醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧

醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧

黔西南州婦產(chǎn)兒童醫(yī)院兒科吳燕俠醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!醫(yī)院，想要長(zhǎng)治久安的發(fā)展下需，除了提高自身的就診環(huán)境和醫(yī)療技術(shù)、銷(xiāo)售醫(yī)療服務(wù)以外，也需要良好的可循環(huán)資源，同時(shí)為患者解決院內(nèi)相關(guān)治療的“售后服務(wù)”。這時(shí)隨訪(fǎng)制度就顯得很重要。而電話(huà)隨訪(fǎng)首當(dāng)其沖，是最方便、經(jīng)濟(jì)、有效的隨訪(fǎng)方式，也是一種很好的非廣告模式的營(yíng)銷(xiāo)手段，在為患者解決醫(yī)療“售后服務(wù)”的同時(shí)，更可以很好的提高醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!那么，怎樣借助溝通的技巧來(lái)達(dá)到電話(huà)隨訪(fǎng)的目的呢？以下就介紹幾種電話(huà)隨訪(fǎng)的技巧以供參考醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!一、自信的態(tài)度：一位成功的電話(huà)隨訪(fǎng)人員，不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風(fēng)，平時(shí)應(yīng)不斷累積交流技巧，在與患者溝通時(shí)要有自信，說(shuō)肯定的話(huà)，切忌說(shuō)一些似是而非，有所懷疑的話(huà)，如患者問(wèn)：我現(xiàn)在還有不適，我這種病能治好嗎？應(yīng)該回答：如果您已在我院進(jìn)行系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的治療，雖目前可能有所反復(fù)，但肯定能達(dá)到我們隊(duì)您的預(yù)期滿(mǎn)意的效果。這樣既沒(méi)有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解釋了問(wèn)題。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!三、善于詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)：在患者對(duì)于是否復(fù)診猶豫時(shí)，或默不作聲、欲言又止時(shí)，可用詢(xún)問(wèn)行為引出患者真正的想法，了解患者現(xiàn)在病情的狀態(tài)以及患者對(duì)疾病治療的期望值，并且運(yùn)用傾聽(tīng)的方式，仔細(xì)觀察并重視患者情緒上的表現(xiàn)，使說(shuō)出的話(huà)更具有權(quán)威性和責(zé)任感及說(shuō)服力。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!與患者保持聯(lián)系的方式：登門(mén)拜訪(fǎng)；電話(huà)聯(lián)系：書(shū)信聯(lián)系：醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁(yè)!電話(huà)聯(lián)系這種方法最常用也是最有效的，適用于所有類(lèi)型的患者，可以很好的與患者溝通，并能及時(shí)反饋患者信息，電話(huà)是醫(yī)院與患者交流的一個(gè)窗口，在撥打和接聽(tīng)電話(huà)的過(guò)程中可能可以改變患者對(duì)醫(yī)院的印象。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!提供服務(wù)其中包括上門(mén)服務(wù)，義診服務(wù)，贈(zèng)藥服務(wù)等便民服務(wù)。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!b義診服務(wù)（需要得到社區(qū)及醫(yī)院的同意）在社區(qū)、敬老院或定向群體較為集中的地方舉行義診隨訪(fǎng)活動(dòng)，免費(fèi)為人們進(jìn)行一些檢查，隨訪(fǎng)，使有價(jià)值的病源為我院所用。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!您好，這里是**醫(yī)院，*科**醫(yī)生，根據(jù)我院記載，您在xxx時(shí)間曾因xx病于我科接受xxxx治療，現(xiàn)特電話(huà)隨訪(fǎng)。您目前恢復(fù)如何？出院后就疾病方面有什么需要解決的問(wèn)題或困難（或有什么我可以幫您）-----傾聽(tīng)病情-----詢(xún)問(wèn)其年齡、姓氏、知情途徑及家庭住址等-----指出目前其診療中存在的問(wèn)題-----告知本院診療特色-----適時(shí)推出預(yù)約服務(wù)并留下其電話(huà)。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!電話(huà)隨訪(fǎng)主要目的是為了就患者出院后所遇到的問(wèn)題、困難，尤其是專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)、患者難于自行解決的問(wèn)題給予指導(dǎo)、幫助，改善患者院外生存需要、生活質(zhì)量及功能改善，或者預(yù)約復(fù)診。同時(shí)亦可將醫(yī)院相關(guān)政策等相關(guān)信息通過(guò)電話(huà)告知患者，加強(qiáng)與患者的溝通，了解患者的需求，達(dá)到解決患者患者痛苦、困難的目的，并通過(guò)與患者溝通，對(duì)醫(yī)院提出合理化建議。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁(yè)!口齒清楚，音調(diào)高低適中，講普通話(huà)，適當(dāng)控制說(shuō)話(huà)速度，在語(yǔ)言交流中，講話(huà)速度不能太快或太慢，對(duì)隨訪(fǎng)病人要熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人隨訪(fǎng)。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁(yè)!清楚了解醫(yī)院的基本情況，針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院自身優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行問(wèn)題解答，切勿讓患者感覺(jué)隨訪(fǎng)員說(shuō)話(huà)自信心不夠，仔細(xì)傾聽(tīng)患者的主訴，了解患者的基本情況，如年齡、性別、病情、檢查情況、區(qū)域等，針對(duì)患者的實(shí)際情況進(jìn)行分析，如能解決問(wèn)題從而告知本院的治療特色。