藥店服務質(zhì)量管理制度

第藥店服務質(zhì)量管理制度 藥店服務質(zhì)量管理制度

一、門店藥品進貨應嚴格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發(fā)企業(yè)購貨。

二、門店嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、門店在接受配送中心統(tǒng)一配送的藥品時，應對藥品質(zhì)量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關(guān)項目對照實物，對品名、規(guī)格、批號、生產(chǎn)企業(yè)、數(shù)量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發(fā)現(xiàn)有貨與單不符，包裝破損，質(zhì)量異常等問題，應及時報告公司銷售和質(zhì)量管理部門，在接到公司質(zhì)量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋連鎖公司紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質(zhì)管人員應在送貨憑證上簽上驗收合格字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據(jù)應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥店服務質(zhì)量管理制度

一、人力資源

店員要求：可以沒有專業(yè)知識，但必須開朗、善于鉆研、愿意學習，有上進心，有親和力。

簽合同：要想辭職必須提前三個月寫書面的辭職報告，原因是招新人，工作交接。

二、考勤制度

不能遲到早退。遲到10分鐘內(nèi)扣10元。遲到1小時以內(nèi)扣20元。遲到1小時以上或不打招呼，擅自休息的按曠工處理。曠工一天罰100元。

病假提前打電話。

事假要提前兩天請假。

三、排班制度

銷售排班：一天8小時班。如果是兩班倒，按班次算提成。銷售員分別計業(yè)績，分別計算提成。店長等管理崗位，按全店的業(yè)績算提成。

四、店長的職責

1、人員考勤，調(diào)配，親自頂班。

2、每天檢查缺貨情況。也可分配給店員分別檢查缺貨情況。尤其是前100種的品牌和前100種的優(yōu)質(zhì)品種。

3、定期檢查衛(wèi)生。

4、每天必須寫一個成功的銷售案例。大家一起探討分享?？梢詫懞艹晒Φ睦?，也可以寫個很不成功的例子，比較分析，以找出自身的優(yōu)缺點。

5、定期考試。一個月一次?？妓幬锕δ苤R，用法用量，通俗名稱。

6、親自辦會員卡。詳細記錄會員信息。每個月可以設幾天為本店會員日，持卡會有優(yōu)惠品種，打折。

7、定期做活動?；顒硬邉潯Ｗ鰹橹饕撠熑?，可以找老板商量，找店員討論。活動所用的促銷品、彩頁都有親自做。

8、幫助員工提高業(yè)務水平。

9、采購權(quán)。

10、每月月初，要把近效期、6個月之內(nèi)的藥品促銷，處理掉。3個月之內(nèi)的近效期藥品必須下架，誰負責的柜臺的損失誰負責。

11、負責每個季度的銷售目標的完成。

12、一般店長工資是店員1.5倍。提成按所有店員平均提成的1.2倍。但必須是完成銷售任務的前提下，大家拿到所有提成。

五、銷售目標制定和激勵制度

1、每個月的不一樣。年初就定好?？梢愿鶕?jù)以往的銷售情況。一般應該增長20%-30%。對應往年每月的銷售情況。

2、完成銷售任務，就按百分比拿提成。完成任務，按業(yè)績與任務的比例算系數(shù)，重新計算提成。

例如：

完成任務100%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000元提成。

完成任務80%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000_0.8=800元提成。

完成任務120%時，各藥品提成可以拿到1000元。則發(fā)1000_1.2=1200元提成。

六、培訓

1、要求員工每天學習店內(nèi)幾個品種的常用名、用法用量、功能主治、適用人群、不良反應。每月要考試?？梢蕴崆爸付ū驹乱荚嚨乃幤菲奉?。

2、聯(lián)系廠家培訓人員前來講課。

藥店服務質(zhì)量管理制度

文件名稱：中藥飲片進、存、銷管理制度

編號：017

起草部門：質(zhì)量管理部

起草人：___

審閱人：___

起草日期：__.5.1

批準日期：__.5.1

執(zhí)行日期：__.5.1

(1)為加強中藥飲片經(jīng)營管理，確?？茖W、合理、安全、準確地經(jīng)營中藥飲片，杜絕銷售假藥、劣藥，根據(jù)《藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。

