質(zhì)量審核基礎(chǔ)知識(shí)

質(zhì)量審核基礎(chǔ)知識(shí)第一頁(yè)，共34頁(yè)。一質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生和發(fā)展質(zhì)量管理

20世紀(jì)人類科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力發(fā)

展基礎(chǔ)上形成的一門新興科學(xué)第二頁(yè)，共34頁(yè)。20世紀(jì)初----質(zhì)量檢驗(yàn)管理質(zhì)量管理職能從操作者到工長(zhǎng)，再到專職檢驗(yàn)部門；這一階段的質(zhì)量管理主要是事后終端檢驗(yàn)。第三頁(yè)，共34頁(yè)。20世紀(jì)40年代----統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理1924年美國(guó)貝爾研究所工程師休哈特提出用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行質(zhì)量管理，并發(fā)表著名的“控制圖法”；這一階段的質(zhì)量管理已將質(zhì)量管理的重點(diǎn)從“終端”移至生產(chǎn)過程的“工序”，并采用控制圖等抽樣數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析對(duì)工序進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。第四頁(yè)，共34頁(yè)。20世紀(jì)60年代----全面質(zhì)量控制（即全面質(zhì)量管理TQC)隨著技術(shù)的發(fā)展，保護(hù)消費(fèi)者利益運(yùn)動(dòng)的興起和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代管理科學(xué)迅速發(fā)展；1961年費(fèi)根堡姆出版《全面質(zhì)量控制》一書。日本20世紀(jì)60年代初開展了全員（面）質(zhì)量管理（TQC）。質(zhì)量管理的重點(diǎn)從“事后終端檢驗(yàn)”------“生產(chǎn)過程工序控制”----對(duì)市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、工藝、采購(gòu)、設(shè)備、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)的“全過程”控制。第五頁(yè)，共34頁(yè)。ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織

（InternationalOrganizationforStandardization）的縮寫國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織是非政府性的機(jī)構(gòu)，到目前，已有120多個(gè)成員國(guó)，我國(guó)是其中之一。ISO成立于1946年，負(fù)責(zé)制定在世界范圍內(nèi)通用的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，以推進(jìn)國(guó)際貿(mào)易和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，加強(qiáng)國(guó)際間經(jīng)濟(jì)合作。ISO的技術(shù)工作通過技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱TC）進(jìn)行，根據(jù)工作需要，每個(gè)委員會(huì)可設(shè)若干分委員會(huì)（SC)，TC和SC下面還可設(shè)若干工作組（WG)；其技術(shù)成果是ISO標(biāo)準(zhǔn)。ISO標(biāo)準(zhǔn)雖非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但在世界上具有很強(qiáng)的權(quán)威性、指導(dǎo)性和通用性。第六頁(yè)，共34頁(yè)。質(zhì)量管理活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)

為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定基礎(chǔ)1959年，美國(guó)國(guó)防部提出世界上最早的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》；

英國(guó)于1979年發(fā)布BS5750系列質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)；

法國(guó)與1980年和1986年先后發(fā)布了NFX-110-80/86《企業(yè)質(zhì)量管理體系指南》和《質(zhì)量手冊(cè)的編制指南》。第七頁(yè)，共34頁(yè)。貿(mào)易國(guó)際化

加速了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生隨著國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展,關(guān)貿(mào)總協(xié)定組織GATT（1995年改為國(guó)際貿(mào)易組織WTO）于1979年通過了貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)定TBDT,其中重要的原則是，為了消除貿(mào)易技術(shù)壁壘，在實(shí)施檢驗(yàn)、認(rèn)證、認(rèn)可等合格評(píng)定時(shí)，都要優(yōu)先使用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。許多國(guó)家和地區(qū)性組織發(fā)布了一系列質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量管理國(guó)際化已成為世界性的迫切需要；第八頁(yè)，共34頁(yè)。質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的第一次發(fā)布1979年，在英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（BSI）倡議下，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）正式成立“ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)”，開始制定國(guó)際質(zhì)量管理和保證標(biāo)準(zhǔn)；

