服務(wù)意識與技巧課件

服務(wù)意識與技巧服務(wù)2培訓(xùn)目的旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：

意識->態(tài)度->技巧

2培訓(xùn)目的3何為服務(wù)意識呢？

服務(wù)意識即是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識既是我們?nèi)〉贸晒Φ谋Ｕ?，也是快樂工作的源泉。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

為什么要樹立良好的服務(wù)意識？我們所做的一切都是為了客戶客戶創(chuàng)造了市場客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶創(chuàng)造了利潤客戶是我們的衣食父母良好的服務(wù)創(chuàng)造了客戶主動的，積極的“服務(wù)意識”創(chuàng)造了良好的服務(wù)3何為服務(wù)意識呢？

服務(wù)意識即是一種積極主動為客戶提供卓越4良好的服務(wù)意識會給你帶來什么？

客戶

服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)技巧的提高

服務(wù)周期的減短

服務(wù)數(shù)量的提高

客戶的信任

錄音成績的提高

微笑服務(wù)有保障

銷售業(yè)績上升

工資比率的提高良好的服務(wù)意識會帶給客人什么？帶給客人良好的服務(wù)感受帶給客人愉悅感帶給客人信任感帶給客人信心使客人覺得以后還要用我們的服務(wù)良好的服務(wù)意識+良好的服務(wù)技巧+過硬的專業(yè)知識=良好的服務(wù)感受4良好的服務(wù)意識會給你帶來什么？

客戶

服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)5如何樹立良好的服務(wù)意識

你能為客人做什么？

如果你是客人，你希望得到哪種服務(wù)？

你是否可以為客人做的更多？

你是否可以為客人做的更好？

你是否可以換一種方式處理問題？

今天的你是否超越了昨天的你？

今天未處理好的事情，明天是否可以完美處理？

你是否為客人考慮了每一種可能？如何樹立良好的服務(wù)意識服務(wù)是我們特殊的產(chǎn)品服務(wù)好了，才會贏得更多的客戶要有一絲不茍的敬業(yè)精神不讓客人做重復(fù)的事相信我們可以做的更好為客人做到一切可能做到的事誠心誠意為客人服務(wù)5如何樹立良好的服務(wù)意識

你能為客人做什么？

如果你是客人，6如何提高服務(wù)意識？S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：服務(wù)員在顧客消費結(jié)束時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。

E-Eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。6如何提高服務(wù)意識？7何為客戶

客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機(jī)會，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費的人

7何為客戶客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)8何為服務(wù)?服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備：識別客戶需求的能力滿足客戶需求的技巧2、服務(wù)的觀念：美國：榮幸對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。中國：視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。8何為服務(wù)?服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價值的。9

客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認(rèn)知客戶服務(wù)的認(rèn)知

客戶服務(wù)所面臨的壓力服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

管理層面技術(shù)層面操作層面目錄9客戶類型分析10第一部分技術(shù)層面10第一部分技術(shù)層面11友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂?。策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

技術(shù)層面：客戶類型分析11友善型客戶技術(shù)層面：客戶類型分析12安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么??！12安全及隱私的需求技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么！13技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知13技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知14技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知

驚喜

滿足

理所當(dāng)然硬服務(wù)軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；14技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知15技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知不滿足驚喜服務(wù)的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

15技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知不滿足驚喜服務(wù)的充足性充足不充足16服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系

“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟：第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。

技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知16服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知17持續(xù)改進(jìn)客戶需求信息適應(yīng)性現(xiàn)場服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評價效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序”和“現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價?！艾F(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評價。技術(shù)層面：客戶服務(wù)的認(rèn)知17持續(xù)改進(jìn)客適應(yīng)性現(xiàn)服效率客效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可18第二部分管理層面18第二部分管理層面19管理層面：客戶服務(wù)所面臨的壓力19管理層面：客戶服務(wù)所面臨的壓力20員工的“三個不”他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。管理層面：物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)的“兩個沒有”企業(yè)沒有鼓勵員工的機(jī)制。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。20員工的“三個不”管理層面：物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)21管理層面：管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)21管理層面：管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)22管理層面：客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。

3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。

2．工作的獨立處理能力。

3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求22管理層面：客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的23第三部分操作層面23第三部分操作層面24操作層面：客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”

◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。24操作層面：客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)25操作層面：客戶服務(wù)技巧事務(wù)處理準(zhǔn)則：與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理?？蛻敉对V時，依“客戶投訴處理程序”辦理?？蛻舴?wù)現(xiàn)場只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個原則辦理：（1）顧客滿意第一。（2）客戶永遠(yuǎn)是對的。（3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。25操作層面：客戶服務(wù)技巧事務(wù)處理準(zhǔn)則：與客戶之間的常規(guī)事務(wù)26操作層面：客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是26操作層面：客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)27操作層面：客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是27操作層面：客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決28退貨處理退貨

這是每個商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問題，處理好退貨和投訴問題同樣是提高企業(yè)形象和信譽(yù)度的有效途徑之一。出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識，“顧客永遠(yuǎn)是對的”。在處理這類問題時把握好一個原則：把損失降低到最低限度。28退貨處理退貨29

退貨處理遇到退貨應(yīng)把握的原則：1、用最大的耐心去認(rèn)真傾聽顧客退貨理由，并表示接受，這也許就是減少客戶流失的重要方法之一；2、認(rèn)同顧客，表現(xiàn)出極大的同情心；3、承諾顧客，將會給其滿意的解決方法，無條件退貨，只要包裝不損壞，100％退貨。4、待顧客平息后，確定顧客退貨理由（服務(wù)？反悔？使用效果？）；5、做好跟蹤服務(wù)。無論退與不退都要讓其感到被重視的感覺，詢問對處理結(jié)果是否滿意，真誠希望其身體健康，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。29退貨處理遇到退貨應(yīng)30如何避免退貨環(huán)節(jié)？針對易反悔的人送回家

――告知服用方法

――贊美其保健意識強(qiáng)，肯定其決定是正確的――及時回款――囑其當(dāng)天服用，最好看其服用。30如何避免退貨環(huán)節(jié)？針對易反悔的人送回家31投訴首先要詳細(xì)記錄，及時出處理方案。（從公司角度來講有一條文性的規(guī)范性的東西出臺，讓顧客有章可循，同時規(guī)范員工行為。）31投訴32

無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的，要想避免這些情況出現(xiàn)，最主要的要提供一流的服務(wù)，一流的服務(wù)是增加重復(fù)銷售和增加轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑。大家要知道，一旦競爭對手的服務(wù)比你的好，毫無疑問顧客馬上掉頭向競爭對手購買產(chǎn)品。動腦想出別出心裁的服務(wù)，讓顧客擁有其他地方享受不到的服務(wù)，再加上我們的真誠去感動顧客，那么我們的事業(yè)會更加蓬勃的向前發(fā)展。32無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的，要想避免這些情況33客戶服務(wù)調(diào)查表

1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)

誰是我們的客戶？他們要求何種客戶服務(wù)？我們提供的是何種客戶服務(wù)？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？該服務(wù)能否滿足客戶的期望？如果不能是為什么？33客戶服務(wù)調(diào)查表1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)34客戶服務(wù)調(diào)查表

2、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容你購買使用的是我們那種產(chǎn)品/服務(wù)?

你從何時開始成為我們的客戶?

我們提供的信息是否即使充分?

我們的書面材料設(shè)計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？我們的運貨速度夠不夠快？我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？我們的工作是否精確？我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊）在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？我們是否提供充分的建議和支持？遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復(fù)期是多長？這個長度是否可以接受？我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？34客戶服務(wù)調(diào)查表2、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容35客戶服務(wù)調(diào)查表3、客戶服務(wù)調(diào)查單:如:“我們很想知道您如何看待我們的服務(wù),請在每一條陳述后空白處,寫下對陳述反應(yīng)的相對應(yīng)的數(shù)字”。

