質量管理基礎知識課件

質量管理基礎知識萬志軍二○一二年五月質量管理基礎知識萬志軍第一部分質量管理的基礎概念第二部分質量改進第三部分質量成本第四部分質量工具培訓內容第一部分質量管理的基礎概念培訓內容第一部分質量及質量管理的基礎概念第一部分質量及質量管理的基礎概念質量：一組固有特性滿足要求的程度。——ISO9000：2005《質量管理體系基礎和術語》1.1質量的含義理解：質量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務）；也針對過程和體系或者它們的組合。定義中特性是指事物所特有的性質，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。滿足要求就是應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望?！百|量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾，故質量只有“好”、“差”之分，而沒有“有”、“無”之分。質量：一組固有特性滿足要求的程度。1.1質量的含義理解：1.2質量概念的演變符合性質量適用性質量滿意性質量卓越質量以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)品質量的水平。20世紀40年代20世紀60年代20世紀80年代20世紀90年代它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質量，認為產(chǎn)品的質量就是產(chǎn)品"適用性"，即"產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。"

不僅包括符合標準的要求，而且以顧客、相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則。

不僅關注組織對顧客需求的識別及滿足程度，而且關注組織在實現(xiàn)產(chǎn)品或實現(xiàn)服務質量的過程中的成本、效率及經(jīng)濟效益。

1.2質量概念的演變符合性質量適用性質量滿意性質量卓越質1.3與質量相關的術語相關方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求滿意1.3與質量相關的術語相關方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)霍相互作用的一組活動。產(chǎn)品：過程的結果。（分類：硬件、軟件、流程性材料、服務）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。合格：滿足要求。質量經(jīng)濟性：質量與組織經(jīng)濟效益關系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。1.3與質量相關的術語過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)霍相互作用的一組活動。1.31.4質量特性質量特性：與要求有關的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性?！狪SO9000標準質量特性可分為兩大類：真正質量特性：是指直接反映用戶需求的質量特性；代用質量特性：一般地，真正質量特性表現(xiàn)為產(chǎn)品的整體質量特性，但不能完全體現(xiàn)在產(chǎn)品制造規(guī)范上。而且，在大多數(shù)情況下，很難直接定量表示。因此，就需要根據(jù)真正質量特性（用戶需求）相應確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)來間接反映它，這些數(shù)據(jù)和參數(shù)就稱為“代用質量特性”。舉例：硬件產(chǎn)品質量特性：性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟型等軟件產(chǎn)品的質量特性：功能性、可靠性、易用性、可維護性、效率等流程性材料質量特性：物理性能、化學性能、理學性能、外觀等服務的質量特性：無形性、儲存性、同步性等1.4質量特性質量特性：與要求有關的，產(chǎn)品、過程或體系的1.4質量特性——KANO模型1.4質量特性——KANO模型1.5質量環(huán)質量環(huán)：對產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。特點：(1)質量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進。(2)質量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質量的一次提高。硬件的質量環(huán)1.5質量環(huán)質量環(huán)：對產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行1.6質量管理的概念質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動。——ISO9000標準定義中的活動通常包括：制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。質量策劃：致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標質量控制：致力于滿足質量要求質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力1.6質量管理的概念質量管理：在質量方面指揮和控制組織的質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量策劃分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、劣勢，整合公司質量資源，形成合力，有效發(fā)揮質量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術、質量等方面做品牌推進計劃針對大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預先質量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質制訂質量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制————質量策劃————質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、組質量流程供方管理質量培訓質量體系質量保證建立以標準為基礎的質量管理體系；并定期監(jiān)督體系運行質量對現(xiàn)行的質量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術人員的質量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準————質量保證————質量流程供方管理質量培訓質量體系質量建立以標準為基礎的對現(xiàn)行產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信息質量控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)————質量控制————產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信息質量提高實物檢驗水平制訂改進推進計劃（在產(chǎn)品設計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制改進活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力明確售后服務建設規(guī)劃；提高售后服務人員解決問題能力；積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務質量改進改進活動改進推進————質量改進————制訂改進推進計劃（在編制改進活動計劃和明確售后服務建售后質量1.7朱蘭質量三部曲個人簡介：約瑟夫·M·朱蘭(JosephM.Juran，1904—2008)博士是舉世公認的現(xiàn)代質量管理的領軍人物，他所著的

