商務禮儀與職業(yè)化素養(yǎng)

商務禮儀

與職業(yè)化素養(yǎng)徐克茹2012年4月20日第1頁，共76頁。第一部分：禮儀的概念與本質第2頁，共76頁?！径Y儀】禮節(jié)和儀式。＊【禮節(jié)】表示尊敬、問候、祝愿等的習慣形式。

＊【儀式】在一定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。

第3頁，共76頁。禮儀的本質：律己敬人

第4頁，共76頁。學習要求：避免做一個“禮儀奴隸”避免成為一個

“禮儀警察”注重練習第5頁，共76頁。第二部分：工作交往基本禮儀第6頁，共76頁。先將年輕的介紹給年長的先將低階主管介紹給高階主管先將公司同事介紹給客戶先將個人介紹給集體介紹的禮節(jié)：

先將位卑者介紹給位尊者第7頁，共76頁。兩群人見面時該如何介紹？1、快速判斷雙方單位地位的尊卑2、先將卑方人員依次介紹給尊方人員3、介紹某方人員時，應依據(jù)由尊至卑的順序4、再根據(jù)需要將尊方人員（依次）介紹給卑方人員第8頁，共76頁。握手的四個“度”力度溫度濕度熱情度第9頁，共76頁。問候的其他方式擁抱與親吻拱手合十撫胸鞠躬第10頁，共76頁。遞接名片的禮儀一般職務低者先遞出名片遞接名片的要領如有疑問立即問明第11頁，共76頁。貴賓卡/單據(jù)公司文件筆刀剪遞接物品的注意事項第12頁，共76頁。行進有序在自動滾梯上在電梯里出門和進門在樓梯里同行的禮節(jié)第13頁，共76頁。電子郵件$$@&&&.com“主題欄”要一目了然內容簡明扼要使用傳統(tǒng)信函格式注意保密仔細校對及時回復第14頁，共76頁。接電話的步驟鈴鈴****公司，您好！您是××公司的××吧。是6月26號下午3點送到李經理那里，……是嗎？謝謝，再見！123456第15頁，共76頁。電話接聽的十個要點:1、左手持聽筒，右手拿筆。2、電話鈴響2~4聲之間接聽。3、報出公司或部門名稱。4、確定來電者身份及姓氏。5、聽清楚來電目的。6、注意聲音和表情。7、保持正確姿勢。8、重復來電要點。9、最后道謝。10、讓客戶先掛斷電話。第16頁，共76頁。對方要找的人不在時說明情況告訴可能的時間弄清客人的意圖轉達記錄很抱歉，他現(xiàn)在不在

您再打來電話，還是留言呢?“好的，一定為您轉達過去。”估計3點能回來第17頁，共76頁。打電話的步驟時間地點誰什么怎樣為什么您好，請問您是***嗎？我是***的徐克茹。謝謝，再見！打擾您了，事情是這樣的……123456第18頁，共76頁。錯打電話時自己打錯了時對方打錯了時找其他人時噢，打錯了，對不起，打擾您了，再見。（不要一聲不吭放下電話）-這里是行政部，客服部的分機是***不好意思，請您再撥一遍你可能打錯了，我這里是行政部。（態(tài)度和藹回答對方）第19頁，共76頁。使用手機的禮儀打手機會引發(fā)事故的地方是……打手機會引起他人不滿的地方是……手機放在哪里比較好？短信、品位與形象……第20頁，共76頁。第三部分職業(yè)化形象塑造儀容儀表禮儀第21頁，共76頁。這是一個什么樣的人？人們會憑借第一印象判斷此人的:1、經濟狀況2、教育程度

