客戶關(guān)系管理流程客戶關(guān)系維護(hù)流程(共48張PPT)

客戶關(guān)系維護(hù)流程二、關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升一、關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧目錄2客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧一.關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧（一）流程步驟

（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧（三）投訴處理技巧4（一）流程步驟情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財(cái)富診斷5一.關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧（三）、投訴處理技巧6（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧客戶分類方法123客戶維護(hù)方式與技巧完善客戶信息檔案71.客戶分類方法1）根據(jù)客戶價(jià)值分類，確定維護(hù)頻率81.客戶分類方法2）根據(jù)客戶取向特征分類，確定維護(hù)內(nèi)容取向特征維護(hù)內(nèi)容關(guān)系取向以情感關(guān)懷為主價(jià)值取向以售后跟蹤、財(cái)富診斷為主服務(wù)取向以售后跟蹤、客戶活動(dòng)為主9（1）日常情感關(guān)懷（3）舉辦客戶活動(dòng)（2）產(chǎn)品售后跟蹤（4）定期財(cái)富診斷2.客戶維護(hù)方式與技巧10第1類

重要節(jié)日、客戶生日、客戶重要紀(jì)念日客戶感興趣的非金融類信息（餐飲、娛樂…）其他與客戶共同話題（寵物、子女教育…）第2類定期/不定期的小型客戶意見調(diào)查與反饋（1）日常情感關(guān)懷11賬戶到期提醒（存款到期、信用卡還款、貸款到期、逾期等）賬戶收益提醒賬戶異動(dòng)提醒（基金凈值異動(dòng)、分紅等賬戶止盈止損提醒客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息（2）產(chǎn)品售后跟蹤12第1類財(cái)經(jīng)/投資沙龍宴會/酒會短途旅行團(tuán)第2類理財(cái)知識類講座行情分析類講座（3）舉辦客戶活動(dòng)13（4）定期財(cái)富診斷143.完善客戶信息檔案客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價(jià)值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。15（一）、流程步驟

（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧

（三）、投訴處理技巧一.關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧16投訴處理原則情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財(cái)富診斷1、對客戶提出的抱怨要表示感謝2、對給客戶造成的不便要表示誠懇的歉意3、不要影響網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他客戶4、不與客戶爭吵5、不推卸責(zé)任（我沒說過這樣的話，這是規(guī)定……）6、不卑不亢（我是新來的，我業(yè)務(wù)不熟……）17投訴處理原則情感關(guān)懷售后跟蹤資訊服務(wù)財(cái)富診斷7、不用太多專業(yè)術(shù)語8、詢問必要的信息并記錄9、立即更正錯(cuò)誤或承諾馬上處理，提出可行的解決方案，并告知客戶所需的處理時(shí)間10、所有的投訴案件都應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶，且處理時(shí)間最長不得超過7個(gè)工作日11、明確告知客戶后續(xù)問題可與誰聯(lián)系12、再次感謝客戶并爭取銷售機(jī)會18（三）投訴處理技巧191.處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法202.將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法第一步表示理解對方的心情，提醒對方要以解決問題為目的

第二步將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域，帶到一個(gè)相對安靜和封閉的環(huán)境213.安撫客戶情緒兩步法224.了解投訴問題三步法235.投訴問題分析三步法第二步第三步第一步首先判斷客戶的投訴是質(zhì)量性投訴或非質(zhì)量性投訴了解客戶想要的解決方案和客戶的改進(jìn)建議判斷是否能解決問題，如果問題棘手，則需與領(lǐng)導(dǎo)或同事進(jìn)行溝通，并了解可能的解決方案246.投訴處理過程三步法立刻著手解決，但是不要讓客戶參與行內(nèi)協(xié)商過程內(nèi)部協(xié)商后告知客戶解決方案，對解決方案進(jìn)行較詳細(xì)的說明客戶提出新的解決方案或堅(jiān)持原有方案，你可以選擇讓客戶繼續(xù)等一段時(shí)間；實(shí)在無法滿足客戶需要，可以讓客戶先回，明確告訴客戶答復(fù)的時(shí)間，并告知客戶可以隨時(shí)給你打電話詢問進(jìn)展情況123258.爭取銷售機(jī)會兩步法

對客戶表示誠懇的感謝，并表示一定會改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品。1

抓住機(jī)會進(jìn)行向上營銷或交叉營銷。227要求：投訴處理情景演練，每次兩個(gè)小組各派一人進(jìn)行演練，分別扮演投訴的客戶和客戶經(jīng)理。準(zhǔn)備4分鐘，每次表演時(shí)間2分鐘。其他學(xué)員做觀察員，在演練后進(jìn)行點(diǎn)評。

