市場拓展工作規(guī)范

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔市場拓展工作規(guī)范目錄：1、市場拓展工作規(guī)范2、市場部維護(hù)業(yè)務(wù)工作規(guī)范3、生產(chǎn)訂單工作規(guī)范4、預(yù)防接種工作規(guī)范崗位名稱:市場拓展崗位所在流程:任務(wù)項(xiàng)目工作步驟任務(wù)結(jié)果任務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)專用工具使用注意事項(xiàng)意外處理1.提出公司國際市場開拓的設(shè)想;A)總結(jié)前一年度國際市場開拓過程中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)。B)國際市場總體形勢分析.C)結(jié)合已有市場和經(jīng)銷商分布狀況,分析市場空白點(diǎn)D)根據(jù)分析選定重點(diǎn)拓展的目標(biāo)市場E)根據(jù)現(xiàn)有人員配備,規(guī)劃整體市場拓展步驟.制定出國際市場整體拓展計(jì)劃與考核標(biāo)準(zhǔn).完整的市場區(qū)域規(guī)劃清晰的人員任務(wù)劃分高度的可操作性無前一年度國際市場總結(jié)意義重大,應(yīng)充分重視與利用.及時(shí)根據(jù)國際市場的變化調(diào)整拓展重點(diǎn).2.尋找國外經(jīng)銷商并進(jìn)行前期接觸A)搜集接觸國外經(jīng)銷商的途徑,如國內(nèi)外體育用品訂貨會(huì)、國內(nèi)外大型體育賽事等B)通過以上途徑,與國外經(jīng)銷商進(jìn)行初步接觸,介紹我公司概況、產(chǎn)品特點(diǎn),尋求合作C)詳細(xì)了解國外經(jīng)銷商情況,包括經(jīng)營范圍、銷售渠道、經(jīng)濟(jì)實(shí)力等，初步判斷為長期經(jīng)銷商和一般零售客戶擴(kuò)大我公司的國際影響篩選出國際市場的區(qū)域經(jīng)銷商國外經(jīng)銷商的前期接觸有明確的時(shí)間與數(shù)量規(guī)劃所選經(jīng)銷商，特別是獨(dú)家代理商具備相當(dāng)?shù)膶?shí)力無嚴(yán)謹(jǐn)篩選國外經(jīng)銷商，盡量減少獨(dú)家代理商的更換次數(shù)一旦發(fā)生獨(dú)家代理商更換的情況，應(yīng)做好交接與客情處理3.與國外經(jīng)銷商進(jìn)行貿(mào)易談判A)區(qū)分該國外經(jīng)銷商是新客戶還是老客戶.B)搜集談判對(duì)象的詳細(xì)情況,C)對(duì)于新客戶,資料包括:其國家自然狀況、政經(jīng)形勢、現(xiàn)有經(jīng)營范圍、銷售渠道等D)對(duì)于老客戶,資料包括:前一年度銷售狀況總結(jié),下一年度規(guī)劃,現(xiàn)存狀況分析與解決等E)談判中,在詳細(xì)了解客戶經(jīng)營狀況基礎(chǔ)上,充分向客戶介紹我公司的政策與立場,實(shí)現(xiàn)”雙贏”F)談判后,迅速落實(shí)談判中的承諾,及時(shí)解決現(xiàn)存問題通過談判,增進(jìn)了解,加強(qiáng)溝通,解決問題,制定規(guī)劃.深度了解客戶困難與要求全面介紹我司政策與立場就難點(diǎn)問題在解決方法上達(dá)成共識(shí).每次談判后整理詳細(xì)的談判紀(jì)錄無談判前期準(zhǔn)備工作應(yīng)全面翔實(shí)談判中隨機(jī)應(yīng)變談判后問題及時(shí)處理談判中權(quán)限之外事項(xiàng)應(yīng)呈報(bào)經(jīng)理.4.保持與國外客戶在日常工作中的密切聯(lián)系A(chǔ))建立客戶檔案B)主動(dòng)向客戶介紹我公司最新產(chǎn)品動(dòng)向.C)充分珍視每一位客戶的每一筆交易D)幫助客戶制定出長期發(fā)展計(jì)劃.E)利用國內(nèi)外訂貨會(huì),增進(jìn)雙方的了解與合作.通過業(yè)務(wù)關(guān)系建立,形成良好的客情對(duì)每一筆交易有充分的準(zhǔn)備與總結(jié).將交易過程存入客戶檔案.無及時(shí)了解客戶需求并迅速做出反應(yīng).發(fā)現(xiàn)客戶錯(cuò)誤,及時(shí)糾正5.制定市場拓展方案及協(xié)助客戶實(shí)施該方案A)搜集整理客戶交易資料B)考察該客戶市場容量C)尋找該客戶業(yè)績提升的途徑D)結(jié)合該客戶任務(wù)量,制定出具體的規(guī)劃.E)根據(jù)計(jì)劃,提供我方支持,與客戶共同達(dá)到年度目標(biāo)針對(duì)每一位客戶,都有對(duì)其的規(guī)劃與實(shí)施步驟配合客戶達(dá)到或超過任務(wù)規(guī)劃市場拓展方案切實(shí)可行配合方式與安排有章可循無與客戶商定拓展規(guī)劃時(shí),兼顧客戶與公司的利益.市場開拓規(guī)劃可根據(jù)實(shí)際變化進(jìn)行調(diào)整.6.聯(lián)系與實(shí)施相關(guān)區(qū)域的贊助項(xiàng)目A)了解調(diào)查區(qū)域相關(guān)資料B)確定該區(qū)域穩(wěn)定且具有實(shí)力的經(jīng)銷商合作伙伴C)根據(jù)該區(qū)域與經(jīng)銷商實(shí)際情況與需求,結(jié)合我司產(chǎn)品特點(diǎn),確定贊助項(xiàng)目.D)與所贊助組織或通過經(jīng)銷商簽訂贊助協(xié)議,數(shù)字化贊助內(nèi)容.E)贊助期間,即時(shí)了解進(jìn)度與成效F)贊助期末,效果評(píng)估,如有必要,進(jìn)行續(xù)約.贊助協(xié)議存檔贊助效果評(píng)估在贊助期限內(nèi),我方在品牌認(rèn)知度、公眾形象、產(chǎn)品銷售量等方面達(dá)到或超過贊助初期目標(biāo)無贊助協(xié)議數(shù)字化以利于前期準(zhǔn)備與后期評(píng)估贊助項(xiàng)目變化（增減）及時(shí)調(diào)整規(guī)劃做好預(yù)算7.組織參加國外展覽會(huì)A)了解展覽會(huì)背景與參展商構(gòu)成B)制定參展工作規(guī)劃C)確定參展人員,進(jìn)行人員分工D)準(zhǔn)備參展樣品,落實(shí)展臺(tái)布置E)結(jié)合參展規(guī)劃,于展會(huì)期間具體落實(shí)并根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整F組織撤展G整理客戶資料,進(jìn)行聯(lián)絡(luò)向世界介紹李寧牌維護(hù)國外已有客戶,發(fā)掘潛在客戶李寧牌知名度提升整理清晰的待開發(fā)客戶資料無參會(huì)期間,保持良好的形象.參展人員加強(qiáng)溝通,注意配合展會(huì)期間,意外事件經(jīng)過討論做出決定8.組織參加公司訂貨會(huì)A)制定參會(huì)計(jì)劃B)確定參會(huì)人員C)聯(lián)系落實(shí)國外客戶參展情況,安排接待D)結(jié)合參會(huì)計(jì)劃,訂貨會(huì)期間具體落實(shí)并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整.E)充分利用上回期間加強(qiáng)與國外客戶的溝通與合作F)組織撤會(huì)國外客戶全面了解我司下季產(chǎn)品狀況并做出選樣與預(yù)定老客戶就協(xié)議續(xù)簽與實(shí)施進(jìn)度情況進(jìn)行跟蹤.新客戶嘗試進(jìn)行初步訂貨無明確每一位參展人員的客戶群,保證溝通得的質(zhì)量對(duì)于國外客戶行程做出預(yù)先安排并保持可調(diào)度9.接受部門臨時(shí)工作及完成崗位之間配合工作A)根據(jù)臨時(shí)工作的急緩程度,確定處理順序B)理順部門間崗位間溝通途徑C)臨時(shí)工作完成后,做好交接.及時(shí)處理臨時(shí)工作,為其他崗位的同事提供便利良好的團(tuán)隊(duì)精神與溝通技巧無臨時(shí)工作盡快處理避免拖沓涉及到權(quán)限之外的情況,及時(shí)與同事溝通,請示領(lǐng)導(dǎo)精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔市場部維護(hù)業(yè)務(wù)工作規(guī)范一、業(yè)務(wù)規(guī)范1、終端安裝………………….……….32、終端維護(hù)………………….……….53、商戶回訪…………………….…….64、商戶巡檢……….….75、商戶送紙……….….86、商戶撤機(jī)…………..97、服務(wù)費(fèi)管理………..98、清償……………….109、退貨交易處理…………………….1110、商戶風(fēng)險(xiǎn)管理……………………16二、崗位職責(zé)1、業(yè)務(wù)經(jīng)理………….212、片區(qū)經(jīng)理………….223、客戶經(jīng)理…………..22附錄附錄1中國銀聯(lián)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)代碼表附件2中化化肥經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)操作手冊附錄3支付易終端操作說明附錄4銀聯(lián)PBOC2.0電子錢包IC卡交易操作規(guī)范附錄5銀稅通常見故障排除附錄6省地市MIS故障對(duì)照表附錄7中國人壽POS繳費(fèi)系統(tǒng)終端交易操作手冊附錄8常見的兩種見費(fèi)出單的操作手冊附錄9一般性商戶操作手冊附錄10酒店類商戶操作手冊附錄11市場部業(yè)務(wù)規(guī)程表單參考圖樣一、業(yè)務(wù)規(guī)范1、終端安裝1.1、片區(qū)經(jīng)理接到當(dāng)日的裝機(jī)任務(wù)，聯(lián)系商戶確認(rèn)裝機(jī)時(shí)間后，對(duì)當(dāng)日可裝機(jī)任務(wù)進(jìn)行分配；聯(lián)系商戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)商戶的地址與裝機(jī)單的地址不符時(shí)，片區(qū)經(jīng)理應(yīng)暫停對(duì)該商戶的裝機(jī)安排，并填寫《銀聯(lián)商務(wù)有限公司特約商戶(風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表)》，注明未裝機(jī)的原因。當(dāng)日交業(yè)務(wù)經(jīng)理處理。1.2、片區(qū)經(jīng)理根據(jù)當(dāng)日可裝機(jī)清單，統(tǒng)一向財(cái)務(wù)部開出當(dāng)日裝機(jī)的押金單。1.3、片區(qū)經(jīng)理根據(jù)當(dāng)日裝機(jī)和維護(hù)使用的POS終端數(shù)向綜合崗出庫相應(yīng)數(shù)量的簽購單。對(duì)于新裝機(jī)商戶，應(yīng)根據(jù)不同的機(jī)型，配置不同規(guī)格數(shù)量的簽購單。（簽購單種類依次為：兩/三聯(lián)單5本，熱敏紙57*752卷，熱敏紙57*3510卷，熱敏紙57*3010卷，熱敏紙57*506卷）1.4、客戶經(jīng)理根據(jù)片區(qū)經(jīng)理分配的任務(wù)前往客服部出庫相關(guān)機(jī)具，辦理出庫領(lǐng)用手續(xù)。裝機(jī)人員領(lǐng)用相應(yīng)的終端設(shè)備后，應(yīng)根據(jù)《特約商戶現(xiàn)場服務(wù)工作單（裝機(jī)）》，對(duì)設(shè)備進(jìn)行以下檢查：1、終端的外觀是否整潔無損；配件是否齊全2、裝機(jī)單登記的商戶簽購單名稱、商戶編號(hào)、終端編號(hào)等信息應(yīng)與測試交易憑證相關(guān)內(nèi)容是否一致。1.5、客戶經(jīng)理出門前，應(yīng)帶齊以下相關(guān)業(yè)務(wù)用品：1、裝機(jī)確認(rèn)單一式兩份(由客服部提供)2、POS機(jī)具押金單3、POS操作手冊4、POS打印紙、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)、銀聯(lián)商務(wù)服務(wù)標(biāo)識(shí)1.6、裝機(jī)時(shí)，客戶經(jīng)理必須向商戶出示工作證，同時(shí)表明身份：銀聯(lián)商務(wù)公司工作人員。1.7、裝機(jī)時(shí)，應(yīng)對(duì)測試單據(jù)上的信息與裝機(jī)單登記的重要信息進(jìn)行核對(duì)。主要核對(duì)內(nèi)容包括商戶名稱、商戶編號(hào)、商戶終端號(hào)。