服務禮儀的基本知識3篇

第12頁共12頁效勞禮儀的根本知識3篇效勞禮儀的根本知識1在效勞禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原那么。掌握禮儀的原那么很重要，它是志愿者更好地學習禮儀和運用禮儀的重要的指導思想。1、尊重的原那么孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原那么，就是要求我們在效勞過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。因此在效勞過程中，首要的原那么就是敬人之心常存，掌握了這一點，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕詳細做法一時失當，也容易獲得效勞對象的諒解。2、真誠的原那么效勞禮儀所講的真誠的原那么，就是要求在效勞過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所承受。與此相反，倘假設僅把禮儀作為一種道具和假裝，在詳細操作禮儀標準時口是心非，言行不一，那么是有悖禮儀的根本宗旨的。3、寬容的原那么寬容的原那么的根本含義，是要求我們在效勞過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多諒解別人，多理解別人，學會與效勞對象進展心理換位，而千萬不要求全責備，咄咄逼人。這實際上也是尊重對方的一個主要表現。4、從俗的原那么由于國情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實際上存在著“十里不同風，百里不同俗”的場面。這就要求志愿者在效勞工作中，對本國或各國的禮儀文化、禮儀風俗以及宗教禁忌要有全面、準確的理解，才可以在效勞過程中得心應手，防止出現過失。5、適度的原那么適度的原那么的含義，是要求應用禮儀時，為了保證獲得成效，必須注意技巧，符合標準，特別要注意做到把握分寸，認真得體。這是因為凡事過猶不及。假設做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。一、著裝1、著裝應整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補丁。紐扣須扣好，不應有掉扣，不能挽起衣袖。2、男員工上班時間應著襯衣、西褲，系領帶。女員工應著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。3、上班時間不宜著短褲、短裙(膝上10厘米以上)及無袖、露背、露胸裝。4、上班時間必須佩戴工牌，工牌應端正佩戴在左胸適當位置，非因工作需要不能在商場、辦公場所以外佩戴工牌。5、男員工上班時間應穿深色皮鞋，女員工應穿絲襪、皮鞋。絲襪不應有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。二、儀容1、頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈，制止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)(以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為度)，制止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化裝。3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲。4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。5、進入工作崗位之前應注意檢查并及時整理個人儀表。言談1、接人待物時應注意保持微笑。2、接待顧客及來訪人員應主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第一印象。3、與顧客、同事交談時應全神貫注、用心傾聽。4、提倡文明用語，“請”字、“謝”字不離口，不講“效勞禁語”。5、通常情況下員工應講普通話。接待顧客時應使用互相都懂的語言。6、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，應注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應稱為“那位先生”或“那位小姐(女士)”。三、舉止1、應保持良好的儀態(tài)和精神相貌。2、坐姿應端正，不得翹二郎腿。3、站立時應做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、穿插胸前。4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。6、不得用手指、頭部或物品指顧客或為別人指示方向。用手指示方向時，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內側向上。7、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。8、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說“對不起”;打哈欠時應用手遮住嘴巴。9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。10、各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責員工。11、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關的書報雜志。四、禮儀1、應在鈴響三聲之內接聽。2、接聽應先說：“您好，××品牌?！?、通話過程中請對方等待時應主動致歉：“對不起，請稍候?！?、如接到的不在自己的業(yè)務范圍之內，應盡快轉相關業(yè)務人員接聽，如無法聯(lián)絡應做好書面記錄，及時轉告。5、接到打錯的同樣應以禮相待。6、撥打前應有所準備，通話簡單明了，不要在上聊天。7、通話完畢時應待顧客、客戶或上級領導先掛斷，自己方可掛斷。8、不得模擬別人說話的語氣、語調，不開過分的玩笑，不傳播不利于團結的言論。