房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)

順發(fā)房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)精選資料

.婁市發(fā)地開有公二一年月目

錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一

營(yíng)銷機(jī)組織營(yíng)銷中管理制度營(yíng)銷中銷售流程銷售人守則來電來接待制度營(yíng)銷中辦公物品管制度銷售部密制度銷售報(bào)的編制及管制度銷售控制度簽署合及認(rèn)購(gòu)書的度更改合及認(rèn)購(gòu)書的度可修改編輯2/43精選資料

第十二第十三第十四第十五第十六

銷售收、催款的制銷售折制度客戶合的管理制度銷售制定期的檢查修正制本營(yíng)銷理手冊(cè)自公之日起行第章營(yíng)機(jī)組一、營(yíng)組織結(jié)構(gòu)營(yíng)銷總監(jiān)可修改編輯3/43精選資料

.銷售經(jīng)理銷售主管

置業(yè)顧問

銷售文員二）主崗位職責(zé)1．營(yíng)銷總監(jiān)①負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)營(yíng)銷部正常工作的展開，定期向總經(jīng)理、董事長(zhǎng)提交營(yíng)銷部工作計(jì)劃、工作開展情況、任務(wù)完成情況、營(yíng)銷部人員表現(xiàn)情況；②制訂銷售管理辦法，鼓勵(lì)下屬達(dá)成其銷售目標(biāo)；協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，參加公司例會(huì)，提出建設(shè)性的建議。組織營(yíng)銷部員工定期學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，不斷提高營(yíng)銷部整體素質(zhì)和專業(yè)水平；負(fù)責(zé)營(yíng)銷部合作單位的考核選拔織、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)合作單位相關(guān)工作的展開，定期進(jìn)行總結(jié)并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；安排并指導(dǎo)營(yíng)銷部員工整理規(guī)范營(yíng)銷部文件、資料，建立檔案，并接受公司可修改編輯4/43的定期檢查；

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.⑦向公司領(lǐng)導(dǎo)提供管理建議，為公司發(fā)展及營(yíng)銷部建設(shè)提供好的參考意見。2．銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及人員排班表有對(duì)銷售人員招聘、獎(jiǎng)罰的建議權(quán)。匯總案場(chǎng)信息，提報(bào)改善建議，配合策劃總監(jiān)的日常工作。參與重大銷售談判與簽訂合同。負(fù)責(zé)銷售部人員工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行、檢查。定期安排銷售人員踩盤，了解熱銷樓盤及周邊樓盤資料，做好市調(diào)總結(jié)，上交營(yíng)銷總經(jīng)理。統(tǒng)籌制訂本部的各項(xiàng)工作的量化指標(biāo)，依考核獎(jiǎng)懲辦法，公平合理地處理所屬人員的考核獎(jiǎng)懲升降等事宜。召開日常晨、晚會(huì)，并每周召開一次周例會(huì)，召集所有銷售人員參與，總結(jié)本周存在問題，分析每位銷售人員的優(yōu)缺點(diǎn)，制定下周銷售目標(biāo)。3．銷售主管服從銷售經(jīng)理安排，協(xié)助銷售經(jīng)理做好售樓處日常工作。協(xié)助銷售經(jīng)理做好前期市調(diào)工作。協(xié)助銷售經(jīng)理做好銷售人員的上崗培訓(xùn)。帶領(lǐng)本組銷售人員和見習(xí)銷售人員做好樓盤銷售工作。收取銷售人員和見習(xí)銷售人員填寫的客戶來訪登記表，匯總交銷售經(jīng)理?？尚薷木庉?/43⑥負(fù)責(zé)客戶檔案的建立工作。

