2022年市場-中級物流師培訓銷售物流管理

中級物流師培訓

第三章銷售物流管理丁斌中國科技大學管理商學院博士副教授.163:.1631丁斌.163中國科技大學教師，《生產(chǎn)與運作管理》課程高級經(jīng)濟師，副教授中國科技大學商學院博士供應鏈方向，陳曉劍教授清華大學經(jīng)濟管理學院碩士生產(chǎn)管理方向，潘家軺教授合肥工業(yè)大學機械工程學士政府部門6年工作經(jīng)歷行業(yè)10年經(jīng)歷，軟件公司總經(jīng)理安徽省企業(yè)信息化專家組成員著作：《客戶關系》，中國大百科全書出版社，2002《企業(yè)信息化建設指南》，安徽科技出版社，20022第一編物流市場分析與供需管理第一章物流供需調查與分析第二章采購與供應物流管理第三章銷售物流管理3第二章銷售物流管理3.1銷售物流管理銷售物流概述重點掌握銷售物流管理概述理解銷售物流戰(zhàn)略應用3.2客戶關系管理客戶關系管理概述重點掌握客戶關系分類管理應用電子商務下的客戶關系管理一般了解43.1銷售物流管理3.1.1銷售物流概述3.1.2銷售物流管理概述3.1.3銷售物流戰(zhàn)略53.1.1銷售物流概述3.1.1.1銷售物流的概念3.1.1.2分銷物流的方式63.1.1.1銷售物流的概念銷售物流，又叫做分銷物流()，是銷售過程中的物流活動，是伴隨銷售而進行的物流活動，具體是指將產(chǎn)品從下生產(chǎn)線開始，經(jīng)過包裝、裝卸搬運、儲存、流通加工、運輸、配送，一直到最后送到用戶手中的整個產(chǎn)品實體流動過程。73.1.1.1銷售物流的概念銷售物流的內容與環(huán)節(jié)包括：1)產(chǎn)品包裝2)產(chǎn)品儲存3)貨物運輸4)貨物配送5)裝卸搬運6)流通加工7)物流信息8)分銷物流網(wǎng)絡規(guī)劃與設計9)貨品管理10)物流網(wǎng)點內部物流管理83.1.1.2分銷物流的方式1)傳統(tǒng)送貨方式2)配送方式配送按配送主體不同，又可以分為二種：一種是企業(yè)自己配送；另一種通過第三方物流企業(yè)或配送中心配送。3)方式4)方式93.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務和目標所謂銷售物流管理，就是對于銷售物流活動的計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。具體的內容，主要包括以下幾個方面：（1）隨時收集、掌握和分析市場需求信息，包括需求量、需求分布、需求變化規(guī)律的供需態(tài)勢、競爭態(tài)勢，制定市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略；（2）根據(jù)市場戰(zhàn)略和物流戰(zhàn)略規(guī)劃銷售物流方式方案，規(guī)劃物流網(wǎng)絡布局；（3）根據(jù)物流網(wǎng)絡規(guī)劃，涉及策劃銷售物流總體運作方案；（4）根據(jù)物流網(wǎng)絡規(guī)劃和銷售物流總體運作方案，設計規(guī)劃各個物流網(wǎng)點、進行網(wǎng)點建設方案、網(wǎng)點內部規(guī)劃（庫區(qū)規(guī)劃、貨位規(guī)劃等）、網(wǎng)點運作方案；103.1.2銷售物流管理概述1、銷售物流管理的概念、任務和目標（5）策劃設計運輸方案、配送方案；（6）策劃設計庫存方案；（7）策劃設計包裝裝卸方案；（8）策劃設計物流運作方案實施的計劃、措施；（9）物流運作過程的檢查、監(jiān)督和控制和統(tǒng)計、總結；（10）物流業(yè)績的檢查、統(tǒng)計和小結；（11）物流人員的管理、激勵；（12）物流技術的開發(fā)和運用等。銷售物流管理的目標，就是保證銷售物流有效合理地運行。既擴大市場、提高客戶服務水平，又降低成本、提高物流工作效率。113.1.2銷售物流管理概述2、銷售物流管理應考慮的因素銷售物流管理要考慮的因素，包括以下幾個方面：（1）首先要考慮擴大市場（2）努力提高客戶服務水平（3）努力提高物流工作質量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力學習、開發(fā)和運用物流技術（6）把人的因素放在一切工作的首位123.1.2銷售物流管理概述3、銷售物流管理的環(huán)節(jié)銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：（1）計劃和規(guī)劃、策劃做計劃，就是要解決一個“做什么、怎么做”的問題。做計劃的過程，就是一個調查實際、弄清問題、制定目標、形成方案、制定政策的過程。（2）組織和指揮（3）協(xié)調和控制133.1.2銷售物流管理概述4、銷售物流合理化的原則和途徑（1）商物分離（2）輸送與配送相結合的體制除這二個最基本的原則之外，還可以根據(jù)具體情況，按照物流活動的集成化、一體化、共同化、規(guī)模化、信息化、標準化、專業(yè)化、高技術化的原則。