了詳實的資料。他的原始資料來源于觀看，有時借助于文件獲得支持證據(jù)。其不足是它不可幸免地帶有觀看者的認(rèn)知偏見和主觀解釋，同時案例的使用范圍因信息的廣度和深度的擴展而降低。2、現(xiàn)場調(diào)查法：通過選擇有代表性的樣本來代表更大的群體，通過問卷或訪談的形式，收集數(shù)據(jù)，調(diào)查項目的標(biāo)準(zhǔn)化便于研究的量化、分析和總結(jié)，使研究人員能夠依照代表性樣本推斷出大群體的某些特征。（1）觀看法：觀看者通過感官直接觀看他人的行為，并把觀看結(jié)果按事件順序做系統(tǒng)紀(jì)錄的研究方法，稱為觀看法。可分為自然觀看、操縱觀看、參與觀看、非參與觀看等不同形式。（2）談話法：研究者通過面對面的談話，以口頭信息溝通的途徑直接了解他人心理狀態(tài)和行為特征的方法。依照談話過程中結(jié)構(gòu)模式的不同，可分為結(jié)構(gòu)化談話、非結(jié)構(gòu)化談話和半結(jié)構(gòu)化談話。（3）問卷法：運用內(nèi)容明確，表達正確的問卷量表，讓被研究者依照個人情況，自行選擇答案的研究方法稱為問卷法。常用的問卷量表有是非法、選擇法和等級排列法三種。①非法：要求被試對問卷中每個題目做出“是”或“否”的回答。②選擇法：要求被試從并列的兩種或多種假設(shè)中做出選擇。③等級排列法：要求被試對各種可能的答案，按其重要性程度排列等級順序。（4）測驗法：采納標(biāo)準(zhǔn)化的心理測驗量表或周密的測量儀器測量被研究者的有關(guān)行為特征和心理品質(zhì)的研究方法。如智力測驗、機械能力測驗、個性測驗等。在組織行為學(xué)研究中，測驗法往往為人員選拔、安置和提升等提供依據(jù)。采納標(biāo)準(zhǔn)化的測驗工具，應(yīng)特不注意檢驗其信度和效度。然而，它也有潛在的弱點。第一是回收率不容易保證。第二是容易了解態(tài)度不易了解行為。第三是被調(diào)查者容易受到社會贊許性的阻礙，即被試的回答往往是他們認(rèn)為研究者想聽到的回答。第四是由于現(xiàn)場調(diào)查注重的是具體問題，因此不容易獲得深層次的信息。最后，樣本的選擇決定了調(diào)查結(jié)果的普遍性?？偠灾词故窃O(shè)計完好的現(xiàn)場調(diào)查，也不得不以放棄信息的深度為代價，以實現(xiàn)普遍性和經(jīng)濟性的效果。3、實驗室實驗：是通過創(chuàng)設(shè)出一種人工環(huán)境，然后在操縱條件下操縱因變量，以便推測出因變量和自變量之間的因果關(guān)系。這種方式以犧牲現(xiàn)實性和普遍性來達到精確性和可控性，使得研究的結(jié)果常常難以推廣到實際的工作情景中，而且所處理的現(xiàn)象不能在真實情景中重復(fù)或應(yīng)用。4、現(xiàn)場實驗：在真實的組織中進行的實驗，與實驗室實驗相比，自然場景更真實，增加了實驗的有效性。缺點是不容易操縱，容易受到外界因素的干擾。同時并非所有的組織都同意外部研究人員進行實地的調(diào)查研究，尤其是那些遇到嚴(yán)峻困難的組織。5、聚合定量評價：此分析研究法是一種定量化的文獻綜述方法，他使得研究人員能夠考察大量的單個研究的有效性，然后應(yīng)用一種公式來確定他們是否能形成一致的結(jié)果。假如結(jié)果確實具有一致性的話，那么研究人員更有信心得出研究的有效性是具有普遍意義的結(jié)論。它提供了一種更為客觀的方法來評價傳統(tǒng)的文獻。但要研究者自己做出大量的推斷，這使研究過程引入了大量的主觀因素。4.1.2研究方法的選擇我們研究的是中小型企業(yè)職員的中意度，現(xiàn)場調(diào)查法具有調(diào)查項目的標(biāo)準(zhǔn)化便于量化、分析和總結(jié)的優(yōu)點，因此選擇現(xiàn)場調(diào)查法比較適合。又由于職員中意度的研究是一種態(tài)度的研究，因此現(xiàn)場調(diào)查法的第二個缺點（容易了解態(tài)度不易了解行為）關(guān)于職員中意度的研究來講不是弱點了?，F(xiàn)場調(diào)查法的其它缺點如被調(diào)查對象的社會贊許性，我們能夠通過科學(xué)的設(shè)計問卷題目和語言風(fēng)格加以削弱；另外我們能夠利用大樣本的方法解決樣本的狹隘性問題?？傊矛F(xiàn)場調(diào)查法中的調(diào)查問卷的方法來研究職員中意度問題是可行的，同時在利用了合適的問卷的條件下此方法也是有效的。