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.4.銷售員/置業(yè)顧問熟練掌握本項(xiàng)目的業(yè)務(wù)知識(shí)。建立并處理好與客戶的關(guān)系，保持良好的形象。及時(shí)進(jìn)行客戶入場(chǎng)、成交、電話接聽以及客戶登記等資訊輸入記錄工作。④處理客戶跟進(jìn)、成交等方面的紛爭(zhēng)或提請(qǐng)銷售經(jīng)理解決。服從銷售部的統(tǒng)一紀(jì)律及管理責(zé)自己銷售工具的完整覺保持銷售現(xiàn)場(chǎng)的清潔。根據(jù)自身在銷售中遇到的問題，隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)、建議。嚴(yán)格按照輪換制度接待客戶，注意加強(qiáng)自身銷售技巧的學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。5.銷售文員負(fù)責(zé)每天銷售部人員輪休、考勤的登記及統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)銷售部人員工資結(jié)算、傭金統(tǒng)計(jì)及銷售費(fèi)用的核算與發(fā)放。③負(fù)責(zé)公司文件處理、會(huì)議記錄、資料輸入等文案工作。協(xié)助公司進(jìn)行銷控，統(tǒng)計(jì)成交客戶資料。協(xié)助統(tǒng)計(jì)、收錄、整理客戶檔案。采購(gòu)、核發(fā)辦公用品。對(duì)銷售人員輪換及人員動(dòng)向?qū)嵤┍O(jiān)督。可修改編輯6/43精選資料

.第章

營(yíng)中管制一、考/值班度可修改編輯7/43精選資料

.1、工作時(shí)間上班時(shí)間:8：00：00（夏季，冬季另行調(diào)整）值班時(shí)間:中午12:00-14:30,晚上18:00-20:00用餐時(shí)間：中午、晚上案場(chǎng)值班由上級(jí)統(tǒng)一安排，值班人員先行用餐，中午用餐、休息時(shí)間為12：00-1430采取換班輪休制(具體見排班安排表)。強(qiáng)銷期間未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)任何人不得自行休息；2、休息制度銷售部為每周六天工作日，銷售人員原則上每周休息一天。實(shí)行輪休制;在廣告發(fā)布日、推廣促銷活動(dòng)等特殊情況，由上級(jí)另行安排作息時(shí)間。3、考勤制度（1遲到者每次罰款10元，三次以上者罰款20元/次；分鐘以上半時(shí)以內(nèi)次罰款20元小時(shí)以上作曠工天處理月累計(jì)遲到三次記曠工一次。早退：早退者每次罰10元，三次以上者罰款20元/次小時(shí)以上作曠工1天處理；每月累計(jì)早退三次記曠工一次。曠工：未經(jīng)提前請(qǐng)假，私自不來上班者按曠工處理，曠工一次罰款100元，一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次將予以除名。病假：?jiǎn)T工病假須提前通知銷售經(jīng)理，并在康復(fù)上班時(shí)出具醫(yī)院診斷證明。一個(gè)月內(nèi)病假一天內(nèi)不扣工資，一天以上病假扣除當(dāng)天工資。事假必須提前1天以書面形式通知銷售經(jīng)理準(zhǔn)后方可執(zhí)行，可修改編輯8/43精選資料

.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗，以曠工處理。事假不得超過天，超期請(qǐng)假須經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可離崗。超期離崗者，以曠工處理。超期三天以上，視為自動(dòng)離職。事假期間扣除當(dāng)天工資。（6員工外出辦理與工作相關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，獲得批準(zhǔn)后方可外出，并應(yīng)在辦完事情后返回得利用外出時(shí)間辦理與工作無關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出/脫崗按曠工處理。（7無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為離崗，給20元/次罰款處罰，每月累計(jì)三次者按曠工一次處理。4、考勤管理銷售部考勤由銷售經(jīng)理考核,場(chǎng)銷售文員如實(shí)記錄，當(dāng)日當(dāng)天現(xiàn)金處罰，上報(bào)公司行政、財(cái)務(wù)部。事假、病假、休息、離崗前必須填寫工作交接書，離崗人員與指定人員進(jìn)行工作交接，以保證工作的連續(xù)性。未寫好工作交接書，處以50元/次處罰。（3必須填寫外出事由登記表，未填寫者以曠工處理，處以20元次罰款。著裝要求：現(xiàn)場(chǎng)人員按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝。未按要求統(tǒng)一著裝者，處以罰款20元/次。一、

