《飯店前廳服務(wù)與管理》教學(xué)大綱

PAGE教學(xué)大綱課程名稱：前廳服務(wù)與管理課程類型：專業(yè)核心課程適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)課程學(xué)分：5總學(xué)時(shí)：351課程定位《飯店前廳服務(wù)與管理》課程是酒店管理專業(yè)必修的專業(yè)核心課程之一。其先行課程有：《專業(yè)見習(xí)》、《形體訓(xùn)練》、《旅游學(xué)概論》、《旅游法規(guī)》等課程，后續(xù)課程有：《餐飲服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《飯店財(cái)務(wù)管理》、《飯店?duì)I銷服務(wù)與管理》、《畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告》等課程。2課程目標(biāo)《飯店前廳服務(wù)與管理》課程根據(jù)廣東輕工職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)和飯店前廳各崗位和部門的任職要求，突出學(xué)生酒店前廳服務(wù)與管理能力在整個(gè)專業(yè)能力中的核心地位，以理論知識夠用為原則，突出職業(yè)技能和職業(yè)道德的培養(yǎng)，促進(jìn)能力、知識、素質(zhì)三方面的協(xié)調(diào)發(fā)展，使學(xué)生通過學(xué)習(xí)本課程達(dá)到以下三個(gè)目標(biāo)：一是通過課堂理論教學(xué)和校內(nèi)實(shí)操，掌握酒店前廳服務(wù)與管理的基礎(chǔ)理論知識和基本技能，即：掌握前廳禮賓、接待、問詢、總機(jī)、收銀等系列服務(wù)的理論內(nèi)容、操作程序和要求，并在此基礎(chǔ)上掌握前廳房價(jià)管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析，培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)技能和管理能力，獲得職業(yè)資格證書，即前廳服務(wù)員中級（或以上）證書；二是通過校內(nèi)課堂教學(xué)和酒店頂崗實(shí)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生語言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力，學(xué)會情緒管理，使學(xué)生具有良好的禮貌禮儀形象，并獲得酒店前廳實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）。三、通過“工學(xué)交替”的教學(xué)方式，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)道德素質(zhì)，形成愛崗敬業(yè)、踏實(shí)肯干、具有良好服務(wù)意識的酒店管理專業(yè)素養(yǎng)。2.1能力目標(biāo)2.1.1語言表達(dá)能力、溝通能力和人際交往能力；2.1.2熟練掌握前廳禮賓、接待、問詢、總機(jī)、收銀等系列服務(wù)的技能；2.1.3前廳銷售、房價(jià)管理和客房統(tǒng)計(jì)分析能力；2.1.4賓客關(guān)系協(xié)調(diào)能力。2.2知識目標(biāo)2.2.1了解前廳部的地位與工作任務(wù)；2.2.2掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)與工作崗位設(shè)置；2.2.3掌握前廳部的員工管理知識；2.2.4掌握前廳部各部門的管理理論及要求。2.3素質(zhì)目標(biāo)2.3.1樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)意識；2.3.2培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的、踏實(shí)肯干的職業(yè)精神和強(qiáng)烈的工作責(zé)任感；2.3.3學(xué)會情緒管理；2.3.4培養(yǎng)良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。3課程設(shè)計(jì)理念和思路3.1課程設(shè)計(jì)理念和思路在行業(yè)專家和教育理論專家的指導(dǎo)下，以職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為核心，按照前廳實(shí)際工作過程和任務(wù)將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化，以崗位技能及標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)為主要內(nèi)容，與白天鵝賓館、廣州富力·麗思卡爾頓等知名五星級酒店聯(lián)合開發(fā)、設(shè)計(jì)和整合課程內(nèi)容，達(dá)到理論知識、實(shí)踐操作、技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）融為一體的目的，即：把前廳服務(wù)與管理的理論知識、前廳服務(wù)的技能實(shí)踐和前廳服務(wù)考證有機(jī)地結(jié)合在一起，真正實(shí)現(xiàn)理論——實(shí)踐——技能考證融合為一體，并要求學(xué)生學(xué)生在結(jié)束這門課程時(shí)，必須獲得在前廳頂崗實(shí)習(xí)的工作經(jīng)歷證書或證明。

