信息系統(tǒng)應(yīng)用與組織管理

第二章信息系統(tǒng)應(yīng)用

與組織管理第1頁，共74頁。第二章信息系統(tǒng)應(yīng)用

與組織管理第一節(jié)組織的特性第二節(jié)組織中常用的信息系統(tǒng)第三節(jié)信息系統(tǒng)對(duì)組織管理的影響第四節(jié)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)與組織競爭優(yōu)勢第2頁，共74頁。第一節(jié)組織的特性一、組織與環(huán)境二、組織結(jié)構(gòu)第3頁，共74頁。一、組織與環(huán)境信息系統(tǒng)產(chǎn)生于組織為組織的各種職能提供服務(wù)組織是一個(gè)穩(wěn)定的、正式的社會(huì)結(jié)構(gòu)包括以贏利為目的的各種企業(yè)、公司，以及非贏利的學(xué)校、醫(yī)院、政府機(jī)構(gòu)等。第4頁，共74頁。一、組織與環(huán)境組織是一個(gè)開放的物理系統(tǒng)，時(shí)刻與外部環(huán)境進(jìn)行交互組織從外部環(huán)境接收物理資源，通過轉(zhuǎn)化處理將物理資源轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品或服務(wù)，再將經(jīng)過轉(zhuǎn)化的物理資源回饋給外部環(huán)境第5頁，共74頁。組織的一般系統(tǒng)模型組織的一般系統(tǒng)模型，包括物理資源、概念資源與組織的控制機(jī)制物理資源和概念資源都從外部環(huán)境進(jìn)入并流經(jīng)組織，然后重新流回外部環(huán)境。物理資源位于底部，概念資源位于上部第6頁，共74頁。組織的一般系統(tǒng)模型第7頁，共74頁。組織的一般系統(tǒng)模型物理資源流物理資源包括物料、人、機(jī)器設(shè)備和資金物料以原材料的形式進(jìn)入組織，在組織內(nèi)轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品或服務(wù)，銷售給組織的客戶組織雇傭人（員工），通過培訓(xùn)活動(dòng)和自身的經(jīng)驗(yàn)積累將他們轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈呒寄艿娜耍罱K離開組織。機(jī)器設(shè)備由組織購買、使用、報(bào)廢或者轉(zhuǎn)賣出去，組織再購置新機(jī)器設(shè)備組織通過銷售、投資方的投資或者金融機(jī)構(gòu)的貸款，將資金引入組織，轉(zhuǎn)換為輸出，即支付給供應(yīng)商的付款、交納給政府的稅收及回饋給投資方的回報(bào)等第8頁，共74頁。組織的一般系統(tǒng)模型概念資源流圖上部的箭頭顯示了概念資源的流動(dòng)，即數(shù)據(jù)、信息和以決策形式體現(xiàn)的信息的流動(dòng)。最右邊的雙向箭頭代表組織和環(huán)境之間數(shù)據(jù)和信息的流入與流出組織的控制機(jī)制它是一個(gè)要素，讓組織作為一個(gè)封閉系統(tǒng)運(yùn)作封閉系統(tǒng)是一個(gè)能通過控制機(jī)制加以自我控制的系統(tǒng)，是一個(gè)具有反饋的回路?？刂茩C(jī)制包括：（1）組織為實(shí)現(xiàn)總體目標(biāo)需滿足的標(biāo)準(zhǔn)；（2）管理；（3）將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為信息的信息處理機(jī)制等第9頁，共74頁。組織的一般系統(tǒng)模型概念資源也構(gòu)成一個(gè)封閉的回路組織的一般系統(tǒng)模型可用于管理人員的管理活動(dòng)和信息系統(tǒng)開發(fā)人員的開發(fā)活動(dòng)，該模型能夠反映出組織有效運(yùn)作所必須的要素和資源的流動(dòng)第10頁，共74頁。環(huán)境中的組織所有組織的環(huán)境中，都存在著8種共同的環(huán)境要素環(huán)境要素是存在于組織之外的個(gè)人或其他組織包括：供應(yīng)商、客戶、金融機(jī)構(gòu)、組織的投資方或所有者、競爭對(duì)手、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府以及社區(qū)，它們都對(duì)組織產(chǎn)生直接或間接影響。這8種環(huán)境要素又存在于一個(gè)更大的系統(tǒng)，即社會(huì)之中第11頁，共74頁。環(huán)境中的組織第12頁，共74頁。環(huán)境要素的流動(dòng)資源流動(dòng)包括：來自客戶的信息流動(dòng)，流向客戶的產(chǎn)品流動(dòng)，流向投資方的資金流動(dòng)、來自供應(yīng)商的產(chǎn)品流動(dòng)、來自供應(yīng)商的人員流動(dòng)非經(jīng)常性的流動(dòng)包括：來自政府的資金流動(dòng)、流回供應(yīng)商的原材料流動(dòng)以及流向競爭對(duì)手的人員流動(dòng)等不是所有資源都在組織所有環(huán)境要素之間流動(dòng)信息將組織與所有環(huán)境要素相聯(lián)系的是，但組織希望與競爭對(duì)手之間的信息流動(dòng)是單向的第13頁，共74頁。