卷煙零售客戶滿意度提升措施

卷煙零售客戶滿意度提升措施卷煙零售客戶滿意度提升措施卷煙零售客戶滿意度提升措施xxx公司卷煙零售客戶滿意度提升措施文件編號：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度客戶滿意度提升措施客戶滿意度是指顧客對新購買的產(chǎn)品和服務的滿意程度，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務和員工的認可以及能夠期待顧客來繼續(xù)購買的可能性。滿意度越高，繼續(xù)購買的可能性就越大。卷煙零售客戶的滿意度是衡量煙草商業(yè)企業(yè)服務工作質(zhì)量的重要指標，客戶滿意度的高低對企業(yè)的生存和發(fā)展有著較大的影響，那么如何才能有效提高卷煙零售客戶的滿意度呢筆者從煙草商業(yè)企業(yè)經(jīng)營與服務的角度出發(fā)，結(jié)合煙草商業(yè)企業(yè)的目前運行特征進行分析總結(jié)，認為要有效提高卷煙零售客戶的滿意度應采取主要措施：一、強化調(diào)查營銷卷煙零售客戶滿意度的因素很多，如：卷煙零售戶的文化程度、個性、家庭背景、社會地位、經(jīng)濟情況、卷煙零售客戶所處區(qū)域社會經(jīng)濟發(fā)展和周邊卷煙零售客戶情況以及營銷服務人員素質(zhì)、個性、協(xié)調(diào)溝通能力、態(tài)度等因素，所以為有效提高客戶滿意度，我們必須強化調(diào)查分析，從而有針對性的開展工作。1、強化滿意度調(diào)查為提高調(diào)查的真實性和有效性，全年計劃委托第三方開展客戶滿意度調(diào)查4期，每期抽樣客戶必須在總零售客戶10%以上，以此分析查找客戶不滿意或滿意度不高的項目，由此針對性的進行改善，以逐步提高客戶的滿意度。2、強化客戶需求調(diào)查由卷煙營銷分中心組織、客戶經(jīng)理實施，不定期的開展卷煙零售客戶需求調(diào)查。結(jié)合卷煙營銷工作實際，從卷煙品牌投放、物流配送、卷煙零售客戶服務需求、培訓需求、經(jīng)營指導需求、貨源需求等方面開展調(diào)查，以此了解客戶需求未滿足的項目以及客戶的需求期望，由此有針對性的開展工作，以滿足客戶期望，提高客戶的滿意度。二、加強客戶分析，加大走訪，提高服務的有效性1、客戶經(jīng)理要加強對轄區(qū)客戶進行分析，建立客戶服務檔案并持續(xù)更新維護，為客戶經(jīng)理服務提供服務基礎信息，以便針對性的制定符合客戶實際的工作措施，開展個性化服務，以此提高客戶的服務滿意度。2、在充分分析客戶的基礎上，加大客戶走訪力度。在走訪過程中，充分利用市場走訪時間與客戶進行溝通交流，同時盡可能的幫助客戶解決生活、經(jīng)營中的問題和難題，以此實現(xiàn)思想與情感的對接，從而穩(wěn)固與零售戶之間的感情，增強營銷人員的親和力，提升煙草的社會形象。三、加大客戶培訓，強化宣傳加大培訓需求調(diào)查，針對性的開展卷煙零售客戶的培訓。在培訓過程中注重客戶需求滿足的同時強化行業(yè)發(fā)展趨勢的宣傳，特別是“532”、“461”及“雙十五”、“雙低”品牌發(fā)展趨勢的宣傳，以此促進客戶對貨源的滿意程度，并提高客戶培育品牌、引導市場消費的能力。四、以客我互動為基礎，開展客戶期望分類管理，針對性開展服務，有效滿足客戶期望在市場走訪及客戶培訓中，注重收集整理客戶期望，并建立客戶期望檔案，時時跟蹤，查看客戶期望是否滿足、新的客戶期望又是些什么，由此針對性的開展工作，以有效滿足客戶期望。五、強化專賣管理，提高客戶經(jīng)營效益強化專賣管理，專銷聯(lián)動實施合理布局，優(yōu)化整合客