143.1.2銷售物流管理概述5、銷售物流方案的制定銷售物流的方式方案有很多種，從空間位置移動的角度看，可以分為傳統(tǒng)方式、自己配送方式、委托配送方式、準時化配送方式和供應商掌握庫存送貨方式共五種。153.1.2銷售物流管理概述6、銷售物流方案的實施與控制銷售物流方案制定以后，就要按照方案規(guī)定的內容進行實施，并且要在實施過程中進行控制，隨時發(fā)現(xiàn)偏差，采取措施，糾正偏差，是銷售物流方案得到圓滿地實施完成。163.1.3銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略5、送貨戰(zhàn)略6、送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略173.1.3銷售物流戰(zhàn)略1、自辦分銷物流戰(zhàn)略定義:企業(yè)自主承擔分銷物流活動好處:自主控制性強,靈敏響應適用于:1)專業(yè)性很強,市場狹窄2)已有設施和人員3)特別技術要求4)緊密的合作關系183.1.3銷售物流戰(zhàn)略2、外包物流戰(zhàn)略全面外包,部分外包,臨時外包等好處:利用別人資源,節(jié)省自己的時間和精力適用于:1)市場面寬2)沒有設施和人員3)沒有特別技術要求4)沒有緊密的合作關系193.1.3銷售物流戰(zhàn)略3、配送物流戰(zhàn)略定義:局部范圍內進行短途聯(lián)合送貨活動好處:對生產(chǎn)企業(yè),變分散庫存為集中庫存;對客戶,提高服務水平對社會,節(jié)約社會資源對配送企業(yè),減少運輸成本對物資利用,加快周轉203.1.3銷售物流戰(zhàn)略4、第三方物流戰(zhàn)略契約物流,合同物流特點:契約式、個性化、零散、非標、被動、利潤小、多客戶、隨機性優(yōu)勢：規(guī)模效益、協(xié)調效益、群體效應生產(chǎn)企業(yè)：利用社會資源、集中核心業(yè)務、降低物流成本、213.1.3銷售物流戰(zhàn)略5、送貨戰(zhàn)略6、送貨戰(zhàn)略7、無庫存分銷戰(zhàn)略223.2客戶關系管理3.2.1客戶關系管理概述3.2.2客戶關系分類管理3.2.3電子商務環(huán)境下的客戶關系管理233.2.1客戶關系管理概述1、客戶關系管理的概念客戶關系管理，就是企業(yè)與它所有的物流客戶之間關系的管理，具體包括計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制?？蛻簦谑袌鰻I銷學中的概念就是消費者，是自己產(chǎn)品的購買者。在分銷物流學當中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。也就是說，市場交易關系的雙方，都是物流業(yè)者的客戶。243.2.1客戶關系管理概述2、客戶關系管理的思想原理客戶關系管理的目標，就是要使得企業(yè)與它所有的物流客戶之間建立起良好的關系，為提高客戶服務水平、提高客戶滿意度、擴大市場、促進銷售、改進工作、提高企業(yè)經(jīng)濟效益提供有力支持。客戶就是市場，就是企業(yè)的生命線。企業(yè)要想在市場經(jīng)濟中獲得生存和發(fā)展，必須要擁有足夠多的客戶。而企業(yè)獲取客戶的途徑，一是靠所提供的產(chǎn)品或服務，二是靠良好的客戶關系。這二個方面又互相補充互相促進，良好的產(chǎn)品或服務，能夠提高客戶滿意度，提高企業(yè)形象，增加客戶凝聚力，從而有利于建立良好的客戶關系；而良好的客戶關系，又能促進客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務的需求，擴大產(chǎn)品或服務的銷售。這樣形成良性循環(huán)。253.2.1客戶關系管理概述2、客戶關系管理的思想原理要建立起良好的客戶關系，可以從以下幾個方面努力：（1）提高產(chǎn)品的質量（2）宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品、擴大影響、開拓客戶（3）客戶溝通、建立聯(lián)系（4）緊緊抓住冒出水面的普通客戶群客戶，加大力度、擴大成果，建立起客戶聯(lián)系，形成基本客戶群（5）對基本客戶群，加大力度、使他們引起購買欲望、產(chǎn)生購買行動、促成產(chǎn)品銷售（6）對發(fā)生了購買行為的實際客戶群，要加強管理。加強管理有很多工作，包括經(jīng)常走訪、售后服務、客戶聯(lián)誼等（7）客戶控制26好處:利用別人資源,節(jié)省自己的時間和精力10、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。