精選現(xiàn)代推銷學(xué)之顧客的購買信號

現(xiàn)代推銷學(xué)劉志超xiandaituixiaoxueModernSelling19.促成交易2成交(close)就是推銷人員幫助顧客做出購買決策的活動過程。成交是洽談所取得的最終成果，是洽談的延續(xù)。成交是推銷活動過程的延續(xù)

成交是顧客接受推銷建議的漸進(jìn)過程

成交是顧客接受推銷建議的行為

3現(xiàn)代推銷學(xué)劉志超xiandaituixiaoxueModernSelling49.1.2成交的障礙

顧客的修正、推遲、避免行為2.銷售人員的心理和技巧害怕失敗單向溝通缺少訓(xùn)練計劃不周強(qiáng)迫推銷59.2顧客的購買信號購買信號是指通過顧客的言行等所表現(xiàn)出來的打算購買的一切暗示或提示。購買信號暗示準(zhǔn)顧客正處于顧客購買心理活動的確信階段，表明他可能采取購買行動的信息。69.2.1語言信號

1.最快的交貨時間及限制條件。如：“我最早什么時候收到?2.產(chǎn)品的運(yùn)輸、儲存、保管與拆裝等有關(guān)購買問題。如：能送貨上門嗎?3.關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項、零配件供應(yīng)等。如：“有效期是多長?4.最遲答復(fù)購買的日期及有關(guān)要求。如：我在下個月訂貨可不可以得到這個特價?75.開始討價還價，問可否再降點(diǎn)價。如：再打折1％嗎?6.對產(chǎn)品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出很具體的修改意見與要求。如：“你們有8英寸的管子嗎?”7.用假定的口吻與語句談及購買?！叭绻I你的產(chǎn)品，你們有什么優(yōu)惠?”8.提出轉(zhuǎn)換洽談環(huán)境與地點(diǎn)。如：“能到我們公司去談?wù)剢?”9.介紹有關(guān)購買決策過程的其他人員?！澳隳芘c我們經(jīng)理談?wù)撘幌聠?”8通過提問，

回應(yīng)潛在客戶的購買信號問題9客戶說：銷售人員回答：你的產(chǎn)品價格如何？⊙您的需要量有多大？你提供什么樣的采購條件？⊙您想要什么樣的購物條件？你什么時候那個交貨？⊙您想要我什么時候交貨？我該購買什么規(guī)格的復(fù)印機(jī)？⊙您需要什么樣的規(guī)格？現(xiàn)在或者下個月定購這種產(chǎn)品⊙您想把您的貨物分批購進(jìn)嗎？我能夠享受到特價優(yōu)惠嗎？你有8米、12米、36米的管子嗎？⊙這些規(guī)格都是您經(jīng)常使用的嗎？為了得到你的最優(yōu)惠價格，我的⊙您想定購多大數(shù)額的訂單？訂單要多大才行？你有6400型產(chǎn)品的存貨嗎？⊙這是您最喜歡的一款產(chǎn)品嗎？109.2.2非語言信號1.由靜變動。2.有簽字傾向動作。3.神態(tài)由緊張變放松。4.面部表情興奮。119.3促成交易的方法1.假定成交法2.選擇成交法3.從眾成交法4.小點(diǎn)成交法

5.優(yōu)惠成交法6.機(jī)會成交法7.SRO成交法8.總結(jié)利益成交法9.連續(xù)點(diǎn)頭成交法10.保證成交法11.請求成交法12.異議成交法13.T形成交法12優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)1.……2.……3.……4.……5.……1.……2.……圖9－1T形表成交方法結(jié)束交易問題13銷售人員使用的銷售結(jié)束技巧必須簡單而且直接，僅僅是要求客戶購買產(chǎn)品，而不是要求客戶做一些與購買無關(guān)的其他事情。在下面的例子中，哪些是銷售人員應(yīng)該在結(jié)束銷售時建議客戶做到的，哪些不是？1.如果你沒有什么異議的話，我現(xiàn)在就到倉庫去瞧瞧為這種新產(chǎn)品保留的貨位情況。2.為了能夠使這個促銷計劃馬上實(shí)施，我們應(yīng)該通知你們的每位商店經(jīng)理。我已經(jīng)為他們準(zhǔn)備了一個布告牌，我是否需要給每位經(jīng)理發(fā)送一份呢，還是你自己安排？3.為了能夠開始這個促銷活動，我們應(yīng)該通知你們的每位商店經(jīng)理。我已經(jīng)為他們準(zhǔn)備了一些公告牌，等我出去的時候，我會把這些公告牌分發(fā)給他們的秘書。4.我們應(yīng)該聯(lián)系一下倉庫經(jīng)理，讓他為這個新產(chǎn)品預(yù)留貨位。你希望我現(xiàn)在就做這件事，還是等我走了之后再說呢？14購買信號有很多種形式。當(dāng)你收到來自客戶的購買信號時，應(yīng)該停止進(jìn)行銷售陳述，并轉(zhuǎn)向結(jié)束銷售。對于下列七種情況，在每組回答中，選擇一種對潛在客戶的購買信號的正確回應(yīng)，使得能夠引起他們更加直接地結(jié)束銷售。1.“我能買到藍(lán)色的這種產(chǎn)品嗎？”你做好的回答是：