《朱蘭質量手冊》被譽為“質量管理領域的圣經(jīng)”；“適用性質量”的提出者；“質量策劃、質量控制、質量改進”質量管理三部曲提出者。朱蘭質量手冊1.7朱蘭質量三部曲個人簡介：朱蘭質量手冊1.7朱蘭質量三部曲1.7朱蘭質量三部曲1.7朱蘭質量三部曲1.7朱蘭質量三部曲1.8質量管理的基本工作程序——PDCA威廉·愛德華茲·戴明個人簡介：威廉·愛德華茲·戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他因對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球；“PDCA”、“戴明十四要點”為其主要貢獻，同時，幫助日本從一個衰退的工業(yè)國轉變成了世界經(jīng)濟強國。1.8質量管理的基本工作程序——PDCA威廉·愛德1.8質量管理的基本工作程序——PDCAP（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；D（DO）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容；C（Check）——檢查。就是要總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A（Action）——效果。對檢查的結果進行處理，認可或否定。成功的經(jīng)驗要加以肯定，或著模式化或者標準化以適當推廣；失敗的教訓要加以總結，以免重現(xiàn)；這一輪未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。概念：1.8質量管理的基本工作程序——PDCAP（Pl1.8質量管理的基本工作程序——PDCAPDCA步驟循環(huán)上升1.8質量管理的基本工作程序——PDCAPDCA步1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段第二階段第三階段1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段第二階段第三階段1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段為質量檢驗階段：在這一階段，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。就是說通過嚴格檢驗來控制和保證轉入下道工序和出廠的產(chǎn)品質量。第二階段為統(tǒng)計質量控制階段：由于第二次世界大戰(zhàn)對軍需品的特殊需要，單純的質量檢驗不能適應戰(zhàn)爭的需要。因此，美國就組織了數(shù)理統(tǒng)計專家在國防工業(yè)中去解決實際問題。這一階段的特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質量控制，預防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品的質量。第三階段為全面質量管理階段：所謂全面質量管理，就是企業(yè)全體人員及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究設計、生產(chǎn)制造、售后服務等活動全過程的質量保證體系，從而用最經(jīng)濟的手段，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

1920-19401940-19601960—今1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段為質量檢驗階段：在這1.10全面質量管理TotalQualityManagement全面質量管理：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！狪SO8402：19941.10全面質量管理TotalQualityMana質量管理的三個基本原理基本原理和原則質量管理的八項基本原則1.10全面質量管理的基本原理和基本原則質量管理的三個基本原理質量管理的八項基本原則1.10全面123體系管理人本管理過程監(jiān)控管理三個基本原理123體系管理人本管理過程監(jiān)控三個基本原理1、向先進企業(yè)學習，以提升團隊的整體素質。2、引進人才，培養(yǎng)人才，留住人才，以加強團隊力量。引進質量體系建設方面的專家級人才培養(yǎng)質量控制方面的權威人才留住對長安公司有益的人才3、打造國際化的質量隊伍人本管理——公司做法1、向先進企業(yè)學習，以提升團隊的整體素質。人本管理——公司做過程監(jiān)控管理過程監(jiān)控管理

任何變化都可能引發(fā)質量問題。人員變化設備變化材料變化工藝變化環(huán)境變化監(jiān)控要素的變化任何變化都可能引發(fā)質量問題。人設材工環(huán)監(jiān)控要素的變化管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析和改進體系管理管理資源產(chǎn)品測量體系管理八項基本原則※

以顧客為關注焦點※

領導作用※

全員參與※

過程方法※

管理的系統(tǒng)方法※

持續(xù)改進※

基于事實的決策方法※

互利的供方關系八項基本原則※以顧客為關注焦點——組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求并爭取超越顧客期望。以顧客為關注焦點主要利益：——提高市場占有率

——提高顧客對組織的忠誠度措施：理解要求、目標體現(xiàn)、理解實現(xiàn)、監(jiān)測并改進理解：要求——當前與未來（包括潛在顧客）理解——組織內均了解監(jiān)測——滿意和不滿意的信息改進——顧客滿意、相關方滿意——組織依存于顧客。以顧客為關注焦點主要利益：——提高市場占領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。明確、詳細的工作準則確保工作的可重復性并有利于工作業(yè)績的評價措施

