三級(jí)秘書基礎(chǔ)培訓(xùn)講學(xué)

Goodisgood,butbettercarriesit.

精益求精，善益求善。

三級(jí)秘書基礎(chǔ)

-------------------------------------------

-------------------------------------------

-------------------------------------------

-------------------------------------------

-------------------------------------------

-------------------------------------------

三級(jí)基礎(chǔ)

第一章會(huì)議管理

第一節(jié)會(huì)前籌備

一、會(huì)議籌備方案的擬定（如何擬定預(yù)案？）*中小型會(huì)議的籌備方案起不到應(yīng)有作用。

會(huì)議籌備方案不包括會(huì)前的宣傳、營(yíng)銷。

1、內(nèi)容

（1）主題與議題（議題是圍繞主題來(lái)服務(wù)的，是對(duì)主題的細(xì)化）

主題：會(huì)議研究的問題，要達(dá)到的目的。

要素：切實(shí)依據(jù)、結(jié)合單位實(shí)際、明確目的

（2）名稱

固定：董事會(huì)

不固定：根據(jù)議題/主題確定（包含時(shí)間、范圍）

（3）議程（日程是議程的具體化）

由到會(huì)主要領(lǐng)導(dǎo)——會(huì)議主持人

主題——發(fā)言人

——討論題目、方式

目的——安排主要領(lǐng)導(dǎo)做會(huì)議總結(jié)

（4）時(shí)間、地點(diǎn)

A、時(shí)間：實(shí)際進(jìn)行的時(shí)間＆會(huì)中休會(huì)時(shí)間

最佳時(shí)間：考慮主要領(lǐng)導(dǎo)是否能出席而定。

會(huì)期長(zhǎng)短：與會(huì)議內(nèi)容緊密聯(lián)系。開短會(huì)、提效率。

B、地點(diǎn)的選擇：會(huì)場(chǎng)大小適中、辦會(huì)地點(diǎn)適中、環(huán)境合適、交通方便、附屬設(shè)施齊全。

（5）所需設(shè)備、工具滿足需求

（6）文件范圍，做好印制與復(fù)制

（7）與會(huì)代表組成

（8）會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算。中小型會(huì)從略從簡(jiǎn)

（9）住宿餐飲

（10）籌備機(jī)構(gòu)。大型會(huì)要有籌備機(jī)構(gòu)與人員分工

2、作用

草擬出完善的會(huì)議籌備方案是會(huì)議工作的基礎(chǔ)。（秘書工作重要內(nèi)容）

——將會(huì)議的全過程形成文字

A、確保會(huì)議的周密組織。詳細(xì)制定會(huì)議議程表和會(huì)議工作制度。

細(xì)化職責(zé)、明確任務(wù)、推動(dòng)有序進(jìn)行、方便協(xié)調(diào)溝通、高標(biāo)準(zhǔn)起步、高質(zhì)量推進(jìn)

B、確保會(huì)議服務(wù)質(zhì)量和溝通協(xié)調(diào)到位。

人員：綜合協(xié)調(diào)、承上啟下作用。解決問題，上（下）情下（上）達(dá)，確保預(yù)期效果

C、確保領(lǐng)導(dǎo)的意圖得以貫徹執(zhí)行。制定和審核使組織方與參與方領(lǐng)導(dǎo)了解情況，目標(biāo)明確。

3、電話/視頻/遠(yuǎn)程會(huì)議

（1）電話會(huì)議（程控電話“會(huì)議電話”功能，召集不同地點(diǎn)人開會(huì)）

適用范圍：規(guī)模不大；分公司不遠(yuǎn)，辦公地點(diǎn)相對(duì)集中的企業(yè)。

1）電話會(huì)議特點(diǎn):①方便靈活,準(zhǔn)備時(shí)間短,回復(fù)迅速.②缺少身體語(yǔ)言,難以進(jìn)行互動(dòng)交流;缺少文本,難以傳遞大量細(xì)節(jié)信息.③為了提高電話會(huì)議的效率,增進(jìn)信息與交流,可搭配使用其他通信方式（如傳真、電子郵件）。

2）電話會(huì)議要求:電話會(huì)議要按照一定的工作程序和工作要點(diǎn)進(jìn)行,具體要求如下：

1準(zhǔn)確發(fā)出開會(huì)信息；2認(rèn)真分發(fā)會(huì)議書面信息材料；3合理安排會(huì)場(chǎng)信息傳輸設(shè)備；4按時(shí)接通電話；5互相能報(bào)出席情況；6做好會(huì)議記錄。

（2）視頻會(huì)議（現(xiàn)代化會(huì)議方式，利用通信網(wǎng)絡(luò)傳遞圖像文字和聲音信號(hào)）

適用范圍：布置重要工作、宣布重大決定、商量緊急措施等特殊緊急的情況。

1）視頻會(huì)議的特點(diǎn):①聲音和圖像同時(shí)傳送。②不受空間的限制。③節(jié)省時(shí)間、費(fèi)用。④交流效果較好。⑤視頻會(huì)議的交流不夠深入廣泛。

2）視頻會(huì)議信息工作

由于視頻會(huì)議效率高，投入也大，因此必須高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，踏踏實(shí)實(shí)做好會(huì)務(wù)工作。

具體要求：1發(fā)出開會(huì)信息；2分發(fā)文件信息資料；3布置會(huì)場(chǎng)；4置與檢查會(huì)場(chǎng)信息傳輸設(shè)備；5做好會(huì)議準(zhǔn)備；6采用行集中后分散的形式；7匯總情況信息。

（3）遠(yuǎn)程會(huì)議

籌備方案的優(yōu)點(diǎn):遠(yuǎn)程會(huì)議具有節(jié)省時(shí)間和金錢、與電話服務(wù)機(jī)構(gòu)商定使用錄音帶的形式做永久記錄、交流更加直接與簡(jiǎn)短的優(yōu)點(diǎn)。

4、會(huì)務(wù)機(jī)構(gòu)分工要求

會(huì)務(wù)機(jī)構(gòu)分工主要指定會(huì)議組織部門和人員落實(shí)。會(huì)務(wù)機(jī)構(gòu)的各部門需明確各息的任務(wù)和要求。

具體要求如下：（1）要根據(jù)會(huì)議的規(guī)模和類型組織人員隊(duì)伍。

（2）會(huì)務(wù)機(jī)構(gòu)要分工明確、責(zé)任到人。

（3）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，定期溝通。

5、工作程序

組建會(huì)議籌備委員會(huì)——分成籌備小組（選舉/指派籌備方案負(fù)責(zé)人）——與領(lǐng)導(dǎo)溝通，形成籌備方案（內(nèi)容）——領(lǐng)導(dǎo)（上司）審核方案——具體安排布署

6、會(huì)議座位的安排：具體會(huì)議具體安排

分清上下座：上座——離會(huì)場(chǎng)入口遠(yuǎn)，主席位近；

下座——離會(huì)場(chǎng)入口近，主席位遠(yuǎn)；

A、座位安排

（1）大、中型會(huì)議：劃區(qū)域，貼標(biāo)識(shí)牌、指示排、座位名簽。

（2）表彰、總結(jié)大會(huì)：受表彰、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象代表坐前排，貼名簽。

（3）報(bào)告會(huì)、表彰會(huì)、聯(lián)席會(huì)：報(bào)告人、主辦單位負(fù)責(zé)人或聯(lián)席各單位負(fù)責(zé)人相間坐。

B、主席臺(tái)座位安排

（1）職務(wù)高低、選舉結(jié)果。最高者居中，先左后右，先前至后。

（2）主持人前排邊座。

（3）座位左側(cè)放姓名臺(tái)簽

c、方法

（1）較大型會(huì)議場(chǎng)所的座次安排

會(huì)場(chǎng)：禮堂、會(huì)堂、體育場(chǎng)館

座次：大小方型、半圓型

會(huì)議：大型代表會(huì)議、紀(jì)念性會(huì)議、布置工作會(huì)議。

（2）中小型會(huì)議場(chǎng)所的座次安排

會(huì)場(chǎng)：會(huì)議室（廳）、臨時(shí)會(huì)客室

座次：方拱形、半月形、橢圓型、圓形、方型、T字型

會(huì)議：中小型辦公會(huì)、專題會(huì)、研討會(huì)，便于討論發(fā)言。

在什么樣的會(huì)議中，報(bào)告人和主辦單位負(fù)責(zé)人座位相間排列？報(bào)告會(huì)、表彰會(huì)、聯(lián)席會(huì)

二、檢查會(huì)務(wù)的籌備情況

1.主要內(nèi)容:（1）會(huì)議準(zhǔn)備是否充分;（2）會(huì)議期間能否排除各種干擾;（3）環(huán)境條件與用品準(zhǔn)備（4）文件材料的準(zhǔn)備情況;（5）會(huì)場(chǎng)布置情況的檢查;（6）會(huì)議保衛(wèi)工作的檢查;（7）檢查的其他內(nèi)容

2.會(huì)務(wù)籌備情況檢查結(jié)果的形式:會(huì)務(wù)籌備情部的檢查結(jié)果可以通過三種形式向領(lǐng)導(dǎo)或會(huì)議工作人員匯報(bào)。第一，書面形式；第二，口頭形式；第三，協(xié)調(diào)會(huì)形式。

3.會(huì)務(wù)籌備情況的檢查的方法:務(wù)籌備情況檢查的方法大致分為以下兩種：（1）聽取會(huì)議籌備人員的匯報(bào);（2）會(huì)前現(xiàn)場(chǎng)的檢查

4．會(huì)務(wù)籌備的程序

（1）開會(huì)檢查的程序:如對(duì)會(huì)議的準(zhǔn)備情況以匯報(bào)會(huì)的形式進(jìn)行檢查，檢查的程序應(yīng)包括：

①會(huì)議籌備機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)議的準(zhǔn)備情況進(jìn)行自我檢查，由各個(gè)籌備小組將檢查結(jié)果以書面報(bào)告的形式上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。

②會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)小組經(jīng)過協(xié)調(diào)，確定匯報(bào)會(huì)的時(shí)間和地點(diǎn)，并發(fā)出協(xié)調(diào)會(huì)通知。