3、可信賴度4、社會地位

5、社會經驗6、工作態(tài)度

7、交往意向8、條理性

9、道德10、性格第22頁，共76頁。暈輪效應

我們對一個人良好的或不好的總體印象會影響到我們對這個人目前和將來預期的推論。第23頁，共76頁。女士必備修容工具：修眉工具和眉筆口紅化妝鏡指甲剪男士必備修容工具：剃須刀指甲剪第24頁，共76頁。個人衛(wèi)生毛發(fā)氣味手第25頁，共76頁。成功著裝的基本原則衣著應體現(xiàn)團體特征與你所處行業(yè)風格相吻合以領導為榜樣按目標崗位的標準著裝場合——

時間、地點、人物第26頁，共76頁。選擇服裝的原則——場合色彩款式面料做工是否合身第27頁，共76頁。色彩鑒別“穿金”還是“戴銀”？雪白的襯衫還是米白的襯衫？權威三色：深藍/深灰/黑溫柔三色：粉紅/淡藍/白第28頁，共76頁。男士西裝的穿著要領襯衫領子袖子領帶腰帶/背帶口袋襪子鞋第29頁，共76頁。領帶：活結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用領帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領結推至適宜的高度，活結就系好了。第30頁，共76頁。領帶：半四方結的打法

把領帶較寬的一端置于右側，使寬端比窄端低一英尺左右。用寬端繞窄端一周，把寬端向上拉，再向后從頸圈穿下去。穿過頸圈后置于窄端的左側，然后向右讓寬端繞過領結前方，并從后向上再一次穿過頸圈。最后把它從正面的小圓圈中穿下去，再將領結推至適宜的高度，半四方結就系好了。第31頁，共76頁。女士的職業(yè)套裝套裙與套褲款式細節(jié)變化裙長襪子鞋第32頁，共76頁。不同場合的著裝款式正式商務場合半正式商務場合晚宴或慶典場合休閑場合運動場合工地著裝第33頁，共76頁。職業(yè)感款式親和性休閑感顏色面料權威性第34頁，共76頁。第四部分職業(yè)化形象塑造儀態(tài)禮儀與身體語言第35頁，共76頁。

身勢語站姿與坐姿問候致意告別與召喚體位幾種常用手勢的不同含義碰觸第36頁，共76頁?！癘K”手勢英語國家：好極了、同意、一切正常法國、德國：零、無價值日本、韓國：錢（硬幣）巴西：作風不檢點、猥褻阿拉伯國家：深惡痛絕（伴隨咬牙切齒動作）馬耳他、土耳其：某男子是同性戀突尼斯：“我要殺你！”第37頁，共76頁。點頭與搖頭印度、巴基斯坦、尼泊爾、斯里蘭卡、保加利亞等國：

搖頭表示“同意”、“好”點頭表示“不同意”、“不好”第38頁，共76頁。微笑的好處把你的友善與關懷有效地傳達給對方；能拆除你與對方之間的“籬笆”，敞開雙方心扉；使你的外表更加迷人；可以消除雙方的戒心與不安，以打開僵局；能消除自卑感；能感染對方，讓對方回報以微笑，創(chuàng)造和諧的交談基礎；能建立對方對你的信賴感；能祛除自己的憂郁情緒，迅速地重建信心；是表達愛意的捷徑；能增強活力，有益健康。

——喬?庫爾曼《我的路》第39頁，共76頁。儀容儀表儀態(tài)禮儀要領面必凈發(fā)必理衣必整鈕必結頭容正肩容平胸容寬背容直氣象勿傲勿暴勿怠顏色宜和宜靜宜莊第40頁，共76頁。第五部分商務接待禮儀第41頁，共76頁。待客五原則：誠懇熱情講究禮儀細致周到按章辦事保守秘密第42頁，共76頁。日常接待工作：完美的職業(yè)形象歡迎的態(tài)度以客人為中心關注客人的需求第43頁，共76頁。時刻準備滿足客人的三大需求：信息需求：客人可能問你哪些問題？環(huán)境需求：客人在什么環(huán)境下才感覺舒適？情感需求：所有的人都需要被贊賞、被尊重、被同情，你如何滿足這些需求？第44頁，共76頁。座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上觀景為上第45頁，共76頁。界域語乙1：社交位置——誠懇、友好乙2：友好位置——親切、信賴乙3：競爭位置——對抗、談判乙4：公共位置——互不相關

