售后服務(wù)及維保方案

售后服務(wù)及維保方案售后服務(wù)及維保方案售后服務(wù)及維保方案資料僅供參考文件編號：2022年4月售后服務(wù)及維保方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：十七．售后服務(wù)與維保方案售后服務(wù)方案售后服務(wù)理念我公司的服務(wù)理念是：達(dá)到“業(yè)主的完全滿意”為最終服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)是一種文化，服務(wù)不僅僅代表一種制度、程序，它更需融入企業(yè)文化中，為所有員工接受和奉行。向用戶提供持續(xù)、高效、快捷的服務(wù)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向用戶提供專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化服務(wù)。樹立以用戶為中心的工作作風(fēng)，以用戶滿意作為衡量工作的準(zhǔn)繩。保修期內(nèi)的服務(wù)如我公司中標(biāo)，將為本工程保修期內(nèi)的設(shè)備定期保養(yǎng)、緊急搶修、備件供應(yīng)等服務(wù)。具體內(nèi)容包括：（1）定期維護(hù)我公司將組織參與工程實施的有實際現(xiàn)場工作經(jīng)驗的工程師至工程現(xiàn)場，與物業(yè)管理部門的專業(yè)工程技術(shù)人員一起對該系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢修和維護(hù)，現(xiàn)場解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題，保證系統(tǒng)全年正常運行。（2）故障響應(yīng)及處理我公司在此承諾：在接到業(yè)主管理部門的故障通知后，如屬于軟件故障，我方工程師在接到故障1小時內(nèi)給予電話、傳真解答；若故障仍無法排除，我方技術(shù)人員將在2個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場予以解決。如屬于硬件質(zhì)量問題，則免費維修或更換。（3）備件服務(wù)質(zhì)保期內(nèi)備件發(fā)生故障，我公司將免費予以更換及維修；質(zhì)保期外備件發(fā)生故障，我公司將按照工程投標(biāo)時的價格予以更換，維修免費。若產(chǎn)品廢型或改變行業(yè)時，我公司將以投標(biāo)時的價格更換相同功能的產(chǎn)品。（4）系統(tǒng)升級服務(wù)我公司對所提供的軟件進(jìn)行免費的升級服務(wù)，如產(chǎn)品廢型和改變行業(yè)時，無償提供軟件原程序給用戶。（5）操作及維修手冊由于弱電工程具有較強(qiáng)的專業(yè)性、系統(tǒng)性，為便于業(yè)主使用和管理，我公司將在弱電系統(tǒng)調(diào)試運行前一個月，根據(jù)竣工驗收文檔內(nèi)容，擬定一份手冊格式的系統(tǒng)運行操作大綱的初稿呈交業(yè)主審核，無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊，供業(yè)主的工程人員能預(yù)先對有關(guān)裝置有所認(rèn)識，系統(tǒng)調(diào)試時請他們一起參與，使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng)。工程交工時，我們將針對弱電安裝工程編制《操作及維修手冊》，并呈交業(yè)主。手冊包含系統(tǒng)的說明、技術(shù)說明和維修保養(yǎng)內(nèi)容，具體如下：1)系統(tǒng)的說明竣工驗收文檔的技術(shù)文檔內(nèi)容詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調(diào)節(jié)、控制、監(jiān)察和調(diào)校的說明；系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能；正常系統(tǒng)設(shè)備運作程序和在不正常條件情況時的應(yīng)變程序；2)技術(shù)說明技術(shù)說明包括合同內(nèi)所提供安裝的設(shè)備和部件的技術(shù)資料和功能的說明；各系統(tǒng)設(shè)備表：列出生產(chǎn)制造廠商、型號、系列編號、經(jīng)調(diào)試運行后所核定的調(diào)節(jié)定位參數(shù)；提供所有裝置設(shè)備的產(chǎn)品說明書以及性能指標(biāo)表等資料；3)維護(hù)保養(yǎng)包括全部裝置所要求的運作和維修及錯誤探察指示。內(nèi)容包括以下內(nèi)容：所有系統(tǒng)設(shè)備使用手冊；更換部件的程序和要求；執(zhí)行運作和維護(hù)保養(yǎng)操作程序時應(yīng)特別注意事項；4)安全保險各類設(shè)備的正確操作程序；對各項系統(tǒng)操作時可能發(fā)生的危險事故所應(yīng)做的預(yù)防、應(yīng)變、和保護(hù)措施說明。5）供應(yīng)廠商指南列出每一種設(shè)備、材料、和附件的供應(yīng)廠商和代理商的名單，包括通訊地址、電話、圖文傳真號碼及電郵地址。保修期后的服務(wù)在保修期滿后，我們將一如既往地為用戶進(jìn)行全面的服務(wù)，定期進(jìn)行回訪，對業(yè)主提出的問題及時處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專人對該工程負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，并定期向用戶提供有關(guān)工程方面的咨詢，做好業(yè)主的參謀。