③召開籌備檢查協(xié)調(diào)會(huì)，聽取匯報(bào)，并會(huì)上現(xiàn)場(chǎng)解決各種需要協(xié)調(diào)和問題。

④匯報(bào)會(huì)后要以電話、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題予以催辦和落實(shí)。

（2）現(xiàn)場(chǎng)檢查的程序:

①先制定現(xiàn)場(chǎng)檢查的路線和確定現(xiàn)場(chǎng)檢查的重點(diǎn)，并通知有關(guān)籌備部門。

②將現(xiàn)場(chǎng)檢查的項(xiàng)目制成檢查單，以便記錄和匯總。

③按照既定的檢查路線和項(xiàng)目逐一現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，對(duì)達(dá)到和未達(dá)到預(yù)期要求的準(zhǔn)確項(xiàng)目都要有明確的記錄。

④對(duì)未達(dá)到檢查要求的項(xiàng)目整理出整改和修訂意見，并以電話、文件或會(huì)議廳等形式及時(shí)通報(bào)給相關(guān)籌備部門予以糾正。

三、審核會(huì)議文件

1.會(huì)議文件的類型

①立項(xiàng)文件：請(qǐng)示、批復(fù)

②籌備文件：預(yù)案、策劃書、會(huì)議通知

③內(nèi)容文件：議程、討論提綱、報(bào)告和發(fā)言材料、會(huì)議記錄、議案、決議、決定

④宣傳報(bào)道文件：宣傳提綱、新聞發(fā)布會(huì)上介紹材料、新聞發(fā)布會(huì)稿件（包括刊登新聞版面）、會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。

⑤會(huì)議管理與服務(wù)文件：名單、票證、報(bào)告、簿冊(cè)、會(huì)議總結(jié)

⑥不同載體的信息材料：活動(dòng)的照片、錄音、錄像帶、記載會(huì)議信息的計(jì)算機(jī)軟盤、磁盤、光盤。

⑦文件材料：各種定稿、會(huì)議通過的正式文件及其附件、正式語(yǔ)言書寫或翻譯的文件、重要文件的草稿、討論稿、送審稿、草案和修正草案。

⑴指導(dǎo)文書：上級(jí)會(huì)議文書、上級(jí)指示文書、本級(jí)開會(huì)起因文書。

⑵主題文書：開幕講話報(bào)告、主題報(bào)告、專題報(bào)告、專門發(fā)言、選舉結(jié)果、正式?jīng)Q議、閉幕講話。

⑶程序文書：議程文書、日程安排、程序講話、選舉或表決程序表。

⑷參考文書：各部門統(tǒng)計(jì)報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表。

⑸管理文書：開會(huì)須知、議事規(guī)則、保密制度、會(huì)議證件、作息時(shí)間、生活管理。

⑹成果文書：選舉結(jié)果、會(huì)議記錄、會(huì)議紀(jì)要。

⑺宣傳、傳達(dá)文書：新聞稿、傳達(dá)提綱、執(zhí)行計(jì)劃。

2.會(huì)議文件審核的內(nèi)容:(1)審核會(huì)議文件的準(zhǔn)確性和完整性(2)會(huì)議文件的具體內(nèi)容

3.會(huì)議文件審核的方法:

對(duì)校法，適用于定稿上改動(dòng)較多的文件夾。

折校法，適用于整潔、改動(dòng)不多的文件。

讀校法，適用于定稿內(nèi)容淺顯易懂，生僻字、專用術(shù)語(yǔ)名詞較少的定稿。

4.會(huì)議文件審核的工作步驟:

（1）起草文件的秘書自審

（2）主管秘書初審。

（3）會(huì)議文件的內(nèi)容涉及的部門會(huì)審。

（4）主要領(lǐng)導(dǎo)者或主管領(lǐng)導(dǎo)終審。

四、與領(lǐng)導(dǎo)溝通會(huì)議的事宜

1.與領(lǐng)導(dǎo)溝通會(huì)議有關(guān)事宜的原則有：（1）時(shí)間生原則；（2）及時(shí)原則；（3）全面原則。

2.與領(lǐng)導(dǎo)溝通會(huì)議有關(guān)事宜的方法:(1)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交書面報(bào)告;(2)由會(huì)議負(fù)責(zé)人定期向領(lǐng)導(dǎo)口頭匯報(bào)會(huì)議的情況;(3)領(lǐng)導(dǎo)親自參加有關(guān)會(huì)議;(4)其他途徑，例如，通過舉辦會(huì)議工作進(jìn)展情況的小型展覽向領(lǐng)導(dǎo)者匯報(bào)工作。

3.與領(lǐng)導(dǎo)溝通會(huì)議有關(guān)事宜的時(shí)機(jī):

第一，會(huì)議籌備階段；第二，會(huì)中階段；第三，會(huì)后階段。

4.與領(lǐng)導(dǎo)者溝通會(huì)議有關(guān)事宜的工作程序：

(1)明確會(huì)議的目標(biāo);

(2)明確溝通會(huì)議有關(guān)事宜的方法或途徑。

(3)檢查溝通過程的時(shí)間、地點(diǎn)以及參加人員，指定會(huì)議記錄人員。

(4)確定溝通過程中所需要人種文件夾、音像等資料。

(5)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)議的籌備情況、進(jìn)展，同時(shí)講明會(huì)議籌備或舉行過程中遇到的問題和難題。

(6)聽取領(lǐng)導(dǎo)指示，或與領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行雙向討論，并完成會(huì)議記錄。

(7)將記錄通過某種方法送給領(lǐng)導(dǎo)。

五、擬定應(yīng)急方案

1.會(huì)議應(yīng)急方案內(nèi)容包括:

(1)會(huì)議舉行過程中可能出現(xiàn)的問題;(2)出現(xiàn)問題時(shí)負(fù)責(zé)解決的會(huì)議工作人員

2.會(huì)議應(yīng)急方案的作用:

(1)會(huì)議應(yīng)急方案可使會(huì)議的策劃和籌備做到早做準(zhǔn)備，未雨綢繆。

(2)應(yīng)急方案可以有效的地緩解危機(jī)，提高會(huì)議管理的效率。

比如關(guān)鍵人員不能到會(huì)如何處理，住宿的預(yù)訂不夠如何解決，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障如何等。

(3)使會(huì)議工作人員能夠統(tǒng)一步調(diào)，當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，能夠有回旋余地。

3.會(huì)議應(yīng)急方案特點(diǎn):有的放矢；預(yù)防為主；留有余地。

4.實(shí)施原則:

1思想上充分重視:2在人,財(cái),物方面要措施到位;3在實(shí)施的過程中要堅(jiān)持定期檢查。

5.處理會(huì)議突發(fā)事件的方法:1處理人員問題；2處理場(chǎng)地問題；3處理設(shè)備問題；4處理資料問題5處理健康與安全問題；6處理行為問題。

6會(huì)議應(yīng)急方案的工作程序:

預(yù)測(cè)情況——準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)備選方案——討論會(huì)議緊急情況——確定會(huì)議應(yīng)急方案。

第二節(jié)會(huì)中服務(wù)

一、提示會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行

1.推進(jìn)會(huì)議進(jìn)程應(yīng)遵循的原則:

（1）認(rèn)真傾聽，最少限度地打斷談話。

（2）樹立自信心，確信自己能對(duì)任何沖突產(chǎn)生積極的影響。

（3）消除交流障礙。

（4）強(qiáng)調(diào)問題。

（5）使用精湛的人際交流技巧，接受他人積極有益的批評(píng)和建議。

2.提示會(huì)議按計(jì)劃進(jìn)行的意義:根據(jù)會(huì)議目標(biāo)的需要，秘書人員可在會(huì)議進(jìn)行過程中創(chuàng)造與會(huì)議目標(biāo)相適應(yīng)的環(huán)境氣氛，掌握會(huì)議議程、維護(hù)會(huì)間秩序，排除外界對(duì)會(huì)議的干擾，從而引導(dǎo)議題。

二、監(jiān)督會(huì)議經(jīng)費(fèi)的使用

1.會(huì)議經(jīng)費(fèi)的類型:

（1）與會(huì)人員交費(fèi),包括:會(huì)員及非會(huì)員的交費(fèi);陪同人員的交費(fèi)；

（2）參展商交費(fèi);

（3）聯(lián)合主辦者交費(fèi);

（4）廣告、贊助和捐助；

（5）公司分配；

（6）其他收入項(xiàng)目包括：①錄音、錄像帶和出版物；②旅行、餐飲。

2.使用的主要方面:1）文件資料費(fèi)；2）郵電通訊費(fèi)用；3）會(huì)議設(shè)備用品費(fèi)；4）會(huì)議場(chǎng)地所租費(fèi)用；5）會(huì)議辦公費(fèi)；6）會(huì)議宣傳方交際費(fèi)；7）會(huì)議住宿補(bǔ)貼費(fèi)；8）會(huì)議伙食補(bǔ)貼；9）會(huì)議交通費(fèi)；10）其他開支。

3.會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用的監(jiān)督方法：

報(bào)告和會(huì)議；授權(quán)和自我控制；質(zhì)量；損益平衡表；比率分析；審核時(shí)要逐項(xiàng)細(xì)審

4.會(huì)議經(jīng)費(fèi)使用的程序：申請(qǐng)經(jīng)費(fèi)——主管領(lǐng)導(dǎo)審批——財(cái)務(wù)部審批——財(cái)務(wù)人員提取現(xiàn)金或填寫支票——經(jīng)費(fèi)支出——審核會(huì)議經(jīng)費(fèi)支出。

三、處理突發(fā)事件

1.會(huì)中突發(fā)事件的類型包括:人員問題;健康與安全問題;行為問題。

2.處理會(huì)中突發(fā)事件的方法：

（1）處理人員問題;（2）處理健康與安全問題;（3）處理行為問題

3．處理會(huì)中突發(fā)事件的工作程序:向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告啟動(dòng)會(huì)議應(yīng)急方案必要時(shí)向公共應(yīng)急機(jī)構(gòu)請(qǐng)求支援善后工作（向受害者及家屬進(jìn)行安撫、與媒體溝通）。

第三節(jié)會(huì)后落實(shí)

