咚咚使用管理規(guī)則

咚咚使用管理規(guī)則咚咚使用管理規(guī)則咚咚使用管理規(guī)則xxx公司咚咚使用管理規(guī)則文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度咚咚服務(wù)使用管理規(guī)則發(fā)布時間：2016/05/241.適用范圍本規(guī)則適用于所有使用京東咚咚的商家。2.定義京東咚咚是指京東提供給用戶的即時溝通工具，通過該工具買家可以聯(lián)系賣家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。3.咚咚管理及使用說明.商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）使用京東咚咚處理來自京東用戶的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容。.

商家對其咚咚帳號中的所有活動負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號、個人信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用商家的咚咚帳號而使其可能遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果京東為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，如商家與用戶達(dá)成的賠償金或補(bǔ)償金由京東先行墊付的，商家應(yīng)自京東通知之日起5日內(nèi)向京東支付相應(yīng)款項(xiàng)，逾期未支付的京東有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除，如相應(yīng)款項(xiàng)不足以抵扣賠償金或補(bǔ)償金的，則商家同意賠償京東因此而支出的所有費(fèi)用及損失。.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）違反本規(guī)則的任何條款，給京東、用戶以及其他方造成損失的，商家必須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，同時，如發(fā)現(xiàn)商家違反本規(guī)則，或有用戶對該商家發(fā)起投訴且查證屬實(shí)的，京東有權(quán)不經(jīng)通知而立即終止該商家繼續(xù)使用咚咚。.咚咚使用要求及影響商家還應(yīng)當(dāng)保證其客服團(tuán)隊(duì)（或人員）每周一至周日，早上九點(diǎn)整至晚上六點(diǎn)整處于咚咚在線狀態(tài)；店鋪月平均響應(yīng)用戶的時間應(yīng)保持在45秒內(nèi)（月平均響應(yīng)用戶的時間：店鋪所有客服當(dāng)月已接待的所有會話的平均響應(yīng)時長）；商家咚咚滿意度月指標(biāo)應(yīng)大于等于80%。咚咚滿意度由用戶咨詢后自主給出，滿意度=（非常滿意量+滿意量）/參與滿意度調(diào)查的總量*100%；

如商家未達(dá)到第項(xiàng)規(guī)定的要求，京東有權(quán)按照《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。4.咚咚違規(guī)處理.根據(jù)京東用戶為先的理念，原則上禁止將京東用戶加入黑名單，除非出現(xiàn)以下情形時，商家可按照以下規(guī)則將用戶相應(yīng)用戶名屏蔽添加黑名單：長期屏蔽黑名單：用戶在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之外，出現(xiàn)反動、色情、威脅、恐嚇等不合法的語言，商家經(jīng)一次善意提示后仍不停止的，可以直接將此用戶用戶名屏蔽添加至黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息（包括但不限于截圖，文字）至備案；短期屏蔽黑名單：用戶在正常商品咨詢范圍（包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容）之內(nèi)，出現(xiàn)對商家（客服、店鋪等）進(jìn)行與購物咨詢無關(guān)的無端騷擾、辱罵、詆毀等不道德的語言，商家經(jīng)善意提示后仍不停止，且會話大于5次（不含本數(shù)，一次以系統(tǒng)產(chǎn)生一條聊天記錄為準(zhǔn)），可以將此用戶用戶名添加為黑名單，并郵件發(fā)送相關(guān)證明信息（包括但不限于截圖、文字）及預(yù)計(jì)屏蔽時間發(fā)送至備案。屏蔽時長由商家根據(jù)用戶用語情況確定，以備案日期為準(zhǔn)，最長不能超過三個月；用戶如對商家屏蔽無法溝通投訴，則京東將依據(jù)商家提供報備信息及用戶提供異議憑證予以判斷，如雙方提供會話信息不一致的，以京東咚咚記錄為準(zhǔn)。如用戶投訴合理，屏蔽用戶對用戶體驗(yàn)或?qū)〇|品牌商譽(yù)（如工商投訴、媒體曝光等）有影響，則商家應(yīng)于京東通知時起2個小時內(nèi)將用戶用戶名移出黑名單，恢復(fù)用戶溝通權(quán)限；商家違反的相關(guān)規(guī)定的，京東有權(quán)按照《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)”咚咚或400電話使用違規(guī)”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在京東咚咚發(fā)布第三方信息，包括但不限于非京東（）購物鏈接或未經(jīng)京東許可的第三方非京東（）鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非京東平臺咚咚/或400電話及時通訊賬號、電子郵箱、實(shí)體店地址及未經(jīng)京東備案許可的聯(lián)系方式、廣告商品信息等。如商家有上述違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》中的一般違規(guī)行為”發(fā)布或推送第三方信息”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、跟蹤、詆毀、謾罵買家以及使用任何引起買家不滿的字句或以其他方式侵犯買家的合法權(quán)益的行為。如商家有上述違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)行為”使用不文明語言”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。.商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(duì)（或人員）不得將京東咚咚用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將京東咚咚用于任何為京東用戶提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與京東合同的約定以及京東開放平臺對商家的管理規(guī)定；不得詆毀京東品牌形象或者京東平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象；不得泄露京東的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與京東簽訂合同以及合作過程中所獲知的與京東相關(guān)的決策、計(jì)劃、技術(shù)、數(shù)據(jù)；與京東用戶溝通時應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的用語，不得出現(xiàn)反動、色情和威脅、恐嚇暴力性等內(nèi)容字句；不得傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可；不得以任何方式損壞或破壞京東咚咚或使其不能運(yùn)行或超負(fù)荷運(yùn)行或干擾其他方使用京東咚咚；不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下訪問任何與京東咚咚服務(wù)關(guān)聯(lián)的所有賬戶、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)；不得利用京東咚咚進(jìn)行傳銷、發(fā)送垃圾信息或任何重復(fù)的未經(jīng)用戶許可的廣告信息；

如商家存在第項(xiàng)違規(guī)行為，京東有權(quán)按照《京東開放平臺賣家積分管理規(guī)則》中的嚴(yán)重違規(guī)行為”擾亂平臺秩序”對商家進(jìn)行相應(yīng)處理。5.附則.京東開放平臺商家的行為，發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以前的，適用當(dāng)時的規(guī)則。發(fā)生在本管理規(guī)則生效之日以后的，適用本規(guī)則。.京東可根據(jù)平臺運(yùn)營情況隨時調(diào)整本管理規(guī)則并以“京東開放平臺”公告的形式向商家公示，調(diào)整后的規(guī)則一經(jīng)發(fā)布即生效。.商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)范性文件的行為，本