銷售洽談技巧課件

推銷洽談的程序三階段論洽談準(zhǔn)備洽談導(dǎo)入正式洽談六階段論妥協(xié)階段導(dǎo)入階段概說階段明示階段交鋒階段協(xié)議階段推銷洽談的程序三階段論洽談準(zhǔn)備洽談導(dǎo)入正式洽談六階段論妥導(dǎo)1談判的新理念你并不需要熄滅別人的燈以使自己更加明亮成功的談判是建立在他人成功的基礎(chǔ)之上談判的新理念你并不需要熄滅別人的燈以使自己更加明亮2談判的新理念新世紀(jì)：合作與雙贏的時代成功：沒有人能夠單打獨斗合作：談判雙方的互利互惠雙贏：合作時代的談判理念

談判的新理念新世紀(jì)：合作與雙贏的時代3雙贏談判循環(huán)探究Explore提案Propose協(xié)議Agree雙贏銷售談判循環(huán)與REPA4步驟關(guān)系Relate雙贏談判循環(huán)探究提案協(xié)議雙贏銷售談判循環(huán)關(guān)系4雙贏談判循環(huán)建立關(guān)系專心致志暖場技巧探究利益了解對方想法打破自我防衛(wèi)完善提案事先準(zhǔn)備，設(shè)定底線列出清單，按部就班將彈性設(shè)限，適時調(diào)整達(dá)成協(xié)議合理拒絕提供理由體面推出雙贏談判循環(huán)建立關(guān)系完善提案5給自己留有空間談判限度底線目標(biāo)報價給自己留有空間談判限度底線目標(biāo)報價6溝通是一門藝術(shù)溝通——藝術(shù)： 承受不同點的藝術(shù) 尋找共同點的藝術(shù) 加大共鳴感的藝術(shù) 強(qiáng)化認(rèn)同感的藝術(shù) 建立共同愿景的藝術(shù)溝通是一門藝術(shù)溝通——藝術(shù)：7銷售溝通中的三個要素說

出色地介紹產(chǎn)品針對性地發(fā)問圓滿地答疑有效的促成做通過姿勢手勢和表情強(qiáng)化溝通效果

聽發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)問題尋找原因銷售溝通中的三個要素說做聽8傾聽的重要性

美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家卡內(nèi)基先生曾說過：“善于聆聽的人，說服力最強(qiáng)”。只有認(rèn)真的傾聽，才能讓被傾聽者感受到被關(guān)注和被尊重，感受到你的確愿意了解并幫助他解決在理財方面的困惑和問題，也才能真正向你敞開心扉，告訴你他真實的想法或情況。所以，在傾聽時注意不要打岔，要和客戶有眼神的交流和語言的配合,要盡量站在對方的立場上去感受問題?？偟膩碚f，傾聽需要客戶經(jīng)理是一個富有同情心和有耐心的人。傾聽的重要性美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)9傾聽的重要性

上帝賜給我們兩只耳朵和一個嘴巴，就是要我們少說多聽。

聽他人講話，你可分析他的心理活動，抓住其中的薄弱環(huán)節(jié)，然后對癥下藥，促成業(yè)務(wù)。因此傾聽會為你帶來朋友，傾聽會讓你更明白對方的想法，為最終達(dá)成協(xié)議，打下良好的基礎(chǔ)。傾聽的重要性上帝賜給我們兩只耳朵和一10傾聽的配合1.對談話者的內(nèi)容表示興趣,增加客戶的講話欲望。2.對談話內(nèi)容表示重視,發(fā)現(xiàn)客戶真實需求和問題原因。3.對談話者的神態(tài)進(jìn)行觀察,分析客戶心理動態(tài)。4.對談話者的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)回應(yīng)和引導(dǎo),鼓勵客戶表明真實意圖。傾聽的配合1.對談話者的內(nèi)容表示興趣,增加客戶的講話欲望。11傾聽的配合1.與談話者進(jìn)行目光交流,表示關(guān)注。2.點頭,表示對談話內(nèi)容認(rèn)同,并鼓勵講下去。3.身體稍向前頃,表示心理距離拉近。4.適當(dāng)記錄,表示談話內(nèi)容重要。傾聽的配合1.與談話者進(jìn)行目光交流,表示關(guān)注。12傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽傾聽的五種境界：聽而不聞13語言溝通的內(nèi)容一.通過親和力的語言快速拉近客戶距離了解客戶需求。二.簡捷明了的對產(chǎn)品進(jìn)行介紹。三.通過話術(shù)解決客戶拒絕問題。四.通過有效提問引導(dǎo)客戶購買心理轉(zhuǎn)化。五.銷售促成。語言溝通的內(nèi)容一.通過親和力的語言快速拉近客戶距離了解客戶需14語言溝通的技巧一.通過規(guī)范的服務(wù)語言問候客戶并詢問客戶需求。例:“您好,請問您想辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好,請問我能為您提供什么服務(wù)?”“您好,請問您想購買什么樣的理財產(chǎn)品?”“您好,請問您喜歡什么樣的理財產(chǎn)品?”語言溝通的技巧一.通過規(guī)范的服務(wù)語言問候客戶并詢問客戶需求。15語言溝通的技巧

某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。語言溝通的技巧某商場休息室里經(jīng)營咖啡和16語言溝通的技巧

二.產(chǎn)品介紹的技巧

1.簡明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在幾句話內(nèi)完成。2.適當(dāng)誘導(dǎo)。讓客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經(jīng)階段。只有讓產(chǎn)品的功能與客戶生活緊密結(jié)合,客戶才回對產(chǎn)品產(chǎn)生感情,這也是銷售成功的關(guān)鍵。3.設(shè)身處地。我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益,并滿足客戶的需求,我們才能在客戶那里獲取利潤。

語言溝通的技巧二.產(chǎn)品介紹的技巧17語言溝通的技巧

有一個奶制品專賣店，里面有三個服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。語言溝通的技巧有一個奶制品專賣店，里面18語言溝通的技巧三.拒絕處理的技巧

1.理解:“我非常理解您的心情……”2.認(rèn)同:“您說的很有道理……”3.解釋加提問引導(dǎo):“可能這個問題我沒講清楚……其實您也很清楚在理財過程中首先要保證資金安全,收益是第二位的,對吧?”4.尋找共同點,放大共同點:“其實您也很清楚，孩子的教育費(fèi)用越來越高,而通過這種理財方式恰恰完全可以保證孩子的教育費(fèi)用。”語言溝通的技巧三.拒絕處理的技巧19語言溝通的技巧

四.有效提問的技巧1.取得掌控,找出對方需求所在。

“您好,請問您喜歡什么樣的理財產(chǎn)品?”

2.讓客戶承認(rèn)一項事實,得到部分的同意?！捌鋵嵾@個錢您暫時用不著,存一年和存五年都行,是嗎?”

3.增加及引起情緒的欲望?！澳氚堰@個錢留給孩子上大學(xué)用呢，還是用來結(jié)婚呢?”4.解釋加提問,打消客戶猶豫。

“您說和家人商議我理解,其實這種理財產(chǎn)品和存錢一樣,無非是存一年和存五年的問題,或者說存在哪家銀行的問題,這些小事您完全可以做主,不是嗎?”