1從來沒有2偶爾3一半4經(jīng)常5非常普遍1、電話鈴響不超過三聲就有人接聽；2、回電話友好、有禮貌；3、電話被擱在一邊超過30秒；4、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人；5、辦公室（商場）位置好，容易找到；6、靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場；7、辦公室（商場）的氣氛溫馨；8、日常的辦公時間對我很方便；9、銷售或工作人員見到我就打招呼；10、如果約見被推遲，等待的時間少于15分鐘；11、產(chǎn)品和服務(wù)的價格適中；12、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活；13、付款方式可以接受；14、物超所值；15、辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好；35客戶服務(wù)調(diào)查表3、客戶服務(wù)調(diào)查單:36客戶服務(wù)調(diào)查表16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好；17、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)；18、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意；19、服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止；20、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境；21、自主作出是否購買的決定；22、對服務(wù)人員（雇員）的個性感到舒服；23、對要購買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚；24、對服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快；25、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位；26、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)；27、會再次光臨；28、會建議他人光臨；29、所有服務(wù)都是上乘的；感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量。36客戶服務(wù)調(diào)查表16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好；37謝謝您的聆聽37謝謝您的聆聽38三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律

客戶是你生命中的貴人；客戶是你公司里最重要的的人；客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)；你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；第三章、個人準(zhǔn)備38三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律第三章、個人準(zhǔn)備39克服服務(wù)中的障礙：

懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的培訓(xùn)無法應(yīng)付壓力缺乏控制力自作主張人員不足第三章、個人準(zhǔn)備39克服服務(wù)中的障礙：第三章、個人準(zhǔn)備40四、如何解決問題

在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？傾聽客戶境況、問題提煉出重要信息提供合適的解決方案第三章、個人準(zhǔn)備40第三章、個人準(zhǔn)備41處理抱怨的六大步驟：8種錯誤處理抱怨的方式：傾聽只道歉，無行動道歉把錯誤歸咎于客戶立即重復(fù)沒兌現(xiàn)承諾理解完全沒反映賠償粗魯無禮務(wù)必確定客戶是滿意的逃避個人責(zé)任非語言性排斥質(zhì)問客戶第三章、個人準(zhǔn)備41處理抱怨的六大步驟：8種錯誤處理抱怨的方式42如何接電話？建議：

1、微笑

2、熱情打招呼

3、問問題

4、盡快回復(fù)及提供幫助

5、對客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助

6、對來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié)

7、對電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn)內(nèi)容:

問候語，報上公司、部門、姓名探詢對方的組織名稱、所屬部門、姓名確認(rèn)對方需求（時間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等）滿足對方的需求提供資訊的安排結(jié)束通話（安排預(yù)約、會面、恢復(fù)時間等）第三章、個人準(zhǔn)備42如何接電話？建議：第三章、個人準(zhǔn)備43撥電話時應(yīng)遵守的：對要打的電話做規(guī)劃簡單介紹自己及所服務(wù)的公司溝通主題明確有效率、有禮貌的尋找適當(dāng)時機(jī)結(jié)束電話交談第三章、個人準(zhǔn)備43撥電話時應(yīng)遵守的：第三章、個人準(zhǔn)備44適宜使用的語言應(yīng)該回避的語言請不能是的從不我能…嗎？不要考慮一下這個你必須現(xiàn)在不要對我說不我們商量一下將不會將不符合我們的政策謝謝不是我的工作您褻瀆的語句我們粗俗的語句欣賞問題能夠?qū)Σ黄鸱Q呼客戶的姓名親昵的稱呼您愿意我們會嘗試機(jī)會沒有時間挑戰(zhàn)我不知道遺憾等一等第三章、個人準(zhǔn)備44第三章、個人準(zhǔn)備45多嘗試一些具有積極效果的措辭:

這歸功于您的專業(yè)知識多獨特的建議啊我非常欣賞您的觀點請…

您是對的能否占用一點您的時間可以嗎?

當(dāng)然,正如您所知我非常欣賞您的建議如果…我將非常感謝第三章、個人準(zhǔn)備45多嘗試一些具有積極效果的措辭:第三章、個人準(zhǔn)備46鎮(zhèn)息憤怒的方法：了解憤怒地來源鎮(zhèn)息步驟必須要聽取抱怨者所說的話。好處是：可以使抱怨者的“興奮減輕”，降低憤怒的水平可以了解抱怨者的抱怨原由向抱怨者表示愿意聽取的態(tài)度表示同感。使用非語言表達(dá)更為有效。要有敬意，切勿失去平常心。以表示同意，來鎮(zhèn)定客戶的憤怒。找出同意點：關(guān)于事實的問題；關(guān)于一般原則問題關(guān)于抱怨者表示自己的見解的權(quán)利問題第三章、個人準(zhǔn)備46鎮(zhèn)息憤怒的方法：第三章、個人準(zhǔn)備服務(wù)意識與技巧服務(wù)48培訓(xùn)目的旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。首先要有客戶服務(wù)的觀念：