二、組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)可以看作一個(gè)四層的金字塔或者三角形，最上層是戰(zhàn)略管理層，中間是戰(zhàn)術(shù)管理層和操作管理層，最底層是非管理層第14頁，共74頁。企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)術(shù)管理非管理人員運(yùn)作管理目標(biāo)與戰(zhàn)略的制定具體策略和制定對(duì)日常運(yùn)作的管理和指導(dǎo)，以及對(duì)目標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)施從事組織日常的業(yè)務(wù)處理活動(dòng)第15頁，共74頁。二、組織結(jié)構(gòu)最上層的戰(zhàn)略管理層負(fù)責(zé)為組織制定總體發(fā)展方向并提供指導(dǎo)第二層是戰(zhàn)術(shù)管理層，他們根據(jù)戰(zhàn)略管理層制定的總體發(fā)展方向和指導(dǎo)，制訂出組織的目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略第三層是操作管理層，負(fù)責(zé)管理與指揮組織日常經(jīng)營活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)和戰(zhàn)略最底層是非管理層，負(fù)責(zé)完成日常的經(jīng)營活動(dòng)

第16頁，共74頁。企業(yè)組織的結(jié)構(gòu)：橫向的部門關(guān)系根據(jù)職能劃分的部門：生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、銷售、人事、信息、后勤根據(jù)產(chǎn)品劃分的部門：A產(chǎn)品、B產(chǎn)品根據(jù)客戶、項(xiàng)目、地域等

劃分部門戰(zhàn)略管理別克波提艾克RegalSkylarkParkAvenueGrandPrixGrandAmParisienne第17頁，共74頁。企業(yè)中信息的流動(dòng)職能部門和工作小組間的溝通向上流動(dòng)的信息向下流動(dòng)的信息戰(zhàn)略目標(biāo)方向運(yùn)營信息水平流動(dòng)的信息第18頁，共74頁。二、組織結(jié)構(gòu)添加組織職能的組織結(jié)構(gòu)第19頁，共74頁。企業(yè)中信息系統(tǒng)的劃分信息系統(tǒng)的類型信息服務(wù)的對(duì)象戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)知識(shí)層系統(tǒng)操作層系統(tǒng)高層管理者中層管理者知識(shí)工作者操作管理者銷售市場生產(chǎn)制造財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人力資源第20頁，共74頁。企業(yè)中信息系統(tǒng)的主要類型戰(zhàn)略層系統(tǒng)信息DSS決策支持系統(tǒng)MIS管理信息系統(tǒng)OA/KWS辦公自動(dòng)化系統(tǒng)TPS事務(wù)處理系統(tǒng)AI/EIS人工智能經(jīng)理信息系統(tǒng)管理層系統(tǒng)知識(shí)層系統(tǒng)操作層系統(tǒng)數(shù)據(jù)少固定

程序多多多少少?zèng)Q策支持少多輸入

輸出復(fù)雜性第21頁，共74頁。舉例：某食品公司信息系統(tǒng)分析訂單處理開票應(yīng)收款物料清單工藝流程生產(chǎn)訂單庫存明細(xì)銷售分析新產(chǎn)品分析產(chǎn)成品預(yù)測競爭統(tǒng)計(jì)操作層系統(tǒng)戰(zhàn)略層系統(tǒng)管理層系統(tǒng)第22頁，共74頁。企業(yè)信息系統(tǒng)的構(gòu)成高級(jí)管理人員（決策、計(jì)劃）中級(jí)管理人員（控制、決策）知識(shí)工作系統(tǒng)職能人員經(jīng)理支持系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)市場子系統(tǒng)生產(chǎn)子系統(tǒng)財(cái)務(wù)子系統(tǒng)其它子系統(tǒng)中央數(shù)據(jù)庫管理信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)第23頁，共74頁。二、組織結(jié)構(gòu)不同的組織層次，信息的特性不同第24頁，共74頁。二、組織結(jié)構(gòu)不同的組織層次，信息的特性不同第25頁，共74頁。