TC176/SC1于1986年6月發(fā)布ISO8402:1986《質(zhì)量---術(shù)語》；TC176/SC2于1987年3月正式發(fā)布了“質(zhì)量管理和質(zhì)量保證”系列1987年版共六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。第九頁(yè)，共34頁(yè)。1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1987年版的發(fā)布,，在國(guó)際范圍內(nèi)得到了廣泛的認(rèn)可和采用，在貫徹實(shí)踐過程中TC176按計(jì)劃對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了第一次修改，并于1994年7月頒布了1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；到1999年，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已超過20個(gè)；主要有：ISO8402:1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》ISO9000—1/2/3/4《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)---第1/2/3/4部分》ISO9001:1994《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9002:1994《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》ISO9003:1994《質(zhì)量體系—最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》ISO9004—1/2/3/4《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素---指南第1/2/3/4部分》ISO10011—1/2/3《質(zhì)量體系審核指南—第1/2/3部分》等。第十頁(yè)，共34頁(yè)。2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)1994版標(biāo)準(zhǔn)的推行取得了前所未有的巨大成功；全球頒發(fā)的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書已逾34萬張；按照“全球通用性、當(dāng)前一致性、未來一致性和未來適用性”四個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，TC176開始了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的“第二階段徹底修改計(jì)劃”，并于2008年8發(fā)布了2008版ISO9000、ISO9001和ISO9004國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。第十一頁(yè)，共34頁(yè)。2008版族標(biāo)準(zhǔn)由四部分構(gòu)成（1）核心標(biāo)準(zhǔn)：

ISO9000:2008《質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001:2008《質(zhì)量管理體系---要求》ISO9004:2008《質(zhì)量管理體系---業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》ISO19011:2011《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》（2）其他標(biāo)準(zhǔn)：

ISO10012《測(cè)量控制系統(tǒng)》（3）技術(shù)報(bào)告：

ISO/TR10005（質(zhì)量計(jì)劃編制指南）、10006（項(xiàng)目管理指南）、10007（技術(shù)狀態(tài)管理指南）、10013（質(zhì)量管理體系文件指南）、10014（質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南）、10015（教育和培訓(xùn)指南）、10017（統(tǒng)計(jì)技術(shù)在ISO9001中的應(yīng)用指南）等；其中TS表示是技術(shù)報(bào)告。（4）小冊(cè)子：

《質(zhì)量管理原則》、《小型組織實(shí)施指南》等。第十二頁(yè)，共34頁(yè)。2008版質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)一以八項(xiàng)質(zhì)量管理原則為標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，與當(dāng)代質(zhì)量管理趨向一致；二通用性強(qiáng)，適合于各行各業(yè)、各種類型產(chǎn)品的使用需要；改變了94版以制造業(yè)、硬件產(chǎn)品為對(duì)象的形式；對(duì)服務(wù)業(yè)、小型組織等均可適用。三適度簡(jiǎn)化；數(shù)量上合并，形成核心標(biāo)準(zhǔn)和其他標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告和小冊(cè)子。內(nèi)容適度簡(jiǎn)化，對(duì)指令性文件的要求減少，如只有6處要求有文件程序。四突出了對(duì)過程的控制以持續(xù)改進(jìn)體系的有效性；要求每個(gè)過程都有策劃、實(shí)施、檢查、處置階段，按PDCA閉環(huán)管理；判斷一個(gè)過程是否符合要求，不只看有無策劃，是否按文件規(guī)定實(shí)施，更要看過程結(jié)果是否達(dá)到策劃要求，是否有效并保持。五將ISO9001和ISO9004作為協(xié)調(diào)成對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)使用；兩者使用范圍不同，但可相互補(bǔ)充，也可單獨(dú)使用；結(jié)合使用時(shí)可為組織帶來更大的效益。六與其他管理體系的相容性；質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系都是組織整體管理體系的一部分，這是設(shè)計(jì)2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要指導(dǎo)思想；與ISO14001:1996(環(huán)境管理體系規(guī)范及使用指南）和職業(yè)健康安全管理體系規(guī)范相互兼容，便于同時(shí)建立和實(shí)施。第十三頁(yè)，共34頁(yè)。增加術(shù)語GB/T19000-2008/ISO9000:2005標(biāo)準(zhǔn)修訂內(nèi)容a)在基礎(chǔ)知識(shí)方面，對(duì)其文字做了仔細(xì)的推敲，旨在更加準(zhǔn)確地表達(dá)本標(biāo)準(zhǔn)的意圖；b)增加了三個(gè)新的術(shù)語．它們是：合同﹙３.３.８﹚，審核計(jì)劃﹙３.９.１２﹚，審核范圍﹙３.９.１３﹚；c)對(duì)某些原有的術(shù)語做了文字或編排位置上的調(diào)整；d)為了區(qū)分不同的能力，在術(shù)語的后面加了注２．增加的三個(gè)新術(shù)語：合同﹙３.３.８﹚:有約束力的協(xié)議審核計(jì)劃﹙３.９.１２﹚:對(duì)審核活動(dòng)和安排的描述審核范圍﹙３.９.１３﹚:審核的內(nèi)容和界限第十四頁(yè)，共34頁(yè)。GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂簡(jiǎn)介1ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂的背景

