智能化旅客服務系統(tǒng)研究整理課件

智能化旅客服務系統(tǒng)研究智能化旅客服務系統(tǒng)研究COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.以人為本旅客至尊COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）廣播系統(tǒng)外部系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)求助系統(tǒng)寄存系統(tǒng)查詢系統(tǒng)時鐘系統(tǒng)檢票系統(tǒng)獨立車站導向系統(tǒng)第一階段以車站為核心的運營模式特點：車站獨立管理各子系統(tǒng)相對獨立以共享方式處理數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）廣播系統(tǒng)外部系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)求助系統(tǒng)寄存系統(tǒng)查詢現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第二階段以中心站為核心的運營模式特點：中心站代管沿線小站設備級深度集成接口規(guī)范標準化代管站C代管站D代管站B中心站現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第二階段代管站C代管站D代管站B中心現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第三階段以路局為核心的運營模式特點：路局對所轄車站進行統(tǒng)一管理設備高度集約運行效率提升、成本減低代管站C代管站D代管站B路局現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第三階段代管站C代管站D代管站B路局COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設原則與目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL建設原則“以人為本”為核心“高效集約”為基礎“數(shù)據(jù)共享”為窗口“智能管理”為引擎“安全可靠”為保障建設原則“以人為本”為核心“高效集約”為基礎“數(shù)據(jù)共享”為窗建設目標1.建立全路統(tǒng)一的旅服系統(tǒng)實現(xiàn)對服務標準和質(zhì)量的統(tǒng)一，滿足高速鐵路和普速鐵路不同的客運組織特點，通過引導信息推送、旅客自助服務、系統(tǒng)智能推薦相結(jié)合的方式，為旅客提供全方位的綜合服務。建立與生產(chǎn)組織相結(jié)合的旅服系統(tǒng)實現(xiàn)客運生產(chǎn)組織的閉環(huán)管理，提高生產(chǎn)組織和管理的效率和質(zhì)量，保證旅客服務規(guī)范、準確、及時。建立集約高效的旅服系統(tǒng)實現(xiàn)對鐵路總公司、鐵路局和車站服務資源、管理資源以及系統(tǒng)軟硬件資源的集中化管理，構(gòu)建具有高利用率、高可靠、自診斷、自恢復的旅服系統(tǒng)。建設目標1.建立全路統(tǒng)一的旅服系統(tǒng)登乘尋找座位行李擺放就座舒適度調(diào)節(jié)補票處理預訂購票處理呼叫乘務人員信息服務消費服務電話服務投訴評價下車旅客登乘環(huán)節(jié)出乘準備請領(lǐng)檢查設備乘務資料準備站臺接車巡視車廂立崗迎客確認旅客乘降完畢鎖閉車門列車服務巡視車廂中停站作業(yè)退乘終到送客巡視車廂乘務總結(jié)乘務流程分析信息服務電子票應用公共安全旅客舒適度數(shù)據(jù)處理空鐵聯(lián)運設備管理人員管理信息安全票務管理各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵業(yè)務需求智能化系統(tǒng)研究登乘尋找座位行李擺放就座舒適度調(diào)節(jié)補票處理預訂購票處理呼叫COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設原則與目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新研究NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL系統(tǒng)創(chuàng)新-云技術(shù)應用鐵路局路局集中資源路局集中業(yè)務操作車站在應急情況下進行基本操作車站1車站2車站3車站4車站N數(shù)據(jù)網(wǎng)站段鐵路局云中心系統(tǒng)創(chuàng)新-云技術(shù)應用鐵路局路局集中資源車站1車站2車站3車站系統(tǒng)創(chuàng)新乘降區(qū)域直觀展示客運調(diào)整整體聯(lián)動調(diào)整操作圖形化車次信息多角度展示基于流線的乘降作業(yè)符合自然人機交互理論設計的圖形化操作模式創(chuàng)新系統(tǒng)創(chuàng)新乘降區(qū)域客運調(diào)整調(diào)整操作車次信息基于流線的系統(tǒng)創(chuàng)新-客運管理模式創(chuàng)新

