企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的內(nèi)外溝通策略

企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的內(nèi)外溝通策略企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的內(nèi)外溝通策略企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的內(nèi)外溝通策略資料僅供參考文件編號：2022年4月企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的內(nèi)外溝通策略版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：企業(yè)應(yīng)對危機(jī)的內(nèi)外溝通策略（2014年1月15日已提交給中心老師）摘要：危機(jī)溝通是企業(yè)危機(jī)處理的核心。企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到危機(jī)溝通的重要性，在危機(jī)處理過程中掌握內(nèi)部員工溝通和外部消費(fèi)者、媒體溝通的各種策略，為危機(jī)的成功處置打下基礎(chǔ)。關(guān)鍵詞：企業(yè)；危機(jī)；溝通；策略Abstract:Crisiscommunicationisacorefactorinenterprisecrisismanagement.Inordertolaythefoundationforthesuccessfulhandlingofthecrisis,enterprisesshouldbefullyawareoftheimportanceofcrisiscommunication,masteringavarietyofstrategieswhencommunicatewithinternalemployees,externalconsumersandmediaintheprocessofcrisismanagement.Keywords:enterprise;crisis;communication;strategy在公共關(guān)系學(xué)中，企業(yè)危機(jī)一般是指企業(yè)與消費(fèi)者、新聞媒體、政府、社會公眾之間因某種因素引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽(yù)、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。危機(jī)溝通是指以溝通為手段、解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一連串化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程呂書梅，《企業(yè)如何做好危機(jī)溝通》[J]，機(jī)械管理開發(fā)，2009年2月第24卷第1期（總第106期），第120-124頁。危機(jī)溝通可以減少危機(jī)產(chǎn)生的危害，甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會。如果不進(jìn)行危機(jī)溝通，則小危機(jī)則可能演變呂書梅，《企業(yè)如何做好危機(jī)溝通》[J]，機(jī)械管理開發(fā)，2009年2月第24卷第1期（總第106期），第120-124頁一、危機(jī)溝通的重要性危機(jī)的發(fā)生、演變實(shí)際是源于信息共享的缺失。尤其是在信息高度發(fā)達(dá)、社會愈加民主公正的時代，公眾知情權(quán)意識空前高漲，當(dāng)企業(yè)面臨危機(jī)時，無論公眾還是媒體都存在強(qiáng)烈的信息需求。要滿足他們對信息的需求，就只有依賴信息傳遞，即溝通。所以，有效的信息溝通是危機(jī)處理的核心，是危機(jī)處理中的重中之重田朝輝，《企業(yè)危機(jī)處理中的溝通策略和技巧》田朝輝，《企業(yè)危機(jī)處理中的溝通策略和技巧》[J]，集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究，2007年11月中旬刊，第128-129頁在激烈的市場企業(yè)競爭環(huán)境下，企業(yè)的生存環(huán)境日趨復(fù)雜多變，企業(yè)在創(chuàng)立、發(fā)展、壯大的過程中會難免會遇到這樣或者那樣的危機(jī)。