我公司為了真正做到為用戶負(fù)責(zé)，切實落實以服務(wù)為核心的理念，我公司將制定保修期滿后系統(tǒng)、全面的維保服務(wù)計劃書，旨在提供給用戶一個全面的、系統(tǒng)的、可靠的、安全的、周到的維保計劃，確保本工程能夠可靠無故障運行，同時提供給用戶一個放心滿意安全的維保服務(wù)工程。保修期滿后的維保服務(wù)程序：電話預(yù)約→用戶同意→確定維保時間→按時上門服務(wù)→用戶評定針對本工程，我公司將提供終身免費技術(shù)支持，并設(shè)立專門的技術(shù)小組隨時進(jìn)行維修服務(wù)，提供服務(wù)熱線電話。維護(hù)保養(yǎng)計劃本著“用戶至上，真誠服務(wù)”的宗旨，我公司將為本工程提供完整的維修保養(yǎng)計劃，包括全責(zé)維修保養(yǎng)服務(wù)的次數(shù)、時間和服務(wù)內(nèi)容；緊急維修服務(wù)。在工程通過竣工驗收后，我公司將立即針對本工程具體特點，建立維保項目部，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)本項目維保內(nèi)容的全面實施。人員計劃：由負(fù)責(zé)本工程的技術(shù)、調(diào)試骨干人員擔(dān)任本工程售后服務(wù)人員，保證售后服務(wù)的效率及質(zhì)量。同時我公司還有一支經(jīng)驗豐富，技術(shù)精湛的技術(shù)顧問隊伍作為重要項目的技術(shù)支持，這些顧問將幫助一線的維護(hù)人員分析處理疑難問題。建立并保存完整的系統(tǒng)文檔：我公司在系統(tǒng)調(diào)試交接時，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊，設(shè)備清單等，并幫助業(yè)主建立系統(tǒng)的運行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時能及時提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。我公司除了經(jīng)用戶同意按周或月定期進(jìn)行電話巡訪，隨時接受并回答業(yè)主的電話咨詢外，專門設(shè)置了服務(wù)電話和服務(wù)傳真，以供業(yè)主及時報修。我公司將組織參與工程實施的有實際現(xiàn)場工作經(jīng)驗的工程師至工程現(xiàn)場，與物業(yè)管理部門的專業(yè)工程技術(shù)人員一起對該系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢修和維護(hù)，現(xiàn)場解決系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的各種問題，使它們保持良好的運行狀態(tài)。售后流程維保方案系統(tǒng)保修期(維護(hù)期)階段計劃和方式在試運行期結(jié)束并通過最終驗收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)支持和維護(hù)的工作中心和重點。本階段的工作主要由我公司進(jìn)行，用戶方的技術(shù)人員協(xié)助。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行。第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析利判斷，但沒有權(quán)利對非其所屬的項目組的服務(wù)對象做出任何操作。第二種支持方式是我公司專家組和原廠商的技術(shù)支持。當(dāng)極少數(shù)的問題未能很好解決時，將利用原廠商技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時將通過適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)機(jī)構(gòu)和專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。責(zé)任及承諾若我公司中標(biāo)，我公司將對所投的所有設(shè)備進(jìn)行質(zhì)保承諾，具體承諾內(nèi)容如下：(1)本項目所有屬我方提供的設(shè)備（包含軟硬件），提供供貨、安裝及驗收合格后2年質(zhì)保期,有特殊要求的按特殊要求規(guī)定，軟件終身免費升級。(2)在系統(tǒng)設(shè)備保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造質(zhì)量問題而不能正常使用時，我方提供三包（保修、包退、包換）服務(wù)。(3)在保修期內(nèi)出現(xiàn)任何由設(shè)備和軟件的缺陷造成的故障，我公司給予下列響應(yīng)承諾：對所有設(shè)備及軟件系統(tǒng)，當(dāng)用戶提出要求后，我們以最快速度趕赴現(xiàn)場。對于硬件故障，在工程師的確認(rèn)下，及時向原廠商提出更換請求，并立即提供替換設(shè)備，不收取額外費用，如我方檢修人員不能排除故障，我方負(fù)責(zé)由生產(chǎn)廠家派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決問題，其所有費用由我方負(fù)責(zé)。(4)由于設(shè)備維修和更換有一定時間周期，為了不影響用戶的系統(tǒng)的運行和業(yè)務(wù)的正常開展，切實保障用戶的利益，我公司將為用戶提供臨時替代設(shè)備而不影響用戶的使用。