第46頁，共76頁。茶葉的分類綠茶——不發(fā)酵茶

（西湖龍井、信陽毛尖、碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片）紅茶——全發(fā)酵茶（滇紅、祁門紅茶）烏龍茶——青茶（半發(fā)酵茶

）（安溪鐵觀音、武夷巖茶、凍頂烏龍茶）白茶——輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度20-30%）

（白牡丹、白毫銀針）黃茶——輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度10-20%）

（君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽）黑茶——后發(fā)酵茶（普洱茶）

再加工茶

——花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和藥用保健茶等第47頁，共76頁。敬茶的禮儀選擇茶具注意衛(wèi)生控制水溫淺茶滿酒依次敬茶注意氣味第48頁，共76頁。送客告別提出送別送別用語告別地點第49頁，共76頁。乘車的禮儀座次的安排開/關車門上/下車第50頁，共76頁。接待遠道而來的客人：迎接客人安排食宿協(xié)商日程安排返程第51頁，共76頁。公務接待的要領事先詢問對方喜好與忌諱日程安排不忘“公務”堅持原則不觸“雷區(qū)”“細節(jié)決定成敗”第52頁，共76頁。商務餐飲禮儀第六部分：第53頁，共76頁。中餐座次安排原則面門為上以右為上遠門為上居中為上好事成雙

（例如：8人/桌）第54頁，共76頁。點菜的竅門先問有何忌口，有何喜好。五味俱全，偏重尊者口味喜好五色搭配，注重視覺美感有氣味飄香之菜，注重嗅覺吸引力適應季節(jié)天氣，冬有熱氣夏有冰涼搭配合理，咸淡互補，鮮辣不克，咸甜兼?zhèn)?，干湯相宜。涼菜、熱菜、湯、主食的材料互補，肉類(畜、禽)、海產品(魚、蝦、蟹)和蔬菜葷素搭配合理。數(shù)量大致一人一熱菜外加一湯及一兩種主食。時價菜先問價格，高中低價位菜搭配合理。第55頁，共76頁。中餐禮儀準時赴宴謙讓入座尊長優(yōu)先入座后姿勢端正，雙腳放在地板上第一道濕毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾紙可以用來擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等處座位距茶壺最近的人負責斟茶吸煙前要征得他人同意不可在飯桌上嘆氣；要品嘗、贊美不要專吃自己最喜歡的食物自己碰過的食物不放回公用器皿第56頁，共76頁。中餐禮儀（續(xù)）湯類的菜要用公用的勺子舀到自己的湯碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用過的勺子或筷子伸到大家的湯里面去撈東西。

不可吃得滿嘴流湯菜湯不要滴到飯桌上咀嚼時不要發(fā)出響聲食物太燙時從容等待吃食物時不要不嚼就吞下去往食物里加調料前要先思后行不要拼命吃咸菜或調料醬第57頁，共76頁。使用轉盤式桌子的禮儀轉盤旋轉方向應從主賓到主人，通常以順時針方向旋轉。等菜肴轉到自已面前時，再動筷子。別人正在夾菜時不要轉動轉臺。自己正在轉動轉臺的時候如果有人突然要夾菜，則應當控制轉臺使之停下來，等此人夾好后再繼續(xù)轉動轉臺。如果別人正在轉動轉臺，則要等轉臺停下來之后在夾菜，千萬不要“筷子追著轉臺跑”。第58頁，共76頁。西方人通常不吃：動物內臟動物的頭和爪寵物珍稀動物淡水魚（例如鯽魚、鯉魚）蛇、無鱗無鰭的魚（鱔、泥鰍、鯰魚）第59頁，共76頁。西餐中的酒餐前酒味美思酒如：意大利的馬提尼（MARTINI）苦艾酒，又稱比特酒如：意大利的金巴利（CAMPARI）茴香酒，如：法國的培諾（PERNOD）雞尾酒香檳酒，干白葡萄酒飲用方法：凈飲、加冰飲、混合汽水或果汁飲用、與其他酒調和飲用第60頁，共76頁。西餐中的酒佐餐酒：均為葡萄酒白葡萄酒——搭配海鮮、魚類、家禽類等較為清淡的菜肴。（香檳酒）紅葡萄酒——搭配牛肉、豬肉、羊肉、乳酪等口感較重的食物。飲用方法：凈飲第61頁，共76頁。西餐中的酒餐后酒：助消化，酒精度在30度以上