A沒問題

B您想要藍(lán)色的嗎？

C這種產(chǎn)品一共有三種顏色，其中包括藍(lán)色。152.“你的產(chǎn)品價格是多少？”你最好的回答是：

A請問您購買多少數(shù)量？

B向客戶報出特價

C您想購買哪種檔次的？3.“你們提供的產(chǎn)品有哪些種類？”你最好的回答是：

A我們可以提供特殊種類的產(chǎn)品？

B我將在稍后談產(chǎn)品種類情況

C您想要哪一類產(chǎn)品？164.“為了得到你們的最優(yōu)價格，得簽訂數(shù)量多大的訂單？”你最好的回答是：

A這是針對不同訂量產(chǎn)品的價格清單？

B這是一份特殊規(guī)格的訂單。

C您想簽訂多少金額的訂單？5.“你們什么時候才能有新型號產(chǎn)品？”你最好的回答是：

A告訴客戶某個特殊的日期。

B您想要我們的最新型號產(chǎn)品嗎？

C這就是我們的最新型號產(chǎn)品。1716:46:2416:46:2416:46Sunday,October30,2022銷售人員的心理和技巧ModernSelling4:46:24下午4:46下午16:46:2410月-22C您想要哪一類產(chǎn)品？施樂公司的高級發(fā)展專家麥克.30十月20224:46:24下午16:46:2410月-22在下面的例子中，哪些是銷售人員應(yīng)該在結(jié)束銷售時建議客戶做到的，哪些不是？16:46:2416:46:2416:46Sunday,October30,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。A這是針對不同訂量產(chǎn)品的價格清單？14、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。坦率地詢問顧客是一種良好的結(jié)束銷售技巧（在適當(dāng)?shù)臅r候可以問：“好吧，您認(rèn)為這種產(chǎn)品怎么樣？我可以讓工廠為你們送上一車這種產(chǎn)品嗎？”通過提問，

回應(yīng)潛在客戶的購買信號問題10月-2216:46:2416:46Oct-2230-Oct-2216:46:2416:46:2416:46Sunday,October30,20226.“我能同你們簽訂的最小量訂單是多少？”你最好的回答是：

