冷凝式燃?xì)獗趻鞝t行業(yè)概況分析

冷凝式燃?xì)獗趻鞝t行業(yè)概況分析關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)及其本質(zhì)特征約翰?伊根認(rèn)為對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)最好的描述是：“在適當(dāng)情況下，識(shí)別和建立、維持和增進(jìn)同消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者的關(guān)系，同時(shí)在必要時(shí)終止這些關(guān)系，以利于實(shí)現(xiàn)相關(guān)各方的目標(biāo)；這要通過(guò)相互交換及各種承諾的兌現(xiàn)來(lái)實(shí)施?！狈评?科特勒認(rèn)為：“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)致力于與主要顧客建立互相滿意且長(zhǎng)期的關(guān)系以獲得和維持企業(yè)業(yè)務(wù)?！标P(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會(huì)經(jīng)濟(jì)大環(huán)境中來(lái)考察企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)乃是一個(gè)與消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)者、分銷(xiāo)商、政府機(jī)構(gòu)和社會(huì)組織發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)將建立與發(fā)展同所有利益相關(guān)者之間的關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵變量，把正確處理這些關(guān)系作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的核心。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)奉行的黃金法則是：同等條件下，人們將和他們認(rèn)識(shí)、喜歡并且信任的人做生意。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征包括以下幾點(diǎn)：（1）信息溝通的雙向性。社會(huì)學(xué)認(rèn)為關(guān)系是信息和情感交流的有機(jī)渠道，良好的關(guān)系即是渠道暢通，惡化的關(guān)系即是渠道阻滯，中斷的關(guān)系則是渠道堵塞。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開(kāi)始，也可以由營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象開(kāi)始。廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得更多、更好的支持與合作。（2）戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)同性。在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，明智的營(yíng)銷(xiāo)管理者應(yīng)強(qiáng)調(diào)與利益相關(guān)者建立長(zhǎng)期的、彼此信任的、互利的關(guān)系。這可以是關(guān)系一方自愿或主動(dòng)地按照對(duì)方要求調(diào)整自己的行為；也可以是關(guān)系雙方都調(diào)整自己的行為，以實(shí)現(xiàn)相互適應(yīng)。各具優(yōu)勢(shì)的關(guān)系雙方，互相取長(zhǎng)補(bǔ)短，聯(lián)合行動(dòng)，協(xié)同動(dòng)作去實(shí)現(xiàn)對(duì)各方都有益的共同目標(biāo)，可以說(shuō)是協(xié)調(diào)關(guān)系的最高形態(tài)。（3）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的互利性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)，在于交易雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。如果沒(méi)有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會(huì)建立良好的關(guān)系。關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，要求互相了解對(duì)方的利益要求，尋求雙方利益的共同點(diǎn)，并努力使雙方的共同利益得到實(shí)現(xiàn)。真正的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)需要達(dá)到關(guān)系雙方互利互惠的境界。（4）信息反饋的及時(shí)性。