—一個清晰的遠景

—富有挑戰(zhàn)性的目標

—共同的價值觀與企業(yè)文化

—激勵并承認員工的貢獻

—提倡公開、誠懇的溝通方式

—消除憂慮，建立信任領導作用管理：一個組織的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領導、控制等職能來協(xié)調他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。其中控制包括指定標準、按標準衡量工作成效、糾正偏離標準的偏差。領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充全員參與——各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全員參與20世紀早期，F(xiàn)ord的管理者認為：人們?yōu)椤板X和恐懼（失業(yè)）“而工作，這種觀念導致組織失去靈活性和創(chuàng)造性（人們沒有積極性）?！痘茨献印分械墓适拢喝绻押镒娱L期關在籠子里不讓出來，猴子會變得象豬一樣愚蠢（聰明）、懶散（靈活）。全員參與——各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他——將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果有形增值過程無形增值過程舉例：質量鏈蜘蛛、螞蟻、蜜蜂

過程方法——將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望DeptA新的以過程為核心的方式DeptCDeptDDeptB業(yè)務過程經(jīng)過的部門最初詢問(輸入)最終交付(輸出)DeptA新的以過程為核心的方式DeptCDeptDD公司過程方法及識別：推進ISO/TS16949質量體系建設

定義顧客導向過程：按過程方法和管理的系統(tǒng)方法，將顧客關心的過程定義為六大過程。市場分析開發(fā)設計配套采購生產(chǎn)制造交付發(fā)運銷售服務顧客要求顧客滿意公司過程方法及識別：推進ISO/TS16949質量體系建設——將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率管理的系統(tǒng)方法過程方法：管理一組活動，著眼于過程系統(tǒng)方法：管理一組過程，著眼于目標過程方法以因果關系為主；系統(tǒng)方法以相關關系為主——將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織——持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標持續(xù)改進——持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標持續(xù)改進——有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上基于事實的決策方法——有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上基于事實的決策方法舉例質量數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計、分析、運用無效信息的干擾舉例質量數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計、分析、運用——組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力［舉例］公司和供應商的關系每周例會，進行溝通長安公司要加大與供應商之間的合作，對重大、疑難問題要成立課題組來解決。互利的供方關系——組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能第二部分質量改進第二部分質量改進質量改進就是通過采取各種有效措施,提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質量要求的能力，使質量達到一個新的水平、新的高度

質量改進改進方式

遞增型改進跳躍型改進質量改進就是通過采取各種有效措施,提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質質量改進的策略

企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進”的思想，使質量改進具有持久的群眾性，可采取遞增式策略。而對于某些具有競爭性的重大質量項目，可采取跳躍式策略。質量改進的策略企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進質量改進對象

1．市場上質量競爭最敏感的項目2．產(chǎn)品質量指標達不到規(guī)定“標準”的項目3．產(chǎn)品質量低于行業(yè)先進水平的項目4．壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關鍵項目

（一）產(chǎn)品質量改進的對象

（二）質量改進項目的選擇方法

質量改進項目的選定應該根據(jù)項目本身的嚴要程度、缺陷的嚴重程度、企業(yè)的技術能力和經(jīng)濟能力等方面的資料，綜合分析后來決定。下面介紹幾種常見的選擇方法：

1．統(tǒng)計分析法

該方法首先運用數(shù)理統(tǒng)計方法對產(chǎn)品缺陷進行統(tǒng)計，得出清晰的數(shù)量報表；然后利用這些資料進行分析；最后根據(jù)分析的結果，選定改進項目。

2．對比評分法

該方法是運用調查、對比、評價等手段將本廠產(chǎn)品質量與市場上主要暢銷的同類產(chǎn)品的質量進行對比評分，從而找出本企業(yè)產(chǎn)品質量改進的重點。

3．技術分析法

該方法是首先收集科學技術情報，了解產(chǎn)品發(fā)展趨勢，了解新技術在產(chǎn)品上應用的可能性，了解新工藝及其實用的效果等；然后通過科技情報的調查與分析；最后尋求質量改進的項目和途徑。

4．質量改進經(jīng)濟分析法

該方法是首先運用質量經(jīng)濟學的觀點，來選擇改進項目并確定這些項目的改進順序；然后運用“用戶評價值”的概念，計算出成本效益率；最后以成本效率數(shù)值來選擇質量改進項目。質量改進對象1．市場上質量競爭最敏感的項目（一）產(chǎn)品質量質量改進步驟