第二章采購與供應物流管理08:11:1708:11:1708:1110/27/20228:11:17AM不限于產(chǎn)品/服務….著作：《客戶關系》，中國大百科全書出版社，200227十月20228:11:17上午08:11:1710月-22合肥工業(yè)大學機械工程學士15、比不了得就不比，得不到的就不要。（2）努力提高客戶服務水平在分銷物流學當中，客戶的概念更加廣泛，不光是產(chǎn)品的購買者，還包括產(chǎn)品的提供者。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過組織一些活動，和企業(yè)進行協(xié)調、維護會員的權利，會員在購買企業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。銷售物流管理與一般管理一樣，要抓好以下幾個環(huán)節(jié)：8)分銷物流網(wǎng)絡規(guī)劃與設計感情消費時代(90年代.環(huán)境的變化個性化需求物質生活的日益豐富消費心理的日益成熟從感性消費到感情消費個性化需求的產(chǎn)生與發(fā)展21世紀是個性化世紀27經(jīng)營觀念的轉變：以客戶為中心管理中心思想產(chǎn)品中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論客戶滿意中心論全球經(jīng)濟短缺經(jīng)濟時代非結構化供大于求時代結構化供大于求時代個性化時代彼得·德魯克：“創(chuàng)造并留住顧客”28消費者價值選擇的變遷二十一世紀是個性化世紀理性消費時代(50-70年代)感情消費時代(90年代...)感性消費時代(70-80年代)29傳統(tǒng)的業(yè)務流程供應商采購生產(chǎn)銷售客戶服務30以客戶為中心的業(yè)務流程供應商采購生產(chǎn)銷售服務設計客戶31以客戶為中心的理念1——想客戶所想2——了解自己3——首先想到互連網(wǎng)4—關注協(xié)同作業(yè)美國退床的例子/省醫(yī)退檢查單的例子32客戶行為:5個過程產(chǎn)品/服務的選擇購買決定形成購買過程服務需求再次購買33客戶流失的原因服務差缺乏個性化更好的產(chǎn)品價格流失率45%25%15%10%5%其他34最好的客戶決定了企業(yè)利潤!

虧本的($600)$0$600$1,200贏利的前20%的客戶提供超過120%的利潤:,1999353.2.1客戶關系管理概述3、客戶關系管理的環(huán)節(jié)和方式363.2.2客戶關系分類管理1、客戶分類客戶關系管理中的客戶，實際上它包含了不同的類別，而且不同類別的客戶的管理方法和管理的力度是不一樣的?？蛻絷P系管理實際上是一種客戶關系分類管理?？蛻絷P系管理中的客戶，實際上分成了五大類。第一類是潛在客戶群，第二類是普通客戶群，第三類是基本客戶群，第四類是實際客戶群，第五類是骨干客戶群。373.2.2客戶關系分類管理1）潛在客戶群潛在客戶群的基本特點，一是大量；二是埋在水下，誰也不知道。他們可能成為客戶，也可能永遠不能成為客戶。對于這樣的潛在客戶的管理，主要是通過媒體的廣告宣傳進行思想轉化的工作而進行管理。383.2.2客戶關系分類管理2）普通客戶群普通客戶，他們已經(jīng)冒出水面，他們通過廣告宣傳已經(jīng)大致知道了產(chǎn)品，知道了企業(yè)，但是實際沒有購買過產(chǎn)品，也沒有和企業(yè)打過交道。對這一類客戶群的管理，主要是要去發(fā)現(xiàn)他們、聯(lián)系他們、溝通他們。主要的管理方式除了繼續(xù)廣告宣傳之外，還可以選擇以下方式：（1）有獎咨詢（2）有獎征文（3）有獎銷售（4）展示會393.2.2客戶關系分類管理3）基本客戶群基本客戶群，就是已經(jīng)和企業(yè)聯(lián)系上了、并且已經(jīng)進入企業(yè)的在冊客戶名冊或者基本數(shù)據(jù)庫的客戶，他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的基本對象。他們可能對企業(yè)、對產(chǎn)品有了了解，并且有了興趣，可能有的已經(jīng)購買過企業(yè)產(chǎn)品，但是多數(shù)人還沒有購買過企業(yè)產(chǎn)品。對于基本客戶群的管理的重點，就是要對他們促銷，促成他們購買企業(yè)產(chǎn)品，成為企業(yè)的實際客戶。主要措施，除了深入的廣告宣傳之外，還要采?。海?）有獎銷售（2）各種促銷活動（3）贈送、試用等（4）走訪、思想溝通403.2.2客戶關系分類管理4）實際客戶群實際客戶群，就是已經(jīng)購買了企業(yè)的產(chǎn)品、并且已經(jīng)進入了企業(yè)客戶業(yè)績登記冊或者企業(yè)業(yè)務數(shù)據(jù)庫的客戶。他們已經(jīng)成為企業(yè)客戶管理的重點對象。