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)要求建立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，用以追蹤各利益相關(guān)者的態(tài)度。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)具備一個(gè)反饋的循環(huán)，連接關(guān)系雙方，企業(yè)可由此了解到環(huán)境的動(dòng)態(tài)變化，根據(jù)合作方提供的信息，以改進(jìn)產(chǎn)品和技術(shù)。信息的及時(shí)反饋，使關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)具有動(dòng)態(tài)的應(yīng)變性，有利于挖掘新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的步驟營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的過(guò)程，通常包括五個(gè)步驟：確定問(wèn)題與調(diào)研目標(biāo)、擬定調(diào)研計(jì)劃、收集信息、分析信息、提交報(bào)告。（一）確定問(wèn)題與調(diào)研目標(biāo)為保證營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研的成功和有效，首先要明確所要調(diào)研的問(wèn)題，既不可過(guò)于寬泛，也不宜過(guò)于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調(diào)研成果的實(shí)效性。其次，在確定問(wèn)題的基礎(chǔ)上，提出特定調(diào)研目標(biāo)。（二）擬定調(diào)研計(jì)劃設(shè)計(jì)能夠有效地收集所需要的信息的計(jì)劃，包括概述資料來(lái)源、調(diào)研方法和工具等。由于收集第一手資料花費(fèi)較大，調(diào)研通常從收集第二手資料開(kāi)始，必要時(shí)再采用各種調(diào)研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購(gòu)買(mǎi)有關(guān)資料。調(diào)查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計(jì)劃決定三方面的問(wèn)題：抽樣單位指確定調(diào)查的對(duì)象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過(guò)程。接觸方法是指如何與調(diào)查對(duì)象接觸的問(wèn)題。（三）收集信息在擬定調(diào)研計(jì)劃后，可由本企業(yè)調(diào)研人員承擔(dān)收集信息的工作，也可委托調(diào)研公司收集。面談訪問(wèn)必須爭(zhēng)取被訪問(wèn)者的友好和真誠(chéng)合作，才能收集到有價(jià)值的第一手資料。進(jìn)行實(shí)驗(yàn)調(diào)查時(shí)，調(diào)研人員必須注意使實(shí)驗(yàn)組和控制組匹配協(xié)調(diào)，在調(diào)查對(duì)象匯集時(shí)避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對(duì)實(shí)驗(yàn)進(jìn)行處理和對(duì)外來(lái)因素進(jìn)行控制。（四）分析信息從已獲取的有關(guān)信息中提煉出適合調(diào)研目標(biāo)的調(diào)查結(jié)果。在分析過(guò)程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進(jìn)行測(cè)定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計(jì)技術(shù)將數(shù)據(jù)中潛在的各種關(guān)系揭示出來(lái)，還可將數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對(duì)主要變量計(jì)算其平均數(shù)和衡量離中趨勢(shì)。（五）提交報(bào)告調(diào)研人員向營(yíng)銷(xiāo)主管提出與進(jìn)行決策有關(guān)的主要調(diào)查結(jié)果。調(diào)研報(bào)告應(yīng)力求簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確、完整、客觀，為科學(xué)決策提供依據(jù)。如能使管理決策減少不確定因素，則此項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)研究就是富有成效的。冷凝式熱交換器行業(yè)概況熱交換器是將熱流體的部分熱量傳遞給冷流體的設(shè)備，在石油、化工、電力、冶金、暖通、機(jī)械、食品等多領(lǐng)域應(yīng)用廣泛。鋁合金冷凝式熱交換器應(yīng)用領(lǐng)域?yàn)榕ㄐ袠I(yè)，鋁合金冷凝式熱交換器為冷凝式鍋爐的核心部件，通過(guò)冷凝技術(shù)吸收天然氣燃燒產(chǎn)生的高溫?zé)煔猓⒒厥绽脽煔庵兴魵庖夯臐摕?，加熱系統(tǒng)內(nèi)冷水，英文名稱(chēng)“HeatEngine”，為實(shí)現(xiàn)熱交換目的的核心設(shè)備。