語言溝通的技巧四.有效提問的技巧20語言溝通的技巧四.有效提問的技巧

5.提問對客戶要有引導(dǎo)作用,盡量將客戶的答案限定在我們預(yù)想的范圍內(nèi)。6.盡量不要連續(xù)用反問的語調(diào),以免給客戶帶來心理壓力。明智的提問比明智的回答更為困難

------波斯諺語語言溝通的技巧四.有效提問的技巧明智的提問比明智的回答更為21語言溝通的技巧五.語言溝通中的其他技巧1.贊美的技巧加法——遇物加錢減法——逢人減歲2.不要正面否定客戶的觀點理解認(rèn)同加轉(zhuǎn)折3.使用專業(yè)但不深奧的語言4.盡量做到音量和語速與客戶的同化研究表明：相同的語速與音量可以打消溝通中的緊張感與戒備心態(tài)。

5.借他人說事語言溝通的技巧五.語言溝通中的其他技巧22語言溝通的技巧1.“你有什么問題請跟我聯(lián)系”2.“很抱歉讓你久等”3.“請問您聽明白了嗎”4.“請把您的姓名告訴我”5.“對不起,我不辦理這項業(yè)務(wù)”6.“您的業(yè)務(wù)還沒辦完”1.“有需要我?guī)椭?請隨時通知我”2.“非常感謝您的耐心等待”3.“不知道我解釋的還算清楚嗎”4.“我可以知道你的名字嗎”5.“我們專門有人負(fù)責(zé)這項業(yè)務(wù)”6.“您的業(yè)務(wù)正在辦理中”五.語言溝通的技巧(藝術(shù)性表達(dá))語言溝通的技巧1.“你有什么問題請跟我聯(lián)系”1.“有需要我23行為溝通的技巧行為語言(肢體語言)的溝通

行為語言(肢體語言)包含得內(nèi)容非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的行為語言(肢體語言)。行為語言(肢體語言)更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

行為溝通的技巧行為語言(肢體語言)的溝通

24行為溝通的技巧眼睛

眼睛是心靈之窗,眼睛能夠表達(dá)幾乎是信息的全部內(nèi)容。人的心理溝通最先從眼睛開始。溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。

行為溝通的技巧眼睛

眼睛是心靈之窗,眼睛能夠表達(dá)幾乎是25行為溝通的技巧面部

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號――尤其是面部。面部表情能顯露一個人的情感，面部表情的變化能大大改善影響他人的效果。

面帶微笑使人們覺得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來）能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來。這種情感便能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。

行為溝通的技巧面部

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號――尤26行為溝通的技巧

雙手

雙手的動作有利于強(qiáng)化效果,能使聽眾更容易理解想表達(dá)的意思。使用張開的手勢給人們以積極肯定的強(qiáng)調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說的事。進(jìn)行表達(dá)時,雙手還要運(yùn)用一些輔助工具,比如電腦軟件或者紙和筆。因為理財服務(wù)的無形性，在與客戶的溝通中如果能夠讓客戶直觀的看到他的問題或者解決方案的效果，客戶就能夠更好的明白重要的概念或者理財服務(wù)的價值。

行為溝通的技巧雙手27行為溝通的技巧身體

使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

1.身體姿勢：坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿會讓人感覺不端正，從而降低溝通效果。抖動或頻繁移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干表現(xiàn)的多么熱情，只要叉著雙臂，都會明白無誤地顯露出距人千里的意思。

2.身體距離：站得離人太近能給人以局促不安的感覺,如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會覺得您不愿和他深度交流。

不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識到上述事項，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以控制。從而加強(qiáng)自己的表達(dá)效果。行為溝通的技巧身體28行為溝通的技巧聲音

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。

音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。

語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。語速過快他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；語速過慢聽者就會放松注意力,并產(chǎn)生厭倦。如果說話吞吞吐吐，聽者就會產(chǎn)生疑慮。強(qiáng)調(diào)：適時改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者就會感到倦怠，起不到強(qiáng)調(diào)的效果。