第二節(jié)組織中常用的信息系統(tǒng)事務(wù)處理系統(tǒng)辦公自動(dòng)化系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)決策支持和人工智能信息系統(tǒng)經(jīng)理信息系統(tǒng)等第26頁，共74頁。事務(wù)處理系統(tǒng)事務(wù)處理系統(tǒng)（TransactionProcessingSystem，TPS）是組織中那些完成或者輔助完成組織業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。幫助組織完成組織的基本業(yè)務(wù)事務(wù)處理系統(tǒng)是信息系統(tǒng)中的基礎(chǔ)系統(tǒng)，處理組織業(yè)務(wù)，收集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，存放到組織的操作數(shù)據(jù)庫，為管理信息系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)與人工智能以及經(jīng)理信息系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)相當(dāng)于組織的心臟事務(wù)處理系統(tǒng)可以幫助組織降低業(yè)務(wù)成本，提高處理速度事務(wù)處理系統(tǒng)支持組織操作層員工的工作第27頁，共74頁。典型TPS例子－舉例超級(jí)市場的POS系統(tǒng)：（1）從條碼輸入產(chǎn)品信息（2）為顧客打印收據(jù)（3）更新庫存數(shù)量與銷售數(shù)量（4）更新老顧客購物記錄捕獲信息創(chuàng)建信息、保存信息

教務(wù)信息系統(tǒng)航空公司訂票系統(tǒng)圖書管理系統(tǒng)??????第28頁，共74頁。事務(wù)處理系統(tǒng)第29頁，共74頁。事務(wù)處理系統(tǒng)第30頁，共74頁。二、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)為提高辦公室中知識(shí)工人工作效率的信息技術(shù)的應(yīng)用均稱為辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OfficeAutomationSystems，OASystem）知識(shí)工人是指主要從事創(chuàng)建、使用、傳播信息和知識(shí)的人。辦公自動(dòng)化系統(tǒng)支持組織各個(gè)層次知識(shí)工人的工作，它既支持管理層也支持非管理層的工作第31頁，共74頁。二、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)辦公自動(dòng)化以往利用計(jì)算機(jī)建立、處理和管理文檔現(xiàn)今的組織不僅廣泛使用支持文字處理、電子表格處理以及圖形處理等的辦公軟件，如MicrosoftOffice，也廣泛使用支持群體工作的群件，如LotusNotes第32頁，共74頁。二、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)群件是支持群體成員相互協(xié)調(diào)地安排日程、召開會(huì)議、相互交流意見、建議，并共享文檔的軟件群件應(yīng)具有三種功能：團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)交流、文檔管理與應(yīng)用軟件開發(fā)第33頁，共74頁。群件（1）團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)交流功能團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)交流支持會(huì)議和其他群體交流方式，它包括電子留言和電子會(huì)議電子會(huì)議包括：群體日程安排軟件、電子會(huì)議軟件、視頻會(huì)議軟件與白板軟件第34頁，共74頁。群件群體日程安排軟件能夠?yàn)槿后w的每個(gè)成員管理電子日程電子會(huì)議軟件支持群體成員利用信息技術(shù)召開虛擬的會(huì)議視頻會(huì)議軟件允許群體成員召開“見面”的會(huì)議白板軟件能夠讓群體成員共同瀏覽與編輯同一個(gè)文檔第35頁，共74頁。群件（2）文檔管理功能群體文檔數(shù)據(jù)庫，它是對(duì)各個(gè)群體的文檔進(jìn)行組織和管理的軟件（3）應(yīng)用軟件開發(fā)功能群件提供了應(yīng)用軟件開發(fā)的功能，能夠讓用戶開發(fā)出符合組織需求的應(yīng)用軟件。它包括預(yù)先編寫的應(yīng)用軟件模塊和程序設(shè)計(jì)工具預(yù)先編寫的應(yīng)用軟件模塊往往支持組織中常見的職能程序設(shè)計(jì)工具幫助用戶編寫符合組織特點(diǎn)、滿足特定要求的程序，也支持對(duì)預(yù)先編寫的應(yīng)用軟件模塊進(jìn)行修改。第36頁，共74頁。