企業(yè)面對的危機(jī)多種多樣，大致可分為企業(yè)內(nèi)部方面，如企業(yè)經(jīng)營、人事管理、產(chǎn)品、財務(wù)等方面的危機(jī)；與外部公眾，如消費(fèi)者、媒體、政府、社區(qū)、競爭者、投資者、供貨商、銷售商、社會環(huán)境等方面的危機(jī)。同時，新的時代背景也使企業(yè)危機(jī)應(yīng)對呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)。如：在移動互聯(lián)網(wǎng)興起的時代背景下，使得區(qū)域性、局部性的危機(jī)事件迅速蔓延，放大了危機(jī)的沖擊力與影響力；公眾的權(quán)利意識普遍高漲，對企業(yè)的管理、產(chǎn)品和服務(wù)的要求和監(jiān)督不斷增加，而個人心理與道德層面對風(fēng)險的承受程度卻在降低，使企業(yè)不得不比以往更加重視應(yīng)對危機(jī)的處理。危機(jī)溝通的目的是通過信息共享來消除誤會，獲得公眾、媒體對企業(yè)的諒解與支持，從而最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)局面，盡最大可能保護(hù)企業(yè)的形象，直至把風(fēng)險轉(zhuǎn)化為機(jī)遇。這一目的能否實(shí)現(xiàn)，直接取決于溝通效果的好壞。二、應(yīng)對危機(jī)的總體原則面對危機(jī)，有的企業(yè)臨危不亂、沉著應(yīng)對，最終轉(zhuǎn)危為機(jī)；有的企業(yè)驚慌失措，倉促應(yīng)戰(zhàn)，結(jié)果一敗涂地；有的企業(yè)雖然暫時成功地平息危機(jī)，但元?dú)獯髠瑹o法迅速恢復(fù)；有的企業(yè)干脆采取對發(fā)生的危機(jī)視而不見，不主動采取任何應(yīng)對措施，結(jié)果貽誤戰(zhàn)機(jī)，走向消亡。無論是成功的經(jīng)驗還是失敗的教訓(xùn)，都與危機(jī)中與利益相關(guān)者的溝通密切相關(guān)。溝通作為企業(yè)危機(jī)處理的重要環(huán)節(jié)，能否得到足夠重視并發(fā)揮應(yīng)有的作用，最終還在于危機(jī)處理者——企業(yè)是否擁有溝通的意識?？偟膩碚f，企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)時要遵循三個原則。第一，及時性。應(yīng)對危機(jī)的難點(diǎn)在于發(fā)生的突然性。在企業(yè)爆發(fā)危機(jī)時，企業(yè)的各個利益相關(guān)群體都會在第一時間感受到突然的沖擊。因此，企業(yè)危機(jī)的處理者能否在第一時間內(nèi)掌握所有關(guān)于危機(jī)的信息并及時進(jìn)行對應(yīng)就顯得至關(guān)重要。及時應(yīng)對危機(jī)，是危機(jī)處理成功的首要原則。第二，以人為本。所有與人相關(guān)的信息都比其他信息更重要。因此，企業(yè)要盡快搜集所有與人有關(guān)的信息，并告知有關(guān)各方。接下來才是有關(guān)環(huán)境和財產(chǎn)的信息，以及金錢，也就是事故所造成的經(jīng)濟(jì)損失。企業(yè)在應(yīng)對危機(jī)時要從人本角度出發(fā)，是成功進(jìn)行危機(jī)處理的關(guān)鍵。第三，主動性。在危機(jī)出現(xiàn)初期，如果企業(yè)不主動提供信息，則容易出現(xiàn)“信息真空”。非正常渠道產(chǎn)生的信息，甚至是扭曲的信息在這個環(huán)節(jié)會迅速填補(bǔ)信息真空，急易導(dǎo)致危機(jī)的失控，使企業(yè)處于非常被動的局面。因此，企業(yè)要掌握主動權(quán)，在第一時間迅速公開全部或者部分信息。三、內(nèi)部溝通策略危機(jī)的內(nèi)部溝通主要是指對包含企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層在內(nèi)的全體員工的溝通。有效的溝通能積極爭取員工對企業(yè)的支持，避免謠言四處傳播，使員工將注意力集中于日常工作，保持對消費(fèi)者和有關(guān)各方的積極態(tài)度，有助于提高企業(yè)的凝聚力，共同迅速解決危機(jī)。