勞動(dòng)紀(jì)1、聽從上級(jí)指揮、服從上級(jí)安排，員工除正式上訴外，不得越級(jí)報(bào)告，不可修改編輯9/43精選資料

.得頂撞、侮辱、誹謗上司及同事，不得拉幫結(jié)派。遵紀(jì)守法，不得攜帶兇器，不得參與賭博、打架、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。保守公司機(jī)密（機(jī)密包括信息、業(yè)務(wù)情況、制度等得有損害項(xiàng)目、開發(fā)商以及公司利益和形象的言行。工作時(shí)間內(nèi)在銷售現(xiàn)場(chǎng)不得吸煙、吃零食。不得在銷售及辦公場(chǎng)合奔跑、喧嘩、擅入其他部門，擅自翻拿他人物件。工作時(shí)間內(nèi)不得談與公事無關(guān)的事情，不得在售樓部閱報(bào)，讀與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍，寫私人信件、聽收音機(jī)、有睡態(tài)、醉態(tài)、擅離職守。廉潔奉公，不得私下交易，私收顧客小費(fèi)、好處費(fèi)。工作時(shí)間內(nèi)銷售人員不得與客戶私下吃飯。以上情況違者將視情節(jié)輕重分別給予通報(bào)等處分。二、

例會(huì)制1、經(jīng)理應(yīng)實(shí)行例會(huì)制，并于每周一上交上周工作總結(jié)（上周目標(biāo)、完成情況務(wù)員工作情況、不足及改進(jìn)辦法和項(xiàng)目營(yíng)銷建議）及本周工作計(jì)劃（工作目標(biāo)體實(shí)施計(jì)劃合主管營(yíng)銷策劃總監(jiān)的建議、指導(dǎo)，開展工作。一）早．時(shí)間：早上9：00．地點(diǎn)：售樓部．主持：當(dāng)日值班主持早會(huì)．出席人：售樓部全體銷售人員可修改編輯10/43精選資料

.5．會(huì)議主題：檢查儀容儀表、出勤情況；喊口號(hào)銷售經(jīng)理工作安排二）晚時(shí)間：下午5：30置業(yè)顧問當(dāng)日接待工作匯報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)日工作匯總、指正現(xiàn)場(chǎng)工作不足及糾正之處；予以幫助解決。3）銷售經(jīng)理總結(jié)發(fā)言三）周會(huì)．時(shí)間：周六下午5：30．地點(diǎn)：售樓部．主持人：營(yíng)銷經(jīng)理、總監(jiān)．出席人：售樓部全體銷售人員．會(huì)議主題：總結(jié)每周工作；對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；進(jìn)行下周部門工作匯報(bào)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。可修改編輯11/43精選資料

.四）項(xiàng)月例會(huì)．時(shí)間：月底．地點(diǎn)：售樓部．主持人：營(yíng)銷總監(jiān)．出席人：董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、全體銷售人員．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；總結(jié)月度工作；布置下月度工作；分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。四、請(qǐng)制度1、員工請(qǐng)病假一天以內(nèi)的須由部門經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)辦公室核準(zhǔn)且不扣工資。一天以含二天）的請(qǐng)假，事先須經(jīng)部門經(jīng)理同意后報(bào)公司辦公室批準(zhǔn)后方可離崗，否則按日工資三倍予以處罰直至開除處理。2、員工因病不能提前請(qǐng)假，應(yīng)先請(qǐng)示部門經(jīng)理征得同意方可休假，并出具市級(jí)以上醫(yī)院的病假證明班第一天內(nèi)到辦公室補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)期作曠工處理。3、無故曠工者，公司將予以除名處理?？尚薷木庉?2/43精選資料

.五、離制度員工自動(dòng)離職，置業(yè)顧問應(yīng)提前10天，銷售主管應(yīng)提前天，銷售經(jīng)理應(yīng)提前1個(gè)月向公司提出書面申請(qǐng)動(dòng)離職或由公司辭退須辦好所有交接手續(xù)，包括售樓部的文件、文件夾、項(xiàng)目資料、客戶登記本、工作服、工作牌等；所交資料、文件等必須完好無損，否則按實(shí)際情況在工資或提成中予以扣除。六、售部管理細(xì)則為達(dá)到并保持工作高效率和優(yōu)質(zhì)服務(wù)銷售人員守則外針對(duì)售樓部的具體情況，另行特定銷售人員行為準(zhǔn)則如下：（一間早上8:00~午6:00（二遲到早退（扣10分）違反請(qǐng)假制度的（扣2分）（三不服從上司合理、合法的命令或工作安排分）對(duì)上司不尊重，故意與上司作對(duì)分或開除）有影響公司聲譽(yù)之言行10分或開除，并追究法律責(zé)任）損壞公司財(cái)物10分或賠償）泄露、出賣公司機(jī)密偽造文件意圖行騙可修改編輯13/43精選資料

