職業(yè)形象與禮儀小論文

淺論導(dǎo)游人員的服務(wù)禮儀【摘要】導(dǎo)游員是旅游業(yè)中最積極、最活躍、最典型、處于一線最有代表性的工作人員，因此，導(dǎo)游員組織旅游活動的水平如何,對旅游業(yè)的聲譽(yù)與發(fā)展具有十分重要的作用。從某種意義上說，導(dǎo)游員的工作是旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。沒有導(dǎo)游員的旅游是沒有靈魂的旅游。講究服務(wù)禮儀是導(dǎo)游人員的一項(xiàng)基本功與基本素質(zhì)之一。它是表達(dá)導(dǎo)游人員自身的人格與風(fēng)度?！娟P(guān)鍵詞】導(dǎo)游人員服務(wù)禮儀您知道自己的那些行為會在社交場合、導(dǎo)游場合造成尷尬嗎?您想提升與人合作能力，成為最受歡迎的導(dǎo)游員嗎?在不同場合怎樣穿著才算得體？如何才能塑造一個(gè)完美的導(dǎo)游形象?一個(gè)有魅力、有風(fēng)度、有氣質(zhì)的導(dǎo)游不是名人的專利，而是后天可以培養(yǎng)的。一、禮儀及禮儀的原則禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活與相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣與傳統(tǒng)等方式固定下來。對個(gè)人來說，禮儀是一個(gè)人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對社會來說，禮儀是一個(gè)國家社會文明程序、道德風(fēng)尚與生活習(xí)慣的反映。禮儀的內(nèi)容豐富多樣，具有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則如下。（一）尊重原則禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進(jìn)入良性循環(huán)。反之，則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。1.尊重表達(dá)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重，才能再交往中與對方與諧地共處。2.尊重表達(dá)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€(gè)人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。3.尊重還表達(dá)在尊重他人的禮儀習(xí)慣。世界之大，文明之豐富決定了不同民族與地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式與規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習(xí)慣是真正知書達(dá)理的表現(xiàn)。（二）自律原則在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點(diǎn)、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴(yán)于律己、寬以待人。（三）適度原則適度原則是指在交往要適當(dāng)?shù)姆执?，要根?jù)具體的對象、具體情境行使相對應(yīng)的禮儀，如在與人交往時(shí)，既要彬彬有禮，又不能低三下四；既要熱情大方又不能輕浮諂媚。“過猶不及”，把握適當(dāng)?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。（四）真實(shí)原則待人以誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，不逢場作戲。做到，言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。（五）寬容原則寬容原則即與人為善原則。在社交場合，寬容是一種較高的境界，它要求站在對方的立場上思考問題，以海一樣的胸襟體諒對方的難處，包容他人的錯誤，不論何時(shí)都對人以禮相待。所以，做好服務(wù)禮儀必須遵循以上的原則。作為導(dǎo)游人員就更應(yīng)該把我好以上的原則，因?yàn)閷?dǎo)游人員面對的是大眾游客，有著更為復(fù)雜的要求與特點(diǎn)，只有在在任何情況下都保持著原則才能合乎禮儀規(guī)范。那么，導(dǎo)游人員在服務(wù)的過程中也有著各個(gè)不同的環(huán)節(jié)，也必須具體對待。二、導(dǎo)游服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)（一）接團(tuán)前導(dǎo)游人員在拿到接到計(jì)劃書后，就必須要做好各方面的充分準(zhǔn)備，這也是一種禮儀的表現(xiàn)，因?yàn)檫@反應(yīng)出一名導(dǎo)游人員對工作的重視及態(tài)度。