冷凝式熱交換器采用一體式設(shè)計(jì)，不再區(qū)分主熱交換器和冷凝熱交換器，整個(gè)換熱過(guò)程由一個(gè)熱交換器完成，煙氣可以在熱交換器的任何位置實(shí)現(xiàn)冷凝并產(chǎn)生冷凝水，冷凝式壁掛爐在采暖季節(jié)每天工作十小時(shí)以上，大量的煙氣、冷凝水對(duì)熱交換器的腐蝕性增強(qiáng)數(shù)倍，因此要求整個(gè)熱交換器由抗腐蝕材料制造。不銹鋼材質(zhì)能夠有效防止酸性冷凝液的腐蝕，是冷凝式壁掛爐熱交換器的優(yōu)質(zhì)材料。但其導(dǎo)熱性能不如銅和鋁，需要通過(guò)合理設(shè)計(jì)熱交換器的結(jié)構(gòu)，采取特殊措施增大換熱面積。目前常用方式為采用徑向布局，將扁圓形（或矩形、圓形）的不銹鋼管盤(pán)成螺旋形，將燃燒器布置在螺旋形交換器的中心。采用這種結(jié)構(gòu)的熱交換器，燃燒煙氣從螺旋形中心產(chǎn)生后通過(guò)螺旋管間的縫隙排出，由于螺旋管間的縫隙很小，煙氣在管間縫隙中以紊流狀態(tài)通過(guò)，可大大提高傳熱系數(shù)。行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)鋁合金冷凝式熱交換器為冷凝式燃?xì)獗趻鞝t的核心部件，通過(guò)冷凝技術(shù)吸收天然氣燃燒產(chǎn)生的高溫?zé)煔猓⒒厥绽脽煔庵兴魵庖夯臐摕?，加熱系統(tǒng)內(nèi)冷水，每臺(tái)冷凝式燃?xì)獗趻鞝t均需配備一臺(tái)冷凝式熱交換器。歐洲主要國(guó)家緯度較高，冬季寒冷，燃?xì)獗趻鞝t是歐洲居民的生活采暖必需品，歐洲市場(chǎng)是目前冷凝式燃?xì)獗趻鞝t的主要市場(chǎng)。1、歐洲市場(chǎng)英國(guó)作為歐洲最大的燃?xì)獗趻鞝t市場(chǎng)，是歐洲較早從法律層面強(qiáng)制推廣高效率冷凝技術(shù)鍋爐產(chǎn)品的國(guó)家。2005年開(kāi)始，英格蘭和威爾士地區(qū)就規(guī)定在新建或置換燃?xì)忮仩t時(shí)，必須采用高效冷凝鍋爐。隨后，2013年，歐盟ErP指令也針對(duì)鍋爐產(chǎn)品制定了相應(yīng)規(guī)章，于2015年9月正式生效。歐盟ErP指令對(duì)歐盟國(guó)家的燃?xì)忮仩t提出了非常高的能效要求，強(qiáng)制規(guī)定將冷凝技術(shù)應(yīng)用于幾乎所有類(lèi)型的建筑，只允許安裝采用低氮排放、冷凝技術(shù)的鍋爐。2016年以來(lái)，歐盟國(guó)家非冷凝式的燃?xì)忮仩t市場(chǎng)份額顯著下降。目前，英國(guó)以及歐盟地區(qū)已經(jīng)徹底完成從傳統(tǒng)鍋爐到冷凝式鍋爐的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)換，每年冷凝式壁掛爐的需求量穩(wěn)定增長(zhǎng)。2、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)（1）家用壁掛爐家用冷凝式燃?xì)獗趻鞝t以其冬季采暖的溫度舒適性、節(jié)能環(huán)保性，在眾多歐洲家庭普及使用。然而，冷凝式燃?xì)獗趻鞝t在國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)份額較低，主要原因?yàn)槔淠饺細(xì)獗趻鞝t進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)較晚，受制于技術(shù)、價(jià)格等原因，推廣存在一定的難度。隨著居民生活水平的提高、我國(guó)中產(chǎn)階層消費(fèi)的不斷升級(jí)，以及國(guó)內(nèi)冷凝技術(shù)的日益成熟、國(guó)家節(jié)能減排政策力度的逐漸加大，冷凝式燃?xì)獗趻鞝t將會(huì)受到越來(lái)越多消費(fèi)者的認(rèn)可，冷凝式燃?xì)獗趻鞝t在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)潛力巨大。（2）商用燃?xì)忮仩t當(dāng)前，全預(yù)混冷凝技術(shù)雖然沒(méi)有在國(guó)內(nèi)廣泛普及，不過(guò)從商用鍋爐的整體系統(tǒng)來(lái)看，幾乎都是冷凝式運(yùn)行，這是因?yàn)樯逃缅仩t可以直接在排氣端加裝廢熱回收裝置。然而，這并不意味著商用鍋爐的爐體本身是冷凝式的。冷凝技術(shù)僅在商用領(lǐng)域里以系統(tǒng)運(yùn)行的形式存在，爐體本身采用全預(yù)混燃燒、低氮技術(shù)的鍋爐占少數(shù)。在商用的鍋爐領(lǐng)域，氮氧化物排放的要求更為嚴(yán)格。根據(jù)北京地區(qū)鍋爐大氣排放標(biāo)準(zhǔn)，在用燃?xì)忮仩tNOX排放不超過(guò)80mg/m3，新建燃?xì)忮仩tNOX排放不超過(guò)30mg/m3。而采用全預(yù)混燃燒方式的冷凝鍋爐，一般NOX排放量在30mg/m3以下或更低，低氮環(huán)保的性能突出。因此，只是簡(jiǎn)單的在商用鍋爐加裝環(huán)保設(shè)備能暫時(shí)滿足環(huán)保要求，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，全預(yù)混冷凝式商用鍋爐更能順應(yīng)全球能源行業(yè)的發(fā)展以及中國(guó)當(dāng)前的節(jié)能減排趨勢(shì)，成為未來(lái)整個(gè)燃?xì)忮仩t行業(yè)的主流產(chǎn)品。