具體實施質量改進PDCA循環(huán)的過程,以分成如下七個步驟:

明確問題掌握現(xiàn)狀分析問題產(chǎn)生的原因擬訂對策并實施確認效果防止問題再發(fā)生并標準化總結質量改進步驟具體實施質量改進PDCA循環(huán)的過程,以分成如下第三部分質量成本第三部分質量成本預防成本

內部損失成本

外部損失成本

鑒定成本

特殊費保修費訴訟費廢品損失費返工返修費停工損失費質量問題處理費檢驗試驗費檢測設備維護校準費檢測設備購置與折舊費工資及工資性收入質量管理費質量評審費質量改進措施費質量培訓費工資及工資性收入外部質量保證成本

產(chǎn)品質量證實試驗費評定費3.1質量成本分類預防成本內部損失成本外部損失成本鑒定成本特殊費廢品質量成本的結構—冰山一角顯化的質量成本隱藏的質量成本退貨、返工；保修、廢料；測試、等級下降……交貨期延誤；新產(chǎn)品延遲上市；再設計、工程變更；丟失顧客；喪失銷售機會；過剩庫存；……質量成本的結構—冰山一角顯化的質量成本隱藏的質量成本退貨、返3.2質量成本關系圖3.2質量成本關系圖第四部分質量工具第四部分質量工具4.1質量工具的定義質量管理的基本實踐是解決質量方面存在的問題和不斷改進現(xiàn)有過程，因為不管一個組織當前的業(yè)績水平如何，總是存在著改進的空間。然而，為了讓我們的改進努力真正有效，必須用系統(tǒng)方法對過程和產(chǎn)品進行識別、了解并實施改進。質量工具是指為實現(xiàn)上述管理目的而可以采用的方法和技術。質量工具分類：

幫助建立解決質量管理問題的思路和工具設計如何分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動4.1質量工具的定義質量管理的基本實踐是解決質量4.2使用質量工具的重要性有助于提高質量管理活動有助于科學解決考慮問題更加全面使質量工具能把過程和產(chǎn)品的狀況更好地向管理者和有關各方溝通使用方便的質量工具能使更多的人參與質量管理活動4.2使用質量工具的重要性有助于提高質量管理活動4.3如何選擇使用質量工具確定質量管理活動的階段確定質量工具要完成的任務是否需要進行質量工具的組合使用質量工具矩陣的使用4.3如何選擇使用質量工具確定質量管理活動的階段4.4質量工具運用矩陣表4.4質量工具運用矩陣表質量管理基礎知識課件調查表排列圖因果圖分層法直方圖控制圖散布圖關聯(lián)圖系統(tǒng)圖（樹圖）親和圖（KJ法、A型圖解）PDPC法（過程決策圖法）矩陣圖矩陣數(shù)據(jù)分析法矢線圖老七種工具新七種工具典型質量工具調查表關聯(lián)圖老七種工具新七種工具典型質量管理基礎知識課件質量管理基礎知識萬志軍二○一二年五月質量管理基礎知識萬志軍第一部分質量管理的基礎概念第二部分質量改進第三部分質量成本第四部分質量工具培訓內容第一部分質量管理的基礎概念培訓內容第一部分質量及質量管理的基礎概念第一部分質量及質量管理的基礎概念質量：一組固有特性滿足要求的程度。——ISO9000：2005《質量管理體系基礎和術語》1.1質量的含義理解：質量的載體不僅針對產(chǎn)品，即過程的結果（如硬件、流程姓材料、軟件和服務）；也針對過程和體系或者它們的組合。定義中特性是指事物所特有的性質，固有特性是事物本來就有的，它是通過產(chǎn)品、過程或體系設計和開發(fā)及其后之實現(xiàn)過程形成的屬性。滿足要求就是應滿足明示的（如明確規(guī)定的）、通常隱含的（如組織的慣例、一般習慣）或必須履行的（如法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則）的需要和期望?！百|量”一詞可用形容詞如差、好或優(yōu)秀等來修飾，故質量只有“好”、“差”之分，而沒有“有”、“無”之分。質量：一組固有特性滿足要求的程度。1.1質量的含義理解：1.2質量概念的演變符合性質量適用性質量滿意性質量卓越質量以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質量，符合的程度反映了產(chǎn)品質量的水平。20世紀40年代20世紀60年代20世紀80年代20世紀90年代它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質量，認為產(chǎn)品的質量就是產(chǎn)品"適用性"，即"產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。"