如出現(xiàn)店面招牌上的商戶名稱與裝機(jī)單上的商戶名稱不一致的，應(yīng)要求商戶出具營業(yè)執(zhí)照，以商戶營業(yè)執(zhí)照中的商戶名稱為準(zhǔn)。如營業(yè)執(zhí)照上的戶名仍與裝機(jī)單不符，視同戶名不一致，停止裝機(jī)，填寫《銀聯(lián)商務(wù)有限公司特約商戶(風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表)》，并附該商戶的店面照片，注明未裝機(jī)的原因，交業(yè)務(wù)經(jīng)理處理。1.8、裝機(jī)調(diào)試后，應(yīng)作好收銀員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：(1)如何正確受理銀行卡(2)POS機(jī)具操作步驟（裝紙、機(jī)具如何開關(guān)、簡單故障排除等等）(3)POS交易功能介紹(4)如果是酒店類有開通預(yù)授權(quán)交易的商戶，還要做好預(yù)授權(quán)交易的培訓(xùn)工作。1.9、培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)要求商戶填寫裝機(jī)確認(rèn)單。主要內(nèi)容包括：參加培訓(xùn)人員、商戶名稱（蓋商戶公章）、聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、安裝日期。填寫完整后，收取機(jī)具押金。押金單和裝機(jī)確認(rèn)單客戶留存聯(lián)退給商戶，客戶經(jīng)理將一聯(lián)測試單附在裝機(jī)確認(rèn)單上并保存裝機(jī)確認(rèn)單留存聯(lián)和押金。1.10、對(duì)于裝機(jī)時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的商戶，客戶經(jīng)理應(yīng)填寫《銀聯(lián)商務(wù)有限公司特約商戶(風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表)》，并附該商戶的店面照片，提交片區(qū)經(jīng)理處理。1.11、每日日終，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將當(dāng)日收取的押金匯總交片區(qū)經(jīng)理。片區(qū)經(jīng)理應(yīng)核對(duì)押金明細(xì)。如帳實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)核對(duì)查找原因，報(bào)業(yè)務(wù)經(jīng)理。1.12、片區(qū)經(jīng)理應(yīng)每日整理錄入本人轄區(qū)新商戶的商戶底冊，并對(duì)存在風(fēng)險(xiǎn)商戶的資料進(jìn)行收集整理。2、終端維護(hù)2.1、日初，片區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)合理安排客戶經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)日所轄片區(qū)商戶的日常維護(hù)工作；2.2、客戶經(jīng)理去客服部出庫相關(guān)維護(hù)機(jī)具，辦理好出庫交接手續(xù)；裝機(jī)人員根據(jù)《特約商戶現(xiàn)場服務(wù)工作單（終端維護(hù)）》，領(lǐng)用相應(yīng)的終端設(shè)備，并進(jìn)行以下檢查：1、終端的外觀是否整潔無損；配件是否齊全2、裝機(jī)單登記的商戶簽購單名稱、商戶編號(hào)、終端編號(hào)等信息應(yīng)與測試交易憑證相關(guān)內(nèi)容是否一致。2.3、上門維護(hù)時(shí)，需要先確定機(jī)具的故障原因，并在《特約商戶現(xiàn)場服務(wù)工作單（終端維護(hù)）》上注明故障原因。2.4、如需更換新設(shè)備的，應(yīng)現(xiàn)場核對(duì)測試單據(jù)上的信息與終端維護(hù)單登記的信息是否一致，主要核對(duì)內(nèi)容有：商戶名稱、商戶編號(hào)、終端號(hào)。2.5、若由于商戶固話、GPRS卡或CDMA卡欠費(fèi)無法對(duì)設(shè)備進(jìn)行測試的，應(yīng)進(jìn)入設(shè)備參數(shù)中核對(duì)終端維護(hù)單上的商戶名稱、商戶編號(hào)、終端號(hào)是否一致。建議商戶在第一筆交易完成后，對(duì)打印的交易單據(jù)與終端機(jī)具信息表再次核對(duì)；2.6、對(duì)于保險(xiǎn)的見費(fèi)出單，因無法對(duì)設(shè)備進(jìn)行測試時(shí)，要進(jìn)入設(shè)備參數(shù)中核對(duì)終端維護(hù)單上的商戶名稱、商戶編號(hào)、終端號(hào)是否與之相符，并建議商戶第一筆交易后，對(duì)打印的交易單據(jù)與終端機(jī)具信息表再次核對(duì)；2.7、對(duì)于發(fā)現(xiàn)設(shè)備的商戶名稱與商戶的招牌名稱不符時(shí)，可要求商戶出示前幾天的交易單據(jù)，以對(duì)更換的設(shè)備信息進(jìn)行核對(duì)。如果商戶沒有前幾天交易單據(jù)的，可要求核對(duì)該商戶的營業(yè)執(zhí)照。對(duì)于，無法核實(shí)商戶信息的，暫不進(jìn)行終端維護(hù)；2.8、次日，客戶經(jīng)理將前一日所有維護(hù)單整理完整后，交片區(qū)客戶經(jīng)理審核。片區(qū)經(jīng)理在審核過程中如發(fā)現(xiàn)商戶相關(guān)信息有變動(dòng)的，及時(shí)對(duì)商戶底冊進(jìn)行修改。3、商戶回訪3.1、片區(qū)客戶經(jīng)理每月月初定好當(dāng)月回訪計(jì)劃，回訪任務(wù)由片區(qū)客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理合力完成；3.2、上門回訪時(shí)，填寫《特約商戶現(xiàn)場服務(wù)工作單（商戶回訪）》表，回訪需要注意的主要內(nèi)容有：(1)正確記錄商戶的商戶名稱、商戶地址、商戶編號(hào)、終端號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。(2)對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行交易測試，確認(rèn)終端參數(shù)設(shè)置正確，設(shè)備可正常使用。(3)商戶回訪時(shí)，必須攜帶并向商戶出示員工工作卡，向商戶表明身份。3.3、對(duì)于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時(shí)向市場部維護(hù)組業(yè)務(wù)經(jīng)理反饋。3.4、次日，客戶經(jīng)理將回訪單整理完整后，交予片區(qū)客戶經(jīng)理審核，片區(qū)經(jīng)理在審核過程中如發(fā)現(xiàn)商戶相關(guān)信息有變動(dòng)的，及時(shí)對(duì)商戶底冊進(jìn)行修改。4、商戶巡檢4.1、每月片區(qū)客戶經(jīng)理需安排對(duì)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)商戶、風(fēng)險(xiǎn)商戶、零交易商戶進(jìn)行巡檢。該工作主要由片區(qū)客戶經(jīng)理獨(dú)立完成。檢查頻率：重點(diǎn)商戶每月至少進(jìn)行一次終端巡檢；新裝機(jī)商戶在裝機(jī)5個(gè)工作日內(nèi)由客服中心做一次電話回訪；1個(gè)月內(nèi)對(duì)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)上門安裝的設(shè)備進(jìn)行一次終端巡檢。4.2、對(duì)于重點(diǎn)商戶、風(fēng)險(xiǎn)商戶、零交易商戶進(jìn)行終端巡檢時(shí)，需要了解商戶終端的基本信息以及終端近期的交易情況；4.3、上門巡檢時(shí)，填寫《特約商戶現(xiàn)場服務(wù)工作單（終端巡檢）》表，回訪需要注意的主要內(nèi)容有：(1)正確記錄商戶的營業(yè)執(zhí)照上的商戶名稱、商戶對(duì)外使用的招牌名稱、商戶編號(hào)、終端號(hào)、商戶地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、財(cái)務(wù)聯(lián)系人、財(cái)務(wù)聯(lián)系電話、終端序列號(hào)、品牌、型號(hào)。(2)對(duì)終端設(shè)備進(jìn)行交易測試，確認(rèn)終端參數(shù)設(shè)置正確，設(shè)備使用正常。一般商戶主要進(jìn)行簡單的消費(fèi)和消費(fèi)撤銷交易的測試。酒店類商店還對(duì)預(yù)授權(quán)的交易進(jìn)行測試，確認(rèn)所有的預(yù)授權(quán)交易能否正常使用。(3)對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)商戶，應(yīng)對(duì)其至少180天內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)程度較高的交易單據(jù)進(jìn)行調(diào)單核查并影印留存。（或由業(yè)務(wù)經(jīng)理指定要調(diào)單交易的時(shí)間進(jìn)行調(diào)單）(4)對(duì)于零交易商戶，應(yīng)及時(shí)了解沒有交易的原因，并及時(shí)反饋。(5)在巡檢中，商戶提出現(xiàn)場培訓(xùn)的要求的，視情況靈活處理。如果要培訓(xùn)的人數(shù)比較少的人，可進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。如商戶要求對(duì)工作人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，且培訓(xùn)人員較多時(shí)，可以單獨(dú)安排時(shí)間進(jìn)行集中培訓(xùn)。(6)終端巡檢時(shí)，必須攜帶并向商戶出示員工工作證。4.4、次日，客戶經(jīng)理將回訪單整理完整后，交于片區(qū)客戶經(jīng)理審核，片區(qū)經(jīng)理在審核過程中如發(fā)現(xiàn)商戶相關(guān)信息有變動(dòng)的，及時(shí)對(duì)商戶底冊進(jìn)行修改。5、商戶送紙5.1、片區(qū)客戶經(jīng)理需要安排當(dāng)日配送簽購單的商戶，核定出配送數(shù)量。應(yīng)根據(jù)商戶近三月的月平均交易量確定所送簽購單數(shù)量5.2、片區(qū)客戶經(jīng)理統(tǒng)一填寫并領(lǐng)用當(dāng)日裝機(jī)和維護(hù)使用的POS簽購單；并根據(jù)當(dāng)日任務(wù)分配給客戶經(jīng)理5.3、上門送紙時(shí)，按商戶回訪步驟操作，并簽寫終端維護(hù)單；5.4、終端維護(hù)時(shí)，必須攜帶并向商戶出示員工工作卡；5.5、次日，將昨日維護(hù)的所有終端維護(hù)單整理完整后，交于片區(qū)客戶經(jīng)理審核，如發(fā)現(xiàn)信息有變動(dòng)的，及時(shí)進(jìn)行片區(qū)商戶底冊的修改。6、商戶撤機(jī)6.1、當(dāng)有商戶撤機(jī)任務(wù)時(shí)，可由片區(qū)客戶經(jīng)理安排客戶經(jīng)理及時(shí)對(duì)終端撤機(jī)。6.2、撤機(jī)時(shí)，應(yīng)填寫兩份《特約商戶撤銷/終端撤機(jī)申請表》，并注明撤機(jī)原因。一份留于商戶，一份帶回單位留存。并填寫一式三聯(lián)的《商戶撤機(jī)申請表》，填寫相關(guān)內(nèi)容后，三聯(lián)均加蓋商戶公章，交業(yè)務(wù)經(jīng)理辦理后期手續(xù)。（具體工作要求見“4終端撤機(jī)”。）6.3、終端撤機(jī)時(shí)，必須攜帶并向商戶出示員工工作卡；6.4、當(dāng)日下班前或次日，撤回的機(jī)具入庫，填寫撤機(jī)登記簿?！短丶s商戶撤銷/終端撤機(jī)申請表》由片區(qū)經(jīng)理留存，或交市場部專人保管。7、服務(wù)費(fèi)管理應(yīng)制定服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，明確服務(wù)費(fèi)的收取管理要求。