三、管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)（ManagementInformationSystem，MIS）是為組織中的管理人員提供定期的、預(yù)先定義好內(nèi)容和格式的、包含匯總信息的報(bào)表的系統(tǒng)典型的管理信息系統(tǒng)只面向組織的內(nèi)部活動(dòng)，而不面向外部或環(huán)境管理信息系統(tǒng)提供的報(bào)表通常是定期的，管理信息系統(tǒng)提供的報(bào)表往往是預(yù)先定義好的，管理信息系統(tǒng)的報(bào)表向組織的管理層提供關(guān)于組織現(xiàn)行經(jīng)營狀況的信息第37頁，共74頁。三、管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)提供報(bào)表定期報(bào)表是組織根據(jù)固定的時(shí)間間隔生成的報(bào)表，如年報(bào)表、月報(bào)表與周報(bào)表等需求報(bào)表，根據(jù)所設(shè)定的要求打印的報(bào)表，只打印滿足要求的信息異常報(bào)表，出現(xiàn)異常情況或需要管理者加以特別注意時(shí)，由系統(tǒng)自動(dòng)生成的報(bào)表詳細(xì)報(bào)表，就某一情況為管理者提供更為詳盡數(shù)據(jù)的報(bào)表第38頁，共74頁。三、管理信息系統(tǒng)第39頁，共74頁。四、決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)幫助管理人員更好地制定決策決策支持系統(tǒng)人工智能系統(tǒng)第40頁，共74頁。四、決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)決策支持系統(tǒng)（DecisionSupportSystem，DSS）是以電子計(jì)算機(jī)為工具，幫助決策者利用數(shù)據(jù)或模型來解決非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化決策問題的交互式信息處理系統(tǒng)

人工智能（ArtificialIntelligence，AI）是讓機(jī)器模擬人的思維和行為的各種學(xué)科的總稱。第41頁，共74頁。四、決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)人工智能專家系統(tǒng)（ExpertSystem，ES）是一種人工智能系統(tǒng)，模仿人的推理能力，通過推理得出結(jié)論神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（NeuralNetwork，NN）是模仿人的神經(jīng)系統(tǒng)，具有學(xué)習(xí)、歸納和抽象能力的人工智能系統(tǒng)第42頁，共74頁。五、經(jīng)理信息系統(tǒng)經(jīng)理信息系統(tǒng)（ExecutiveInformationSystem，EIS）是一個(gè)高度交互的管理信息系統(tǒng)、與決策支持系統(tǒng)和人工智能系統(tǒng)的結(jié)合，它幫助管理人員識(shí)別問題，把握機(jī)遇經(jīng)理信息系統(tǒng)是支持組織戰(zhàn)略層總經(jīng)理或執(zhí)行官的信息系統(tǒng)，可以讓戰(zhàn)略管理人員從不同的角度瀏覽信息，它還提供對(duì)問題進(jìn)一步分析的工具，第43頁，共74頁。五、經(jīng)理信息系統(tǒng)經(jīng)理信息系統(tǒng)的特征（1）使用數(shù)據(jù)倉庫經(jīng)理信息系統(tǒng)需要使用數(shù)據(jù)倉庫中的信息，數(shù)據(jù)倉庫是支持決策制定的信息的集合（2）具有向下挖掘功能經(jīng)理信息系統(tǒng)為管理人員提供高度匯總的信息，并且允許管理人員根據(jù)這些信息向下挖掘，獲得更具體、更準(zhǔn)確的信息第44頁，共74頁。五、經(jīng)理信息系統(tǒng)第45頁，共74頁。五、經(jīng)理信息系統(tǒng)（3）采用靈活的數(shù)據(jù)表達(dá)形式經(jīng)理信息系統(tǒng)能提供比管理信息系統(tǒng)更靈活的報(bào)表。（4）識(shí)別信息的責(zé)任人一些經(jīng)理信息系統(tǒng)能提供某數(shù)據(jù)的負(fù)責(zé)人的信息，（5）利用決策支持系統(tǒng)和人工智能工具經(jīng)理信息系統(tǒng)既為經(jīng)理提供瀏覽信息的不同角度，利用決策支持系統(tǒng)與人工智能工具，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助經(jīng)理人員發(fā)現(xiàn)存在的問題或機(jī)遇第46頁，共74頁。企業(yè)中各個(gè)信息系統(tǒng)之間的關(guān)系ESSTPSKWSOASDSSMIS第47頁，共74頁。