不僅包括符合標準的要求，而且以顧客、相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則。

不僅關注組織對顧客需求的識別及滿足程度，而且關注組織在實現(xiàn)產(chǎn)品或實現(xiàn)服務質量的過程中的成本、效率及經(jīng)濟效益。

1.2質量概念的演變符合性質量適用性質量滿意性質量卓越質1.3與質量相關的術語相關方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求滿意1.3與質量相關的術語相關方供方顧客組織產(chǎn)品過程程序輸入過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)霍相互作用的一組活動。產(chǎn)品：過程的結果。（分類：硬件、軟件、流程性材料、服務）顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人。供方：提供產(chǎn)品的組織或個人。顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。合格：滿足要求。質量經(jīng)濟性：質量與組織經(jīng)濟效益關系以及對組織經(jīng)濟效益的影響。1.3與質量相關的術語過程：將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)霍相互作用的一組活動。1.31.4質量特性質量特性：與要求有關的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性?！狪SO9000標準質量特性可分為兩大類：真正質量特性：是指直接反映用戶需求的質量特性；代用質量特性：一般地，真正質量特性表現(xiàn)為產(chǎn)品的整體質量特性，但不能完全體現(xiàn)在產(chǎn)品制造規(guī)范上。而且，在大多數(shù)情況下，很難直接定量表示。因此，就需要根據(jù)真正質量特性（用戶需求）相應確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)來間接反映它，這些數(shù)據(jù)和參數(shù)就稱為“代用質量特性”。舉例：硬件產(chǎn)品質量特性：性能、壽命、可信性、安全性、經(jīng)濟型等軟件產(chǎn)品的質量特性：功能性、可靠性、易用性、可維護性、效率等流程性材料質量特性：物理性能、化學性能、理學性能、外觀等服務的質量特性：無形性、儲存性、同步性等1.4質量特性質量特性：與要求有關的，產(chǎn)品、過程或體系的1.4質量特性——KANO模型1.4質量特性——KANO模型1.5質量環(huán)質量環(huán)：對產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行的抽象描述和理論概括。特點：(1)質量環(huán)中的一系列活動中一環(huán)扣一環(huán)，互相制約，互相依存，互相促進。(2)質量環(huán)不斷循環(huán)，每經(jīng)過一次循環(huán)，就意味著產(chǎn)品質量的一次提高。硬件的質量環(huán)1.5質量環(huán)質量環(huán)：對產(chǎn)品質量的產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程進行1.6質量管理的概念質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調活動?！狪SO9000標準定義中的活動通常包括：制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。質量策劃：致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標質量控制：致力于滿足質量要求質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力1.6質量管理的概念質量管理：在質量方面指揮和控制組織的質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量策劃分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、劣勢，整合公司質量資源，形成合力，有效發(fā)揮質量管理效能組建品牌策劃小組，考慮從市場營銷、技術、質量等方面做品牌推進計劃針對大項目、新產(chǎn)品開發(fā)項目進行預先質量策劃，確保全過程受控和產(chǎn)品品質制訂質量短中期規(guī)劃，將各目標分解到相關部門；定期分析和改進，并完善相應的考核激勵機制————質量策劃————質量目標品牌塑造項目策劃質量機構質量分析現(xiàn)有質量機構優(yōu)勢、組質量流程供方管理質量培訓質量體系質量保證建立以標準為基礎的質量管理體系；并定期監(jiān)督體系運行質量對現(xiàn)行的質量體系流程和職責進行精簡、優(yōu)化，以提高效率和有效性提高基層管理人員管理水平；技術人員的質量知識和技能；一線工人的崗位技能由被動的供方進貨檢驗轉變?yōu)橹鲃映鰮?，參與供方質量改進；同時完善現(xiàn)有的供方管理標準————質量保證————質量流程供方管理質量培訓質量體系質量建立以標準為基礎的對現(xiàn)行產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信息質量控制提高實物檢驗水平，系統(tǒng)性思考和預防性工作；主動性發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題完善現(xiàn)有的產(chǎn)品試驗控制方法；分析今后統(tǒng)一建立檢測中心的可行性，以實現(xiàn)資源共享修改計量管理制度，完善計量儀器管理方法，提升計量等級水平策劃成立一個稽核檢查組，定期對程序文件、規(guī)章制度、工藝等文件的執(zhí)行情況進行檢查建立有效的質量信息系統(tǒng)，用科學的方法采集、分析數(shù)據(jù)，提供精準的決策依據(jù)————質量控制————產(chǎn)品檢驗計量管理稽核管理產(chǎn)品試驗質量信息質量提高實物檢驗水平制訂改進推進計劃（在產(chǎn)品設計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制改進活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力明確售后服務建設規(guī)劃；提高售后服務人員解決問題能力；積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務質量改進改進活動改進推進————質量改進————制訂改進推進計劃（在編制改進活動計劃和明確售后服務建售后質量1.7朱蘭質量三部曲個人簡介：約瑟夫·M·朱蘭(JosephM.Juran，1904—2008)博士是舉世公認的現(xiàn)代質量管理的領軍人物，他所著的