把“理論——實(shí)踐——技能考證和企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書（或證明）融為一體”的課程建設(shè)思路貫徹在組織實(shí)施教學(xué)的過程中，校企共同參與，緊密合作，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做、評“的有機(jī)結(jié)合，把“工學(xué)交替”做實(shí)。積極探索適合高等職業(yè)教育的教學(xué)方法，把具有職業(yè)教育特點(diǎn)的“行動導(dǎo)向教學(xué)法”貫穿教學(xué)過程；加強(qiáng)“雙師型”教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)；不斷完善教學(xué)條件。

4課程內(nèi)容、要求與學(xué)時(shí)安排學(xué)習(xí)單元名稱訓(xùn)練項(xiàng)目知識要求技能要求（含素質(zhì)要求）學(xué)時(shí)項(xiàng)目一前廳部概述地位職責(zé)1.了解前廳部的地位與工作任務(wù)2.掌握前廳部的組織機(jī)構(gòu)與工作崗位設(shè)置1.能自覺應(yīng)用這些崗位素質(zhì)要求來規(guī)范自身學(xué)習(xí)工作和日常生活習(xí)慣2.提升自身職業(yè)素養(yǎng)4項(xiàng)目二禮賓服務(wù)賓客迎送服務(wù)1．門童迎送服務(wù)員（門童）的主要職責(zé)；2．禮賓服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)；3．客源國主要生活習(xí)俗和禮儀。1.需具備迎接客人服務(wù)技能；2．禮儀技巧。4賓客行李服務(wù)1．飯店行李服務(wù)的基本常識；2．散客、團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)；3．“與人交往”知識。1．散客抵店行李服務(wù)技能；2．散客離店時(shí)行李服務(wù)技能；3.團(tuán)隊(duì)入店行李服技能；4．團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)技能；5．行李寄存與提取服務(wù)技能；6．行李服務(wù)中特殊情況的處理技能。大堂金鑰匙服務(wù)1．金鑰匙組織的歷史及概況；2．金鑰匙服務(wù)理念；3．金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序。需具備金鑰匙服務(wù)所有服務(wù)項(xiàng)目程序和操作技能：項(xiàng)目三客房預(yù)訂賓客預(yù)訂服務(wù)了解客房預(yù)訂的意義和任務(wù)；掌握客房預(yù)訂的渠道、方式和種類，及超額訂房及訂房糾紛處理，超訂過度的補(bǔ)救措施；訂房糾紛處理；3．電話禮儀知識、與人溝通知識。1．需具備客房預(yù)訂的能力；2．電話溝通；3．客房推銷。4項(xiàng)目四接待服務(wù)賓客接待服務(wù)1．總臺接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識；2．客人入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn)；3．問訊、收銀、貴重物品保管服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)；4．客房狀態(tài)的顯示與控制；5．掌握飯店前廳禮貌用語。1．已預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能；2．未預(yù)訂散客的接待服務(wù)技能；3．團(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)技能；4．VIP客人接待服務(wù)技能；5．長住客人接待服務(wù)技能；6．客房推銷技能；7．排房技巧；8．問訊服務(wù)技能；9．收銀服務(wù)技能；10．貴重物品保管服務(wù)技能。6項(xiàng)目五問訊服務(wù)問訊服務(wù)1.了解查詢服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)；2.了解留言服務(wù)方式和應(yīng)注意的問題；3.了解郵件服務(wù)和客用鑰匙管理；4.