行為溝通的技巧聲音

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可29具體策略自我發(fā)難策略揚(yáng)長避短策略曲線求利策略先發(fā)制人策略步步為營策略折衷調(diào)和策略價格洽談策略具體策略自我發(fā)難策略301.自我發(fā)難策略自我發(fā)難策略：是在洽談中針對對方可能提出的問題，先自行擺出，再加以解釋、闡明立場的洽談策略。必須建立在深入調(diào)查，知己知彼的基礎(chǔ)上，問題必須選得恰當(dāng)，理由必須令人信服。1.自我發(fā)難策略自我發(fā)難策略：是在洽談中針對對方可能提出的問312.揚(yáng)長避短策略揚(yáng)長避短策略：是指在洽談中盡量突出已方優(yōu)點和長處，避免談及缺點和不足的策略。在某些條件上己方不如別人，但在另外在些條件上己方占有一定的優(yōu)勢，甚至是絕對的優(yōu)勢，在綜合考慮下，己方并不比別人差。2.揚(yáng)長避短策略揚(yáng)長避短策略：是指在洽談中盡量突出已方優(yōu)點和32.企業(yè)產(chǎn)品在合格及技術(shù)先進(jìn)性方面落后于同類產(chǎn)品，但是，價格便宜、大量供應(yīng)、提供不合格產(chǎn)品的退換貨制度、提供零配件供應(yīng)和廠家售后維修的支持等是已方的長處。.企業(yè)產(chǎn)品在合格及技術(shù)先進(jìn)性方面落后于同類產(chǎn)品，但是，333.曲線求利策略曲線求利策略：是在某些條件上已方向向?qū)Ψ阶髯尣?，損失了部分利益，我們可以通過在其他方面提出條件要求對方讓步來彌補(bǔ)這部分利益的損失。3.曲線求利策略曲線求利策略：是在某些條件上已方向向?qū)Ψ阶?4.由于產(chǎn)品降價的損失，可以通過提高技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)和易損零配件的價格來彌補(bǔ)。賣方堅持產(chǎn)品不降價，則可以要求對方提供免費(fèi)人員培訓(xùn)、免費(fèi)運(yùn)貨和安裝等來彌補(bǔ)。.由于產(chǎn)品降價的損失，可以通過提高技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)和易損零配件354.先發(fā)制人策略先發(fā)制人策略：是指在洽談中由己方先提出有關(guān)條件和合同草本的策略。賣方：大企業(yè)對小買主買方：用在供過于求，許多賣主對一個或少數(shù)幾個買主的情況。4.先發(fā)制人策略先發(fā)制人策略：是指在洽談中由己方先提出有關(guān)條365.步步為營策略步步為營策略：是指在洽談中，不是一次就提出總目標(biāo)，而是先從每一具體目標(biāo)洽談入手，最后完成整個目標(biāo)的洽談策略。在每個具體問題上都取得了成果，也就完成了總的洽談任務(wù)。5.步步為營策略步步為營策略：是指在洽談中，不是一次就提出總376.折衷調(diào)和策略折衷調(diào)和策略：是指在洽談處于僵持局面時，由一方提出折衷調(diào)和方案，即雙主都作出一些讓步以達(dá)成協(xié)議的策略。堅持自己的原則立場，在關(guān)鍵問題上不作讓步，有時是可以使對方妥協(xié)，達(dá)成交易的。6.折衷調(diào)和策略折衷調(diào)和策略：是指在洽談處于僵持局面時，由一38.我同意降價10%，但你也得同意將訂貨數(shù)量增加30%.我愿意以優(yōu)惠價供應(yīng)給你這條生產(chǎn)線，但你必須再訂購1000套散件。.我同意降價10%，但你也得同意將訂貨數(shù)量增加30%.我397.價格洽談策略價格洽談策略：是各項洽談內(nèi)容當(dāng)中最為兩手的因為價格調(diào)整買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益的杠桿，價格的每一細(xì)微變化，都是一方利益的增加和另一方利益的損失。原則：以我為主，隨機(jī)應(yīng)變7.價格洽談策略價格洽談策略：是各項洽談內(nèi)容當(dāng)中最為兩手的因40價格洽談策略具體原則喊價要“狠”明確底線制定目標(biāo)：最理想價格最可能價格勉強(qiáng)接受價格確定幅度價格洽談策略具體原則喊價要“狠”明確底線制定目標(biāo)：最理想價41.這個價格已經(jīng)是成本價，不能再降，你看這是我們的進(jìn)貨發(fā)票。.這個價格已經(jīng)是成本價，不能再降，你看這是我們的進(jìn)貨發(fā)票42案例二次世界大戰(zhàn)中，美國政府出面為軍人舉辦保險業(yè)務(wù)；一個軍人只要每月付出6－7美元的保險費(fèi)，即可從政府方面獲得金額達(dá)一萬美元的人壽保險。如果這個軍人戰(zhàn)死，這一萬美元將支付給他的受益者。這個交易對軍人來說，應(yīng)該是一筆不錯的交易。跟任何事情一樣，好的交易也需要推銷。在某連隊，年輕的中尉讓全連戰(zhàn)士集合。他首先詳細(xì)地向士兵們解釋了這一計劃，然后拿出投保申請書，讓自愿者簽名。不料，沒有一個人愿意投保。四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院案例二次世界大戰(zhàn)中，美國政府出面為軍人舉辦保險業(yè)務(wù)；一個軍人43.中尉感到有點窘迫。這時，一個老中士自告奮勇要求解釋自己對這個保險計劃的理解，也就是想為中尉解圍。老中士來到隊伍前面，用質(zhì)樸的話語闡述了他的理解。他說：“我所理解的保險計劃是這么一回事。我們將被派往海外去打仗，如果我們買了保險，一旦被打死，政府將向我們的家屬賠償一萬元；如果不買保險，一旦被打死，政府將不會對我們的家屬支付賠償金。請問大家，政府將會派哪種人去打頭陣？是派打死了賠償一萬元的戰(zhàn)士，還是派死了白死的戰(zhàn)士呢？”話音未落，全連戰(zhàn)士紛紛表示愿意投保。四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院.中尉感到有點窘迫。這時，一個老中士自告奮勇要求解釋自己對這44。問題：中尉對保險計劃作了詳細(xì)講解，士兵無動于衷；而老中士一番樸實無華的話語，卻產(chǎn)生了截然不同的效果。為什么會這樣？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院。問題：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院45案例：在農(nóng)村某個集貿(mào)市場，一位年輕小伙擺地攤賣書包。在他旁邊擺攤的是一位40多歲賣雞蛋的中年婦女。兩個人閑談了起來。婦女說，她家里不富裕，隔三岔五上街來，賣點自家產(chǎn)的雞蛋，捎回去一些日常生活的必需品，柴米油鹽醬醋茶。閑談中，這位婦女還說她有兩個兒子在上初中。賣書包的小伙聽到這句話，職業(yè)敏感來了?！按笊?，你真有福氣?！薄拔矣惺裁锤?？”四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院案例：在農(nóng)村某個集貿(mào)市場，一位年輕小伙擺地攤賣書包。在他旁邊46?！澳銉蓚€兒子在上初中，上完初中再上高中，再讀大學(xué)，大學(xué)畢業(yè)后賺大錢，那你這輩子不就享福了嗎？”婦女聽了非常高興。小伙話題一轉(zhuǎn)，開始推銷他的書包了：“要是你的兒子將來知道你當(dāng)年用賣雞蛋的錢買書包供他們上學(xué)，該不知到怎樣孝敬你才好呢！”恭維的話一說，婦女拿賣雞蛋、準(zhǔn)備換柴米油鹽的錢買了兩個書包高高興興地回去了。四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院?！澳銉蓚€兒子在上初中，上完初中再上高中，再讀大學(xué)，大學(xué)畢業(yè)47。問題：小伙賣給婦女的是什么？婦女買的又是什么？是書包嗎？如果小伙這樣推銷，說書包價格便宜、質(zhì)量又好，農(nóng)村婦女會買嗎？如果賣的不是書包，那又是什么？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院。問題：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院48銷售代表文龍的推廣促銷方式

文龍是八仙食品公司的銷售代表，剛剛接到了推廣促銷一種新產(chǎn)品的任務(wù)。此刻，他正向品味連鎖超市的采購經(jīng)理凌霏介紹該產(chǎn)品。文龍：凌霏，我想請你看一下我們公司最近推出的新產(chǎn)品。你瞧，這是一種帶有環(huán)保型塑料包裝的“好樂多”即食八寶粥。食用時無需其他器皿，只要按緊錐形外殼的底部搖動幾秒鐘，使粉末與液體充分混合后即可食用。另外，“好樂多”即可單個出售，也以8個盒裝出售。凌霏：不錯，食用起來肯定很方便。哎，哪類顧客喜歡“好樂多”呢？馬上就要春節(jié)了，生意可能會很好。但是我必須了解這種產(chǎn)品的目標(biāo)顧客是誰。文龍：哎呀，我的大小姐，你還看不出來嗎，：“好樂多”適合任何人。誰不喜歡呢？況且，“好樂多”無需冷藏。銷售代表文龍的推廣促銷方式