.與客人爭(zhēng)吵及對(duì)客人不禮貌分或開除）向客人或發(fā)展商索取金錢或其他報(bào)酬）不按工作程序做事5分）搬弄事非捏造事實(shí)誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)分或開除）逃避工作，推卸責(zé)任分）工作馬虎5分）儀容不整2分）在售樓部不穿工衣2分）在售樓部前臺(tái)化妝2分）上班沒有佩戴員工證（扣8分，并扣元）在售樓部?jī)?nèi)吃零食2分）在售樓部?jī)?nèi)吸煙2分）有客人在場(chǎng)時(shí)，在售樓部?jī)?nèi)閱讀報(bào)章刊物8分有客人在場(chǎng)時(shí)閑談2分）當(dāng)值時(shí)間打瞌睡8分）保持售樓部整潔，每天早上未對(duì)柜臺(tái)上雜物進(jìn)行清理3分）23.當(dāng)值時(shí)擅自職守，干私人事情分）站或坐姿不規(guī)范1分）毆打他人或互相打斗分并開除）挪用公司錢銀及開除并追究法律責(zé)任）隱瞞包庇同事錯(cuò)誤分）當(dāng)值時(shí)講粗言穢語及行為不檢5分可修改編輯14/43精選資料

.不參加每天售樓部例會(huì)的5分）未經(jīng)許可，打私人電話5分）當(dāng)值時(shí)出崗、閑游或干擾他人工作分）未到下班時(shí)間擅自更衣、簽名分）未做當(dāng)天工作記錄8分）不按規(guī)定填寫“客戶登記本”者分或開除）如無正當(dāng)理由三天內(nèi)沒有聯(lián)系到過公司的客戶分）展銷期間不到場(chǎng)者5分）未經(jīng)許可私自收取客戶訂金10分或開除）未經(jīng)許可擅自對(duì)客戶做出超權(quán)限的承諾分或開除）違反公司其他規(guī)定的視乎情節(jié)做出處理。私自對(duì)接開發(fā)商10分或開除）如員工一個(gè)月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過兩次或扣分超過10分，則由公司發(fā)出警告信，一個(gè)月內(nèi)違規(guī)次數(shù)超過四次或扣分超過18分，則可考慮開除。任何人當(dāng)年內(nèi)接獲兩封警告信者，則降職處分或即時(shí)開除。本制度由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行并記錄各人之扣分情況，每月上報(bào)營(yíng)銷策劃總監(jiān)及行政經(jīng)理備案處理。銷售經(jīng)理及銷售人員應(yīng)自覺遵守以上考勤及紀(jì)律制度，如發(fā)現(xiàn)互相包庇隱瞞的，則包庇者也視同違反同一規(guī)定并受同等處分，如縱容或包庇屬下人員違規(guī)而不做出即時(shí)處理的，則視為失職，將受同等處分或視乎情節(jié)處以降職或開除處理。附：?jiǎn)T綜合考評(píng)表可修改編輯15/43精選資料

.第章

營(yíng)中銷流一、業(yè)操作規(guī)程接待客戶后應(yīng)即時(shí)如實(shí)填寫客戶來訪登記表，并注明接待人。銷售人員應(yīng)對(duì)自己的客戶進(jìn)行即時(shí)跟進(jìn)記錄在自己的客戶登記本上。銷售人員應(yīng)積極與客戶接洽直至成交有確鑿理由證明客戶斷線為止。業(yè)務(wù)上牽涉到的后續(xù)問題（如銀行按揭、抵押貸款文件準(zhǔn)備等經(jīng)辦人負(fù)責(zé)；銷售人員離職后其相關(guān)事宜交由公司統(tǒng)一安排解決。5、客戶檔案須詳細(xì)注明客戶情況和追蹤過程。二、銷流程表表一：