意識->態(tài)度->技巧

2培訓(xùn)目的49何為服務(wù)意識呢？

服務(wù)意識即是一種積極主動為客戶提供卓越服務(wù)的態(tài)度。優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識既是我們?nèi)〉贸晒Φ谋Ｕ?，也是快樂工作的源泉。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。

為什么要樹立良好的服務(wù)意識？我們所做的一切都是為了客戶客戶創(chuàng)造了市場客戶創(chuàng)造了質(zhì)量客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶創(chuàng)造了利潤客戶是我們的衣食父母良好的服務(wù)創(chuàng)造了客戶主動的，積極的“服務(wù)意識”創(chuàng)造了良好的服務(wù)3何為服務(wù)意識呢？

服務(wù)意識即是一種積極主動為客戶提供卓越50良好的服務(wù)意識會給你帶來什么？

客戶

服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)技巧的提高

服務(wù)周期的減短

服務(wù)數(shù)量的提高

客戶的信任

錄音成績的提高

微笑服務(wù)有保障

銷售業(yè)績上升

工資比率的提高良好的服務(wù)意識會帶給客人什么？帶給客人良好的服務(wù)感受帶給客人愉悅感帶給客人信任感帶給客人信心使客人覺得以后還要用我們的服務(wù)良好的服務(wù)意識+良好的服務(wù)技巧+過硬的專業(yè)知識=良好的服務(wù)感受4良好的服務(wù)意識會給你帶來什么？

客戶

服務(wù)質(zhì)量的提高

服務(wù)51如何樹立良好的服務(wù)意識

你能為客人做什么？

如果你是客人，你希望得到哪種服務(wù)？

你是否可以為客人做的更多？

你是否可以為客人做的更好？

你是否可以換一種方式處理問題？

今天的你是否超越了昨天的你？

今天未處理好的事情，明天是否可以完美處理？

你是否為客人考慮了每一種可能？如何樹立良好的服務(wù)意識服務(wù)是我們特殊的產(chǎn)品服務(wù)好了，才會贏得更多的客戶要有一絲不茍的敬業(yè)精神不讓客人做重復(fù)的事相信我們可以做的更好為客人做到一切可能做到的事誠心誠意為客人服務(wù)5如何樹立良好的服務(wù)意識

你能為客人做什么？

如果你是客人，52如何提高服務(wù)意識？S-Smile（微笑）：服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：服務(wù)員應(yīng)將每一個服務(wù)程序都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting（邀請）：服務(wù)員在顧客消費結(jié)束時，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客創(chuàng)造出熱情的服務(wù)氛圍。

E-Eye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時有效的服務(wù)，從而使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。6如何提高服務(wù)意識？53何為客戶

客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)賴以生存的對象、依賴者；無論是內(nèi)部客戶、外部客戶，都是我們生存的依賴、工作的目的。商業(yè)活動中最重要的人。并因為給予我們服務(wù)的機(jī)會，而有恩于我們。

客戶-使用我們的服務(wù)并付費的人

7何為客戶客戶—是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)54何為服務(wù)?服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價值的。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費的相同，那你的服務(wù)就更有價值。1、客戶服務(wù)人員應(yīng)具備：識別客戶需求的能力滿足客戶需求的技巧2、服務(wù)的觀念：美國：榮幸對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。日本：榮耀臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。中國：視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為行夫走足，店小二。8何為服務(wù)?服務(wù)--是為客戶創(chuàng)造價值的。55

客戶類型分析客戶需求分析客戶需求的認(rèn)知客戶服務(wù)的認(rèn)知

客戶服務(wù)所面臨的壓力服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)客戶服務(wù)技巧客戶投訴處理培訓(xùn)內(nèi)容

管理層面技術(shù)層面操作層面目錄9客戶類型分析56第一部分技術(shù)層面10第一部分技術(shù)層面57友善型客戶特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。分析型客戶特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。自我型客戶特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時?！耙孕∪酥亩染又埂薄２呗裕簩W(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