在商戶簽約時(shí)應(yīng)根據(jù)服務(wù)費(fèi)管理制度規(guī)定，與商戶協(xié)商并書面確認(rèn)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)和要求。商戶審批時(shí)應(yīng)核定服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)，登記《服務(wù)費(fèi)收取明細(xì)表》。財(cái)務(wù)部門根據(jù)服務(wù)費(fèi)收取明細(xì)表，建立商戶服務(wù)費(fèi)臺(tái)賬，對(duì)服務(wù)費(fèi)收取情況進(jìn)行監(jiān)督管理。對(duì)于拖欠服務(wù)費(fèi)的商戶應(yīng)及時(shí)催收，督促商戶繳清服務(wù)費(fèi)。對(duì)新發(fā)展的商戶進(jìn)行電話回訪時(shí)，應(yīng)對(duì)服務(wù)費(fèi)的收取情況進(jìn)行確認(rèn)。服務(wù)費(fèi)收取后應(yīng)及時(shí)繳存入賬，并向商戶出具服務(wù)費(fèi)發(fā)票。8、清償清償是指在商戶撤銷、終端撤機(jī)及終端設(shè)備損壞、丟失時(shí)，與商戶協(xié)商確定終端押金、服務(wù)費(fèi)、設(shè)備賠償金等費(fèi)用，并完成費(fèi)用結(jié)清的過程。8.1工作內(nèi)容1、商戶撤銷、終端撤機(jī)時(shí)，終端押金的清退。2、商戶拖欠服務(wù)費(fèi)的收取，以及商戶撤銷時(shí)預(yù)收服務(wù)費(fèi)的清退。3、由于商戶原因造成終端設(shè)備損壞或丟失的賠償。8.2工作要求1、核定清償金額商戶撤銷或終端撤機(jī)時(shí)，應(yīng)根據(jù)商戶終端押金實(shí)際繳納情況，計(jì)算應(yīng)退金額；商戶拖欠服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)按照協(xié)議約定計(jì)算商戶需補(bǔ)交金額。商戶撤銷需要退還預(yù)交服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際繳納情況計(jì)算需退還服務(wù)費(fèi)；由于商戶原因造成終端設(shè)備損壞或丟失時(shí)，按照資產(chǎn)管理要求，依據(jù)《特約商戶終端設(shè)備損壞/丟失確認(rèn)書》及終端設(shè)備損壞鑒定結(jié)果，核定商戶應(yīng)賠償金額，填制《損壞/丟失設(shè)備價(jià)值核定表》。涉及第三方產(chǎn)權(quán)終端設(shè)備時(shí)，應(yīng)與產(chǎn)權(quán)方協(xié)商，核定終端設(shè)備損失價(jià)值，確定賠償金額。2、根據(jù)商戶終端押金、服務(wù)費(fèi)和設(shè)備賠償?shù)挠?jì)算結(jié)果，填寫《費(fèi)用清償?shù)怯洷怼?，與商戶協(xié)商辦理清償事宜。3、對(duì)無法正常開展清償工作的商戶，應(yīng)視情況采取暫緩商戶銀行卡交易資金結(jié)算、暫扣終端押金、終端撤機(jī)以及法律訴訟等措施。在商戶對(duì)損壞或丟失的終端設(shè)備進(jìn)行賠償之前，不得退還終端押金。4、對(duì)清償不成功的，應(yīng)按照有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，辦理費(fèi)用核銷及設(shè)備報(bào)損手續(xù)。5、清償工作完成后，應(yīng)按照資產(chǎn)管理要求完成賬務(wù)處理和檔案登記工作。涉及第三方產(chǎn)權(quán)終端設(shè)備時(shí)，應(yīng)將清償結(jié)果通知產(chǎn)權(quán)方。9、退貨交易處理9.1、基本內(nèi)容退貨是指特約商戶因商品退回或服務(wù)取消，將已扣款項(xiàng)退還持卡人原扣款賬戶的過程，包括全額和部分金額退貨。退貨交易包括聯(lián)機(jī)退貨交易和手工退貨交易。對(duì)消費(fèi)或預(yù)授權(quán)完成交易完成后當(dāng)日當(dāng)批次的全額退貨，采用撤銷方式處理；對(duì)當(dāng)日當(dāng)批次部分退貨和當(dāng)批次后退貨的，采用聯(lián)機(jī)或手工方式處理；退貨交易可支持多次退貨，但退貨累計(jì)金額不得大于原始交易金額。退貨時(shí)，應(yīng)退回商戶原交易手續(xù)費(fèi)，相關(guān)費(fèi)率為退貨交易日費(fèi)率，相關(guān)匯率為原交易日匯率。但對(duì)房地產(chǎn)、汽車銷售及批發(fā)類型商戶交易的退貨，原交易手續(xù)費(fèi)不再退回。退貨款項(xiàng)必須退回持卡人原交易銀行卡賬戶，商戶不得以現(xiàn)金或其它方式退還持卡人。9.2、聯(lián)機(jī)退貨（1）基本要求至少應(yīng)支持自交易日起30日內(nèi)的聯(lián)機(jī)退貨交易。審慎開通聯(lián)機(jī)退貨交易。對(duì)日均交易量小、資金不充裕的中、小商戶、各類娛樂場所（包括：夜總會(huì)、歌舞廳、迪廳、卡拉OK、酒廊、洗浴按摩等）以及餐飲類商戶不宜開通聯(lián)機(jī)退貨交易。商戶開通聯(lián)機(jī)退貨交易，須經(jīng)分支機(jī)構(gòu)有權(quán)人員審批，并嚴(yán)格控制開通聯(lián)機(jī)退貨交易功能的終端數(shù)量。原則上，開通聯(lián)機(jī)退貨功能的終端應(yīng)由商戶財(cái)務(wù)部門集中管理，單筆聯(lián)機(jī)退貨交易金額不應(yīng)超過1萬元。（2）交易處理發(fā)生聯(lián)機(jī)退貨交易時(shí)，中國銀聯(lián)作為交易轉(zhuǎn)接方完成退貨交易的聯(lián)機(jī)應(yīng)答，并將確認(rèn)成功的聯(lián)機(jī)退貨交易納入當(dāng)日清算，退貨款項(xiàng)由中國銀聯(lián)向分支機(jī)構(gòu)收取，并直接清算至發(fā)卡機(jī)構(gòu)。發(fā)卡機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)完成對(duì)持卡人的賬務(wù)處理；分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)將退貨交易納入商戶當(dāng)日結(jié)算。若因聯(lián)機(jī)退貨交易造成分支機(jī)構(gòu)墊款，在墊付期間應(yīng)暫停商戶聯(lián)機(jī)退貨交易，暫緩其交易資金結(jié)算，并及時(shí)聯(lián)系商戶收回墊付款項(xiàng)。9.3、手工退貨對(duì)于未開通聯(lián)機(jī)退貨交易功能，或未能通過POS終端完成聯(lián)機(jī)退貨的商戶，退貨時(shí)可采取手工退貨方式處理。9.4、手工單交易對(duì)于無法聯(lián)機(jī)完成的預(yù)授權(quán)撤銷、預(yù)授權(quán)完成和退貨交易，可通過手工單交易辦理?；疽螅?）應(yīng)事先向商戶明確手工單業(yè)務(wù)處理流程和管理要求，包括手工單提交時(shí)限、提交方式等；商戶應(yīng)確保提交的手工單交易真實(shí)、合規(guī)。（2）分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立手工單業(yè)務(wù)登記制度，詳細(xì)登記手工退貨、手工預(yù)授權(quán)撤銷、手工預(yù)授權(quán)完成的業(yè)務(wù)處理情況。（3）手工單業(yè)務(wù)的賬務(wù)處理應(yīng)由分支機(jī)構(gòu)通過差錯(cuò)處理平臺(tái)集中辦理。地市業(yè)務(wù)部僅負(fù)責(zé)本地商戶手工單的收取和審核。9.5、商戶手工單業(yè)務(wù)處理1、手工單填寫商戶應(yīng)根據(jù)不同的交易類型填寫手工單，手工單的填寫應(yīng)內(nèi)容完整、要素齊全、字跡清晰可辨認(rèn)且無涂改。（1）手工預(yù)授權(quán)撤銷商戶可在預(yù)授權(quán)交易（包括追加預(yù)授權(quán)金額）成功后30日內(nèi)通過手工方式提交預(yù)授權(quán)撤銷。商戶提交手工預(yù)授權(quán)撤銷時(shí)，應(yīng)根據(jù)原預(yù)授權(quán)交易單據(jù)，在《特約商戶手工單申請表》上填寫商戶名稱、商戶編號(hào)、卡號(hào)、交易日期、交易類型、預(yù)授權(quán)撤銷日期、預(yù)授權(quán)日期（如追加預(yù)授權(quán)的，應(yīng)為最后追加的交易日期）、預(yù)授權(quán)金額（如追加預(yù)授權(quán)的，應(yīng)為累計(jì)金額）、預(yù)授權(quán)號(hào)碼（如追加預(yù)授權(quán)的，應(yīng)為最后追加的預(yù)授權(quán)號(hào)碼）、撤銷原因等。（2）手工預(yù)授權(quán)完成商戶應(yīng)根據(jù)原預(yù)授權(quán)交易單據(jù)，在《特約商戶手工單申請表》上填寫商戶名稱、商戶編號(hào)、卡號(hào)、交易日期、交易類型、交易金額、小費(fèi)金額（可選）、預(yù)授權(quán)號(hào)碼（如追加預(yù)授權(quán)的，應(yīng)為最后追加的預(yù)授權(quán)號(hào)碼）、預(yù)授權(quán)日期（如追加預(yù)授權(quán)的，應(yīng)為最后追加的交易日期）、預(yù)授權(quán)金額（如追加預(yù)授權(quán)的，應(yīng)為累計(jì)金額）、入住日期、離店日期、房間號(hào)碼、商品或服務(wù)的描述等。手工單填寫完成后應(yīng)由持卡人簽名確認(rèn)。（3）手工退貨商戶應(yīng)根據(jù)原交易單據(jù)，在《特約商戶手工單申請表》上填寫商戶名稱、商戶編號(hào)、交易卡號(hào)、原始交易日期、原始交易金額、原檢索參考號(hào)、退貨金額等。手工單填寫完成后應(yīng)由持卡人簽名確認(rèn)。對(duì)于多次部分退貨交易，商戶應(yīng)在手工單中準(zhǔn)確填寫已退貨次數(shù)及累計(jì)退貨金額。2、手工單提交手工單申請可逐筆提交，也可采用列表方式匯總提交?！短丶s商戶手工單申請表》應(yīng)由商戶加蓋公章或財(cái)務(wù)專用章后，在3個(gè)工作日內(nèi)提交至分支機(jī)構(gòu)。對(duì)于手工預(yù)授權(quán)完成交易，若持卡人未結(jié)賬離店，商戶還應(yīng)提交原預(yù)授權(quán)交易憑證、入住單、消費(fèi)明細(xì)單影印件及有持卡人簽名確認(rèn)的預(yù)授權(quán)聲明。（1）傳真商戶通過傳真方式向分支機(jī)構(gòu)提交《特約商戶手工單申請表》及其它相關(guān)資料的，分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到傳真件后逐筆向商戶核實(shí)。對(duì)原件應(yīng)定期收取，并核對(duì)傳真件與原件一致性。（2）郵寄商戶通過郵寄方式向分支機(jī)構(gòu)提交《特約商戶手工單申請表》原件及其它相關(guān)資料的，應(yīng)以掛號(hào)信或特快專遞形式辦理，并及時(shí)通知分支機(jī)構(gòu)查收。（3）上門收單上門收單時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)出示員工工作卡，并對(duì)手工單填寫內(nèi)容的完整性、準(zhǔn)確性進(jìn)行審核。如有多筆手工單交易，應(yīng)逐筆審核，并核對(duì)匯總筆數(shù)、匯總金額的正確性。如附有其它消費(fèi)憑證，還應(yīng)審核所附資料的合規(guī)性及與手工單內(nèi)容的一致性。審核無誤后，客戶經(jīng)理應(yīng)填寫《特約商戶現(xiàn)場服務(wù)工作單（收/調(diào)單）》，與商戶辦理交接手續(xù)，并于一個(gè)工作日內(nèi)提交處理。10、商戶風(fēng)險(xiǎn)管理10.1謹(jǐn)慎發(fā)展的商戶對(duì)于以下類型的商戶，應(yīng)謹(jǐn)慎簽約，并采取更為嚴(yán)格的調(diào)查措施和審批程序。1、易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的商戶類型機(jī)票代售點(diǎn)或手機(jī)專賣店；各類娛樂場所，如夜總會(huì)、卡拉OK、酒廊等；電話購物、郵購及網(wǎng)購商戶；提供中介、咨詢類服務(wù)的商戶；提供擔(dān)保、抵（質(zhì)）押類服務(wù)的商戶；持卡人需預(yù)付款的商戶；批發(fā)類商戶，包括專業(yè)化批發(fā)市場、小商品市場等；實(shí)際銷售的商品或提供的服務(wù)不明確的商戶，如小型貿(mào)易公司、經(jīng)貿(mào)公司等。