(5)對于我公司實施的本項目所有系統(tǒng)的服務(wù)，我公司將提供終身的維護(hù)。維修、維護(hù)承諾若我公司中標(biāo)，我公司將對所有所投的設(shè)備進(jìn)行維修、維護(hù)承諾，具體承諾內(nèi)容如下：（1）服務(wù)響應(yīng)時間本公司的服務(wù)響應(yīng)時間為：接業(yè)主或管理單位通知后1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，一般性故障在1小時內(nèi)解決，復(fù)雜性問題在1小時內(nèi)解決。維保點檢修人員不能排除故障時，我公司應(yīng)負(fù)責(zé)在2小時內(nèi)派技術(shù)人員到現(xiàn)場解決故障問題，其費用由我公司負(fù)責(zé)。（2）應(yīng)急維修時間安排電話排除故障我公司提供7*24小時。（2小時內(nèi)完成故障診斷分析）軟件通過電子郵件和遠(yuǎn)程監(jiān)控維護(hù)。上門服務(wù)：用戶通知本公司客戶服務(wù)部后,客戶服務(wù)部確認(rèn)服務(wù)項目及故障表面原因后負(fù)責(zé)在30分鐘內(nèi)電話協(xié)助服務(wù),如電話里不能解決的，將在2小時內(nèi)上門服務(wù)。（3）維護(hù)保養(yǎng)的安排質(zhì)量保證期內(nèi)我方將提供周期上門免費服務(wù)：使用初期每月四次免費上門檢測服務(wù)，使用半年后每三月至少一次定期上門維保，服務(wù)形式為預(yù)約上門，服務(wù)內(nèi)容為定期保養(yǎng)檢修、檢測系統(tǒng)運行狀況、處理使用過程中出現(xiàn)的問題等；每次上門服務(wù)要求我們的工作人員填寫維護(hù)表，客戶簽名確認(rèn)我方的服務(wù)情況。售后服務(wù)方式及措施電話熱線支持服務(wù)當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何技術(shù)方面的問題時，用戶可以通過不同方式向我公司售后服務(wù)中心提出服務(wù)申報。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。我公司售后服務(wù)中心由專人值守，7x24小時提供支持響應(yīng)服務(wù)。接業(yè)主或管理單位通知后2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)，一般性故障在2小時內(nèi)解決，復(fù)雜性問題在2小時內(nèi)解決。在下班后，用戶可以直接撥打項目總聯(lián)系人或售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時間都能得到及時的響應(yīng)。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持如果用戶系統(tǒng)出現(xiàn)基本問題，我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號或者網(wǎng)絡(luò)直接登錄到用戶設(shè)備上來查看問題所在，并指導(dǎo)用戶排除故障，以更快、更及時的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的效果?，F(xiàn)場支持服務(wù)在遠(yuǎn)程登錄不能及時解決時我們將根據(jù)用戶需要，我公司將指派工程師提供現(xiàn)場服務(wù)。對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)根據(jù)用戶需要安排工程師在第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。并承諾盡最大的能力解決系統(tǒng)的問題。對現(xiàn)場不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回公司修理。對于網(wǎng)絡(luò)配置故障，我公司將保證：故障不解決，工程師不撤離。定期巡檢服務(wù)我公司客戶服務(wù)中心將按與用戶簽訂的支持服務(wù)協(xié)議規(guī)定，提供每3個月一次定期現(xiàn)場巡訪或不定期電話巡訪服務(wù)，與用戶一起共同對用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的故障或潛在的問題，提早消除故障隱患，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效地運行，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)。此外，我們還將同各個廠商進(jìn)行協(xié)作，將各廠商新近發(fā)現(xiàn)的重要問題與缺陷(Bugs)及時通知用戶，使用戶防患于未然。客戶服務(wù)中心將建立用戶支持服務(wù)檔案，列出年度定期支持服務(wù)時間表，在計劃時間內(nèi)進(jìn)行支持服務(wù)。及時通知服務(wù)我公司提出的及時通知服務(wù)，是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題、錯誤問題提前告知用戶。通過及時通知服務(wù)使用戶在遇到技術(shù)問題之前便可獲取相關(guān)解決方案。監(jiān)督服務(wù)為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果用戶方對我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時，公司將另行安排更高級技術(shù)服務(wù)人員，甚至公司領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫，備有充足的備件和備機(jī)；備件庫定期進(jìn)行庫存核查和零備件補充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時在最短時間內(nèi)能給予修復(fù)。