客戶上門咨詢銷售人員輪流接待銷售人員介紹項(xiàng)目情況

客戶來電咨詢接聽并記錄確認(rèn)購(gòu)買意向

無意購(gòu)買交定金，簽訂內(nèi)部認(rèn)購(gòu)協(xié)議

詢問原因可修改編輯16/43精選資料

交首付款，簽署《商品房買賣合同》

電話追蹤再次回訪

拒絕購(gòu)房辦理銀行按揭相關(guān)手續(xù)送交房管局登記備案入伙及交付使用

促成成交辦理產(chǎn)權(quán)表二：銷售員查詢銷控圖及銷售表銷控確認(rèn)簽訂購(gòu)房協(xié)議元下簽訂《臨時(shí)定金保證書》

次日

元以上簽訂《住宅認(rèn)購(gòu)書》根據(jù)《臨時(shí)定金保證書》先標(biāo)注圖紙“☆填寫客戶名單。

根住認(rèn)購(gòu)書標(biāo)注圖紙“√填寫客戶名單明清楚）可修改編輯17/43精選資料

工作日后簽訂《商品房買賣合同》根據(jù)《商品房買賣合同》填寫客戶名單，標(biāo)注圖紙“eq\o\ac(△,”)eq\o\ac(△,)?？蛻艚积R按揭資料戶單注明工作日后根據(jù)客戶名單每周統(tǒng)計(jì)周報(bào)表、按日期排序號(hào)，注明合同序號(hào)并交銷售文員核對(duì)；每月統(tǒng)計(jì)合同總額，與銷售文員核對(duì)準(zhǔn)確后計(jì)算銷售員提成及工資。表三：簽約流程示意圖整理客戶資料解釋合同

預(yù)

約簽訂合同開具交款通知書客戶繳款可修改編輯18/43精選資料

客戶辦理按揭手續(xù)客戶辦理登記備案客戶取回合同表四：售后流程示意圖整理客戶資料一次性付款

銀行按揭可修改編輯19/43精選資料

整理客戶資料

辦理按揭手續(xù)房管局登記備案

房管局登記備案抵押備案登記按揭資料送銀行客戶取回合同可修改編輯20/43精選資料

.第四章

銷售人守則銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。一、銷人員儀表、容準(zhǔn)則衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、結(jié)正領(lǐng)帶、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；女士宜穿肉色絲襪；男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、每天修臉。女士頭發(fā)不宜超過肩部、且梳理整齊；女士切忌濃裝艷抹、可化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油得佩帶除手表指之外的飾物用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；4、上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊不得藏有贓物，上班時(shí)不能吃零食；可修改編輯21/43精選資料

.5、在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度幽雅地為客戶服務(wù)，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。二、銷人員的行為則1、工作態(tài)度切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；必須按時(shí)上班，不得遲到、早退或曠工，必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙、陽奉陰違等不道德行為；發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)自己從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；2、服務(wù)態(tài)度友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處；禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語；熱情：工作中應(yīng)主動(dòng)為客人著想；耐心：對(duì)客人的要求應(yīng)認(rèn)真的傾聽，耐心地介紹、解釋；3、銷售人員的舉止站姿：軀干挺直，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂；坐姿：輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；接待客人時(shí)，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背；落座時(shí)手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽客人講話時(shí)，上身微前傾，不可東張西望或心不在焉；兩手平放腿上，不得插入兩腿間、托腿或玩弄任何物品；兩可修改編輯22/43精選資料