2、商戶、商戶法人代表或其主要負(fù)責(zé)人的資料已作為風(fēng)險(xiǎn)信息，被列入中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)的“風(fēng)險(xiǎn)商戶信息”或其它社會(huì)征信系統(tǒng)。3、銀聯(lián)商務(wù)內(nèi)部商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)信息系統(tǒng)提示謹(jǐn)慎發(fā)展的商戶。4、被其它收單機(jī)構(gòu)拒絕簽約或撤銷的商戶。10.2禁止發(fā)展的商戶1、中國銀聯(lián)規(guī)定禁止發(fā)展的商戶（1）非法設(shè)立的經(jīng)營組織；（2）特殊行業(yè)商戶：包括本國法律禁止的賭博及博彩類、色情服務(wù)類，出售違禁藥品、毒品、黃色出版物、軍火彈藥，以及其它與本國法律、法規(guī)相抵觸的商戶；（3）已被列入中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)“可疑商戶信息”的商戶；（4）注冊地及經(jīng)營場所不在本國的商戶。如果與上述類型的商戶簽約，收單機(jī)構(gòu)需承擔(dān)自簽約日起相關(guān)欺詐交易的退單損失。2、銀聯(lián)商務(wù)內(nèi)部商戶風(fēng)險(xiǎn)信息系統(tǒng)提示禁止發(fā)展的商戶。3、商戶、商戶法人代表或其主要負(fù)責(zé)人涉及重大民事糾紛或涉嫌經(jīng)濟(jì)、刑事犯罪。4、停業(yè)整頓、瀕臨破產(chǎn)或已破產(chǎn)的商戶。5、從事信用卡代辦業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)。6、被其它收單機(jī)構(gòu)拒絕簽約或撤銷的高風(fēng)險(xiǎn)商戶。10.3風(fēng)險(xiǎn)商戶撤銷基本條件對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)，符合不列任一款規(guī)定（包括但不限于）的風(fēng)險(xiǎn)商戶，必須進(jìn)行撤銷處理。1、套現(xiàn)商戶（1）以套現(xiàn)為目的申請成為特約商戶，并利用POS終端設(shè)備從事套現(xiàn)活動(dòng)的商戶；（2）屬于中國銀聯(lián)《信用卡違規(guī)套現(xiàn)處罰試行規(guī)則》中認(rèn)定的“套現(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)商戶”?！疤赚F(xiàn)高風(fēng)險(xiǎn)商戶”是指在一個(gè)完整的自然月中，被發(fā)卡機(jī)構(gòu)舉報(bào)的套現(xiàn)交易同時(shí)達(dá)到以下條件的商戶：商戶月套現(xiàn)交易金額超過10萬元人民幣（不含10萬元人民幣）；商戶月套現(xiàn)交易筆數(shù)超過5筆（不含5筆）；商戶月套現(xiàn)交易金額占其跨行交易金額的比率達(dá)到20%或以上；有3家或以上發(fā)卡機(jī)構(gòu)舉報(bào)。（3）發(fā)生套現(xiàn)交易且兼營信用卡中介業(yè)務(wù)的商戶；（4）發(fā)生套現(xiàn)交易且銀行卡交易資金結(jié)算賬戶為個(gè)人結(jié)算賬戶的商戶；（5）發(fā)生套現(xiàn)交易且使用他人賬戶作為其銀行卡交易資金結(jié)算賬戶的商戶；（6）私自移機(jī)或?qū)⒔K端設(shè)備租借、出售給他人從事套現(xiàn)活動(dòng)或進(jìn)行其它欺詐交易的商戶；（7）通過報(bào)刊、網(wǎng)站、短信等媒介刊登廣告招攬?zhí)赚F(xiàn)生意的商戶。2、虛假申請商戶，即：以虛假資料或冒用其它商戶的資料向收單機(jī)構(gòu)申請為特約商戶的商戶。3、默許、縱容或與不法分子共謀盜錄銀行卡賬戶信息，從事銀行卡欺詐活動(dòng)的商戶。4、拒絕按照商戶協(xié)議的規(guī)定配合調(diào)單或不能提供合規(guī)交易單據(jù)，造成發(fā)卡行退單且逃避承擔(dān)退單責(zé)任的商戶。5、因經(jīng)營不善，導(dǎo)致停業(yè)整頓、倒閉的商戶。6、商戶、商戶法人代表或其主要負(fù)責(zé)人涉及重大民事糾紛或涉嫌重大經(jīng)濟(jì)、刑事犯罪。7、已作為“可疑商戶”被列入中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)的商戶。8、被中國銀聯(lián)和外卡組織書面通知強(qiáng)制解約的商戶。對(duì)于外卡組織書面通知強(qiáng)制解約的商戶，應(yīng)至少終止其相應(yīng)的外卡受理協(xié)議。9、商戶違反銀行卡賬戶信息與交易數(shù)據(jù)安全管理的規(guī)定，違規(guī)使用、存儲(chǔ)、傳輸銀行卡賬戶信息與交易數(shù)據(jù)，導(dǎo)致銀行卡賬戶信息與交易數(shù)據(jù)泄露，或發(fā)生銀行卡賬戶信息與交易數(shù)據(jù)被篡改、破壞等情形。10、擅自轉(zhuǎn)移POS終端設(shè)備到境外受理銀行卡交易的商戶。11、發(fā)生《中國銀聯(lián)直聯(lián)商戶重大風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)急處置預(yù)案》中規(guī)定的“重大商戶風(fēng)險(xiǎn)事件”的商戶。12、利用POS機(jī)具從事?lián)p害第三方利益或其它公共利益活動(dòng)的商戶。13、其它需要強(qiáng)制撤銷的商戶。10.4商戶風(fēng)險(xiǎn)信息管理1、商戶風(fēng)險(xiǎn)信息來源由于風(fēng)險(xiǎn)原因拒簽的商戶風(fēng)險(xiǎn)信息；由于風(fēng)險(xiǎn)原因撤銷的商戶風(fēng)險(xiǎn)信息；商戶日常管理中發(fā)現(xiàn)的商戶風(fēng)險(xiǎn)情況，如商戶涉及司法糾紛、商戶經(jīng)營情況不佳、商戶違規(guī)受理等；政府監(jiān)管部門公布的商業(yè)信息，如稅務(wù)部門發(fā)布的欠稅商戶名單、工商管理部門發(fā)布的非法經(jīng)營商戶名單等；中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)及其它社會(huì)征信系統(tǒng)發(fā)布的商戶風(fēng)險(xiǎn)信息；通過媒體廣告收集的商戶風(fēng)險(xiǎn)信息，如套現(xiàn)廣告、個(gè)人擔(dān)保、融資廣告等；通過其它渠道獲得的商戶風(fēng)險(xiǎn)信息。2、商戶風(fēng)險(xiǎn)信息記錄要素至少應(yīng)包括：商戶工商注冊名稱、工商注冊地址、營業(yè)名稱、營業(yè)地址、法人代表或主要負(fù)責(zé)人姓名、經(jīng)營范圍、主營業(yè)務(wù)、MCC、風(fēng)險(xiǎn)信息來源、風(fēng)險(xiǎn)描述、風(fēng)險(xiǎn)類型、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)的調(diào)查處理情況等。3、在商戶發(fā)展和日常管理過程中，應(yīng)檢索商戶風(fēng)險(xiǎn)信息，對(duì)商戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。對(duì)因風(fēng)險(xiǎn)原因撤銷的商戶，應(yīng)按照中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)信息管理要求，在協(xié)議終止日起5個(gè)工作日內(nèi)將風(fēng)險(xiǎn)商戶信息報(bào)送至中國銀聯(lián)風(fēng)險(xiǎn)信息共享系統(tǒng)。10.5風(fēng)險(xiǎn)商戶的調(diào)單管理1、應(yīng)根據(jù)中國銀聯(lián)差錯(cuò)處理業(yè)務(wù)要求，制定調(diào)單業(yè)務(wù)管理辦法，規(guī)范調(diào)單處理流程。2、調(diào)取的單據(jù)應(yīng)包括：（1）交易簽購單據(jù)；（2）能夠證明商戶向持卡人提供服務(wù)或商品的其它證明材料，包括消費(fèi)明細(xì)、發(fā)票及賓館酒店類商戶的持卡人入住單等。3、對(duì)風(fēng)險(xiǎn)商戶以及因風(fēng)險(xiǎn)原因撤銷、凍結(jié)的商戶，應(yīng)對(duì)其至少180天內(nèi)風(fēng)險(xiǎn)程度較高的交易單據(jù)進(jìn)行調(diào)單核查并影印留存；對(duì)疑似風(fēng)險(xiǎn)商戶進(jìn)行調(diào)查時(shí)，應(yīng)視其風(fēng)險(xiǎn)情況，調(diào)取并核查相關(guān)交易單據(jù)；在商戶日常管理中，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)較高的商戶，應(yīng)主動(dòng)定期調(diào)單核查并影印留存。4、調(diào)取的銀行卡交易單據(jù)應(yīng)完整、要素齊全、字跡清晰可辨認(rèn)且未被涂改，商戶提供的其它證明材料應(yīng)能作為商戶已提供相應(yīng)商品或服務(wù)的證明。商戶無法提供單據(jù)或單據(jù)有瑕疵時(shí)，應(yīng)及時(shí)向商戶明確有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任，對(duì)疑似風(fēng)險(xiǎn)商戶應(yīng)采取暫緩交易資金結(jié)算、關(guān)閉終端交易功能等制約措施。調(diào)回的單據(jù)應(yīng)逐筆登記并影印留存。、單據(jù)影印件必須清晰且規(guī)格不能小于原始交易憑證的80%掃描件清晰度不低于200dpi。單據(jù)影印件保存期限自交易日起至少2年。二、崗位職責(zé)業(yè)務(wù)經(jīng)理1、每天安排各片區(qū)的裝機(jī)、維護(hù)任務(wù)清單或由銀行提出要的撤機(jī)商戶的名單交各片區(qū)經(jīng)理2、每月對(duì)風(fēng)險(xiǎn)商戶進(jìn)行調(diào)查，并于月初周一例會(huì)上，提出需巡檢的可疑風(fēng)險(xiǎn)商戶排查清單。3、每月對(duì)零交易商戶進(jìn)行調(diào)查，并于月初周一例會(huì)上，提出需巡檢的零交易商戶排查清單。4、做好雙月月初，對(duì)各片區(qū)用紙量的需求的申請工作。片區(qū)經(jīng)理1、每日做好所轄客戶經(jīng)理的裝機(jī)和維護(hù)的工作安排。2、每月應(yīng)對(duì)所轄片區(qū)的重點(diǎn)商戶進(jìn)行例行的巡檢。3、雙月月初周一例會(huì)，上報(bào)所轄片區(qū)商戶的簽購單的需求量。根據(jù)零交易、風(fēng)險(xiǎn)商戶排查清單進(jìn)行回訪巡檢和調(diào)單4、每月要安排好本月該片區(qū)的回訪工作，由片區(qū)經(jīng)理和客戶經(jīng)理合力完成。并對(duì)客戶經(jīng)理新裝機(jī)的商戶，在一個(gè)月內(nèi)做一次現(xiàn)場回訪5、每月月初第一周周一開會(huì)時(shí)，上交當(dāng)月對(duì)零交易商戶回訪或巡檢、風(fēng)險(xiǎn)商戶巡檢、重點(diǎn)商戶巡檢的工作計(jì)劃，上交業(yè)務(wù)經(jīng)理，并加入當(dāng)月對(duì)片區(qū)客戶經(jīng)理的績效考核。客戶經(jīng)理1、認(rèn)真完成當(dāng)日的裝機(jī)任務(wù)，如有特殊情況及時(shí)報(bào)片區(qū)客戶經(jīng)理。2、認(rèn)真完成當(dāng)日的維護(hù)任務(wù)，如有特殊情況及時(shí)報(bào)片區(qū)客戶經(jīng)理。3、及時(shí)完成當(dāng)日片區(qū)客戶經(jīng)理安排的現(xiàn)場回訪任務(wù)4、最遲次日，要上交前日的裝機(jī)和維護(hù)工作單，并上交機(jī)具押金。如有特殊情況及時(shí)報(bào)片區(qū)客戶經(jīng)理。