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!電話(huà)隨訪(fǎng)注意事項(xiàng)：醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!要掌握較為全面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能夠解答不同患者提出的各類(lèi)問(wèn)題，盡量用醫(yī)學(xué)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，以切實(shí)有效、代價(jià)低廉的辦法解決實(shí)際問(wèn)題。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!電話(huà)隨訪(fǎng)的基本內(nèi)容醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!做到隨訪(fǎng)相關(guān)信息登記清楚，將特種病人或其他資料送到相關(guān)科室，并對(duì)病人和醫(yī)生之間做到良好的溝通作用。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!步：隨訪(fǎng)患者詳細(xì)信息，找出患者存在的問(wèn)題第二步：幫助患者分析問(wèn)題第三步：針對(duì)患者存在的問(wèn)題，結(jié)合自身相應(yīng)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行解答問(wèn)題。第四步：預(yù)約患者來(lái)診醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!問(wèn)題1在解答過(guò)程中，沒(méi)有真正解答患者心里的問(wèn)題醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!問(wèn)題2目前不太重視治療，沒(méi)時(shí)間，太忙醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!問(wèn)題3有治療無(wú)效史，對(duì)治療沒(méi)信心醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁(yè)!問(wèn)題4對(duì)比之后患者選擇他家治療醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁(yè)!問(wèn)題5認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，禮儀規(guī)范，同時(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁(yè)!解決方法：①?gòu)膫鹘y(tǒng)的家庭觀念上說(shuō)明勞動(dòng)力的重要性②針對(duì)醫(yī)療費(fèi)用上漲醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁(yè)!滿(mǎn)懷熱忱和活力醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁(yè)!注意你的發(fā)音，正確而恰當(dāng)?shù)陌l(fā)音將有助于你準(zhǔn)確的表達(dá)自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辭，智商的一種重要方法。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁(yè)!禁止用鼻音說(shuō)話(huà)，鼻音說(shuō)話(huà)會(huì)給人一種毫無(wú)生氣，十分壞的感覺(jué)醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁(yè)!變換你的說(shuō)話(huà)節(jié)奏，節(jié)奏即說(shuō)話(huà)時(shí)由于發(fā)音與停頓而形成的強(qiáng)弱有序和周期性的變化，說(shuō)話(huà)時(shí)適當(dāng)改變節(jié)奏以避免單調(diào)乏味是相當(dāng)重要的醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁(yè)!在隨訪(fǎng)過(guò)程中如何做到有效溝通？醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁(yè)!解釋耐心，回答不同情況的問(wèn)題，要采用不同的方式，方法、語(yǔ)言、同情關(guān)心體貼患者，讓患者感到是與一個(gè)朋友在聊天，取得信任，獲得成功醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁(yè)!為了積極推行醫(yī)院倡導(dǎo)的院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專(zhuān)業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，從而更好的戰(zhàn)勝疾病、改善生活。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁(yè)!二、體諒患者的行為：這其中包括“體諒患者”與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒就是設(shè)身處地的為患者著想，并能體會(huì)患者的感受與需要，在與患者接觸的過(guò)程中，更容易交流，從醫(yī)院的角度，通過(guò)醫(yī)生的隨訪(fǎng)，很好的體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)患者的關(guān)懷，更容易形成口碑傳播，為醫(yī)院發(fā)掘新的患者群體。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁(yè)!四、記錄電話(huà)的內(nèi)容：對(duì)于特定患者，在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆，這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，如患者現(xiàn)在的癥狀有何表現(xiàn)，情緒怎樣等，電話(huà)結(jié)束后，將記錄下來(lái)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行整理，并且計(jì)劃下一步該怎樣與患者溝通。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁(yè)!