導(dǎo)游人員了解團(tuán)隊(duì)人數(shù)，團(tuán)隊(duì)成員的客源情況，生活習(xí)俗，宗教信仰等等情況；還要對將要前往的景點(diǎn)做細(xì)致的了解。只有做好了極其充分的準(zhǔn)備工作，才能再工作服務(wù)中游刃有余，規(guī)范合理服務(wù)。（二）接團(tuán)中在導(dǎo)游人員接團(tuán)過程中會有著各中情況的出現(xiàn)，在這些方面導(dǎo)游人員都要有著積極、自信的心態(tài)去應(yīng)對。.食宿方面。①在團(tuán)隊(duì)用餐的時(shí)候，作為地陪導(dǎo)游人員一定要及時(shí)聯(lián)絡(luò)好飯店按時(shí)提供團(tuán)餐，并介紹相關(guān)菜肴；請領(lǐng)隊(duì)安排游客的座次，在用餐過程中更要注重餐飲禮儀，切不可貽笑大方。②在住宿的時(shí)候，導(dǎo)游人員要向游客有禮貌的介紹相關(guān)設(shè)施，在與游客交流的時(shí)刻都要注重禮貌細(xì)節(jié)。比如，敲門,“謝謝”，“請”等等禮貌用語。2.購物方面。購物是導(dǎo)游人員服務(wù)的一個(gè)重要方面，在組織游客進(jìn)行購物的環(huán)節(jié)。導(dǎo)游人員要本著真心實(shí)意的原則帶領(lǐng)游客到正規(guī)的店面去購買，在游客遇到購物問題時(shí)候，導(dǎo)游人員也要以游客的利益為重耐心的幫助游客解決。3.旅行方面。在旅行過程中，導(dǎo)游人員要時(shí)刻以禮相待。在上下旅游車的時(shí)候，導(dǎo)游人員要站在車門旁最好接待與安全維護(hù)工作；對于團(tuán)隊(duì)里的老年人，導(dǎo)游人員更要尊重他們，合理安排日程活動保證休息時(shí)間。4.個(gè)別特殊要求。面對游客的個(gè)別特殊要求，導(dǎo)游人員不要一口否決，要盡量合理而有可能的幫助游客解決，能達(dá)到的要求，一定要最高質(zhì)量的滿足游客；對于違背法律與道德的要求導(dǎo)游人員一定要客氣有禮貌的向游客說明原因，以征得游客的諒解。5.民族宗教差異。導(dǎo)游人員服務(wù)的對象不僅限于國內(nèi)而且面對世界各各國家的不同民族人群，有著不同的信仰，不同的禮儀規(guī)范。作為導(dǎo)游人員一定要尊重游客的自身風(fēng)俗習(xí)慣與禮儀制度，更要用客源國的禮儀去服務(wù)游客，讓游客感到有親切感。（三）迎送禮儀1、致歡迎詞自我介紹表示歡迎預(yù)祝2、致歡送詞感謝合作歡迎再來順祝實(shí)例：（1）大家好，歡迎大家參加**旅行組織的**（地點(diǎn)）*日游。我是**旅行社的導(dǎo)游員我姓*，大家叫我小*就可以了，在旁邊正開車的師傅姓*，有多年駕齡，由他行車大家可以放心，俗話說“有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎？”有幸與大家相識，在接下來的幾天里將由我陪同大家一起游覽**，希望在這短暫的時(shí)間里大家能通過我走進(jìn)**，了解**。在行車途中，為了避免意外發(fā)生，請大家不要把您的頭、手、肘伸到車窗外，在游覽途中旅游車就是我們的第二個(gè)家，請大家注意保持車上的衛(wèi)生，如果您有什么要求，可以直接告訴我，我將會盡力為您服務(wù)。大家注意一下我們的車是藍(lán)白相間金龍車，車牌號為********，請大家在上下車時(shí)注意識別。為了表示對大家的歡迎，我給大家向上一首歌，唱得不好請大家諒解。。。。。（2）各位嘉賓，在楚雄的游覽即將結(jié)束，到達(dá)酒店后我們將彼此道一聲再見?！叭朔遣菽?，孰能無情”雖然我們相處的時(shí)間很短暫，但．我們之間卻建立了友誼，在即將分別的時(shí)候，我要衷心的向你們說聲“謝謝”感謝你們給子我的支持配合，同時(shí)，也感謝全陪、領(lǐng)隊(duì)與師傅的支持與合作，使我能夠圓滿地完成了這次接待任務(wù)。這兩天，我們游覽了紫溪山、博物館、黑井古鎮(zhèn)、十月太陽歷文化園，相信大家對紫溪山的茶花，黑井古鎮(zhèn)的古樸寧靜、棄族風(fēng)情的絢麗多姿還記憶猶新吧！無論我怎樣舍不得你們離開，畢竟“天下沒有不散的宴席”。另一方面，我也為大家感到高興，因?yàn)槟銈兒芸炀鸵氐阶约杭抑信c家人團(tuán)聚，與朋友敘情。他鄉(xiāng)的山雖好，他鄉(xiāng)的水雖美，卻鎖不住那思鄉(xiāng)念家之情，我希望各位回到家鄉(xiāng)后，能把你們對我州山水美好的感受告訴你們的家人朋友，讓他們也與你分享旅游之樂。希望他們也能與各位再到云南來，再到彝州來，武定獅子山的神奇、祿豐侏羅紀(jì)公園的神秘正等著你們?nèi)ヌ綄?。我們楚雄州XX旅行社熱忱歡迎各位再游楚雄，并為大家提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我也很樂意再為大家導(dǎo)游，我們將隨時(shí)歡迎你的到來。當(dāng)然旅途中也還存在一些不盡如人意的地方，敬請大家原諒，‘歡迎大家多提寶貴意見，我們會在工作中不斷改善，希望大家忘記所有的不快，帶走美好的記憶，回到你們的快樂老家！