在與員工的溝通中要注意以下事項：（一）主動通報情況企業(yè)應(yīng)該在員工通過其他途徑了解危機(jī)情況之前告訴員工有關(guān)危機(jī)的相關(guān)信息。要盡可能采取多種正式渠道、非正式渠道向員工傳達(dá)信息，使員工明確企業(yè)面臨的危險處境，以及企業(yè)將采取的各種應(yīng)急處置措施，消除員工對自身有關(guān)利益的疑慮，安撫員工的波動情緒，恢復(fù)員工對企業(yè)的信心張振海，《企業(yè)危機(jī)張振海，《企業(yè)危機(jī)管理中的溝通方略》[J]，管理學(xué)家，，第71-72頁（二）統(tǒng)一對外溝通渠道在危機(jī)來臨時刻，企業(yè)內(nèi)部會容易陷入信息的雜亂狀態(tài)，不利于進(jìn)行有效的危機(jī)傳播，因而形成一個統(tǒng)一的對外傳播渠道是非常必要。因此企業(yè)內(nèi)部必須注意溝通順暢、統(tǒng)一口徑，指定專門的部門或者新聞發(fā)言人對外發(fā)布有關(guān)信息，其他人不能隨意代表企業(yè)發(fā)表意見，只能維護(hù)、服從新聞發(fā)言人的權(quán)威。尤其是面對媒體，一定要及時、準(zhǔn)確、口徑一致地按照企業(yè)的對外宣傳的需要把相關(guān)信息發(fā)布出去，形成有效的對外溝通渠道。（三）全員危機(jī)處理要充分發(fā)揮各個職能部門和全體員工的主動性、積極性，及時聽取和收集員工反映的情況和建議，使其成為企業(yè)危機(jī)管理的參與者，齊心協(xié)力加快危機(jī)的解決。在某些情境下，普通員工所形成的溝通、處理渠道，可以達(dá)到意料不到的效果。四、外部溝通策略企業(yè)與外部的溝通一般是指與企業(yè)的消費(fèi)者、媒體、經(jīng)銷商、供應(yīng)商和政府機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者的溝通。企業(yè)危機(jī)中最重要、最常見的是與顧客的溝通。因為只有顧客的滿意才能贏得市場，企業(yè)通過及時應(yīng)對顧客關(guān)心的問題，并將其通過適當(dāng)?shù)那纻鬟_(dá)出去，有利于整個危機(jī)的迅速解決。媒體雖然通常不是危機(jī)的受害者，但代表著公眾利益，因此他們對危機(jī)的溝通、處理工作往往起著舉足輕重的作用，企業(yè)必須做好與媒體的危機(jī)溝通。除此之外，企業(yè)的外部溝通對象還包含了經(jīng)銷商、供應(yīng)商和政府機(jī)構(gòu)等利益相關(guān)者。在這里，僅就企業(yè)與消費(fèi)者、媒體的溝通作詳細(xì)闡述。（一）企業(yè)與消費(fèi)者的溝通在充滿競爭的市場經(jīng)濟(jì)中，誰得到了消費(fèi)者的偏愛，誰就擁有了市場。消費(fèi)者是危機(jī)的受害者或潛在受害者，也是企業(yè)從危機(jī)中恢復(fù)的潛在生力軍。在企業(yè)危機(jī)中，消費(fèi)者有可能成為受害者的主體對象之一。因此，當(dāng)危機(jī)來臨時，企業(yè)必須積極與消費(fèi)者溝通，以免失去市場。一般而言，企業(yè)可以對顧客采取以下溝通原則。1.主動了解情況危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)要主動與有關(guān)消費(fèi)者直接接觸，及時了解他們的有關(guān)情況，認(rèn)真傾聽對方的意見，確定消費(fèi)者關(guān)注的問題并及時應(yīng)對。如：具體發(fā)生了什么情況，可能會產(chǎn)生什么樣的危害，會對消費(fèi)者產(chǎn)生何等程度的影響，企業(yè)正在采取何種措施解決等等一些問題張文仙，《企業(yè)危機(jī)溝通策略研究》張文仙，《企業(yè)危機(jī)溝通策略研究》[J]，太原大學(xué)學(xué)報，2010年12月第11卷第4期總第44期，第27-30頁2.承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任企業(yè)要誠懇而謹(jǐn)慎地向消費(fèi)者表明歉意，同時，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施物質(zhì)補(bǔ)償，有依據(jù)地的賠償損失。當(dāng)確定為企業(yè)的責(zé)任時，盡量滿足消費(fèi)者提出的要求。