.腿自然平放，不得翹二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；工作時(shí)不得照鏡子、涂口紅等；不得將物品夾于腋下；不得隨地吐痰及亂丟雜物；交談：與人交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人的主題或內(nèi)容；在售樓處不得大聲說笑或手舞足蹈；講話時(shí)“”、“”、謝謝”“對(duì)不起”禮貌用語要經(jīng)常使用，不講粗話或蔑視性和侮辱性的語言；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；（9）稱呼客人時(shí)，要“某先生”“小姐或女士”不知姓氏時(shí)要用“這位先生”或“這位小姐或女士”；三、工制度關(guān)心公司，執(zhí)行本職工作，遵守職業(yè)道德；準(zhǔn)時(shí)上下班，不準(zhǔn)遲到、早退或曠工；上班時(shí)間，售樓處禁止吸煙、吃零食，不得大聲喧嘩、聊天；主動(dòng)打掃售樓處衛(wèi)生，保持工作環(huán)境的整潔；不得使用售樓處電話撥打聲訊臺(tái)或長(zhǎng)途；一切實(shí)服從上司的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作；必須按編排表當(dāng)值，不得擅離職守，調(diào)換當(dāng)值必須先征得上司同意；可修改編輯23/43精選資料

.如實(shí)向上司匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕欺騙等不道德行為；發(fā)揮高效率和勤勉精神，對(duì)從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精；遵守“守法、廉潔、誠(chéng)實(shí)、敬業(yè)”道德；不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響售樓處正常秩序；禁止利用不正當(dāng)手段索取、收受客戶回扣；未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職；有義務(wù)保守公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展銷售業(yè)務(wù)；不得將本公司或發(fā)展商資產(chǎn)贈(zèng)予讓租售押給其他公司、單位或個(gè)人；如員工親屬同事與公司利益發(fā)生沖突的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避；對(duì)違反本制度的，本部門視其情節(jié)輕重給予批評(píng)、罰款、降職、開除處分；違反公司制度給公司造成損失的，公司將追索賠償。負(fù)監(jiān)督責(zé)任的主管疏于職守的，視情節(jié)輕重給予處分。第章來來接制一。來電接聽本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出樓盤名稱，使用禮貌用語：如您好，和順嘉苑可修改編輯24/43精選資料

.切記以“喂”作開頭3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，富驪花園，不好意思，讓您久等了客戶的問題；4．對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)間以控制5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)量將解釋的時(shí)間縮短請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；．在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說等；．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“打錯(cuò)了”而應(yīng)禮貌地“是×××，電話號(hào)碼是XXX您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。．如果同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說一下即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答：以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)處理：聽完后表示“的意見我可以向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！笨尚薷木庉?5/4310.通話過程中應(yīng)注意：

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.口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語氣；語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見待客戶切斷電話后再掛電話；在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話便日后跟蹤；打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。切記工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話和電話閑聊。二．來接待流程示制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)

掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬可修改編輯26/43精選資料

.筆、等）

standbye迎客好

銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、客戶進(jìn)門

歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目

沙盤講解房講解解讀、工地帶看入座洽談

了解客戶需求求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定

利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定可修改編輯27/43精選資料

.下定成交

暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談送客出門

再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記

按要求填寫來訪登記表三．來接待基本要1．Standbye迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）可修改編輯28/43精選資料

地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹可修改編輯29/43精選資料

.2）說明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。3．項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）可修改編輯30/43精選資料

.會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺(tái)、露臺(tái)、花園）2）說明﹡根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀參觀過程中時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。可修改編輯31/43精選資料

.4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)可修改編輯32/43精選資料

.戶型比較分析2）說明﹡介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢(shì)﹡詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)配合銷售經(jīng)理或案場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。可修改編輯33/43精選資料

.2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄則上每七天要跟蹤客戶一次到客戶明確表示不購(gòu)買次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8．送客1)完成全部銷售程序表示離開時(shí)地送客人到門口戶表為好單位所剩不多，請(qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。四．接次序1.接待規(guī)定客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過客戶明確找某位銷售人員的經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查銷售人員繼續(xù)補(bǔ)位該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格銷售人員不在人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待?？蛻舻皆L時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先可修改編輯34/43精選資料

接待；若期間已由其他銷售人員接待中客戶指定更換銷售人員接待則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員繼續(xù)接待。凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。五．業(yè)判定．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時(shí)需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。六．業(yè)分配．在接待順序上，置業(yè)顧問實(shí)行滾動(dòng)排班輪流接待制．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A可修改編輯35/43精選資料