一、會(huì)議總結(jié)工作

1、內(nèi)容

（1）目的：①檢查會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。

②檢查各個(gè)小組的分工執(zhí)行情況。

③將員工自我總結(jié)和集體總結(jié)相結(jié)合,以積累經(jīng)驗(yàn),找出不足,從而明確今后搞好同類型會(huì)議組織與服務(wù)工作的借鑒之處,不斷改進(jìn)會(huì)議的組織服務(wù)工作。

④獎(jiǎng)懲相關(guān)人員,并要妥善解決會(huì)議的遣留問題。

（2）會(huì)議總結(jié)的內(nèi)容:總結(jié)內(nèi)容包括會(huì)議名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、與會(huì)代表人數(shù)、主要議題，參加會(huì)議的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)人，會(huì)議的主持者，領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告或講話的要點(diǎn)，對(duì)會(huì)議的基本評(píng)價(jià)和貫徹要求，會(huì)議的決議情況及今后的工作任務(wù)布置等。

（3）會(huì)議總結(jié)的方法：座談會(huì)、表彰會(huì)、書面總結(jié)

2、要求（績(jī)效考評(píng)）

會(huì)議總結(jié)的工作程序?yàn)椋簩?duì)會(huì)議征詢意見，擬就工作總結(jié)稿→向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告會(huì)議結(jié)論→總結(jié)定稿→印發(fā)→歸檔→組織全體工作人員進(jìn)行總結(jié)。

二、會(huì)議評(píng)估工作

1、內(nèi)容

（1）構(gòu)成有效會(huì)議的要素:一個(gè)有效會(huì)議應(yīng)該具有清晰的目標(biāo)、適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、合適的地點(diǎn)、恰當(dāng)?shù)谋匾浴㈨槙尘o湊的議程、準(zhǔn)確的信息傳遞、周密的前期準(zhǔn)備、精心挑選的參會(huì)人員、參會(huì)人員得當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)、領(lǐng)導(dǎo)人員良好的控制勇和、合理的內(nèi)容安排等。

（2）影響會(huì)議效率的主要原因:

主要可以歸結(jié)為三個(gè)方面：①會(huì)議的必要性；②會(huì)議前期準(zhǔn)備工作的質(zhì)量；③會(huì)議責(zé)任分工。

2.會(huì)議評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn):（1）是否達(dá)到目標(biāo)。（2）會(huì)議時(shí)間性評(píng)估。（3）與會(huì)人員參與會(huì)議狀態(tài)與收獲；對(duì)會(huì)議的滿意程度與理由；提出改進(jìn)的意見或建議。（4）會(huì)議服務(wù)評(píng)估。會(huì)議服務(wù)是否到位，會(huì)議中的合作精神如何。（5）會(huì)議實(shí)際費(fèi)用支出、會(huì)議成本評(píng)估。（6）再度召開同樣的會(huì)議時(shí)，繼續(xù)推進(jìn)與維持的事項(xiàng)。

2、要求

（1）會(huì)議評(píng)估工作的方法:①評(píng)估方法可以在會(huì)議結(jié)束時(shí)以意見調(diào)查的方式進(jìn)行。

②告知與會(huì)人員有義務(wù)一同提高會(huì)議質(zhì)量。

（2）會(huì)議評(píng)估工作要求:會(huì)議評(píng)估力求科學(xué)、高效。最好在確定了會(huì)議目的的早期策劃階段就高計(jì)一份問卷。要避免與會(huì)人員的反感。

（3）會(huì)議效果評(píng)估的工作程序:

分析影響會(huì)議效果的主要因素——設(shè)計(jì)會(huì)議效果評(píng)估表——匯總評(píng)估結(jié)果。

（4）會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)注意避免以下情況：

①欠缺會(huì)議記錄。②對(duì)決議實(shí)不力。③不對(duì)會(huì)議的成敗得失進(jìn)行總結(jié)。④不解散已完成任務(wù)的委員會(huì)或工作小組。⑤與會(huì)人員對(duì)會(huì)議感到不滿。

三、信息發(fā)布會(huì)

（一）信息發(fā)布會(huì)的主題：（1）說(shuō)明性主題（2）解釋性主題

（二）信息發(fā)布會(huì)的時(shí)間選擇的注意點(diǎn)：

（1）避開節(jié)日與假日

（2）避免與重大社會(huì)活動(dòng)相沖突

（3）防止與新聞界的宣傳報(bào)道重點(diǎn)撞車

（三）確定信息發(fā)布會(huì)的地點(diǎn)要考慮：（1）本單位所在地（2）事件發(fā)生地（3）當(dāng)?shù)刂馁e館、會(huì)議廳等

（四）信息發(fā)布會(huì)

1、信息發(fā)布會(huì)的主賓：新聞?dòng)浾邚V告公司、客戶、同行業(yè)是受邀請(qǐng)的對(duì)象

2、信息發(fā)布會(huì)的主持人：由主辦單位的辦公室主任或秘書長(zhǎng)、公關(guān)部部長(zhǎng)擔(dān)任。

3、新聞發(fā)布會(huì)準(zhǔn)備的材料：文件、圖片、實(shí)物、模型、錄像、光碟等。

4、信息發(fā)布會(huì)上要注意：（1）講話重點(diǎn)突出（2）各發(fā)言人口徑統(tǒng)一（3）對(duì)各方記者要一視同仁，不能厚此薄彼

？秘書如何做好會(huì)議協(xié)調(diào)？

答：在總協(xié)調(diào)中，先要準(zhǔn)備工作協(xié)調(diào)，不完成，存在問題；落實(shí)日期

在組織工作協(xié)調(diào)中，秘書要引導(dǎo)會(huì)議進(jìn)程，秘書發(fā)言（1）著裝要得體，注意表情（2）在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，適時(shí)引導(dǎo)（3）發(fā)言時(shí)要與領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)向相同。秘書還應(yīng)做到在會(huì)上認(rèn)真傾聽，最大限度地給予鼓勵(lì)，在會(huì)上要尊重他人意見，確信自己能對(duì)任何沖突產(chǎn)生積極的影響。

第二章事務(wù)管理

第一節(jié)接待

一、確定涉外禮賓次序

（一）涉外接待的原則和要求

①不卑不亢：以禮相待，互相尊重，維護(hù)國(guó)格。

②依法辦事：不僅遵守我國(guó)法律，也要遵守對(duì)方國(guó)家的法律。

③內(nèi)外有別：既要保守國(guó)家機(jī)密，也要保守本單位的機(jī)密。

④尊重個(gè)人：寬容適度。尊重他人隱私，包括年齡、婚姻狀況、收入支出、家庭住址和私人電話、個(gè)人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政治態(tài)度等。

⑤女士?jī)?yōu)先：商務(wù)活動(dòng)中的場(chǎng)合一般不講究，但在涉外商務(wù)交往中十分注意。

⑥入鄉(xiāng)隨俗：求同存異，遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

（二）禮賓次序（可以交叉采用）

兼顧尊卑有序、平等待人原則

方法：（1）按來(lái)賓身份與職務(wù)的高低排列；

（2）按來(lái)賓所在國(guó)、地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列；

（3）按來(lái)賓告知東道主自己決定到訪的具體時(shí)間先后順序排列；

（4）按來(lái)賓抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的具體時(shí)間先后順序排列。

?注意：對(duì)以前來(lái)訪過的來(lái)賓，接待規(guī)格應(yīng)按（慣例規(guī)格）。

二、安排涉外迎送儀式

（一）要求

1．會(huì)議要求

（1）發(fā)出邀請(qǐng):一般由東道國(guó)先發(fā)出邀請(qǐng)，邀請(qǐng)一般采用書面形式，被邀請(qǐng)者在接到邀請(qǐng)函后，應(yīng)及時(shí)給予答復(fù)，并據(jù)此辦理有關(guān)的手續(xù)。

(2）準(zhǔn)備工作:在外賓抵達(dá)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作：

①搞清楚來(lái)訪外賓或代表團(tuán)的基本情況；

②了解外賓的飲食愛好、宗教禁忌以及是否有其他特殊的生活習(xí)慣等，必要時(shí)還可向?qū)Ψ剿饕獊?lái)訪者血型資料；

③擬訂來(lái)賓訪問日程；

④安排食宿。

（3）善始善終:在外賓抵達(dá)時(shí)，由適當(dāng)?shù)娜藛T前往機(jī)場(chǎng)、車站迎接，表示歡迎，并妥善安排各項(xiàng)禮儀程序和活動(dòng)。

2.著裝要求:參加迎送儀式的所有人員，著裝要鄭重其事，要穿著正裝。

3．涉外迎送儀仗式的工作步驟:1)確定迎候人員2)準(zhǔn)備迎賓的物品3)見面講究禮節(jié)4)送行前的拜訪5)安排送行儀式

①擁抱禮節(jié)：

在見面禮儀中要注意到：在日本，鞠躬是常見的傳統(tǒng)禮節(jié)。在歐洲各國(guó)喜歡擁抱的禮節(jié)。

②介紹順序：先介紹身份低的，再介紹身份高的；先介紹晚輩，再介紹長(zhǎng)輩；先介紹下級(jí)，再介紹上級(jí)；先介紹家人，再介紹外人；先介紹主人，再介紹客人；先介紹個(gè)人，再由職位的高到低介紹群體；先介紹男士，再介紹女士。

?注意：錄像中可能出現(xiàn)迎賓時(shí)秘書要到大門口去迎接；介紹時(shí)通常是先由我方人員或翻譯按、迎賓者按身份高低向來(lái)賓一一介紹。

三、安排涉外會(huì)見會(huì)談和拜訪

1.涉外會(huì)見會(huì)談要求，對(duì)秘書的要求如下：

（1）充分了解對(duì)方的情況。

（2）準(zhǔn)備工作要落實(shí)到位。

（3）會(huì)談會(huì)見時(shí)要做好記錄,對(duì)客人提出,領(lǐng)導(dǎo)許諾的問題,會(huì)后應(yīng)負(fù)責(zé)落實(shí),做好后繼工作。

2.拜訪的要求:

(1）拜訪由秘書先電話聯(lián)系對(duì)方的秘書和隨員,雙方商定時(shí)間

(2)由東道主帶領(lǐng)員前去對(duì)方下榻的賓館,到達(dá)后應(yīng)該在大堂里打電話通知對(duì)方,不要直接上樓去敲對(duì)方的門

(3)初次見面,可以不送禮物.