對消費(fèi)者適當(dāng)合理的要求，先接受后研究。對于不合理的要求，要在講求證據(jù)的前提下進(jìn)行協(xié)商，依據(jù)法律條款辦事。盡量避免在危機(jī)處理過程中與消費(fèi)者產(chǎn)生激烈沖突，避免造成負(fù)面的影響。3.暢通溝通渠道在整個危機(jī)處理過程中，與消費(fèi)者溝通的渠道要保持通暢。尤其要避免危機(jī)處理到一半，消費(fèi)者想找到企業(yè)溝通未果轉(zhuǎn)而尋求媒體或其他渠道，并由此造成不良影響。在溝通渠道的建立上，企業(yè)應(yīng)站在消費(fèi)者的角度進(jìn)行考慮，盡可能地提供所需的服務(wù)與幫助。如：消費(fèi)者應(yīng)該找誰投訴或?qū)で蠓?wù)如果消費(fèi)者需要幫助，企業(yè)應(yīng)該通過何種方式進(jìn)行提供等等。在必要的情形下，企業(yè)可以指定專人一對一聯(lián)系消費(fèi)者。如果無特殊情況，在危機(jī)處理的過程中盡量不更換企業(yè)中與消費(fèi)者對接的工作人員，使消費(fèi)者無所適從。4.及時跟蹤后繼事項在危機(jī)處理結(jié)束后，要主動跟進(jìn)善后事項，持續(xù)對消費(fèi)者表示出關(guān)心、安慰，了解對方需要企業(yè)繼續(xù)給予關(guān)注的事項，并盡可能給予滿足。使消費(fèi)者到達(dá)超出預(yù)期的滿意，重新樹立企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。（二）企業(yè)與媒體的溝通在現(xiàn)代社會中，媒體是社會大眾信息來源的主要渠道，對社會大眾的認(rèn)知、態(tài)度與信念產(chǎn)生不可忽視的影響力。在一般情況下，媒體雖然不是危機(jī)的受害者，但是他們對危機(jī)的處理工作往往起著不可忽視的作用，因此企業(yè)必須處理好與媒體的關(guān)系，在危機(jī)的處理過程爭取媒體對輿論的主導(dǎo)和協(xié)助。媒體對企業(yè)危機(jī)處理可以發(fā)揮正效應(yīng)作用，也可能發(fā)揮負(fù)效應(yīng)作用。一方面，從媒體的社會責(zé)任來說，它代表著公眾的利益，而企業(yè)有著自身的利益；從溝通層面看，企業(yè)與媒體之間的溝通障礙，實(shí)質(zhì)上是雙方判斷危機(jī)的不同立場而導(dǎo)致的利益沖突姚曉蕾，《淺析企業(yè)危機(jī)管理中與媒體信息溝通的策略》[J]，科學(xué)時代姚曉蕾，《淺析企業(yè)危機(jī)管理中與媒體信息溝通的策略》[J]，科學(xué)時代，2010年第3期總，第14-15頁1.加強(qiáng)了解，一視同仁企業(yè)在危機(jī)處理過程中，要與媒體建立和諧的關(guān)系，首先要了解媒體。媒體對于社會公眾來說有著重要的輿論監(jiān)督作用，其輿論導(dǎo)向?qū)娪兄^強(qiáng)的社會影響力。另外，企業(yè)對于媒體特點(diǎn)的了解，有助于企業(yè)危機(jī)管理者根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)靈活主動地與媒體進(jìn)行溝通，以增強(qiáng)媒體對企業(yè)的理解和支持。其次，要積極參加媒體的活動，要建立與媒體人士的良好信息溝通關(guān)系。企業(yè)參加媒體組織的有關(guān)活動是與媒體建立良好關(guān)系的有效方法。通過參加媒體的活動，企業(yè)可以進(jìn)行形象傳播，建立自身良好的形象。媒體的記者通常被稱為“無冕之王”，因為他們承擔(dān)著向公眾傳遞信息的職能，影響著人們的認(rèn)知、態(tài)度和信念。在危機(jī)溝通中對來自各個媒體的記者一視同仁是企業(yè)應(yīng)具備的一個基本素質(zhì)。不論是中央媒體，還是地方媒體或者是專業(yè)媒體，都應(yīng)該一視同仁，不能厚此薄彼。對于抱有表揚(yáng)性目的的媒體不應(yīng)過于熱情，而應(yīng)實(shí)事求是地介紹成績；對于抱有批評性目的的媒體不應(yīng)回避和冷淡，而應(yīng)主動配合讓其了解情況，介紹事件的原由，以便媒體進(jìn)行正確地判斷和報道王金霞，《企業(yè)危機(jī)管理事中溝通研究》王金霞，《企業(yè)危機(jī)管理事中溝通研究》[D]，黑龍江：哈爾濱工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010年6月2.