文龍是八仙食品公司的銷售代表，剛49。凌霏：這我有點拿不定主意。我必須首先確保所引進(jìn)的產(chǎn)品在店里能有銷路。文龍：“好樂多”肯定能吸引購買者。它營養(yǎng)豐富，同時有8種口味，還比罐裝八寶粥的價格便宜25%。凌霏：聽起來不錯，但是那些愛喝八寶粥的顧客未必會對塑殼包裝的新玩意兒感興趣。文龍：（“達(dá)的的，達(dá)的的”，此時文龍的手機(jī)驟然響起）對不起，（對著手機(jī)）我馬上就到！你要多少貨？啊，這么多，倉庫里可能滅有這么多了，嘿，我會想辦法。（文龍轉(zhuǎn)向凌霏）不管怎樣，你為什么不先進(jìn)一些“好樂多”試試呢？凌霏：我需要好好考慮一下，我不希望在尚未了解產(chǎn)品的潛在需求的情況下貿(mào)然進(jìn)貨來擠占貨架。。凌霏：這我有點拿不定主意。我必須首先確保所引進(jìn)的產(chǎn)品在店里50討論：1、作為一個銷售人員，文龍犯了什么錯誤？2、結(jié)合本章所學(xué)的內(nèi)容，你認(rèn)為文龍可以提出哪些理由來說服凌霏購買該產(chǎn)品？3、如果你是文龍的話，你會采取什么促銷措施呢？4、本案例給你的啟發(fā)？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院討論：1、作為一個銷售人員，文龍犯了什么錯誤？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)51溝通風(fēng)格的類型溝通風(fēng)格的類型52S-4PersonalityAnalysisAssertiveExpressiveDriverAnalyticalAmiableExpression.交際傾向控制傾向主觀型分析型隨和型情感型S-4PersonalityAnalysisAsse53.1．分析型思維嚴(yán)謹(jǐn)，擅長邏輯推理，具有完美主義的傾向；嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，循序漸進(jìn)；注重細(xì)節(jié)，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿意拋頭露面，喜歡獨立工作。由于分析型消費(fèi)者全神貫注于自己的采購任務(wù)，因而往往會被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡的消費(fèi)者群體。與這種類型的人溝通時，推銷人員必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，要做到表達(dá)準(zhǔn)確、內(nèi)容突出、資料齊全、邏輯性強(qiáng)，最好用數(shù)字或數(shù)據(jù)來說明問題。當(dāng)他們就推銷中的某些問題提出疑問時，銷售人員應(yīng)根據(jù)事實情況做出答復(fù)和解釋，避免空談和流于膚淺。

.1．分析型思維嚴(yán)謹(jǐn)，擅長邏輯推理，具有完美主義的傾向；嚴(yán)54.2．主觀型精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作非常有力，表情嚴(yán)肅，很難對他人表現(xiàn)出熱情或關(guān)切的態(tài)度，對旁人的思想情感也常常視而不見。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要了解其需求，為其提供一個簡明扼要而且條理清晰的購買方案，并在此基礎(chǔ)上提供各種備選方案，以便讓他們自己做出抉擇。.2．主觀型精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作非常有力55.3．情感型喜好與人打交道，有合作精神；具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也常常將自己的熱情感染給他人；富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意。但是此類顧客往往情緒波動大，容易陷入情感的旋渦，以至妨礙其做出理性的決定。與情感型的人溝通時，要充分利用非正式的交流形式與場所，坦誠相見，滿足他們尋求認(rèn)同與交友的心理，從而達(dá)成交易。另外，權(quán)威人士的良好評價，往往能夠引起他強(qiáng)烈的需求欲望。

.3．情感型喜好與人打交道，有合作精神；具有豐富的想象力，56.4．隨和型這種類型的人溫和親切，具有合作精神，他們富有同情心，擅長外交，對人真誠，注重人際關(guān)系，做事情非常有耐心，肢體語言比較克制，面部表情單純，但是往往愿意扮演和事佬的角色，對于涉及到推銷中敏感的問題，如違約責(zé)任、付款事項等，往往會采取回避的態(tài)度。為了與隨和型的顧客有效溝通，推銷人員需要加強(qiáng)對他們個人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實現(xiàn)購買目標(biāo)提出具體而實在的建議與支持。考慮到隨和型消費(fèi)者的購買決策較為遲緩而且害怕承擔(dān)風(fēng)險，銷售人員必須耐心說服，并應(yīng)盡可能降低產(chǎn)品風(fēng)險給消費(fèi)者造成的心理壓力。.4．隨和型這種類型的人溫和親切，具有合作精神，他們富有57引例3忽悠與思想——東星航空董事長蘭世立：現(xiàn)在想虧損都很難！引例3忽悠與思想58銷售洽談技巧課件592005年被稱為“中國民營航空元年”，國內(nèi)四家民營航空公司奧凱、鷹聯(lián)、春秋、東星相繼誕生。兩年后，奧凱被均瑤集團(tuán)控股，鷹聯(lián)向四川航空出讓股份，只有春秋和東星兩家航空公司聲稱賺到了錢。同樣是贏利，春秋航空董事長王正華用“誠惶誠恐”來形容自己的處境，而東星航空的董事長蘭世立則直白地表示：“現(xiàn)在東星想虧損都很難！”2005年被稱為“中國民營航空元年”，國內(nèi)四家民營航空公司奧60不像國內(nèi)大部分低調(diào)謹(jǐn)慎的企業(yè)家，蘭世立喜歡夸耀自己的成功和才能：“我是中國第一個獲得電信經(jīng)營權(quán)的民營企業(yè)！”“比我有錢的企業(yè)家，不一定比我有思想，我是一個創(chuàng)意者?！睎|星航空成立之初，他就提出5年內(nèi)將采用“租買結(jié)合”的方式從空中客車公司（以下簡稱“空客”）、通用電氣公司（以下簡稱“GE”）手中引進(jìn)20架新的空客A320飛機(jī)，總價值約120億元人民幣，其中，前三年的10架為租，后兩年的10架為買，將短期支付和長期貸款結(jié)合，以緩解財務(wù)壓力。買飛機(jī)的錢是由歐洲出口銀行提供的60億元長期貸款，期限15年，一次性到位，但東星卻是分5-10年分期、分批支付給空客。這么一來，即使不賺錢，東星資金鏈也不會緊張。不像國內(nèi)大部分低調(diào)謹(jǐn)慎的企業(yè)家，蘭世立喜歡夸耀自己的成功和才6120架新飛機(jī)，對于剛剛成立的民營航空公司來說簡直是一個神話。據(jù)了解，國內(nèi)民營航空成立之初，基本都是租用國外的舊飛機(jī)，首家起飛的民營航空公司奧凱最初只有三架租賃的飛機(jī)，春秋只有一到兩架，東星的“瘋狂購物”震驚了國內(nèi)外民航界。在采訪中，蘭世立還主動告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》：“這個數(shù)字已經(jīng)改寫了，我們上周又買了6架，現(xiàn)在總共有32架。我們的崛起速度和規(guī)模在全世界新成立的航空公司里是最快的！”20架新飛機(jī)，對于剛剛成立的民營航空公司來說簡直是一個神話。62資金是民航的命脈，有句話說“不做航空不知道錢少?！倍藙淤Y本的最終還是利潤?？湛?、GE垂青的，是蘭世立為他們繪制的“黃金藍(lán)圖”?！伴_始，空客、GE那幫老總都不肯見我，后來和我談了5個小時，最后興奮地說終于遇到一個懂中國航空的人了！”他笑笑，有些得意。談話中，蘭世立從武漢在古代水運(yùn)中的重要地位一直說到近代的京漢鐵路，從高速公路說到空中樞紐，充分展現(xiàn)了武漢九省通衢的優(yōu)越地位，最后他說“中國人喜歡棋文化，如果把中國航空業(yè)的布局比作棋盤，那么武漢就是‘棋眼’。只有在這里才能發(fā)展中國的航空業(yè)。”資金是民航的命脈，有句話說“不做航空不知道錢少?！倍藙淤Y本63“空客、GE的老總都傻了，說我給他們上了一堂中國的航空課。當(dāng)時武漢運(yùn)輸量只有420萬，僅為上海、廣州的1/10，他們根本就看不起武漢，我預(yù)料以后每年運(yùn)輸量以200萬增長，結(jié)果我的預(yù)測非常準(zhǔn)確?！蔽錆h重要的地理位置也讓它成為華中地區(qū)第一個民航天空開放的試點城市，蘭世立說這是他為武漢做的一件大事?！拔覍χ袊裼煤娇湛偩值念I(lǐng)導(dǎo)說，中國民用航空總局管到每一條航線，每一架飛機(jī)，這也太累了。我們?yōu)槭裁床幌駠庖粯犹炜臻_放呢。開始他們不同意，后來我天天寫報告申請，終于說服了武漢市政府、湖北省政府。現(xiàn)在全國唯一（天空開放）的就是武漢，任何城市來往武漢都全面開放。”對于外界說他能“忽悠”的評價，蘭世立避重就輕，“忽悠，從某種程度上講也是一種能力?。　薄翱湛?、GE的老總都傻了，說我給他們上了一堂中國的航空課。當(dāng)64銷售洽談技巧課件65.