技術(shù)層面：客戶類型分析11友善型客戶技術(shù)層面：客戶類型分析58安全及隱私的需求有序服務(wù)的需求及時服務(wù)的需求被識別或記住的需求受歡迎的需求感覺舒適的需求被理解的需求被幫助的需求受重視的需求被稱贊的需求受尊重的需求被信任的需求技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么?。?2安全及隱私的需求技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知人的需求是什么！59技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知13技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知60技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知

驚喜

滿足

理所當(dāng)然硬服務(wù)軟服務(wù)“硬服務(wù)”：固有特性。以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作；“軟服務(wù)”：附加特性。在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價值。但其實現(xiàn)過程能急劇提升客戶滿意程度；14技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知61技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知不滿足驚喜服務(wù)的充足性充足不充足客戶需求的滿足感在硬服務(wù)充足的情況下，則軟服務(wù)的充足性將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜”在軟服務(wù)缺失的情況下，硬服務(wù)的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然”隨著客戶需求和認(rèn)知的不斷提升，這種滿足感成為理所當(dāng)然

15技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知不滿足驚喜服務(wù)的充足性充足不充足62服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系

“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶接觸的五個關(guān)鍵步驟：第一步：認(rèn)識客戶第二步：了解客戶第三步：幫助客戶第四步：理解客戶第五步：感動客戶

“一法”則是指：“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。

技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知16服務(wù)“五步一法”創(chuàng)新服務(wù)體系技術(shù)層面：客戶需求的認(rèn)知63持續(xù)改進(jìn)客戶需求信息適應(yīng)性現(xiàn)場服務(wù)程序服務(wù)支撐程序效率客戶評價效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序”和“現(xiàn)場服務(wù)程序”“內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價?！艾F(xiàn)場服務(wù)程序”是客戶可感知程序，是客戶需求的實現(xiàn)過程，客戶通過服務(wù)效率和服務(wù)效果進(jìn)行評價。技術(shù)層面：客戶服務(wù)的認(rèn)知17持續(xù)改進(jìn)客適應(yīng)性現(xiàn)服效率客效果效率根據(jù)客戶接觸層次不同可64第二部分管理層面18第二部分管理層面65管理層面：客戶服務(wù)所面臨的壓力19管理層面：客戶服務(wù)所面臨的壓力66員工的“三個不”他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。他們不知道怎樣做才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。管理層面：物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)的“兩個沒有”企業(yè)沒有鼓勵員工的機(jī)制。企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。20員工的“三個不”管理層面：物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因企業(yè)67管理層面：管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)21管理層面：管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)68管理層面：客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的應(yīng)變力。2．挫折打擊的承受能力。3．情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。5．積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。2．不輕易承諾，說了就要做到。

3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。

4．擁有博愛之心，真誠對待每一個人。

5．勇于承擔(dān)責(zé)任。

6．強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。1．良好的語言表達(dá)能力。2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。3．熟練的專業(yè)技能。4．優(yōu)雅的形體語言表達(dá)技巧。5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。6．具備良好的人際關(guān)系溝通能力。7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。8．良好的傾聽能力。1．“客戶至上”的服務(wù)觀念。

2．工作的獨立處理能力。

3．各種問題的分析解決能力。4．人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。心理素質(zhì)要求品格素質(zhì)要求技能素質(zhì)要求綜合素質(zhì)要求22管理層面：客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)基本素質(zhì)1．“處變不驚”的69第三部分操作層面23第三部分操作層面70操作層面：客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”

你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”

你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”

◆要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。24操作層面：客戶服務(wù)技巧

在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)71操作層面：客戶服務(wù)技巧事務(wù)處理準(zhǔn)則：與客戶之間的常規(guī)事務(wù)，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理?？蛻敉对V時，依“客戶投訴處理程序”辦理。客戶服務(wù)現(xiàn)場只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所做所為、言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。如果有其它未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三個原則辦理：（1）顧客滿意第一。（2）客戶永遠(yuǎn)是對的。（3）如果客戶錯了，請思考第一項原則。25操作層面：客戶服務(wù)技巧事務(wù)處理準(zhǔn)則：與客戶之間的常規(guī)事務(wù)72操作層面：客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷憤怒焦急悲傷喧嘩安撫客戶情緒聆聽客戶的傾訴判斷是否為我方原因表示理解并進(jìn)行說明詳細(xì)記錄否是26操作層面：客戶投訴處理客戶投訴按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)73操作層面：客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決問題求賠償表示感謝客戶的意見查證投訴問題可否現(xiàn)場解決現(xiàn)場解決記錄歸檔進(jìn)一步做好說明解釋工作要求是否合理是否接受向客戶說明規(guī)定，并給出合理建議表示感謝，在承諾的時限內(nèi)完成否是是否否記錄歸檔是27操作層面：客戶投訴處理判斷客戶投訴需求求發(fā)泄求尊重求解決74退貨處理退貨