①避談?wù)?、宗教等敏感話題

②不要以自我為中心

③避免詢問他人穿著、飾物等價(jià)格。

④男士不問錢包，女士不問年齡。、

?注意：1、會(huì)談時(shí)就某些（實(shí)質(zhì)性的問題）進(jìn)行交流。

2、合影留念（選在握手介紹時(shí)或會(huì)談完畢后）時(shí)，遵循的原則：

（1）以右為尊（2）前高后低（3）主客間隔

四、涉外宴請(qǐng)的常識(shí)（注意錄像中可能出現(xiàn)用餐禮儀）

（一）普通西餐的餐飲順序

1、涉外宴請(qǐng)的原則:

（1）宴請(qǐng)環(huán)境十分重要，應(yīng)該選雅致、安靜的地方。

（2）點(diǎn)菜時(shí)不僅要考慮外并因宗教信仰而帶來(lái)的忌諱，還要注意其他飲食習(xí)慣的差別。

（3）菜肴要有地方特色，可以使精致、豐盛的，但不必豪華、奢侈。

（4）參加宴請(qǐng)的人要講究個(gè)人衛(wèi)生，衣著干凈得體，女性要化妝。不要穿白天的工作裝參加晚宴。

2、西餐禮儀

西餐的上菜順序：

面包、開胃菜、湯或冷食、魚、肉類菜肴、

色拉、甜點(diǎn)（布丁、冰激凌）、水果、咖啡或者紅茶。

進(jìn)餐禮儀時(shí)，餐巾放在腿上。完全攤開、塞在胸前、掖在腰帶上都是不正確的。

吃甜點(diǎn)、水果時(shí)，要用刀切開后，用叉取食。

（二）注意事項(xiàng):

①西餐講究的是氛圍的優(yōu)雅。因此赴宴時(shí)一定注意控制自己說(shuō)話和笑的音量。

②衣著要整齊。

③赴宴的第二天，要向主人表示感謝。

對(duì)外宴請(qǐng)時(shí)要注意：（1）環(huán)境要雅致、安靜（2）點(diǎn)菜時(shí)要考慮對(duì)方的信仰方面的忌諱，有許多對(duì)方不能普遍接受的，如燕窩、魚翅、海參等

五、饋贈(zèng)禮品的要求

（一）原則

輕重原則、時(shí)機(jī)原則、效用性原則、投好避忌原則

（二）注意禁忌：

1、伊斯蘭教國(guó)家（阿拉伯）

（1）喜歡綠色（吉祥、幸運(yùn)），不喜歡紅色

（2）送孩子禮物，但不送夫人禮物

（3）不吃川菜，伊斯蘭教徒不吃豬肉，不送酒

（4）不送雕塑、娃娃、人物畫像、與熊貓有關(guān)物品，與豬有關(guān)物品

2、美國(guó)

兩種場(chǎng)合可通過贈(zèng)禮①圣誕節(jié)期間②當(dāng)你抵達(dá)和離開美國(guó)的時(shí)候。

（1）喜歡白色、藍(lán)色和黃色

（2）白頭雕（國(guó)鳥）；不喜歡蝙蝠（吸血鬼和兇神）的一切

（3）不送香煙、不送香水、內(nèi)衣、藥品。

西方國(guó)家普遍禁忌

（4）不送帶有明顯的廣告標(biāo)志的物品。

3、俄羅斯

（1）送女士鮮花要送單數(shù)。

（2）男士愛飲伏特加（俄國(guó)烈酒）；喜歡中國(guó)白酒

（3）基督教忌諱數(shù)字“13”和星期五

4、印度

印度教徒和錫克教徒不吃牛肉（與牛有關(guān)的一切），黃牛是神；耆那教徒不殺生、不吃肉。素食者居多。

5、日本

（1）講究包裝，不喜歡綠色、不打蝴蝶結(jié)

（2）喜歡送單數(shù)，不喜歡數(shù)字“9”和“4”

（3）喜歡中國(guó)傳統(tǒng)繪畫、文房四寶

（4）切忌送梳子

（5）不送菊花和荷花

6、韓國(guó)：不送日貨。

7、法國(guó)

（1）喜歡公雞（國(guó)鳥，勇敢象征）；討厭孔雀（禍鳥）、仙鶴（淫婦）、大象（蠢漢）的一切

（2）不送菊花、黃色花、杜鵑、牡丹、紙花；送女士鮮花要送單數(shù)。避開數(shù)字“1”“13”

（3）不送刀、劍、剪、餐具

（4）男士不送女士香水

（5）不喜歡墨綠色（納粹軍服顏色）

8、英國(guó)

（1）知更鳥（國(guó)鳥）；討厭孔雀、貓頭鷹和大象的一切。

（2）不送貴重禮物

（3）不送百合花

（4）禁忌數(shù)字“13”和星期五

（三）饋贈(zèng)禮節(jié)

1、送禮禮節(jié)

撕掉價(jià)格標(biāo)簽；包裝精美，注意風(fēng)俗；雙手遞上，突出用心

2、受禮禮節(jié)

雙手接受；當(dāng)面打開；及時(shí)道謝；適時(shí)回禮；登記禮物造冊(cè)，領(lǐng)導(dǎo)過目

（四）選擇禮品的注意事項(xiàng):

1.與受禮者的關(guān)系;2.明確送禮的原因;3.了解受禮者的特點(diǎn);4.經(jīng)濟(jì)方面的限定

？某公司開業(yè)。請(qǐng)你做好開業(yè)典禮的前期準(zhǔn)備

答：闡述來(lái)賓邀請(qǐng)的人士包括上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，社會(huì)名流，新聞界人士和同行業(yè)代表。開業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，可以是正門之外的廣場(chǎng)，也可以是正門之內(nèi)的大廳。向來(lái)賓贈(zèng)送的禮品時(shí)，應(yīng)選擇有宣傳性、榮譽(yù)性和獨(dú)特性的禮品。

典禮的程序包括：詳細(xì)闡述揭幕人要由本單位負(fù)責(zé)人和一位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或嘉賓代表組成，揭去蓋在牌匾上的紅布，宣告企業(yè)的正式成立

？背景：公司要接待一個(gè)重要訪團(tuán)，對(duì)員工要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，請(qǐng)您寫一份接待計(jì)劃。

答：1、做接待計(jì)劃之前我們要了解基本情況，確定接待規(guī)格，指定接待計(jì)劃包括工作準(zhǔn)備、生活準(zhǔn)備、參觀娛樂準(zhǔn)備，最后確定人員和經(jīng)費(fèi)

2、進(jìn)行崗前培訓(xùn)的基本原則和要求：

①不卑不亢：以禮相待，互相尊重。

②依法辦事：不僅遵守我國(guó)法律，也要遵守對(duì)方國(guó)家的法律。

③內(nèi)外有別：既要保守國(guó)家機(jī)密，也要保守本單位的機(jī)密。

④尊重個(gè)人：尊重他人隱私，包括年齡、婚姻狀況、收入支出、家庭住址和私人電話、個(gè)人經(jīng)歷、身體狀況、宗教信仰、政治態(tài)度等。

⑤女士?jī)?yōu)先。

⑥入鄉(xiāng)隨俗：遵守當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。

3、確定禮賓次序，兼顧尊卑有序、平等待人原則。

方法：按來(lái)賓身份與職務(wù)的高低排列；身份相同，則按來(lái)賓所在國(guó)、地區(qū)名稱的拉丁字母順序排列；名稱首字母相同，可按決定到訪時(shí)間或具體到現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間先后順序排列。

4、提前通知有關(guān)各方，在邀請(qǐng)函上注明禮賓順序的排列方法。按禮賓順序排列座次、名次及出場(chǎng)順序。

第二節(jié)辦公環(huán)境管理

一、正確選擇辦公的模式

三方或三方以上參加會(huì)議的桌子藥用：A.長(zhǎng)方形桌子B.圓桌性C..馬蹄形桌子D.正方形桌子

1.辦公模式的種類:一些企業(yè)保留傳統(tǒng)的工作慣例，但有些企業(yè)正在迅速發(fā)生變化。為此導(dǎo)致工作模式出現(xiàn)下列變化：①在家工作；②遠(yuǎn)程工作；③虛擬辦公室；④臨時(shí)辦公桌；⑤彈性時(shí)間；⑥兼職工作；⑦合同工作；⑧交叉工作；⑨項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。

2.導(dǎo)致辦公模式變化的原因:（1）辦公場(chǎng)地的費(fèi)用過高，企業(yè)都想方設(shè)法壓縮辦公室的面積，讓最小的面積創(chuàng)造最高的利益。（2）城市中日益嚴(yán)重的交通擁擠問題和上班的高峰時(shí)段的困難，使人們?cè)诠ぷ髂Ｊ缴现匦掳才?。?）高科技的發(fā)展，尤其是通信技術(shù)的改變，使人們的聯(lián)絡(luò)更加方便，不在辦公場(chǎng)所也能相互溝通。（4）企業(yè)自身的發(fā)展更加需求靈活地聘用人力資源，如一些短期項(xiàng)目就不需聘用長(zhǎng)期的正式員工。(5）企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，使得企業(yè)不斷壓縮工資費(fèi)、管理費(fèi)、旅差費(fèi)等人工成本。（6）一些企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了改變，需要用人制度相應(yīng)改變。（7）在寬松的社會(huì)環(huán)境中，人們希望最大限度地發(fā)揮自己的才干，多做工作，也需要不同企業(yè)實(shí)施多種模式的工作方式。

3．選擇不同辦公模式的工作程序:（1）深入調(diào)查現(xiàn)有辦公模式所面臨的問題（是否人工成本過高？是否有增加臨時(shí)用工的需求？是否有可以不在公司場(chǎng)地完成工作任務(wù)？是否有相當(dāng)數(shù)量的職工熟悉網(wǎng)絡(luò)辦公技術(shù)？）（2）根據(jù)調(diào)查結(jié)果確定相應(yīng)的新型辦公模式.（3）根據(jù)新的模式要求制定管理監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)權(quán)利相結(jié)合的分配制度。4）先在部分部門實(shí)行取得經(jīng)驗(yàn)，逐步推廣新模式。（5）不斷根據(jù)本企業(yè)特點(diǎn)完善新模式，評(píng)估啟用新模式的得失。