系統(tǒng)集成組織中各類信息系統(tǒng)并不是獨(dú)立工作的，他們之間存在一定的依賴關(guān)系系統(tǒng)集成是為了實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)將可利用的資源有效組織起來的過程和結(jié)果第48頁，共74頁。第三節(jié)信息系統(tǒng)對(duì)組織管理的影響一、信息系統(tǒng)與組織之間的關(guān)系二、業(yè)務(wù)流程再造第49頁，共74頁。一、信息系統(tǒng)與組織之間的關(guān)系組織對(duì)信息系統(tǒng)的影響信息系統(tǒng)對(duì)組織的影響第50頁，共74頁。組織對(duì)信息系統(tǒng)的影響（1）組織的決策影響信息系統(tǒng)的應(yīng)用（2）組織決定提供信息服務(wù)的人（3）組織決定開發(fā)信息系統(tǒng)的目的第51頁，共74頁。信息系統(tǒng)對(duì)組織的影響（1）微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)理論（2）交易成本理論（3）決策和控制理論（4）社會(huì)學(xué)理論（5）后工業(yè)理論（6）文化理論（7）政治理論第52頁，共74頁。三、業(yè)務(wù)流程再造組織對(duì)自身的改造可以通過組織業(yè)務(wù)流程再造和持續(xù)改進(jìn)來實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。全面質(zhì)量管理就是通過持續(xù)改進(jìn)和實(shí)施整個(gè)組織范圍的質(zhì)量所有權(quán)來滿足客戶的需求在組織范圍實(shí)施質(zhì)量所有權(quán)，是指把質(zhì)量的責(zé)任交給組織的每個(gè)員工持續(xù)改進(jìn)，是不斷對(duì)組織進(jìn)行改進(jìn)，以能保證滿足客戶的需求第53頁，共74頁。三、業(yè)務(wù)流程再造為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造組織流程組織業(yè)務(wù)流程的再造關(guān)鍵是：根本、徹底、顯著和流程第54頁，共74頁。三、業(yè)務(wù)流程再造根本就是組織流程需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念，組織需要對(duì)長期以來形成的分工思想、等級(jí)制度、規(guī)模經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)和管理體制等進(jìn)行重新思考，打破原有的思考模式，進(jìn)行創(chuàng)造性思維徹底，就是組織流程再造就是一次徹底的變革，不是對(duì)組織修修補(bǔ)補(bǔ)，而是進(jìn)行徹底改造顯著，即組織通過流程再造可以取得顯著的進(jìn)步，周轉(zhuǎn)期縮短70%，成本降低40%，顧客滿意度和組織收益提高40%，市場份額增長25%流程，即組織流程再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手組織流程再造與信息系統(tǒng)之間存在一定的關(guān)系，通常組織流程的再造利用信息系統(tǒng)，通過建造信息系統(tǒng)對(duì)組織的業(yè)務(wù)流程加以改造第55頁，共74頁。第四節(jié)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)

與組織競爭優(yōu)勢一、什么是戰(zhàn)略信息系統(tǒng)二、組織經(jīng)營層戰(zhàn)略和價(jià)值鏈模型三、組織集團(tuán)層戰(zhàn)略和信息技術(shù)四、行業(yè)層戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)：競爭力和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)第56頁，共74頁。一、什么是戰(zhàn)略信息系統(tǒng)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)指能改變組織的目標(biāo)、經(jīng)營活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)或者與環(huán)境的關(guān)系，幫助組織獲得超過競爭對(duì)手的競爭優(yōu)勢的提供。戰(zhàn)略信息系統(tǒng)有可能改變整個(gè)組織的經(jīng)營活動(dòng)組織在戰(zhàn)略的三個(gè)不同層次利用信息技術(shù)：組織經(jīng)營層、組織集團(tuán)層和行業(yè)層第57頁，共74頁。價(jià)值鏈模型價(jià)值鏈模型幫助確定組織中哪些競爭戰(zhàn)略可以最優(yōu)地應(yīng)用到特定的組織業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈模型將組織看作一個(gè)有業(yè)務(wù)流程構(gòu)成的系列或者“鏈”，這些業(yè)務(wù)流程為組織的產(chǎn)品和服務(wù)增加價(jià)值主要業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程第58頁，共74頁。