附錄1中國銀聯(lián)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)代碼表中國銀聯(lián)入網(wǎng)機(jī)構(gòu)代碼表機(jī)構(gòu)名稱機(jī)構(gòu)代碼信息交換中心001郵政儲(chǔ)蓄100中國工商銀行102中國農(nóng)業(yè)銀行103中國銀行104中國建造銀行105交通銀行301中信銀行302中國光大銀行303華夏銀行304中國民生銀行305福州商業(yè)銀行415農(nóng)村信用合作社417銀聯(lián)商務(wù)有限公司898附件2中化化肥經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)操作手冊經(jīng)銷網(wǎng)點(diǎn)操作手冊一．常用交易處理功能操作方法訂單交易簽到在交易等待界面按【確認(rèn)】→【2.簽到】→輸入操作員號(hào)：01→【確認(rèn)】→輸入密碼：0000→【確認(rèn)】→簽到成功后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至消費(fèi)等待界面。訂單消費(fèi)在交易等待界面按【確認(rèn)】→【1.訂單消費(fèi)】→刷銀行卡（讀取卡號(hào)）→【確認(rèn)】→選擇客戶訂購產(chǎn)品種類→【確認(rèn)】→輸入金額→【確認(rèn)】→核對(duì)金額→【確認(rèn)】→輸入密碼（無密碼直接按確認(rèn)鍵）→【確認(rèn)】→交易成功打印單據(jù)。輸入金額時(shí)需注意：金額精確到分，預(yù)留小數(shù)點(diǎn)，默認(rèn)格式為：0.00產(chǎn)品種類：1、氮肥2、復(fù)合肥3、鉀肥4、磷肥5、農(nóng)藥6、種子7、其他結(jié)算在交易等待界面按【確認(rèn)】→【4.結(jié)算】→【確認(rèn)】→打印結(jié)算單據(jù)備注：結(jié)算后自動(dòng)簽退，若需刷卡，請重新簽到。其它交易重打上筆交易在交易等待界面按【確認(rèn)】→【7.打印】→【1.打印上筆】備注：重新打印交易成功但未成功打印單據(jù)的交易（不重做刷卡交易）交易查詢在交易等待界面按【確認(rèn)】→【6.管理】→【3.交易查詢】→【1.查詢交易明細(xì)】備注：查看今天所有刷卡消費(fèi)明細(xì)。修改外線號(hào)碼在交易等待界面按【確認(rèn)】→【6.管理】→【5.外線號(hào)碼】→輸入管理員密碼：123456→【確認(rèn)】→【選2。否】→【輸入外線號(hào)碼】→【確認(rèn)】備注：外線號(hào)碼為撥打外線電話時(shí)需要在輸入號(hào)碼前先撥的號(hào)碼，如為直撥，則不輸入二．常見故障及處理方法故障現(xiàn)象故障原因／解決方法屏幕顯示“無載波”“無撥號(hào)音”檢查電話線是否插在LINE口或電話線口；電話是否停機(jī)；線路撥號(hào)方式是否改變；線路是否有故障（可將POS機(jī)使用的電話線撥出來接一部電話機(jī)撥打外線電話測試）屏幕顯示“線路忙”檢查是否有并聯(lián)的通迅設(shè)備處于工作狀況；若線路為交換機(jī)線路，一般是因?yàn)橐褵o空閑的外線，稍后再試顯示“請先簽到”重新簽到，再做交易顯示“MAC校驗(yàn)錯(cuò)”請重新簽到后再做交易顯示“操作有誤,請重試”請重新簽到后再做交易顯示“效驗(yàn)錯(cuò),請重新簽到”請重新簽到后再做交易顯示“請重做該交易”重做該交易即可。若經(jīng)常出現(xiàn)此情況，請與我公司聯(lián)系顯示“交易超時(shí)”重做該交易，若重試多次不成功請與我公司或發(fā)卡行聯(lián)系顯示“超過允許的PIN輸入次數(shù)”持卡人累計(jì)密碼輸入錯(cuò)誤次數(shù)已超過銀行規(guī)定次數(shù)，無法交易，請持卡人聯(lián)系發(fā)卡銀行POS機(jī)屏幕無顯示請檢查電源各端是否接好，POS機(jī)的電源開關(guān)是否打開打印機(jī)卡紙關(guān)閉電源，將POS憑證向后輕輕拉出，重新上紙即可顯示“請先結(jié)算”做結(jié)算操作后，重新簽到、刷卡。特別提示：1。訂單交易時(shí)請注意輸入的金額，以免出錯(cuò)。2．若打印交易確認(rèn)單，請?jiān)僮鲆淮谓灰?，終端會(huì)對(duì)上筆交易發(fā)起沖正。3．做交易前,請確保電話線未并用電話機(jī)。POS機(jī)常見異常返回碼代碼意義原因Pos顯示13無效金額金額為0或太大交易金額超限，請重試14無效卡號(hào)卡種未在中心登記或讀卡號(hào)錯(cuò)誤無效卡號(hào)15無此發(fā)卡行此卡發(fā)行未與中心開通業(yè)務(wù)此卡不能受理22懷疑操作有誤Pos機(jī)狀態(tài)與中心不符，可重新簽到操作有誤，請重試23不可接受的交易不可接受的交易費(fèi)交易失敗31銀聯(lián)不支持的銀行此發(fā)卡方未與中心開通業(yè)務(wù)此卡不能受理33過期的卡過期的卡，操作員可以沒收過期卡34有作弊嫌疑有作弊嫌疑的卡，操作員可沒收沒收卡36受限制的卡有作弊嫌疑的卡，操作員可沒收此卡有誤，請換卡重試38超過允許的pin試輸入密碼錯(cuò)次數(shù)超限密碼錯(cuò)誤次數(shù)超限，換卡重刷40請求的功能尚不支持發(fā)卡行不支持的交易類型交易失敗41丟失卡掛失的卡，操作員可沒收沒收卡54過期卡過期卡過期卡55不正確的pin密碼輸錯(cuò)密碼錯(cuò)，請重試57不允許持卡人進(jìn)行的交易不允許持卡人進(jìn)行的交易交易失敗61超出取款金額限制一次性交易金額太大金額太大62受限制的卡交易失敗65超出取款次數(shù)限制超出取款次數(shù)限制超出取款次數(shù)限制94重復(fù)交易可重新簽到后做交易交易失敗99Pin格式錯(cuò)可重新簽到后做交易校驗(yàn)錯(cuò)，請重新簽到A0Mac校驗(yàn)錯(cuò)可重新簽到后做交易校驗(yàn)錯(cuò)，請重新簽到附錄3支付易終端操作說明支付易采購伊利冷飲操作說明（文件3）◆交易流程圖示◆交易流程圖示◆◆第一步采購?fù)ㄟ^支付易終端接通伊利冷飲采購服務(wù)中心，向接線員確定您的采購品種、數(shù)量、金額等信息。采購中心確認(rèn)完畢后，將向您的支付易終端上發(fā)送帳單信息?！舻诙浇邮召~單采購中心發(fā)送賬單信息后，您的支付易終端屏幕上會(huì)實(shí)時(shí)顯示帳單內(nèi)容，您確認(rèn)訂購內(nèi)容后按〖支付〗鍵即可進(jìn)行帳單支付，按照提示刷銀行卡并輸入銀行卡密碼后，完成該項(xiàng)帳單的支付。賬單顯示30秒后沒有支付該賬單，則屏幕回到待機(jī)界面，請參照第三步進(jìn)行賬單支付。（注意：帳單接受時(shí)切勿使用電話呼入或呼出；帳單傳送中的電話鈴聲不用接聽）◆第三步帳單查詢與支付在待機(jī)狀態(tài)，按〖帳單〗鍵或者通過按〖確認(rèn)〗鍵進(jìn)入主菜單，依次進(jìn)入帳單信箱>未處理帳單瀏覽各項(xiàng)未處理帳單信息，通過〖上翻〗和〖下翻〗鍵選擇要支付的帳單，按〖確認(rèn)〗鍵詳細(xì)顯示提示信息和帳單信息，閱讀狀態(tài)按〖支付〗鍵即可進(jìn)行帳單支付，按照提示刷銀行卡并輸入銀行卡密碼后，完成該項(xiàng)帳單的支付。拔打采購中心電話向接線員確定您的采購品種、數(shù)量、金額等信息。采購中心發(fā)送賬單信息后，您的支付易終端屏幕上會(huì)實(shí)時(shí)顯示帳單內(nèi)容您確認(rèn)訂購內(nèi)容后按〖支付〗鍵即可進(jìn)行帳單支付，按照提示刷銀行卡并輸入銀行卡密碼后，完成該項(xiàng)帳單的支付◆安裝條件◆安裝條件本電話機(jī)用于已開通來電顯示功能的直線電話號(hào)碼。如果和傳真機(jī)（或別的電話機(jī)）共用一條電話線，則外線須直接接在本電話機(jī)的外線接口，而傳真機(jī)（或別的電話機(jī)）只能接在本電話機(jī)的分機(jī)接口上。其他連接方式將會(huì)影響支付易功能的正常使用。◆電話線連接使用手柄連接線將手柄與座機(jī)連接起來，將電話線連接到座機(jī)的外線接口?！綦娫催B接將所配的電源適配器接到220V的交流市電插座上，電源適配器的輸出端插入到座機(jī)的電源插孔中。產(chǎn)品圖示外設(shè)串口外設(shè)串口電源插口外線插口內(nèi)線插口聽筒位顯示屏幕磁卡軌道狀態(tài)指示燈菜單功能鍵電話功能鍵支付易熱鍵數(shù)字鍵IC卡插口手柄線插口注意：如有外線拔號(hào)的預(yù)設(shè)前拔號(hào)碼，請到：話機(jī)設(shè)置高級(jí)設(shè)置預(yù)拔外線號(hào)碼設(shè)置正確的外線預(yù)拔號(hào)。開通來電顯示，申請開通來電功能，并到：話機(jī)設(shè)置高級(jí)設(shè)置來電自動(dòng)應(yīng)答開啟來電自動(dòng)應(yīng)答。交易語音提示：話機(jī)設(shè)置高級(jí)設(shè)置開啟交易提示音。電話功能：話機(jī)設(shè)置高級(jí)設(shè)置關(guān)閉通話功能打開。本產(chǎn)品自檢方法：在待機(jī)狀態(tài)下，使用“*#02”,接收自檢短信帳單，以確認(rèn)產(chǎn)品狀態(tài)的良好。（自檢短信為：支付易中心提交的測試帳單，金額0.01元。）異常與處理一、常用異常編碼對(duì)照及說明：A0：可再次快速平穩(wěn)刷卡。C0：訂單時(shí)效過期。01：查發(fā)卡為方，與發(fā)卡方或95516聯(lián)系。04：沒收卡。12：無效交易，可重新刷卡。13：無效金額，重新輸入金額。14：無效卡號(hào)。19：重新刷卡。30：格式錯(cuò)，可重新刷卡，原因刷卡不正確。33：過期的卡。41：掛失卡。54：過期卡。51：存款不足。55：密碼錯(cuò)，可重刷。61：超出取款金額，不可再刷。75：密碼輸入超次數(shù)(三次)，不可再刷。90：日期切換進(jìn)行中，請稍候，正在做日終。91：發(fā)卡方或交換中心有問題，與內(nèi)蒙銀聯(lián)商務(wù)聯(lián)系。92：發(fā)卡方無法到達(dá)，與內(nèi)蒙銀聯(lián)商務(wù)聯(lián)系。96：系統(tǒng)故障，與內(nèi)蒙銀聯(lián)商務(wù)聯(lián)系。98：應(yīng)當(dāng)超時(shí)，與內(nèi)蒙銀聯(lián)商務(wù)聯(lián)系。 二、其它可能異常與處理1、安全卡錯(cuò)誤：換機(jī)。2、帳單不能接受：電話占線、或無來電顯示功能（申請來電），在支付易上設(shè)定來電自動(dòng)應(yīng)答。3、電話無法用：在支付易的高級(jí)設(shè)置里開通電話功能。4、電話可用，參數(shù)邦定也正確，支付不了：注意設(shè)定拔外線號(hào)碼。5、有串線子機(jī)支付易無法用：子話機(jī)關(guān)閉防盜打功能。6、更換電話支付易無法使用：更換電話后需重新與上海中心邦定，邦定參數(shù)要素：電話號(hào)碼、注機(jī)密碼，此時(shí)請與當(dāng)?shù)劂y聯(lián)客服聯(lián)系。7、一般注意事項(xiàng)：在做“＊＃02”附錄4銀聯(lián)PBOC2.0電子錢包IC卡交易操作規(guī)范銀聯(lián)PBOC2.0電子錢包IC卡交易操作規(guī)范目前發(fā)行的支持銀聯(lián)PBOC2.0電子錢包IC卡（以下簡稱電子錢包IC卡）是和磁條卡復(fù)合在同一張銀聯(lián)卡上，對(duì)于電子錢包IC卡可支持的交易類型有余額查詢、脫機(jī)消費(fèi)、指定帳戶圈存。具體在支持PBOC2.0標(biāo)準(zhǔn)的POS終端上受理電子錢包IC卡過程中，應(yīng)注意以下幾方面的事項(xiàng)：1、PSAM卡是用來保證電子錢包IC卡安全交易以及驗(yàn)證交易使用，商戶禁止將PSAM卡從POS機(jī)上取下，防止PSAM的丟失、被盜，商戶要注意對(duì)POS終端的日常保管和維護(hù)以及整潔工作；2、在做第一次的電子錢包IC卡交易前，POS機(jī)具維護(hù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)人員應(yīng)該先關(guān)閉POS終端電源開關(guān)鍵（斷電情況下），將PSAM卡插入POS機(jī)相應(yīng)的PSAM卡槽，再開機(jī)簽到做交易，并做好收銀員的受理培訓(xùn)工作；3、電子錢包余額最高金額或脫機(jī)消費(fèi)最高金額不超過1000元人民幣；4、收銀員受理電子錢包IC卡時(shí)要辨別偽卡；5、電子錢包IC卡余額查詢交易：選擇菜單第8項(xiàng)“其他”—>選擇“電子錢包”—>選擇“錢包余額”后在POS終端的IC卡口插入電子錢包IC卡，便可以查詢到電子錢IC卡余額；6、電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易，有兩種方式：(1)、直接在POS終端的IC卡口插入電子錢包IC卡，在提示輸入消費(fèi)金額時(shí)輸入消費(fèi)金額，按“確認(rèn)”鍵，交易成功即可打印簽購單，按提示取走電子錢包IC卡；(2)、選擇菜單第8項(xiàng)“其他”—>選擇“電子錢包”—>選擇“錢包消費(fèi)”后在POS終端的IC卡口插入電子錢包IC卡，在提示輸入消費(fèi)金額時(shí)輸入消費(fèi)金額，按“確認(rèn)”鍵，交易成功即可打印簽購單，按提示取走電子錢包IC卡。