效勞禮儀的根本知識2在營業(yè)場所非常繁忙，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客時，應先向對方抱歉，表示招待不周懇請諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。1、親切地招待客人到店內參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應有禮貌的告訴顧客：“假設有需要效勞的地方，請叫我一聲。”2、如有必要應主動對顧客提供幫助，假設客人帶著大包小包的東西時，可告訴他寄物處或可以暫時放置的地方。下雨天可幫助客人收傘并代為保管。3、顧客有疑問時，應以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細心的營業(yè)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對商品作簡短而清楚的介紹，方便以有效率的方式說明商品特征、內容、成分及用處，以幫助顧客選擇。4、不要忽略陪在客人身旁的人，應一視同仁一起招呼，或許也能引起他們購置欲望。5、與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應用強迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會讓人感覺不悅。當顧客試用或試穿完后，宜先詢問客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。6、營業(yè)員在商品成交后也應注意效勞品質，不宜過于現實，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡送下次再度光臨，最好能送客人到門口或目送客人離去，以表示期待之意。7、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!8、有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時營業(yè)員要立即向顧客解釋并抱歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能去除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當然，最好的方法是要抑制自己的`情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。9、要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時營業(yè)員多用“嗯!嗯!”或“請講下去”這些語句。它可使顧客知道你正在認真聽取他的意見。10、當顧客提出意見時要用自己的語言再重復一遍你所聽到的要求，這再一次讓顧客覺得他的問題已被注意，而且使他感到你會幫助他解決困難。效勞禮儀的根本知識3一、為什么要推廣效勞禮儀1.進步效勞人員個人素質;2.提升店面形象;3.進步客戶滿足度;4.創(chuàng)造品牌。二、職業(yè)道德1.職業(yè)道德的詳細內容思想品質工作態(tài)度職業(yè)素養(yǎng)2.職業(yè)道德的詳細表現敬業(yè)愛社忠于職守;尊重自己，尊重別人;具備高度的責任感;不抱怨，不找借口;注重團隊合作。3.效勞行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動三、效勞意識所謂效勞意識是指效勞人員如何對待效勞工作中的崗位要求。1.樹立效勞意識應注意的事項正確的效勞意識錯誤的效勞意識2.效勞禮儀的【關鍵詞】：^p和禁忌效勞禮儀的【關鍵詞】：^p禮儀待客的三聲與三不講待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。三不講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。效勞行業(yè)的七大罪狀餐廳效勞員：你有過這樣的舉止嗎不主動上前迎接客人。自始自終無微笑，無禮貌用語。遇見客人時視而不見。不帶著客人入席。效勞員與客人之間講話間隔過遠?？腿嗽邳c菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦菜單上的菜。當客人點菜時，不主動地表示謝意。在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。送茶時一語不發(fā)，板著臉。用餐前未準備濕巾，在客人詢問之后才拿出。紛發(fā)餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。餐間不換餐碟。客人正在用餐時，就送上水果。客人還在用餐時，就開場清掃衛(wèi)生?？腿诉€未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。不認真清掃廚房的衛(wèi)生。擦桌布太臟、太濕。廚房間的工作人員不帶帽子。在客人用的衛(wèi)生間里談私事。效勞員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。不認真填寫清掃衛(wèi)生間的時間表。挪動椅子時發(fā)出聲響。走路拖沓，含胸駝背，并擦到角落的樹葉。不使用標準普通話。說話時吐字不清楚，語速快。對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。結帳時找不到效勞員。不主動送客人出餐廳。缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。四、效勞禮儀、行為語言標準1.效勞禮儀理論一：3A規(guī)那么：承受對方重視對方贊美對方2.效勞禮儀理論二：至關重要的首輪效應第一眼印象=第一印象=首輪效應30秒決定顧客對你的印象!!如何留下最正確的第一印象儀容整潔儀態(tài)大方姿勢端正服飾清潔態(tài)度端正表情柔和正視對方笑容可掬輕聲細語動作輕盈3.效勞禮儀理論三：余味無窮的末輪效應末輪效應：效勞人員留給客戶的最后印象對待顧客始終如一效勞禮儀理論四：零度干擾為客戶提供舒適的環(huán)境不干擾客戶不敗壞客戶的心境控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等)注重環(huán)境衛(wèi)生五、效勞禮儀的應用1.語言禮儀標準用語問候語請托語致謝語征詢語應答語贊賞語推托語2.表情禮儀(一)面部表情眼神的運用注視的部位注視的角度注視的