價(jià)值鏈模型主要業(yè)務(wù)流程是直接為最終產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的生產(chǎn)和銷售業(yè)務(wù)流程主要業(yè)務(wù)流程包括原材料入庫、運(yùn)營、出庫、銷售和營銷以及售后服務(wù)。原材料入庫，包括接受和存儲(chǔ)原材料以及為生產(chǎn)需要分發(fā)原材料。運(yùn)營，指將輸入轉(zhuǎn)變?yōu)樽罱K產(chǎn)品。出庫，指存儲(chǔ)和分發(fā)最終產(chǎn)品和服務(wù)。市場和營銷，指促銷和銷售最終產(chǎn)品和服務(wù)。售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程是指維護(hù)和修理組織的銷售的最終產(chǎn)品和服務(wù)支持業(yè)務(wù)流程保證主要業(yè)務(wù)流程的傳送，包括組織的結(jié)構(gòu)（監(jiān)督和管理）、人力資源（員工招聘、雇傭和培訓(xùn)）、技術(shù)（改善產(chǎn)品和生產(chǎn)過程）以及獲得原材料（采購）第59頁，共74頁。價(jià)值鏈模型主要業(yè)務(wù)流程支持業(yè)務(wù)流程監(jiān)督和管理：電子日程安排和留言系統(tǒng)人力資源：人力計(jì)劃系統(tǒng)技術(shù)：計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)系統(tǒng)獲得原材料：計(jì)算機(jī)訂購系統(tǒng)原材料入庫運(yùn)營出庫銷售和營銷售后服務(wù)自動(dòng)倉庫系統(tǒng)計(jì)算機(jī)控制制造系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)貨調(diào)度系統(tǒng)計(jì)算機(jī)訂購系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)系統(tǒng)第60頁，共74頁。價(jià)值鏈模型信息系統(tǒng)能幫助組織以比競爭對(duì)手低的成本提供服務(wù)，或以同樣的成本提供更多的價(jià)值，這些系統(tǒng)就會(huì)產(chǎn)生戰(zhàn)略影響組織應(yīng)該為那些增加價(jià)值最多的業(yè)務(wù)流程開發(fā)戰(zhàn)略信息系統(tǒng)第61頁，共74頁。信息系統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)在的實(shí)現(xiàn)技術(shù)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)局域網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)金管理賬戶整個(gè)組織范圍內(nèi)的客戶賬戶系統(tǒng)國內(nèi)國際航空、旅館以及自動(dòng)訂票系統(tǒng)世界范圍的通信技術(shù)快遞全球包裹跟蹤系統(tǒng)郵購銷售組織客戶數(shù)據(jù)庫聲音郵件系統(tǒng)（電話服務(wù)）組織和網(wǎng)絡(luò)范圍的數(shù)字通信系統(tǒng)自動(dòng)取款機(jī)客戶賬戶系統(tǒng)量體裁衣系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)和制造系統(tǒng)第62頁，共74頁。市場專一化的系統(tǒng)組織通過為產(chǎn)品和服務(wù)識(shí)別特定的目標(biāo)客戶，可以創(chuàng)造出一個(gè)新的特定市場信息系統(tǒng)為銷售和市場的微調(diào)提供數(shù)據(jù)，從而為組織增強(qiáng)競爭優(yōu)勢復(fù)雜的數(shù)據(jù)挖掘工具能夠從大量的數(shù)據(jù)中尋找存在的模式并推斷規(guī)則可以從其他組織那里購買數(shù)據(jù)第63頁，共74頁。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)是一個(gè)信息技術(shù)系統(tǒng)，通過自動(dòng)跟蹤組織業(yè)務(wù)流程中和公司之間的庫存情況和其他信息來支持供應(yīng)鏈的管理活動(dòng)客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）系統(tǒng)指收集客戶信息來了解客戶的需求、愿望與行為的系統(tǒng)第64頁，共74頁?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)一般包括三個(gè)部分：銷售自動(dòng)化客戶服務(wù)和支持市場促銷活動(dòng)管理與分析第65頁，共74頁?