車站車聯(lián)動整合提煉為各站封閉各自維護統(tǒng)一列車業(yè)務與客運業(yè)務分離管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橄溶嚭笳捐F路局統(tǒng)一下發(fā)各站自行檢查與反饋早晚點變更聯(lián)動調(diào)整編組變更聯(lián)動調(diào)整停運聯(lián)動調(diào)整視角方式基礎數(shù)據(jù)系統(tǒng)創(chuàng)新-客運管理模式創(chuàng)新車站車聯(lián)動提煉為系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用視頻分析算法模塊初始版本中采用矩形輪廓來判斷越界，但這種方法會產(chǎn)生較多誤報，經(jīng)過研究，采用物體的實際輪廓來檢測越界，有效減少了誤報問題。越界優(yōu)化矩形輪廓實際輪廓系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用視頻分析算法模塊初始版本中采用矩系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用人群聚集擴散人群聚集擴散檢測是智能化人群監(jiān)控中十分重要的內(nèi)容，它對于人民群眾的生命安全有著重要的作用和意義。視頻分析模塊中采用小波變換與灰度共生矩陣以提取人群密度特征并轉(zhuǎn)換成人數(shù)進而實現(xiàn)人群聚集擴散檢測。人群聚集擴散算法框圖原始人群圖像三級小波變換后的圖像系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用人群聚集擴散人群聚集擴散算法框圖COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.客運作業(yè)信息順暢交互客運乘降組織透明監(jiān)管應急處置有效輔助設備監(jiān)控自動管理站內(nèi)作業(yè)信息化旅客自助服務系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用由模糊管理到精細管理由經(jīng)驗管理到科學管理COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用旅客服務系統(tǒng)綜控人員實時呈現(xiàn)現(xiàn)場視頻和進行語音交互現(xiàn)場人員指定區(qū)域廣播兼容對講功能接收實時客運組織信息接受綜控指揮自動小區(qū)廣播進行旅客引導系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用旅客服務系統(tǒng)綜控人員實時呈現(xiàn)現(xiàn)場系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用現(xiàn)場監(jiān)控站內(nèi)短信到發(fā)通告站內(nèi)規(guī)章交接班管理站內(nèi)通話設備報修兼容現(xiàn)有對講VOIP分級通話系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用現(xiàn)場監(jiān)控兼容現(xiàn)VOIP分級通話系統(tǒng)創(chuàng)新多種入口客票信息站內(nèi)地圖車次追蹤列車信息信息指引旅客服務系統(tǒng)創(chuàng)新多種入口客票信息站內(nèi)地圖車次追蹤列車信息信息指引旅客COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設原則與目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL相關(guān)工作《鐵路旅客服務信息系統(tǒng)集成管理平臺配置技術(shù)條件》全國850多個高鐵車站的實際應用2008200920112016鐵道部科技進步一等獎鐵道部科技進步二等獎鐵集成41號文《客運專線客運服務系統(tǒng)總體技術(shù)方案（暫行）》相關(guān)工作《鐵路旅客服務信息系統(tǒng)200820092011201運用情況成灌線滬寧線滬杭線昌九線漢口站改造合肥站改造海南東環(huán)線廣深港廣珠城際……2007滬寧杭自動檢票項目京津城際青島站合武線2008石太線溫福線甬臺溫線武廣線鄭西線福廈線膠濟線200920103條線12個車站7條線64個車站13條線137個車站成浦線海南西環(huán)滬昆線津保線哈齊客專寧安線合福線長昆線成綿樂線吉圖琿線……2016累計線路60余條累計車站800余個運用情況成灌線2007滬寧杭自動京津城際2008石太線200項目情況-西安北-智慧車站COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.項目情況-西安北-智慧車站COPYRIGHTS2010~2COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.運維平臺COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.是否晚點？最快路徑？聯(lián)程票？快速通行？站內(nèi)導航？延展服務？體驗評價？旅客出行服務實名制驗票擴展型自助通關(guān)運營安全快速安全通行行前服務行中服務行后服務旅客出行服務旅客運營前中后計劃管理營銷自動化個性化促銷策劃助理動態(tài)價格打包訂購票檢票/閘機定位服務實時出行修正移動支付POS零售客戶關(guān)懷ERP休閑活動可信社區(qū)交流售后支持數(shù)字媒體運營分類分析預測分析旅客運旅客出行綜合智能服務系統(tǒng)COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.旅客旅客‘行前’服務：完善旅客出行信息的采集、處理和規(guī)劃誘導綜合服務預定出行規(guī)劃/一鍵購票出行提醒/個性定制旅客‘行中’服務：實現(xiàn)旅客動態(tài)行程導引、站內(nèi)及車上全程、全方位服務服務提醒/動態(tài)導引站內(nèi)導航/商業(yè)消費站內(nèi)/車載全程服務運旅客出行綜合智能服務系統(tǒng)COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.旅客旅客‘行后’服務：采集旅客評價以改善旅服環(huán)境、提升旅客感受趨勢定位OD最佳出行（多快好?。╇S付隨行低廉大數(shù)據(jù)服務運旅客出行綜合智能服務系統(tǒng)COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.Ticket演變運票的終極形式？COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.