商戶必須對(duì)每筆的電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易成功后打印的簽購單保存好，以防萬一，電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易明細(xì)在機(jī)具出現(xiàn)故障或在結(jié)帳時(shí)的明細(xì)上送中上送失敗造成電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易未參加清算，便于聯(lián)系收單行或機(jī)具維護(hù)機(jī)構(gòu)和銀聯(lián)聯(lián)系，通過手工補(bǔ)電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易明細(xì)，確保資金清算無誤。7、電子錢包IC卡指定帳戶圈存交易：選擇菜單第8項(xiàng)“其他”—>選擇“圈存交易”—>選擇“指定帳戶圈存”，在提示需要圈存金額界面下輸入圈存的金額，按“確認(rèn)”鍵—>在POS終端的IC卡口插入電子錢包IC卡—>輸入磁條卡的密碼，按“確認(rèn)”鍵，交易成功即可打印簽購單，按提示取走電子錢包IC卡；8、收銀員每天下班前（商店打烊前）POS機(jī)都要做“結(jié)帳”，由于電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易（非聯(lián)機(jī)交易）并未上送到銀聯(lián)參加清算，暫時(shí)還保存在POS機(jī)上，避免機(jī)器故障而丟失電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易明細(xì)；在做結(jié)算交易期間，機(jī)器會(huì)自動(dòng)將曾做過的電子錢包IC卡脫機(jī)消費(fèi)交易一筆筆向銀聯(lián)前置上送，所以時(shí)間會(huì)比平時(shí)結(jié)帳的時(shí)間要長（各型號(hào)的機(jī)器速率不同），請耐心等待，可觀察到POS機(jī)的屏幕會(huì)不斷的顯示數(shù)據(jù)發(fā)送和數(shù)據(jù)接收等提示，說明明細(xì)上送正常，在這期間請確保電話線不要斷線或占線，不要斷開POS機(jī)的電源，不要按POS機(jī)上的“取消”鍵，直到POS機(jī)提示結(jié)帳成功打印結(jié)帳單，并簽退成功；9、商戶的財(cái)務(wù)人員，每天最好能及時(shí)核對(duì)前一天的交易資金清算是否無誤。附錄5銀稅通常見故障排除確認(rèn)銀稅通POS與電腦主機(jī)的COM口連接。重新簽到的操作：銀稅通POS啟動(dòng)完畢成后將處于交易狀態(tài)，等待接收指令，此時(shí)的屏幕提示如下：正在監(jiān)聽串口...這時(shí)可以在按下POS左下角的“取消按鈕”后，接著按下POS最底端的紅色“退格”按鈕，POS即可進(jìn)入終端管理界面。此時(shí)，會(huì)提示用戶“請輸入管理員密碼”默認(rèn)的管理員密碼為“00000000”，按“確認(rèn)”，密碼校驗(yàn)通過后，即進(jìn)入系統(tǒng)管理以及參數(shù)配置主菜單。按POS上的“F2”鍵翻頁。按數(shù)字“6”選擇“6、清除交易流水”進(jìn)入下一個(gè)菜單按數(shù)字“1”選擇“清除標(biāo)志”進(jìn)入下一個(gè)子菜單按數(shù)字“2”選擇“請置未簽到標(biāo)志”，然后確認(rèn)POS顯示“POS未簽到”后，按“取消”鍵，一直返回“正在監(jiān)聽串口...”狀態(tài)新裝機(jī)故障排除：由于目前無地稅銀稅通測試環(huán)境，現(xiàn)場初裝機(jī)經(jīng)常遇到的問題主要是以下幾個(gè)方面：參數(shù)、密鑰、機(jī)具、稅務(wù)系統(tǒng)，確認(rèn)設(shè)備安裝聯(lián)系方式無誤，參數(shù)設(shè)置無誤，在設(shè)備安裝完畢后，進(jìn)行劃繳測試，若無法通過，確認(rèn)參數(shù)：將新裝設(shè)備中的參數(shù)修改為原先可用的終端參數(shù)進(jìn)行測試，若使用原有參數(shù)測試成功，則可能新增的參數(shù)未配置好，聯(lián)系相關(guān)人員處理；第一種方法測試不成功，換一臺(tái)已經(jīng)確認(rèn)可用的設(shè)備到新增銀稅通設(shè)備連接的電腦上進(jìn)行測試，若測試成功，則確認(rèn)電腦與地稅系統(tǒng)正常，問題有可能出在新增的銀稅通設(shè)備，與相關(guān)人員聯(lián)系；第二種辦法測試不成功，請確認(rèn)地稅系統(tǒng)是否已經(jīng)進(jìn)行相應(yīng)更新，或者與相關(guān)人員聯(lián)系附錄6省地市MIS故障對(duì)照表普通錯(cuò)誤密碼鍵盤錯(cuò)誤00交易成功198密碼鍵盤故障01拒絕服務(wù)199密碼鍵盤超時(shí)02操作員取消交易讀卡錯(cuò)誤03硬件故障，取消交易202讀卡錯(cuò)誤06不支持的交易類型203讀卡超時(shí)交易規(guī)則性錯(cuò)誤MIS機(jī)器網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤17POS未簽到208無法建立Socket18后臺(tái)在忙，稍后再試209網(wǎng)絡(luò)無法連接19無效卡號(hào)210網(wǎng)絡(luò)發(fā)送超時(shí)20卡已過期211網(wǎng)絡(luò)接收超時(shí)21密碼錯(cuò)誤212其他網(wǎng)絡(luò)故障22密碼錯(cuò)誤超限23金額超限地稅中心前置網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤24余額不足216前置無法建立Socket25商戶未登記217前置網(wǎng)絡(luò)無法連接26終端無效218前置網(wǎng)絡(luò)發(fā)送超時(shí)27無效交易219前置網(wǎng)絡(luò)接收超時(shí)28銀聯(lián)報(bào)警，沒收卡220前置其他網(wǎng)絡(luò)故障串口操作及傳輸數(shù)據(jù)錯(cuò)誤銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)誤、或者系統(tǒng)交易故障160-165255交易失敗應(yīng)查相關(guān)的業(yè)務(wù)參數(shù)設(shè)置NL-8000端的特定錯(cuò)誤前置錯(cuò)誤166串口接收數(shù)據(jù)包錯(cuò)176前置機(jī)讀取數(shù)據(jù)庫失敗167串口發(fā)送數(shù)據(jù)包錯(cuò)177前置機(jī)寫數(shù)據(jù)庫失敗1688583解包錯(cuò)誤178前置機(jī)未找到該終端信息169找不到相關(guān)流水179前置機(jī)8583解包錯(cuò)誤180前置機(jī)數(shù)據(jù)庫連接失敗外設(shè)錯(cuò)誤、打印機(jī)錯(cuò)誤181寫庫失敗，數(shù)據(jù)有誤192打印機(jī)沒有初始化193打印機(jī)缺紙194打印機(jī)忙195未知打印錯(cuò)誤附錄7中國人壽POS繳費(fèi)系統(tǒng)終端交易操作手冊中國人壽POS繳費(fèi)系統(tǒng)終端交易操作手冊一、概述中國人壽POS收付費(fèi)系統(tǒng)是基于中國銀聯(lián)刷卡繳費(fèi)系統(tǒng)直聯(lián)對(duì)接中國人壽各個(gè)業(yè)務(wù)收付費(fèi)系統(tǒng)的綜合平臺(tái)，主要在POS終端機(jī)上刷卡進(jìn)行中國人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息與銀聯(lián)卡信息的交互確認(rèn)，從而完成保險(xiǎn)收付費(fèi)和轉(zhuǎn)賬代扣代付授權(quán)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)。本文就是對(duì)于中國人壽銀聯(lián)POS終端機(jī)使用進(jìn)行詳細(xì)的介紹。二、功能模塊介紹1、保險(xiǎn)繳費(fèi)類交易1)、首期保費(fèi)：查詢繳費(fèi)、撤銷2)、續(xù)期保費(fèi)：查詢繳費(fèi)、撤銷3)、保全繳費(fèi)：查詢繳費(fèi)、撤銷4)、預(yù)收保費(fèi)：查詢繳費(fèi)、撤銷2、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)類交易1)、代扣：授權(quán)、取銷、查詢2)、代付：授權(quán)、取銷、查詢3、余額查詢4、管理5、打印三、操作說明(一)、系統(tǒng)簽到提示說明：使用POS終端機(jī)前操作員進(jìn)行簽到，操作員代碼為本人的五位ID號(hào)(如10206)。登陸的操作員必須先在銀聯(lián)收付費(fèi)系統(tǒng)中登記，初始密碼為000000，密碼更改也在POS管理系統(tǒng)進(jìn)行，請及時(shí)更改密碼。未在銀聯(lián)收付費(fèi)系統(tǒng)中登記的操作員收費(fèi)交易將無法進(jìn)行。操作步驟：1、按“取消”鍵持續(xù)幾秒后POS終端機(jī)進(jìn)入操作員的簽到畫面柜員簽到操作員代碼：2、輸入操作員代碼后再錄入密碼確認(rèn)柜員簽到操作員代碼：操作員密碼：3、按確認(rèn)鍵，POS終端機(jī)校碼密碼無誤后進(jìn)入交易系統(tǒng)0、保險(xiǎn)繳費(fèi)類交易1、轉(zhuǎn)賬授權(quán)類交易2、手機(jī)支付3、余額查詢4、管理5、打印(二)、保險(xiǎn)繳費(fèi)類交易提示說明：新單收費(fèi)、續(xù)期收費(fèi)、保全收費(fèi)三類的收費(fèi)直接進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)收費(fèi)流水，請注意操作的準(zhǔn)確性。預(yù)收保費(fèi)不進(jìn)入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要操作員在業(yè)務(wù)系統(tǒng)的收費(fèi)模塊中進(jìn)行收費(fèi)操作，收費(fèi)方式選擇P，在完成收費(fèi)后每一筆都要在銀聯(lián)收付費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)繳核銷。POS撤銷即為公司一般業(yè)務(wù)系統(tǒng)沖正的意思，由人工發(fā)起的通過憑證號(hào)完成，當(dāng)日未結(jié)算時(shí)允許撤銷，當(dāng)日已結(jié)算則無法撤銷；POS沖正為發(fā)生異常交易，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)起，無需人工干預(yù)。正常交易一般只需要10秒，超過60秒系統(tǒng)自動(dòng)沖正。輸入英文時(shí)請按字母鍵切換。操作步驟：收費(fèi)選擇0、“保險(xiǎn)繳費(fèi)類交易”菜單后，其中收費(fèi)在“查詢繳費(fèi)”，誤收退款在“撤銷”保險(xiǎn)繳費(fèi)1、查詢繳費(fèi)2、撤銷進(jìn)行收費(fèi)交易，選擇“查詢繳費(fèi)”，共有以下四種收費(fèi)類型查詢繳費(fèi)1、首期收費(fèi)2、續(xù)期收費(fèi)3、保全收費(fèi)4、預(yù)收保費(fèi)1、首期收費(fèi)：1.1、選擇1、“首期收費(fèi)”，輸入投保單號(hào)(16位投保單號(hào)+3位險(xiǎn)種代碼，如1001350401334151，)繳費(fèi)查詢請輸入保單號(hào)：輸錯(cuò)請按【清除】鍵1.2、輸入3位險(xiǎn)種代碼（英文用字母鍵切換）繳費(fèi)查詢請輸入險(xiǎn)種代碼：(3位)1.3、輸入險(xiǎn)種代碼后，再輸入14位營銷員代碼(6位營業(yè)機(jī)構(gòu)代碼+8位營銷員工號(hào)，如35018300091531)：繳費(fèi)查詢請輸入營銷員代碼：1.4、按完確認(rèn)鍵后，POS機(jī)系統(tǒng)等待信息返回，校驗(yàn)相關(guān)信息無誤后繳費(fèi)查詢號(hào)碼：無應(yīng)收費(fèi)繳費(fèi)請按【確認(rèn)】鍵1.5、按完確認(rèn)鍵后，POS機(jī)系統(tǒng)提示請刷卡，顯示界面如下：繳費(fèi)查詢請刷卡1.6、刷卡完畢后，客戶所刷的卡將會(huì)顯示在POS機(jī)界面上繳費(fèi)查詢卡號(hào)：或按【取消】鍵退出1.7、同時(shí)POS機(jī)系統(tǒng)會(huì)發(fā)出要求輸入繳費(fèi)金額繳費(fèi)查詢請輸入繳費(fèi)金額輸錯(cuò)請按【清除】鍵1.8、輸入繳費(fèi)金額后，POS機(jī)會(huì)發(fā)出輸入密碼的指令 繳費(fèi)查詢請輸入密碼（按<0>鍵輸入密碼）（無密碼按輸入鍵）1.9、在按0后系統(tǒng)會(huì)發(fā)出繳費(fèi)金額同時(shí)發(fā)出輸入密碼的指令，繳費(fèi)查詢請持卡人輸入密碼輸入完畢后等待POS機(jī)系統(tǒng)數(shù)據(jù)傳輸和打印出交易憑證。