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包括：客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫保存并維護(hù)所有與客戶或銷售有關(guān)的數(shù)據(jù)前臺(tái)系統(tǒng)是客戶銷售渠道交流與接觸之處，該系統(tǒng)收集所有與客戶有關(guān)的信息并送到客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)后臺(tái)系統(tǒng)用來完成和支持客戶的訂單分析與報(bào)表系統(tǒng)提供與客戶和銷售有關(guān)的報(bào)表第66頁，共74頁。三、組織集團(tuán)層戰(zhàn)略和信息技術(shù)組織集團(tuán)層的戰(zhàn)略使用了“合力”的概念，組織讓業(yè)務(wù)活動(dòng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，即讓一些單位的產(chǎn)出成為另一些單位的輸入，或者兩個(gè)組織共享市場或者經(jīng)驗(yàn)，從而降低成本，增加利潤信息技術(shù)可以支持“合力”的概念，組織可以利用信息技術(shù)把從事不同業(yè)務(wù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)單位連接起來，使它們能作為一個(gè)整體來行動(dòng)組織集團(tuán)層戰(zhàn)略與“核心能力”的概念有關(guān)。如果組織所有業(yè)務(wù)單位都能夠創(chuàng)造核心能力，那么所有組織單位的效益都會(huì)因此提高。核心能力就是組織所從事的在世界范圍內(nèi)處于領(lǐng)先的活動(dòng)核心能力要依賴于組織掌握的知識(shí)，所有幫助組織各個(gè)單位共享知識(shí)的信息系統(tǒng)，都能幫助組織增強(qiáng)核心能力。它們可以加強(qiáng)現(xiàn)有的能力，也可以幫助員工更了解組織外的知識(shí)水平。它也可以幫助放大現(xiàn)有某個(gè)市場的核心能力。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助組織了解客戶，可以在組織層和組織經(jīng)營活動(dòng)層把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)當(dāng)作一個(gè)能力放大器第67頁，共74頁。四、行業(yè)層戰(zhàn)略和信息系統(tǒng)：競爭力和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)很多生產(chǎn)相似產(chǎn)品和服務(wù)的組織就構(gòu)成了行業(yè)在行業(yè)層利用兩種分析模型競爭力模型和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)模型第68頁，共74頁。競爭力模型競爭力模型，其基本出發(fā)點(diǎn)是認(rèn)為組織外部環(huán)境存在一系列威脅和機(jī)會(huì)的影響力、來自供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的影響力、以及傳統(tǒng)行業(yè)競爭對(duì)手市場定位的影響力組織所存在的競爭環(huán)境存在影響力：客戶、供應(yīng)商、替代品和服務(wù)以及新進(jìn)入者、當(dāng)前市場的競爭程度等第69頁，共74頁。競爭力模型供應(yīng)商客戶當(dāng)前競爭新進(jìn)入者的威脅替代品的威脅第70頁，共74頁。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是一個(gè)模型，其基本概念是：新的參與人進(jìn)入時(shí)所增加的邊際成本基本上是0，但是會(huì)產(chǎn)生比較大的邊際收益從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的角度出發(fā)，信息技術(shù)也有戰(zhàn)略上的用途。組織用網(wǎng)站來建立用戶社區(qū)，用戶可以在社區(qū)里共享經(jīng)驗(yàn)。用戶社區(qū)可以增加用戶的忠誠度，并帶有一定娛樂性，從而可以和客戶保持緊密的聯(lián)系第71頁，共74頁。本章小結(jié)組織是開放的物理系統(tǒng)，時(shí)刻與外部環(huán)境進(jìn)行交互。組織具有一定的結(jié)構(gòu)，一般用金字塔或者三角形來描述組織的結(jié)構(gòu)。最上層是戰(zhàn)略管理層，中間是戰(zhàn)術(shù)管理層和操作管理層，底層是非管理層組織中的信息系統(tǒng)可以劃分成不同的類型：事務(wù)處理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)、決策支持和人工智能信息系統(tǒng)、經(jīng)理信