冷凝式燃?xì)獗趻鞝t行業(yè)概況相較于常規(guī)壁掛爐，冷凝式壁掛爐更加節(jié)能、高效和環(huán)保。目前，市場(chǎng)上的冷凝式壁掛爐有兩種：全預(yù)混冷凝式壁掛爐和煙氣回收型冷凝式壁掛爐。冷凝技術(shù)的研究在我國(guó)起步較晚，但國(guó)內(nèi)壁掛爐廠家一直沒(méi)有停止對(duì)冷凝式壁掛爐的研發(fā)。2006年，GB20665-2006《家用燃?xì)饪焖贌崴骱腿細(xì)獠膳療崴疇t能效限定值及能效等級(jí)》出臺(tái)，規(guī)定家用燃?xì)獠膳療崴疇t供暖及供熱水的熱效率不低于84%，否則不能上市銷(xiāo)售。因此，降低排煙溫度，充分回收煙氣中的余熱（利用顯熱和潛熱來(lái)提高熱效率，即冷凝技術(shù)）以提高壁掛爐熱效率成為當(dāng)時(shí)十分緊迫的任務(wù)。然而，歐洲全預(yù)混冷凝式壁掛爐技術(shù)難度大，開(kāi)發(fā)成本較高。在此背景下，通過(guò)在常規(guī)壁掛爐基礎(chǔ)上增加一個(gè)二級(jí)煙氣回收冷凝換熱裝置的壁掛爐出現(xiàn)，即煙氣回收型冷凝式壁掛爐。煙氣回收型冷凝式壁掛爐能夠達(dá)到GB20665-2006標(biāo)準(zhǔn)能效等級(jí)的規(guī)定要求，曾經(jīng)是歐洲市場(chǎng)的過(guò)渡型產(chǎn)品，目前在歐洲國(guó)家基本不再生產(chǎn)。煙氣回收型冷凝式壁掛爐又稱(chēng)“二次換熱冷凝式壁掛爐”，在常規(guī)壁掛爐的煙氣出口加裝二級(jí)煙氣回收冷凝換熱裝置。燃?xì)馔ㄟ^(guò)比例閥調(diào)節(jié)后進(jìn)入煙氣回收型燃燒器進(jìn)行部分預(yù)混式燃燒，燃燒后的高溫?zé)煔庀群蠼?jīng)過(guò)銅主熱交換器及二級(jí)冷凝熱交換器進(jìn)行兩次換熱后排出室外。從運(yùn)作原理上來(lái)看，煙氣回收型冷凝式壁掛爐燃燒方式仍采用大氣式燃燒。煙氣回收型燃燒器的空氣與燃?xì)獾呐浔扔扇紵鞯慕Y(jié)構(gòu)控制，這種傳統(tǒng)的引射式燃燒器對(duì)燃?xì)獾臒嶂?、壓力等具有自適應(yīng)匹配性，容易因?yàn)槿紵怀浞?，并未真正從源頭上減少氮氧化物等有害氣體的排放。壁掛爐最小負(fù)荷下運(yùn)行時(shí)，排煙溫度仍可以保持在45℃附近，低于煙氣露點(diǎn)，會(huì)有部分冷凝水產(chǎn)生。但是，在壁掛爐最大負(fù)荷運(yùn)行時(shí)，供暖回水溫度會(huì)在60℃左右，排煙溫度也保持在70℃附近，均大于煙氣露點(diǎn)，水蒸氣不會(huì)產(chǎn)生冷凝的效果。此外，這種二次換熱結(jié)構(gòu)在運(yùn)作時(shí)間較短的燃?xì)鉄崴魃鲜褂幂^多，而壁掛爐在冬季供暖運(yùn)行時(shí)間長(zhǎng)、負(fù)荷高，實(shí)際提高的熱效率效果相對(duì)較低。市場(chǎng)規(guī)模1、歐洲市場(chǎng)2017年，全球暖通市場(chǎng)容量為531億美元。2017年度，英國(guó)、荷蘭、西班牙、比利時(shí)等歐洲國(guó)家冷凝技術(shù)在供暖熱源的銷(xiāo)售量中所占的份額分別為99%、95%、88%、88%；其他歐洲國(guó)家的銷(xiāo)售份額均超過(guò)50%或更高。冷凝式壁掛爐以?xún)?yōu)異的節(jié)能環(huán)保特性，在歐洲采暖市場(chǎng)占有絕對(duì)的比例。從趨勢(shì)上看，多年來(lái)一直保持總體份額穩(wěn)定增長(zhǎng)的趨勢(shì)。2、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)（1）家用壁掛爐隨著環(huán)保政策日漸嚴(yán)格，節(jié)能、環(huán)保性能突出的全預(yù)混冷凝式壁掛爐是必然的發(fā)展趨勢(shì)。2018年，燃?xì)獗趻鞝t的總銷(xiāo)量有所下降，主要受?chē)?guó)內(nèi)大幅度“煤改氣”工程導(dǎo)致的部分地區(qū)出現(xiàn)天然氣供應(yīng)緊缺，以及相應(yīng)的“煤改氣”政策調(diào)整所致。雖然“煤改氣”工程受到了一定的階段性影響，但依舊沒(méi)有改變政府部門(mén)對(duì)改善環(huán)境、治理霧霾的決心。此后，相關(guān)部門(mén)相繼發(fā)布了《北方地區(qū)冬季清潔取暖規(guī)劃（2017-2021年）》；國(guó)家能源局也印發(fā)了《關(guān)于解決“煤改氣”“煤改電”等清潔供暖推進(jìn)過(guò)程中有關(guān)問(wèn)題的通知》，對(duì)不合理的政策進(jìn)行改善，穩(wěn)步推進(jìn)“煤改氣”工作的有序進(jìn)行。2019年，中國(guó)市場(chǎng)燃?xì)獠膳趻鞝t總銷(xiāo)量為402萬(wàn)臺(tái)，相比2018年增幅25.6%。其中“煤改氣”市場(chǎng)銷(xiāo)量230萬(wàn)臺(tái)，相比2018年增幅58.6%。中國(guó)燃?xì)獠膳療崴疇t市場(chǎng)歷年銷(xiāo)量整體保持穩(wěn)步增長(zhǎng)趨勢(shì)，市場(chǎng)逐漸步入常態(tài)化發(fā)展。