旅客實名制：基于生物識別的快速安檢（聲紋、面征等）營運安全：防止“跑冒滴漏”；加強客運安全，提供黑名單識別和警示功能指示燈攝像頭補光燈顯示屏刷卡區(qū)二維碼掃描區(qū)運票的終極形式？COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.運票的終極：安全與服務得統(tǒng)一COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.申報項目——基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧鐵路客運服務成套技術(shù)與裝備萬聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、類腦科學COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.鐵路世界清華為鐵路提升價值昨天今天明天承擔項目積淀資源探索運營整合資源COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL謝謝謝謝智能化旅客服務系統(tǒng)研究智能化旅客服務系統(tǒng)研究COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.以人為本旅客至尊COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）廣播系統(tǒng)外部系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)求助系統(tǒng)寄存系統(tǒng)查詢系統(tǒng)時鐘系統(tǒng)檢票系統(tǒng)獨立車站導向系統(tǒng)第一階段以車站為核心的運營模式特點：車站獨立管理各子系統(tǒng)相對獨立以共享方式處理數(shù)據(jù)現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）廣播系統(tǒng)外部系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)求助系統(tǒng)寄存系統(tǒng)查詢現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第二階段以中心站為核心的運營模式特點：中心站代管沿線小站設備級深度集成接口規(guī)范標準化代管站C代管站D代管站B中心站現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第二階段代管站C代管站D代管站B中心現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第三階段以路局為核心的運營模式特點：路局對所轄車站進行統(tǒng)一管理設備高度集約運行效率提升、成本減低代管站C代管站D代管站B路局現(xiàn)狀分析（國內(nèi)）代管站A第三階段代管站C代管站D代管站B路局COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設原則與目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL建設原則“以人為本”為核心“高效集約”為基礎“數(shù)據(jù)共享”為窗口“智能管理”為引擎“安全可靠”為保障建設原則“以人為本”為核心“高效集約”為基礎“數(shù)據(jù)共享”為窗建設目標1.建立全路統(tǒng)一的旅服系統(tǒng)實現(xiàn)對服務標準和質(zhì)量的統(tǒng)一，滿足高速鐵路和普速鐵路不同的客運組織特點，通過引導信息推送、旅客自助服務、系統(tǒng)智能推薦相結(jié)合的方式，為旅客提供全方位的綜合服務。建立與生產(chǎn)組織相結(jié)合的旅服系統(tǒng)實現(xiàn)客運生產(chǎn)組織的閉環(huán)管理，提高生產(chǎn)組織和管理的效率和質(zhì)量，保證旅客服務規(guī)范、準確、及時。建立集約高效的旅服系統(tǒng)實現(xiàn)對鐵路總公司、鐵路局和車站服務資源、管理資源以及系統(tǒng)軟硬件資源的集中化管理，構(gòu)建具有高利用率、高可靠、自診斷、自恢復的旅服系統(tǒng)。建設目標1.建立全路統(tǒng)一的旅服系統(tǒng)登乘尋找座位行李擺放就座舒適度調(diào)節(jié)補票處理預訂購票處理呼叫乘務人員信息服務消費服務電話服務投訴評價下車旅客登乘環(huán)節(jié)出乘準備請領(lǐng)檢查設備乘務資料準備站臺接車巡視車廂立崗迎客確認旅客乘降完畢鎖閉車門列車服務巡視車廂中停站作業(yè)退乘終到送客巡視車廂乘務總結(jié)乘務流程分析信息服務電子票應用公共安全旅客舒適度數(shù)據(jù)處理空鐵聯(lián)運設備管理人員管理信息安全票務管理各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵業(yè)務需求智能化系統(tǒng)研究登乘尋找座位行李擺放就座舒適度調(diào)節(jié)補票處理預訂購票處理呼叫COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設原則與目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新研究NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL系統(tǒng)創(chuàng)新-云技術(shù)應用鐵路局路局集中資源路局集中業(yè)務操作車站在應急情況下進行基本操作車站1車站2車站3車站4車站N數(shù)據(jù)網(wǎng)站段鐵路局云中心系統(tǒng)創(chuàng)新-云技術(shù)應用鐵路局路局集中資源車站1車站2車站3車站系統(tǒng)創(chuàng)新乘降區(qū)域直觀展示客運調(diào)整整體聯(lián)動調(diào)整操作圖形化車次信息多角度展示基于流線的乘降作業(yè)符合自然人機交互理論設計的圖形化操作模式創(chuàng)新系統(tǒng)創(chuàng)新乘降區(qū)域客運調(diào)整調(diào)整操作車次信息基于流線的系統(tǒng)創(chuàng)新-客運管理模式創(chuàng)新