他們對企業(yè)的產(chǎn)品有比較深刻地了解和使用體會，對企業(yè)產(chǎn)品有很重要的發(fā)言權。他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進以及企業(yè)開拓市場提出建設性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業(yè)有著重要的意義。對于實際客戶群的管理的重點，就是要解決好大量的售前售后服務、解決購買糾紛、協(xié)調、溝通關系；要對客戶進行購買業(yè)績的登記和考核，評價客戶業(yè)績和信譽程度、規(guī)范客戶行為和監(jiān)控風險等；充分利用他們，發(fā)揮他們獨特的作用，還要在采取適當?shù)募畲胧?，并采取適當?shù)目刂拼胧?11、銷售物流管理的概念、任務和目標3——首先想到互連網(wǎng)他們可能對企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)工作改進以及企業(yè)開拓市場提出建設性的意見、并能夠起很重要的促進作用，對企業(yè)有著重要的意義。27十月20229:26:11上午09:26:1110月-22（5）表彰先進，激勵客戶。第三章銷售物流管理企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通，加強業(yè)務往來，提高工作效率。10月-2210月-2209:26:1009:26:10October27,2022對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護的同時，也要加以適當?shù)谋O(jiān)控。有哪些服務渠道：資料/電話/傳真/郵件/網(wǎng)絡.6、銷售物流方案的實施與控制16、行動出成果，工作出財富。17、空山新雨后，天氣晚來秋。3.2.2客戶關系分類管理（1）購買事務管理、售前售后服務、業(yè)績考核監(jiān)控，協(xié)調處理關系，培養(yǎng)忠實客戶。（2）客戶委員會會員制管理：會員制就是讓實際客戶形成一個會員組織。這種會員組織，能夠自動把客戶組織起來、聯(lián)系起來，委員會通過組織一些活動，和企業(yè)進行協(xié)調、維護會員的權利，會員在購買企業(yè)商品時，提供優(yōu)惠條件等。（3）組織客戶聯(lián)誼活動，增進友誼和凝聚力。（4）有獎銷售，鼓勵客戶進一步購買。（5）表彰先進，激勵客戶。利用客戶座談會、報告會等形式，表彰先進、帶動后進、給企業(yè)發(fā)展建言獻策，其他各種客戶激勵活動等423.2.2客戶關系分類管理5）骨干客戶群骨干客戶群的特點，購買企業(yè)產(chǎn)品多、頻次高，有經(jīng)濟實力、有社會名望，守信用。他們已經(jīng)對企業(yè)做出了重要貢獻，并且還能夠繼續(xù)對企業(yè)做出更大的貢獻。對他們的妥善管理，不但能夠對企業(yè)發(fā)展有重要意義，而且他們還可能成為其他客戶的樣板、帶動更多的客戶。對于他們管理的要點，就是要更大的激勵、更大的利用、把他們樹立成客戶的樣板和旗幟，在倍加愛護的同時，也要加以適當?shù)谋O(jiān)控。433.2.2客戶關系分類管理（1）高檔次的優(yōu)質購買服務工作，服務更加細致、更加人格化、個性化，真正使得客戶感動，使他們成為最忠實客戶。進行業(yè)務指導監(jiān)控，使他們成為最規(guī)范的模范客戶。（2）客戶委員會會員制管理，讓他們擔任一些職務，發(fā)揮他們對于其他客戶的影響帶動作用。（3）客戶聯(lián)誼活動，交流感情，提高凝聚力。（4）有獎銷售，繼續(xù)促進購買。（5）客戶座談、聘任企業(yè)顧問，為企業(yè)發(fā)展建言獻策。（6）大規(guī)模的表彰活動，給以很高榮譽，樹立旗幟。443.2.2客戶關系分類管理453.2.3電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在當今知識經(jīng)濟社會，流行網(wǎng)上客戶關系管理，編制軟件，結合電子商務網(wǎng)站，把網(wǎng)上運作和網(wǎng)下運作結合起來，運行客戶關系管理，是一種好模式。電子商務環(huán)境，一般依托電子商務網(wǎng)站進行工作，各個企業(yè)都建立起自己的電子商務網(wǎng)站，他們共同構成了一個網(wǎng)上社會。463.2.3電子商務環(huán)境下的客戶關系管理一般的電子商務網(wǎng)站，功能都比較齊全完備。例如都有：1)企業(yè)介紹和宣傳，包括企業(yè)各個部門、甚至一些典型的個人資料介紹，企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、服務宗旨承諾等；2)企業(yè)服務和產(chǎn)品介紹、宣傳、展示和廣告；3)企業(yè)的業(yè)務范圍、流程；4)客戶關系窗口；5)銷售窗口；6)采購窗口；7)企業(yè)管理窗口；8)電子支付窗口；9)友情鏈接窗口等。