2019年，冷凝式燃?xì)獗趻鞝t全年銷(xiāo)量25萬(wàn)臺(tái)，占全年總銷(xiāo)量的6.2%。其中，國(guó)產(chǎn)品牌冷凝爐銷(xiāo)量13萬(wàn)臺(tái)，進(jìn)口品牌冷凝爐銷(xiāo)量12萬(wàn)臺(tái)，分別占冷凝爐全年總銷(xiāo)量的52%、48%。（2）商用燃?xì)忮仩t根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2018年商用鍋爐全年規(guī)模達(dá)19.1萬(wàn)臺(tái)，同比增長(zhǎng)7%，其中商用燃?xì)忮仩t和商用電鍋爐是市場(chǎng)上規(guī)模增長(zhǎng)最快的產(chǎn)品。2018年商用燃?xì)忮仩t市場(chǎng)銷(xiāo)售量13.9萬(wàn)臺(tái)，占據(jù)商用鍋爐市場(chǎng)最大份額。行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局燃?xì)獗趻鞝t起源于歐洲，是為獨(dú)立家庭提供冬季采暖和四季生活熱水的家用設(shè)備，一家一戶自成系統(tǒng)，在歐洲經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的國(guó)家已有幾十年的歷史，全球知名品牌也大多集中在歐洲國(guó)家。憑借市場(chǎng)發(fā)展與積累，燃?xì)獗趻鞝t知名品牌廠商在品牌知名度、研發(fā)設(shè)計(jì)、功能實(shí)現(xiàn)等方面形成了領(lǐng)先的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在歐洲市場(chǎng)占據(jù)了主要市場(chǎng)份額，同時(shí)也成為中國(guó)市場(chǎng)的高端品牌。目前，歐洲市場(chǎng)知名品牌主要有威能（Vaillant）、博世（Bosch）、Ideal公司、菲斯曼（Viessmann）、阿里斯頓（Ariston）、八喜（Baxi）、依瑪（Immergas）、沃樂(lè)夫（Wolf）等。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)目前以常規(guī)壁掛爐為主，本土品牌主要包括小松鼠、萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)、海爾等。顧客忠誠(chéng)高度滿意是達(dá)到顧客忠誠(chéng)的重要條件。不過(guò)，在不同行業(yè)和不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系會(huì)有差異。所有市場(chǎng)的共同點(diǎn)是，隨著滿意度的提高，忠誠(chéng)度也在提高。但是，在高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如汽車(chē)和個(gè)人電腦市場(chǎng)），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠(chéng)度有巨大差異；而在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如管制下的壟斷市場(chǎng)——本地電話市場(chǎng)），無(wú)論顧客滿意與否都保持高度忠誠(chéng)。盡管在某些場(chǎng)合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠(chéng)，但企業(yè)最終仍會(huì)為顧客的不滿付出高昂代價(jià)。企業(yè)如果沒(méi)有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠(chéng)的。除了簡(jiǎn)單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭(zhēng)取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過(guò)成為顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的獨(dú)家供應(yīng)商，或說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷(xiāo)售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類(lèi)別中更大的顧客購(gòu)買(mǎi)量。制訂計(jì)劃和實(shí)施、控制營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)、定位和營(yíng)銷(xiāo)組合的思考與決策，最后要形成營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，作為營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)的依據(jù)?！