.銷售員不在場(chǎng)，則由排首位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由B銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3．已成交的客戶介紹客戶來買樓時(shí)B戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由案場(chǎng)經(jīng)理撥打電話與銷售人聯(lián)系，如果不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待天成交后A得100％傭金況二由案場(chǎng)經(jīng)理指定C銷售人員接待，當(dāng)天成交后C售人員得100傭金。如當(dāng)天不能成交B客戶以后則由A售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進(jìn)過程中老客戶才出現(xiàn)算老客戶指定A銷售人員跟進(jìn)銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨(dú)有。AB兩位銷售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。．A、B銷售人員共同接待一個(gè)老客戶,若此時(shí)A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B銷售人員無關(guān)。6AB兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)銷售人員共同跟進(jìn)的再由銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A銷售人員獨(dú)得。7．如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助戶比較信賴B銷售人員要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)有效地促進(jìn)客戶成交向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)?？尚薷木庉?6/43精選資料

.8．對(duì)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。第章營(yíng)中辦物管制公司辦公用品由行政部保管、申購(gòu)、發(fā)放登記，并如實(shí)進(jìn)入領(lǐng)用者成本，于每月底登記匯總進(jìn)入公司月考核表。任何人領(lǐng)用，必須到行政部處簽字登記領(lǐng)用，行政部必須根據(jù)實(shí)際情況控制發(fā)放何人不得隨意多領(lǐng)。簽字筆每人每月原則上只能領(lǐng)一只，信紙兩個(gè)月一本，其他用品領(lǐng)用須由部門負(fù)責(zé)人簽字才能發(fā)放。3、公司人員的名片印制，必須要部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，總臺(tái)文員才能給予印制。如有部門、職位變動(dòng)的名片，必須經(jīng)公司行政審核后，才能給予印制，不準(zhǔn)隨意濫印名片。可修改編輯37/43精選資料

.4、行政部每天必須保證卷紙的用量，公司員工不能浪費(fèi)使用。行政部負(fù)責(zé)公司飲用水的供應(yīng)、結(jié)帳登記，并保證茶葉、茶杯的保管和即時(shí)供應(yīng)。行政部應(yīng)根據(jù)自己的職責(zé)，認(rèn)真保管好自己管理的辦公用品及其它物品，并每月負(fù)責(zé)上報(bào)用量和核算工作時(shí)刻保持庫存最低用量確保公司工作正常開展，不得由此耽誤公司工作。9、時(shí)刻掌握辦公用品的價(jià)格情況，有問題即時(shí)匯報(bào)到行政審計(jì)。進(jìn)貨時(shí)行政部必須認(rèn)真檢查辦公用品的質(zhì)量和準(zhǔn)確數(shù)量后登記入庫司所有辦公用品必須先進(jìn)庫，后領(lǐng)用，任何人不得隨意購(gòu)置使用后再報(bào)銷。第章

銷部密度項(xiàng)目銷控情況保密：所有銷售人員對(duì)項(xiàng)目的銷控情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得自行以任何形式向外界透露。項(xiàng)目會(huì)議形成的任何決議、計(jì)劃實(shí)行分級(jí)保密制度，在未執(zhí)行、公開之前任何人不得以任何方式私自向外界透露?？蛻糍Y料保密的客戶資料都應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天存入電腦指定文檔由專人負(fù)責(zé)保管。營(yíng)銷人員收入保密：所有營(yíng)銷人員的銷售提成收入保密。營(yíng)銷人員違反以上條款中任意一條者視情節(jié)嚴(yán)重性分別給予警告除處分，并追加相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。可修改編輯38/43精選資料

.第章

銷報(bào)的制管制一、銷報(bào)表編制基本銷售報(bào)表有公司統(tǒng)一編制；銷售經(jīng)理可根據(jù)實(shí)際銷售需要及銷售流程，增設(shè)銷售報(bào)表表單，并向營(yíng)銷策劃總監(jiān)報(bào)批；報(bào)批獲準(zhǔn)后由銷售經(jīng)理督導(dǎo)執(zhí)行，并交行政備案；3營(yíng)銷中心銷售表單清單日常表格：來電表、來訪表、客戶確認(rèn)單、小訂單、大定單、合同審批