白蘭地(BRANDY)，如：

RemyMartin（人頭馬）、Martell(馬爹利)、Hennessy（軒尼詩）、Courvoisier（拿破侖）

威士忌、金酒、利口酒、伏特加、雞尾酒

飲用方法：凈飲或調飲（加冰塊或蘇打水等）

第62頁，共76頁。第七部分溝通中的禮儀第63頁，共76頁。溝通溝通：是人們分享信息、思想和情感的任何過程。溝通的過程包含了口頭語言、書面語言、形象語言、身勢語言等各種信息的傳遞。第64頁，共76頁。目光凝視規(guī)范與視線控制公事凝視區(qū)社交凝視區(qū)親密凝視區(qū)第65頁，共76頁。目光交流應避免:目光漂浮不定瞇視\斜視\不正眼看人視而不見操作時視線不集中在操作部位眼睛始終不看對方目光躲閃，不敢正視對方上下左右反復打量對方目不轉睛盯視對方超過10秒凝視對方的某個不該凝視的部位第66頁，共76頁。親和效應

人們在相互交往的過程中，交往對象之間的共同之處或近似之處越多，雙方便更加易于感覺親近，并互相認同。第67頁，共76頁。人們喜歡像他們自己的人姿勢表情動作和手勢聲音語言類型呼吸與運動信念價值觀第68頁，共76頁。影響人際吸引的因素相似性：別和別人太不一樣互補性：別人做不到的我們能做到熟悉性：常和對方見見面接近性：別離大家太遠，別讓網絡和電話取代面對面交流第69頁，共76頁。人際交往常規(guī)距離私人距離（親密距離）：小于0.5米（扶老攜幼除外）常規(guī)距離（交際距離）：0.5~1.5米禮儀距離（尊重距離）：1.5~3.5米公共距離（面對大眾）：3.5米以上第70頁，共76頁。非語言信息你的服裝會說話你的眼睛會說話你的表情會說話你的身體會說話空間距離會說話第71頁，共76頁。

傾聽是禮貌的最高形式

——湯姆·彼得斯《追求優(yōu)秀的熱情》注意力針對自己的人全身心傾聽的人思考自己的想法

眼神游移或不聚焦姿勢可以是任何樣子語言可能以“我”為中心語言模式與對方差異巨大任意打斷對方沒有任何反饋動作注意對方眼睛適時地看對方與別人的姿勢相仿語言以“你”為中心語言模式與對方相仿不輕易打斷對方不時以簡單的動作或簡短的語言給予反饋第72頁，共76頁。表達想法和意見的要點先了解清楚有關情況，然后再表達自己的想法和意見。先弄清對方的需要，然后再表達自己的想法和意見。采用不容易激怒別人的表達方式。采用不威脅到別人的自尊心的表達方式。第73頁，共76頁。沖突處理技巧為對方留個臺階下有話好好說用道具化解危機用傾聽洞察人心用別人的眼睛看自己面子揣進兜里，四兩可撥千斤只有執(zhí)拗者勇于爭辯“以其不爭，故天下莫能與之爭”