二、合理進(jìn)行辦公室布局

（一）辦公室布局的種類：

不同辦公室布局的設(shè)計(jì)要求：空間的使用:空間是一種必須支付的資源.空間的費(fèi)用經(jīng)常按每平方米計(jì)算。空間越大，費(fèi)用越高。

1、開放式辦公室開放式辦公室是大的空間，包含單個(gè)工作位置的組合。

優(yōu)點(diǎn)：靈活應(yīng)變，位置按需改變；節(jié)省費(fèi)用，增加人員；易于溝通，易受監(jiān)督；易集中化服務(wù)；共享設(shè)備。

缺點(diǎn)：難保密；無(wú)私人空間；易有噪音，如說(shuō)話聲，打電話等影響他人；注意力難集中。

2、封閉式辦公室（又稱為傳統(tǒng)辦公室、網(wǎng)格式辦公室）是按照辦公職能設(shè)置分隔式的若干個(gè)相對(duì)獨(dú)立辦公室的做法。封閉式辦公室的設(shè)計(jì)原則主要考慮常規(guī)辦公室業(yè)務(wù)活動(dòng)的各種因素，如下員、業(yè)務(wù)特點(diǎn)、職能、設(shè)備、空間等因素的穩(wěn)定性，相關(guān)業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性和系統(tǒng)性。

優(yōu)點(diǎn)：易于保證工作的機(jī)密性；安全；便于員工集中注意力；保證隱私。

缺點(diǎn)：裝修花費(fèi)高，占空間；難交流；難監(jiān)督。

3、合理進(jìn)行辦公室布局的作用：

（1）形成有效率的工作流程。（2）有利于員工的工作分配。（3）有利于工作順利完成。

4、設(shè)計(jì)不同形式辦公室的工作程序:(1)分析不同部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)對(duì)于辦公條件的要求:1）面積,空間大小2）人員流通的頻率3）聲音對(duì)辦公效率的影響4）需要設(shè)備及家具量的多少;(2)設(shè)計(jì)平面圖:指定專人或委托他人設(shè)計(jì)平面圖,并證詢各使用部門的意見,根據(jù)意見修改設(shè)計(jì),完善辦公室的功能;(3)選擇辦公家具,設(shè)施和裝飾:當(dāng)辦公室空間已經(jīng)分配和分開時(shí),辦公區(qū)必須布置家居,安裝設(shè)備和進(jìn)行裝飾;(4)注意采光,溫度和通風(fēng).

第三節(jié)辦公室日常事務(wù)管理

一、改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作

（一）改進(jìn)辦公室日常事務(wù)工作流程的基本思路：

①重新安排；②修改；③替換；④合并；⑤精簡(jiǎn)。

（二）工作程序:定義→評(píng)價(jià)→分析→改進(jìn)→實(shí)施

（三）工作流程分析改進(jìn)的基本步驟:工作流程分析與改進(jìn)的目的可以簡(jiǎn)要地概括為需要回答的3個(gè)問題：

①我們現(xiàn)在何處（現(xiàn)狀）？②應(yīng)在何處（改進(jìn)的目標(biāo)）？③如何到達(dá)該處（改進(jìn)的方法）？

？改進(jìn)日常辦公事務(wù)工作流程的方案。

答：基本思路是：合并和精簡(jiǎn)。認(rèn)識(shí)到存在的問題后，提出如下改進(jìn)建議。

注意事項(xiàng)：（1）流程應(yīng)由職權(quán)明確的專人來(lái)負(fù)責(zé)

（2）要考慮客戶的需要，與其他流程以及客戶需求適當(dāng)結(jié)合

（3）流程本身要有不斷改善的空間和彈性。

文稿審定步驟：（1）文秘人員打印文件，首先應(yīng)瀏覽一遍文稿。

（2）校對(duì)人員應(yīng)認(rèn)真校對(duì)。

（3）章監(jiān)管員用印前，對(duì)文件內(nèi)容、文件格式、簽發(fā)手續(xù)再次認(rèn)真核對(duì)一遍。

文稿審核的內(nèi)涵：法律審核、政策審核、實(shí)施審核、體式審核、程序?qū)徍?/p>

二、處理突發(fā)事件

1.突發(fā)事件的種類:①火災(zāi)；②傷害；③疾病；④炸彈威脅或恐慌。

2.處理突發(fā)事件的原則:（1）快速反應(yīng)，控制事態(tài)發(fā)展;（2）以人為本，保護(hù)公眾利益;（3）公開透明，真誠(chéng)面對(duì)公眾;（4）重塑形象，置之死地而后生

3.《事故情況記錄表》通常記錄下面的信息：①事故日期；②事故地點(diǎn)；③事故涉及的人員；④事故的證人；⑤事故過程的概述；⑥填寫事故記錄薄的人員簽名。

目的：為了記錄發(fā)生該事故的時(shí)間、地點(diǎn)、事故人姓名、發(fā)生事故或疾病的細(xì)節(jié)，便于總結(jié)教訓(xùn)和為日后判定責(zé)任時(shí)使用。

4.《工傷情況報(bào)告表》信息主要有：（1）完成表格人員的姓名、身份。（2）事故涉及人員的姓名、出生日期、住址、職務(wù)。（3）發(fā)生事故的日期、地點(diǎn)。（4）事故的細(xì)節(jié)及對(duì)事故的看法，（5）進(jìn)行的急救行動(dòng)和醫(yī)療處理的情況，包括由誰(shuí)進(jìn)行。（6）必要時(shí)還要記錄事故證人的姓名和職務(wù)。（7）填寫表格的人員簽名和日期。

目的：記錄受傷人的基本情況和事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、上海的細(xì)節(jié)以及事故發(fā)生時(shí)采取的行動(dòng)和急救處理。

5.處理突發(fā)事件的工作程序

▲突發(fā)事件的預(yù)防措施:（1）以書面形式確定的緊急情況處理程序，其中詳細(xì)地記錄出現(xiàn)火災(zāi)、人員受傷、突發(fā)疾病或發(fā)生炸彈威脅等恐怖活動(dòng)時(shí)具體處理程序。（2）用上述緊急情況處理程序培訓(xùn)所有工作人員，如健康、安全培訓(xùn)、急救培訓(xùn)、保安人員的特殊培訓(xùn)。（3）張貼顯示有關(guān)的緊急程序，在可利用的地方顯示相應(yīng)得布告，讓所有人員了解有情況發(fā)生該如何疏散和急救員的姓名。（4）實(shí)行緊急情況模擬演練，如定期進(jìn)行消防演習(xí)或疏散演習(xí)來(lái)測(cè)試編寫的程序是否合適，并指導(dǎo)員工的應(yīng)對(duì)行動(dòng)。（5）明確各級(jí)管理人員在緊急情況下所負(fù)的任務(wù)和職責(zé)，一旦有情況，由他們擔(dān)當(dāng)處理。（6）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理緊急情況，如有報(bào)警裝置、滅火器、急救包等。（7）保證定期檢查和更新設(shè)備，如滅火器、急救包、報(bào)警裝置的定期檢查和維護(hù)。

▲突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)措施是：（1）準(zhǔn)備清除的書面緊急情況處理程序。（2）用這些緊急情況處理程序培訓(xùn)所有人員。（3）在可利用的地方清楚地顯示有關(guān)緊急程序。（4）實(shí)行緊急情況模擬演練來(lái)測(cè)試編寫的程序。（5）明確員工在緊急情況下的職責(zé)。（6）保證工作場(chǎng)所受過緊急情況處理培訓(xùn)的人員。（7）保證配備相關(guān)的設(shè)備和資源以隨時(shí)處理情況。（8）保證定期檢查和更新設(shè)備。

▲處理突發(fā)事件的工作流程:（1）及早發(fā)現(xiàn)，馬上報(bào)告，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);（2）查找問題的原因;（3）成立臨時(shí)指揮中心;（4）控制源頭，釜底抽薪;（5）召開新聞發(fā)布會(huì)

發(fā)生事故時(shí)，秘書要填寫《事故情況記錄表》；

如果事故中有人受傷，則涉及到的每個(gè)人都要填寫一張《工傷情況報(bào)告表》，里面的主要信息要有：完成表格人員、事故涉及人員、事故見證人、填寫表格的人員簽名和日期。注意一定不要有傷情鑒定醫(yī)生。

三、完成督促檢查工作

1.督查工作的內(nèi)容:

（1）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和本單位上司批示進(jìn)行督查的事項(xiàng)。

（2）上級(jí)直屬單位的重要工作部署與重要會(huì)議精神的貫徹落實(shí)情況。

（3）本單位的中心工作、重要會(huì)議及文件決定事項(xiàng)的貫徹落實(shí)情況。

（4）新聞媒體和重要客戶對(duì)本單位的批評(píng)、建議的答復(fù)與處理情況。

（5）人大代表、政協(xié)委員以及職代會(huì)、股東會(huì)的議案、提案和建議的辦理情況。

（6）下級(jí)單位請(qǐng)示事項(xiàng)的答復(fù)與辦理情況，以及基層請(qǐng)求上級(jí)機(jī)關(guān)幫助解決問題的辦理情況。

（7）秘書在日常工作中發(fā)現(xiàn)和了解到的、提議列入專項(xiàng)督查，并經(jīng)上司批準(zhǔn)的重要事項(xiàng)。

2.秘書督查工作的特點(diǎn)：復(fù)雜性，原則性，時(shí)限性和權(quán)威性。

3．督查工作的原則：（1）實(shí)事求是的原則；（2）主動(dòng)性的原則；（3）分層次落實(shí)原則；（4）時(shí)效性原則；（5）督查與幫辦相結(jié)合的原則。

4.督查工作的方法督查工作的方法：（1）書面督查；（2）電話督查；（3）專項(xiàng)督查；（4）會(huì)議督查；（5）調(diào)研督查。

5.工作程序:上司交辦事項(xiàng)督查的程序?yàn)椋航晦k→立項(xiàng)→登記→轉(zhuǎn)辦→承辦→催辦→檢查→辦結(jié)→辦結(jié)回告→審核→立卷→歸檔。