某發(fā)電廠是小王所在公司的初次客戶，需購買儀表。該廠由小王負(fù)責(zé)。小王采用許多辦法與該公司的采購人員和技術(shù)人員建立了密切關(guān)系。一次，發(fā)電廠的技術(shù)人員反映有一臺新購的儀表有質(zhì)量問題，要求給予調(diào)換。小王當(dāng)時正在忙于同另一個重要客戶洽談業(yè)務(wù)，拖了幾天才處理這件事情，認(rèn)為憑著雙方的關(guān)系，發(fā)電廠技術(shù)人員不會介意，可是那家發(fā)電廠以后購買儀表時，又轉(zhuǎn)向了其他供應(yīng)商。.某發(fā)電廠是小王所在公司的初次客戶，需購買儀表。該廠66誠實性原則講真話出示真實可靠的身份證明和推銷商品的相關(guān)證明貨真價實鼓動性原則傾聽性原則參與性原則

一位卡車推銷員過去是司機(jī)，他對自己推銷的卡車非常熟悉。在推銷中，只要有人挑剔他的車，他就立即與之辯論，因為他經(jīng)驗豐富，他經(jīng)常是辯論的勝者。每當(dāng)他走出顧客的辦公室的時候，他總是自豪的說：“我又教訓(xùn)了他一次?！笔聦嵣纤_實以他豐富的產(chǎn)品知識和經(jīng)驗教訓(xùn)了很顧客，但是最終他也沒有賣出去幾輛車。誠實性原則一位卡車推銷員過去是司機(jī)，他對自己推銷的卡67

推銷洽談的程序三階段論洽談準(zhǔn)備洽談導(dǎo)入正式洽談六階段論妥協(xié)階段導(dǎo)入階段概說階段明示階段交鋒階段協(xié)議階段推銷洽談的程序三階段論洽談準(zhǔn)備洽談導(dǎo)入正式洽談六階段論妥導(dǎo)68談判的新理念你并不需要熄滅別人的燈以使自己更加明亮成功的談判是建立在他人成功的基礎(chǔ)之上談判的新理念你并不需要熄滅別人的燈以使自己更加明亮69談判的新理念新世紀(jì)：合作與雙贏的時代成功：沒有人能夠單打獨斗合作：談判雙方的互利互惠雙贏：合作時代的談判理念

談判的新理念新世紀(jì)：合作與雙贏的時代70雙贏談判循環(huán)探究Explore提案Propose協(xié)議Agree雙贏銷售談判循環(huán)與REPA4步驟關(guān)系Relate雙贏談判循環(huán)探究提案協(xié)議雙贏銷售談判循環(huán)關(guān)系71雙贏談判循環(huán)建立關(guān)系專心致志暖場技巧探究利益了解對方想法打破自我防衛(wèi)完善提案事先準(zhǔn)備，設(shè)定底線列出清單，按部就班將彈性設(shè)限，適時調(diào)整達(dá)成協(xié)議合理拒絕提供理由體面推出雙贏談判循環(huán)建立關(guān)系完善提案72給自己留有空間談判限度底線目標(biāo)報價給自己留有空間談判限度底線目標(biāo)報價73溝通是一門藝術(shù)溝通——藝術(shù)： 承受不同點的藝術(shù) 尋找共同點的藝術(shù) 加大共鳴感的藝術(shù) 強(qiáng)化認(rèn)同感的藝術(shù) 建立共同愿景的藝術(shù)溝通是一門藝術(shù)溝通——藝術(shù)：74銷售溝通中的三個要素說

出色地介紹產(chǎn)品針對性地發(fā)問圓滿地答疑有效的促成做通過姿勢手勢和表情強(qiáng)化溝通效果

聽發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)問題尋找原因銷售溝通中的三個要素說做聽75傾聽的重要性

美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家卡內(nèi)基先生曾說過：“善于聆聽的人，說服力最強(qiáng)”。只有認(rèn)真的傾聽，才能讓被傾聽者感受到被關(guān)注和被尊重，感受到你的確愿意了解并幫助他解決在理財方面的困惑和問題，也才能真正向你敞開心扉，告訴你他真實的想法或情況。所以，在傾聽時注意不要打岔，要和客戶有眼神的交流和語言的配合,要盡量站在對方的立場上去感受問題。總的來說，傾聽需要客戶經(jīng)理是一個富有同情心和有耐心的人。傾聽的重要性美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)76傾聽的重要性

上帝賜給我們兩只耳朵和一個嘴巴，就是要我們少說多聽。

聽他人講話，你可分析他的心理活動，抓住其中的薄弱環(huán)節(jié)，然后對癥下藥，促成業(yè)務(wù)。因此傾聽會為你帶來朋友，傾聽會讓你更明白對方的想法，為最終達(dá)成協(xié)議，打下良好的基礎(chǔ)。傾聽的重要性上帝賜給我們兩只耳朵和一77傾聽的配合1.對談話者的內(nèi)容表示興趣,增加客戶的講話欲望。2.對談話內(nèi)容表示重視,發(fā)現(xiàn)客戶真實需求和問題原因。3.對談話者的神態(tài)進(jìn)行觀察,分析客戶心理動態(tài)。4.對談話者的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)回應(yīng)和引導(dǎo),鼓勵客戶表明真實意圖。傾聽的配合1.對談話者的內(nèi)容表示興趣,增加客戶的講話欲望。78傾聽的配合1.與談話者進(jìn)行目光交流,表示關(guān)注。2.點頭,表示對談話內(nèi)容認(rèn)同,并鼓勵講下去。3.身體稍向前頃,表示心理距離拉近。4.適當(dāng)記錄,表示談話內(nèi)容重要。傾聽的配合1.與談話者進(jìn)行目光交流,表示關(guān)注。79傾聽的五種境界：聽而不聞虛應(yīng)選擇性聽專注的聽設(shè)身處地的聽傾聽的五種境界：聽而不聞80語言溝通的內(nèi)容一.通過親和力的語言快速拉近客戶距離了解客戶需求。二.簡捷明了的對產(chǎn)品進(jìn)行介紹。三.通過話術(shù)解決客戶拒絕問題。四.通過有效提問引導(dǎo)客戶購買心理轉(zhuǎn)化。五.銷售促成。語言溝通的內(nèi)容一.通過親和力的語言快速拉近客戶距離了解客戶需81語言溝通的技巧一.通過規(guī)范的服務(wù)語言問候客戶并詢問客戶需求。例:“您好,請問您想辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好,請問我能為您提供什么服務(wù)?”“您好,請問您想購買什么樣的理財產(chǎn)品?”“您好,請問您喜歡什么樣的理財產(chǎn)品?”語言溝通的技巧一.通過規(guī)范的服務(wù)語言問候客戶并詢問客戶需求。82語言溝通的技巧