最后，我祝大家旅途愉快，身體健康！謝謝！三、導(dǎo)游禮儀分類因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)活動是多方面的，這就決定導(dǎo)游禮儀有著不同類別，在服務(wù)中一般劃分為以下一幾類。（一）語言導(dǎo)游語言是導(dǎo)游人員與游客交流思想、知道游覽、進(jìn)行講解、傳播文化時(shí)使用的一種具有豐富表達(dá)力、生的形象的口頭語言。導(dǎo)游人員在進(jìn)行講解服務(wù)時(shí)，一定要態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，了解所講、所談及事物與內(nèi)容，遣詞造句準(zhǔn)確，詞語組合搭配恰當(dāng)。這都是反映一個(gè)導(dǎo)游語言禮儀的重要因素。（二）姿態(tài)1.站姿。導(dǎo)游人員在景點(diǎn)站立講解時(shí)，應(yīng)身體端正，挺胸，雙腳分開與肩同寬，將身體重心放在雙腳，雙臂自然下垂，或雙手相握置于身前，以表示謙恭、彬彬有禮，或雙手交叉放于身后，傳達(dá)一種自信與輕松。如果是在旅游車內(nèi)站立講解，導(dǎo)游人員可微靠司機(jī)后面的護(hù)欄，或手扶護(hù)欄，以保持身體的平衡，但要注意保持上身正直，精神飽滿，不可心不在焉。2.坐姿。在導(dǎo)游工作中，導(dǎo)游人員有時(shí)要根據(jù)不同的場合與語言環(huán)境選擇適當(dāng)?shù)淖恕Ｗ耸且粋€(gè)導(dǎo)游人員氣質(zhì)、教養(yǎng)與個(gè)性的表現(xiàn)，應(yīng)文雅、端莊、穩(wěn)重、親切自然。入座時(shí)，導(dǎo)游人員動作應(yīng)輕、緩，又不失朝氣，男導(dǎo)游人員應(yīng)上身正直，微微分開雙腿而坐，女導(dǎo)游人員坐下后上身正直，頭正目平，腰背微靠椅背。兩膝間距，男子以松開一拳為宜，女子以不分開為好。坐時(shí)應(yīng)根據(jù)椅子的高低及有無扶手、靠背，注意身體的自然協(xié)調(diào)。3.走姿。游人員帶團(tuán)游覽的過程是一個(gè)流動的過程，在這個(gè)過程中，導(dǎo)游人員與旅游者都在不斷地走動，導(dǎo)游人員應(yīng)注意走姿的大方、得體與靈活，給人以動態(tài)美。走路時(shí)要保持上身的自然挺拔，身體重心可略略前傾，抬頭、收腹挺胸，肩與手臂放松，手指自然彎曲，兩臂自然擺動，擺幅不超過30°；在景點(diǎn)或市內(nèi)，要注意靠右行，保持團(tuán)隊(duì)的有條不紊；導(dǎo)游人員要眼觀六路，注意視察旅游者是否跟得上，團(tuán)隊(duì)中是否有人掉隊(duì)或走失；行走時(shí)，導(dǎo)游人員不要把手插在褲袋里，以免顯得過分自然隨便，也不要自顧自地悶頭走路。（三）容妝1.發(fā)型。導(dǎo)游人員的頭發(fā)要經(jīng)常修剪與梳理，導(dǎo)游人員不應(yīng)留怪異發(fā)型。2.服飾。服飾是一種文化、一種“語言”，在給旅游者留下第一印象方面起著重要作用，穿著整潔、雅致，具有無形的魅力。導(dǎo)游人員為游客服務(wù)時(shí)，著裝要整潔大方。夏天，男性導(dǎo)游人員不宜穿背心、短褲;女性導(dǎo)游人員不能暴露過多，不穿吊帶裝、露臍裝，不穿超短裙，不袒胸露背;不準(zhǔn)穿拖鞋上崗。男性導(dǎo)游人員若穿西服，一定要配襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋，襯衣下擺一定要束在褲內(nèi)，衣袋、褲袋內(nèi)不要放東西。3.化妝?；瘖y”反映一個(gè)人的追求與情趣?；瘖y必須按年齡、臉型、性格、身份、職業(yè)等來確定化妝風(fēng)格，講究與諧得體，一般以端莊、優(yōu)雅、自然為好。通過化妝，力求突出自己最美的部分，使其更美;遮掩不美的部分，使其不太引人注意。通過化妝，使自己容光煥發(fā)、充滿活力。①女性導(dǎo)游人員在化妝方面要注意下述幾點(diǎn)：不在男士面前化妝，不在公共場所（例如餐桌上）化妝，這不僅非常失禮，也可能會引起不必要的麻煩;不借用別人的化妝品，借用他人化妝品既不衛(wèi)生，也不禮貌;不議論他人的化妝，更不要對旅游者化的妝指指點(diǎn)點(diǎn)。②男性導(dǎo)游則要么不化妝，要么僅僅的淡妝而已。（四）神情1.微笑。導(dǎo)游人員在服務(wù)的過程中保持著一種微笑的姿態(tài)，不僅向游客傳播著一種好的心情，也是在展示一種自信，這必將有利益于導(dǎo)游服務(wù)。微笑是服務(wù)業(yè)中的一把金鑰匙，也是服務(wù)人員的第一張名片。因此導(dǎo)游人員要學(xué)會微笑，而且養(yǎng)成微笑服務(wù)的習(xí)慣。要把發(fā)自內(nèi)心的對每一位游客的熱情歡迎流露在臉上，表達(dá)在服務(wù)中，從而使游客產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。2.眼神。導(dǎo)游人員的神情將直接影響