A告知客戶某個特定的數(shù)量

B您想簽訂多少金額的訂單？

C給出許多不同數(shù)量規(guī)格的訂單。7.“你們什么時候能夠發(fā)貨？”你最好的回答是：

A那要取決于您的訂貨量，您打算訂多少？

B給客戶一個特定的到貨日期。

C您想要什么時候到貨？181.坦率地詢問顧客是一種良好的結(jié)束銷售技巧（在適當(dāng)?shù)臅r候可以問：“好吧，您認(rèn)為這種產(chǎn)品怎么樣？我可以讓工廠為你們送上一車這種產(chǎn)品嗎？”你同意還是不同意？為什么？2.在概括完有關(guān)你的產(chǎn)品全部特征、優(yōu)點(diǎn)和效用之后，你就完成了你的銷售陳述。中間不能有任何耽擱時間就應(yīng)該接著問客戶：”您想訂購多少產(chǎn)品呢？“這個表述正確還是錯誤？為什么？193.在你的銷售陳述中所使用的每一種可視化輔助手段，都應(yīng)該設(shè)計成能使你的潛在客戶對你的主要銷售點(diǎn)表示肯定才行。你的可視化輔助中應(yīng)該包括什么內(nèi)容？使得你能夠衡量客戶的興趣，并且能夠幫助你順利地轉(zhuǎn)向結(jié)束銷售？請舉個例子。20“現(xiàn)在，讓我們回顧一下我們所討論過的內(nèi)容，我們都已經(jīng)知道多樂士牌乳劑和特種乳膠將會使地毯更加經(jīng)久耐用，并且外觀更加亮麗。除此之外，您知道我們的直達(dá)客戶供貨系統(tǒng)能夠為您節(jié)省很多錢和時間。我們可以將展示樣品送給您嗎？而且，您有興趣購買一些9X12平方英尺規(guī)格的產(chǎn)品嗎？”1.銷售人員通過以下哪種做法，來結(jié)束他有助于客戶忍痛的銷售陳述？A概括客戶認(rèn)同的那些非常重要的產(chǎn)品效用。B給客戶提供選擇機(jī)會。C假設(shè)協(xié)議已經(jīng)達(dá)成。2.銷售人員通過什么手段，完成了結(jié)束銷售？A詢問客戶是否還有其他問題。B詢問產(chǎn)品是否滿足了客戶端需要。C從客戶那里求得承諾。21課后作業(yè)顧客的購買信號都有哪些？22是什么導(dǎo)致銷售拜訪的成功和失?。夸N售人員犯下的一般性錯誤會有礙于銷售成功嗎？為了回答這些問題，施樂學(xué)習(xí)系統(tǒng)成立了一個觀察小組，監(jiān)控和分析來自24個不同的銷售組織超過500名銷售人員的人員推銷訪問情況，銷售的產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容范圍從計算機(jī)到工業(yè)垃圾處理無所不包。施樂公司的高級發(fā)展專家麥克.雷蒂克（MikeRadick）對研究結(jié)果做了概括，表明成功銷售拜訪的平均時間是33分鐘。在這些訪問當(dāng)中，銷售人員平均要提13.6個問題，并描述6.4個產(chǎn)品的益處和7.7個產(chǎn)品的特性。與此同時，客戶平均要描述2.2個不同的需要，產(chǎn)生1.0個異議，做出2.8個接受型陳述，同時提7.7個問題。23這項調(diào)研研究的對象從28歲到48歲，男性女性都有，他們的經(jīng)驗從2年到20年不等，這位研究者指出銷售拜訪的成功似乎與這些因素?zé)o關(guān)，有關(guān)的是使用確定技巧并避免一般性錯誤的能力。有六種通常的錯誤會有礙于銷售拜訪的成功：介紹而不是銷售，沒有充分地提出問題銷售拜訪受到了過分的控制，提了太多的銷售結(jié)束問題不從產(chǎn)品的效用角度對客戶的需要做出響應(yīng)沒有認(rèn)識到客戶的需要，過早地給出了產(chǎn)品的效用不能有效地認(rèn)識或消除客戶的消極態(tài)度銷售結(jié)束表述無力，沒有認(rèn)識到何時以及如何結(jié)束銷售24然后銷售人員就向客戶演示產(chǎn)品的自動答復(fù)功能，但是客戶在回應(yīng)時指出，占線并不重要，因為人們可以稍后再撥。30十月20224:46:24下午16:46:2410月-22沒有認(rèn)識到客戶的需要，過早地給出了產(chǎn)品的效用15、比不了得就不比，得不到的就不要。當(dāng)潛在客戶說話時，銷售人員通常不注意傾聽，或者不愿做出回應(yīng)，或者不承認(rèn)客戶觀點(diǎn)的重要性。關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項、零配件供應(yīng)等。17:09:0517:09:0517:0910/30/20225:09:05PM你的可視化輔助中應(yīng)該包括什么內(nèi)容？使得你能夠衡量客戶的興趣，并且能夠幫助你順利地轉(zhuǎn)向結(jié)束銷售？請舉個例子。B您想要我們的最新型號產(chǎn)品嗎？C這種產(chǎn)品一共有三種顏色，其中包括藍(lán)色。xiandaituixiaoxue14、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。17、空山新雨后，天氣晚來秋。10月-2210月-22Sunday,October30,2022你的可視化輔助中應(yīng)該包括什么內(nèi)容？使得你能夠衡量客戶的興趣，并且能夠幫助你順利地轉(zhuǎn)向結(jié)束銷售？請舉個例子。1.介紹而不是銷售，沒有充分地提出問題銷售人員占了銷售拜訪中大部分的談話時間，銷售人員提前介紹，并急促地向客戶背誦產(chǎn)品的效用，這種做法代替了向客戶提問以確定他們的興趣，因而迫使客戶在傾聽那些他們可能不感興趣的細(xì)節(jié)問題時處于被動地位，這種做法的結(jié)果是，客戶變得更加生氣。比如說，一位銷售計算機(jī)化工資表系統(tǒng)的銷售人員，他可能會告訴客戶通過這套系統(tǒng)，可使辦公人員節(jié)約不少時間。然而，如果辦公時間并不是這位客戶所關(guān)注的事情，那么這位客戶就沒有興趣傾聽銷售人員對如何減少工資登記造冊時間的介紹。另一方面，同樣是這位客戶，他可能非常需要知道這套系統(tǒng)如何能夠更加準(zhǔn)確地保存記錄，他對這套系統(tǒng)如何產(chǎn)生計算機(jī)化的報告可能格外地感興趣。252.銷售拜訪受到了過分的控制，提了太多的銷售結(jié)束問題這類銷售談話過程類似于一個審問的過程，潛在客戶只有有限的機(jī)會來表達(dá)自己的需要。對過于控制訪問時間的銷售人員掌管著談話的方向，他想表達(dá)自己要說的話，而不管客戶的需要。