登門(mén)拜訪(fǎng)這種方式適合家住本市，行動(dòng)不便、智能障礙以及有一定的新聞價(jià)值的患者。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁(yè)!書(shū)信聯(lián)系這種方式比較適合在醫(yī)院治療時(shí)間較久，或曾經(jīng)住過(guò)院的患者，定期給患者寄些院內(nèi)資料及問(wèn)候信，可讓患者有被關(guān)懷的感覺(jué)。即使往后患者或患者家屬一旦身體上有任何不適，個(gè)想到的就是我院。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁(yè)!a上門(mén)服務(wù)主要是為方便行動(dòng)不便的患者入戶(hù)為其提供服務(wù)，如換藥、拆線(xiàn)、量血壓、測(cè)心率等社區(qū)服務(wù)，可以很好的提高醫(yī)院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效應(yīng)，是一種無(wú)形的廣告宣傳。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁(yè)!電話(huà)隨訪(fǎng)程序醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁(yè)!電話(huà)隨訪(fǎng)內(nèi)容醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁(yè)!電話(huà)隨訪(fǎng)的基本要求：醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁(yè)!有良好的應(yīng)變能力，對(duì)隨訪(fǎng)電話(huà)中突發(fā)事件做到不急不燥，不卑不亢，一般不打斷病人說(shuō)話(huà)，當(dāng)病人將談話(huà)偏離主題時(shí)，巧妙的進(jìn)行引導(dǎo)，以節(jié)約時(shí)間，達(dá)到最佳目的。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁(yè)!隨訪(fǎng)過(guò)程中要有較強(qiáng)的主載能力，不要讓患者占據(jù)主導(dǎo)地位，尤其是在患者對(duì)我院所提供的醫(yī)療服務(wù)存在質(zhì)疑、異議或否認(rèn)時(shí)，巧妙的避開(kāi)敏感話(huà)題，如費(fèi)用、治療時(shí)間、療效、服務(wù)等，并要在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，熱情告知我院目前政策及服務(wù)改進(jìn)等事項(xiàng)。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁(yè)!學(xué)會(huì)從電話(huà)中了解患者的情況，如對(duì)服務(wù)情況、治療療效、費(fèi)用總量、住院時(shí)間等的滿(mǎn)意程度，對(duì)于不同的人要采用不同的溝通方式，積極接受批評(píng)，自我反省改進(jìn)醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁(yè)!如聽(tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知對(duì)方，以免造成誤會(huì)，可用“對(duì)不起，請(qǐng)您聲音大些好嗎？”醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁(yè)!耐心、細(xì)心的解答病人關(guān)于病情的描述及服務(wù)的投訴。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁(yè)!定期將有關(guān)信息收集，并做好隨訪(fǎng)患者隨訪(fǎng)的統(tǒng)計(jì)工作醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁(yè)!預(yù)約環(huán)節(jié)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方法醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁(yè)!解決方法：①引導(dǎo)患者說(shuō)出以往檢查、治療的經(jīng)歷，從而發(fā)現(xiàn)患者最為關(guān)心的問(wèn)題②詳細(xì)詢(xún)問(wèn)治療的過(guò)程、治療的療程、什么原因?qū)е履壳凹不即嬖?；③找出根本原因后，針?duì)原因給予解答，解決問(wèn)題，如電話(huà)中不能解決的，建議患者門(mén)診隨診。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁(yè)!解決方法①?gòu)娜诵栽?huà)的角度進(jìn)行解答②說(shuō)出最佳治療時(shí)間醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁(yè)!解決方法①分析以往治療經(jīng)過(guò)，找出無(wú)效的原因②突出我們的治療特色，給患者治療信心。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁(yè)!解決方法從三個(gè)角度上去回答:、治療方法及治愈案例；第二、優(yōu)惠活動(dòng)，進(jìn)行鼓動(dòng)；第三、人性化服務(wù)方式，給予其附加值醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁(yè)!問(wèn)題6治療費(fèi)用承受不起醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁(yè)!訓(xùn)練聲音的八個(gè)側(cè)重點(diǎn)醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁(yè)!變化你的說(shuō)話(huà)語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)調(diào)反映一個(gè)人的可信度，及說(shuō)話(huà)的內(nèi)心世界，表達(dá)你的情感和態(tài)度。醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁(yè)!減少你的尖叫聲，善于控制你的情緒醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁(yè)!調(diào)節(jié)你的說(shuō)話(huà)音量醫(yī)院電話(huà)隨訪(fǎng)技巧共59頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁(yè)!控制你的說(shuō)話(huà)速度，在語(yǔ)言交流中，講話(huà)的快慢