盃I(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃”是一個(gè)統(tǒng)稱(chēng)，一般分為品牌營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，即關(guān)于單個(gè)品牌的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；產(chǎn)品類(lèi)別營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，關(guān)于一類(lèi)產(chǎn)品、產(chǎn)品線的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，已經(jīng)完成、認(rèn)可的品牌計(jì)劃應(yīng)納入其中；新產(chǎn)品計(jì)劃，在現(xiàn)有產(chǎn)品線增加新產(chǎn)品項(xiàng)目、進(jìn)行開(kāi)發(fā)和推廣活動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；細(xì)分市場(chǎng)計(jì)劃，面向特定細(xì)分市場(chǎng)、顧客群的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；區(qū)域市場(chǎng)計(jì)劃，面向不同國(guó)家、地區(qū)、城市等的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃；客戶計(jì)劃，是針對(duì)特定的主要顧客的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。這些不同層面的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，相互之間需要協(xié)調(diào)、整合。從時(shí)間跨度看，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可分長(zhǎng)期的戰(zhàn)略性計(jì)劃和年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。戰(zhàn)略性計(jì)劃要考慮哪些因素會(huì)成為今后驅(qū)動(dòng)市場(chǎng)的力量，可能發(fā)生的不同情境，企業(yè)希望在未來(lái)市場(chǎng)占有的地位及應(yīng)采取的措施。它是一個(gè)基本框架，由年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃使之具體化。必要時(shí)，企業(yè)需要每年對(duì)戰(zhàn)略性計(jì)劃進(jìn)行審計(jì)和修訂。制訂營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃之后，企業(yè)或戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位需組織力量落實(shí)，并對(duì)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)程進(jìn)行控制，以保證達(dá)成預(yù)定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與內(nèi)部因素企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)指作為營(yíng)銷(xiāo)者的企業(yè)整體，微觀營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境包括企業(yè)外部所有參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的利益關(guān)系者。但從營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的角度看，營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)能否成功，首先要受企業(yè)內(nèi)部各種因素的直接影響。因此，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在分析企業(yè)的外部營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境前，必須先分析企業(yè)的內(nèi)部因素或內(nèi)部條件。企業(yè)為開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，必須設(shè)立某種形式的營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)副總裁、銷(xiāo)售經(jīng)理、推銷(xiāo)人員、廣告經(jīng)理、營(yíng)銷(xiāo)研究與計(jì)劃以及定價(jià)專(zhuān)家等組成。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在制定和實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與計(jì)劃時(shí)，不僅要考慮企業(yè)外部環(huán)境力量，而且要爭(zhēng)取高層管理，部門(mén)和其他職能部門(mén)的理解和支持，調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部各方面的資源，充分運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，力量，使內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)和劣勢(shì)與外部機(jī)會(huì)和威脅相平衡。