當(dāng)潛在客戶說話時，銷售人員通常不注意傾聽，或者不愿做出回應(yīng)，或者不承認(rèn)客戶觀點(diǎn)的重要性。這種狀況的結(jié)果是，銷售人員疏遠(yuǎn)了客戶，進(jìn)而導(dǎo)致銷售拜訪的失敗。263.不從產(chǎn)品的效用角度對客戶的需要做出響應(yīng)銷售人員不從產(chǎn)品的效用方面對客戶的需要做出響應(yīng)，而是讓客戶推斷產(chǎn)品的特性何以能夠滿足他們的需要。比如說，如果客戶需要一臺高速電機(jī)，銷售人員卻用機(jī)器的耐熱性信息做出回應(yīng)，而不是聯(lián)系到制造廠供應(yīng)給客戶的設(shè)備轉(zhuǎn)速如何。這種狀況的結(jié)果就是，客戶感到莫名其妙，以至于他們對產(chǎn)品失去了興趣，結(jié)果導(dǎo)致銷售拜訪的失敗。研究結(jié)果表明，銷售結(jié)果和針對客戶所需要的產(chǎn)品的不同效用之間存在著直接的關(guān)系。在銷售拜訪中，列舉的與客戶需要有關(guān)的產(chǎn)品效用越多，銷售成功的可能性就越大。274.沒有認(rèn)識到客戶的需要，過早地給出產(chǎn)品的效用比如說，一位客戶在討論電話設(shè)備時，指出他的一些顧客抱怨電話線路總是占線。然后銷售人員就向客戶演示產(chǎn)品的自動答復(fù)功能，但是客戶在回應(yīng)時指出，占線并不重要，因為人們可以稍后再撥。在這種情況下，客戶并不是非常想要銷售人員解決這個問題。285.不能有效地認(rèn)識或消除客戶的消極態(tài)度銷售人員沒有認(rèn)識到客戶所表述的異議（反對意見），他們的漠不關(guān)心（對產(chǎn)品沒有需要）以及懷疑等態(tài)度。沒有有效地處理這些情況，以致使這些疑團(tuán)殘留在客戶的心中，從而導(dǎo)致客戶產(chǎn)生消極態(tài)度，最終導(dǎo)致不愿做出購買承諾。研究結(jié)果表明，來自客戶的懷疑、漠不關(guān)心以及異議是三種不同的態(tài)度，每種態(tài)度都會影響銷售拜訪的結(jié)果。為了取得銷售成功，針對每一種態(tài)度都需要制定一個不同的策略。296.銷售結(jié)束表述無力，沒有認(rèn)識到何時以及如何結(jié)束銷售有一種極端的情況就是，客戶以一種積極地提示盡力結(jié)束銷售，而銷售人員沒有認(rèn)識到這個暗示，繼續(xù)進(jìn)行銷售陳述，直到客戶最后失去興趣。那些成功銷售人員的經(jīng)驗就是在銷售拜訪的整個過程中，時刻注意捕捉任何的銷售結(jié)束機(jī)會。大多數(shù)強(qiáng)有力的銷售結(jié)束技巧中都包含有對客戶感興趣的產(chǎn)品效用的總結(jié)。30增加銷售成功率的關(guān)鍵通過向客戶提問，從而收集信息，并發(fā)現(xiàn)他們的需要。當(dāng)認(rèn)識到客戶的某個真正需要之后，如何列舉產(chǎn)品或者服務(wù)的效用來滿足這種需要。同客戶平等對話。認(rèn)識到客戶的消極態(tài)度之后，要立即并且直接地去解決它們。當(dāng)結(jié)束銷售時，對產(chǎn)品的效用進(jìn)行概括，同時給出需要承諾的行動計劃。31謝謝11月-2212:26:4512:2612:2611月-2211月-2212:2612:2612:26:4511月-2211月-2212:26:452022/11/2912:26:459、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:26:4512:26:4512:2611/29/202212:26:45PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2212:26:4512:26Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:26:4512:26:4512:26Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2212:26:4512:26:45November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。29十一月202212:26:45下午12:26:4511月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:26下午11月-2212:26November29,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2912:26:4512:26:4529November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。12:26:45下午12:26下午12:26:4511月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。12:26:4512:26:4512:2611/29/202212:26:45PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2212:26:4512:26Nov-2229-Nov-2212、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。12:26:4512:26:4512:26Tuesday,November29,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2212:26:4512:26:45November29,202214、意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。29十一月202212:26:45下午12:26:4511月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月2212:26下午11月-2212:26November29,202216、少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2912:26:4512:26:4529November202217、空山新雨后，天氣晚來秋。。12:26:45下午12:26下午