只要賦予一定的權限，就可以進入其中任意的窗口，處理自己需要處理的業(yè)務。任何人坐在一臺計算機上，按按鼠標，就可以方便快捷地辦理相關的各項業(yè)務。473.2.3電子商務環(huán)境下的客戶關系管理在電子商務環(huán)境下，由于網(wǎng)上社會有一個遙遠而又很近的客戶市場和供應商市場，所以企業(yè)利用自己的電子商務網(wǎng)站，可以很方便地聯(lián)系客戶，客戶也可以很方便地登錄網(wǎng)站，聯(lián)系企業(yè)。企業(yè)和客戶能夠很方便迅速地進行信息交流溝通，加強業(yè)務往來，提高工作效率。企業(yè)可以利用電子商務網(wǎng)站，收集客戶信息，建立客戶檔案，進行客戶管理。483.2.3電子商務環(huán)境下的客戶關系管理電子商務網(wǎng)站的客戶關系管理的功能有：1)客戶登錄功能2)客戶信息調查和客戶留言功能3)客戶呼叫和客戶溝通功能4)宣傳廣告功能5)客戶信息儲存和處理分析功能6)客戶業(yè)務處理和信息反饋功能49營銷自動化簽訂/履行一份合同：客戶要花多少時間？業(yè)務員要花多少時間？公司內部有關部門要花多少時間？這些時間折算成多少錢？哪些地方容易出錯？為什么不采用信息系統(tǒng)？50客戶服務售前有哪些服務？售中有哪些服務？售后有哪些服務？哪些地方容易出現(xiàn)問題？有哪些服務渠道：資料/電話/傳真/郵件/網(wǎng)絡...這些服務能否規(guī)范化？51客戶關懷主動服務想客戶所想在客戶需要的時候善意提醒人文關懷不限于產(chǎn)品/服務…...蘇寧空調的例子！52客戶關系管理的成功要素處理客戶相關流程的自動化（）計算機電話整合（）的客戶服務中心（）網(wǎng)上互動（）資料分析（）53謝謝！54謝謝11月-2219:15:2819:1519:1511月-2211月-2219:1519:1519:15:2811月-2211月-2219:15:282022/11/2719:15:289、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。19:15:2819:15:2819:1511/27/20227:15:28PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。11月-2219:15:2819:15Nov-2227-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。19:15:2819:15:2819:15Sunday,November27,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2219:15:2819:15:28November27,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。27十一月20227:15:28下午19:15:2811月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月227:15下午11月-2219:15November27,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2719:15:2819:15:2827November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。7:15:28下午7:15下午19:15:2811月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Sunday,November27,202210、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。19:15:2819:15:2819:1511/27/20227:15:28PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。11月-2219:15:2819:15Nov-2227-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。19:15:2819:15:2819:15Sunday,November27,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2219:15:2819:15:28November27,202214、意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。27十一月20227:15:28下午19:15:2811月-2