6.注意事項(xiàng)

▲查辦、催辦技巧:查辦催辦工作應(yīng)當(dāng)遵循一定的規(guī)律和方法，但也有其自身的特點(diǎn)和工作方式。一般方法：(1)與信息工作相結(jié)合;(2)與調(diào)查研究相結(jié)合;(3)堅(jiān)持歸口辦理，分級(jí)負(fù)責(zé);(4)堅(jiān)持結(jié)報(bào)反饋制度

▲督查工作的注意事項(xiàng)有：（1）實(shí)事求是；（2）授權(quán)督查；（3）時(shí)限要求；（4）辦實(shí)事；(5)謙虛謹(jǐn)慎。

四、制定工作計(jì)劃

1.辦公室工作計(jì)劃的種類

（1）按照時(shí)間序列，辦公室工作計(jì)劃可以分為長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃三種類型。(2)按幅度和范圍，可分為政策型計(jì)劃、目標(biāo)型計(jì)劃、規(guī)劃型計(jì)劃、方法型計(jì)劃、程序型計(jì)劃五種類型。

2.制定工作計(jì)劃的方法:

（1）根據(jù)組織確定的工作目標(biāo)和期限要求，一項(xiàng)項(xiàng)列出本團(tuán)隊(duì)要完成的所有任務(wù)。可以使用專門制作好的人物表格，將要做的工作內(nèi)容列出，也可以將工作任務(wù)逐項(xiàng)寫下。

（2）區(qū)別重要的任務(wù)和緊急的任務(wù)，通常按ABCD法則（參見四級(jí)秘書），先做重而急的任務(wù)，再做重而不急的任務(wù)，后做急而不重的工作，安排好工作的優(yōu)先次序。

（3）按照工作的輕重緩急和邏輯順序用數(shù)字編號(hào)標(biāo)記出任務(wù)完成時(shí)間的前后順序，對(duì)需要花時(shí)間的工作留出充足的時(shí)間量。

（4）列出完成每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源和相關(guān)信息，包括人力、物力、財(cái)力等。

（5）明確完成每一項(xiàng)任務(wù)的各個(gè)階段指標(biāo)和估算的時(shí)間要求。

（6）指明每一項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。

（7）從最終完成的時(shí)間期限向前推算各階段工作應(yīng)在何時(shí)完成，確定后，逐項(xiàng)將其填入計(jì)劃表中。

（8）明確工作進(jìn)展的情況和出現(xiàn)的問題向誰(shuí)報(bào)告，何時(shí)報(bào)告，確保計(jì)劃的順利實(shí)施。

（9）明確工作進(jìn)展的情況的質(zhì)量如何監(jiān)督和管理。

3.計(jì)劃的內(nèi)容與要求:行動(dòng)計(jì)劃或計(jì)劃表必須指明所管理的項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)工作的其他一些重要方面，具體包括：

(1)每一項(xiàng)任務(wù)的具體目標(biāo)。

(2)每一項(xiàng)任務(wù)的數(shù)量要求和質(zhì)量要求。

(3)每一項(xiàng)任務(wù)所需的資源。

(4)每一項(xiàng)任務(wù)所分配的負(fù)責(zé)部門或承擔(dān)人以及負(fù)責(zé)人。(5)在計(jì)劃的文件中還寫明如何監(jiān)督工作進(jìn)展和質(zhì)量。

4.制定工作計(jì)劃的程序:估量機(jī)會(huì)→確定目標(biāo)→確定計(jì)劃工作的前提條件→擬定可行方案→評(píng)價(jià)備選方案→選擇方案→擬定分計(jì)劃→編制預(yù)算。

5.編制常見的工作計(jì)劃:常的工作計(jì)劃中都要指明一段時(shí)期預(yù)先決定做什么，怎么做，何時(shí)做，由誰(shuí)做等具體問題，它是在為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)實(shí)狀況與目標(biāo)之間鋪橋搭路。

五、確定承辦期限

1.承辦期限的內(nèi)容:謂承辦期限是指企業(yè)接到客戶或查詢者的問題后處理并回復(fù)時(shí)間規(guī)定，許多企業(yè)都對(duì)行政管理工作的行為做了有關(guān)承辦期限的明文規(guī)定，明確處理工作花費(fèi)的時(shí)間必須按照規(guī)定執(zhí)行，并進(jìn)行監(jiān)督管理。

2.承辦期限制度:謂承辦期限制度就是針對(duì)時(shí)效性制定的規(guī)則，是在時(shí)效性上指導(dǎo)人們行動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)，它要求人們按章辦事，不準(zhǔn)人們的行為偏離規(guī)定的要求，以提高企業(yè)形象、信譽(yù)和效率。

3.制定承辦期限對(duì)頂?shù)墓ぷ鞒绦?(1)調(diào)查本單位或組織在行政管理工作方面有哪些行為需要做出時(shí)間期限的規(guī)定。(2)時(shí)間期限適宜標(biāo)準(zhǔn)。(3)確定同一任務(wù)的不同承辦周期。(4)確定同一任務(wù)緊急情況不同的承辦周期。

六、對(duì)辦公室工作進(jìn)行評(píng)估

1.辦公室工作評(píng)估的意義:(1)提高了管理工作的效率.(2)明確了組織機(jī)構(gòu)的建制.(3)促進(jìn)了員工承擔(dān)責(zé)任.(4)有助于進(jìn)行控制和監(jiān)督工作。

2.工作質(zhì)量評(píng)估的要求:(1)目標(biāo)不宜過多。(2)目標(biāo)之間要相互協(xié)調(diào)。

3.評(píng)估工作程序

(1).對(duì)辦公室工作進(jìn)行目標(biāo)管理:

1)建立一套完整的目標(biāo)體系2)確定目標(biāo)3)組織實(shí)施4)檢查評(píng)估

(2)對(duì)辦公室工作進(jìn)行量化管理:

辦公室工做量化管理是指在組織開展工作過程中，運(yùn)用科學(xué)方法（如預(yù)測(cè)、概率估算、實(shí)測(cè)、預(yù)定動(dòng)作世間法等）對(duì)各個(gè)工作項(xiàng)目做出工作定額來(lái)實(shí)行定量考核的管理方法。

(3)對(duì)辦公室工作進(jìn)行評(píng)估:

目標(biāo)必須是明確并可考核的,包括：（1）數(shù)量目標(biāo)評(píng)估；（2）質(zhì)量目標(biāo)評(píng)估。

第四節(jié)辦公用品管理

一、辦公用品與設(shè)備的采購(gòu)程序

1.獲得設(shè)備使用權(quán)的方式:獲得設(shè)備使用權(quán)主要有兩種方式：一種是購(gòu)買；一種是租用。

2.政府采購(gòu):我國(guó)政府采購(gòu)的主要方式有五種,即公開招標(biāo)、邀請(qǐng)招標(biāo)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、詢價(jià)、單一來(lái)源等采購(gòu)方式。

3、辦公用品的采購(gòu)程序

①由購(gòu)買貨物的人填寫《購(gòu)買申請(qǐng)表》，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交給采購(gòu)人員。并復(fù)制一份給會(huì)計(jì)部門。

②采購(gòu)人員要根據(jù)收到的貨物填寫入庫(kù)單，貨物入庫(kù)，庫(kù)房人員要簽字表示貨物進(jìn)庫(kù)

③會(huì)計(jì)部門收到發(fā)票后，對(duì)照交貨單、入庫(kù)單和訂購(gòu)單，要做到三單一致，經(jīng)財(cái)務(wù)主管簽字，支付款額或支票

4、選擇辦公設(shè)備和易耗品的供應(yīng)商時(shí)要比較：

（1）價(jià)格和費(fèi)用，如批量購(gòu)買，節(jié)日削價(jià)或?qū)⑵渲付ㄎ┮坏霓k公用品供貨商，但注意一定不要處理的產(chǎn)品。

（2）質(zhì)量和交貨。

（3）服務(wù)和位置。

（4）安全和可靠性。要仔細(xì)比較供應(yīng)商的報(bào)價(jià)單、訂貨單、交貨單和發(fā)票是否一致。

二、采購(gòu)預(yù)算方案的制定

（一）采購(gòu)預(yù)算方案制定的原則:(1)真實(shí)性原則;(2)重點(diǎn)性原則;(3)目標(biāo)相關(guān)性原則;(4)經(jīng)濟(jì)合理性原則。

（二）制定采購(gòu)預(yù)算方案的工作程序:1.確定預(yù)算的核算基數(shù);2.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研;3.確定采購(gòu)產(chǎn)品的種類及型號(hào)價(jià)格;4.編寫預(yù)算方案;5.征求意見，完善方案

（三）預(yù)算方法:在具體的預(yù)算編制過程中，有兩種預(yù)算方法可供選擇:1.傳統(tǒng)預(yù)算法;2.零基預(yù)算法

三、調(diào)配辦公資源

1.辦公資源范圍:辦公資源的范圍比較廣,包括各類辦公設(shè)備、辦公家具,車輛,會(huì)議室,日常用品,圖書等。

2.辦公資源管理:辦公資源管理就是實(shí)行辦公資源統(tǒng)一規(guī)范管理，減少資源浪費(fèi)，合理地調(diào)配與利用工作資源，提高辦公資源的使用效率。

3調(diào)配辦公資源的工作程序:無(wú)論是使用人工還是計(jì)算機(jī)，辦公資源管理的基本程序都是一致的，具體如下：(1)了解本單位所有辦公資源的基本情況，包括名稱、放置的地點(diǎn)、功能情況等。(2)對(duì)單位所有辦公資源進(jìn)行分類，對(duì)不同資源進(jìn)行分類管理。(3)對(duì)辦公資源建檔，記錄應(yīng)用情況。(4)定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

？作為秘書，你如何做到對(duì)辦公用品的控制和監(jiān)督？

答：第一：要做好庫(kù)存控制，就要確定好庫(kù)存卡

第二：加強(qiáng)對(duì)辦公設(shè)備和耗材的庫(kù)存管理和監(jiān)督，要求保持進(jìn)貨卡、出貨卡和庫(kù)存卡的三卡一致。進(jìn)貨卡即記錄所有接收信息；出貨卡即是申請(qǐng)領(lǐng)用單，記錄發(fā)放物品的數(shù)量；庫(kù)存卡是每一次計(jì)算物品的庫(kù)存余額，該余額代表庫(kù)存物品的實(shí)際數(shù)量。