分組討論/角色演練分組練習(xí)分組討論29課程回顧根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和增長潛力，結(jié)合客戶的取向特征，采用不同的方式、頻率對客戶進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度。日常情感關(guān)懷、產(chǎn)品售后跟蹤、舉辦客戶活動(dòng)和定期財(cái)富診斷為客戶日常關(guān)系維護(hù)的四大主要方式。維護(hù)客戶的同時(shí)不忘隨時(shí)完善客戶信息，為客戶價(jià)值提升打好基礎(chǔ)。30課程回顧只有4%的人會把不滿告訴你，96%的人會把不滿告訴除你之外的其他人。圓滿的處理投訴，不僅能提高客戶的滿意度和忠誠度，更能爭取到二次銷售的機(jī)會。以良好的心態(tài)迎接投訴，以良好的態(tài)度處理投訴，以高超的技巧解決投訴，巧妙的跟進(jìn)投訴客戶，能化干戈為玉帛，化爭執(zhí)為友誼，化投訴為銷售。31客戶識別引導(dǎo)分流服務(wù)營銷關(guān)系維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)之一：客戶價(jià)值判斷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之三：客戶需求分析方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之四：產(chǎn)品組合營銷方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧二.關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧（一）流程步驟

（二）客戶價(jià)值提升方法與技巧33（一）流程步驟34（一）流程步驟

（二）客戶價(jià)值提升方法與技巧二.關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧351、重復(fù)營銷3、向上營銷2、交叉營銷4、診斷式產(chǎn)品組合營銷（二）客戶價(jià)值提升方式與技巧5、圈子營銷361.客戶價(jià)值提升方法與技巧—重復(fù)營銷重復(fù)營銷方法372.客戶價(jià)值提升方法與技巧—交叉營銷交叉營銷方法39關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧只有4%的人會把不滿告訴你，96%的人會把不滿告訴除你之外的其他人?？蛻粢奄彯a(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧提升一個(gè)老客戶，付出的精力為開發(fā)一個(gè)新客戶的1/7,通過重復(fù)營銷、交叉營銷和向上營銷，能不斷提升老客戶對我行的價(jià)值，并提升客戶的忠誠度和貢獻(xiàn)度。1、對客戶提出的抱怨要表示感謝（二）客戶價(jià)值提升方式與技巧根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和增長潛力，結(jié)合客戶的取向特征，采用不同的方式、頻率對客戶進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度。根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模和增長潛力，結(jié)合客戶的取向特征，采用不同的方式、頻率對客戶進(jìn)行日常關(guān)系維護(hù)，以提高客戶的滿意度和忠誠度。（二）客戶日常關(guān)系管理方法與技巧維護(hù)客戶的同時(shí)不忘隨時(shí)完善客戶信息，為客戶價(jià)值提升打好基礎(chǔ)。一、關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧以售后跟蹤、客戶活動(dòng)為主舉辦活動(dòng)時(shí)，對帶朋友的客戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)介紹；3.客戶價(jià)值提升方法與技巧—向上營銷向上營銷方法43（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧到客戶的單位進(jìn)行拜訪，找機(jī)會讓他給你介紹周邊的同事要求：投訴處理情景演練，每次兩個(gè)小組各派一人進(jìn)行演練，分別扮演投訴的客戶和客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評估，并根據(jù)情況及時(shí)對計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。維護(hù)客戶的同時(shí)不忘隨時(shí)完善客戶信息，為客戶價(jià)值提升打好基礎(chǔ)。關(guān)鍵點(diǎn)之五：客戶關(guān)系管理方法與技巧（二）、客戶日常關(guān)系管理方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之六：客戶價(jià)值提升方法與技巧關(guān)鍵點(diǎn)之二：高效的溝通方法與技巧11、明確告知客戶后續(xù)問題可與誰聯(lián)系客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息客戶已購產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息舉辦活動(dòng)時(shí)，對帶朋友的客戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)介紹；4.客戶價(jià)值提升方法與技巧—診斷式產(chǎn)品組合營銷投資領(lǐng)域與經(jīng)濟(jì)指標(biāo)關(guān)系圖465.客戶價(jià)值提升方法與技巧—圈子營銷

1234定期給客戶發(fā)送有價(jià)值的市場信息和產(chǎn)品信息，并鼓勵(lì)客戶轉(zhuǎn)發(fā)給他的朋友；陪同客戶參加他經(jīng)常出席的俱樂部活動(dòng)、協(xié)會活動(dòng)、派對等，讓客戶幫你介紹熟悉的朋友。到客戶的單位進(jìn)行拜訪，找機(jī)會