坦誠相待，有效溝通在信息化的時代背景下，媒體對于危機(jī)的反應(yīng)具有高效性和時速性，而且信息傳播渠道的多樣化、范圍的全球化。因此，企業(yè)的危機(jī)會比以往更容易成為公眾的聚焦點(diǎn)，成為各種媒體關(guān)注的素材。對于利益相關(guān)者而言，他們會通過媒體關(guān)注企業(yè)危機(jī)本身的發(fā)展，同時也關(guān)注企業(yè)對此次危機(jī)所采取的立場和措施。此時，媒體關(guān)于危機(jī)報道的內(nèi)容和態(tài)度就會影響著公眾對危機(jī)的看法。在企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，公眾和輿論的焦點(diǎn)不僅僅在于事件的本身，同時也關(guān)注事件發(fā)生后企業(yè)的態(tài)度和所采取的措施。企業(yè)應(yīng)該用誠信的態(tài)度面對危機(jī)，公布危機(jī)產(chǎn)生的原因及處理辦法，承諾自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。危機(jī)處理應(yīng)該迅速而準(zhǔn)確。有關(guān)危機(jī)生存周期的理論指出，危機(jī)出現(xiàn)的24小時內(nèi)是應(yīng)對危機(jī)的最佳時機(jī)。不僅是因為媒體的猜測會在這個時間里大量涌現(xiàn)，而且拖延時間會使企業(yè)的損失迅速加大。因此，企業(yè)必須搶占最佳的溝通時期，快速做出判斷，給危機(jī)定性，確定企業(yè)處理的原則立場、方案與程序，并盡快把已經(jīng)掌握的危機(jī)概況和企業(yè)應(yīng)對措施向媒體作出說明，闡明企業(yè)的立場與態(tài)度，使讓媒體認(rèn)識到企業(yè)是負(fù)責(zé)任的，爭取媒體的信任與支持，為成功處理危機(jī)營造良好的輿論氛圍姜榮萍，《企業(yè)危機(jī)中的有效溝通》姜榮萍，《企業(yè)危機(jī)中的有效溝通》[J]，商場現(xiàn)代化，2008年11月（下旬刊）總第558期，第70-71頁3.恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)，發(fā)揮媒體的積極作用基于社會公眾的視角，媒體在進(jìn)行相關(guān)報道時，未必會站在企業(yè)的角度去理解、解讀有關(guān)的事件。在這種情況下，企業(yè)要正確對待媒體的報道甚至是失實(shí)的報道。對于失實(shí)的報道，企業(yè)要通過與媒體溝通，提出更正要求、刊發(fā)后續(xù)報道、開展一些能向公眾展示事件真相的活動等措施挽回不良影響。當(dāng)企業(yè)意見與媒體判斷發(fā)生相差時甚至被媒體錯誤報道時，不要強(qiáng)硬地與其對抗，而是要巧妙地引導(dǎo)媒體更好地了解情況，爭取媒體的支持。無論是對抱有表揚(yáng)性目的的媒體，還是對抱有批評性目的的媒體，企業(yè)都需要對他們進(jìn)行引導(dǎo)。這種引導(dǎo)不能任意地夸大有利于企業(yè)的事實(shí)，也不能改變不利于企業(yè)的事實(shí)，夸大或歪曲的事實(shí)都有可能導(dǎo)致報道的失誤，其責(zé)任最終仍會由企業(yè)來擔(dān)負(fù)，反而不利于危機(jī)的解決。企業(yè)正確引導(dǎo)媒體，不僅要向媒體提供真實(shí)的情況，而且還要向他們表明企業(yè)對危機(jī)事件的態(tài)度，把企業(yè)的立場與媒體的觀點(diǎn)協(xié)調(diào)起來，有利于加快企業(yè)危機(jī)的解決。五、結(jié)束語企業(yè)在其生命周期里，可能會碰到各種各樣的危機(jī)，這些危機(jī)時刻威脅著企業(yè)的健康發(fā)展。有危機(jī)并不可怕，重要的是想法設(shè)法將危機(jī)變?yōu)闄C(jī)遇。只要企業(yè)本著積極妥善處理危機(jī)的立場，采用恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?，認(rèn)真做好對內(nèi)對外的危機(jī)溝通處理，就有可能贏得社會各界的信任和諒解，促使企業(yè)盡快擺脫危機(jī)，重新樹立良好的社會形象。參考文獻(xiàn)[1]呂書梅，《企業(yè)如何做好危機(jī)溝通》[J]，機(jī)械管理開發(fā)，2009年2月第24卷第1期（總第106期），第120-124頁[2]田朝輝，《企業(yè)危機(jī)