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)自2000年發(fā)布之后，TC176/SC2一直在關(guān)注跟蹤標(biāo)準(zhǔn)的使用情況，不斷地收集來自各方面的反饋信息。這些反饋多數(shù)集中在兩個(gè)方面：一是ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)部分條款的含義不夠明確，不同行業(yè)和規(guī)模的組織在使用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)容易產(chǎn)生岐義；二是與其他標(biāo)準(zhǔn)的兼容性不夠。到了2004年，ISO/TC176/SC2在其成員中就ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)組織了一次正式的系統(tǒng)評(píng)審，以便決定ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)該撤銷、維持不變還是進(jìn)行修訂或換版，最后大多數(shù)意見是修訂。與此同時(shí)，還就ISO9001：2000和ISO9004：2000的使用情況進(jìn)行了廣泛的“用戶反饋調(diào)查”?；谙到y(tǒng)評(píng)審和用戶反饋調(diào)查結(jié)果，TC176/SC2對(duì)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的修訂要求進(jìn)行了充分的合理性研究（JustificationStudy），并于2004年向ISO/TC176提出了啟動(dòng)修訂程序的要求，并制定了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)修訂規(guī)范草案。該草案在2007年6月作了最后一次修訂。修訂規(guī)范規(guī)定了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)修訂的原則、程序、修訂意見收集時(shí)限和評(píng)價(jià)方法及工具等，是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)修訂的指導(dǎo)文件。第十五頁(yè)，共34頁(yè)。GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂簡(jiǎn)介2ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂的原則

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂規(guī)范規(guī)定了修訂的7條原則：1、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)模式和過程方法維持與ISO9001：2000的規(guī)定相同。2、修訂后的標(biāo)準(zhǔn)必須保持通用性，并適宜于所有行業(yè)的不同規(guī)模、不同類型的組織。3、如可能，與ISO14001：2004標(biāo)準(zhǔn)的兼容性必須得到強(qiáng)化。4、必須保持ISO9001和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)之間的協(xié)調(diào)一致性。5、標(biāo)準(zhǔn)的修訂僅限于使用戶的質(zhì)量管理體系受到有限的影響，并且所有的修訂應(yīng)該對(duì)用戶有顯著的好處。6、起草者應(yīng)使用ISO9001：2000的支持工具包以助于識(shí)別需要澄清的問題。7、修訂后的標(biāo)準(zhǔn)草案應(yīng)按照修訂規(guī)范進(jìn)行驗(yàn)證，并得到用戶的確認(rèn)。第十六頁(yè)，共34頁(yè)。GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂簡(jiǎn)介3ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)修訂的過程

第32屆ISO/TC176/SC2全會(huì)于2007年6月11日至15日在芬蘭赫爾辛基會(huì)展中心舉行，40多個(gè)國(guó)家和組織的120余名代表出席了會(huì)議。負(fù)責(zé)修正ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的TG1.19工作組的40余名專家分為3個(gè)小組，針對(duì)來自各成員國(guó)有關(guān)新版ISO/CD9001標(biāo)準(zhǔn)的意見按照設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定的含義明確無歧異、與ISO14001:2004兼容的原則進(jìn)行了逐條評(píng)議，確定全部接受、部分接受、不接受，或提供幾種可供選擇的方案，在全組會(huì)議上進(jìn)行最終表決。本次會(huì)議決定，自2007年6月第32屆SC2會(huì)議后，新版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)入DIS階段。2008年5月進(jìn)入FDIS階段，計(jì)劃2008年10月正式發(fā)ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)。第十七頁(yè)，共34頁(yè)。GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂簡(jiǎn)介4ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布2008年11月14日，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)發(fā)布了ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)。作為質(zhì)量管理體系（QMS）的框架，這一最新版本的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)將在175個(gè)國(guó)家和地區(qū)的組織中使用。