4.2調(diào)查問卷設(shè)計4.2.1調(diào)查研究的對象和維度（1）研究對象的確定阻礙企業(yè)進展的因素有專門多，有外部的因素也有內(nèi)部的因素。外部因素包括經(jīng)濟因素、政治因素、自然環(huán)境因素等宏觀層次的和供應(yīng)商、顧客等微觀層次的因素。內(nèi)部因素包括人力資源、技術(shù)設(shè)備、經(jīng)營治理、資本等因素。在那個地點我們要緊研究人力資源中的人的因素——職員中意度。近期對職員中意度的研究較顧客中意度的研究有所增加。這是因為，企業(yè)職員也確實是內(nèi)部顧客，他們依靠企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)來為外部顧客提供服務(wù)。一項完整的服務(wù)流程往往是由內(nèi)部流程和對外流程兩部分所構(gòu)成的，內(nèi)部職員中意是外部顧客中意的差不多保證。要贏得顧客，就要首先讓顧客中意。同樣，要讓職員忠誠地為企業(yè)努力工作，企業(yè)就先要讓職員中意。顯而易見，假如內(nèi)部服務(wù)流程是質(zhì)量出現(xiàn)問題，必定阻礙對外顧客的服務(wù)。因此本報告將職員中意度作為研究對象。此次調(diào)查的企業(yè)樣本選自山東省德州市德城區(qū)。在德州金車運隆有限公司我們采納的是抽樣調(diào)查，總體有320名職員，我們抽取100名職員為調(diào)查對象。（2）職員中意度維度組織的專門多方面都可能導(dǎo)致職員的不中意。從總體上講工作的背景、工作群體、工作的回報以及企業(yè)的治理等都會阻礙中意度。這些阻礙因素有時是一種起作用有時是幾種同時起作用。通過分析，總結(jié)出工作中意度維度表（參見表2.2）。4.2.2調(diào)查問卷及中意度維度的對應(yīng)關(guān)系在綜合了以上的方法以后，通過對比和分析我們選用了《職員中意度測量手冊》中的一份問卷。參見附錄。調(diào)查所用問題與中意度維度有一定的對比的關(guān)系，現(xiàn)在利用中意度維度與所調(diào)查問題對比。表4.1調(diào)查問卷問題與中意維度對比關(guān)系（1）工作回報中意度序號問題6有些情況專門著急，明知該干，但也不想去干。7我對薪酬福利感到不中意。12經(jīng)常懷念往事，對現(xiàn)在的境況感到不中意。18朋友越來越少了，在公司里沒有知心朋友。24我工作出色時上司差不多上沒表示過欣賞。32我和同事間的關(guān)系比較冷漠。（2）工作背景中意度序號問題22工作環(huán)境專門亂，缺乏條理。23遲到與缺勤是常事。（3）工作群體中意度序號問題1與人交流溝通時，往往言辭急促或操之過急。2遇到突發(fā)事件往往信心不足或有些可怕。3工作經(jīng)常感到無奈，沒有方向感。5常有莫名其妙的恐懼感。8軀體和精神經(jīng)常不行，有時腰背疼腸胃不行。10我和同事間的矛盾和誤會專門多。11我更喜愛一個人獨自工作。13總在想：多一事不如少一事。15不想學(xué)習(xí)新的技能和技術(shù)。17常有辭職或發(fā)泄一通的念頭。21經(jīng)常不記得一些重要的情況。25常常記不起今天是幾月幾號。27總認(rèn)為自己比一般人高超。29我差不多上不樂于助人。31我經(jīng)常講一些違心的話，做一些違心的事。（4）企業(yè)治理中意度序號問題4上司讓我專門反感。9我差不多上不與家里人談?wù)摴ぷ魃系氖隆?4領(lǐng)導(dǎo)講的情況，明明白是錯的，也照做。16職員們得到的待遇不是公正、公平、公開的。19總是反對下屬或同事的不同意見。20往常的許多興趣現(xiàn)在都沒有了。26公司的制度不遵守，也無所謂。28我從不相信上司的承諾。30對企業(yè)的大多數(shù)情況我都不感興趣。（5）企業(yè)經(jīng)營中意度序號問題33我在公司沒有任何進展前途。五、調(diào)查結(jié)果及分析2004年我們以德州金車運隆有限公司為調(diào)查對象，進行了一次職員中意度調(diào)查。調(diào)查工作完成后，我和企業(yè)的其他同志一起對調(diào)查表進行了整理和分析。本章內(nèi)容包括問卷調(diào)查及結(jié)果分析。5.1問卷調(diào)查及調(diào)查結(jié)果5.1.1問卷調(diào)查2004年底，我們對金車運隆公司進行了一