《朱蘭質量手冊》被譽為“質量管理領域的圣經(jīng)”；“適用性質量”的提出者；“質量策劃、質量控制、質量改進”質量管理三部曲提出者。朱蘭質量手冊1.7朱蘭質量三部曲個人簡介：朱蘭質量手冊1.7朱蘭質量三部曲1.7朱蘭質量三部曲1.7朱蘭質量三部曲1.7朱蘭質量三部曲1.8質量管理的基本工作程序——PDCA威廉·愛德華茲·戴明個人簡介：威廉·愛德華茲·戴明（W．Edwards．Deming）博士是世界著名的質量管理專家，他因對世界質量管理發(fā)展做出的卓越貢獻而享譽全球；“PDCA”、“戴明十四要點”為其主要貢獻，同時，幫助日本從一個衰退的工業(yè)國轉變成了世界經(jīng)濟強國。1.8質量管理的基本工作程序——PDCA威廉·愛德1.8質量管理的基本工作程序——PDCAP（Plan）——計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；D（DO）——執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內容；C（Check）——檢查。就是要總結執(zhí)行計劃的結果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；A（Action）——效果。對檢查的結果進行處理，認可或否定。成功的經(jīng)驗要加以肯定，或著模式化或者標準化以適當推廣；失敗的教訓要加以總結，以免重現(xiàn)；這一輪未解決的問題放到下一個PDCA循環(huán)。概念：1.8質量管理的基本工作程序——PDCAP（Pl1.8質量管理的基本工作程序——PDCAPDCA步驟循環(huán)上升1.8質量管理的基本工作程序——PDCAPDCA步1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段第二階段第三階段1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段第二階段第三階段1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段為質量檢驗階段：在這一階段，人們對質量管理的理解還只限于質量的檢驗。就是說通過嚴格檢驗來控制和保證轉入下道工序和出廠的產(chǎn)品質量。第二階段為統(tǒng)計質量控制階段：由于第二次世界大戰(zhàn)對軍需品的特殊需要，單純的質量檢驗不能適應戰(zhàn)爭的需要。因此，美國就組織了數(shù)理統(tǒng)計專家在國防工業(yè)中去解決實際問題。這一階段的特點是利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)工序間進行質量控制，預防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品的質量。第三階段為全面質量管理階段：所謂全面質量管理，就是企業(yè)全體人員及有關部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結合起來，建立起產(chǎn)品的研究設計、生產(chǎn)制造、售后服務等活動全過程的質量保證體系，從而用最經(jīng)濟的手段，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

1920-19401940-19601960—今1.9質量管理發(fā)展的三個階段第一階段為質量檢驗階段：在這1.10全面質量管理TotalQualityManagement全面質量管理：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑?！狪SO8402：19941.10全面質量管理TotalQualityMana質量管理的三個基本原理基本原理和原則質量管理的八項基本原則1.10全面質量管理的基本原理和基本原則質量管理的三個基本原理質量管理的八項基本原則1.10全面123體系管理人本管理過程監(jiān)控管理三個基本原理123體系管理人本管理過程監(jiān)控三個基本原理1、向先進企業(yè)學習，以提升團隊的整體素質。2、引進人才，培養(yǎng)人才，留住人才，以加強團隊力量。引進質量體系建設方面的專家級人才培養(yǎng)質量控制方面的權威人才留住對長安公司有益的人才3、打造國際化的質量隊伍人本管理——公司做法1、向先進企業(yè)學習，以提升團隊的整體素質。人本管理——公司做過程監(jiān)控管理過程監(jiān)控管理