總體上講,本次修改的IS09001標(biāo)準(zhǔn)變更不大，主要是進(jìn)一步澄清內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)保持了ISO9001：2000版的總體框架和邏輯結(jié)構(gòu)，并對(duì)原2000版標(biāo)準(zhǔn)中的部分條款進(jìn)行了修訂、補(bǔ)充，使標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容和要求更加明確、更具適用性。新版的“ISO前言”指出：ISO9001第四版替代第三版標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001：2000），以及對(duì)其進(jìn)行的技術(shù)性修訂。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外，還旨在增強(qiáng)顧客滿意。第十八頁(yè)，共34頁(yè)。GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂簡(jiǎn)介5ISO9004的修改和變化作為協(xié)調(diào)的一對(duì)核心標(biāo)準(zhǔn)的另一半，ISO9004標(biāo)準(zhǔn)可以說一直沒能得到ISO期望的廣泛應(yīng)用，這有質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)使用者認(rèn)知和功利的原因，但也不排除標(biāo)準(zhǔn)目的、思路和內(nèi)容是否適于使用者的因素。ISO9004處于修訂過程中。修訂后的ISO9004將為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南．與ISO9001相比，ISO9004關(guān)注質(zhì)量管理的更寬范圍；通過系統(tǒng)和持續(xù)改進(jìn)組織的績(jī)效，滿足所有相關(guān)方的需求和期望。然而，ISO9004不擬用于認(rèn)證、法律法規(guī)和合同的目的。第十九頁(yè)，共34頁(yè)。GB/T19001-2008/ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)修訂簡(jiǎn)介6GB/T19001-2008已經(jīng)等同發(fā)布國(guó)家認(rèn)監(jiān)委在《關(guān)于做好GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)版工作有關(guān)問題的通知》中指出：“中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008已經(jīng)發(fā)布并于2009年3月1日實(shí)施。修訂后的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)不僅對(duì)原文變化部分做出了修改，同時(shí)結(jié)合我國(guó)采用GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)踐，對(duì)很多地方做了修正，更清晰、明確地表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

”通知還要求“認(rèn)證機(jī)構(gòu)自2009年11月15日起，不得再頒發(fā)2000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書。2010年11月15日起，任何2000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書均屬無效?！钡诙?yè)，共34頁(yè)。二八項(xiàng)質(zhì)量管理原則ISO引言：八項(xiàng)質(zhì)量管理原則目的是幫助管理者,特別是最高管理者真正理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，系統(tǒng)地建立質(zhì)量管理理念和進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)，從根本上提高本組織的質(zhì)量管理水平。八項(xiàng)原則充分體現(xiàn)了管理科學(xué)的原理和思想，對(duì)組織所有的管理活動(dòng)具有普遍的指導(dǎo)意義，組織的其他管理活動(dòng)如環(huán)境管理、成本效益管理等均可運(yùn)用。第二十一頁(yè)，共34頁(yè)。a)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。理解要點(diǎn)：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，組織的存在和發(fā)展完全取決于其顧客的滿意和信任，組織失去了顧客，也就喪失了市場(chǎng)占有份額，組織不能生存，更談不上發(fā)展。為了獲得信任，首要的任務(wù)是識(shí)別、理解顧客要求，包括當(dāng)前的和未來的，明示的和潛在的，并將識(shí)別的顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品（服務(wù)）特性，體現(xiàn)在向顧客交付的產(chǎn)品（服務(wù)）中。要對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)視和控制，發(fā)現(xiàn)不滿意，要及時(shí)采取改進(jìn)措施，以滿足顧客要求，并爭(zhēng)取超過顧客期望，并以此帶動(dòng)組織各個(gè)過程的控制；這也是提高組織滿足顧客要求能力的循環(huán)活動(dòng)。第二十二頁(yè)，共34頁(yè)。b)領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織統(tǒng)一的宗旨及方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。理解要點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)了最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用，領(lǐng)導(dǎo)處于組織的最高層，對(duì)組織實(shí)施指揮和控制，這種作用是員工不可能做到的。領(lǐng)導(dǎo)者的首要任務(wù)是為組織制定統(tǒng)一的宗旨和方向，對(duì)質(zhì)量管理體系來說，就是制定質(zhì)量方針和目標(biāo)，為全體員工提供關(guān)注的焦點(diǎn)和努力方向。領(lǐng)導(dǎo)作用還體現(xiàn)在要?jiǎng)?chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，調(diào)動(dòng)全體員工積極性，包括相互信任，提供進(jìn)修機(jī)會(huì)，激勵(lì)機(jī)制等。第二十三頁(yè)，共34頁(yè)。