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)不是孤立存在的，它還面對(duì)著其他職能部門(mén)以及高層管理部門(mén)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與財(cái)務(wù)、采購(gòu)、制造、研究與開(kāi)發(fā)等部門(mén)之間既有多方面的合作，也存在爭(zhēng)取資源方面的矛盾。這些部門(mén)的業(yè)務(wù)狀況如何，它們與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的合作以及它們之間是否協(xié)調(diào)發(fā)展，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)決策的制定與實(shí)施影響極大。例如，生產(chǎn)部門(mén)對(duì)各生產(chǎn)要素的配置、生產(chǎn)能力和所需要的人力、物力的合理安排有著重要的決策權(quán)，營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的實(shí)施，必須取得生產(chǎn)部門(mén)的充分支持；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研預(yù)測(cè)和新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作，需要研究與開(kāi)發(fā)部門(mén)的配合和參與。高層管理部門(mén)由董事會(huì)、總經(jīng)理及其辦事機(jī)構(gòu)組成，負(fù)責(zé)確定企業(yè)的任務(wù)、目標(biāo)、方針政策和發(fā)展戰(zhàn)略。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在高層管理部門(mén)規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)做出營(yíng)銷(xiāo)決策，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)從屬于企業(yè)總目標(biāo)，并為總目標(biāo)服務(wù)的次級(jí)目標(biāo)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)所制定的計(jì)劃也必須在高層管理部門(mén)的批準(zhǔn)和推動(dòng)下實(shí)施。競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別每個(gè)企業(yè)都要根據(jù)內(nèi)部和外部條件確定自身的業(yè)務(wù)范圍并隨著實(shí)力的增加而擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。企業(yè)在確定業(yè)務(wù)范圍時(shí)都自覺(jué)或不自覺(jué)地受一定導(dǎo)向支配。企業(yè)的每項(xiàng)業(yè)務(wù)包括四個(gè)方面的因素：要服務(wù)的顧客群；要迎合的顧客需求；滿足這些需求的技術(shù)；運(yùn)用這些技術(shù)生產(chǎn)出的產(chǎn)品。企業(yè)確定自身業(yè)務(wù)范圍時(shí)著眼點(diǎn)不同，業(yè)務(wù)范圍導(dǎo)向就不同，競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略也隨之不同。1、產(chǎn)品導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營(yíng)某種定型產(chǎn)品，在不從事或很少?gòu)氖庐a(chǎn)品更新的前提下設(shè)法尋找和擴(kuò)大該產(chǎn)品的市場(chǎng)。對(duì)照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，產(chǎn)品導(dǎo)向指企業(yè)的產(chǎn)品和技術(shù)都是既定的，而購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的顧客群體和所要迎合的顧客需求卻是未定的，有待于尋找和發(fā)掘。在產(chǎn)品導(dǎo)向下，企業(yè)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指市場(chǎng)擴(kuò)大，即顧客增多和所迎合顧客的需求增多，而不是指產(chǎn)品種類(lèi)或花色品種增多。實(shí)行產(chǎn)品導(dǎo)向的企業(yè)僅僅把生產(chǎn)同一品種或規(guī)格產(chǎn)品的企業(yè)視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。