設(shè)備保修方案定期服務(wù)流程依照與客戶商定的時間，技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場做系統(tǒng)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程如下：（1）按照服務(wù)內(nèi)容所列的項目進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作；（2）如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄到《系統(tǒng)維護(hù)備忘錄》，轉(zhuǎn)入“專題服務(wù)流程”；（3）將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到《系統(tǒng)維護(hù)記錄表》，記錄《工作日志》?？蛻舴胶图夹g(shù)服務(wù)工程師在《系統(tǒng)維護(hù)記錄表》上簽字；（4）本次定期技術(shù)服務(wù)結(jié)束。圖一定期服務(wù)流程圖應(yīng)急服務(wù)流程當(dāng)系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶可以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)電話，即進(jìn)入應(yīng)急服務(wù)流程：（1）接線工程師記錄客戶對故障的描述后，立即做出響應(yīng)；（2）如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到（6）；（3）如果沒有消除故障，但可以確認(rèn)為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到（5）；（4）如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，則進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)；必要時可邀請設(shè)備廠商工程師現(xiàn)場支持；（5）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動“備件服務(wù)流程”；（6）技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決方法記錄到《應(yīng)急技術(shù)服務(wù)記錄》，并要求記錄到《工作日志》。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。圖二應(yīng)急服務(wù)流程圖備件服務(wù)流程如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，即進(jìn)入備件服務(wù)流程：（1）依照與廠商的備件服務(wù)合約，取得備件；（2）技術(shù)服務(wù)工程師負(fù)責(zé)備件安裝、配置及測試；（3）技術(shù)服務(wù)工程師記錄到《備件服務(wù)記錄》，并要求記錄到《工作日志》；本次備件服務(wù)結(jié)束。圖三備件服務(wù)流程圖專題服務(wù)流程如果《系統(tǒng)維護(hù)備忘錄》內(nèi)記錄的問題一時無法解決，即進(jìn)入解決疑難問題專題服務(wù)流程：（1）專題服務(wù)的主要過程是記錄和統(tǒng)計問題產(chǎn)生的時間和條件；結(jié)合各種技術(shù)支持的資源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的原因；采用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和管理手段將其排除；（2）如果問題沒有得到解決，轉(zhuǎn)到（1）；如果問題得到解決，繼續(xù)；（3）技術(shù)服務(wù)工程師將問題的描述和解決過程記錄到《專題服務(wù)報告》；在《系統(tǒng)維護(hù)備忘錄》相應(yīng)條目上注釋，并記錄到《工作日志》。本次專題服務(wù)結(jié)束。圖四解決疑難問題流程圖進(jìn)行特定項目流程如果客戶要求做某些特定項目，即進(jìn)入特定項目專題服務(wù)流程：（1）依據(jù)項目的具體要求，進(jìn)行項目的可行性和必要性評估并提交報告；制定項目的技術(shù)方案；制定項目的實施和測試方案；進(jìn)行項目的實施和測試；（2）提交《專題服務(wù)報告》，并記錄到《工作日志》。本次專題服務(wù)結(jié)束。圖五進(jìn)行特定項目流程圖業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程當(dāng)客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務(wù)時，即進(jìn)入業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)流程。（1）依據(jù)業(yè)務(wù)的具體要求，進(jìn)行項目的可行性評估并提交報告；制定技術(shù)方案；制定實施和測試方案；實施設(shè)備安裝、配置和測試工作；（2）提交《業(yè)務(wù)擴(kuò)展服務(wù)》，并記錄