探索新服務(wù)概念開發(fā)的重大意義

摘要服務(wù)開流程前端階是新服開發(fā)的起始決定著服務(wù)開發(fā)的方向和效率本文對新服務(wù)開發(fā)前端階進行了分析并提出一些建議，以期對企業(yè)務(wù)開發(fā)活動所幫助關(guān)鍵詞：新服務(wù)開發(fā)前階段一、服務(wù)概念的定義在服務(wù)設(shè)計和新服務(wù)開文獻中經(jīng)常提到服概念這一術(shù)語者也不同方面對務(wù)概念進行了定義。Heskett(1986)將務(wù)概念定義為企業(yè)希望顧客、員工、股東和債人能夠感知到的服務(wù)。EdvardssonOlsson(1996)提出服概念是務(wù)的原型和服務(wù)活動的照，并將服務(wù)概念定義為企業(yè)對客欲被滿足需求是么些需求如何滿足業(yè)為顧客做么以及怎么做的具體描述等將服務(wù)概念分解為服營銷概念和服務(wù)操作概念務(wù)營銷概念描述了顧客可從服務(wù)中得的利益服務(wù)操作概念描述了服如何傳遞給客。JohnstonClark(2001)認為務(wù)概念包括服務(wù)操作概念務(wù)體驗概念務(wù)結(jié)果概念和服務(wù)價值概念服務(wù)操作概念述服務(wù)如何傳遞服務(wù)體概念描述顧客對于服務(wù)直接體驗服務(wù)結(jié)果概念描述顧客得了什么利益價值概念描述顧客感受到的利益與享服務(wù)所付出的成本之間的比較。國內(nèi)學者藺雷和吳貴生2007)提出服概念是指服的原型為顧客造和傳遞效用和利益的服務(wù)及各種子務(wù)，主要包兩方面容即對顧客需求的描述;過相應(yīng)式的服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)包的設(shè)計滿足客需求的方?？傊?wù)概念是服務(wù)設(shè)計和發(fā)中的一個鍵階段服務(wù)概念由對顧客需求理解而產(chǎn)生并需要企業(yè)的戰(zhàn)略和競爭意圖一致。二、服務(wù)概念開發(fā)的流(一)創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)創(chuàng)意產(chǎn)生的重要目就是在識別客需求基礎(chǔ)上產(chǎn)生具有很大潛的新服務(wù)創(chuàng)內(nèi)部上看，新服務(wù)創(chuàng)意來源可以是銷部門高級管理層、其他管理和員工。特地，第線員工是新服務(wù)創(chuàng)意的要來源一線工在服務(wù)過程中需要與顧客直接交流樣就使得員工在與顧客的日常接觸獲得第一手料資料可以幫助企業(yè)能夠深入了解不斷變化需求和市場動態(tài)時也新服務(wù)概念生的重源泉些服企業(yè)也認識到了員工是服務(wù)創(chuàng)意的重要來源們越越注重開發(fā)工的知和創(chuàng)造力柯達美國航空公司建立了促員工交流和溝通的創(chuàng)新系統(tǒng)同時業(yè)內(nèi)部的研發(fā)部門也是服務(wù)創(chuàng)意的要來源從外部上看，新服務(wù)創(chuàng)意的來源可以是客、競爭者制放松和外專家。特別地客是服務(wù)創(chuàng)意的要外部來源Matting和Edvardsson(2004)提出從開創(chuàng)性和顧價值來說顧的創(chuàng)意比專業(yè)服務(wù)開發(fā)人員的意更具有創(chuàng)性和Horne(1995)指出在創(chuàng)意產(chǎn)生段客信息利用顯得尤為關(guān)鍵此由于服務(wù)的模仿性競者也被認為是新服務(wù)創(chuàng)的重要來源例如，Teixeira和Ziskin(1993)出接近80%的銀行認同業(yè)競爭者是新產(chǎn)品創(chuàng)的重要來源在理論與實踐中也形成許多概念或意開發(fā)法(楊德林2006)有思維法括主體促進法、思路擴展法、水思考法協(xié)作法，括頭腦風暴法、專家調(diào)法;分析法，括問題分析法、需求分析法、性分析法等;系統(tǒng)法，括TRIZ方法創(chuàng)造力模板法、QFD方等。(二)創(chuàng)意篩選