了解問訊服務(wù)工作的范圍和內(nèi)容。1.掌握處理問詢事宜技巧；2.熟練掌握處理留言程序；3.正確高效率的處理郵件。4項(xiàng)目六商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)總機(jī)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)的流程和標(biāo)準(zhǔn)。1．傳真收發(fā)服務(wù)；2．復(fù)印文件服務(wù)；3．打印文件服務(wù)；4．翻譯服務(wù)；5．洽談室服務(wù)；6．設(shè)備出租服務(wù)。4電話總機(jī)服務(wù)1．總機(jī)服務(wù)的基本知識；2．總機(jī)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)。1．總機(jī)轉(zhuǎn)接服務(wù)技能；2．總結(jié)叫醒服務(wù)技能；3．總機(jī)免電話打擾服務(wù)技能；4．總機(jī)保密入住服務(wù)技能；5．總機(jī)留言服務(wù)技能；6．總機(jī)掛撥長話服務(wù)技能。項(xiàng)目七前廳賓客關(guān)系管理賓客關(guān)系服務(wù)1．飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識；2．熟悉飯店前廳運(yùn)行管理的基本程序和方法；3．了解不同國家的稱呼、接待和應(yīng)答禮節(jié)。1．需具備禮賓服務(wù)；2．總臺接待；3．總機(jī)服務(wù)等各項(xiàng)；4．前廳服務(wù)管理技能。5項(xiàng)目八前廳部人力資源管理1.了解酒店人力資源管理的概念及意義；2.了解酒店勞工危機(jī)的狀況與原因；3.掌握前廳部員工的招聘與錄用程序；4.掌握前廳部員工的培訓(xùn)和開發(fā)方法。1.掌握前廳部員工定編的方法；2.能夠組織完整的酒店前廳部員工的面試。45實(shí)施建議5.1教材編寫本課程在參考其他高職《前廳服務(wù)與管理》、《客房服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等教材的基礎(chǔ)上，主要依靠任課老師根據(jù)我院酒店管理專業(yè)對課程教學(xué)的要求而編寫的講義進(jìn)行教學(xué)。同時(shí)還會參考酒店各個(gè)部門的培訓(xùn)材料來進(jìn)行教學(xué)。5.2教學(xué)場地5.2.1酒店餐飲部；2.酒店客房部；3.酒店前廳部5.3教學(xué)方法與手段5.3.1現(xiàn)場情景教學(xué)；2.現(xiàn)場情景模擬5.4師資要求校內(nèi)雙師素質(zhì)教師和酒店的兼職教師相結(jié)合5.5考核評價(jià)5.5.1考核形式本課程考核由過程性考核和總結(jié)性考核相結(jié)合。即：課程總成績＝過程性考核成績（70％）＋總結(jié)性考核成績（30％）。其中：過程性考核包括：作業(yè)、筆記、考勤、課堂討論、實(shí)操表現(xiàn)、頂崗實(shí)習(xí)表現(xiàn)、頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告、職業(yè)技能考證、是否獲得頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書和課外閱讀量等內(nèi)容。總結(jié)性考核主要是指第三學(xué)期的理論考試（閉卷考試）?？己藰?biāo)準(zhǔn)：5.5.1.1對于作業(yè)、筆記、考勤等必須按照老師課前提出的要求完成。5.5.1.2課堂討論積極參與，大膽提出自己的想法和觀點(diǎn)，課外閱讀量大。5.5.1.3校內(nèi)實(shí)操能按照崗位要求標(biāo)準(zhǔn)完成操作。按優(yōu)、良、一般和差四個(gè)等級評分。5.5.1.4頂崗實(shí)習(xí)按照企業(yè)給出的評定，并結(jié)合頂崗實(shí)習(xí)報(bào)告，按優(yōu)、良、一般和差四個(gè)等級評分。5.5.1.5通過職業(yè)技能考證，獲得企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷證書，未通過技能考證，本課程不得通過。5.5.2考核評價(jià)表序號考核內(nèi)容考核要求評分標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)分配1考勤情況上課不遲到、不早退滿分100分，缺勤一次扣5分。10%2課堂表現(xiàn)記錄認(rèn)真聽講、積極回答老師提問主動回答老師提問獎勵2分10%3課后練習(xí)練習(xí)答案正確、書寫規(guī)范一次課堂練習(xí)滿分100分，學(xué)期末將所有課堂練習(xí)得分相加10%4校內(nèi)實(shí)操按照崗位要求標(biāo)準(zhǔn)完成操作按優(yōu)、良、一般和差四個(gè)等級評分。10%5校外定崗實(shí)踐頂崗實(shí)習(xí)按照企業(yè)給出的評定按優(yōu)、良、一般和差四個(gè)等級評