這是每個商家不愿出現(xiàn)又不可避免的棘手問題，處理好退貨和投訴問題同樣是提高企業(yè)形象和信譽(yù)度的有效途徑之一。出現(xiàn)這種問題首先要樹立職業(yè)服務(wù)意識，“顧客永遠(yuǎn)是對的”。在處理這類問題時把握好一個原則：把損失降低到最低限度。28退貨處理退貨75

退貨處理遇到退貨應(yīng)把握的原則：1、用最大的耐心去認(rèn)真傾聽顧客退貨理由，并表示接受，這也許就是減少客戶流失的重要方法之一；2、認(rèn)同顧客，表現(xiàn)出極大的同情心；3、承諾顧客，將會給其滿意的解決方法，無條件退貨，只要包裝不損壞，100％退貨。4、待顧客平息后，確定顧客退貨理由（服務(wù)？反悔？使用效果？）；5、做好跟蹤服務(wù)。無論退與不退都要讓其感到被重視的感覺，詢問對處理結(jié)果是否滿意，真誠希望其身體健康，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。29退貨處理遇到退貨應(yīng)76如何避免退貨環(huán)節(jié)？針對易反悔的人送回家

――告知服用方法

――贊美其保健意識強(qiáng)，肯定其決定是正確的――及時回款――囑其當(dāng)天服用，最好看其服用。30如何避免退貨環(huán)節(jié)？針對易反悔的人送回家77投訴首先要詳細(xì)記錄，及時出處理方案。（從公司角度來講有一條文性的規(guī)范性的東西出臺，讓顧客有章可循，同時規(guī)范員工行為。）31投訴78

無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的，要想避免這些情況出現(xiàn)，最主要的要提供一流的服務(wù)，一流的服務(wù)是增加重復(fù)銷售和增加轉(zhuǎn)介紹的唯一途徑。大家要知道，一旦競爭對手的服務(wù)比你的好，毫無疑問顧客馬上掉頭向競爭對手購買產(chǎn)品。動腦想出別出心裁的服務(wù)，讓顧客擁有其他地方享受不到的服務(wù)，再加上我們的真誠去感動顧客，那么我們的事業(yè)會更加蓬勃的向前發(fā)展。32無論投訴還是退貨都是我們所不愿看到的，要想避免這些情況79客戶服務(wù)調(diào)查表

1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)

誰是我們的客戶？他們要求何種客戶服務(wù)？我們提供的是何種客戶服務(wù)？兩者間主要的差異在哪里？怎樣消除差異？我們的服務(wù)與“最好的服務(wù)”、典范的企業(yè)及競爭對手相比如何？我們怎樣向哪些標(biāo)準(zhǔn)靠攏？我們現(xiàn)在提供的是什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？該服務(wù)能否滿足客戶的期望？如果不能是為什么？33客戶服務(wù)調(diào)查表1、制定客戶服務(wù)調(diào)查表應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)80客戶服務(wù)調(diào)查表

2、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容你購買使用的是我們那種產(chǎn)品/服務(wù)?

你從何時開始成為我們的客戶?

我們提供的信息是否即使充分?