車站車聯(lián)動整合提煉為各站封閉各自維護統(tǒng)一列車業(yè)務與客運業(yè)務分離管理方式轉(zhuǎn)變?yōu)橄溶嚭笳捐F路局統(tǒng)一下發(fā)各站自行檢查與反饋早晚點變更聯(lián)動調(diào)整編組變更聯(lián)動調(diào)整停運聯(lián)動調(diào)整視角方式基礎數(shù)據(jù)系統(tǒng)創(chuàng)新-客運管理模式創(chuàng)新車站車聯(lián)動提煉為系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用視頻分析算法模塊初始版本中采用矩形輪廓來判斷越界，但這種方法會產(chǎn)生較多誤報，經(jīng)過研究，采用物體的實際輪廓來檢測越界，有效減少了誤報問題。越界優(yōu)化矩形輪廓實際輪廓系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用視頻分析算法模塊初始版本中采用矩系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用人群聚集擴散人群聚集擴散檢測是智能化人群監(jiān)控中十分重要的內(nèi)容，它對于人民群眾的生命安全有著重要的作用和意義。視頻分析模塊中采用小波變換與灰度共生矩陣以提取人群密度特征并轉(zhuǎn)換成人數(shù)進而實現(xiàn)人群聚集擴散檢測。人群聚集擴散算法框圖原始人群圖像三級小波變換后的圖像系統(tǒng)創(chuàng)新-視頻分析研究和應用人群聚集擴散人群聚集擴散算法框圖COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.客運作業(yè)信息順暢交互客運乘降組織透明監(jiān)管應急處置有效輔助設備監(jiān)控自動管理站內(nèi)作業(yè)信息化旅客自助服務系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用由模糊管理到精細管理由經(jīng)驗管理到科學管理COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用旅客服務系統(tǒng)綜控人員實時呈現(xiàn)現(xiàn)場視頻和進行語音交互現(xiàn)場人員指定區(qū)域廣播兼容對講功能接收實時客運組織信息接受綜控指揮自動小區(qū)廣播進行旅客引導系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用旅客服務系統(tǒng)綜控人員實時呈現(xiàn)現(xiàn)場系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用現(xiàn)場監(jiān)控站內(nèi)短信到發(fā)通告站內(nèi)規(guī)章交接班管理站內(nèi)通話設備報修兼容現(xiàn)有對講VOIP分級通話系統(tǒng)創(chuàng)新-智慧車站探索和應用現(xiàn)場監(jiān)控兼容現(xiàn)VOIP分級通話系統(tǒng)創(chuàng)新多種入口客票信息站內(nèi)地圖車次追蹤列車信息信息指引旅客服務系統(tǒng)創(chuàng)新多種入口客票信息站內(nèi)地圖車次追蹤列車信息信息指引旅客COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.目錄

NO.1現(xiàn)狀分析NO.2建設原則與目標NO.3系統(tǒng)創(chuàng)新NO.4成果與展望COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,AL相關(guān)工作《鐵路旅客服務信息系統(tǒng)集成管理平臺配置技術(shù)條件》全國850多個高鐵車站的實際應用2008200920112016鐵道部科技進步一等獎鐵道部科技進步二等獎鐵集成41號文《客運專線客運服務系統(tǒng)總體技術(shù)方案（暫行）》相關(guān)工作《鐵路旅客服務信息系統(tǒng)200820092011201運用情況成灌線滬寧線滬杭線昌九線漢口站改造合肥站改造海南東環(huán)線廣深港廣珠城際……2007滬寧杭自動檢票項目京津城際青島站合武線2008石太線溫福線甬臺溫線武廣線鄭西線福廈線膠濟線200920103條線12個車站7條線64個車站13條線137個車站成浦線海南西環(huán)滬昆線津保線哈齊客專寧安線合福線長昆線成綿樂線吉圖琿線……2016累計線路60余條累計車站800余個運用情況成灌線2007滬寧杭自動京津城際2008石太線200項目情況-西安北-智慧車站COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.項目情況-西安北-智慧車站COPYRIGHTS2010~2COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.運維平臺COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.是否晚點？最快路徑？聯(lián)程票？快速通行？站內(nèi)導航？延展服務？體驗評價？旅客出行服務實名制驗票擴展型自助通關(guān)運營安全快速安全通行行前服務行中服務行后服務旅客出行服務旅客運營前中后計劃管理營銷自動化個性化促銷策劃助理動態(tài)價格打包訂購票檢票/閘機定位服務實時出行修正移動支付POS零售客戶關(guān)懷ERP休閑活動可信社區(qū)交流售后支持數(shù)字媒體運營分類分析預測分析旅客運旅客出行綜合智能服務系統(tǒng)COPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALCOPYRIGHTS2010~2012.EDLT,ALLRIGHTSRESERVED.旅客旅客‘行前’服務：完善旅客出行信息的