任何變化都可能引發(fā)質量問題。人員變化設備變化材料變化工藝變化環(huán)境變化監(jiān)控要素的變化任何變化都可能引發(fā)質量問題。人設材工環(huán)監(jiān)控要素的變化管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量分析和改進體系管理管理資源產(chǎn)品測量體系管理八項基本原則※

以顧客為關注焦點※

領導作用※

全員參與※

過程方法※

管理的系統(tǒng)方法※

持續(xù)改進※

基于事實的決策方法※

互利的供方關系八項基本原則※以顧客為關注焦點——組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求并爭取超越顧客期望。以顧客為關注焦點主要利益：——提高市場占有率

——提高顧客對組織的忠誠度措施：理解要求、目標體現(xiàn)、理解實現(xiàn)、監(jiān)測并改進理解：要求——當前與未來（包括潛在顧客）理解——組織內均了解監(jiān)測——滿意和不滿意的信息改進——顧客滿意、相關方滿意——組織依存于顧客。以顧客為關注焦點主要利益：——提高市場占領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。明確、詳細的工作準則確保工作的可重復性并有利于工作業(yè)績的評價措施

—一個清晰的遠景

—富有挑戰(zhàn)性的目標

—共同的價值觀與企業(yè)文化

—激勵并承認員工的貢獻

—提倡公開、誠懇的溝通方式

—消除憂慮，建立信任領導作用管理：一個組織的管理者，通過實施計劃、組織、人員配備、指導與領導、控制等職能來協(xié)調他人的活動，使別人同自己一起實現(xiàn)既定目標的活動過程。其中控制包括指定標準、按標準衡量工作成效、糾正偏離標準的偏差。領導者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充全員參與——各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全員參與20世紀早期，F(xiàn)ord的管理者認為：人們?yōu)椤板X和恐懼（失業(yè)）“而工作，這種觀念導致組織失去靈活性和創(chuàng)造性（人們沒有積極性）?！痘茨献印分械墓适拢喝绻押镒娱L期關在籠子里不讓出來，猴子會變得象豬一樣愚蠢（聰明）、懶散（靈活）。全員參與——各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他——將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果有形增值過程無形增值過程舉例：質量鏈蜘蛛、螞蟻、蜜蜂

過程方法——將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望DeptA新的以過程為核心的方式DeptCDeptDDeptB業(yè)務過程經(jīng)過的部門最初詢問(輸入)最終交付(輸出)DeptA新的以過程為核心的方式DeptCDeptDD公司過程方法及識別：推進ISO/TS16949質量體系建設

定義顧客導向過程：按過程方法和管理的系統(tǒng)方法，將顧客關心的過程定義為六大過程。市場分析開發(fā)設計配套采購生產(chǎn)制造交付發(fā)運銷售服務顧客要求顧客滿意公司過程方法及識別：推進ISO/TS16949質量體系建設——將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率管理的系統(tǒng)方法過程方法：管理一組活動，著眼于過程系統(tǒng)方法：管理一組過程，著眼于目標過程方法以因果關系為主；系統(tǒng)方法以相關關系為主——將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織——持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標持續(xù)改進——持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標持續(xù)改進——有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上基于事實的決策方法——有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上基于事實的決策方法舉例質量數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計、分析、運用無效信息的干擾舉例質量數(shù)據(jù)的采集、統(tǒng)計、分析、運用——組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力［舉例］公司和供應商的關系每周例會，進行溝通長安公司要加大與供應商之間的合作，對重大、疑難問題要成立課題組來解決?；ダ墓┓疥P系——組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能第二部分質量改進第二部分質量改進質量改進就是通過采取各種有效措施,提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質量要求的能力，使質量達到一個新的水平、新的高度

質量改進改進方式

遞增型改進跳躍型改進質量改進就是通過采取各種有效措施,提高產(chǎn)品、過程或體系滿足質質量改進的策略

企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進”的思想，使質量改進具有持久的群眾性，可采取遞增式策略。而對于某些具有競爭性的重大質量項目，可采取跳躍式策略。質量改進的策略企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進質量改進對象

1．市場上質量競爭最敏感的項目2．產(chǎn)品質量指標達不到規(guī)定“標準”的項目3．產(chǎn)品質量低于行業(yè)先進水平的項目