我們的書面材料設(shè)計得好不好?是否有用、有關(guān)、合適且方便？我們的運貨速度夠不夠快？我們未能遵守運輸承諾的頻率和概率有多高？我們的工作是否精確？我們與之確定溝通的標(biāo)準(zhǔn)是什么？（面對面、書信、電話、傳真、電子郵件、報紙、宣傳手冊）在接受投訴時，我們是否迅速、公正、有效地解決了問題？我們的售后服務(wù)達(dá)到那種標(biāo)準(zhǔn)？我們是否提供充分的建議和支持？遇到要求協(xié)助和提出建議的客戶時，回復(fù)期是多長？這個長度是否可以接受？我們還能提供給你什么有用的服務(wù)？我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否優(yōu)于其他組織提供給你的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？你是否知道在客戶服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)其它組織提供的服務(wù)是我們根本沒做到或沒做好的？34客戶服務(wù)調(diào)查表2、調(diào)查表應(yīng)包含的具體內(nèi)容81客戶服務(wù)調(diào)查表3、客戶服務(wù)調(diào)查單:如:“我們很想知道您如何看待我們的服務(wù),請在每一條陳述后空白處,寫下對陳述反應(yīng)的相對應(yīng)的數(shù)字”。

1從來沒有2偶爾3一半4經(jīng)常5非常普遍1、電話鈴響不超過三聲就有人接聽；2、回電話友好、有禮貌；3、電話被擱在一邊超過30秒；4、我的電話直接轉(zhuǎn)到要找的人；5、辦公室（商場）位置好，容易找到；6、靠近辦公室（商場）的地方，有很大的停車場；7、辦公室（商場）的氣氛溫馨；8、日常的辦公時間對我很方便；9、銷售或工作人員見到我就打招呼；10、如果約見被推遲，等待的時間少于15分鐘；11、產(chǎn)品和服務(wù)的價格適中；12、產(chǎn)品和服務(wù)的付款條件靈活；13、付款方式可以接受；14、物超所值；15、辦公室（商場）的雇員有禮貌、友好；35客戶服務(wù)調(diào)查表3、客戶服務(wù)調(diào)查單:82客戶服務(wù)調(diào)查表16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好；17、我獲得了特別的關(guān)注和服務(wù)；18、投訴得到很快地解決，而且結(jié)果令人滿意；19、服務(wù)人員（雇員）回答問題，直到滿意為止；20、服務(wù)人員（雇員）關(guān)心我的處境；21、自主作出是否購買的決定；22、對服務(wù)人員（雇員）的個性感到舒服；23、對要購買的東西的細(xì)節(jié)知道很清楚；24、對服務(wù)人員（雇員）的接待方式感到很愉快；25、感到服務(wù)人員（雇員）提供服務(wù)很到位；26、愿意接受這里的服務(wù)，而不是其他人提供的服務(wù)；27、會再次光臨；28、會建議他人光臨；29、所有服務(wù)都是上乘的；感謝您完成上述調(diào)查單，您的答案能幫助我們了解您的需求，提高我們提供給您的服務(wù)質(zhì)量。36客戶服務(wù)調(diào)查表16、服務(wù)提供者或雇員有禮貌、友好；83謝謝您的聆聽37謝謝您的聆聽84三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律

客戶是你生命中的貴人；客戶是你公司里最重要的的人；客戶不必依賴你，但你必須依賴客戶；客戶也有感覺、感情的，你想要別人對你好，你就要對他更好；客戶絕不是你去爭辯或斗智逞能的對象；客戶是你事業(yè)的命脈，是他們成就你的事業(yè)；客戶有權(quán)利得到最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)；你的職責(zé)是盡可能地滿足甚至超越客戶的需要；第三章、個人準(zhǔn)備38三、遵守客戶服務(wù)八大鐵律第三章、個人準(zhǔn)備85克服服務(wù)中的障礙：

懶惰貧乏的溝通技巧糟糕的時間管理態(tài)度問題情緒化缺乏足夠的培訓(xùn)無法應(yīng)付壓力缺乏控制力自作主張人員不足第三章、個人準(zhǔn)備39克服服務(wù)中的障礙：第三章、個人準(zhǔn)備86四、如何解決問題

在客戶服務(wù)中，最重要的一環(huán)，就是如何幫助客戶解決好問題。關(guān)鍵在于：及時解決，過程不重要。在提出解決問題的方案前，應(yīng)該先做什么？傾聽客戶境況、問題提煉出重要信息提供合適的解決方案第三章、個人準(zhǔn)備40第三章、個人準(zhǔn)備87處理抱怨的六大步驟：8種錯誤處理抱怨的方式：傾聽只道歉，無行動道歉把錯誤歸咎于客戶立即重復(fù)沒兌現(xiàn)承諾理解