2、續(xù)期保費(fèi)收費(fèi)2.1、選擇2、“續(xù)期收費(fèi)”、輸入保單號(hào)查詢繳費(fèi)請輸入保單號(hào)：輸錯(cuò)請按【清除】鍵系統(tǒng)根據(jù)輸入保單號(hào)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)提取應(yīng)收記錄，如果沒有應(yīng)收費(fèi)的話，POS機(jī)系統(tǒng)會(huì)提示該單無應(yīng)收費(fèi)，按回車跳回交易選擇界面；如果有應(yīng)收費(fèi)的話，系統(tǒng)跳出應(yīng)收金額查詢繳費(fèi)保單號(hào)：應(yīng)收費(fèi)：2.2、核對(duì)無誤后繳費(fèi)請按【確認(rèn)】鍵，提示客戶進(jìn)行刷卡，在刷卡完畢后，POS機(jī)會(huì)將所刷卡的卡號(hào)顯示出來繳費(fèi)查詢卡號(hào)：2.3、輸入銀聯(lián)卡密碼，繳費(fèi)查詢請輸入密碼（按<0>鍵輸入密碼）（無密碼按輸入鍵）輸入密碼后待POS收費(fèi)數(shù)據(jù)返回打印交易憑證3、保全收費(fèi)3.1、選擇3進(jìn)入保全收費(fèi)，輸入保單號(hào)查詢繳費(fèi)請輸入保單號(hào)輸錯(cuò)請按【清除】鍵同時(shí)POS機(jī)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)在生產(chǎn)系統(tǒng)中查找該保單號(hào)所對(duì)應(yīng)的所有應(yīng)收記錄，合并顯示應(yīng)收金額查詢繳費(fèi)號(hào)碼應(yīng)收費(fèi)繳費(fèi)請按【確認(rèn)】鍵3.2、在按完【確認(rèn)】鍵后，系統(tǒng)會(huì)提示“請刷卡”，查詢繳費(fèi)卡號(hào)：3.3、按完確認(rèn)鍵后系統(tǒng)，輸入密碼查詢繳費(fèi)請輸入密碼（按<0>鍵輸入密碼）（無密碼按輸入鍵）等待POS機(jī)系統(tǒng)完成收費(fèi)后打印交易憑條。4、預(yù)收保費(fèi)4.1、選擇4進(jìn)入預(yù)收保費(fèi)查詢繳費(fèi)請輸入保單號(hào)輸錯(cuò)請按【清除】鍵輸入保單號(hào)或預(yù)收號(hào)（14位營銷員代碼＋3位險(xiǎn)種代碼，如：35018300091531S43）號(hào)碼：無應(yīng)收費(fèi)繳費(fèi)請按【確認(rèn)】鍵4.2、按完【確認(rèn)】鍵后刷卡繳費(fèi)請刷卡4.3、刷卡完畢,POS系統(tǒng)會(huì)顯示該卡的號(hào)碼繳費(fèi)卡號(hào)：4.4、確認(rèn)卡號(hào)后輸入繳費(fèi)金額繳費(fèi)請輸入繳費(fèi)金額輸錯(cuò)請按【清除】鍵4.5、輸入要交的金額錄入銀行卡繳費(fèi)請輸入密碼：（按<0>鍵輸入密碼）（無密碼按輸入鍵）密碼校驗(yàn)無誤后打印交易憑條。撤銷當(dāng)日未結(jié)算前可進(jìn)行撤銷交易，選擇0、“保險(xiǎn)繳費(fèi)類交易”菜單后，進(jìn)行誤收費(fèi)撤銷保險(xiǎn)繳費(fèi)1、查詢繳費(fèi)2、撤銷1.1、選擇2、“撤銷”繳費(fèi)撤銷請輸入憑證號(hào)：1.2、輸入交易憑證上憑證號(hào)原交易：卡號(hào)：金額：憑證號(hào)：1.3、核對(duì)完交易信息后刷卡撤銷繳費(fèi)撤銷請刷卡：1.4、刷卡完畢,系統(tǒng)會(huì)將卡號(hào)提示出入繳費(fèi)撤銷卡號(hào)：1.5、卡號(hào)核對(duì)完畢后,系統(tǒng)會(huì)出現(xiàn)如下畫面:繳費(fèi)撤銷輸入密碼（按<0>鍵輸入密碼）（無密碼按輸入鍵）輸入密碼后,系統(tǒng)操作已經(jīng)結(jié)束,等待數(shù)據(jù)接收和打印憑條。(二)、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)類交易提示說明：通過銀聯(lián)POS終端進(jìn)行銀聯(lián)卡的代扣代付授權(quán)同時(shí)，必須在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)賬代扣代付申請方可生效一份保險(xiǎn)合同只能綁定一份銀行卡一張銀行卡可以綁定多張保險(xiǎn)合同銀聯(lián)卡轉(zhuǎn)賬授權(quán)必須輸入密碼才能授權(quán)成功，無密碼的貸記卡不能進(jìn)行銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)原授權(quán)持卡人如果有發(fā)生更改密碼也必須重新進(jìn)行轉(zhuǎn)賬授權(quán)操作步驟：在交易選擇界面選擇2、“轉(zhuǎn)賬授權(quán)類交易”保險(xiǎn)繳費(fèi)類交易轉(zhuǎn)賬授權(quán)類交易管理4.打印轉(zhuǎn)賬授權(quán)類交易包含代扣和代付,但是在POS機(jī)系統(tǒng)開發(fā)的第一階段,我們只針對(duì)代扣進(jìn)行授權(quán).1、代扣1.1、選擇1、“代扣”選擇轉(zhuǎn)賬類型1.代扣2.代付1.2、選擇1、“代扣”銀行代扣授權(quán)1.授權(quán)2.撤銷3.查詢1.3、選擇1、“授權(quán)”銀行代扣授權(quán)請刷卡1.4、刷卡完畢后，系統(tǒng)會(huì)將卡號(hào)提示銀行代扣授權(quán)卡號(hào)：1.5、核對(duì)完信息后按確認(rèn)鍵銀行代扣授權(quán)請輸入保單號(hào)碼輸錯(cuò)請按【清除】鍵按確認(rèn)鍵后POS機(jī)提示如下：銀行代扣授權(quán)請輸入保單號(hào)碼請?jiān)佥斠淮?.6、輸入完畢按確認(rèn)鍵后，輸入密碼銀行代扣授權(quán)請輸入密碼密碼輸入完畢后等待系統(tǒng)回應(yīng)和打印交易憑條,轉(zhuǎn)賬代扣完成代付（略）同代扣2、轉(zhuǎn)賬授權(quán)撤銷用于更改或終止原來已經(jīng)授權(quán)的保險(xiǎn)合同2.1、選擇1、“代扣”選擇轉(zhuǎn)賬類型1.代扣2.代付2.2、選擇1“代扣”，銀行代扣授權(quán)1.授權(quán)2.撤銷3.查詢2.3、選擇2“撤銷”代扣授權(quán)撤銷請刷卡2.4、刷卡后代扣授權(quán)撤銷卡號(hào)2.5、按確定后輸入保單號(hào)代扣授權(quán)撤銷請輸入保單號(hào)：輸錯(cuò)請按【清除】鍵2.6、輸入密碼代扣授權(quán)撤銷請輸入密碼：輸錯(cuò)請按【清除】鍵密碼輸入完畢后等待系統(tǒng)回應(yīng)和打印交易憑條,轉(zhuǎn)賬代扣撤銷完成。3、查詢用于查詢銀行卡綁定了轉(zhuǎn)賬代扣保險(xiǎn)合同號(hào)3.1、選擇1、“代扣”選擇轉(zhuǎn)賬類型1.代扣2.代付3.2、選擇1“代扣”，POS機(jī)提示如下：銀行代扣授權(quán)1.授權(quán)2.撤銷3.查詢3.3、選擇3、“查詢”銀行授權(quán)查詢請刷卡3.4、確認(rèn)卡號(hào)銀行授權(quán)查詢卡號(hào)3.5、輸入密碼銀行授權(quán)查詢請輸入密碼：輸錯(cuò)請按【清除】鍵3.6、顯示該銀行卡已授權(quán)的保險(xiǎn)合同定制個(gè)數(shù)號(hào)碼如下翻頁按【確定】(三)、余額查詢操作步驟：主要用于查詢銀行卡的余額1、選擇3、“余額查詢”查詢請刷卡2、刷卡后確認(rèn)卡號(hào)查詢卡號(hào)3、按確認(rèn)鍵輸入密碼查詢請輸入密碼（按<0>鍵輸入密碼）（無密碼按輸入鍵）4、校驗(yàn)密碼無誤后，顯示出查詢余額查詢成功余額：(四)管理操作步驟：用于日終POS終端機(jī)的結(jié)算管理1、選擇4、“管理”管理1、簽到2、結(jié)算2、選擇2、“結(jié)算”結(jié)算結(jié)算？0、否1、是后退請按<其他>結(jié)算后自動(dòng)退到簽到界面(五)、打印用于補(bǔ)打印已交易成功但未打印出交易成功憑條的記錄1、選擇5、“打印”打印重打最后一筆重打任意一筆查流水2、選擇1或2，輸入6位憑證號(hào)進(jìn)行重打印交易憑證，可以通過流水查詢到需要重打印的憑證號(hào)請輸入待重打憑證號(hào)：按確定補(bǔ)打印成功。附錄8常見的兩種見費(fèi)出單的操作手冊見費(fèi)出單操作員操作說明POS開機(jī)，機(jī)具自檢后，直接會(huì)顯示：就緒，等待指令…按<功能>設(shè)置按<功能>鍵，請輸入安全密碼：000000柜員管理柜員管理1.查詢流水2.結(jié)算3.簽到4.打印管理5.管理6.通訊切換1．查詢流水進(jìn)入可以有以下幾個(gè)查詢方式，可以查詢當(dāng)前批次的所有交易。1查詢交易明細(xì)2查詢交易匯總3按憑證號(hào)查詢4按卡號(hào)2．結(jié)算進(jìn)入后可以結(jié)算當(dāng)天的總交易筆數(shù)和交易金額。3．簽到4．打印管理1．重打最后一筆2．重打任意一筆3．打印交易明細(xì)4．打印交易匯總5．管理1．簽到2．簽退3．交易查詢4．柜員5．外線號(hào)碼6．結(jié)算7．鎖定終端8．版本6．通訊切換1．網(wǎng)絡(luò)通訊2．撥號(hào)通訊3．無線GPRS通訊見費(fèi)出單操作手冊一、常用交易步驟簽到輸入操作號(hào):01→【確認(rèn)】→輸入密碼:0000→【確認(rèn)】→簽到成功后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)菜單界面注意事項(xiàng)：1．若撥號(hào)不通，請檢查電話線是否接在POS機(jī)的LINE（電話線）口；若并用電話則接在POS機(jī)的PHONE（并電話）口，電話機(jī)與POS機(jī)不能同時(shí)使用。2．當(dāng)進(jìn)行保費(fèi)繳納等交易時(shí)，屏幕顯示請簽到時(shí)，這時(shí)請選擇【3.管理】→【1.柜員】→【1.簽到】后面操作步驟同上。保費(fèi)繳納【1.保費(fèi)繳納】→請輸交費(fèi)通知單號(hào)→【確認(rèn)】→請?jiān)俅屋斎耄ń毁M(fèi)通知單號(hào)）→【確認(rèn)】→成功接入服務(wù)平臺(tái)后會(huì)顯示業(yè)務(wù)流水號(hào)和金額→【確認(rèn)】→請刷卡→【確認(rèn)】→請輸入密碼→【確認(rèn)】→交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：１．刷卡后核對(duì)卡號(hào)、打印簽購單后金額核對(duì)、核對(duì)簽名；打印的單據(jù)商戶需要保留一年以上已備查帳時(shí)使用。2．如果發(fā)現(xiàn)交易單據(jù)上寫有“請注意:本單需進(jìn)行手工支付確認(rèn)!”、“請注意:本單需手工進(jìn)行確認(rèn)失敗撤銷!”，因?yàn)樵摻灰子挟惓＃枰觥?.手工支付確認(rèn)】或【3.確認(rèn)失敗撤銷】交易。3．如查詢返回“銀行卡中心超”，請選擇【3.管理】→【1.柜員】→【1.簽到】保費(fèi)撤銷【2.保費(fèi)撤銷】→請輸交費(fèi)通知單號(hào)→【確認(rèn)】→請?jiān)俅屋斎耄ń毁M(fèi)通知單號(hào)）→【確認(rèn)】→輸入原商戶憑證號(hào)→成功接入服務(wù)平臺(tái)后系統(tǒng)將自動(dòng)回復(fù)是否可撤銷→【確認(rèn)】→請刷卡→【確認(rèn)】→請輸入密碼→【確認(rèn)】→交易成功打印單據(jù)。確認(rèn)失敗撤銷(撤銷)【3.確認(rèn)失敗撤銷】→【1.撤銷】→請輸交費(fèi)通知單號(hào)→【確認(rèn)】→請?jiān)俅屋斎耄ń毁M(fèi)通知單號(hào)）→【確認(rèn)】→輸入原商戶憑證號(hào)→請刷卡→【確認(rèn)】→請輸入密碼→【確認(rèn)】→交易成功打印單據(jù)。確認(rèn)失敗撤銷(查詢)【3.