服務(wù)創(chuàng)意篩選是新服務(wù)發(fā)過程中的要環(huán)節(jié)對眾多務(wù)創(chuàng)意進行篩選評選出符合市場需求企業(yè)戰(zhàn)略和自能力的服務(wù)念的過服創(chuàng)意篩選需要構(gòu)造適當?shù)闹阁w系并選擇合適的篩選技術(shù)念篩選以使用定性或定量標準多數(shù)服務(wù)企業(yè)都使用正的篩選程序中利銷售額市場份額估也常用篩選的標準一些業(yè)還將新服務(wù)對企業(yè)形的潛在影響作為特定的篩標準。Kelly和Storey(1999)通案例研，將概念篩選標準概括為：財務(wù)表現(xiàn)表現(xiàn)管理入計劃可得資源等五項指標表現(xiàn)主是指成本、回收期、利潤、收入等面，市場表包括市利益、顧客需求和同業(yè)爭等，特定理輸入括用戶評價、產(chǎn)品經(jīng)理入等，戰(zhàn)略劃包括企業(yè)計劃的適合性、與體戰(zhàn)略的適性等得資源包括系統(tǒng)能力、遞能力等。此外業(yè)總體略服務(wù)創(chuàng)戰(zhàn)略目標和更具體化的新服務(wù)開發(fā)管理目標都可能成為意篩選的標準。關(guān)于創(chuàng)篩選標準的擇要考慮：新務(wù)開發(fā)目標兼容性能構(gòu)造的服務(wù)產(chǎn)品的獨特優(yōu)勢成本可能的系協(xié)同效應(yīng)企業(yè)的資源與能力約束及具體服務(wù)業(yè)的特因素等幾個方面。關(guān)于創(chuàng)意篩選方法提出用的篩選方法有分級法和分法和Styles(1996)發(fā)現(xiàn)服務(wù)業(yè)最常用的選方法顧客篩選、運營篩選、略篩選、技篩選和市場篩選之創(chuàng)意篩過程中可能會出現(xiàn)更多必須考慮取舍的因素這使得篩選標準的制定成為一個難點因而現(xiàn)在也沒有一個公認的創(chuàng)意篩選標準因此普遍的服務(wù)創(chuàng)意篩標準的設(shè)立將是未來研究的個重要方向(三)概念開發(fā)服務(wù)概念是在服務(wù)創(chuàng)意基礎(chǔ)上形成，是對務(wù)創(chuàng)意的概念化，將創(chuàng)變得更加具化、結(jié)構(gòu)化據(jù)Edvardsson和Olsson觀點務(wù)概念服務(wù)的原型和服務(wù)活動寫照并將服概念定義為企業(yè)對顧客被滿足的需是什么些求如何被滿足業(yè)顧客做什么及怎么做的具體描述。同時一個典型的務(wù)概念包括對新服務(wù)的描述用新服務(wù)的原因新服務(wù)特性利益的概述和繼開發(fā)的合理許多學者認為由于務(wù)的特性在進行服務(wù)描述時僅要關(guān)注核心服務(wù)還要關(guān)注附加服務(wù)核服務(wù)是務(wù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)主要內(nèi)容附加服務(wù)包括便利性服務(wù)和持性服務(wù)利性服務(wù)是讓顧客使用核心服務(wù)而加的服務(wù)具有方便核心服務(wù)使用的作用服務(wù)的用是增加服務(wù)的價值或者使企業(yè)的服務(wù)同其他爭者的服務(wù)區(qū)分開來，它經(jīng)常企業(yè)作為一差別化略而使用。(四)概念測試概念測試具體要解決三方面的問題顧客對服務(wù)創(chuàng)意的理解程度;顧客對新的務(wù)概念的接受程度及喜好點;新服務(wù)能顧客感受到哪些特別好，符合他們沒被滿的需求。通過概念測試可以看出顧客認可程度征求顧意見不斷對新服務(wù)概念進行改和完善在概測試階段中可以采用定測試與定量試兩種法與定量測試比業(yè)可更偏向于定測試。同時，各利益相者都可以加到概念試中。企業(yè)還可以通過種方式進行念測試如客戶調(diào)查、目標組調(diào)或測試目標場對新務(wù)概念的反應(yīng)等。綜上所述服務(wù)概念的開發(fā)是新服開發(fā)獲得成功的基礎(chǔ)同又是難點服務(wù)本身的無形特性決定了服務(wù)概念具一定的模糊以確表達不有新產(chǎn)品開發(fā)中可以觸的產(chǎn)品

原型。因此，服務(wù)企業(yè)對顧客需求行全面深入的分析，盡量準確表達服務(wù)概的內(nèi)涵減少抽象性，使新服務(wù)發(fā)具備堅實基礎(chǔ)。三、企業(yè)新服務(wù)概念開的建議明確新服務(wù)概念開發(fā)的則業(yè)進行新服概念開發(fā)須明確和堅持下原則念開發(fā)面向市場，以顧客需求關(guān)注焦點;堅持戰(zhàn)略導，樹立于資源、能和技術(shù)累的新服務(wù)開發(fā)理念盡可采用集成化服務(wù)概開發(fā)方法。新服務(wù)概念開發(fā)需要強力的組織結(jié)服務(wù)開發(fā)組織應(yīng)具有高度的靈活性效快的信息傳遞系統(tǒng)，較高的理權(quán)利，充的決策主權(quán)等原則是使新務(wù)開發(fā)快速高效地進行服創(chuàng)意或概念思來源多個方面表明效的新服務(wù)開發(fā)應(yīng)該是部門集成式的職能團隊開發(fā)基于此新服概念開的組織架構(gòu)應(yīng)充分體現(xiàn)織的支持與諾高層管理者的積極參與、企內(nèi)部合作和互支持快速的概念篩選決策和效的信息溝等要求隨著新服務(wù)開發(fā)項目復性越來越高溝通和協(xié)調(diào)的工作量越來越大此建立專門項目小組成為越來越多的研究和管理者傾的項目理方式外功能隊是將企業(yè)務(wù)戰(zhàn)略劃轉(zhuǎn)化為商業(yè)收益的樞作量的好壞直接涉及高層管理者的決策和服務(wù)開的順利實施因此如何加強對其管理著特別重要意義。注重顧客需求和顧客參顧客需求的別決定服務(wù)概念開發(fā)能否成功因此在概念開發(fā)階段能否有效識別顧需求決定著個開發(fā)目能夠成功滿足顧客需求的念也應(yīng)穿在整個服務(wù)開發(fā)過程中只有站在客的立上定和實施企業(yè)服務(wù)開發(fā)略才生產(chǎn)出真正滿足消費者需求的新務(wù)同時顧參與服務(wù)概念開發(fā)減少了該段的模糊性使該階活動更準確、更清晰。注重員工培訓、培養(yǎng)創(chuàng)文化。企業(yè)服務(wù)概開發(fā)是企業(yè)業(yè)務(wù)層對市需求信息的悟、預(yù)測