第三：①檢查庫(kù)存物品申請(qǐng)表和庫(kù)存卡，從而了解各部門和某個(gè)人使用物品的情況

②定期檢查庫(kù)存記錄卡，了解庫(kù)存物品的項(xiàng)目和最大、最小庫(kù)存量和再定購(gòu)量

③檢查實(shí)際庫(kù)存，將庫(kù)存中實(shí)際存放的物品余額對(duì)照卡片上的余額相比較，看是否有出入，其目的是防止浪費(fèi)和被盜。

第五節(jié)信息管理

一、信息的開發(fā)

信息開發(fā)是對(duì)信息進(jìn)行全面挖掘、綜合分析、概括提煉，以獲得高層次信息的過程。

1、信息開發(fā)的特征：增值性、共享性、多次性。

信息開發(fā)具有多次性。一般物質(zhì)資源經(jīng)過消耗就可能喪失其功效，而信息具有共享的特性，它可以存儲(chǔ)，可以被多次傳輸利用，能夠不斷地補(bǔ)充、完善和擴(kuò)散，還可以進(jìn)行綜合和歸納，成為可增值的資源。

2、信息開發(fā)的類型

一次信息開發(fā)：剪報(bào)，外文文獻(xiàn)編譯

二次信息開發(fā)：索引，目錄，文摘，簡(jiǎn)介

三次信息開發(fā)（提供的是評(píng)述性的、動(dòng)態(tài)性的、預(yù)測(cè)性的信息）：簡(jiǎn)訊，調(diào)查報(bào)告，綜述

3、信息開發(fā)的形式：

剪報(bào)（優(yōu)點(diǎn)：成本低，獲得的信息量多；不足：缺乏時(shí)效性、可靠性）

索引（信息資料索引可分為篇目索引和內(nèi)容索引）

目錄，文摘（指示性文摘（適用于信息篇幅長(zhǎng)河內(nèi)容復(fù)雜的情況）和報(bào)道性文摘）

信息資料冊(cè)，簡(jiǎn)訊，調(diào)查報(bào)告。

4、信息編寫的類型：

（1）動(dòng)態(tài)型信息

反映某項(xiàng)活動(dòng)、工作或事件發(fā)生、發(fā)展變化的客觀情況。

（2）建議型信息

反映問題，提出解決措施。組成：標(biāo)題、背景、建議內(nèi)容和理由

（3）經(jīng)驗(yàn)型信息

順敘法（先寫做法、經(jīng)驗(yàn)，后寫效果）；倒敘法（先寫效果；后寫做法、經(jīng)驗(yàn)）

（4）問題型信息（負(fù)面信息）

組成：標(biāo)題、背景、問題

（5）預(yù)測(cè)型信息

預(yù)測(cè)工作情況、社會(huì)動(dòng)態(tài)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)前景等。組成：標(biāo)題、預(yù)測(cè)內(nèi)容、預(yù)測(cè)根據(jù)。

5、信息開發(fā)的方法：匯集法、歸納法、縱深法、連橫法、濃縮法、轉(zhuǎn)換法、圖表法

6、信息開發(fā)技巧：抓住熱點(diǎn)、針對(duì)難點(diǎn)、找準(zhǔn)亮點(diǎn)、超前預(yù)測(cè)、突出特色

7、信息開發(fā)的要求:信息開發(fā)要注重調(diào)查研究，通過各種渠道全面、及時(shí)獲取信息，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)開發(fā)系統(tǒng)，運(yùn)用信息開發(fā)技巧，加強(qiáng)對(duì)信息的加工、綜合分析、提煉和概括，開發(fā)出有特色、利用價(jià)值大、可信度高的信息。

8、信息開發(fā)的工作程序:確定主題——分析信息材料——選擇信息開發(fā)方法——選擇開發(fā)信息的形式——形成信息產(chǎn)品

二、信息的利用

信息咨詢服務(wù)的表現(xiàn)形式：報(bào)刊索引服務(wù)、信息線索咨詢服務(wù)、統(tǒng)計(jì)資料的咨詢服務(wù)。

1．信息利用的特點(diǎn)是：周期性、經(jīng)常性、廣泛性和時(shí)效性。

2．信息利用的要求:（1）遵守信息法規(guī)。（2）維護(hù)信息安全。(3)最大限度地滿足信息需求。(4)注意對(duì)日常信息的積累。

3．信息利用的工作程序：1.熟悉信息的內(nèi)容;2．確定利用需求;3.確定信息利用服務(wù)途徑;4.獲取信息;5.提供信息

信息跟蹤卡

三、信息的反饋

1、信息反饋的目的：檢查輸出信息的真實(shí)性、對(duì)信息傳遞進(jìn)行檢驗(yàn)與調(diào)整、為決策提供依據(jù)

2、信息反饋的特點(diǎn)：針對(duì)性、及時(shí)性、連續(xù)性

3、信息反饋的形式：正反饋和負(fù)反饋，

前反饋和后反饋，

前反饋的定義：在信息發(fā)出前，向信息發(fā)出者表示的要求和愿望。如來(lái)自基層和群眾中的建議和呼聲等；后反饋的定義：信息在發(fā)出后，信息接受者對(duì)信息做出的反應(yīng)。

縱向反饋和橫向反饋

4、信息反饋的要求：信息反饋要準(zhǔn)確真實(shí)；盡量縮短信息反饋時(shí)間；信息反饋要廣泛，多信源，多渠道反饋。

5、信息反饋的方法：系列型反饋信息；廣角型反饋信息；連續(xù)型反饋信息。

6、信息反饋的工作程序:1.)明確目標(biāo);2.)獲取信息反饋的方法;3)獲取反饋信息;4)加工分析反饋信息;5)傳遞反饋信息6)利用反饋信息

*網(wǎng)絡(luò)溝通

人們愈來(lái)愈青睞電子郵件和電子公告板

廣義的網(wǎng)絡(luò)溝通指那些網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)溝通并行、或者網(wǎng)絡(luò)溝通占主導(dǎo)地位的企業(yè)管理溝通體系。其主體有：管理者的角色轉(zhuǎn)換、員工—知識(shí)擁有者、網(wǎng)絡(luò)溝通的環(huán)境

1、網(wǎng)絡(luò)溝通的環(huán)境的三個(gè)網(wǎng)：

企業(yè)內(nèi)部的Intranet、企業(yè)的供應(yīng)商間的Extranet、企業(yè)外部的Internet

（1）企業(yè)內(nèi)部的Intranet

基于Internet的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的公司內(nèi)部網(wǎng)，不僅提高了企業(yè)信息服務(wù)的自動(dòng)化程度，而且降低了企業(yè)管理費(fèi)用。Intranet模式以瀏覽器/Web服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器為核心。Intranet的應(yīng)用有兩種形式：發(fā)布內(nèi)部文件、內(nèi)部通信P345中

（2）企業(yè)的供應(yīng)商間的Extranet

Extranet是面向公司合作伙伴、相關(guān)企業(yè)和主要客戶。Extranet通常位于防火墻之后，通常也不向大眾提供公共服務(wù)信息。Extranet的作用是：三點(diǎn)

2、網(wǎng)絡(luò)溝通的主要形式：四個(gè)

3、網(wǎng)絡(luò)溝通的原則：交流面對(duì)面，管理最有效；信息傳遞前，深思又熟慮；注重影響面，圈內(nèi)與圈外。

4、網(wǎng)絡(luò)溝通存在的問題：溝通信息呈超負(fù)荷態(tài)；縱向溝通弱化，橫向溝通擴(kuò)張。

第三章文書擬寫與處理

第一節(jié)文書擬寫

一、通告

（一）通告的概念:通告是公布社會(huì)各有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)遵守或者周知的事項(xiàng)的公文。通告是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位與社會(huì)團(tuán)體通常使用的告曉性公文。

（二）通告與公告的區(qū)別。通告與公告同為具有廣泛告知性與約束力的公布性公文，但是，他們又具有明顯的區(qū)別：1、使用范圍不同；2、宣布事項(xiàng)不同3、制發(fā)者不同。

（三）通告的類型:通告可以分為制約性通告與告知性通告二種類型。

（四）通告的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+正文+落款+成文日期

二、通報(bào)

（一）通報(bào)的概念:通報(bào)是表彰先進(jìn),批評(píng)錯(cuò)誤,傳達(dá)重要精神或者情況的公文.通報(bào)時(shí)各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和團(tuán)體經(jīng)常使用的文種

（二）通報(bào)的性質(zhì)：1、通報(bào)屬于獎(jiǎng)勵(lì)與告誡性的公文;2、通報(bào)屬于傳達(dá)和告誡性的公文;3、通報(bào)的發(fā)布范圍，往往是在一個(gè)機(jī)關(guān)或一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)部使用

（三）通報(bào)的類型:通報(bào)可以分為表彰通報(bào)、批評(píng)通報(bào)和傳達(dá)通報(bào)三種類型。

（四）通報(bào)的結(jié)構(gòu)是:標(biāo)題+主送機(jī)關(guān)+正文（+附件）+落款+成文日期

（五）通知于通報(bào)的區(qū)別：通知與通報(bào)均為知照性公文。通知帶有一定指令性，其事項(xiàng)具體，是上級(jí)機(jī)關(guān)下達(dá)至下級(jí)機(jī)關(guān)的公文；而通報(bào)重在傳達(dá)重要精神或者情況，以使有關(guān)單位和公眾知曉，一般不具有指令性。通知重在告知人們執(zhí)行什么任務(wù)或怎樣做；通報(bào)則是為了提高人們的認(rèn)識(shí)和開闊人們的視野，以便把工作做得更好。

三、決定

（一）決定的概念:決定是對(duì)重要事項(xiàng)或者重大行動(dòng)做出安排,獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)單位及人員,變更或者撤銷下級(jí)機(jī)關(guān)不適當(dāng)?shù)臎Q定事項(xiàng)的公文。