確認(rèn)失敗撤銷】→【2.查詢】→將按順序顯示確認(rèn)失敗待撤銷交易。手工支付確認(rèn)(重發(fā))【4.手工支付確認(rèn)】→【1.重發(fā)】→輸入原商戶憑證號(hào)→【確認(rèn)】→系統(tǒng)將提示成功信息，并成功打印單據(jù)。手工支付確認(rèn)(查詢)【4.手工支付確認(rèn)】→【2.查詢】→將按順序顯示確認(rèn)失敗待撤銷交易。結(jié)算【3.管理】→【5.結(jié)算】→是否對(duì)帳1.是→【確認(rèn)】→交易成功打印單據(jù)。注：有待確認(rèn)或待撤銷流水未處理時(shí)，須將待確認(rèn)或待撤銷交易完成后方可進(jìn)行結(jié)算。重打上筆明細(xì)【3.管理】→【4.重打印】→【2.見費(fèi)出單】→【1.重打上筆明細(xì)】→成功打印最后一筆交易。特別提示：原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對(duì)各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少2年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶對(duì)單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。銀聯(lián)商務(wù)聯(lián)系電話:4008966333（主要負(fù)責(zé)機(jī)具維護(hù)、裝機(jī)及裝機(jī)咨詢）二、常見故障及處理方法1、終端屏幕顯示“線路忙”或“連線不通”的現(xiàn)象，該如何處理？答：檢查電話線是否接好，是否插在LINE或電話線插口上；檢查電話線路是否正常?？蓪⑦B接POS的電話插口拔下，改接電話機(jī)，檢查電話機(jī)撥號(hào)是否正常（分機(jī)需試撥外線是否正常）。2、終端屏幕顯示“無撥號(hào)音”，該如何處理？答：請檢查電話線是否接在LINE口或電話線口；電話是否停機(jī)；線路撥號(hào)方式是否改變；線路是否有故障。（可將POS機(jī)使用的電話線撥出接一部電話機(jī)撥打外線電話測試）3、終端屏幕顯示“請先簽到”、“MAC校驗(yàn)錯(cuò)”、“操作有誤，請重試”、“效驗(yàn)錯(cuò)，請重新簽到”，該如何處理？答：請重新簽到后再做交易。4、終端屏幕顯示“交易超時(shí)”，該如何處理？答：請重做該交易，若重試還是不成功，請與我公司聯(lián)系。5、終端屏幕顯示“超過允許的PIN輸入次數(shù)”，該如何處理？答：持卡人累計(jì)密碼輸入錯(cuò)誤次數(shù)已超過銀行規(guī)定次數(shù)，請持卡人聯(lián)系發(fā)卡行處理。6、終端屏幕不顯示，這是什么故障？答：檢查POS電源是否已接好；POS的電源開關(guān)是否已打開；若以上情況檢查都正常，請與我公司聯(lián)系。7、終端屏幕顯示“請先結(jié)算”，該如何處理？答：請做“結(jié)算”操作后，重新簽到后再做交易。8、終端屏幕顯示“打印故障”，該如何處理？答：檢查下POS機(jī)打印紙是否已使用完；打印機(jī)是否有卡紙?？垥r(shí)應(yīng)先斷開電源，打開打印機(jī)蓋板，取出被卡紙后再重新安裝打印紙。若無法排除卡紙故障時(shí)，請與我公司聯(lián)系。9、銀行卡在POS機(jī)上刷過后，POS無任何反應(yīng)，該如何處理？答：檢查銀行卡刷卡的方向是否正確；可能客戶的銀行卡被消磁了，這時(shí)需要客戶去發(fā)卡行重新寫磁；若出現(xiàn)多筆同類現(xiàn)象，請與我公司聯(lián)系檢查POS。10、POS打印憑證時(shí)不完整，該如何處理？答：出現(xiàn)此類提示多為機(jī)具故障，請與我公司聯(lián)系更換POS。三、單號(hào)查詢失敗類型及處理方法終端應(yīng)答備注可能的情況解決方式SA行業(yè)后臺(tái)超時(shí)（行業(yè)前置和行業(yè)后臺(tái)間）無法與保險(xiǎn)后臺(tái)通訊SF失?。ㄐ袠I(yè)系統(tǒng)出錯(cuò)）1、交費(fèi)通知單號(hào)輸入有誤

2、交費(fèi)通知單號(hào)已經(jīng)消費(fèi)

3、交費(fèi)通知單號(hào)已起?；蛞咽д埪?lián)系保險(xiǎn)公司相關(guān)人員查詢該交費(fèi)通知單號(hào)狀態(tài)SX終端不支持該行業(yè)繳費(fèi)交易繳費(fèi)通知單號(hào)有誤四、刷卡交易失敗類型及處理辦法應(yīng)答碼定義原因收銀員處理辦法01查發(fā)卡方銀行卡因銀行帳務(wù)原因被發(fā)卡行拒絕換卡后再刷（建議持卡人咨詢發(fā)卡行）05不予承兌銀行卡因銀行帳務(wù)原因被發(fā)卡行拒絕換卡后再刷（建議持卡人咨詢發(fā)卡行）12無效交易銀行卡因銀行帳務(wù)原因被發(fā)卡行拒絕（例某些銀行借記卡不支持授權(quán)類交易）換卡后再刷（建議持卡人咨詢發(fā)卡行）（做授權(quán)類交易建議使用信用卡或貸記卡）14、30無效卡號(hào)刷卡姿勢不正確、POS機(jī)磁頭問題、銀行卡磁條磁性減弱，導(dǎo)致磁條二磁道或三磁道信息未讀全端正刷卡姿勢再刷一筆，若還是返回同樣的應(yīng)答碼，換卡后再刷19請重新輸入交易刷卡姿勢不正確、POS機(jī)磁頭問題、銀行卡磁條磁性減弱(最大可能)等導(dǎo)致讀取磁條信息有誤建議換卡后再刷25未能找到文件上的記錄一般做預(yù)授權(quán)完成或預(yù)授權(quán)撤銷等交易，手工輸入的原授權(quán)號(hào)、原交易時(shí)間等參數(shù)錯(cuò)誤，匹配不到原始交易請核對(duì)參數(shù)后再做相關(guān)交易33、54過期的卡銀行卡過期換卡后再刷34-44（除40）屬于有作弊嫌疑的卡偽卡或掛失的卡拒絕刷卡，并按照收銀員相關(guān)操作規(guī)范沒收磁卡40請求的功能尚不支持不支持的交易（例退貨交易未向銀聯(lián)申請開通；某些銀行借記卡不支持授權(quán)類交易等）請不要再做此類交易（若做授權(quán)類交易建議使用信用卡或貸記卡）57不允許持卡人進(jìn)行的交易POS機(jī)商戶號(hào)、終端號(hào)更改等原因不要再操作，請結(jié)帳，重新簽到后再做交易58不允許終端進(jìn)行的交易62受限制的卡一般信用卡或貸記卡未開卡不要再操作，換卡后再刷（建議持卡人咨詢發(fā)卡行）90日期切換正在處理發(fā)卡銀行系統(tǒng)正在做日終處理不要再操作，建議直接換其他銀行的銀行卡或過幾分鐘后再刷一次.91、92、96、98發(fā)卡行不能操作發(fā)卡銀行簽退、通訊異常、系統(tǒng)異常、系統(tǒng)超時(shí)等不要再操作，建議直接換其他銀行的銀行卡或過幾分鐘后再刷一次.93交易違法、不能完成不支持的交易不要再操作，請結(jié)帳，重新簽到后再做交易94重復(fù)交易流水號(hào)重復(fù)請結(jié)帳，重新簽到后再做交易99Pin格式錯(cuò)工作密鑰不正確不要再操作，重新簽到后再做交易，若還是報(bào)同樣的應(yīng)答碼，請聯(lián)系機(jī)具所屬機(jī)構(gòu)解決A0MAC校驗(yàn)錯(cuò)發(fā)卡銀行后臺(tái)加密錯(cuò)或終端主密鑰丟失換其他銀行的銀行卡,如還是同樣返回請不要再操作，聯(lián)系機(jī)具所屬機(jī)構(gòu)解決.附錄9一般性商戶操作手冊一般性商戶操作手冊常用交易步驟簽到輸入柜員號(hào):01→【確認(rèn)】→輸入密碼:0000→【確認(rèn)】→簽到成功后自動(dòng)跳轉(zhuǎn)至消費(fèi)等待界面注意事項(xiàng)：當(dāng)交易時(shí)，屏幕顯示請簽到或做交易時(shí)一直返回交易失敗，這時(shí)請選擇【7管理】→【1簽到】后面操作步驟同上。消費(fèi)【1消費(fèi)】→請刷卡→【確認(rèn)】→請輸入金額→【確認(rèn)】→請輸入密碼→【確認(rèn)】→交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：１．刷卡后核對(duì)卡號(hào)、打印簽購單后金額核對(duì)、核對(duì)簽名；打印的單據(jù)商戶需要保留兩年以上已備查帳時(shí)使用。２．當(dāng)受理銀聯(lián)IC卡時(shí)，插卡后輸入交易金額，后會(huì)直接打印單據(jù)。提提醒這時(shí)最好馬上做【6結(jié)算】，如何未做結(jié)算交易，則該交易不會(huì)加入銀聯(lián)清算系統(tǒng)清算。消費(fèi)撤銷【2撤銷】→輸入主管密碼：123456→【確認(rèn)】→輸入原憑證號(hào)→【確認(rèn)】→請刷卡→【確認(rèn)】→請輸入密碼→【確認(rèn)】→交易成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：在當(dāng)日當(dāng)批的原交易終端上輸入原交易憑證號(hào)才可完成撤銷交易、撤銷時(shí)無須驗(yàn)證持卡人個(gè)人密碼、每筆消費(fèi)交易只能撤銷一次，不支持部分金額撤銷、簽購單上打印金額為負(fù)數(shù)，并有“消費(fèi)撤銷”字樣、交易成功后打印的憑證要與原消費(fèi)單據(jù)一并妥善保存、不能正常進(jìn)行消費(fèi)撤銷的，商戶因在對(duì)賬確認(rèn)后，盡快提交差錯(cuò)處理。結(jié)算【7管理】→【6結(jié)算】→一直【確認(rèn)】→成功打印單據(jù)。注意事項(xiàng)：該交易將打印出當(dāng)日一共交易幾筆和總交易金額。余額查詢【8其它】→【1余額查詢】→請刷卡→請輸入密碼→【確認(rèn)】→終端屏幕上顯示余額重打最后一筆【6打印】→【1重打最后一筆】→成功打印最后一筆交易注意事項(xiàng)：打印前如果已做過結(jié)算交易，該功能不可使用。重打任意一筆【6打印】→【2重打任意一筆】→請輸入原憑證號(hào)→成功打印出該交易注意事項(xiàng)：打印前如果已做過結(jié)算交易，該功能不可使用。特別提示：原始交易憑證的保留期限規(guī)定。商戶應(yīng)對(duì)各類簽購單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等保存至少2年，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶對(duì)單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。銀商集團(tuán)聯(lián)系電話:4008966333(主要負(fù)責(zé)機(jī)具維護(hù)、裝機(jī)及裝機(jī)咨詢)銀聯(lián)聯(lián)系電話：95516（主要負(fù)責(zé)查詢交易）二、常見故障及處理方法1、終端屏幕顯示“線路忙”或“連線不通”的現(xiàn)象，該如何處理？答：檢查電話線是否接好，是否插在LINE或電話線插口上；檢查電話線路是否正常?？蓪⑦B接POS的電話插口拔下，改接電話機(jī)，檢查電話機(jī)撥號(hào)是否正常（分機(jī)需試撥外線是否正常）。2、終端屏幕顯示“無撥號(hào)音”，該如何處理？答：請檢查電話線是否接在LINE口或電話線口；電話是否停機(jī)；線路撥號(hào)方式是否改變；線路是否有故障。（可將POS機(jī)使用的電話線撥出接一部電話機(jī)撥打外線電話測試）3、終端屏幕顯示“請先簽到”、“MAC校驗(yàn)錯(cuò)”、“操作有誤，請重試”、“效驗(yàn)錯(cuò)，請重新簽到”，該如何處理？答：請重新簽到后再做交易。4、終端屏幕顯示“請重做該交易”，該如何處理？答：請重做該交易即可，若經(jīng)常出現(xiàn)此情況，請與我公司聯(lián)系。5、終端屏幕顯示“交易超時(shí)”，該如何處理？答：請重做該交易，若重試還是不成功，請與我公司聯(lián)系。6、終端屏幕顯示“超過允許的PIN輸入次數(shù)”，該如何處理？答：持卡人累計(jì)密碼輸入錯(cuò)誤次數(shù)已超過銀行規(guī)定次數(shù)，請持卡人聯(lián)系發(fā)卡行處理。7、終端屏幕不顯示，這是什么故障？答：檢查POS電源是否已接好；POS的電源開關(guān)是否已打開；若以上情況檢查都正常，請與我公司聯(lián)系。8、終端屏幕顯示“請先結(jié)算”，該如何處理？答：請做“結(jié)算”操作后，重新簽到后再做交易。9、終端屏幕顯示“打印故障”，該如何處理？答：檢查下POS機(jī)打印紙是否已使用完；打印機(jī)是否有卡紙?？垥r(shí)應(yīng)先斷開電源，打開打印機(jī)蓋板，取出被卡紙后再重新安裝打印紙。若無法排除卡紙故障時(shí)，請與我公司聯(lián)系。10、銀行卡在POS機(jī)上刷過后，POS無任何反應(yīng)，該如何處理？答：檢查銀行卡刷卡的方向是否正確；可能客戶的銀行卡被消磁了，這