某商場休息室里經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始服務(wù)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其銷售額平平。后來，老板要求服務(wù)員換一種問法，“先生，喝咖啡還是牛奶？”結(jié)果其銷售額大增。原因在于，第一種問法，容易得到否定回答，而后一種是選擇式，大多數(shù)情況下，顧客會選一種。語言溝通的技巧某商場休息室里經(jīng)營咖啡和83語言溝通的技巧

二.產(chǎn)品介紹的技巧

1.簡明扼要。當(dāng)我們和客戶見面時，無論是自我介紹還是介紹產(chǎn)品，都要簡明，最好在幾句話內(nèi)完成。2.適當(dāng)誘導(dǎo)。讓客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣和欲望，這是讓客戶跟上我們營銷思路的必經(jīng)階段。只有讓產(chǎn)品的功能與客戶生活緊密結(jié)合,客戶才回對產(chǎn)品產(chǎn)生感情,這也是銷售成功的關(guān)鍵。3.設(shè)身處地。我們只有在整個購買過程中考慮客戶的利益,并滿足客戶的需求,我們才能在客戶那里獲取利潤。

語言溝通的技巧二.產(chǎn)品介紹的技巧84語言溝通的技巧

有一個奶制品專賣店，里面有三個服務(wù)人員，小李，大李和老李。當(dāng)您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現(xiàn)狀，總之聊一些與買奶無關(guān)的事情，小李的方式就是禮貌待客。而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優(yōu)惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費(fèi)的酸奶。您想?yún)⒓舆@次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。老李的方式更加成熟老到，他和您談?wù)撃娜粘ｏ嬍承枰?，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養(yǎng)成份。語言溝通的技巧有一個奶制品專賣店，里面85語言溝通的技巧三.拒絕處理的技巧

1.理解:“我非常理解您的心情……”2.認(rèn)同:“您說的很有道理……”3.解釋加提問引導(dǎo):“可能這個問題我沒講清楚……其實您也很清楚在理財過程中首先要保證資金安全,收益是第二位的,對吧?”4.尋找共同點,放大共同點:“其實您也很清楚，孩子的教育費(fèi)用越來越高,而通過這種理財方式恰恰完全可以保證孩子的教育費(fèi)用?！闭Z言溝通的技巧三.拒絕處理的技巧86語言溝通的技巧

四.有效提問的技巧1.取得掌控,找出對方需求所在。

“您好,請問您喜歡什么樣的理財產(chǎn)品?”

2.讓客戶承認(rèn)一項事實,得到部分的同意?！捌鋵嵾@個錢您暫時用不著,存一年和存五年都行,是嗎?”

3.增加及引起情緒的欲望?！澳氚堰@個錢留給孩子上大學(xué)用呢，還是用來結(jié)婚呢?”4.解釋加提問,打消客戶猶豫。

“您說和家人商議我理解,其實這種理財產(chǎn)品和存錢一樣,無非是存一年和存五年的問題,或者說存在哪家銀行的問題,這些小事您完全可以做主,不是嗎?”

語言溝通的技巧四.有效提問的技巧87語言溝通的技巧四.有效提問的技巧

5.提問對客戶要有引導(dǎo)作用,盡量將客戶的答案限定在我們預(yù)想的范圍內(nèi)。6.盡量不要連續(xù)用反問的語調(diào),以免給客戶帶來心理壓力。明智的提問比明智的回答更為困難

------波斯諺語語言溝通的技巧四.有效提問的技巧明智的提問比明智的回答更為88語言溝通的技巧五.語言溝通中的其他技巧1.贊美的技巧加法——遇物加錢減法——逢人減歲2.不要正面否定客戶的觀點理解認(rèn)同加轉(zhuǎn)折3.使用專業(yè)但不深奧的語言4.盡量做到音量和語速與客戶的同化研究表明：相同的語速與音量可以打消溝通中的緊張感與戒備心態(tài)。

5.借他人說事語言溝通的技巧五.語言溝通中的其他技巧89語言溝通的技巧1.“你有什么問題請跟我聯(lián)系”2.“很抱歉讓你久等”3.“請問您聽明白了嗎”4.“請把您的姓名告訴我”5.“對不起,我不辦理這項業(yè)務(wù)”6.“您的業(yè)務(wù)還沒辦完”1.“有需要我?guī)椭?請隨時通知我”2.“非常感謝您的耐心等待”3.“不知道我解釋的還算清楚嗎”4.“我可以知道你的名字嗎”5.“我們專門有人負(fù)責(zé)這項業(yè)務(wù)”6.“您的業(yè)務(wù)正在辦理中”五.語言溝通的技巧(藝術(shù)性表達(dá))語言溝通的技巧1.“你有什么問題請跟我聯(lián)系”1.“有需要我90行為溝通的技巧行為語言(肢體語言)的溝通

行為語言(肢體語言)包含得內(nèi)容非常豐富，包括我們的動作、表情、眼神。實際上，在我們的聲音里也包含著非常豐富的行為語言(肢體語言)。行為語言(肢體語言)更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

行為溝通的技巧行為語言(肢體語言)的溝通

91行為溝通的技巧眼睛

眼睛是心靈之窗,眼睛能夠表達(dá)幾乎是信息的全部內(nèi)容。人的心理溝通最先從眼睛開始。溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明您很看重他。這樣做能使聽者深感滿意，也能防止他走神，但更重要的是，您樹立了自己的可信度。

行為溝通的技巧眼睛

眼睛是心靈之窗,眼睛能夠表達(dá)幾乎是92行為溝通的技巧面部

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號――尤其是面部。面部表情能顯露一個人的情感，面部表情的變化能大大改善影響他人的效果。

面帶微笑使人們覺得您和藹可親。人們臉上的微笑總是沒有自己所想像的那么多。真心的微笑（與之相對的是刻板的微笑，根本沒有在眼神里反映出來）能從本質(zhì)上改變大腦的運(yùn)作，使自己身心舒暢起來。這種情感便能立即進(jìn)行交流傳達(dá)。

行為溝通的技巧面部

談話的過程中您一直都在發(fā)出信號――尤93行為溝通的技巧

雙手

雙手的動作有利于強(qiáng)化效果,能使聽眾更容易理解想表達(dá)的意思。使用張開的手勢給人們以積極肯定的強(qiáng)調(diào)，表明您非常熱心，完全地專注于眼下所說的事。進(jìn)行表達(dá)時,雙手還要運(yùn)用一些輔助工具,比如電腦軟件或者紙和筆。因為理財服務(wù)的無形性，在與客戶的溝通中如果能夠讓客戶直觀的看到他的問題或者解決方案的效果，客戶就能夠更好的明白重要的概念或者理財服務(wù)的價值。