（二）決定的特點(diǎn)：根據(jù)決定的性質(zhì)，決定可分為：1、指揮性決定；2知照性決定。

（三）決定的類型:根據(jù)決定的性質(zhì)，決定可以分為：1、指揮性決定；2、知照性決定。

（四）決定的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題+主送機(jī)關(guān)+正文+（附件）+落款+成文日期

（五）注意事項(xiàng)

1.不可用“文種”作標(biāo)題。以文種“決定”作標(biāo)題，省略發(fā)放機(jī)關(guān)與事由，不符合國(guó)務(wù)院對(duì)公文標(biāo)題的書寫要求。

2.慎用“決定”。應(yīng)該針對(duì)發(fā)放機(jī)關(guān)內(nèi)部的重大事項(xiàng)或行動(dòng)發(fā)布決定。在使用中容易出現(xiàn)的問題是“小題大做”，即把本應(yīng)寫為“表彰通報(bào)”、“批評(píng)通報(bào)”的，寫成“表彰決定”、“批評(píng)決定”。請(qǐng)注意，不應(yīng)把一半事項(xiàng)隨意升格為重大事項(xiàng)或重大行動(dòng)，要把握好“度”。

四、請(qǐng)批、批答函

（一）請(qǐng)批、批答函的概念:請(qǐng)批、批答函是請(qǐng)批與批答函的名稱，是不相隸屬機(jī)關(guān)之間請(qǐng)求批準(zhǔn)和答復(fù)審批事項(xiàng)的公文。

（二）請(qǐng)批、批答函的類型:1.請(qǐng)批函。請(qǐng)批函是向有關(guān)主管部門請(qǐng)求批準(zhǔn)的函。2.批答函。批答函是有關(guān)主管部門批答請(qǐng)批事項(xiàng)的函。

（三）請(qǐng)批、批答函的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+主送機(jī)關(guān)+正文+落款+成文日期

五、計(jì)劃

計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、措施和完成期限的一種事務(wù)性文書。

（一）計(jì)劃的概念:計(jì)劃是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人對(duì)未來(lái)一定時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)擬定出現(xiàn)目標(biāo)、內(nèi)容、步驟、措施和完成期限的一種事務(wù)性文書

（二）計(jì)劃的特點(diǎn)：1.針對(duì)性2.預(yù)見性

（三）計(jì)劃的類型:

1.按內(nèi)容分，有學(xué)習(xí)計(jì)劃、工作計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃、教學(xué)計(jì)劃、科研計(jì)劃、銷售計(jì)劃等。

2.按范圍分，有國(guó)家計(jì)劃、地區(qū)計(jì)劃、單位計(jì)劃、部門計(jì)劃、班組計(jì)劃、個(gè)人計(jì)劃等。

3.按時(shí)間分，有長(zhǎng)期計(jì)劃、短期計(jì)劃、年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月計(jì)劃、周計(jì)劃等。

4.按性質(zhì)和作用分，有綜合性計(jì)劃、專題性計(jì)劃、指令性計(jì)劃、指導(dǎo)性計(jì)劃等。

（四）計(jì)劃的結(jié)構(gòu)：

1、文章式結(jié)構(gòu)，其結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+正文+尾部。

2、表格式結(jié)構(gòu)，就是整個(gè)計(jì)劃以表格的形式表述，適用于時(shí)間較短，內(nèi)容單一或量化指標(biāo)較多的工作計(jì)劃。

六、總結(jié)

（一）總結(jié)的概念:總結(jié)是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和個(gè)人通過對(duì)過去一階段工作的回顧、分析和研究，從中找出經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，得出一些規(guī)律性的知識(shí)，用以指導(dǎo)今后工作的事務(wù)性文書。

（二）總結(jié)的類型

按內(nèi)容分，由學(xué)習(xí)總結(jié)、工作總結(jié)、生產(chǎn)總結(jié)等；按性質(zhì)和作用分，由綜合性總結(jié)、專題性總結(jié)等。.按范圍分，有單位總結(jié)、個(gè)人總結(jié)等。按時(shí)間分，有年度總結(jié)、季度總結(jié)。

（三）總結(jié)的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+正文+尾部

主體包括：成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)、存在的問題和教訓(xùn)以及今后努力的方向等。

主體由過程式、經(jīng)驗(yàn)式等多種形式。

（四）總結(jié)的注意事項(xiàng)：

1.樹立正確的知道思想;

2.堅(jiān)持實(shí)事求是;

3.總結(jié)出規(guī)律性的東西;

4.分清主次、突出重點(diǎn);

5.語(yǔ)言簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確

七、述職報(bào)告

述職報(bào)告的特點(diǎn)是：一是個(gè)人性；二是真實(shí)性；三是通俗性。

（一）述職報(bào)告的概念:述職報(bào)告是各級(jí)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部及管理工作人員，向上級(jí)管理機(jī)關(guān)陳述自己在任職期間履行崗位職責(zé)情況的書面報(bào)告。

（二）述職報(bào)告的特點(diǎn)有：1.個(gè)人性；2.真實(shí)性；3.通俗性。

（三）述職報(bào)告的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+稱謂+正文+落款+成文日期

（四）注意事項(xiàng):撰寫述職報(bào)告要注意：1.事實(shí)求是；2.突出特點(diǎn)；3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。

八、講話稿

（一）講話稿的概念,講話者在公共場(chǎng)合就某一問題發(fā)表自己的見解或闡明某種事理而事先寫成的文稿

（二）講話稿的特點(diǎn):1.內(nèi)容針對(duì)性強(qiáng)。2.語(yǔ)言評(píng)議通俗。3.交流具有互動(dòng)性

（三）講話稿的分類:1.按場(chǎng)合分，有集體講話、廣播講話、電視講話、會(huì)議講話。2.按講話者的身份分，有領(lǐng)導(dǎo)講話、群眾代表講話、來(lái)賓講話等。3.按講話的目的分，有鼓動(dòng)性的、說(shuō)服性的、祝賀性的、憑吊性的講話等。4.按講話的內(nèi)容分，有政治的、軍事的、經(jīng)濟(jì)的、文化的、學(xué)術(shù)的、禮節(jié)的講話等。

（四）講話稿的結(jié)構(gòu):講話稿包括三個(gè)部分：開頭+主體+結(jié)尾。

（五）注意事項(xiàng):1.口齒清晰、吐字準(zhǔn)確、注意語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫就成為講話者應(yīng)該具有的基本條件。2.講話稿的內(nèi)容要有針對(duì)性。3.觀點(diǎn)鮮明，主題明確。4.語(yǔ)言要通俗、生動(dòng)。

九、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（有情況調(diào)查報(bào)告、事件調(diào)查報(bào)告、經(jīng)驗(yàn)調(diào)查報(bào)告和問題調(diào)查報(bào)告）

（一）市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的概念:市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告是對(duì)市場(chǎng)調(diào)查所獲得的信息資料，進(jìn)行整理、得出結(jié)論，提出采取行動(dòng)的合理建議之后撰寫的書面報(bào)告。市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告最重要的是實(shí)事求是。

（二）市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的特點(diǎn)有：1.針對(duì)性2.真實(shí)性3.典型性4.時(shí)效性

（三）市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的分類:1.按調(diào)查范圍、調(diào)查方式分，有綜合性調(diào)查報(bào)告和專題性調(diào)查報(bào)告。2.按目的、作用、內(nèi)容分，有情況調(diào)查報(bào)告、事件調(diào)查報(bào)告和問題調(diào)查報(bào)告。

（四）市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+前言+正文+尾部

（五）撰寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的注意事項(xiàng):1.深入調(diào)查，充分占有材料。2.實(shí)事求是。

十、招標(biāo)書

招標(biāo)書的類型：企業(yè)經(jīng)營(yíng)者招標(biāo)書、企業(yè)承包招標(biāo)書、勞務(wù)招標(biāo)書、技術(shù)引進(jìn)或轉(zhuǎn)讓招標(biāo)書。

（一）招標(biāo)書的概念:招標(biāo)書又稱招標(biāo)說(shuō)明書，是招標(biāo)人利用投標(biāo)者之間的競(jìng)爭(zhēng)從而達(dá)到優(yōu)選投標(biāo)人哦一種告知性文書，是招標(biāo)人為了征招承包者或合作者而對(duì)招標(biāo)的有關(guān)事項(xiàng)和要求所作的解釋和說(shuō)明。

（二）招標(biāo)書的特點(diǎn):明確性、競(jìng)爭(zhēng)性、具體性和規(guī)范性。

（三）招標(biāo)書的類型:按性質(zhì)和內(nèi)容分，招標(biāo)書有多種類型，如工程建設(shè)招標(biāo)書、企業(yè)租賃招標(biāo)書、大宗商品交易招標(biāo)書、選聘企業(yè)經(jīng)營(yíng)者招標(biāo)書、企業(yè)承擔(dān)包括招標(biāo)、勞務(wù)招標(biāo)書、技術(shù)引進(jìn)或轉(zhuǎn)讓招標(biāo)書等。

（四）招標(biāo)書的結(jié)構(gòu)是：標(biāo)題+正文+尾部

十一、投標(biāo)書（“標(biāo)函”）

（—）投標(biāo)書的概念:投標(biāo)書也稱“標(biāo)函”，是投標(biāo)人為了中標(biāo)而按照招標(biāo)人的要求，具體地向招標(biāo)人提出訂立合同的建議，是提供給招標(biāo)人的備選方案的文本。

（二）投標(biāo)書的特點(diǎn)是針對(duì)性、求實(shí)性和合約性。

（三）投標(biāo)書的結(jié)構(gòu)：標(biāo)題+正文+尾部

（四）撰寫招標(biāo)書的注意事項(xiàng):1.明確招標(biāo)要求2.實(shí)事求是，不可弄虛作假3.語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，語(yǔ)氣謙和。

第二節(jié)收發(fā)文處理

一、文書的審核

（一）文書審核的定義：是對(duì)文件草稿從內(nèi)容到形式做得全面檢查和修正工作。

（二）文書審核的要求:1.審核中發(fā)現(xiàn)的問題必須逐一糾正。2.一般性問題可以直接修改。3.需做較大的改動(dòng)、可附上具體修改日期，退回?cái)M稿人或承辦部門