c)全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。理解要點(diǎn)：?jiǎn)T工是組織得以實(shí)現(xiàn)其功能的必要資源，人力資源又是最具活力，最有潛力的特殊資源，只有激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工參與組織活動(dòng)的積極性，充分發(fā)揮員工聰明才干，組織才能獲得收益。以人為本，就要通過培訓(xùn)、改進(jìn)、獎(jiǎng)懲和加強(qiáng)意識(shí)教育，增強(qiáng)員工工作責(zé)任感和不斷提高員工的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。第二十四頁(yè)，共34頁(yè)。領(lǐng)導(dǎo)作用與全員參與的應(yīng)用多方論證組織為完成一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)而進(jìn)行商議，試圖把所有與過程決策相關(guān)的知識(shí)和技能集中考慮的活動(dòng)，叫多方論證，又稱跨功能方法；由跨功能小組進(jìn)行，以解決某些復(fù)雜問題，論證的方法有：正反論證、對(duì)比論證、舉例論證等；員工激勵(lì)和授權(quán)員工是組織的不可估價(jià)的資源，人有時(shí)是要激勵(lì)的，就象機(jī)器要加油；掌握有效的激勵(lì)方法是管理藝術(shù)的體現(xiàn)：---激勵(lì)應(yīng)以表?yè)P(yáng)為主，如當(dāng)面表?yè)P(yáng)、當(dāng)眾表?yè)P(yáng)、寫一張便條表?yè)P(yáng)等；---與員工分享經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和公司的成功、言必行行必果、傾聽員工意見；---應(yīng)規(guī)定測(cè)量和激勵(lì)的方法，如獎(jiǎng)金、晉升與降級(jí)、評(píng)選優(yōu)秀員工等。授權(quán)是管理的需要，也是給員工以尊嚴(yán)和責(zé)任感，更是對(duì)權(quán)力的監(jiān)督第二十五頁(yè)，共34頁(yè)。d)過程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。理解要點(diǎn)：過程---一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過程方法---為了使組織有效運(yùn)行，需要系統(tǒng)地識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過程，特別是這些過程之間的相互作用。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)，一切工作都是通過過程來完成的，質(zhì)量管理就是要對(duì)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的過程都實(shí)施控制，過程控制也體現(xiàn)了預(yù)防為主的思想。過程方法是將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，包括識(shí)別過程、確定過程（確定輸入、活動(dòng)、輸出、資源、程序、過程責(zé)任人等）、控制過程；體現(xiàn)了策劃、實(shí)施、檢查、處置的PDCA循環(huán)，可更高效地得到期望的結(jié)果。第二十六頁(yè)，共34頁(yè)。過程的分類過程包括四個(gè)要素：輸入、輸出和程序、監(jiān)視測(cè)量活動(dòng)；資源是過程得以實(shí)施的條件，程序是過程采用的方法，產(chǎn)品是過程的結(jié)果，監(jiān)視測(cè)量在過程前、中、后進(jìn)行。顧客導(dǎo)向過程----顧客的要求被滿足，通過輸入和輸出直接和外部顧客進(jìn)行聯(lián)系的過程，是發(fā)生增值的過程，如市場(chǎng)開發(fā)、設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品交付、服務(wù)提供等。支持過程----產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需要的由輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)，如文件控制、人力資源控制、設(shè)備工裝控制、采購(gòu)控制、檢驗(yàn)控制等。管理過程----支持過程的一種表現(xiàn)形式，顧客導(dǎo)向的輸入和輸出交接處的過程，如目標(biāo)管理、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析等；即對(duì)組織及其質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理的過程。第二十七頁(yè)，共34頁(yè)。e)管理的系統(tǒng)方法

將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。理解要點(diǎn)：

系統(tǒng)---又稱體系，是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組過程，可包括若干子系統(tǒng)或分系統(tǒng)，其功能在于通過各個(gè)分系統(tǒng)的協(xié)同作用，相互促進(jìn)，使總系統(tǒng)的作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于各個(gè)分系統(tǒng)的作用的總和。系統(tǒng)方法的優(yōu)點(diǎn)在于：全局性、關(guān)聯(lián)性（識(shí)別過程間的相互關(guān)系）、最優(yōu)性（對(duì)復(fù)雜過程協(xié)調(diào)、優(yōu)選，追求最優(yōu)）、綜合性（科學(xué)和合理的作用總和）。第二十八頁(yè)，共34頁(yè)。f)持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。理解要點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)---增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。應(yīng)建立制度化的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，采用一致的方法，即以質(zhì)量方針和目標(biāo)為基礎(chǔ)，通過數(shù)據(jù)分析手段并實(shí)施各種審核來評(píng)價(jià)體系的業(yè)績(jī)和缺陷，采取糾正措施進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。組織的目標(biāo)是更好地滿足顧客期望和需求，達(dá)到顧客滿意；由于顧客的要求是不斷變化的，競(jìng)爭(zhēng)的壓力和科學(xué)技術(shù)也在不斷發(fā)展，因此組織要持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程，以適應(yīng)不斷變化的需求。

持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，組織要將持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)作為永恒的目標(biāo)。向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培