產(chǎn)品導(dǎo)向的適用條件是：市場(chǎng)的產(chǎn)品供不應(yīng)求，現(xiàn)有產(chǎn)品不愁銷(xiāo)路；企業(yè)實(shí)力薄弱，無(wú)力從事產(chǎn)品更新。當(dāng)原有產(chǎn)品供過(guò)于求而企業(yè)又無(wú)力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，主要營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是市場(chǎng)滲透和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。市場(chǎng)滲透是設(shè)法增加現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場(chǎng)的銷(xiāo)售量，提高市場(chǎng)占有率；市場(chǎng)開(kāi)發(fā)是尋找新的目標(biāo)市場(chǎng)，用現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場(chǎng)的需求。2、技術(shù)導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍限定為經(jīng)營(yíng)以現(xiàn)有設(shè)備或技術(shù)為基礎(chǔ)生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)大指運(yùn)用現(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)或?qū)ΜF(xiàn)有設(shè)備和技術(shù)加以改進(jìn)而生產(chǎn)出新的花色品種。對(duì)照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，技術(shù)導(dǎo)向指企業(yè)的生產(chǎn)技術(shù)類(lèi)型是確定的，而用這種技術(shù)生產(chǎn)出何種產(chǎn)品、服務(wù)于哪些顧客群體、滿足顧客的何種需求卻是未定的，有待于根據(jù)市場(chǎng)變化去尋找和發(fā)掘。實(shí)行技術(shù)導(dǎo)向的企業(yè)把所有使用同一技術(shù)、生產(chǎn)同類(lèi)產(chǎn)品的企業(yè)視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。適用條件是某具體品種已供過(guò)于求，但不同花色品種的同類(lèi)產(chǎn)品仍然有良好前景。與技術(shù)導(dǎo)向相適應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略是產(chǎn)品改革和一體化發(fā)展，即對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、功能和用途加以改革，并利用原有技術(shù)生產(chǎn)與原產(chǎn)品處于同一領(lǐng)域的不同階段的產(chǎn)品。技術(shù)導(dǎo)向未把滿足同一需要的其他大類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)視為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，易于發(fā)生“競(jìng)爭(zhēng)者近視癥”。例如，鋼筆的競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品包括圓珠筆、鉛筆、墨水筆、毛筆和電腦等。當(dāng)滿足同一需要的其他行業(yè)迅猛發(fā)展時(shí)，本行業(yè)產(chǎn)品就會(huì)被淘汰或嚴(yán)重供過(guò)于求，繼續(xù)實(shí)行技術(shù)導(dǎo)向就難以維持企業(yè)生存。3、需求導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)者識(shí)別需求導(dǎo)向指企業(yè)業(yè)務(wù)范圍確定為滿足顧客的某一需求，運(yùn)用可能互不相關(guān)的多種技術(shù)生產(chǎn)出分屬不同大類(lèi)的產(chǎn)品去滿足這一需求。對(duì)照確定業(yè)務(wù)范圍的四方面因素可知，需求導(dǎo)向指所迎合的需求是既定的，而滿足這種需求的技術(shù)、產(chǎn)品和所服務(wù)的顧客群體卻隨著技術(shù)發(fā)展和市場(chǎng)變化而變化。根據(jù)需求導(dǎo)向確定業(yè)務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)考慮市場(chǎng)需求和企業(yè)實(shí)力，避免過(guò)窄或過(guò)寬。過(guò)窄則市場(chǎng)太小，無(wú)利可圖；過(guò)寬則力不能及。例如，鉛筆公司若將自身業(yè)務(wù)范圍定義為滿足低年級(jí)學(xué)生練習(xí)硬筆字的需求則太窄，其他的鉛筆市場(chǎng)被忽視；若定義為滿足人們記錄信息的需求則太寬，衍生出許多力不能及的產(chǎn)品，如電腦、錄音機(jī)等。實(shí)行需求導(dǎo)向的企業(yè)把滿足顧客同一需求的企業(yè)都視為競(jìng)爭(zhēng)者，而不論