行為溝通的技巧雙手94行為溝通的技巧身體

使用身體其他部分也能有助于樹立良好的印象。

1.身體姿勢：坐著或站立時挺直腰板給人以威嚴(yán)之感。耷拉著雙肩或翹著二郎腿會讓人感覺不端正，從而降低溝通效果。抖動或頻繁移動雙腿，能泄露從漠不關(guān)心到焦慮擔(dān)憂等一系列的情緒。無論面部和軀干表現(xiàn)的多么熱情，只要叉著雙臂，都會明白無誤地顯露出距人千里的意思。

2.身體距離：站得離人太近能給人以局促不安的感覺,如果與人的距離不足5尺，聽者會本能地往后移。反之，如果距離達(dá)6尺或更遠(yuǎn)，聽者就會覺得您不愿和他深度交流。

不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。只要意識到上述事項，就能輕而易舉地對自己的身體語言加以控制。從而加強(qiáng)自己的表達(dá)效果。行為溝通的技巧身體95行為溝通的技巧聲音

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。

音高與語調(diào)：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。

語速：急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。語速過快他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；語速過慢聽者就會放松注意力,并產(chǎn)生厭倦。如果說話吞吞吐吐，聽者就會產(chǎn)生疑慮。強(qiáng)調(diào)：適時改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面，如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者就會感到倦怠，起不到強(qiáng)調(diào)的效果。

行為溝通的技巧聲音

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可96具體策略自我發(fā)難策略揚(yáng)長避短策略曲線求利策略先發(fā)制人策略步步為營策略折衷調(diào)和策略價格洽談策略具體策略自我發(fā)難策略971.自我發(fā)難策略自我發(fā)難策略：是在洽談中針對對方可能提出的問題，先自行擺出，再加以解釋、闡明立場的洽談策略。必須建立在深入調(diào)查，知己知彼的基礎(chǔ)上，問題必須選得恰當(dāng)，理由必須令人信服。1.自我發(fā)難策略自我發(fā)難策略：是在洽談中針對對方可能提出的問982.揚(yáng)長避短策略揚(yáng)長避短策略：是指在洽談中盡量突出已方優(yōu)點和長處，避免談及缺點和不足的策略。在某些條件上己方不如別人，但在另外在些條件上己方占有一定的優(yōu)勢，甚至是絕對的優(yōu)勢，在綜合考慮下，己方并不比別人差。2.揚(yáng)長避短策略揚(yáng)長避短策略：是指在洽談中盡量突出已方優(yōu)點和99.企業(yè)產(chǎn)品在合格及技術(shù)先進(jìn)性方面落后于同類產(chǎn)品，但是，價格便宜、大量供應(yīng)、提供不合格產(chǎn)品的退換貨制度、提供零配件供應(yīng)和廠家售后維修的支持等是已方的長處。.企業(yè)產(chǎn)品在合格及技術(shù)先進(jìn)性方面落后于同類產(chǎn)品，但是，1003.曲線求利策略曲線求利策略：是在某些條件上已方向向?qū)Ψ阶髯尣?，損失了部分利益，我們可以通過在其他方面提出條件要求對方讓步來彌補(bǔ)這部分利益的損失。3.曲線求利策略曲線求利策略：是在某些條件上已方向向?qū)Ψ阶?01.由于產(chǎn)品降價的損失，可以通過提高技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)和易損零配件的價格來彌補(bǔ)。賣方堅持產(chǎn)品不降價，則可以要求對方提供免費(fèi)人員培訓(xùn)、免費(fèi)運(yùn)貨和安裝等來彌補(bǔ)。.由于產(chǎn)品降價的損失，可以通過提高技術(shù)轉(zhuǎn)讓費(fèi)和易損零配件1024.先發(fā)制人策略先發(fā)制人策略：是指在洽談中由己方先提出有關(guān)條件和合同草本的策略。賣方：大企業(yè)對小買主買方：用在供過于求，許多賣主對一個或少數(shù)幾個買主的情況。4.先發(fā)制人策略先發(fā)制人策略：是指在洽談中由己方先提出有關(guān)條1035.步步為營策略步步為營策略：是指在洽談中，不是一次就提出總目標(biāo)，而是先從每一具體目標(biāo)洽談入手，最后完成整個目標(biāo)的洽談策略。在每個具體問題上都取得了成果，也就完成了總的洽談任務(wù)。5.步步為營策略步步為營策略：是指在洽談中，不是一次就提出總1046.折衷調(diào)和策略折衷調(diào)和策略：是指在洽談處于僵持局面時，由一方提出折衷調(diào)和方案，即雙主都作出一些讓步以達(dá)成協(xié)議的策略。堅持自己的原則立場，在關(guān)鍵問題上不作讓步，有時是可以使對方妥協(xié)，達(dá)成交易的。6.折衷調(diào)和策略折衷調(diào)和策略：是指在洽談處于僵持局面時，由一105.我同意降價10%，但你也得同意將訂貨數(shù)量增加30%.我愿意以優(yōu)惠價供應(yīng)給你這條生產(chǎn)線，但你必須再訂購1000套散件。.我同意降價10%，但你也得同意將訂貨數(shù)量增加30%.我1067.價格洽談策略價格洽談策略：是各項洽談內(nèi)容當(dāng)中最為兩手的因為價格調(diào)整買賣雙方經(jīng)濟(jì)利益的杠桿，價格的每一細(xì)微變化，都是一方利益的增加和另一方利益的損失。原則：以我為主，隨機(jī)應(yīng)變7.價格洽談策略價格洽談策略：是各項洽談內(nèi)容當(dāng)中最為兩手的因107價格洽談策略具體原則喊價要“狠”明確底線制定目標(biāo)：最理想價格最可能價格勉強(qiáng)接受價格確定幅度價格洽談策略具體原則喊價要“狠”明確底線制定目標(biāo)：最理想價108.這個價格已經(jīng)是成本價，不能再降，你看這是我們的進(jìn)貨發(fā)票。.這個價格已經(jīng)是成本價，不能再降，你看這是我們的進(jìn)貨發(fā)票109案例二次世界大戰(zhàn)中，美國政府出面為軍人舉辦保險業(yè)務(wù)；一個軍人只要每月付出6－7美元的保險費(fèi)，即可從政府方面獲得金額達(dá)一萬美元的人壽保險。如果這個軍人戰(zhàn)死，這一萬美元將支付給他的受益者。這個交易對軍人來說，應(yīng)該是一筆不錯的交易。跟任何事情一樣，好的交易也需要推銷。在某連隊，年輕的中尉讓全連戰(zhàn)士集合。他首先詳細(xì)地向士兵們解釋了這一計劃，然后拿出投保申請書，讓自愿者簽名。不料，沒有一個人愿意投保。四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院案例二次世界大戰(zhàn)中，美國政府出面為軍人舉辦保險業(yè)務(wù)；一個軍人110.中尉感到有點窘迫。這時，一個老中士自告奮勇要求解釋自己對這個保險計劃的理解，也就是想為中尉解圍。老中士來到隊伍前面，用質(zhì)樸的話語闡述了他的理解。他說：“我所理解的保險計劃是這么一回事。我們將被派往海外去打仗，如果我們買了保險，一旦被打死，政府將向我們的家屬賠償一萬元；如果不買保險，一旦被打死，政府將不會對我們的家屬支付賠償金。請問大家，政府將會派哪種人去打頭陣？是派打死了賠償一萬元的戰(zhàn)士，還是派死了白死的戰(zhàn)士呢？”話音未落，全連戰(zhàn)士紛紛表示愿意投保。四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院.中尉感到有點窘迫。這時，一個老中士自告奮勇要求解釋自己對這111。問題：中尉對保險計劃作了詳細(xì)講解，士兵無動于衷；而老中士一番樸實無華的話語，卻產(chǎn)生了截然不同的效果。為什么會這樣？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院。問題：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院112案例：在農(nóng)村某個集貿(mào)市場，一位年輕小伙擺地攤賣書包。在他旁邊擺攤的是一位40多歲賣雞蛋的中年婦女。兩個人閑談了起來。婦女說，她家里不富裕，隔三岔五上街來，賣點自家產(chǎn)的雞蛋，捎回去一些日常生活的必需品，柴米油鹽醬醋茶。閑談中，這位婦女還說她有兩個兒子在上初中。賣書包的小伙聽到這句話，職業(yè)敏感來了?！按笊?，你真有福氣?！薄拔矣惺裁锤?？”四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院案例：在農(nóng)村某個集貿(mào)市場，一位年輕小伙擺地攤賣書包。在他旁邊113。“你兩個兒子在上初中，上完初中再上高中，再讀大學(xué)，大學(xué)畢業(yè)后賺大錢，那你這輩子不就享福了嗎？”婦女聽了非常高興。小伙話題一轉(zhuǎn)，開始推銷他的書包了：“要是你的兒子將來知道你當(dāng)年用賣雞蛋的錢買書包供他們上學(xué)，該不知到怎樣孝敬你才好呢！”恭維的話一說，婦女拿賣雞蛋、準(zhǔn)備換柴米油鹽的錢買了兩個書包高高興興地回去了。四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院?！澳銉蓚€兒子在上初中，上完初中再上高中，再讀大學(xué)，大學(xué)畢業(yè)114。問題：小伙賣給婦女的是什么？婦女買的又是什么？是書包嗎？如果小伙這樣推銷，說書包價格便宜、質(zhì)量又好，農(nóng)村婦女會買嗎？如果賣的不是書包，那又是什么？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院。問題：四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院115銷售代表文龍的推廣促銷方式