(2)中藥飲片購進管理：

①所購中藥飲片必須是合法的生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的合法藥品;

②所購中藥飲片應有包裝，包裝上應有品名、規(guī)格、生產(chǎn)企業(yè)、生產(chǎn)日期，實施批準文號管理的中藥飲片還應有藥品批準文號和生產(chǎn)批號;

③購進進口中藥飲片應有加蓋供貨單位質(zhì)量管理機構(gòu)原印章的《進口藥材批件》及《進口藥材檢驗報告書》復印件;

④該炮制而未炮制的中藥飲片不得購入。

(3)中藥飲片驗收管理：

①驗收員應按照法定標準和合同規(guī)定的質(zhì)量條款對購進的中藥飲片進行逐批驗收;

②驗收時應同時對中藥飲片的包裝、標簽及有關(guān)要求的證明或文件進行逐一檢查;

③驗收應按照規(guī)定的的方法進行抽樣檢查;

④驗收應按規(guī)定做好驗收記錄，記載供貨單位、數(shù)量、到貨日期、品名、規(guī)格、生產(chǎn)廠商、生產(chǎn)日期、質(zhì)量狀況、驗收結(jié)論和驗收人員等項內(nèi)容;實施批準文號管理的中藥飲片還應記載藥品的批準文號和生產(chǎn)批號;

⑤驗收記錄應保存三年;

(4)中藥飲片儲存與陳列管理

①應按照中藥飲片儲存條件的要求儲存于相應庫中，易串味藥品應單獨存放;

②中藥飲片應按其特性采取干燥等方法養(yǎng)護，根據(jù)實際需要采取防塵、防潮、防污染以及防蟲、防鼠、防霉變等措施;

③中藥飲片應定期采取養(yǎng)護措施，按季度對飲片全部巡檢一遍。

④中藥飲片裝斗前應進行裝斗復核，不得錯斗、串斗，并做好記錄;

⑤中藥飲片裝斗前應進行凈選、過篩，定期清理格斗，飲片斗前應寫正名、正字，防止混藥;

⑥飲片上柜應執(zhí)行先產(chǎn)先出、先進先出，易變先出的裝斗原則;

⑦每天工作完畢整理營業(yè)場所，保持柜櫥內(nèi)外清潔，無雜物;

(5)中藥飲片的銷售管理

嚴把飲片銷售質(zhì)量關(guān)，銷售的中藥飲片應符合炮制規(guī)范，并做到計量準確，配方使用的中藥飲片，必須是經(jīng)過加工炮制的中藥品種;

文件名稱：員工培訓教育管理制度

編號：018

起草部門：質(zhì)量管理部

起草人：___

審閱人：___

起草日期：__.5.1

批準日期：__.5.1

執(zhí)行日期：__.5.1

(1)為不斷提高員工整體素質(zhì)及業(yè)務水平，規(guī)范全員質(zhì)量培訓教育工作，根據(jù)《藥品管理法》及gsp等相關(guān)法律法規(guī)，特制定本制度。

(2)本制度適用于本店所有在職員工的質(zhì)量教育培訓工作與考核工作的管理。

(3)質(zhì)量負責人負責制定年度質(zhì)量培訓計劃，開展企業(yè)員工質(zhì)量教育培訓和考核工作。

(4)企業(yè)質(zhì)量管理部門根據(jù)企業(yè)制定的年度培訓計劃合理安排全年的質(zhì)量教育、培訓工作，建立職工質(zhì)量教育培訓檔案。

(5)質(zhì)量知識培訓方式以組織集中學習和自學方式為主，以外部培訓為輔。

(6)企業(yè)新錄入人員上崗前須進行質(zhì)量教育與培訓，主要培訓內(nèi)容包括《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》等相關(guān)法規(guī)，崗位操作程序、記錄的登記方法等。

(7)企業(yè)質(zhì)量管理人員、質(zhì)量驗收人員及其他藥學專業(yè)技術(shù)人員每年應接受繼續(xù)教育，從事養(yǎng)護、保管、銷售等工作的人員，每年應接受企業(yè)的繼續(xù)教育。

(8)參加外部培訓及在職接受繼續(xù)學歷教育的人員，應將考核結(jié)果或相應的培訓教育證書原件交企業(yè)管理部驗證后，留復印件存檔。

(9)企業(yè)內(nèi)部教訓教育的考核，由質(zhì)量負責人根據(jù)培訓內(nèi)容的不同可選擇閉卷考試、筆記、口試及現(xiàn)場操作等考核方式，并將考核結(jié)果存檔。

(10)培訓、教育考核結(jié)果，應作為企業(yè)有關(guān)崗位人員聘用的主要依據(jù)，并作為員工晉級、加薪或獎懲等工作的參考依據(jù)。

文件名稱：質(zhì)量管理工作情況檢查及考核制度

編號：019

起草部門：質(zhì)量管理部

起草人：___

審閱人：___

起草日期：__.5.1

批準日期：__.5.1

執(zhí)行日期：__.5.1

(1)為貫徹執(zhí)行《中華人民共和國藥品管理法》及《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》，進一步落實各項管理制度和規(guī)定，保證企業(yè)在經(jīng)營中創(chuàng)造一流的質(zhì)量、一流的服務，以達到創(chuàng)建本企業(yè)知名品牌的目的，做到藥品高質(zhì)量，員工高素質(zhì)，服務創(chuàng)一流，企業(yè)創(chuàng)名牌，特制定本制度。

(2)員工培訓教育管理制度的考核：

①藥品購進、驗收制度的.檢查考核：每月對藥品購進及驗收的進貨單，驗收單進行一次清理自查，查是否正規(guī)渠道進貨，所購藥品注冊商標、批準文號、生產(chǎn)批號及品名、規(guī)格、說明書是否齊全;所簽訂的合同是否規(guī)范、合法，每年清查一次，發(fā)現(xiàn)問題對相關(guān)人員予以經(jīng)濟處罰。

②藥品貯存、養(yǎng)護制度的檢查考核：每季度對倉庫藥品貯存養(yǎng)護情況進行檢查，查藥品分類貯存和堆垛是否按要求存放，有無混垛現(xiàn)象;是否按色標(區(qū))存放藥品的要求;庫房溫度、濕度必須每日上下午是否實時測定檢查并有記錄;每年考核一次，對未按標準執(zhí)行的督促整改并給當事人予以經(jīng)濟處罰。

③對《藥品銷售及處方調(diào)配管理制度》的檢查考核：每年對駐店藥師處方審核情況進行一次考核，查是否按規(guī)定銷售處方藥及對顧客的用藥咨詢能否做到耐心細致，對未按標準執(zhí)行的督促整改并給當事人予以經(jīng)濟處罰。

④對拆零藥品和藥品陳列管理制度的檢查考核：每年一次全面檢查拆零藥品是否按規(guī)定存放，陳列是否符合規(guī)定要求，對未按規(guī)定執(zhí)行的督促整改并給當事人予以經(jīng)濟處罰。

⑤對效期藥品管理制度的檢查考核：每年對倉庫和陳列藥品的有效期藥品進行一次檢查，查是否做到不混垛，是否做到先進先出，近期先出，近效期藥品是否催銷。對未按標準執(zhí)行造成損失的，追究責任人并要求當事人經(jīng)濟賠償。

⑥對《質(zhì)量事故管理制度》、《藥品不良應反報告制度》和《不合格藥品管理制度》的檢查考核：每年考核一次，主要是查是否按規(guī)定記錄、匯報，對不按時限報告或報告記錄含糊、不準確的給予有關(guān)人員經(jīng)濟處罰。

⑦對