文龍是八仙食品公司的銷售代表，剛剛接到了推廣促銷一種新產(chǎn)品的任務(wù)。此刻，他正向品味連鎖超市的采購經(jīng)理凌霏介紹該產(chǎn)品。文龍：凌霏，我想請你看一下我們公司最近推出的新產(chǎn)品。你瞧，這是一種帶有環(huán)保型塑料包裝的“好樂多”即食八寶粥。食用時無需其他器皿，只要按緊錐形外殼的底部搖動幾秒鐘，使粉末與液體充分混合后即可食用。另外，“好樂多”即可單個出售，也以8個盒裝出售。凌霏：不錯，食用起來肯定很方便。哎，哪類顧客喜歡“好樂多”呢？馬上就要春節(jié)了，生意可能會很好。但是我必須了解這種產(chǎn)品的目標(biāo)顧客是誰。文龍：哎呀，我的大小姐，你還看不出來嗎，：“好樂多”適合任何人。誰不喜歡呢？況且，“好樂多”無需冷藏。銷售代表文龍的推廣促銷方式

文龍是八仙食品公司的銷售代表，剛116。凌霏：這我有點拿不定主意。我必須首先確保所引進(jìn)的產(chǎn)品在店里能有銷路。文龍：“好樂多”肯定能吸引購買者。它營養(yǎng)豐富，同時有8種口味，還比罐裝八寶粥的價格便宜25%。凌霏：聽起來不錯，但是那些愛喝八寶粥的顧客未必會對塑殼包裝的新玩意兒感興趣。文龍：（“達(dá)的的，達(dá)的的”，此時文龍的手機(jī)驟然響起）對不起，（對著手機(jī)）我馬上就到！你要多少貨？啊，這么多，倉庫里可能滅有這么多了，嘿，我會想辦法。（文龍轉(zhuǎn)向凌霏）不管怎樣，你為什么不先進(jìn)一些“好樂多”試試呢？凌霏：我需要好好考慮一下，我不希望在尚未了解產(chǎn)品的潛在需求的情況下貿(mào)然進(jìn)貨來擠占貨架。。凌霏：這我有點拿不定主意。我必須首先確保所引進(jìn)的產(chǎn)品在店里117討論：1、作為一個銷售人員，文龍犯了什么錯誤？2、結(jié)合本章所學(xué)的內(nèi)容，你認(rèn)為文龍可以提出哪些理由來說服凌霏購買該產(chǎn)品？3、如果你是文龍的話，你會采取什么促銷措施呢？4、本案例給你的啟發(fā)？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院討論：1、作為一個銷售人員，文龍犯了什么錯誤？四川商務(wù)職業(yè)學(xué)118溝通風(fēng)格的類型溝通風(fēng)格的類型119S-4PersonalityAnalysisAssertiveExpressiveDriverAnalyticalAmiableExpression.交際傾向控制傾向主觀型分析型隨和型情感型S-4PersonalityAnalysisAsse120.1．分析型思維嚴(yán)謹(jǐn)，擅長邏輯推理，具有完美主義的傾向；嚴(yán)于律己，對人挑剔，做事按部就班，循序漸進(jìn)；注重細(xì)節(jié)，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高；他們不愿意拋頭露面，喜歡獨立工作。由于分析型消費(fèi)者全神貫注于自己的采購任務(wù)，因而往往會被認(rèn)為是沉默寡言、感情冷淡的消費(fèi)者群體。與這種類型的人溝通時，推銷人員必須以專業(yè)水準(zhǔn)與其交流，要做到表達(dá)準(zhǔn)確、內(nèi)容突出、資料齊全、邏輯性強(qiáng)，最好用數(shù)字或數(shù)據(jù)來說明問題。當(dāng)他們就推銷中的某些問題提出疑問時，銷售人員應(yīng)根據(jù)事實情況做出答復(fù)和解釋，避免空談和流于膚淺。

.1．分析型思維嚴(yán)謹(jǐn)，擅長邏輯推理，具有完美主義的傾向；嚴(yán)121.2．主觀型精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作非常有力，表情嚴(yán)肅，很難對他人表現(xiàn)出熱情或關(guān)切的態(tài)度，對旁人的思想情感也常常視而不見。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要了解其需求，為其提供一個簡明扼要而且條理清晰的購買方案，并在此基礎(chǔ)上提供各種備選方案，以便讓他們自己做出抉擇。.2．主觀型精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話直截了當(dāng)，動作非常有力122.3．情感型喜好與人打交道，有合作精神；具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也常常將自己的熱情感染給他人；富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達(dá)意。但是此類顧客往往